最新高速路收費站文明服務自查自糾報告

　　隨著人們自身素質提升，報告與我們的生活緊密相連，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。其實寫報告并沒有想象中那么難，以下是小編為大家整理的最新高速路收費站文明服務自查自糾報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　最新高速路收費站文明服務自查自糾報告 1

　　為進一步提升xx收費站窗口服務水平，統一標準，規范流程，查找差距，糾正不足，使收費服務切實成為“客家行”品牌的落腳石，成為收費營銷、引車上路的重要載體，xx收費站結合中心收費部“文明服務提升月”活動，在全站范圍內開展“文明服務提升月”活動。活動前期，對我站目前文明服務現狀進行了自查自糾，發現了若干問題如下：

　　1、微笑服務

　　存在問題：收費人員整體微笑服務欠佳，問題主要表現在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務，少部分女性收費員微笑服務時有時無，極個別收費員微笑服務較好。

　　整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對微笑服務開展全員專項培訓，并對個別做的特別不到位的收費員進行重點培訓。

　　2、儀容儀表

　　存在問題：整體著裝規范，偶爾存在一個班著裝不統一現象，女收費員未能堅持著淡妝上崗，未發現染奇異發色、涂抹指甲油、佩戴違規首飾上崗現象。

　　整改措施：對著裝進行統一規范，要求班長加強對本班儀容儀表的監督，開展化妝專項培訓，并統一發放化妝品至班組，要求女收費員堅持著妝上崗。

　　3、服務用語

　　存在問題：能堅持使用中心統一的`迎送語，基本能做到唱收唱付，但存在個別收費員聲音不夠洪亮，語調較平淡的問題，未發生因言語不當引發服務矛盾或投訴現象。

　　整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對服務用語不規范現象進行重點強調整改。

　　4、手勢動作

　　存在問題：能堅持使用服務手勢，但存在部分手勢不規范現象，主要表現在送行手勢流于形式，收費服務時未能做到面對面，和司機交流時未注視司機眼睛等問題。

　　整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作，針對服務手勢、面對面服務不到位現象進行糾正，整改。

　　5、車道保暢

　　有完善的各類應急預案，開展各類應急演練，能根據車流量開足車道，每季度召開業務相關專項培訓，整體情況較好。

　　6、服務禁忌

　　存在問題：極個別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，存在車還未啟動就關窗現象。

　　整改措施：對服務中存在禁忌問題的相關當事人進行批評教育，并在站務會、班務會中對服務禁忌進行重點強調，加強日常監督考核工作，避免問題的再發生。

　　7、收費業務

　　所有收費員都能夠掌握基礎性收費業務，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業務不熟造成的相關投訴。

　　8、環境衛生

　　收費桌面整潔不凌亂，收費區域干凈、整潔，收費設備能夠保證日常清理維護，收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。

　　9、工作紀律

　　存在問題：無遲到、早退現象，主要問題表現在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現象，主要出現在零點班，存在收費員在崗亭聊天超過3分鐘現象。

　　整改措施：對存在問題的相關當事人進行批評教育，并在站務會、班務會中對工作紀律進行重點學習，加強日常監督考核工作，杜絕該類問題的發生。

　　10、交接班流程

　　存在問題：無遲到、早退現象，班長能按要求整理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。

　　整改措施：結合《“文明服務提升月”細化方案》開展相關培訓工作，對交接班規范流程進行再熟悉、再規范、再整改。

　　11、其他方面

　　存在問題：一崗多椅現象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現象；崗亭內穿反光服現象得到改善，但存在反光服擺放位置不統一現象。

　　整改措施：再次強調一崗多人問題，加強日常考核監督，統一反光服擺放位置，杜絕該類問題再次發生。

　　最新高速路收費站文明服務自查自糾報告 2

　　為了進一步提高xx收費站窗口的服務水平，統一標準，規范程序，發現差距，糾正不足，使收費服務成為客家品牌的立足之地，成為通行費營銷和龍頭車的重要載體，xx收費站結合中央收費站的“文明服務促進月”活動，在全站范圍內開展了“文明服務促進月”活動。活動前期，我們對我站文明服務現狀進行了自查自糾，發現存在以下問題:

