客房領班工作總結

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，是時候寫一份總結了。總結一般是怎么寫的呢？下面是小編收集整理的客房領班工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客房領班工作總結1

　　歲月如梭，轉眼間，來xxx賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將在這一年工作情況總結如下：

　　一、日常工作管理：

　　作為一名樓層領班要有協調的作用和配合經理做好樓層管理工作

　　二、加強自身學習和提高業務提高：

　　雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自己的素質，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。

　　三、存在問題：

　　在這一年里也存在一些問題和不足主要是；

　　1、有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛生檢查不是十分到位。

　　2、對員工不夠關心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責任不到家，還隊員工松懈。

　　3、自己管理水平和理論水平有限。

　　四、下一年計劃：

　　1、劃積極認真配合經理搞好樓層日常工作。

　　2、加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。

　　3、對客房衛生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衛生。

　　4、加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查

　　5、以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教，提高員工業務水平。

　　在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改進不足之處發揚優點，較好每一個員工把賓館創造更高的價值。

客房領班工作總結2

　　XX年是我們XX大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：

　　（一）嚴查衛生質量，確保出售優質客房

　　客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不

　　合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

　　（二）服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高

　　服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要

　　有以下幾個方面：

　　（1）收洗客衣方面

　　這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

　　（2）對客服務及時性方面

　　我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

　　（3）交接方面容易出錯

　　往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

　　（4）員工的業務知識和能力有待提高

　　員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

　　（三）規范中班工作流程和加大檢查力度。

　　我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

　　（四）做好員工培訓和溝通工作。

　　員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

　　總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好。

客房領班工作總結3

　　歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍天大酒店穩健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協作，團結一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天！

　　工作是在不斷努力和總結之中才能換回進步的，面對激烈的市場競爭 , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應該作好自己的工作總結和計劃 ,才能認清新的發展方向接受新鮮科學的發展思路。下面是全年工作總結和計劃：

　　1. 在工作中做任何事都要按程序規范化操作。當前我部門有新員工的注入 ，在工作中難免會出現這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領班也要對他們做好現場督導和指導，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現失誤導致客人投訴，影響服務質量和公司效益。

　　2. 對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作。看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執行的過程中會現出問題。例如主管傳達領班做一樣事 100 ％，領班傳達給服務員 90 ％，服務員聽了 90 ％，但只做了 80 ％。如果負責的主管或領班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一些彌補。反之則 …….. 。這只是三個層面之間的傳

　　達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結、提高工作效率的關鍵。

　　3. 酒店設施設備的保養工作。酒店的設施設備都是實物，都會出現各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現象，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養護。比如定期旋轉床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養護設施設備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。

　　4. 留住回頭客和長包房及發展新客源。（ 1 ）加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結。（ 2 ）提高服務質量，美化客房內飾，提供一些個性化服務和超值服務，使客人有一種賓至如歸的感覺。（ 3 ）與前臺的緊密聯系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺，如需要客房的能準確快速地反應。

　　5. 團隊內部的監督與互動。為了我們的工作制度更和諧，客房部內部工作可以分區進行透明化、公平地打分，考核。已達到相互監督共同進步的目的。在經費充足的前提下，可以安排員工互動、集訓，以增進團隊內部的扭力。

　　6. 資源節約方面。可以試著將客戶用剩余的日用品回收，作為清洗用品，定時關燈開燈，為公司節約資源同時也是為我們員工省錢！

　　7．業務與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質。基層的工作能力無話可說，新老員工的業務素質的提升，是公司內部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

　　以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結和新一年里工作的初探設想。我們都很希望總結出自己內心最真實的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團結互愛，共同書寫酒店嶄新的篇章！

客房領班工作總結4

　　(1)今年大港賓館又從新規范制定了各項管理制度，客房部結合實際情況，認真傳達、貫徹、學習了這些制度。并在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應的增減。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

　　(2)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

　　定期做一些細致的衛生工作。賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

　　(3)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

　　(4)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。今年67月份是全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為服務員的問題，分局要求來訪客人必須拿身份證進行來訪登記，可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務員，但我們的服務員都給予巧妙耐心的解釋，從沒發生過打架沖突等事件。

　　(5)努力拓展長包房業務。長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

　　(6)為切實提高員工服務水平和業務能力，配合質監部對三名新招員工進行了禮貌禮節、實際操作的培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，從而使新來員工的服務意識和操作技能有了很大提高。

