客服經(jīng)理職責

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客服經(jīng)理職責

客服經(jīng)理職責1

　　一、崗位職責

客服經(jīng)理職責

　　1、負責協(xié)助部門主管組織部門員工，按工作要求落實各項日常性的工作，保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　2、負責組織部門員工對客戶的意見、投訴、建議進行分類，歸納、統(tǒng)計，并將分析情況定期向部門經(jīng)理作工作報告，將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域，落實改進措施。

　　3、負責對本部門各崗位的工作檢查，負責組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作。

　　4、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

　　5、負責協(xié)助中歐中心在轄區(qū)內(nèi)開展的各項活動。

　　6、負責協(xié)助主管處理客戶重要投訴。

　　7、積極組織客服人員開展上門客戶拜訪，了解客戶需求，保持良好關(guān)系。

　　8、協(xié)助主管按有關(guān)規(guī)定和要求，及時糾正、處理和預(yù)防在服務(wù)過程中發(fā)生的不合格的現(xiàn)象；

　　9、完成部門交付的其他工作。

　　二、崗位目標

　　客戶服務(wù)單項滿意率≥93%

　　投訴回訪率=101%

　　落實員工培訓(xùn)情況達=101%。

　　執(zhí)行率達=101%

　　三、職位要求

　　1、大專以上學(xué)歷，建筑相關(guān)專業(yè)或物業(yè)管理專業(yè)，持有物業(yè)經(jīng)理上崗證。

　　2、有5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，3年以上同崗位工作經(jīng)歷，熟悉物業(yè)管理條例，法規(guī)知識。

　　3、具備客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)才能和團隊管理能力。

　　4、能夠協(xié)調(diào)公司各部門之間的相關(guān)事宜。

　　5、工作熱情認真積極，具備良好的`服務(wù)意識，責任心強。

　　6、善于處理客戶提出的各種問題及各種投訴，良好的團隊合作精神。

　　7、良好的溝通技巧，性格外向，思維敏捷，熟悉電腦操作知識。

客服經(jīng)理職責2

　　(1)在正常的工作范圍內(nèi)，為顧客解決一切合理的關(guān)于產(chǎn)品的咨詢及售后服務(wù)。

　　(2)負責為客戶辦理按揭貸款事項。

　　(3)負責提醒日常客戶貸款交納工作。

　　(4)負責商品房合同備案登記。

　　(5)負責辦理房地產(chǎn)證等證件。

　　(6)參加竣工驗收和交接，從客戶的角度提出問題供有關(guān)部門參考。

　　(7)負責物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查并組織客戶滿意度調(diào)查;

　　(8)科學(xué)的.客觀的反映顧客在產(chǎn)品咨詢、銷售以及售后服務(wù)中產(chǎn)生的問題及意見，并提出整改意見。

客服經(jīng)理職責3

　　1、負責個人信用貸款產(chǎn)品營銷推廣，以公司提供的和個人資源來開發(fā)新客戶，并維護客戶關(guān)系；

　　2、負責個人及小微企業(yè)房屋、汽車抵押類產(chǎn)品營銷推廣；

　　3、完成公司及部門經(jīng)理分配的`銷售任務(wù)；

　　4、完成銷售報告，并向公司及部門負責人做工作匯報；

　　5、根據(jù)一線工作了解到的客戶反饋，向公司提出產(chǎn)品及流程優(yōu)化建議；

　　6、負責客戶的貸后管理工作，維護客戶關(guān)系；

　　7、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服經(jīng)理職責4

　　職位描述：

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標準是否符合公司規(guī)范，每月排班；

　　2、負責院內(nèi)顧客接待、引導(dǎo)、分診工作的監(jiān)督管理，維持良好的服務(wù)秩序；

　　3、督導(dǎo)員工快速、準確建立顧客服務(wù)檔案，保障顧客院內(nèi)服務(wù)流程的順暢實施；

　　4、組織部門成員配合醫(yī)院各項活動的現(xiàn)場實施與支持；

　　5、與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，做好客戶投訴和接待工作，及時反饋客戶的意見和建議；

　　6、負責員工專業(yè)知識的.訓(xùn)練；

　　7、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

　　8、協(xié)助行政及院長完成工作。

　　職位要求：

　　1、身高160以上，形象氣質(zhì)佳；

　　2、溝通能力強，性格開朗，有親和力，較強的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，服從及執(zhí)行上級安排的工作；

