醫院品牌服務戰略實踐體會總結

時間：2020-12-18 11:51:30 總結我要投稿

醫院品牌服務戰略實踐體會總結

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，不如我們來制定一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編精心整理的醫院品牌服務戰略實踐體會總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

醫院品牌服務戰略實踐體會總結

　　在現時期，醫療領域的日益市場化，使醫療競爭日顯突出。受社會大環境的影響，就醫也日漸被視為一種特殊的購買行為，醫院所提供的醫療服務被越來越普遍地視為一種“醫療服務產品”。如何適應社會環境的變化，使醫院在開放的市場環境中突顯個性，提升競爭力，是我們當前尤為需要思考的問題。品牌服務戰略是某醫院的一個主打戰略之一，經過多年來的實踐和探索，現已形成了具有一定特色的服務新模式。這種創新的服務模式已廣泛被群眾接受和肯定，該院也因此在社會上贏得極為良好的聲譽，明顯提高了醫院競爭力。在此，筆者將該院的創品牌服務戰略的主要思路和實施策略做些粗淺的論述和分析，以鑒后瞻。

　　1、建立醫療服務新理念

　　有什么樣的觀念，才會有什么樣的行為，思想是行動的指南。樹立與時代精神相適應的并具有一定前瞻性的醫療服務模式新觀念，打破陳舊的醫療服務方式方法上的框框模式，需具備一定的知識視野、行動膽識和無私的敬業精神。認清時勢，了解自我，抓住主要矛盾，是實現目標的關鍵。現代的、先進的醫療服務既是技術上的提供和接受的關系，又不僅僅是冷冰冰的.治療和被治療的過程，患者的體驗和主動參與已經上升到至關重要的位置。

　　先進的具有時代精神的醫療服務，應充分體現人本主義思想，應符合新型醫學模式的需要，要讓我們的醫療技術服務融入在以人為中心的人文環境中；要使患者在面對病痛接受治療時，能時刻感到被尊重、被關注；通過我們的服務，要讓患者在得到身心兩方面的治療和情感上的慰籍。因此，新的醫療服務模式的本質應充分體現對人的尊重，時刻注重的是一種人本主義意義上的關懷，建立以患者需求為主導，以醫療、保健、康復、預防為基礎的，與新型醫學模式相適應的新的醫療服務模式，成為我們創品牌服務戰略的重要指導思想。

　　2、明確創品牌服務的根本目標

　　品牌服務是醫療技術服務的再保證和再促進，通過創品牌服務，以提高醫療服務質量，拓寬新服務項目，提高醫療效果；通過創品牌服務以增加對病人的吸引力，擴大服務范疇，贏得目標病人的信賴；通過社會公眾對醫院品牌服務所產生的親和力、吸引力和認同感，大力推進醫院的可持續發展。

　　3、創品牌服務的方法

　　戰略思想和目標明確了，下一步就是要計劃落實實現目標的策略和具體方法。醫院抓住轉變醫患關系的關鍵所在，從解決醫療服務與患者需求間的主要矛盾出發，充分利用醫院現有的資源，分步逐層地推出了創品牌服務的策略和具體措施。

　　3.1改變傳統服務方式，適應市場需求

　　現代社會人群是具有差異性和特異性的，我們的傳統服務方式就尤如“制式服裝”，無視醫療服務對象的這種差異性，繼續延用這種舊式的服務方式必然會丟失一定的醫療市場，脫離我們的服務人群，也就必然違背為人民服務的宗旨。只有主動適應市場的需求，才能提高醫院的生存能力和競爭實力，這就必須對落后的單一的服務方式進行改變，搶占醫療市場的空白點，建立適應市場需求的現代化的、人性化的服務方式，做到能夠為我們的服務人群“量身定做”，即針對不同服務對象的不同需求，提供個性化的、完整的、具有靈活性的醫療服務解決方案。

