物業服務制度

　　隨著社會不斷地進步，越來越多地方需要用到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家收集的物業服務制度，希望能夠幫助到大家。

物業服務制度1

　　1.目的

　　規范維修服務的操作，不斷提高服務質量，提升客戶滿意度。

　　2.范圍

　　適用于xx物業服務中心。

　　3.方法和過程控制

　　3.1 維修服務人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。

　　3.2 服務要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內處理完畢，大問題三天之內有回應。

　　3.3 服務人員在服務前應向服務對象說明服務內容及相應的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應及時道歉。

　　3.4 在提供入戶服務時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。

　　3.5 如需提供超出公司規定服務項目，須經部門負責人同意后方能實施。

　　3.6 若因工作需要與物業服務中心聯系時，需使用自己手機，嚴禁使用顧客電話。

　　3.7 對于8：00—17：30之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證10分鐘內到達現場并處理，要及時向顧客反映，并向物業服務中心匯報，采取措施，消除隱患。

　　3.8 入戶服務回訪方式：上門、電話、對講等方式。

　　3.9 服務中心每月指定人員對本月入戶服務情況進行回訪，對入戶服務滿意率、及時性情況進行回訪

　　回訪結果分為:

　　5、很滿意

　　4、滿意

　　3、一般

　　2、不滿意

　　1、很不滿意

　　五種，如顧客對入戶服務不滿意，應當了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業中心其它服務工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的`問題安排專人處理，并跟蹤處理結果，同時需向顧客反饋處理結果。

　　3.10 物業服務中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當月提供入戶服務的戶數為計算依據，就入戶服務質量、顧客需求及存在不足進行總結分析并提出改進措施。

物業服務制度2

　　1目的

　　規范員工辦公行為,營造良好的工作氛圍。

　　2范圍

　　適用于xx物業服務中心員工辦公行為管理。

　　3標準作業要求

　　3.1著裝要求

　　3.1.1員工上班時間內穿規定工作服。

　　3.1.2嚴禁赤膊,穿吊帶衫、超短裙、短褲、拖鞋等上班。

　　3.1.3頭發須梳理整齊,男職員發不過耳,女職員上班可化淡妝,飾物佩戴應得當。

　　3.1.4重大活動及重要會談,男士須穿西裝、戴領帶,女士穿套裝。

　　3.1.5員工上班必須按公司規定佩戴上崗證。

　　3.2辦公行為規范

　　3.2.1保持辦公環境的整潔,辦公桌上物品擺放整齊,垃圾廢物入紙簍,地面應定期打掃。公共區域內的衛生由專人管理,須時刻保持整潔、干凈。

　　3.2.2下班前要對辦公室進行清理,重要文件應鎖入抽屜或檔案柜,責任人要關好電腦,最后離開者要注意關燈、窗、空調等,并鎖好門。非正常工作時間,應盡量降低能耗。

　　3.2.3節約資源、節約用水、用電、用紙,非正式文件盡量用舊紙,盡量雙面使用。

　　3.2.4未經同意,不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　3.2.5按時上下班,上班后需外出執行公務的,須經部門負責人或單位領導的.同意,并辦理'外出單'。

　　3.2.6嚴禁上班時間帶與工作無關人員進入工作崗位。

　　3.2.7嚴禁在辦公區域大聲喧嘩吵鬧甚至打架,傳叫電話、同事之間談話、會客時應注意保持較低音量。

　　3.2.8辦公區域須使用文明用語,不得粗言穢語。

　　3.2.9上班時間專心工作,嚴禁串崗、閑聊、睡覺、干私活和玩游戲,嚴禁查看與工作無關的書報,嚴禁在工作場所吃零食或就餐,嚴禁用公司電話私聊。

　　3.2.10上班期間嚴禁抽煙、喝酒。

　　4質量要求

　　4.1各部門員工須嚴格按照本制度約束自身行為規范.