　　3、有醫(yī)美同行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗3年以上。

客服經(jīng)理職責5

　　1，建立客戶服務(wù)管理體系和服務(wù)平臺，擬訂管理制度并監(jiān)督實施

　　2，建設(shè)、管理公司客戶會，擬訂客戶會操作制度并監(jiān)督實施

　　3，客戶建議/投訴的處理，并跟蹤、反饋、督辦處理結(jié)果

　　4，建設(shè)客戶信息庫，進行客戶分類、分析，并開展會員營銷等工作

　　5，招募、管理公司客戶會聯(lián)盟商家

　　6，交付項目售后維修的管理、實施促進，并對交付項目物業(yè)服務(wù)進行督促

客服經(jīng)理職責6

　　1、協(xié)助項目總經(jīng)理開展客服職責范圍內(nèi)的各項工作。

　　2、制定、審核客服管理年度工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行。

　　3、對客服管理的工作流程、工作標準、作業(yè)指導(dǎo)等制度文件提出建議。

　　4、協(xié)助做好客服相關(guān)制度及體系的.建立，以及客戶服務(wù)專業(yè)體系文件宣貫、培訓(xùn)、監(jiān)督執(zhí)行，確保體系落地。

　　5、協(xié)助組織總部物業(yè)相關(guān)專業(yè)和各城市公司提升物業(yè)服務(wù)滿意度并監(jiān)督、評價提升效果。

　　6、對客服條線工作監(jiān)督執(zhí)行進行業(yè)務(wù)檢查和督導(dǎo)，對客戶服務(wù)流程提供指導(dǎo)。

　　7、負責定期召開滿意度及訴求分析專題會議，制定整體要求，優(yōu)化滿意度標準動作并推行落地。

　　8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦之其他工作。

客服經(jīng)理職責7

　　1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);

　　2、制定部門工作計劃并實施完成;

　　3、負責管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;

　　4、做好客戶檔案的'管理及客戶的定期回訪工作;

　　5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權(quán);

　　6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃;

　　7、負責組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表;

　　8、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);

　　9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服經(jīng)理職責8

　　1、負責搭建溝通平臺、組織人員培訓(xùn);

　　2、組織人員對項目情況摸底、梳理風險點，制定解決方案;

　　3、項目交付全過程風險管控實施，項目內(nèi)跨職能溝通;

　　4、負責定期開展客戶滿意度調(diào)查，編制滿意度調(diào)查報告;

　　5、協(xié)調(diào)制定收房流程、客戶接待、手續(xù)辦理、收房數(shù)據(jù)統(tǒng)計等;

　　6、維修及時，維修過程成品保護、維修效果及維修人員的服務(wù)行為規(guī)范，保證維修服務(wù)品質(zhì)，避免因維修引起的投訴;

　　7、負責組織活動日籌劃(工地開放、集中交付和其他活動);

　　8、客戶日常關(guān)系維護;外聯(lián)單位關(guān)系維護工作;

客服經(jīng)理職責9

　　1、對集團體系文件制度進行管家條線的'推廣、檢查和監(jiān)督;

　　2、跟進項目級滿意度提升計劃，實施落地對滿意度調(diào)查情況，并制定改進提升計劃;

　　3、監(jiān)控報事投訴指標，維護報事系統(tǒng)，每月組織報事投訴及品質(zhì)分析會;

　　4、對管家條線具體工作進行例行督導(dǎo)和檢查，并跟進項目整改，梳理管家工作流程，提出優(yōu)化建議;

　　5、對管家條線的檢查情況進行整改的跟蹤和反饋，對涉及到項目的投訴進行跟蹤了解，并提出處理建議;

　　6、負責管家條線課件開發(fā)及賦能培訓(xùn)，提升客服條線人員專業(yè)能力。

客服經(jīng)理職責10

　　工作職責：

　　1.負責客服組BI進行檢查；對前臺的辦公環(huán)境進行檢查。

　　2.負責協(xié)調(diào)、解決服務(wù)助理上報的投訴信息，對服務(wù)助理處理的投訴信息進行跟蹤、檢查。

　　3.按月度經(jīng)營計劃負責完成客服組的經(jīng)營指標。（物業(yè)費當季及清欠的收費工作、代收代墊費用的收取等工作）

　　4.負責對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究，創(chuàng)造性地開拓客戶服務(wù)項目，組織實施，并不斷完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。

