酒店經營工作總結

時間：2021-08-25 16:45:17 總結我要投稿

酒店經營工作總結

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酒店經營工作總結

　　20xx年是xx第二個五年規劃的第一年，是具有重大而深遠意義的一年。在區委、區政府和上級機關的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，緊緊圍繞全年工作重點“一個目標，兩個工程”，全力保障酒店升星工作的順利開展和奧運定點飯店驗收工作的順利完成，全面啟動了酒店升星改造工程。即以奧運會為目標，開展軟硬件工程的建設；以質量管理體系和環境管理體系為主線，繼續深入強化基礎管理；積極開展社會主義榮辱觀教育活動，保證了全年各項工作穩步推進，較好地完成了既定目標。

　　一、全年主要經濟指標完成情況

　　二、20xx年主要工作回顧：

　　圍繞“一個目標，兩個工程”的工作重點，全年的工作情況突出以下5方面特點：

　　（一）抓硬件工程，全力保障酒店升星改造、健身中心工程順利進行，創建xx區第一家四星級酒店。

　　為迎接奧運會接待任務，適應xx城市休閑、娛樂新城區的功能定位，進一步提升xx品質，xx酒店已于xx停業，全面啟動了升星改造工程，工程總投資xx億元人民幣。為完成好酒店停業裝修前的各項工作，xx重點從以下4方面進行了管理與控制。

　　1、積極調整銷售計劃，做好酒店停業前的各項服務保障工作，把客戶的不滿意降至最低。

　　酒店停業日期由于各種原因一再改變，給事先安排好的銷售工作帶來了一定的難度，尤其是最后一次原訂10月1日前酒店停業，但由于區領導對xx的信任，必須把10月中旬的四城市園林局領導會議安排在xx。這一變化徹底打亂了酒店的銷售計劃，十一團隊未訂，十一后會議未訂，如何做好現在的銷售工作，面臨著嚴峻的考驗。銷售人員沒有任何怨言，而是認真地尋找客戶，通過電話、傳真、網絡等多種方式積極與客戶進行溝通與聯系。功夫不負有心人，在十一期間，除成功地接待園林局會議外，也很好地接待了2個團隊及3個小會議，出色地完成了停業前的銷售工作，以xx萬元的銷售業績較好地完成了全年的工作目標，經營收入與05年同期對比，增加了xx萬元。

　　雖然酒店停業期已臨近，但員工們的服務熱情毫不松懈，連續接待了巡視考察組、駐華使館外交官員考察組、區園林局會議等政府性重要會議，得到上級領導與參會人員的高度贊揚。尤其在接待巡視考察組為期35天的接待過程中，細致、周到的服務更是得到了考察組每位領導的認可。在此項接待中，xx各級領導都非常重視，制定了周密的接待方案并進行評審，酒店從每一項細節入手，例如：精心對房間進行重新布置，特意購買了蕎麥皮枕頭、小綠植，特別是餐飲部，作為后勤保障部門，做到每餐菜品不重樣，跨菜系調整菜單，在接待期間廚房共開發新菜品100多個。為保證會議接待的順利進行，各部門還定期召開接待總結會，對接待中發現的問題及服務細節進行有效地溝通，力爭把服務做到極致。

　　另外，酒店停業裝修期間，給客戶們特別是對以前有密切關系和長期合作的客戶帶來了諸多不便，他們需要我們的服務，酒店也需要留住每一位客人。對此xx作了充分的準備，特意將酒店南側的工業廠房改造出了62套經濟型客房，在一定程度上滿足一些新老客戶的服務需求。銷售人員與每個會議負責人建立并保持友好的合作關系的同時，把酒店的服務項目及功能也列入了培訓的計劃中，有針對性的開展客戶回訪工作，與客戶保持有效地溝通，把酒店停業由此給客戶帶來的不滿意降至最低。

　　2、妥善做好停業后人員的安置工作，把員工的不滿意及由此帶來的不安全隱患降至最低。

　　人員安置是酒店停業所需解決好的最大的問題，也是最難解決的問題。大廈對員工的安置做了妥善的安排，例如：為了確保停業前員工能安心的工作，凡按要求工作到最后的員工，當月發放雙薪；外派骨干員工，到其它酒店進行培訓、學習；給暫不留用的員工安排到其他餐廳工作；停業后向合同期未滿的員工發放生活費，合同期滿的員工按雙向選擇的原則與xx簽《返回意向書》，待重新開業時同等條件下優先聘用等安置辦法，排除了員工的后顧之憂，降低人才的流失率，使員工的不滿意及由此帶來的不安全隱患降至最低。

