服務質量學習心得體會

　　當我們有一些感想時，可以將其記錄在心得體會中，這樣能夠給人努力向前的動力。那么心得體會到底應該怎么寫呢？下面是小編為大家收集的服務質量學習心得體會，歡迎閱讀與收藏。

服務質量學習心得體會1

　　在服務行業中，服務質量中很重要一點是——將工作落到實處，在穩定中求發展。

　　目前我部就服務質量而言，在各區間主管，班長的帶領與指導下，成績不錯。但如果我們要爭創世界一流的服務企業，就要從客戶滿意著手，將客戶滿意落到實處；從員工著手，為員工提供良好的工作環境，有力支撐與提升指導；同時盡力完成各項指標，落實工作同時創可見性工作業績。

　　需要了解目前各部服務質量工作的情況，服務質量指標完成的情況，員工工作時遇到的問題。通過一系列第一手資料，需要分析問題出在何處，是員工的業務能力、溝通技巧、情緒管理不佳？還是各項提升計劃班長或其它層面未認真予以落實，又或者是受到了其它因素影的影響？以下淺談一些對服務工作的看法。

　　1、業務能力提升。優秀的老員工養成了良好的學習習慣，配合每月區內培訓與班組培訓，業務能力都能保持在較高的水平。強化新員工與后進員工業務基石、熟練掌握系統操作、不斷提升溝通技巧是整體業務提升的重點。做為我公司的新鮮血液，新員工的工作熱情是勿庸質疑的，通過專業講師團隊的入職培訓后，跟班期間非常重要。這是新員工真正接觸話務工作的開始，看師傅們如何處理客戶問題，如何對待客戶。這如同在一張白紙上渲染客服工作形象，師傅說客服工作“前途光明”新員工會覺得前途就能一片光明，師傅說“無趣”“混時間”，新員工就有可能有樣學樣，如是開展客服工作。因而新員工跟班師傅的選擇十分重要，成為“師傅”的員工，一定要有嫻熟的業務基礎和良好的工作作風，這樣才是一個好的榜樣。需要在入職后將新員工業務能力管理與后進員工業務能力培養都執行下去，直到養成良好的學習習慣。基層管理人員要不以考核為手段，多做一些實時提醒的工作，多肩負一些業務告知的責任，因業務流程不熟悉引起的服務質量差錯就會少一些。

　　2、員工情緒的管理。員工情緒管理有一個較大的點是老員工。老員工因日復一日單調的工作，從心理上覺得疲憊，個人情緒掌控能力較差的員工會有抱怨、泄氣的現象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心態，在工作的過程中情緒也易受客戶、周圍其它員工的影響，導致的后果是服務態度差或態度平淡。我們常說平淡可貴，但此平淡所指為平和的`心態、無欲知足的人生態度。一但成為職業人，工作面前，最可貴的是飽滿的熱情、踏實的工作作風，嚴謹的工作態度。

　　目前的社會形式，還需具備良好的職業道德與職業操守，沉穩耐心與感恩。不僅僅需要被輔導人在業務上提升，同時也希望在系統操作、服務態度、對工作的認識與對團隊的責任感上得到提升。因為工時有限、個人精力有限，所以我們需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。個人業務能力是老員工的優勢，因此老員工參與了不少的的互幫互助活動，如果老員工能真正與企業、團隊文化融合起來，在做好自身的同時，從思想上為新員工起到領頭羊的作用。這一點也可以在今后的工作中做起來，從主管到班長，從班長到員工，文化氛圍的融合就是最好的工作環境，是遇到突發困難時堅實的砥柱，員工站在理解的角度團結一心，加上領導的關心與體恤，相信任何因難都能安然度過。這是在服務質量管理中最重要的是方式之一。

服務質量學習心得體會2

　　20xx年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

　　一、培訓方面

　　1、托盤要領，房間送餐流程。

　　2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。

　　3、賓館相關制度培訓與督導。

　　4、出菜途徑相關安全意識。

　　5、對本班組進行學習醬料制作。

　　二、管理方面

　　1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。

　　2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

　　3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

　　4、20xx年傳菜全年離職人數23人，20xx年傳菜全年離職人數4人，20xx年是比較穩定的一年。

　　三、作為我本人，負責傳菜工作

　　1、負責廳面的醬料運轉。

　　2、傳菜出菜相應輸出與控制。

　　3、傳菜人手的協調。

　　四、在操作方面的.幾點

　　1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。

　　2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

　　3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題。

　　4、什么叫編制、什么叫發展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩定。

　　5、望上級了解其它同行業傳菜人手配制。

　　五、本班組在本年度做的不到位

　　1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。

　　2、有時沒按相關標準操作。

　　3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監督力度不到位。

　　總之，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續寫人生新的輝煌。

服務質量學習心得體會3

　　十月剛剛過去，回想這一具多月來的客房見習領班工作，就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有。但是經過這一具多月的工作，有收獲有成長。作為一名基層的治理者，需要學習的地點還有不少。領班別僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有不少。

