前廳經(jīng)理述職報告

　　在現(xiàn)在社會，報告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，報告中涉及到專業(yè)性術(shù)語要解釋清楚。那么什么樣的報告才是有效的呢？以下是小編為大家收集的前廳經(jīng)理述職報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

前廳經(jīng)理述職報告1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事：

　　大家好!我是如家青島開發(fā)區(qū)武夷山路店的前廳經(jīng)理郭文華。很高興在這里與大家相聚一起交流學(xué)習(xí)。作為一名前廳經(jīng)理主要職責(zé)是協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施服務(wù)和管理工作。20xx年，前廳部在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下已經(jīng)成為過去，現(xiàn)就20xx年工作作以下總結(jié)：

　　一、經(jīng)營情況

　　年出租率：68.5%、、年均價：134、年Revpar：9

　　2、總營收：4356399.12

　　其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元

　　二、質(zhì)量管理情況

　　酒店對質(zhì)量管理主要有以下考核項：

　　1、投訴率

　　2、公司總查

　　3、賓客評價

　　4、標(biāo)準(zhǔn)暗訪。

　　截止20xx年年底酒店投訴率為0.114%累計得分為90分;公司總查得分率89.62;標(biāo)準(zhǔn)暗訪86.32分;賓客評價98分，以上分?jǐn)?shù)都較好的完成了如家酒店下達(dá)的指標(biāo)。

　　為了努力達(dá)成公司下達(dá)指標(biāo)，一年來我們主要以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并階段對員工進(jìn)行考核，同時加強(qiáng)了崗上實際操作培訓(xùn)，讓員工學(xué)以致用。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)，為了讓前臺的工作有條不紊順利進(jìn)行，20xx年對前臺同事著重培訓(xùn)了前臺的6T基礎(chǔ)管理。6T主要包括：現(xiàn)金封包管理、小商品管理、公安系統(tǒng)管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺物品盤點。將各類管理責(zé)任到人，做到首問責(zé)任制。為了減少投訴率和賓客評價，我們在前臺設(shè)立了專門的賓客回訪記錄。分為兩部分，第一部分是對在店客人的回訪，讓客人有意見建議直接告訴我們，這樣不僅能減少客人到中介網(wǎng)站、客服的投訴還能及時的滿足客人的需求，做到賓至如歸。第二部分是對已離店的客人和協(xié)議客戶回訪，定期對老客戶有計劃的回訪會加強(qiáng)對老客戶的關(guān)注度，增加客戶的回頭率。

　　三、銷售管理情況

　　1、全員銷售，人人參與，密切配合。

　　酒店前臺積極配合運(yùn)營經(jīng)理工作，在運(yùn)營經(jīng)理的帶領(lǐng)下走出酒店，每天兩個時段到周邊商圈發(fā)放單頁，并到寫字樓開發(fā)新的協(xié)議客戶。

　　2、主動銷售意識。

　　酒店的每一位員工對酒店的銷售都擔(dān)有一分責(zé)任。作為酒店的門面，前臺的店內(nèi)主動銷售更是必不可少。20xx年對前臺員工銷售做出以下要求，每天銷售金卡4張普卡2張，對每一位上門散客一定要留住，并做到利益最大化。

　　3、加強(qiáng)異業(yè)合作。

　　在20xx年酒店與多家異業(yè)合作,通過互利共贏的方式互相宣傳。

　　4、增加中介合作，關(guān)注各渠道房態(tài)開關(guān)狀態(tài)。

　　酒店除了與xxx網(wǎng)，xxx網(wǎng)和美團(tuán)有合作外，20xx年又新增大眾點評網(wǎng)和去哪網(wǎng)的合作。每天堅持查看各個渠道的房態(tài)信息，協(xié)助店長與運(yùn)營經(jīng)理做好中介價格梳理，做到利益最大化。

　　四、風(fēng)險防范管理

　　酒店安全是酒店開展各項工作的前提條件，部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)了相關(guān)數(shù)據(jù)，各類報表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定上傳住客信息，對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作。