　　5記錄表單

　　5.1《日常工作差錯處理單》

物業服務制度3

　　1、目的

　　明確服務理念，保證服務工作標準、規范、熱情，確保服務項目齊全，服務效率的提高，服務流程科學。

　　2、指導思想

　　嚴格杜絕服務投訴現象，建立健全管理體系，服務廣大業主積極處理與業主相關的危機事件。

　　3、接管物業項目時，認真查驗小區共用部位、共用設施設備，保證驗收手續齊全。

　　4、同所有業主簽訂規范的物業服務合同，明確雙方權利義務關系，并依照合同開展各項服務工作。

　　5、物業公司管理人員、專業操作人員均需按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

　　6、制定完善的物業服務管理方案，并建立完善、齊全的質量管理、財務管理、檔案管理、人事管理等各項制度。

　　7、公司管理服務人員在開展工作時，應根據服務特點統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　8、公司公示24小時服務報修電話，有專職客戶服務人員，24小時受理業主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內進行100%的回訪，投訴4個工作日內100%回復；夜間值班人員，處理突發緊急事件。

　　9、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　10、在資金和費用管理上，均按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況，按合同約定規范使用住房專項維修資金。

　　11、每年至少兩次征詢業主/住戶對物業服務的意見，滿意率達到95%以上。

　　12、建立各種公共突發性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛生、自然災害等）的.處理機制和預防預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生突發事件即能保證預案的及時啟動。

　　13、房屋維修管理

　　13.1每年1次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施；

　　13.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發生，填寫檢修記錄和保養記錄并確保記錄的完整和真實；

　　13.3根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告建議，按有關規定辦理；

　　13.4每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護；

　　13.5保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內完成；照明設施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關等）在兩天內安排修復完成，其他故障5個工作日內完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每1個月集中安排1次修補、除污步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進行維修；

　　13.6按照政府有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求；

　　13.7對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻，并及時報告政府有關主管部門；

　　13.8小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

物業服務制度4

　　一、安全護衛管理

　　管理處護衛實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。

　　管理處通常下設三個護衛班,即:護衛一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。

　　護衛人員是維護小區內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執行,不徇私情,以理服人。安全護衛服務具體操作由護衛班負責;護衛主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛規章,具體組織實施本管理處的安全護衛工作,處理安全護衛服務過程中出現的不合格。對不同性質的問題,應采取不同的處理方法。

　　1、對客戶之間一般違規行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。

　　2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。

　　3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場予以教育或協助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規定的,交管理處辦公室處理。

　　4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛規章的行為出現和各類治安案件的發生。

　　管理處護衛主管負責對安全護衛工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發現的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發現隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質部。

　　二、清潔綠化管理

　　對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

　　1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發現的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發現服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。

　　2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。

　　3、抽查項目與方式:

　　1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

　　2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養情況。

　　3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規定標準進行保潔。

　　4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛生。

　　5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規定的清潔標準。

　　6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。

　　7)樓宇的'天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛生狀態。

　　8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

　　9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。

　　10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規定》的城鎮'除四害'控制標準。

　　11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

　　三、維修管理

　　為確保客戶提出的服務要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分為日檢、周巡及月檢。

　　1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;

　　2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。

　　3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限期整改。

　　4、檢驗規則:

　　1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。

　　2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執行。

物業服務制度5

　　招聘的總原則

　　1.各部門按需求設置崗位，面向社會公開招聘，統一考核，擇優錄取。

　　2.各部門領導崗位出現空缺時，優先考慮從內部員工中選拔，為員工創造良好的職業發展空間，并提供公平的競爭機會，鼓勵員工依靠自身的努力和才能，爭取晉升的機會。

　　3.員工選聘由人力資源部協同用人部門進行考核；對于人員的選聘應堅持德才兼備、公正公開的原則。

　　4.招聘時要注重應聘人員的'自身素質、潛能、品格、學歷和經驗，以適合所應聘崗位為原則。

　　招聘的方式

　　招聘方式有：網絡招聘，參加固定招聘場所，參加大型招聘會及其他方式。

　　招聘的程序

　　1.各部門需要增加人員時，先填寫用人申請表交人力資源部，由人力資源部綜合后報物業公司分管副總經理、物業安全服務部經理審批，并提供招聘建議，獲得批準后再行招聘。

　　2.招聘考核分為初試與復試，對應聘者基本素質與專業能力進行考核。基本素質測試側重于對應聘者思想、道德、心理素質等方面的測試；專業技能測試側重于對應聘者從業經驗、工作能力、學業等專業能力的測試。考核方式以面試、筆試為主，由人力資源部會同招聘部門進行。