　　1、客房衛生

　　樓層領班是確保客房衛生質量的關鍵人物，是操縱客房產品質量的最后環節，直接妨礙。對客人的服務質量。經過這一具多月來的工作實踐，都是掌握了客房衛生的檢查標準，也可以獨立的去把控好一具房間的整體質量。但是依然有一些別腳的地點，在主管和部門的檢查中依然存在別達標的事情。經過分析要緊依然對房間衛生的全局把控別到位，檢查中僅僅拘泥單獨的各個地點，缺少整體的把控。衛生質量的標準依然別夠高，檢查中依然有忽略的地點。只是經過這段時刻的衛生檢查，認識到領班的檢查不過一具監督補臺的工作，更重要的依然職員對房間衛生的清理。所以在接下來的工作我將會加強對職員打掃房間的關注，提高職員的衛生標準，把好房間衛生的第一道關。

　　2、治理方面

　　有人說，領班是夾在縫里做人，這話一點也別為過，上要對主管負責，下要對職員負責，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關系，是需要經過更多的實踐和親身記憶才干協調好的.。在這一具多月時刻里，在這方面都是還做的還很少，還有不少的路要走，這方面將是我未來工作中最需要學習的地點，別僅僅是經過書本，還要經過向領導以及同事學習，彌補自己這方面的別腳。

　　3、溝通方面

　　由于之前在五號樓工作，與八號樓的職員接觸別多，對他們別是特別了解。如今來到八號樓要和他們一起工作，必須和大伙兒互相了解，建立良好的工作氛圍，所以這一具月來我加強與大伙兒的溝通，對每個職員都有了一定的了解。但是由于八號樓職員多，且年齡跨度大，性格迥異，難度依然比較大的，我也在試著尋覓和每個人溝通的辦法。讓自己盡快的融入到那個大班組。

　　4、與客溝通

　　做了領班后，與往常做接待時與客溝通的辦法與心態要別一樣，別再是僅僅與客溝通，然后交給領班，如今要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的別滿和疑咨詢，同時還要在職員面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一具月來也有每天試著與分管樓層的客人進行溝通，從最簡單的詢咨詢客人的住店感覺到解決向客人索賠咨詢題、投訴咨詢題。開始覺得很難，別知如何開口，漸漸的放下心去感覺與客人溝通的歡樂。

　　領班的工作繁瑣復雜，經過這一具月來的實踐，感受的確別那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領班的幫助下，漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加努力，讓大伙兒都能認可我的工作。

服務質量學習心得體會4

　　時間總是那么匆忙的轉眼間就悄然離去了，轉眼就要迎來我們兩周年的店慶了，這也就意味著我入職火候兩年了，隨著火候的壯大，承蒙各位領導及同事的支持與幫助，我站在了樓面主管這個位置上，在此我表示衷心的感謝，謝謝我親愛的家人們！

　　作為一名樓面主管，我扮演的角色的承上啟下，協調左右的作用，每天面對的收繁雜瑣碎的，有著挑戰的工作，而各項工作都是本著提高服務質量，提高工作效率為目的的，而我的另一職責就是讓工作有條理性，努力配合經理做好管理工作，本著實事求是的原則做到上情下達。下情上報。

　　現在的餐飲競爭收服務的競爭，質量的競爭，我們的親情式服務；首先要求我們做到是:微笑：每位員工對待客人，都要報以最真誠的'微笑。微笑是最主動最簡潔，最直接的歡迎詞，同時我們應該重視和善待每位客人，讓他們心甘情愿的消費，我們更應該記住，客人就是我們的衣食父母，再者就是準備，凡事預則立不預則廢，既要隨時準備好為客人服務，做好一切餐前準備工作，包括思想準備，將自己調整到狀態，時刻微笑，熱情的準備迎接我們的衣食父母，同事之間做到團結友愛，相互幫助共同進步。

服務質量學習心得體會5

　　家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。

　　每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的'枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我經常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。

　　工作之余，那些痛并快樂著的事，給予我很多的感動，往事一暮暮浮現在眼前，還記得那時因為工作出現的問題，大家集體罰錢，想想自己辛辛苦苦掙的那點錢被罰走了，確實心里很不樂意，但正因如此，我們將會對工作更上進，更投入。

　　人的一生經歷些考驗是好事，“不經歷風雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，讓我們在

　　工作之余得以盡情放松，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。

　　酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。

　　我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，齊心協力共筑輝煌，一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。讓我們“同身心，共進退”，為酒店創造財富，體現自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大。

服務質量學習心得體會6

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。

　　如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

　　我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。

　　作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。

　　畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，

　　要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

　　首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

　　然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。

　　為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，

　　感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的'，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。

　　俗語云：知錯能改，善莫大焉。

　　所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，

　　同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，

　　同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。

　　在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

　　曾經被這樣一個故事感動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。

　　突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。

　　“那是蟻球。

　　一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。

　　有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。

　　洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。

　　蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。

　　但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。

　　不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。

　　岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。

　　那是蟻球里層的英勇犧牲者。

　　他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。

　　那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，

　　在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。

　　在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，

　　不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。

　　眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，

　　班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

　　而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。

　　記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

　　細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。