　　職位要求：

　　1.最低學(xué)歷要求:大專

　　2.專業(yè)要求:物業(yè)管理及相關(guān)管理專業(yè)

　　3.相關(guān)工作經(jīng)驗:三年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗

　　4.崗位其他要求:親和力強，良好的溝通能力，工作嚴謹，有全局觀及良好的`職業(yè)操守

　　福利待遇：

　　1、雙休，且按法規(guī)享有帶薪年假；

　　2、每月5號前發(fā)放工資，五險一金（另繳納商業(yè)保險）；

　　3、夏季6-9月提供高溫補貼；

　　4、公司每年組織免費體檢，年度優(yōu)秀員工出游；

　　5、每季度定期組織員工生日會、員工活動，節(jié)日發(fā)放禮品，員工結(jié)婚、生子公司致賀儀；

　　6、公司完善的內(nèi)部晉升體制，為每位員工提供公正暢通的晉升空間。

客服經(jīng)理職責11

　　崗位職責:

　　1、根據(jù)公司客戶服務(wù)體系要求,推行客戶服務(wù)的理念,負責對全員服務(wù)意識的培訓(xùn)和客服工作的統(tǒng)籌;

　　2、組織客戶滿意度統(tǒng)計分析,協(xié)助項目提高客戶滿意度;

　　3、參與突發(fā)或重大客戶事件的處理及經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié),指導(dǎo)公司群訴事件的處理;

　　4、日常各項目客服工作的開展和督導(dǎo),客服人員的`培訓(xùn)和培訓(xùn)課件的開發(fā);

　　5、組織各項目日常品質(zhì)巡檢工作。

　　任職資格:

　　1、3年以上物業(yè)行業(yè)客服管理工作經(jīng)驗,熟悉住宅小區(qū)各業(yè)態(tài)的客服管理;

　　2、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī),具有客戶服務(wù)統(tǒng)籌管理經(jīng)驗;

　　3、具有良好的服務(wù)意識,出色的溝通和談判能力;

　　4、具有良好的團隊合作意識,有較強的學(xué)習能力和良好的協(xié)調(diào)能力。

客服經(jīng)理職責12

　　崗位職責:

　　1.負責對項目服務(wù)過程品質(zhì)監(jiān)控的具體實施;

　　2.負責審核客服及相關(guān)工作質(zhì)量的組織實施工作;

　　3.負責品質(zhì)異常原因的分析,提出報告及跟蹤各種質(zhì)量信息;

　　4.組織管理各項目社區(qū)文化活動宣傳及微信群服務(wù)推廣,做好對項目的監(jiān)管審核;

　　5.負責客服相關(guān)公司級別資料的建檔保存;

　　6.負責客戶投訴及其它不符合質(zhì)量方針、目標時糾正措施的組織實施和效果驗證;

　　7.負責品質(zhì)部客服專業(yè)的月檢查工作;

　　8.負責公司亮點服務(wù)、特色服務(wù)的`推進、效果達成的監(jiān)督;

　　9.負責公司形象建設(shè)、客戶關(guān)系維護相關(guān)工作。

　　任職資格:

　　1、大專以上學(xué)歷,35歲以下;

　　2、物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè);

　　3、2年以上客服工作經(jīng)驗、溝通表達好,具有一定的管理意識及高效執(zhí)行力。

客服經(jīng)理職責13

　　1、管理呼叫中心客服300人以上團隊，包含熱線及Chat。監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理，合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運營質(zhì)量，不斷提升運營能力;

　　2、需處理申訴、投訴業(yè)務(wù)，針對關(guān)鍵咨詢事件、投訴等進行有效跟蹤處理;

　　3、根據(jù)公司要求及業(yè)務(wù)需求，負責建立、完善呼叫中心各項工作實施方案、數(shù)據(jù)考核指標、管理制度、業(yè)務(wù)標準及流程;

　　4、通過數(shù)據(jù)，進行問題分析、問題呈現(xiàn)與問題解決等;

　　5、輔導(dǎo)下屬，構(gòu)建人才發(fā)展梯隊，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高團隊工作效率。