　　1.微笑服務

　　問題:收費員整體微笑服務不好。主要問題是大部分男性和年齡較大的收費員很少提供微笑服務，少數女性收費員有時不提供微笑服務，很少有收費員提供更好的微笑服務。

　　整改措施:結合《文明服務促進月詳細規劃》開展文明服務培訓，對全體員工進行微笑服務專項培訓，對不到位的個體收費員進行專項培訓。

　　2.無谷蛋白膳食

　　存在的問題:整體著裝規范，偶爾一節課著裝不統一，女收費員未能堅持化淡妝，沒有發現奇怪的`發色、指甲油和非法珠寶。

　　整改措施:統一規范著裝，要求班長加強對班級gfd的監督，進行化妝專項培訓，統一給隊伍發放化妝品，要求女收費員堅持化妝上崗。

　　3.服務條款

　　存在的問題:可以堅持使用中心統一的歡迎語，基本唱收交費，寫范文。但也存在個別收費員聲音不夠響亮，語調平淡的問題。不存在因言論不當導致的服務矛盾或投訴現象。

　　整改措施:結合“文明服務促進月”詳細規劃，開展文明服務培訓，針對服務條款不規范，重點整改。

　　4.手勢

　　存在問題:服務手勢可以統一使用，但有些手勢不規范，主要表現為關閉手勢的形式，收費服務時不能面對面，與司機溝通時不能看司機的眼睛。

　　整改措施:結合《文明服務促進月詳細計劃》開展文明服務培訓，糾正和整改服務手勢和面對面服務不到位的現象。

　　5.保持車道暢通

　　有各種完善的應急預案，開展各種應急演練，可根據交通流量開通車道，每季度舉辦與業務相關的專項培訓。整體情況不錯。

　　6.服務禁忌

　　存在問題:很少有收費員邊聊天邊收費，面對一些有刺鼻氣味的卡車，如豬、雞、鴨等，會出現車還沒發動就關窗的現象。

　　整改措施:對服務中存在禁忌問題的相關方進行批評教育，在站會、班會上強調服務禁忌，加強日常監督考核工作，避免問題再次發生。

　　7.收費業務

　　所有收費員都能夠掌握基本的收費業務，妥善處理一般異常情況，沒有因業務不熟悉而引起的相關投訴。

　　8.環境衛生

　　收費站干凈整潔，收費區干凈整潔，收費設備能保證日常清潔維護，收費車道地磅每天0: 00就能清洗干凈。

　　9.工作紀律

　　問題:不存在遲到早退現象。主要問題是上班時間很少有收費員打瞌睡，主要是零點班，還有一個現象就是收費員在電話亭里聊天超過3分鐘。

　　整改措施:對存在問題的相關方進行批評教育，在站會、班會上重點學習工作紀律，加強對的日常監督和考核，防止此類問題的發生。

　　10、交接班流程

　　存在問題:不存在遲到早退現象，班長可以按要求安排隊伍，但存在換班不敬禮、行進節奏不規律等問題。

　　整改措施:結合《文明服務促進月詳細規劃》開展相關培訓工作，對換班標準化流程進行重新熟悉、重新規范和整改。

　　11.其他方面

　　存在問題:一崗多椅現象有所改善，但仍存在兩人同時值班的現象；崗哨穿反光服的現象有所改善，但存在反光服不統一擺放位置的現象。

　　整改措施:再次強調多崗問題，加強日常考核監督，統一反光服擺放，防止此類問題再次發生。

　　最新高速路收費站文明服務自查自糾報告 3

　　今年上半年是xx服務區各項工作都取得成績的半年，是令人欣慰的半年，令人鼓舞的半年，在上級領導的支持下，我們以“和諧發展”為主題，以積極的、有作為的精神狀態，團結帶領廣大員工以高度的責任感和上進心，克服思想上、觀念上和工作上的困難，奮身于現代企業競爭中，取得了服務上和經營上的優良成績，出現了事興人和、持續發展的新局面，形勢十分喜人。

　　一、高標準、嚴要求

　　實現角色轉變，完善制度建設，加強紀律約束，加大執行力度，提高員工素質。從管理上本著一級抓一級，逐級負責制的原則，為每個人提供施展才華志能力的平臺。

　　本服務區各部門負責人都是從具體事務的經辦人變成了組織者，角色發生了轉變，由過去被動接受任務到現在主動布置工作任務，他們能夠盡快進入角色，充分發揮自己的能力或某一方面的長處，帶領部門人員按照服務區的整體運作思路，著眼現在放眼長遠，明確自己的職責，大膽創新，勇于開拓，較好的完成了各自的本職工作。高標準、嚴要求，并力求做到更優更好。以身作則，率先垂范，帶頭遵守服務區的一切規章制度和工作紀律。根據部門實際，明確分工，強調了紀律，提出了工作目標和要求，充分發揮管理人員及全體員工在企業生存發展過程當中的重要作用，在執行制度上堅持人人平等、獎懲分明，同時結合“動之以情、曉之以理”的人本管理機制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質量，把約束機制變為員工的自覺行動，同時提高員工素質。使得好人好事層出不窮：XX年1月24日早6點半，天剛微亮，加油站員工幫助被客車滯留的小女孩回家;XX年5月10日早上六點半，東餐廳工作人員幫助離家出走的孫寧波找到家長，并送來了錦旗;XX年5月16日下午5點30分左右，加油工張慶偉發現一輛中型解放貨車在加油站起火并協助將火撲滅等等。