　　(7)做好會議接待服務工作，會議室成本低，利潤高。

　　會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

　　(8)在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生。20xx年客房無一例重大安全事故發生。

　　(9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。

　　四月份在支援災區活動中，客房每一名員工都主動捐款，客房三十位員工捐款數1140元。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發生的悲喜事，大家都能主動熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進了友誼，也體驗到集體大家庭的溫暖。

　　20xx年上半年客房工作中存在的不足：

　　一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。

　　二領班管理層自身勞動能力強，管理能力差。

　　三員工人員流失及休病假嚴重。造成計劃內工作不能按時完成。

　　20xx年下半年客房部工作重點安排想法如下：

　　在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

　　以上是對20xx年上班年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導一直以來對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作，不斷提高服務質量，完善服務設施。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!

客房領班工作總結5

尊敬的各位領導，各位同事大家好:

　　xxx生態酒店從開荒到試營業以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。

　　做為一名洗浴部浴區的領班，也讓我進入了一個全新的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是:

　　1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

　　2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

　　3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

　　4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。

　　5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

　　6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

　　我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方面進行:

　　第一、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。

　　第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。

　　第三、在酒店必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。作為今天的報告結尾也用以與各位共勉，請各位審議!

　　謝謝大家!

客房領班工作總結6

　　時間定格到現在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學步慢慢步入正軌的全過程，我堅信部門的工作會隨著酒店及集團的發展走向成熟，邁向騰飛。

　　一個人工作的能力隨著時間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進也是退。身為B座樓層領班，從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會議外均為散客三點來看，每天工作都應該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時間，除了年歲虛長給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應對這一反差有全方位深層次的思考，關于區域內人員管理總結如下：

　　一、 從業心態

　　有沒有將這份工作當作事業來做無可厚非，但可以確定我每天上班的心態都是積極的。我有一位在醫院急診科工作的朋友，在舉國歡度春節的日子，人家面對的是身懷六甲喝混合農藥的病人，而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康，我們負責的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。

　　每當疲憊之感襲來，我總會想起我的這位朋友，人家一位弱質女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對各種紛繁復雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務。當然，我沒有用這種心態同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識是我工作的不足，也是我以后應該注意的。

　　二、 心理角色定位

　　作為一個基層管理者，對員工作出一定表率是必要的，對員工是否按既定標準和程序完成工作進行督導更有必要。可是大家大多看到的是我在及時調動布草、順便幫著領一下酒水等，而鮮于從對講機里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會浮現一層淡淡的霜，連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準確的角色定位了才能確保大家各行其事。意識到了這一點是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢，甚至有反彈。

　　當讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴格按標準完成清掃任務后，我心里有時冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準定位后的堅定和這種堅定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動事物向前發展的動力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現在面對矛盾時回避、妥協和一味包容。

　　三、 管理模式

　　如果說從業心態和角色定位是停留在獨善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當然這里是指我個人的模式。

　　簡單的說，管理模式由管理理念、系統結構和操作方法組成，其中系統結構是固定的，我們各領班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現出不同。我曾固執地認為需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰的怪圈，一些持續性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接。比如五一期間那個雨天，室內外氣溫差異大，6F工作間由于開新風機引來雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日，不及時分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉，不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個人面對工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的，如果理念出了問題那么思想有多遠你就能迷失多遠。需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理本身沒有錯，但單純將管理對象理解為人是不全面的，是將人和事機械地分離了。

　　標準和程序都是前人智慧的結晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動也應將人和事的管理有機的結合起來，同樣的事，不同的人來做也應保持相同的標準。

　　仔細來看，以上提到三點都有同一核心——溝通。

　　管理問題以前是溝通，現在是溝通，將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開，前段時間樓上的員工覺得文員使用對講機聲音比平時小是對講機送話孔讓膠帶粘住了，能及時發現問題這點我有信心，但溝通不暢不及時即使發現問題所在也得不到解決。這一點我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓一對多的溝通，領導交辦事項或遇到棘手問題要和領導一對一面對面反復溝通。

　　就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據B座目前的房間狀況和以往經驗，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優點是既可化整為零，根據房量靈活調整人力又可解決沉積大工程問題，缺點是完成后房間大清先后不一導致整體狀態有差異和大量重復性的工作(比如送洗紗簾和護墊)，具體操作如下：

　　一、分散封房大清

　　(一)人力

　　樓層29人次(截至11月21日已做9間)