客服經(jīng)理職責14

　　負責完成部門營業(yè)目標確定會議、團隊市場分配給自己的銷售目標。

　　負責不斷開發(fā)、發(fā)展新客戶。

　　經(jīng)常拜訪老客戶，與老客戶保持密切的'關(guān)系，及時掌握老客戶的新需求和客源情況，隨時為他們處理用房，娛樂用餐、會議等事宜。

　　經(jīng)授權(quán)代表本店與客戶簽訂有關(guān)團隊、會議銷售協(xié)議，并及時與其他部門溝通，保證協(xié)議的實施。

　　陪同來訪客戶參觀本酒設(shè)備設(shè)施，贈送本酒店的宣傳資料。

　　負責做好團隊、會議市場資料收集、匯總及建檔工作。及時掌握市場動態(tài)，為部門經(jīng)理提供準確的信息資料。

　　協(xié)助財務(wù)部、前廳部處理好團隊、會議開房、信用及結(jié)賬等工作。

客服經(jīng)理職責15

　　崗位職責：

　　1、電商客服團隊的建立；

　　2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估，建立質(zhì)量指標體系；

　　3、客服人員的'管理及培訓(xùn)；

　　4、客服團隊工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范；

　　5、售前售后等疑難問題的解決；

　　6、有效建設(shè)客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并每天對客服運營和上傳數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進；

　　7、負責搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)；

　　8、及時處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團隊做好售后服務(wù)。

　　任職要求：

　　1、三年以上電商行業(yè)客服團隊管理經(jīng)驗，精通電子商務(wù)售前、售中、售后全過程；

　　2、以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標準及客戶滿意度為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題；

　　3、能獨立帶領(lǐng)客服團隊，較強團隊建設(shè)管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力；

　　4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟件，有較強的文檔編輯及數(shù)據(jù)處理、分析及總結(jié)能力；

　　5、具備創(chuàng)業(yè)心態(tài)，擁抱變化，能快速調(diào)整適應(yīng)。

　　注：電商經(jīng)驗指的是做過京東天貓等大型商城的客服主管或經(jīng)理崗位，其他平臺工作經(jīng)驗請注明。

客服經(jīng)理職責16

　　1、統(tǒng)籌部門人力規(guī)劃，安排及優(yōu)化分工，帶領(lǐng)客管團隊達成任務(wù)。

　　2、維系及提升客戶關(guān)系，以協(xié)助推動業(yè)績增長。

　　3、根據(jù)內(nèi)部業(yè)績稽核及分析，對業(yè)績部門做出推動。

　　4、向財務(wù)部提供協(xié)助跟進客戶應(yīng)收賬款，并敦促客戶及時回款。

　　5、定期主動向客戶匯報工作并爭取更多業(yè)務(wù)。

　　6、危機公關(guān)：妥善處理危機事件如投訴等，化解負面影響。

　　7、定期檢討客管工作，規(guī)劃及推行有效的工作方法，以提升對內(nèi)對外服務(wù)質(zhì)素。

　　8、下屬培養(yǎng)及指導(dǎo)。

　　9、與其他部門溝通協(xié)調(diào), 藉以提升工作效率及優(yōu)化流程。

客服經(jīng)理職責17

　　1、負責按編制招聘、培訓(xùn)、考核部門員工。

　　2、負責落實責任書簽訂工作。

　　3、負責培養(yǎng)一名后備經(jīng)理。

　　4、負責對統(tǒng)籌所屬商場的日常物業(yè)管理工作及KPI的執(zhí)行。

　　5、加強員工的思想教育工作，培養(yǎng)員工愛紅星如家的'思想，檢查督促員工的行為是否規(guī)范。

　　6、確定工作目標，制定工作和培訓(xùn)計劃，做好工作安排，做好每月、季、年度的工作總結(jié)。

　　7、做好有關(guān)外包商的評審工作，按照物業(yè)合同招投標流程進行成本管理，并對預(yù)算的使用加以控制。

　　8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)與其他部門的工作，處理重大投訴事件。

　　9、對商場物業(yè)部管理范圍內(nèi)的防火安全負責，商場遇緊急情況及事故，須配合商場處理及做好善后工作。

　　10、組織貫徹實施集團物業(yè)推進中心物業(yè)日常的運行，實現(xiàn)質(zhì)量目標。

　　11、負責物業(yè)檔案文件管理，建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)與商場其他部門的工作。

　　12、定期組織召開部門有關(guān)人員的工作會議，傳達集團和區(qū)域物業(yè)工作精神，檢查部門工作落實情況并對員工進行考評。

客服經(jīng)理職責18

　　崗位職責:

　　1、管理線上客服團隊,針對目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題,提出改進建議,并且實施,有效提升服務(wù)質(zhì)量,提高客服的問題解決能力及客戶滿意度;