　　二、綜合管理加大力度

　　針對組織調整、供應狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應變，采取一系列舉措，加大經營的精細管理力度。一是實行了量化目標管理，以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統化的效能管理體系。二是運用認證成果，強化經營工作的標準化、程序化、規范化程度，提高了各項工作質量，優化了經營管理品質。三是深入開展勞動競賽活動，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時，在全區強化了微笑服務、文明服務、快捷服務、延伸服務和送溫暖服務，以此來創造顧客的價值，滿足顧客的需求。四是對經營安全難點、焦點問題實施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當地政府的溝通和協商，聯手制定了防范措施;其二，針對油品供應問題，加油站加大與供油單位的聯系力度，財務也提高了付款的及時性，油品供應較為及時。其三，召開部門負責人經濟分析會，共同協調解決難點問題。目前，在各級領導的支持下，經營狀況和周邊的外部關系良好。五是強化規章制度的.落實。開業以來，公司對違規違紀的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀歪風，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進行合理調配。七是加強員工技能培訓，收到了預期的效果，使員工們達到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工，注入了新的活力和生機。

　　三、安全+服務=效益，開拓渠道創效益

　　我公司近年來一直把安全+服務=效益，開拓渠道創效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業以來，圍繞這項工作做了以下工作：

　　抓認識，提高自覺性。安全生產是公司得以生存發展的基礎，我們根據上級有關文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經濟效益奠定了堅實的思想基礎。在工作中，我們做到人員落實，制度落實，機構落實，責任落實，經費落實。與全體員工層層簽訂安全責任書，明確各自的職責。

　　將安全教育工作作為對員工考核的重要內容，實行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。根據各部門制訂的培訓計劃和工作實際，組織班組長以上管理人員綜合素質培訓，新進員工培訓，ISO9001質量管理體系、OHSAS18000職業健康安全管理體系培訓，以及企業規章制度等項目培訓，培訓內容涉及公司的方針、適用法律法規，生產管理、財務管理、營銷管理、勞動保護、民主管理、檔案管理、安全消防知識、以及企業文化建設等。通過培訓，既提高了員工的綜合素質，又實現了企業人力資源的不斷增值。

　　最新高速路收費站文明服務自查自糾報告 4

　　眾所周知，告訴公路是公路交通發展到到一定階段的產物，是一個國家現代化水平的重要標志之一。由于全封閉、全立交、嚴格控制車輛出入的特征，車輛駛入告訴公路后，除了在互通式的立交允許上、下外，基本上是與外界隔離的。因此，路側服務區的設置就必不可少了。

　　一、服務區的組成和功能

　　高速公路服務區是指設置在高速公路上，主要為車輛、駕乘人員和旅客提供服務的設施，它包括休息、停車和輔助設施三部分，是專門為人、車服務的場所和建筑設施范圍的稱謂。 功能作用：

　　1、為駕乘人員提供休息場所，緩解駕乘人員的旅途疲勞

　　2、提供各種路況信息、天氣、地理情況、醫療急救等

　　通俗的說，服務區包括加油站，廁所，餐廳，休息室，維修站，醫療室，旅館和信息臺以及停車場，場地內通常有優美的休息區供旅客散步驅除疲勞。

　　高速公路服務區一般每隔50——60KM設置一處，根據地理環境的需要，服務區的形式有分離式、單側集中式、中央式三種：

　　1、分離式服務區通常是一般以兩側對稱分開設置。

　　2、單側集中式是指服務區設置在一側，需要配備跨線橋，占地緊湊，但是造價高。

　　3、中央服務區設置在當中，高速公路在這分兩側供車輛行駛。

　　通常服務區宜為分離型，這樣有利于防止往返車輛交換通行卡的舞弊行為。

　　服務區內的設置可分為四種：

　　1、當外部風景優美的時候，宜采用外向型，便于觀景

　　2、當外部環境比較閉塞或繁雜時，可采用內向型

　　3、當高速公路的兩側環境差異較大時，可結合外向與內向的.合用型

　　4、如果用地有限或是為了充分利用高速公路的空間，可采用架空型。

　　二、服務區的總體布局

　　高速公路服務區應該利用線路旁邊的邊角料地塊進行服務區的設計，盡量不要占用農田，用地的規模也要控制好，合理布置各個功能區，做到布局合理，用地節約。

　　交通組織

　　1、在停車場的設計中，應該考到車流量、車型的不均勻、不確定性。采用有效的混停方式。

　　2、服務區建筑沿基地周邊布置，沿高速公路處分別設置一個入口一個出口，場地交通流線分為短時間停滯的外部交通流線和長時間停滯的內部部交通流線同時還要避免人流線和車流線的交叉。