　　(二)工作分配方式

　　1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人(根據房量和可調配的工具)

　　2、公衛當天干洗地毯

　　3、樓層次日恢復房間

　　(三)人員工具配臵

　　普通抹布，打蠟抹布，刀片一，百潔布，梯子,毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑

　　(四)項目及要求

　　1、衛生間地面、墻面及死角無污垢，不銹鋼器件拋光保養，排風口、

　　開關外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發、地毯除塵(床下，沙發下，電視柜后，桌腳)，所有玻璃和鏡面清潔，木質家具全面均勻打蠟(木門，門框，門楣，衣柜層面及側面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板)

　　2、未盡事宜以領班口述為準

　　3、解決客房小維修

　　二、集中封房大修

　　(一)操作方式

　　1、集中整層封房，各項維修同時進行

　　2、集中恢復房間

　　(二)工時

　　約10天

　　(三)維修項目

　　地毯起包(27，28,29房間突出)，門板開裂(較普遍)，門板下沉，木質家具補漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開膠，淋浴門下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數房間)，天花粉刷(少數)，瓷磚松動

客房領班工作總結7

　　回顧這半年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將半年來的工作情況總結如下:

　　一、日常管理工作

　　樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

　　二、加強自身學習，提高業務水平

　　雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

　　三、存在的問題

　　半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

　　四、下半年的工作計劃

　　1.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

　　2. 加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。

　　3. 加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

　　4. 針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。

　　5. 對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。

　　6. 加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。

　　在接下來的日子里，我要努力改正自己的缺點，發揚優點，爭取取得更大的工作成績，為部門創造更大的價值。

客房領班工作總結8

　　緊張忙碌的20xx年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過去這一年的工作，有很多感受和體會，房務部是酒店的一個重要的部門，其工作質量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經濟效益。在此我非常感謝酒店領導對我的信任，讓我有幸擔任酒店房務部主管一職，在酒店領導帶領和房務部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調的檢修和更換。而前臺也完成了對系統的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順利開展。但是在過去的一年里，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設施大部分都需要進一步進行整改。回顧過去的一年，現將工作總結如下：

　　客房：

　　1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節約意識，比如洗發水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經開業四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協調后，提高了洗滌質量，加強對員工的思想教育以及規范的操作，減少了因為員工在實際操作中對布草的損壞情況，根據酒店客房的銷售情況和現有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調查，即時進行整改與調整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

　　2、衛生檢查方面，嚴格執行查房制度，實行員工自查，領班復查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛生能夠達到酒店的衛生要求標準。規范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規范到規范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。

　　3、在酒店硬件質量方面，在客房空調未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現在房間的硬件設施上，由于我們酒店是商務型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那么高，這就導致大部分硬件設施在使用過幾年后出現老化褪色等問題，特別是空調。后來客房部根據客人的要求以及現在酒店發展的需要，將房間部分老化的空調全部更換。在解決這一問題過后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。

　　4、在服務質量方面，由于客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學校教育。因此在服務方面出現較大的偏差，

　　年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現在對客服務的效率以及態度上。后面我針對這一情況，與客房領班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。

　　5、在工程維修面，酒店由于已經走過了4個年頭了，房間出現了很多工程方面的問題，主要體現在房間門鎖，客房的電話線路以及網絡等問題。后面經郭總同意，在工程部的配合下，對房間的電話線路和網絡進行了調試及檢查，改善了房間的網絡情況。房間門鎖由于使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對此意見很大，后面通過檢查維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進行重新裝修，更換了過道地毯和房間墻紙，客房品質得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。

　　6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時在根據酒店的實際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運成本，同時提高了員工的收入，與酒店達到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。 當然，客房還有很多需要改進的地方，房間的設施設備急需完善，而我們客房的人員的素質仍然需要提高，對客服務方面仍需要加強，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強員工與自身的培訓，與員工共同學習共同進步。

　　前臺：

　　前臺是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態度與工作質量直接反應酒店的服務水平與管理水平。

　　1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時兼任酒店的值班經理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學習，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。

　　2、做好各個部門之間的協調工作，前臺是酒店的樞紐，與各個部門之間有著非常密切的關系，在實際的工作中，部門與部門之間工作上難免會出現各種各樣的摩擦，我能夠及時的與該部門負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關系惡化。

