客服工作總結

時間：2021-07-14 17:22:56 總結我要投稿

有關客服的工作總結（通用6篇）

　　時間是箭，去來迅疾，一段時間的工作已經告一段落，回顧過去的工作，倍感充實，收獲良多，是時候抽出時間寫寫工作總結了。那么要如何寫呢？以下是小編精心整理的客服工作總結（通用6篇），希望對大家有所幫助。

有關客服的工作總結（通用6篇）

　　客服工作總結1

　　來到xx的時間雖然不是很長，可是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

　　回顧十月份的工作情景，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景：

　　一、網絡工作資料

　　1、更新xx網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

　　2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳xx英語。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意）

　　5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。

　　6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

　　7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。

　　二、53客服咨詢情景

　　在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和在網上交流的本事。

　　網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。經過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：

　　1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對咨詢的人約訪數量降低。

　　3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

　　針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面改善：

　　1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢本事，這也是重中之重。

　　2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

　　3、提高自身業務素質本事，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自我的心態，完善業務本事、提高咨詢量。

　　下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

　　客服工作總結2

　　我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情景、排班表和出勤情景，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。

　　同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時能夠迅速查找到相關的業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫忙的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和提議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。

　　除此之外，我還要協助陳教師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每一天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔。

　　隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責。很多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于保險的業務知識很生熟。

　　所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的.同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自我這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。

　　20xx已經過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了公司的發展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就必須能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

　　客服工作總結3

　　客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

　　做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

　　首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

　　第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，堅持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

　　第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要異常注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬�？墒且獖A子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。

　　當你接到服務站送來的貨品時應注意：

　　首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

　　第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

　　第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

　　第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明情景，共同查清原因，妥善處理。

　　第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。

　　關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：

　　第一，分公司客服必須堅持自我庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

　　第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，堅持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

　　第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節儉用電。

　　第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要堅持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

　　關于異常處理的注意事項：

　　異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶供給貼心的服務。

　　有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

　　總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的本事去做。不僅僅是對自我本事的檢測，還能不斷地增加信心。

　　客服工作總結4

　　一、了解顧客

　　在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情景。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不能夠在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，xx客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不能夠還價，那給我免郵怎樣樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不能夠免郵，送個小禮物總得能夠了吧，就當是留個紀念啊！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自我心里安慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當做一個買家換位思考一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，必須要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好xx客服工作，重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是必須要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，能夠提議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

　　三、售后服務

　　這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您應對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經常來的顧客能夠標上記號，下次來的時候能夠給他優惠或者免郵之類的，因為這樣能夠帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就能夠做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

　　工作總結來說，xx客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家供給良好的售后服務。