　　每月19日按時進(jìn)行紅色電話消防演習(xí)，每月15號由保安負(fù)責(zé)對酒店的消防設(shè)施進(jìn)行安全排查，做到防患于未然。

　　五、工作中存在的不足：

　　1、雖然對前臺服務(wù)做了培訓(xùn)考核但是缺乏監(jiān)督力度，在標(biāo)準(zhǔn)暗訪成績中仍然存在員工服務(wù)態(tài)度冷漠，儀容儀表不標(biāo)準(zhǔn)的情況。

　　2、服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高。

　　酒店前臺員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。

　　3、對酒店的風(fēng)險意識薄弱。

　　雖然一直強(qiáng)調(diào)入住客人要做到一客一登記，但是仍然存在客人信息不上傳公安系統(tǒng)的現(xiàn)象，這對酒店的安全是個很大的風(fēng)險。

　　六、20xx年工作計劃

　　1、質(zhì)量管理。

　　20xx年如家酒店對酒店的質(zhì)量管理成績分為四個等級：優(yōu)秀、良好、及格、不及格。對酒店的成績做了更細(xì)致的區(qū)分，今年酒店投訴率和賓客評價分別占比35%;取消了公司總查變?yōu)閰^(qū)域總查成績占總成績的20%;取消了公司標(biāo)準(zhǔn)暗訪取而代之的是員工培養(yǎng)占比10%。為了取得更好的成績20xx年我們會揚(yáng)長補(bǔ)短，加強(qiáng)對服務(wù)的培訓(xùn)和監(jiān)督，增加增值服務(wù)，提高賓客滿意度。關(guān)注賓客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工流動性，加強(qiáng)團(tuán)隊管理。

　　2、銷售管理。

　　建立《銷售檔案》記錄每周銷售內(nèi)容，做到銷售條理化的有序進(jìn)行。加強(qiáng)協(xié)議開發(fā)力度，增加核心客源占比。培訓(xùn)前臺向兄弟店學(xué)習(xí)做好與每位上門客人的溝通，了解客人動態(tài)，做到精準(zhǔn)營銷。培訓(xùn)前臺做好價格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于過份低價造成酒店損失。將每月的考核收入細(xì)分到每一天，讓前臺員工做到心中有數(shù)，每天完成一個小目標(biāo)，爭取完成最終任務(wù)。把握重大節(jié)假日，旺季的市場機(jī)會，協(xié)助店長和運(yùn)營經(jīng)理提前分析數(shù)據(jù)，做到利益最大化。

　　3.風(fēng)險防范。

　　與前臺員工簽署安全風(fēng)險責(zé)任書，讓每位員工簽字，目的是讓前臺所有員工認(rèn)識到酒店風(fēng)險防范的重要性，嚴(yán)格執(zhí)行實。

　　20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，雖然最后的結(jié)果不盡人意，但是我會和前臺所有員工一起奮斗。20xx年的工作依然艱巨，我們會吸取15年的教訓(xùn)，發(fā)揚(yáng)我們的長處，并已更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務(wù)，我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們的明天會更好!

前廳經(jīng)理述職報告2

　　各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)，新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20xx年度工作情況和20xx年度的工作打算與設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報一下，不當(dāng)之處，請大家提出寶貴意見。

　　一、一年來前廳部工作的回顧

　　20xx年，前廳在中心領(lǐng)導(dǎo)的決策下、所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

　　二、深入學(xué)習(xí)上級領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對于上級部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項，高度重視，并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時不時對個別員工就知曉情況進(jìn)行重點抽查；特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達(dá)標(biāo)合格后，前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，還組織大家進(jìn)行概括總結(jié)討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對酒店管理規(guī)化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成07年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動力，促進(jìn)了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。

　　三、加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類……的專題培訓(xùn)，并在服務(wù)過程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正，重抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從而使得員工的服務(wù)意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