　　3、人員管理方面，前臺員工大多數年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提

　　醒，使得員工在工作中得到更好的鍛煉。

　　4、加強員工業務技能的培訓，前臺在前期員工流動頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，經常出現賬務不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前臺員工進行了有針對性的培訓，并在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓。同時與財務部進行溝通，提高了員工對日常賬務的處理能力，使得工作效率得到提高，規范前臺的操作流程。

　　相對客房來說，我接管前臺的時間還比較短，還需要加強學習，在不斷的學習過程中進行總結，規范自己的言行舉止，以身作則，使得前臺能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風景線。

　　20xx年工作計劃：

　　1、配合銷售部完成部門的經營指標，做好管理工作。

　　2、加強部門內部質檢，提高工作效率以及工作質量，確保客房清潔衛生達到酒店的標準。

　　3、對1、2、3F客房進行裝修整改，提高客房品質。

　　4、通過培訓提高員工的素質，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。

　　以上是我對20xx年客房前臺工作的總結與計劃，我堅信酒店總經理郭總的帶領下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務部主管，我將在新的一年里，繼續學習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質教育，為酒店奉獻自己的力量。

客房領班工作總結9

　　一年來，酒店在中心領導及酒店班子的帶領下，以經營工作為中心，以制度、服務、責任和效益、效能為目標，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標，以做好四項工作”為主線，各項工作有序開展。現總結如下：

　　一、三大工作目標完成情況

　　年初將管理工作、服務質量管理、經營工作列為年三大工作目標。一年來，通過努力，在各方面均取得一定成效。

　　(一)管理工作目標方面

　　1、精細化管理目標的提出，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做于細”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的細微、教育引導上的細微、服務上的細微;避免了重布置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀察問題、思考問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好。

　　2、效能化管理目標。酒店結合實際，加強工作效能建設活動。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作問題，提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經濟規律辦事、真抓實干、愛崗敬業的工作形象。在效能建設活動中，酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內通過各種形式逐層進行全員思想動員，3月底組織召開了一次“轉變職工形象，加強酒店工作效能建設”大討論活動。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規范嚴格了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份，酒店結合本單位工作實際，采取開門納諫與自查相結合，單位查擺與個人查擺相結合，召開討論會、發放征求意見表等多種形式，認真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際，效果很好，并針對查擺出的問題，剖析原因，研究整改方向，于7月份起組織集中整改，成果顯著。此外，還結合效能建設活動的開展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術比武活動，極大地提高了服務質量和服務水平。

　　3、成本管理目標。今年以來，酒店嚴格控制成本，節能增效。首先，加強了財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工、員工的節約意識。

　　4、設備設施維護保養管理目標。本著保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，各部門注意設備設施維護、保養，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成制度，形成良好的操作習慣。

　　5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質的，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑒別家酒店好的經驗和方法，以應對新的形勢、新的任務和新的`市場競爭。結合勞動法的出臺，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善，明年年初正式執行新《員工守則》。

　　(二)服務質量管理目標

　　一年來，酒店的服務工作在保持發揚我店好的做法的基礎上，還在以下兩個方面做出不少努力。一是進一步完善了培訓方式。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，并安排當天的工作。二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。

　　(三)經營工作目標

　　經營工作是我們全部工作的核心，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現有條件下努力開拓市場。

　　客房部在保持現有價格水平基礎上，總結經營管理上的經驗、不足，消化吸收同行的經營理念，想方沒法開發長話聯盟住房積分等新項目、新辦法，穩定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經營、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務人員的教育、引導、培訓，使服務質量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強;同時，餐廳為適應大眾化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質量穩定上下功夫，采取靈活多樣的經營模式，找準經營定位，出主意、想辦法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環的勢頭。今年月餅生產,酒店本著以銷定產的工作思路，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統，到想方沒法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業生產許可認證(QS)，著力改善生產條件，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費群體及口味的“新品”，嚴把出品質量關;一方面酒店全體干部職工、員工發揚以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產銷超額完成預定任務。

　　二、四項工作開展情況

　　1、宣傳促銷工作。今年酒店仍繼續完善推行全員促銷。以營銷部為龍頭，勤走動，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結合自身特點進行宣傳、促銷，積極開發新客源。今年，酒店加大了對團隊會議的銷售力度，想方設法。及時獲取了解真實可靠的客源、團會信息，并隨著市場的變化及時調整營銷策略。營銷部主動與各經營部門溝通，了解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意、想辦法，開展有針對性的促銷，取得較好成績。