　　3、做好酒店各類物品的轉移、保管工作，把財產損失降至最低。

　　為做好酒店裝修前物品的轉移保管工作，xx舉行了周密的安排與布署。例如：有效利用空地位置新改建庫房，確保酒店拆除物品進行妥善的存放；請軍民共建單位幫忙，對酒店客房物品進行妥善存放等，各項物品在很短的時間內做了萬無一失地裝卸轉移、保管工作，保證了酒店裝修改造工程施工的順利進行。

　　4、加快工程建設步伐，確保工程項目按期按質完成。

　　健身中心工程是我區的重點工程項目之一，工程投資大、任務重、工期緊，嚴把設計關是做好工程項目的重要保障。為保證工程質量，加快工程速度，大廈重點在開好工程進度協調會、設計協調會、監理例會三方面的主要協調會上下功夫，積極開展基建安全專項檢查，充分發揮監理在施工管理中的重要作用，推動全年工程項目按期按質完成。

　　（二）抓培訓工程，積極落實“培訓年”各項培訓工作，全面提升員工隊伍的理論和服務水平。

　　1、制定詳細的培訓計劃，積極啟動奧運培訓工程。結合“培訓年”的工作計劃，有步驟地開展了各項培訓工作，分別對員工們進行了專業技能、文明禮儀知識、奧運知識、行為規范、服務標準、安全應急預案及演練等多項培訓工作。8月份，代表區旅游系統窗口行業單位，接受了首都文明辦對我區進行文明復查工作，檢查組領導對我們建立的培訓體系非常滿意，能夠做到與企業發展、培育人才緊密結合，培訓工作做得扎實有效。

　　組織做好內部培訓工作的基礎上，還積極聯系外部培訓單位并外派管理人員參加學習，例如：金鑰匙會員資格培訓、星級酒店前廳規范服務培訓、安全、稅收、勞動法的培訓等，培訓費用近萬元。

　　2、在去年開辦酒店管理大專班、中國文化課學習的基礎上，繼續深入進行酒店管理大專班和中國文化課的學習和考核工作，全面提高了廣大管理者文化素質和專業水平。現大專班課程已結束，學員已順利結業。在畢業討論會上學員們感慨地談到：“雖然學習時間只有短暫的一年，這一年學習讓他們開闊了視野，同時也感受到了20xx年酒店行業所蘊藏的無限商機和廣闊的發展空間，他們將把學習到的服務知識及服務理論充分運用到工作崗位中，更好地服務于奧運會。”

　　3、為給酒店升星及接待奧運會奠定良好基礎，根據新編《北京市旅游飯店英語等級考試大綱》組織開辦了英語初級強化培訓班，大廈共30人報名參加了補習。員工們學習英語的積極性也很高，分別例用班前會的機會進行音標及日常短語的學習，在下半年北京市旅游局組織的英語等級考試中，14名員工通過了初級考試。

　　4、優質服務月活動歷時八載，活動的順利開展讓員工們清楚地認識到，優質服務是企業生存的根本條件，是我們服務的永恒主題。今年優質服務活動結合酒店升星改造的工作安排，開展了主題為“對照標準找差距強化意識升四星”的活動，對照四星級標準查找酒店在軟、硬件方面存在的不足。為使活動開展得有聲有色，精心策劃活動方案并進行了金鑰匙理念培訓、案例分析與討論、歷年優質服務月及企業文化的回顧、“樹立社會主義榮辱觀、誠信經營、誠信服務從我做起”的演講比賽，“文明服務示范窗口”、“萬商文明示范明星”、用心做事評選活動，多方位、多角度為員工們營造良好的優質服務氛圍，強化全體員工的服務意識。活動的順利開展起到了承前啟后的作用，給員工們提供了一個先期培訓的機會，為酒店升星奠定良好的基礎。