　　（三）嚴(yán)格“執(zhí)法”，強(qiáng)化管理，有效整治了違紀(jì)源頭酒店管理主要是通過對人的管理實現(xiàn)的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個人發(fā)展為行動方針。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質(zhì)檢力度，嚴(yán)格落實酒店各項制度的實施，嚴(yán)肅處理違反酒店規(guī)定的行為，這是解決員工違規(guī)的重要措施，也是規(guī)范員工服務(wù)的主要方法，同時更是對本部門員工嚴(yán)格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進(jìn)一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；

　�。ㄋ模�、增強(qiáng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本本部門嚴(yán)格貫徹落實酒店的節(jié)能方針，嚴(yán)格控制本部門的成本消耗，號召員工節(jié)約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識；

　　（五）增強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優(yōu)惠項目的調(diào)整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；，現(xiàn)金券、啤酒券、自助餐券、免費(fèi)洗衣服務(wù)、latecheckout、機(jī)場、碼頭車輛接送服務(wù)、免費(fèi)飲料、免費(fèi)長途電話等，AM、前臺接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進(jìn)亦加強(qiáng)了對機(jī)場附近一帶散客的開發(fā)力度；

　�。�六）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就是一個大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系，出現(xiàn)問題，我們都能主動地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長和發(fā)展，不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感；

　�。ㄆ撸�、加強(qiáng)各類文件報表檔案及數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對前臺治安管理系統(tǒng)進(jìn)行了升級，及時上傳住客資料，較大協(xié)助了公公部門的網(wǎng)絡(luò)稽查工作，同時前臺嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理的工作標(biāo)準(zhǔn)，制定了前臺R/C一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率；針對部門收發(fā)的文件，實行專人負(fù)責(zé)制，各文件規(guī)范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了“優(yōu)”的評價，同時，對行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范及要求；

　　二、不足之處

　　雖然，我部在對客服務(wù)方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

　　2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢、通話質(zhì)量不好，時常引起客人投訴；

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、對員工的專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)力度仍不夠；

　　5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴(yán)重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務(wù)；

　　6、商務(wù)中心功能未建立，服務(wù)不專業(yè)。前期復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好；傳真機(jī)老舊，效果差；打印機(jī)陳舊，無專業(yè)的商務(wù)文員，影響了對客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元；

　　三、xx年工作展望根據(jù)酒店制定07年房務(wù)新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，07年對前廳部來說是個重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務(wù)，特制定出xx年工作計劃：

　　1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

　　2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

　　5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；

　　6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

　　7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會在酒店總體目標(biāo)的指引下，堅持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行“關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工”的偉大實踐中，開拓進(jìn)取、與時俱進(jìn)、不辱使命、扎實工作，為使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮斗。

前廳經(jīng)理述職報告3

　　本人從事酒店工作近九年時間，并有五星級酒店前廳部經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓(xùn)都有較強(qiáng)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。于XX年9月6日入職，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持，現(xiàn)將本人任職期間工作情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報：

　　一、經(jīng)營管理：

　　1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各絡(luò)訂房中心優(yōu)惠政策，并通過市場調(diào)查制訂出可行性方案，開拓客源市場；

　　2、整合酒店常客個性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記常客，每次客人入住時能快速的根據(jù)客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶；

　　3、對前臺員工進(jìn)行散客銷售技巧的培訓(xùn)，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級樓層，突出新裝修、有無線絡(luò)等特色，提高散客平均房價。

　　二、服務(wù)管理：

　　1、前廳部分為客務(wù)經(jīng)理、前臺、服務(wù)中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部門了解日常工作操作流程及工作職能，我個人認(rèn)為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運(yùn)作才能更好的開展管理工作；

　　2、督促各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

　　3、做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點、核實，避免發(fā)生物品超期寄存現(xiàn)象，同時規(guī)范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

　　三、人員管理：

　　1、前廳部編制27人，現(xiàn)有人員24人（1人產(chǎn)假，1人產(chǎn)前假），實際在崗22人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客務(wù)經(jīng)理4人，前臺：6人（主管1人+員工5人），服務(wù)中心7人（領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門童2人）。

