天貓客服個人的工作總結范文（通用14篇）

　　時間乘著年輪循序往前，一段時間的工作已經結束了，回顧這段時間以來的工作成果，你有什么感悟呢？是時候仔細的寫一份工作總結了。那么要如何寫呢？下面是小編收集整理的天貓客服個人的工作總結范文，希望能夠幫助到大家。

　　天貓客服個人的工作總結 1

　　天貓客服個人工作總結。具體分以下幾方面：

　　一、提升服務品質

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單參加人員由服務辦人員（部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責（分級管理服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

　　部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　二、顧客投訴接待與處理

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率質量類：224例，服務類:9例，綜合類：xx例，突發事件：7例、在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險保費共3000元，三店同保，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　五、值班經理業務技能及專業化水平的`提升

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

　　天貓客服個人的工作總結 2

　　20xx年在天貓客服工作以來，我總結出了不少經驗，下面談談我對天貓客服工作的了解：

　　一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

　　一、旺旺群發消息

　　阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。

　　二、發送站內信

　　通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

　　三、阿里網店版

　　阿里網店版是賣家的.好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

　　四、手機短信

　　手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

　　天貓客服個人的工作總結 3

　　入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

　　天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

　　首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的'跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

　　其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到采取適當的措施去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意。通過經歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生：

　　1、在工作中必須保持高度認真專心的態度，做事不分心。

　　2、發貨時首先查看有無備注內容。

　　3、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容。

　　4、在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等。

　　5、在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色，及有無留言等信息，最后確認打包發貨。

　　通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。

　　在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

　　天貓客服個人的工作總結 4

　　不知不覺中來到公司已經大半年了，在這里我學習到了很多，不過這段時間中也感覺到了自己的不足。

　　開始來公司時，我從沒有接觸過天貓，對它充滿了好奇，就這樣懷著擔心和緊張開始了這份工作，在這半年中，學習到了很多東西。我知道了天貓的作圖習慣，天貓的一些規則，也了解了天貓上的寶貝，每天忙碌于做詳情和裝修店鋪，自己的能力也在不斷的提高，每天都在不斷的學習，很充實，很快樂。

　　但是自己從來沒有關注過結果，對于天貓業績來說，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒有對平臺帶來流量，我們自己認為對寶貝很了解，但是真正接觸到客戶時，發現自己什么都答不出來，自己做的東西和客戶想知道的差了很多，沒有從客戶的角度考慮。而且在工作中也發現自己忽略了一個很重要的問題那就是集體榮譽觀，在雙十一雙十二對于電商來說特別的日子，我似乎并沒有任何感覺，對于我來說，完成了領導給的工作這就是我的任務，卻忽略了我們是一個整體。

　　即將邁入新的一年，在以后的工作中自己需要學習更多的東西，多思考，做出客戶滿意的東西，而且自己每天也要更加用心的對待工作，希望天貓這個團隊更加的團結，每個人都朝著一個目標進步。

　　20xx工作計劃：

　　1、定期對天貓進行裝修，詳情頁多參考口碑好銷量高的產品，不斷更新。

　　2、每周定期登千牛，總結聊天過程中遇到的問題，將詳情優化。

　　3、每天不斷學習，學習天貓整個的流程的操作，不斷充實自己，讓自己真正的融入電商這個大陣營里。

　　4、對于寶貝要充分的'了解，多和產品中心的人進行交流。

　　5、自身技能的提高，每天不斷學習，提高自己的技能。

　　建議：

　　1、工作有計劃，不要一會讓做這個一會又讓做那個，沒有時間去思考做的是什么。

　　2、做東西要填寫單子，這樣一天才能安排好時間。

　　3、書快出來前，希望編輯可以提前告訴我們。

　　4、做出來的東西不要一改再改了，費時又費力。

　　5、部門之間要多交流，我們也可以從中了解客戶的需要。

　　天貓客服個人的工作總結 5

　　7月份以來，工作中顧客咨詢產品的功效及使用方法和一些美容相關的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累，關于美容知識方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復，提高了回復的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜索答案，整理到一個文檔，方便下次遇到類似問題時，能夠較快的回復。體現客服的專業。