　　2、負責建立和維護外包客服的質(zhì)檢與培訓(xùn)流程及規(guī)范,不定期出差外包客服基地進行監(jiān)督培訓(xùn)并對業(yè)務(wù)流程提出建議;

　　3、針對線上和線下的銷售,制定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃,推動培訓(xùn)系統(tǒng)的完善和優(yōu)化,提升銷售轉(zhuǎn)化率,定期組織為客服人員實施培訓(xùn),提升工作技能;

　　4、關(guān)注各個店鋪的.接待情況,根據(jù)每天不同店鋪的不同流量情況做好外包客服人員的調(diào)配,保證工作量的均?;

　　5、監(jiān)督提升外包客服各項服務(wù)指標并根據(jù)相關(guān)制度完成每月的KPI考核。

　　6、為銷售業(yè)績的達成,提供銷售支持,配合銷售部門完成業(yè)績。

　　7、提升和完善產(chǎn)品的售后服務(wù)流程。

　　任職資格:

　　1、專科及以上全日制統(tǒng)招學(xué)歷;

　　2、具備較強的責任心,良好的溝通協(xié)調(diào)能力,2年以上銷售團隊管理,30以上年紀;

　　3、良好的溝通及語言表達能力,有獨立分析、思考解決問題的能力;

　　4、超強的親和力和溝通力,以及極強的說服力和感召力,能熟練應(yīng)用word、PPT制作培訓(xùn)方案;

　　5、能承受較強的工作壓力,有良好的學(xué)習能力;

　　6、為人正直善良,踏實勤奮,有客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

客服經(jīng)理職責19

　　崗位職責:

　　1、根據(jù)公司客戶服務(wù)體系要求,推行客戶服務(wù)的理念,負責對全員服務(wù)意識的培訓(xùn)和客服工作的統(tǒng)籌;

　　2、組織客戶滿意度統(tǒng)計分析,協(xié)助項目提高客戶滿意度;

　　3、參與突發(fā)或重大客戶事件的`處理及經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié),指導(dǎo)公司群訴事件的處理;

　　4、日常各項目客服工作的開展和督導(dǎo),客服人員的培訓(xùn)和培訓(xùn)課件的開發(fā);

　　5、組織各項目日常品質(zhì)巡檢工作。

　　任職資格:

　　1、3年以上物業(yè)行業(yè)客服管理工作經(jīng)驗,熟悉住宅小區(qū)各業(yè)態(tài)的客服管理;

　　2、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī),具有客戶服務(wù)統(tǒng)籌管理經(jīng)驗;

　　3、具有良好的服務(wù)意識,出色的溝通和談判能力;

　　4、具有良好的團隊合作意識,有較強的學(xué)習能力和良好的協(xié)調(diào)能力。

客服經(jīng)理職責20

　　1、負責處理部門客服同事的問題解答，售前/售后問題。

　　2、客服聊天記錄跟蹤和收集，發(fā)現(xiàn)問題指正并做記錄。

　　3、負責部門同事排班、培訓(xùn)、統(tǒng)計客服數(shù)據(jù)及其他管理工作。

　　4、負責部分其他各項工作的支持，大促活動協(xié)助等事項。

客服經(jīng)理職責21

　　崗位職責:

　　1. 為客戶提供產(chǎn)品咨詢服務(wù),包括售后服務(wù)等,提升客戶滿意度;

　　2. 負責收集和記錄客戶需求、建議和意見并反饋給相關(guān)部門;

　　3. 受理客戶投訴,在授權(quán)范圍內(nèi)予以解決;

　　4. 匯總統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),完成業(yè)務(wù)分析報告;

　　任職要求:

　　1. 大專學(xué)歷,英語讀寫熟練,四級以上;

　　2. 有1年電商客服管理經(jīng)驗;

　　3. 有親和力,有耐心,良好的語言表達和溝通能力;

　　4. 較強的工作責任心,踏實勤懇,積極向上;

客服經(jīng)理職責22

　　1、負責接收客戶訂單、保險、訂艙、派單、客服、商務(wù)、收款、客戶維護等

　　2、制作相關(guān)運輸單證及其它相關(guān)文件;

　　3、單證及文件的整理及歸檔等;

　　4、客戶投訴、糾紛的.處理及上級交辦的其他相關(guān)工作;

　　5、處理其他上級交待的工作。

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