　　2、9月份至今入職7人，離職6人。

　　四、資產(chǎn)管理：

　　1、對部門固定資產(chǎn)管理進(jìn)行盤點，關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；

　　2、對無法繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行報損處理，已報損辦公椅一把。

　　五、能源管理：

　　1、對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制時間進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；

　　2、減少打印及用紙數(shù)量，回收利用二手紙進(jìn)行內(nèi)部文件傳遞；

　　六、安全管理：

　　1、參加一次公安局外管登記培訓(xùn)，并將所有培訓(xùn)資料內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格按照要求對境外及國內(nèi)客人進(jìn)行登記；

　　2、加大對前臺收入現(xiàn)金及備用金的管理力度，嚴(yán)禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。

　　七、培訓(xùn)管理：

　　1、組織新員工參加酒店入職培訓(xùn)，提高員工對酒店的認(rèn)知，更好的為客人提供服務(wù)；

　　2、制訂培訓(xùn)計劃，由部門訓(xùn)導(dǎo)師對員工進(jìn)行操作流程培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力；

　　3、對前臺員工進(jìn)行散客銷售培訓(xùn)培訓(xùn)，提高散客銷售能力。

　　八、對前廳部未來工作的設(shè)想：

　　1、關(guān)注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略；

　　2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　3、關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工流動性；

　　4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)充，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

　　5、注意員工服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供周到滿意的服務(wù)；

　　6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

　　7、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率；

　　8、加強(qiáng)與酒店其他部門的協(xié)調(diào)與合作，提高整體工作效率。

　　在這四個月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發(fā)展打好更堅實的基礎(chǔ)。

前廳經(jīng)理述職報告4

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)：

　　大家好。

　　在這國慶黃金周即將來臨之際，我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一簡短的匯報，不當(dāng)之處，請大家提出寶貴意見。

　　首先請允許我做一下自我介紹。20xx年9月，我以一名普通前臺員工的身份進(jìn)入廣源丁山工作。剛開始的時候我并未接觸過前臺接待方面的工作，接待的語言及舉止都顯得很生澀。后來通過自己的學(xué)習(xí)和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。

　　隨著酒店的發(fā)展，我也得到了成長。20xx年2月開始，我被任命為前廳部副經(jīng)理。從那時候開始，我協(xié)助翁經(jīng)理開展前廳部相關(guān)管理工作，同時我也從她那學(xué)習(xí)到了很多行政管理方面的技巧。 本人任職前廳部副經(jīng)理以來的工作回顧

　　1.熟練掌握了每個營業(yè)點的操作流程和運(yùn)作。：

　　前廳部由前臺，門廳，預(yù)訂處，堂吧和精品屋五個部分組成。每個部分的操作程序各不相同，作為一名管理人員必須熟悉本部門各項操作流程和工作職能。我個人認(rèn)為做好一個員工才能做好一個管理者。

　　2.查找各個營業(yè)點存在的問題并予以解決。

　　由于前廳部系統(tǒng)的老化導(dǎo)致各種漏洞層出不窮，再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問題。諸如私開發(fā)票，倒票換票，私取稅金等。通過財務(wù)部許經(jīng)理的幫助及時遏制了這些現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生，幫酒店挽回了一些不必要的損失。

　　3.監(jiān)督和管理前廳部各個營業(yè)點的日常運(yùn)作和賬目問題。

　　這半年的時間內(nèi)，前臺人員的流動太大，急于讓新員工單獨(dú)頂崗，導(dǎo)致培訓(xùn)期縮短，細(xì)節(jié)性不夠，往往在自己班上發(fā)生的問題，自己卻不知如何會產(chǎn)生錯誤，更不知從何查起。而這些細(xì)節(jié)性的東西并不是通過簡單的培訓(xùn)就能“一勞永逸”，需要管理人員的監(jiān)督和管理。