　　3.應聘人員必須如實填寫應聘資料，如有虛假內容，不予錄用；已被錄用員工，經核實應聘資料中有虛假內容的，將解除所簽訂的勞動合同并予以辭退，并賠償所造成的損失及培訓費用等。

　　4.被錄用的應聘人員在辦理錄用手續時，應向人力資源部和招聘部門交驗身份證、學歷證明、職稱證明等證件原件核驗，并留存相應的復印件。

物業服務制度6

　　為激勵物業安全服務管理人員積極做好本職工作,按時、保質、保量的完成工作任務,特制定本考核制度。

　　1.考核對象:

　　全體在職物業安全服務管理人員。

　　2.考核內容:

　　(1)員工的考核內容由從事物業安全服務管理的各部門根據本部門的實際工作制訂,并報物業安全服務管理部備案。

　　(2)各部門經理、主任的考核內容由物業安全服務管理部制訂。

　　3.等級評定:

　　根據考核得分評定為優、良、及格、不及格四個等級。

　　4.考核程序:

　　(1)各部門由專人負責本部門的.員工考核工作,并將考核情況報物業安全服務管理部備案。

　　(2)考核工作須定期、按時進行,原則上每月考核1次。

　　(3)每年12月由物業安全服務管理部對全體在職員工進行年終考核,考核標準同各部門制訂的標準。

物業服務制度7

　　一.接待來投訴工作

　　1.接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5.責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7.當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二.回工作