　　這是一種具有專業性、持續性、先進性而且必須具有前瞻性的全方位的醫療服務，這和傳統意義上的服務模式已經有了本質的區別。醫方不再把自己看著是高高在上的技術權威，而是將患者看著是我們的客戶，了解他們的需求，讓治療過程充滿親和力和人情味，為就診者提供良好的便捷服務、情感服務和個性化服務。患者除了接受正常的服務外，能夠通過良好的醫患溝通享有一定范圍的自主選擇權，能夠根據自己的需要，通過特種的購買方式來決定醫療服務的內容和響應的速度。我院為實現該策略，采取了以下具體措施：

　　3.1.1尋求市場空隙，發現社會及群眾的新需求

　　醫院建立市場營銷部，實行客戶管理，建立就診者客戶數據庫，對不同客戶進行分層次管理。運用數據庫資料，正確區分客戶需要和消費層次，準確掌握和確定目標客戶群，從而滿足不同層次客戶的需求。開展全程全院營銷，進行醫院、科室、醫生和護士個人三級分層管理，加強客戶服務管理，從引入患者開始，將我們的服務貫穿于患者疾病的診斷、治療、康復、預防的全過程，讓患者共同參與，了解患者的需求，滿足患者的需求，真正實現需求導向作用。努力為患者提供個性化服務，開展多層次的醫療保健服務，與患者間建立良好的供需關系，保持患者的忠誠度。

　　3.1.2突破院內服務的局限，走向社會，發展延伸服務

　　為了提高增量，盤活存量。醫院鎖定客戶，出擊社區醫療市場，向社區展示醫院的特色和醫療水平，擴大醫院的市場覆蓋面。婦產科利用業余時間進行產后和術后訪視；護理部倡導把關愛延伸至出院，向出院病人推出了“護理服務套餐”，并定期開展“病友之家”活動，將整體護理從院內擴展到院外，深受病人歡迎。保健部開設電話專線提供婦幼保健咨詢服務，開辦嬰幼兒家長學校，科學指導育兒，鼓勵親子教育；兒保所醫務人員主動下病房，為在院產婦提供免費的新生兒保健服務；后勤保障部為產婦培訓具有一定保健護理知識的月子護理人員，解除年輕父母缺乏育兒經驗的尷尬；推出爸爸為新生命剪彩的系列攝影服務；利用三維彩超，推出胎兒寫真集項目；調整為病員供餐時間，每日特別為產婦提供5頓左右的特需餐飲和各類月子營養湯，深受住院患者的歡迎。

　　這些“人性化”延伸服務，架起了醫院、家庭和社會的橋梁，樹立了醫院良好形象，為醫院贏得了良好的社會和經濟效益。

　　3.1.3加強宣傳，培育醫療市場，開通多渠道醫療服務

　　加大健康教育宣傳力度，堅持周末健康教育免費宣傳公益性服務；開辦新婚學校、胎兒大學、好媽媽教室、孕產婦、家長學校、更年期婦女俱樂部和母嬰健康俱樂部，開展優生優育優教系列講座；重視社會媒體宣傳，與各媒體電臺合作開通熱線專家、實現網絡在線專家咨詢，設立兒童保健咨詢指導門診，圍產期指導咨詢門診。編寫健康教育指導處方，并下發到各區縣。對就診人員推行會員制，建立專業檔案，定期通知體檢保健服務。醫療、保健專家主動走進企業、學校和社區，免費進行專題性的健康教育講座和體檢。這些措施有效提高了社區人群的健康意識和自我保健水平，也培育了醫療市場。

　　3.1.4發展特需醫療

　　利用現服務成本高效的原理，在保證基本醫療的情況下，創造條件，優化現有資源，充分發揮醫療保健的綜合優勢，積極發展特需醫療，轉內部弱勢為優勢。向社會提供不同層次、不同級別、不同特點、不同需要、不同方式的醫療保健服務，滿足社會人群的各種醫療保健需求。設置白領麗人健康靚麗關愛園、親子園、特需病房，實現婦科專家點名手術、專家會診中心、中醫美容等。

　　產科大力推廣家庭式待產、分娩、修養一體化現代分娩服務新模式，有效地保障了母嬰安全和健康；擴展護理服務新領域，施行新生兒撫觸、嬰兒泳療、孕婦操、產后健康、形體、功能恢復和乳房癌術后操等一系列愛嬰愛母新舉措，全方位體現了人性化關懷；成立母嬰俱樂部為高端用戶提供VIP特約服務，為繁忙的白領人士鋪設了綠色通道。