　　4.開展前廳部新老員工的培訓(xùn)工作。

　　正因為人員的流動性太大，所以要針對老員工出現(xiàn)的問題，對新員工做出實際案例的分析，并在問題中找出更為嚴(yán)謹(jǐn)，更為簡便的操作方案。

　　對前廳部未來工作的設(shè)想

　　1. 關(guān)注顧客需求，適時的調(diào)整銷售策略

　　2. 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量

　　3. 確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性

　　4. “硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足

　　5. 注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)

　　6. 完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　7. 提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率

　　8. 加強(qiáng)與酒店其他各部門的協(xié)調(diào)和合作

　　路遙知馬力，日久見人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發(fā)展打好更堅實的樁基。

　　以上是我的述職報告，請各位領(lǐng)導(dǎo)批閱，指正。謝謝。

　　述職人：***

　　20xx-9-28

前廳經(jīng)理述職報告5

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：

　　大家好！

　　承蒙潘董事長瞧得起，回到家鄉(xiāng)的第一站就讓我進(jìn)入了蘭郡集團(tuán)管理層，迄今已有十個月了，回首這十個月來，我為蘭郡的付出還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從剛開始的滿懷激情到中途的茫然不知所措和后來的堅定不移，都使我一步一步的認(rèn)識了蘭郡企業(yè)的精神和靈魂，一個好的企業(yè)需要的不一定是強(qiáng)人，更多的是需要企業(yè)的精神和文化以及完善的制度。

　　剛進(jìn)入蘭郡時，我發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題和滋長這些問題的根本原因所在，可在我尋找上級溝通的時候，她卻只告訴我：很多東西你不懂，我們的管理是本土化模式，和你們外面的管理有著本質(zhì)上的`區(qū)別，很多東西我們不是不管和不去管而是根本沒辦法管，因為我們要考慮很多人文的東西，再加上我們的企業(yè)是私營老板，很多時候我們所說的他不一定會聽。我郁悶到了極點，如此的本土式管理我是絕對做不來的，我不喜歡那種拿著工資混日子的人，更不喜歡那種把自身利益看得高過一切的人，我雖然不是什么圣人，可我謹(jǐn)記著父親在我小時候就常說的一句話：食君之祿、擔(dān)君之憂；失望之余我想到了回廣東，在走之前我決定要報答潘董事長的知遇之恩和試探一下這位老板是否如她們所說，如果、果真如此，我將毫不留戀的離開，于是我將我之所見盡情的揮灑了出來，誰知卻因此引發(fā)了軒然大波，也見證了很多她們所說的不實，但卻更是讓我的上級對我避之唯恐不及。唉，傷心！她不懂得一個真正懂得駕馭能力的人、才可能輕松自如的掌控別人的能力為己所用。后來潘董事長的一番話讓我留了下來：你小子的觀察力和思路都很清晰，不錯，好好整，企業(yè)不會虧待人才的。雖然我知道這只是老板的客套話，可我還是滿心感激得連連點頭，表示自己一定會好好干。因為我覺得這個老板可能會很不錯，當(dāng)時我對蘭郡并不十分了解。

　　大概是因為我太“燙手”了，我身邊的管理員漸漸開始與我拉開了距離來表明他們對我的不歡迎，但當(dāng)時的劉曉濤和何曉凡卻給了我很多的鼓勵和幫助，他們告訴我要在這個企業(yè)生存就得學(xué)會更多的時候只聽不說，可我不能這樣做下去，這樣會讓我覺得對不起自己的良心，也會讓企業(yè)失去更多的各類人才，于是一起聊天的時候，我們相互鼓勵加油，我希望他們能夠做出自我、能夠?qū)崿F(xiàn)自己的自身價值，分開了過后，我們還一直保持著聯(lián)系，更多的時候他們都在訴說著自己的進(jìn)步，我很欣慰！很高興有了這兩位好朋友！