　　2、工會、共青團工作及企業文化建設

　　工會、共青團繼續以“南天精神”和構建企業文化建設為主線開展各項工作。特別是“質量、效率、服務月”的成功開展，激發了廣大員工的敬業精神和協作精神，為酒店造就一個寬松有益的進取環境。酒店員工流動性大，在用人理念上，酒店和工會、共青團要繼續體現“德”字原則，對重點部門、重點崗位采取了一定的措施，想方設法、創造條件留住優秀人才、骨干，發揮所長。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導最佳服務、贏得最佳信譽、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開展工作，工會、共青團在工作、生活上給予員工關心和幫助。在管理上，注意體現“有情領導、無情管理”的意識。通過努力，我酒店繼續保持了自治區“青年文明號”榮譽稱號，酒店總臺及客房部副經理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱號，今年，以“爭先創優”為契機，組織全體干部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點的崗位練兵和技術比武活動，也取得了可喜成績。

　　3、做好安全工作。酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到部門、到人;堅持進行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時，切實消除安全隱患。安全生產月期間，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達100%。出安全板報4期，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣大干部職工的安全意識。

　　三、存在問題

　　主要表現在以下幾個方面：

　　1、理論學習方面，仍存在工學矛盾的問題。有待進一步加以克服，并用理論去指導實踐，用新思想和科學理論解決工作中出現的新問題、新情況。

　　2、在制度建設中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距，因此在編的《酒店操作實務》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設，有待進一步量化和完善。

　　3、由于歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。

　　4、餐飲部的經營狀況不是很理想。

　　六、20xx年工作初步安排

　　1、繼續以酒店確定“三大工作目標”“做好四項工作”為工作重點，以創收為中心，進一步加強酒店的各項管理。

　　2、抓好開源節流工作。加大宣傳促銷力度，開發新的經濟增長點。加強成本控制，注意設施設備的維護保養工作。

　　3、進一步完善酒店勞資管理，加強員工勞動合同、工資、社保等的規范管理。

　　4、加強對餐飲部門的創新管理，努力開發新客源。

　　5、創新營銷手段，加強酒店品牌效應總之，我們將加強對酒店的科學管理，從主、客觀上認真總結經驗，克服不足，立足實際，注重實效，為創建酒店服務品牌、促進酒店經濟發展不懈努力。

客房領班工作總結10

　　尊敬的各位領導，各位同事大家好:

　　***生態酒店從開荒到試營業以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。2月份已經過去了我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。下面我對自己2月份的工作進行總結：

　　做為一名洗浴部浴區的領班，也讓我進入了一個全新的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是:1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

　　2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

　　3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

　　4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。

　　5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

　　6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

　　我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方面進行:

　　第一、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。

　　第二、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。

　　第三、在酒店必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。作為今天的報告結尾也用以與各位共勉，請各位審議!謝謝大家!

客房領班工作總結11

　　XX酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫忙下完成了各項工作，在取得了必須的進步同時也存在著一些不足：

　　亮點之處：

　　一、培訓方面

　　1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

　　2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

　　3、每一天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的潛質。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

　　4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的狀況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時刻以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

　　5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，透過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

　　二、管理方面

　　1、上半年以來住客率高，個性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

　　2、上半年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的狀況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一向好評。個性是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，個性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

　　3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的明白。

　　4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

　　5、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務，節假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過我們的不斷發奮，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。

　　三、接待服務方面

　　1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了必須的黃金周接待經驗；

　　2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，透過一段時刻的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作帶給了指導；

　　3、政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時用心協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

　　4、崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預案工作，以基本構成慣例，取得了良好效果；

　　5、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

　　四、團隊和人員方面

　　1、關愛員工計劃的推行，消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；

　　2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

　　3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了必須的激勵作用；

　　4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；

　　5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

　　不足：

　　1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要應對的一個嚴峻考驗；

　　2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工理解度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；

　　3、衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高；

　　3、專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

　　4、員工的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有做的狀況屢次發生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；

　　5、員工合理化推薦創新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納；

　　6、明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；

　　7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

　　在下半年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：

　　1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每一天的質檢狀況進行張榜公示，做到有獎有罰，構成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有必須的壓力，化壓力為動力；

　　2、每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛生質量；同時也對班組衛生質量進行評比，對于每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；

　　3、繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的質量；

　　4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力；

　　5、開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能；

　　6、對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的潛質，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

　　7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛質；

　　8、對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；

　　9、繼續做好500問和案例的培訓，透過不一樣的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和潛質；

　　10、繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。

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