　　1.回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的'工作計劃和總結評比中。

　　(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

　　2、物業管理規章制度

　　1、環衛人員必須保持小區干凈整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。

　　2、環衛人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一掃。

　　3、環衛人員必須經常保持小區潔、凈、美，并負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。

　　4、嚴格執行物業制訂的衛生保潔程序，按時完成季節性、突擊性衛生清理任務。

　　5、認真巡查保持環境衛生，制止破壞環境的行為。

　　6、認真使用和保管所有環衛工具，如有丟失或損壞要照價賠償。

　　7、嚴格遵守物業制定的其他有關規章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。

物業服務制度8

　　第一章 總則

　　第一條 為加強對物業服務品質的管理，提供高質量的物業服務，制定本制度。

　　第二條 本制度適用于我公司的所有物業服務提供方及相關工作人員。

　　第三條 物業服務品質的管理原則包括服務規范、客戶滿意度、持續改進、員工培訓等。

　　第四條 物業服務品質管理的目標是提升物業服務的品質，確保居民生活的舒適和愉快。

　　第五條 我公司物業服務提供方應制定和實施本制度，并確保其有效運行。

　　第二章 服務規范

　　第六條 我公司物業服務提供方應制定服務具體標準和程序，并明確居民享有的權益。

　　第七條 服務規范應包括但不限于以下內容：物業維修、環境清潔、安全管控、設備維護等。

　　第八條 我公司物業服務提供方應采取相應措施，確保服務準時到達，對各項服務進行全面覆蓋。

　　第九條 我公司物業服務提供方應建立服務監督制度，及時處理投訴和意見，對服務進行反饋和改進。

　　第十條 我公司物業服務提供方應建立客戶檔案，記錄客戶需求和反饋，以便進行個性化服務。

　　第三章 客戶滿意度

　　第十一條我公司物業服務提供方應建立客戶滿意度調查機制，定期進行調查和評估。

　　第十二條客戶滿意度調查應包括以下項目：服務態度、服務質量、服務效率等。

　　第十三條我公司物業服務提供方應與客戶保持密切的'溝通，了解客戶需求并及時作出調整。

　　第十四條我公司物業服務提供方應根據客戶滿意度調查結果，及時對服務進行改進和提升。

　　第十五條我公司物業服務提供方應建立客戶投訴處理機制，確保客戶的合理訴求得到及時解決。

　　第四章 持續改進

　　第十六條我公司物業服務提供方應建立服務質量反饋機制，對服務缺陷和不足進行識別和改進。

　　第十七條我公司物業服務提供方應定期召開服務質量改進會議，研究并提出改進措施。

　　第十八條我公司物業服務提供方應建立績效考核制度，評估服務人員的工作表現。

　　第十九條我公司物業服務提供方應充分重視技術創新和管理創新，持續提升服務品質。

　　第五章 員工培訓

　　第二十條我公司物業服務提供方應建立員工培訓計劃，確保員工具備相應的專業知識和技能。

　　第二十一條員工培訓內容應包括但不限于以下項目：服務禮儀、技術操作、安全培訓等。

　　第二十二條我公司物業服務提供方應定期組織員工培訓，更新員工的知識和技能。

　　第二十三條我公司物業服務提供方應鼓勵員工參加行業培訓和專業認證，提升服務能力。

　　第六章 資源管理

　　第二十四條我公司物業服務提供方應建立合理的資源分配和調配機制，確保服務的連貫性和穩定性。

　　第二十五條資源管理應包括但不限于以下內容：人力資源、物資儲備、財務資金等。

　　第二十六條我公司物業服務提供方應建立相應的內部控制制度，確保資源的有效利用。

　　第二十七條我公司物業服務提供方應定期進行資源評估和優化，增強服務供應能力。

　　第七章 相關責任

　　第二十八條我公司物業服務提供方應明確相關責任，確保本制度的有效執行。

　　第二十九條我公司物業服務提供方應建立獎懲機制，激勵員工以及時高效的服務態度。

　　第三十條我公司物業服務提供方應對違反本制度行為進行相應的糾正和處罰。

　　第八章 附則

　　第三十一條本制度的解釋權和修訂權歸我公司物業服務提供方所有。

　　第三十二條本制度自發布之日起施行，并向相關人員進行宣傳和培訓。

　　第三十三條本制度的具體操作細則和流程由我公司物業服務提供方制定和完善。

物業服務制度9

　　一、背景

　　隨著城市化進程的不斷推進，房地產行業迅速發展，服務也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業案場作為物業服務的前沿，承擔著為購房者提供咨詢、展示、銷售服務的重要職責。然而，由于行業監管不夠嚴格，部分物業案場存在管理混亂、服務不規范問題，購房者帶來了很多不便和困擾。為了提高物業案場的服務質量，規范行業秩序，物業案場管理制度應運而生。

　　二、制度內容

　　1.物業案場應當設立明顯的標識，標明物業公司的稱、聯系方式信息，以便購房者進行咨詢和投訴。

　　2.物業案場應當制定詳細的服務規范，明確服務內容、服務流程、服務標準，確保服務質量。

　　3.物業案場應當配備專業的銷售人，他們應當熟悉物業項目的情況，能夠回答購房者的問題，提供專業的咨詢服務。

　　4.物業案場應當建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購房者的基本信息、咨詢情況、購房意向，以便進行后續的跟蹤服務。