　　在與顧客溝通中會經常用表情圖，給顧客感覺到服務熱情，這點自我感覺要比前一段時間要好些。

　　有嘗試著跟顧客推薦一些產品，當跟顧客推薦產品前會問顧客有沒有這方面的需要，或者問顧客平時都有用哪些護膚品這次是否有要順帶一瓶，如果顧客接受的話再進行下一步的產品功效介紹，推薦顧客購買套餐。推薦產品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會比較委婉拒絕，暫時不需要，有的顧客會直接下線不理會客服。

　　這周的'售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題。

　　天貓客服個人的工作總結 6

　　產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”

　　雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

　　當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

　　也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

　　因此，一個優秀的`客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價：

　　一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；

　　二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；

　　三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

　　天貓客服個人的工作總結 7

　　一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

　　有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

　　第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的.和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

　　聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

　　后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

　　經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題。

　　天貓客服個人的工作總結 8

　　時光荏苒，我在天貓客服這個崗位上已經工作了一段時間。在這段時間里，我收獲了許多寶貴的經驗，也深刻體會到了客服工作的重要性。以下是我對這段時間工作的總結。

　　一、工作內容

　　解答客戶咨詢

　　每天都會有大量的客戶通過旺旺、電話等方式向我們咨詢商品信息、物流進度、售后服務等問題。我需要以專業、熱情的態度及時回復客戶，解答他們的疑問，為他們提供準確的信息。

　　處理客戶投訴

　　有時候客戶會對商品質量、物流服務等方面提出投訴。我需要認真傾聽客戶的問題，了解事情的經過，積極協調相關部門解決問題，并及時向客戶反饋處理結果，以確保客戶的滿意度。

　　協助銷售工作

　　在解答客戶咨詢的過程中，我也會積極向客戶推薦適合他們的商品，促進銷售。同時，我還會協助銷售人員處理訂單、跟進客戶等工作，為銷售工作提供支持。

　　二、工作收獲

　　溝通能力的提升

　　在與客戶的.溝通中，我學會了如何更好地表達自己的意思，理解客戶的需求，以及如何有效地解決問題。通過不斷地鍛煉，我的溝通能力得到了很大的提升。

　　服務意識的增強

　　作為客服人員，我們的首要任務就是為客戶提供優質的服務。在工作中，我深刻體會到了客戶滿意度的重要性，也學會了如何從客戶的角度出發，為他們提供更加貼心、周到的服務。

　　團隊合作的重要性

　　客服工作不是一個人能夠完成的，需要與其他部門密切合作。在工作中，我與銷售、物流、售后等部門的同事們建立了良好的合作關系，共同為客戶提供優質的服務。通過團隊合作，我們能夠更好地解決客戶的問題，提高工作效率。

　　三、不足之處

　　專業知識有待提高

　　在解答客戶咨詢的過程中，我有時候會遇到一些比較專業的問題，由于自己的專業知識不夠扎實，無法給客戶提供準確的答案。在今后的工作中，我需要加強學習，提高自己的專業知識水平。

　　情緒管理能力有待加強

　　有時候客戶會因為一些問題情緒激動，對我們進行指責。在這種情況下，我有時候會受到客戶情緒的影響，也會變得比較激動。在今后的工作中，我需要加強情緒管理能力，保持冷靜，以更好地解決問題。

　　四、未來展望

　　在今后的工作中，我將繼續努力，不斷提升自己的業務水平和服務質量。我會加強學習，提高自己的專業知識水平，為客戶提供更加準確、專業的解答。同時，我也會加強情緒管理能力，保持冷靜，以更好地解決問題。我相信，在我的努力下，我一定能夠成為一名優秀的天貓客服人員，為客戶提供更加優質的服務。

　　天貓客服個人的工作總結 9

　　在天貓客服這個崗位上，我度過了一段充實而有意義的時光。以下是我對這段工作的總結。

　　一、工作概述

　　作為天貓客服，我的主要職責是為客戶提供優質的服務，解答他們的疑問，處理他們的問題。我需要通過旺旺、電話等渠道與客戶進行溝通，了解他們的需求，并盡力滿足他們的要求。