　　（三）抓成本控制，以餐飲為突破口降低企業營業成本。

　　從今年3月份開始，大廈以餐飲部作為成本考核試點，進行了成本基礎核算工作。在財務部與餐飲部共同努力與密切合作下，建立了成本核算臺賬，完成了經營數據核算表，編制了05年與06年同期對比表，設置了專職核算員，并多次召開成本分析協調會，及時糾正偏差，不斷完善統計方法。參與成本控制后，改變了原來只看收入，不注重成本費用的觀念，有利于部門及時調整、堵塞漏洞，同時也讓員工們清醒地認識到節約能源、降低原材料成本是爭取企業利潤最大化的重要途徑。經統計，餐飲部06年能源消耗同比05年下降了xx，物料消耗同比05年下降了xx，人工成本同比05年下降了xx。

　　（四）抓基礎工程建設，從規范檔案管理工作入手。

　　規范化、科學化的檔案管理是企業必須做的一項基礎性工作，為了更好地保護、記錄大廈發展歷程的各種資料，讓歷史更好地服務于未來，從2月份開始成立了檔案管理小組，設立了專職檔案管理員，建立了檔案管理體系。為使各部門更清晰地了解檔案管理知識，還特聘請專家進行了檔案管理的培訓，強化全員的檔案管理意識。在酒店停業裝修前，為保證酒店各種檔案資料的不被流失，提前對酒店各部門的檔案資料的留存情況進行了布置，妥善地進行了收集、整理，目前酒店的檔案已收齊，并已按照檔案局的要求進行整理與組卷工作。

　　（五）以顧客為關注焦點，不斷提升服務品質，展示良好的企業形象。

　　1、開辦經濟型酒店，大膽嘗試新型業態的發展。

　　xx酒店（經濟型酒店）的正常運營，是xx經營發展的新嘗試，它為xx的發展提供了新的經濟增長點，同時也為迎接奧運會，適應xx區休閑、娛樂新城區的功能建設做出了貢獻。為了能更深入地了解經濟型酒店的經營管理，更快地使酒店步入正軌，xx對周邊經濟型酒店及有潛力的客戶進行細致的市場調研工作，根據酒店的優劣勢擬訂出相應的'銷售策略及計劃，并外派骨干員工到如家經濟型酒店學習，在總結如家酒店管理經驗的同時又與我們大廈實際工作相結合，對xx酒店的人員配置、崗位職責、工作標準及工作程序進行了編制，為酒店的正常運營奠定了良好的基礎。12月18日——12月14日，xx酒店的經營收入為xx萬元，平均出租率為xx，平均房價為xx元/間·夜。

　　在xx酒店開業的同時，xx又承租了xx招待所，經營管理模式也確定為經濟型酒店，現已進入裝修改造階段。為加快各項工作的進展速度，大廈專門成立了籌備組，做到改造設計、裝修手續、企業注冊、營銷宣傳、工程準備、人員招聘六同時。這項經營業務的拓展，將為萬商提供新的發展平臺，并積極推動了企業改制工作的深入進行。

　　2、酒店裝修改造之際，積極策劃各種活動，舉辦了“心懷感恩共續輝煌”的客戶答謝會、“情滿xx”的員工答謝會，為最后一個離店會議客人和散客舉辦了“依依惜別情，期待再重逢”的歡送儀式等，來表達對顧客、對員工的感謝之情，使得xx與客戶，與員工的關系更加融洽，充分體現了以人為本的管理理念，讓xx的企業文化進一步深化。

　　三、20xx年主要獲得的榮譽

　　四、回顧一年來的工作，成績值得肯定，但也存在不少問題和困難。主要有：

　　1、對照四星級酒店標準，各項服務與管理存在很大差距。

　　2、綜合考核體系有待進一步完善，各級需加大考核力度。

　　五、20xx年工作思路和工作重點

　　20xx年工作告以段落，20xx年任務更多更繁重，面對新形勢、新任務、新要求，我們要用科學的發展觀統領全年的工作，牢固確立發展意識、市場意識和大局意識，以飽滿的精神狀態和昂揚的精神風貌投入到新一年的工作中，確保圓滿完成各項工作目標。

　　（一）按照區委區政府和上級機關指示精神，做好以改制為主線的各項工作順利進行。

　　（二）基礎管理工作要繼續做深、做細，全面提高軟、硬件管理水平。

　　1、對照四星級標準要求，建立健全各項管理制度。

　　2、建立更加科學合理的薪酬體系，合理定崗定編，降低人工成本，做到人盡其用。

　　3、建立合理的人才儲備機制，做好升星后酒店開業前的經營定位、機構設置、人員招聘等工作。

　　4、建立合理的考核體系，重點在成本的控制、考核上下功夫。