　　5.物業案場應當建立投訴理機制，及時理購房者的投訴和意見，確保購房者的合法權益得到保障。

　　6.物業案場應當定期開展培訓和考核，提高銷售人的專業素質和服務水平。

　　7.物業案場應當加強與物業公司的'溝通和協調，確保物業服務與銷售服務的銜接順暢，為購房者提供更好的服務體驗。

　　三、實施效果

　　實施物業案場管理制度，以有效規范行業秩序，提高服務質量，購房者的滿意度和信任度。具體來說，以達到以下幾個方面的效果：

　　1.提高服務質量：制度明確了服務規范和服務標準，確保了服務質量的控和測。

　　2.提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。

　　3.增強信任度：規范行業秩序，加強與物業公司的協調，以增強購房者對物業服務的信任度和度。

　　4.低風險：制度明確了責任和義務，對于物業案場和購房者都有一定的保障作用，低了雙方的風險。

　　四、結論

　　物業案場管理制度是規范行業、提升的重要手段。通過制定的服務標準和流程，建立健全的管理機制，以提高物業案場的服務質量，增強購房者的信任度和滿意度，推動的健康發展。因此，物業公司應當積極推進物業管理制度的實施，為購房者提供更好的服務。

物業服務制度10

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的.服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求：

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式：

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

物業服務制度11

　　一、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度;

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

　　5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的.治安、刑事案件和火災事故;

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料;

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

　　8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　二、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

　　3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區的安全;

　　4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

　　8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

　　11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

　　12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

　　13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

　　14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　三、門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

　　3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

　　4、熟悉小區內住戶的基本情況;

　　5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

　　6、嚴格執行24小時巡邏制度;

　　7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

　　8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

物業服務制度12

　　一、物業管理收費項目

　　(一)物業管理服務費

　　物業管理服務內容包括：

　　1、房屋共用部位、共用設施、設備及其運行的維護和管理。

　　2、環境衛生：公共環境衛生(公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的清運)

　　3、小區公共秩序維護：協助公安部門維護本區域內的公共秩序、檢查消防隱患和消防設施、搞好安全防范工作(小區安全監控、巡視、門崗執勤)和管理宣傳工作。

　　4、物業管理費用不包括房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造的費用，不包括戶內小修費用及路燈和樓道燈費用。

　　二)代收公用事業費

　　物業管理區域內，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位向最終用戶收取有關費用。物業公司接受委托按統一定價代收上述費用，不向業主收取手續費等額外費用。

　　(三)特約服務費

　　物業管理企業根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務，如：委托上門清潔服務、上門維修服務、上門保安服務、照看病人、老人、兒童服務、委托裝潢監理服務等，收費由雙方約定。

　　二、物業管理收費原則

　　收費原則：公開、公平、公正。按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價，在物業管理區域內的顯著位置，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示。

　　三、物業管理收費依據

　　1、合同的約定

　　《物業服務合同》是一種有償的勞務合同，物業管理企業收取費用的基礎是其提供的管理服務所付出的'成本和勞務。

　　2、法律的規定

　　根據《中華人民共和國價格法》20xx年1月1日發改委和建設部制定的《物業服務收費管理辦法》的規定，物業管理收費是一種服務收費，根據所提供的管理及服務的性質、內容等不同情況實行政府指導價。

物業服務制度13

　　一、 檢查：

　　1． 班檢：班長依據檢查標準對本班工作進行一次班檢，填寫"班檢表"。

　　2． 巡視檢查(包括夜間查崗)：當職人員應配備有保安隊長或是值班隊長組成的.保安隊伍，根據標準對各保安工作進行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊長或是值班隊長。

　　3． 周檢、月檢：物業公司經理分別對保安工作進行例行周檢、月檢，并分別填寫周檢表、月檢表。

　　4． 訓練季度考核：物業公司每季度對保安隊進行一次訓練考核或會操比武，填寫"訓練考核表"。

　　二、 不合格服務的處理：

　　1． 輕微不合格服務的處理： 班檢、日檢、巡視檢查中發現的問題要即行糾正，關閉處理，處理結果在檢查表中注明，不需另填寫"不合格服務處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業公司人員填寫"不合格服務處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務區域或超出控制標準，要填寫"糾正措施報告"。

　　2． 嚴重不合格服務的處理： 月檢由物業公司經理填寫"糾正措施報告"，并進行跟蹤驗證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實施，進行驗證。

　　3． 預防措施： 在檢查中發現潛在不合格原因，要逐級匯報，調查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預防措施"。