　　二、工作成果

　　客戶滿意度提升

　　通過耐心、專業的服務，我成功解決了許多客戶的問題，贏得了他們的`信任和好評。客戶滿意度得到了顯著提升。

　　問題解決能力提高

　　在處理客戶問題的過程中，我學會了如何分析問題、尋找解決方案，并及時有效地解決問題。我的問題解決能力得到了很大的提高。

　　團隊協作加強

　　與同事們密切合作，共同解決客戶問題，分享經驗和技巧。團隊協作能力得到了加強，工作效率也得到了提高。

　　三、不足之處

　　溝通技巧有待提高

　　在與一些客戶溝通時，我發現自己的溝通技巧還有待提高。有時候不能很好地理解客戶的需求，導致溝通不暢。

　　專業知識不夠扎實

　　對于一些復雜的問題，我發現自己的專業知識還不夠扎實，無法給客戶提供準確的解答。

　　工作效率有待提升

　　在處理大量客戶咨詢時，我有時候會感到手忙腳亂，工作效率有待提升。

　　四、改進措施

　　學習溝通技巧

　　通過閱讀相關書籍、參加培訓等方式，學習更好的溝通技巧，提高與客戶的溝通能力。

　　加強專業知識學習

　　利用業余時間學習相關的專業知識，提高自己的專業水平，為客戶提供更準確的解答。

　　提高工作效率

　　制定合理的工作計劃，優化工作流程，提高工作效率。同時，學會合理分配時間，避免在處理客戶問題時出現手忙腳亂的情況。

　　五、未來展望

　　在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提升自己的服務水平和專業能力。我相信，通過我的努力，我一定能夠為客戶提供更加優質的服務，為公司的發展做出更大的貢獻。

　　天貓客服個人的工作總結 10

　　從做天貓客服到現在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業之后，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。

　　天貓客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：

　　1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

　　2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

　　3、自動回復的設置，首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

　　4、個性簽名的設置，客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦！

　　5、快捷短語的設置，快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！

　　顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的'顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

　　其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。

　　在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊？我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。

　　在今后的天貓客服工作中，我會繼續努力把工作做得更好！

　　天貓客服個人的工作總結 11

　　天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。做天貓客服的第一年工作總結如下：

　　1、天貓客服基本流程。

　　熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

　　2、接待客戶。

　　作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系。

　　3、貨到付款的訂單處理。

　　很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的`可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

　　4、客戶評價。

　　交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

　　中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

　　天貓客服個人的工作總結 12

　　20xx年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結：

　　一、提升服務品質

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。

　　在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。

　　第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年xx的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住xx的微笑。為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。

　　二、顧客投訴接待與處理

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），今年公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的`親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

　　五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制。

　　天貓客服個人的工作總結 13

　　淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客，以下就是天貓客服個人年度工作總結。

　　要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

　　一、工作方面：

　　本周的工作主要包括以下四點：

　　1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；

　　2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨；

　　3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；

　　4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

　　二、工作中存在的問題

　　1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區的'快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

　　2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

　　3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。

　　天貓客服個人的工作總結 14

　　不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年，從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。

　　產品規劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為：常規款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節假日送長輩送領導）定制限量款（特殊人群），產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。

　　品牌定位：確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言，這個環節不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘？這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁（售后服務卡）等細節入手，20xx我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優化，根據不同階段企業的發展推成出新！

　　團隊架構：

　　客服：大方向抓穩了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發現，一個再好的客服也是需要時間的'磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核KPI，轉化率。因為在起點相當的水平上，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。

　　這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件，漏發”“發票事件”等等，這些問題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規則，產品質量監督反饋、處理方式等等的學習。

　　設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么？展現給買家的第一印象是什么？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發起點擊想要看一看的？不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產品的主圖區分開來；達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。

　　所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區別在哪里？寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現品牌文化，適當的關聯產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。

　　財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環節，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環節的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據數據的反饋去發現問題，找到問題的根源，去優化，慢慢的讓店鋪成長。

　　物管：主管發貨，對于這個行業最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。

　　最后想說的是領導層的戰略部署，從市場的大環境出發，洞察整個行業的趨勢動向，到細節成敗的關鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷，都是領導需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網商在線阿里學院派代等報刊及網站，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對，至少前輩們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家（勁椎病困擾者），合理安排時間，多多鍛煉身體，勞逸結合，這樣身體有了，革命咱還怕不成功？

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