　　3、收費廣場兩側分別設置1—2個出入口作為進出服務區或加油的專用通道。 現有的服務區存在的一些問題

　　1、對地下水位高度了解不夠，甚至沒有了解，所以廣場零地面的高程確定偏低，造成水破壞

　　2、廣場的路面結構設計沒有按公路的的使用要求進行設計，滿足不了使用的壽命要求，如路面的結構厚度偏低和采用廣場地面磚等

　　3、施工的質量標準、施工工藝和設備達不到主線要求

　　4、施工的工期不合理，相對滯后與主線，存在搶工和中山不夠的現象

　　三、服務區的設置要求

　　(1)要有場地來設置停車場、公共廁所，加油站、車輛維修、餐飲與小賣部等配套設施，即服務區要具備一定的用地和建筑面積。

　　《高速公路交通工程及沿線設施設計通用規范》做了如下規定：

　　服務區用地和建筑面積

　　服務設施 用地面積（hm2/處）建筑面積（m2/處）

　　服務區4 .000 0 ～ 5.333 3 5500 ～ 6500

　　1hm2=10000m2

　　注：[1]服務區用地面積不含服務區出入口加減速車道、貫穿車道以及填（挖）方邊坡、邊溝的用地。

　　[2]四車道高速公路采用下限值，六車道高速公路采用上限值。

　　(2) 服務區之間的間距不宜過大，一般不大于50Km，最大間距不宜大于60Km。

　　四、服務區的設計的主要步驟

　　確定了服務區的占地面積和建設規模以后，就可以布設服務區了，服務區的布設宜采用分離式，可對稱布設或不對稱布設，但左右兩側的面積應該相等。

　　1、根據功工可文件，確定服務區的大致位置

　　2、初步確定服務區的廣場標高

　　3、貫穿車道的平面設計，其優點為：

　　（1）

　　誤行進入服務區內的車輛能夠不進入服務區廣場通過貫穿車道快速駛離服務區。

　　（2）當駕駛員駛入服務區，發現該服務區的接待能力已經達到飽和時可以通過貫穿車道快速駛離開，駛向下一服務區。

　　以上兩點都能提高運營效率，減少不必要的繞行。

　　（3）更加方便設計和準確計算土石方數量。

　　4、貫穿車道的斷面設計：

　　服務區廣場范圍內的縱坡值一般應大于0.3%以利于排水，且與服務區廣場橫坡組成的合成坡度需小于2%，以利用服務區廣場內建筑物的布設。

　　5、橫斷面設計

　　6、準確計算土石方數量調整服務區廣場的標高

　　7、排水以及通道設計

　　五、服務區的設計實例

　　以隕（鄖縣）十（十堰）高速公路鄖縣服務區的設計為例，詳細論述服務區的設計方法。 鄖縣服務區位于隕石高速公路K46+000 處，地處鄖縣楊溪鋪鎮劉灣村。主線設計車速為80km/h，雙向四車道。服務區廣場面積取60 畝，單側均為30 畝。

　　1、擬定服務區大致位置

　　計算服務區范圍內主線土石方數量，此段范圍內主線挖方：249792m3，填方：121192m3，顯然挖方遠運大于填方，所以服務區廣場應布置在能夠消耗掉填方的地方。初步將一側服務區廣場A 設置K45+800 右側的山坳中，另一側B設置在K46+100左側低洼地中，并避開水塘。

　　2、初擬服務區廣場標高

　　由于A 廣場為填方，先按低于主線標高3m 考慮，取233m。B 廣場位于挖方段，為減小挖方B 廣場的標高應抬高，先按高于主線2m 考慮，取238m考慮。

　　3、貫穿車道平面布設

　　初步確定了服務區廣場的標高后，再計算出達到服務區廣場的標高所需的貫穿車道長度（一般留有富余，以便調整服務區廣場標高），布設貫穿車道。

　　4、貫穿車道縱斷面設計

　　按照第二步初擬的廣場標高進行縱斷面拉坡，得出A，B 貫穿車道的縱斷面圖

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