物業服務制度14

　　1、商戶提出的有償服務要求，管理員應熱情接待；

　　2、填寫值班記錄表，并迅速、準確的.填寫工程維修單或有償維修服務計費明細；

　　3、及時通知相關部門為商戶做好服務，不得延誤時間；

　　4、解答好商戶的疑問，不得將商戶置之不理或對之不禮貌；

　　5、不得對商戶提出不合理要求；

　　6、不得私自抬高服務價格，要明碼標價，使商戶一目了然；

　　7、做好服務工作的解決跟進，對每一位提出要求的商戶都要在服務結束后進行回訪；

　　8、在整個服務過程中，要注意保持維護商城形象，維護商城利益，保持和藹可親的態度；

　　9、對于服務中發現的問題要及時設法解決，解決不了要及時上報，嚴禁私自處理重大問題；

　　10、對于設備維修服務，要積極配合設備人員，做好與商戶的溝通協調，完善處理每一項服務工作。

物業服務制度15

　　一、售后服務內容及承諾

　　我們公司承諾在中標后認真執行物業管理法律、法規和行業規定，做到誠實守信、守法經營。同時，我們承諾按照貴單位的要求和本投標文件的服務方案承諾對本項目實施服務工作。我們將嚴格按照貴單位的要求派出服務人員，并對服務人員實行嚴格的培訓和管理，確保為貴單位提供優質的服務。我們承諾按合同配備相應足夠的清潔設備、工具、物料等，并設立提供專業應急機制跟進該項目有關工作加強聯系。我們承諾為貴單位提供7×24小時售后服務，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內響應，4小時內將問題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發事件出現時，我們將抽調不少于20名員工隨時配合突發工作。

　　二、售后服務措施

　　1、搜集客戶意見、建議

　　我們將通過各種渠道搜集客戶對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，并及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，以便公司做出適于市場的調整。

　　2、開展客戶關懷、維系計劃

　　我們將重點關注企業重要客戶群體，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

　　3、建立售后服務標準，規范售后服務

　　售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

　　4、及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

　　5、開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　我們將開展客戶滿意度、忠誠度調查，以提升產品和服務的質量。同時，我們也希望通過顧客滿意度市場調查讓廣大消費者認識到我們對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比。客戶好評對企業市場效應極為有利。客戶滿意度調查有助于調整產品經營策略，維護和挖掘客戶。通過各種方法，及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，穩定現有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　售后服務管理制度的目的是規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品市場占有率。售服務部為客戶提供滿意的售后服務。售后服務標準包括：樹立用戶滿意是服務工作標準的理念，積極解答用戶問題，建立良好關系，及時響應服務信息，切實實現對客戶的承諾，不向用戶索要財務或變相提出無理要求，準確修復產品故障，認真填寫售后服務報告單，讓用戶填寫售后服務滿意度調查表，解決外調產品質量問題，反饋重大質量問題給公司相關部門，建立售后服務記錄和費用報表。售后服務工作守則包括：技術部主管以身作則，做好產品知識和技術培訓，操作人員經過培訓后上崗，負責售前宣傳和售后服務，兌現公司對客戶的售后服務承諾，及時反饋客戶和行業信息給公司，嚴格控制維修材料和保管維護工具，提供一流的服務態度和超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　寫客戶的需求和問題，及時反饋給相關部門，確保客戶問題得到妥善解決。

　　l.我們始終堅持以客戶為中心，不斷提升服務質量和客戶滿意度。我們注重細節和品質，力求做到每一個環節都精益求精，為客戶提供更好的.服務體驗。

　　m.在服務過程中，我們尊重客戶的個性化需求，為客戶量身定制服務方案，確保客戶獲得最佳的服務體驗和效果。

　　n.我們的服務團隊由經驗豐富、技術嫻熟的專業人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質量、高效率的服務，讓客戶感到無微不至的關懷和服務。

　　o.我們重視客戶的反饋和意見，不斷完善服務流程和服務品質。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務才能不斷進步和發展。

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