　　在蘭郡鉑金開業(yè)之前我被安排到了葉總身邊學(xué)習(xí)。離開現(xiàn)在的環(huán)境，我知道是必然的，誰愿意身邊躺著一個隨時都會爆炸的危險品呢？我?guī)е�最壞的打算找到了葉總，誰知道我們第一次見面就相談甚歡，我也在那一刻將自己一切歸零，打定主意好好在葉總這里學(xué)學(xué)我們的本土化管理，可我越來越感受到葉總更具備的是人性化和制度化的管理模式，于是我放開心思大膽的和葉總進(jìn)行了溝通，終于讓葉總對我說了一句：你現(xiàn)在的你就是我當(dāng)初的我；你要想成長就必須還要加緊對自己的改造：脾氣和溝通方式是你最大的障礙。

　　在楊董和葉總的幾次三番的談心中，我體會到了企業(yè)對我的期望。更是讓我愧疚和汗顏。于是我對自己的工作進(jìn)一步進(jìn)行了梳理和安排，我一定要讓我所轄的部門做得更好，具體我將進(jìn)行如下操作：

　　一、 狠抓員工思想

　　員工思想將直接影響到員工素質(zhì)和對客意識的好壞，所以，我覺得要想擁有高素質(zhì)的員工，首先要抓住員工的心也就是思想；一定要讓我們學(xué)會努力的表現(xiàn)自己和觀察自己、對自己的意識和行為負(fù)起責(zé)任來；學(xué)會這些的目的是為了改變我們的人生。一個企業(yè)能夠給員工的最大財富是培訓(xùn)，而一個員工在企業(yè)里最大的收獲是經(jīng)歷。

　　二、 調(diào)動員工激情

　　僅僅抓住員工的思想是不夠的，我們還要想盡辦法調(diào)動員工的激情，員工的激情是企業(yè)創(chuàng)造財富的催化劑，因為真正面對客人的是我們的員工們，所以他們的高興和笑臉都是我們提供給客人的最好商品，特別是在如今以服務(wù)細(xì)節(jié)取勝的商業(yè)時代，作為管理者的我們就更應(yīng)該打破傳統(tǒng)的：管理員→員工→顧客的俯式的一把抓模式而重新演變成：顧客→員工→管理員的仰式的推動模式；讓我們的管理員和員工融為一體，只要是為了更好的服務(wù)顧客，我們管理員就應(yīng)該讓員工們踩在我們的肩上，讓我們扛著員工們一起為我們的顧客服務(wù)！

　　三、 啟發(fā)員工成長

　　我一直都主張：管理人員的離開不會影響到公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；所以，我對于我們現(xiàn)在的前廳部強(qiáng)調(diào)的是員工之間的水平溝通和水平進(jìn)步；成長的啟發(fā)可以讓我們養(yǎng)成一種成功的習(xí)慣；思想的啟發(fā)將觸動命運(yùn)的改變，因為思想影響的是行為；行為影響的是習(xí)慣；習(xí)慣影響的是性格；性格將決定我們的命運(yùn)。

　　四、 加強(qiáng)對其他部門的配合

　　我現(xiàn)在對自己和前廳部的要求是：站在自己的立場去努力配合別人，而不去要求別人來配合自己；我真的很希望能夠在我們的帶動下，企業(yè)能夠消除企業(yè)內(nèi)部的對立，而讓每一位蘭郡人都只記得使用“我們”，蘭郡是我們每一位辛勤勞動著的員工們的，是我們大家的蘭郡，所以，從今以后我們沒有分店，沒有分部門，那都是我們的XX店、我們的XX部，多好啊，到那時，我們都將不分彼此，我們只有一個目的：為了我們的蘭郡加油！

　　五、 笑著送別每一批客人

　　我們將大力強(qiáng)化前廳部每一位成員：笑著送別每一批客人；充分讓每一位員工認(rèn)識到：客人的怒火是經(jīng)過不斷的積累在被最終的導(dǎo)火索點燃的情況下才會發(fā)生爆炸；而我們只能做最精美的通氣針，絕不要做點燃怒火的導(dǎo)火索，所以如果客人在誰的的接待和服務(wù)過程中發(fā)火，我們都將先追究當(dāng)事人的責(zé)任，當(dāng)事人必須回顧和總結(jié)當(dāng)時的情況和處理細(xì)節(jié)，并在班前會上作出深刻的檢討和認(rèn)識，供大家探討和學(xué)習(xí)。