　　3.2加強保健與臨床的結合，開設特色門診

　　以臨床為支撐，加強保健內涵建設，建立南京市兒童健康保健中心、兒童早期發展中心、高危兒干預（康復）中心。做實兒保內涵，做出特色品牌，針對社會需求，陸續開展高危兒門診、肥胖門診、性早熟門診、矮小門診、行為門診、保健咨詢門診、生殖健康咨詢門診，營養咨詢門診、圍產咨詢門診；積極開展新項目，推行兒童被動操訓練、嬰兒視力篩查、兒童口腔涂氟預防齲齒等多種服務項目。細化了醫療服務項目，有針對性地為各種特殊人群服務，滿足了人們的多樣化需求。

　　3.3做精、做美人性化服務

　　積極研究探索人性化服務內容、模式、體系，以打造人性化服務品牌。重視引進開展具有先進理念、人性化的服務設計、與國際接軌的科學管理方法，提倡從方便醫院管理到方便患者就診，全方位滿足病人需求的服務理念。

　　3.3.1出新人性化服務項目

　　加大推行個性化體檢、婚檢套餐、推行電腦營養技術分析，為各期女性量身定做營養食譜，對青春期、更年期及肥胖婦女分期開展個性營養保健；開展腹腔鏡、宮腔鏡、陰道鏡等微創手術；推出“孕、產、婦口腔保健套餐服務”項目，滿足不同層次女性口腔保健醫療需求；深入推廣整體護理和星級服務，在病區推行時效標準化星級服務；加強住院病人的心理護理和健康導醫宣教，把病人的康復過程納入護理服務范圍。

　　3.3.2強化流程管理

　　以六西格瑪國際標準改善門診流程服務，實現門診系統化信息管理，提高環節質量，簡化流程，體現人性關懷，將以往的方便醫院管理向方便患者就診轉移。積極推行文明示范服務，努力縮短與患者間的心理距離、空間距離、時間距離，使就診人流分配更趨合理，讓患者及家屬感到方便、舒適、安全和高效。

　　3.3.3營造人性化服務環境

　　以人文的理念、清新的風格、溫馨的色彩、合理的布局流程美化門診、病區服務環境。醫院環境的主色調柔和，門診、病區常年擺放鮮花和綠色植物，病人休憩處擺放著靈動的熱帶魚水池，墻壁上設計精美的裝飾畫、醫院服務承諾和科學養生的健康格言，醫院處處充滿家庭的溫馨，使患者賞心悅目，心情愉悅；門診廣場的休閑桌椅和遮陽棚，院內綠地、屋頂花園和清雅茶吧，為病人和家屬增加了優美的休息去處；醫院工作人員人性化著裝，以體現端莊、親切、溫柔的員工形象，營造良好的人文氛圍。

　　3.4培育醫院文化

　　醫院文化是醫院品牌服務的精神支柱，良好的醫院文化氛圍將是創醫院品牌服務的最為重要和持久的保障。培育醫院文化首先要注重醫院精神的塑造，醫院精神是醫院員工理想信念的價值取向、文化心態、群體意識和行為準則的集中體現。培育醫院精神重在提高人員素質，醫院為此創辦了職工學校，持續開展系列培訓，通過多種形式，讓職工接受先進理念的教育，掌握科學管理的方法，以弘揚醫院精神、打造優秀團隊。為營造醫院進取向上的活躍的文化氛圍，積極創辦院內各種期刊，利用各種宣傳載體，拓寬院內上下級之間、各部門和職工之間的溝通渠道，加強團隊的凝聚力，促進醫院的發展。

　　4、創品牌服務的成效

　　經過創品牌服務建設，醫院以人性化服務為特色，在眾多的醫院群中脫穎而出，在激烈的醫療市場競爭中搶占了一定的優勢，在社會人群中贏得良好聲譽，取得明顯社會和經濟效益。

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