客服管理工作總結

時間：2020-12-27 11:49:06 總結我要投稿

客服管理工作總結

　　時間過得真快，一段時間的工作已經(jīng)告一段落了，回顧過去的工作，倍感充實，收獲良多，是時候抽出時間寫寫工作總結了。我們該怎么去寫工作總結呢？下面是小編為大家收集的客服管理工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服管理工作總結

　　客服管理工作總結1

　　客服中心從組建到現(xiàn)在，整整經(jīng)歷了一個春秋，縱觀201x年客服中心全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院“服務標兵”和“重要營銷分支”的目標奮斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業(yè)務上和內(nèi)部管理上，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點對201x年客服中心管理工作不足點做簡單的述職。

　　第一方面：管理者本身不足

　　要點：威信

　　1）過于人性化，缺少威信：

　　2）執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面；

　　3）未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；

　　4）各類培訓不完善：包括思想、業(yè)務總結分析、營銷技巧、消費心理等等方面；

　　5）自身思想存在不成熟的地方：

　　【備注】鄭重向所有同事道歉，并在201x年盡最大能力去改正！

　　第二方面：團隊成員的不足

　　1）上進需求欲望不足：日常自身學習不足等；

　　2）自身綜合素質(zhì)要求不高，自由、散漫：

　　3）大局觀不強、小團體利益作祟：

　　4）自身工作目標性不強：

　　5）主管能動性欠缺：

　　6）缺少總結分析能力：

　　7）崗位工作態(tài)度—無所謂：如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團隊和諧建設及不利于管理，那么就請你主動離開；

　　8）作為社會的人，要學會相互尊重：上下級、同事之間等；

　　第三方面：201x年管理目標：

　　將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊伍！

　　1）建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴保瑴p少民主性；

　　2）加強制度執(zhí)行力度：

　　3）用人管理方面：借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：

　　有德有才，堅決重用；有得無才，培養(yǎng)使用；

　　有才無德，限制錄用；無才無德，堅決不用；

　　誠信待人，認真做事。

　　【說明】“德”的個人理解：包含品質(zhì)和品德，品質(zhì)指個人綜合素質(zhì)問題；品德包含職業(yè)素養(yǎng)，職場修養(yǎng)、團隊榮辱觀

　　鄭重申明：

　　1）對不利于團隊建設或管理的不手軟：通過201x年年底調(diào)薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構架，不擔心會出現(xiàn)“用人荒”；

　　2）如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領導反應，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！

　　3）就工作上需要資源，本人會盡可能的向醫(yī)院申請，來滿足團隊工作的需要。

　　客服管理工作總結2

　　一年來，XX年的工作已接近尾聲。公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

　　公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，今年以來。進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一、繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，制度建設方面。進一步完善相關管理制度。

　　通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，1主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。

　　今年以來，一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

　　司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題。并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

　　總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，XX年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

　　二、樹立執(zhí)行理念，強化業(yè)務制度學習。確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

　　從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設。客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、把日常業(yè)務處理和服務工作相結合，以服務為本，促進銷售。

　　面向所有客戶推出國壽“1+n服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，司按照上級公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

　　四、一切為了客戶著想”不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，從服務的本身出發(fā)。

　　為vip客戶提供附加值服務工作，為了進一步構建公司vip客戶服務體系。分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

　　積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新。繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

　　客服管理工作總結3

　　奧林客服中心在公司及奧林管理處幾位領導的正確指導下，客服中心工作人員積極開展各項工作。在日常工作中，客服中心負責面向業(yè)主直接服務，處理投訴電話、問詢電話，聯(lián)系保安、保潔、維修及裝修監(jiān)管等各部門工作，為住戶解決實質(zhì)問題。智能感應卡的辦理，水泥、沙子的發(fā)放，接待業(yè)主處理問題，做到每件事都有記錄，每個問題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問題，但我們將會吸取經(jīng)驗教訓，改正以往的`錯誤，服從領導的各項安排，真正將奧林客服中心樹立為公司的窗口、形象。

　　一、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量

　　1、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通。比如：上門走訪、住戶滿意度調(diào)查、節(jié)日期間互動等等。及時掌握住戶信息、把握住戶需求、并盡最大努力滿足住戶需求，為住戶提供高附加值的服務，提高住戶滿意度。

　　2、以住戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

　　3、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家”職能，使每位客服成員真正與住戶“貼”起心來，及時為住戶排憂解難。

　　4、規(guī)范、強化、細化客服人員的標準化服務，禮貌待客、熱情周到。

　　二、全力配合機關各部門、奧林管理處各部門，做好公共服務工作

　　1、及時落實各部門的有關要求。、

　　2、一如既往地全力配合、支持、落實各部門的各項政策指示、發(fā)揮我們應有的作用。

　　3、暢通溝通平臺、做好宣傳工作

　　4、發(fā)揮、利用窗口的作用，及時將公司新的服務信息等發(fā)布給住戶。

　　5、向廣大住戶全面展示、樹立物業(yè)良好形象，儀容儀表時刻注意。

　　三、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

　　1、對于公司管理部提出的“5S”管理，一定要貫徹到底，保持長效性。

　　2、對于各種文件及信息都要按質(zhì)量體系認證的要求規(guī)范。

　　四、明確分工，加強團結

　　1、客服人員都要進行明確分工，工作絕不能互相推諉，一定要落實到人。

　　2、客服人員一定要加強團結，互助互愛，工作中互相幫助。

　　五、信息準確、及時更新

　　1、住戶的信息一定要保證準確，為以后服務等提供平臺。

　　2、住戶的信息一定要及時更新，如平時住戶打來電話問詢、投訴時，可利用這樣的機會有禮貌的詢問住戶，如“為了以后更好的為您提供服務，請問您家的電話號碼是否已更改，如有更改請馬上聯(lián)系我們，我們將做好登記，以便日后能及時為您服務”等等。

　　六、繼續(xù)做好記錄，為公司各項工作提供依據(jù)

　　1、做好接聽住戶電話的各項記錄，及時與各部門聯(lián)系、溝通，并將處理的結果反饋給住戶。

　　2、配合收費部門，將住戶不滿意的地方及時通知各部門進行維修整改，便于各項費用的收取。

　　七、廉潔自律，做好發(fā)放登記

　　1、必須按公司的要求進行水泥、沙子的控制與發(fā)放，不允許多發(fā)或少發(fā)。

　　2、配合庫房保管員建立水泥、沙子臺帳，提供準確數(shù)據(jù)。

　　在以后的工作中，我們將為把達源物業(yè)管理服務精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。服從領導的安排指示，做好本職工作。

　　客服管理工作總結4

　　作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向。

　　將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

　　在工作中，總結出一套工作經(jīng)驗。

　　1）首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作；

　　2）分析、調(diào)查問題的原因；

　　3）若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法；

　　4）最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎；

　　5）投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

　　在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

　　1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

　　2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

　　3、一次做對：實施中要第一次做對。

　　4、責任到位：把服務質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

　　5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

　　6、嚴格檢查：實行個人自查、主管、經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

　　7、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

　　8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

　　9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

　　“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

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