　　六、 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才

　　企業(yè)要想壯大和發(fā)展就需要更多更全面的更專業(yè)的人才，所以能夠為企業(yè)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才也將是各位管理者最艱巨的任務(wù)，各位管理者都要學(xué)會釋放和監(jiān)控自己的權(quán)力，不要什么事情都一把抓，如果什么事情都被我們的管理員做完了，我們還拿什么來鍛煉和培養(yǎng)我們的手下呢？其實我很贊同王宏王總的一個觀點：一個真正懂得管理和懂得培養(yǎng)人才的管理者就是要讓自己閑起來，而讓你的手下動起來。很經(jīng)典的對吧？只要我們緊盯住自己下放的權(quán)力是否在被正確運(yùn)用并及時給與糾正和幫助，我相信行使我們權(quán)力的這批人員在我們離開后也就可以成功的承擔(dān)起我們的責(zé)任了。

　　我知道自己還有很多沒有做好的和因為水平問題沒有發(fā)現(xiàn)具體問題的地方，我正在葉總及各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助下努力學(xué)習(xí)和充實自己，更希望有更多的領(lǐng)導(dǎo)和朋友們能夠幫助我，對于我的工作多提寶貴意見和建議，讓我和你們一起成長和進(jìn)步吧！謝謝了！

前廳經(jīng)理述職報告6

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)：

　　晚上好！

　　本人XXX，畢業(yè)于廣西師范大學(xué)外國語學(xué)院，喜歡旅游、音樂和古箏。有八年的服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗，曾于白金五星級——東莞嘉華大酒店工作近三年。非常熟悉星級酒店前廳部操作流程，在管理和培訓(xùn)方面有較強(qiáng)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

　　本人對前廳工作充滿了熱情，豐富的工作閱歷讓本人對任職前廳部經(jīng)理很有信心，也得到領(lǐng)導(dǎo)的信任與同事們的支持，并將“全力以赴，做到最好”付諸于實際行動中。本人就任職前廳部副經(jīng)理期間的工作情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報一下。

　　一、酒店籌備開業(yè)之前，本人經(jīng)過了三個月的質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，在此期間，本人多方收集資料、反復(fù)核查和修改，編寫了前廳部的操作規(guī)程和制度。 XX年6月正式加入。

　　二、酒店籌備開荒期間，本人根據(jù)酒店工程進(jìn)度，

　　1、制定開業(yè)籌備計劃和培訓(xùn)計劃。

　　2、跟進(jìn)前廳部所需的設(shè)施設(shè)備、文件物品的回貨和登記。

　　3、制定和修改印刷品、各類指示牌樣稿中英文、房型房號及電話號碼的分配等工作。

　　4、每天早上到7－13樓檢查工程進(jìn)度，查對相關(guān)未完項目，將相關(guān)問題、未完成項目列出清單并及時更新；下午對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和英語的培訓(xùn)；中午和晚上餐廳開餐時間，還要在中餐協(xié)助服務(wù)；

　　5、試業(yè)前與銷售部同事外出到各單位拜訪、認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)，為今后前廳接待工作做鋪墊。

　　6、帶領(lǐng)前廳部人員全力對酒店餐廳、客房進(jìn)行衛(wèi)生清潔，物品搬運(yùn)，不怕苦不怕累。為了讓客房早些開業(yè)，進(jìn)入正軌投入工作，我每天上班時間常常達(dá)十個小時以上。 酒店

　　7、其它臨時分配的工作任務(wù)也如期認(rèn)真完成。

　　三、酒店試營業(yè)期間：

　　1、全面抓好前廳部的日常管理。完善前廳部管理制度和前臺每班工作內(nèi)容；定期主持前廳部例會，布置工作任務(wù)，解決前廳工作中的問題；作好考勤管理、指導(dǎo)員工工作；巡查前廳區(qū)域的情況、保證衛(wèi)生清潔和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或解決�，F(xiàn)前廳部工作已漸漸步入規(guī)范化操作。

　　2、營造團(tuán)結(jié)、和諧、積極的工作氛圍。尊重和關(guān)心員工，了解員工思想狀態(tài)，幫助員工解決困難、組織培訓(xùn)增加員工自信心，激發(fā)員工工作熱情和進(jìn)取精神；不定期地組織部門聚餐、KTV或戶外活動，增進(jìn)友誼和團(tuán)隊凝聚力。

　　3、保持與酒店其它各部門的緊密合作，確保信息的溝通順暢。

　　4、由于酒店賓客身份、地位和素質(zhì)各有不同，要分別靈活處理好與客人的關(guān)系，同時收集客人意見、建立客史檔案。尤其是本地賓客不注意愛護(hù)客房內(nèi)地板地毯等物品，常常要處理客人賠款，另外客房試業(yè)期間軟件和硬件還不完善的情況下出現(xiàn)的投訴也要隨時解決。即便是休息時期發(fā)生了事件，本人也義不容辭趕到酒店來處理。

　　5、自酒店XX年12月31日部分客房試業(yè)至今，營業(yè)收入達(dá)到了369135元。

　　四、未來工作計劃：

　　前廳部，是酒店對外的窗口，站在酒店服務(wù)的最前沿，形象、服務(wù)質(zhì)量和效率都十分重要。本人深知作為前廳部經(jīng)理責(zé)任重大，“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在今后的工作中要倍加努力，以身作則，起到表率、模范作用。

　　1、以顧客為關(guān)注焦點，收集賓客意見，作好客史檔案，制定個性化的服務(wù)程序，滿足顧客并爭取超越顧客期望，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　2、開源節(jié)流。努力推銷客房，設(shè)法完成董事會制定的營業(yè)任務(wù)；將酒店的利益最大化，將酒店的成本最小化。

　　3、造就人才。激勵員工不斷地充實自己，每天進(jìn)步一點，在實踐中不斷提高專業(yè)操作和服務(wù)技能；提高主管級員工的督導(dǎo)能力、培訓(xùn)能力。勤于表揚(yáng)員工好的工作表現(xiàn)，最終達(dá)到能夠獨(dú)立完成好每一項工作、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　我的工作態(tài)度是要么不做，要么做到最好，追求至善至美的我有耐心有恒心，會細(xì)心地將每一項工作做好。在酒店未來發(fā)展中，我有決心、有信心帶領(lǐng)新前廳部員工，繼續(xù)努力讓我們酒店的效益蒸蒸日上！

　　我的座右銘是：是金子總會發(fā)光的！我正竭盡全力做好本職工作，按星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，希望領(lǐng)導(dǎo)能看到我的發(fā)光點并激勵我。

　　謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持！

前廳經(jīng)理述職報告7

　　各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁大家好

　　加入公司、來到公司只短短的一個多月時間，揣著新人的姿態(tài)，放下之前管理的習(xí)慣，為了更快的了解員工，切入基層，協(xié)助員工做些日常工作，時間雖短，感受卻頗多；還沒有過多深入了解公司，也沒有華麗的詞襙和哲理的措辭來做這個報告，只從一個新人的角度給我在這一個月的工作做一個認(rèn)知和闡述；

　　崗位管理總結(jié)和對工作不足的認(rèn)識及改進(jìn)措施：

　　1、 紀(jì)律

　　公司可能是曾多次換店長，根基扎的不是很牢固，各次的管理風(fēng)格和要求各不一樣，形成了一種不是很根本的管理元素，中下層整體自身要求不是很規(guī)范，導(dǎo)致了員工操作中秣陵兩可的行為準(zhǔn)則，站姿、形體、儀容儀表、工作中的紀(jì)律等標(biāo)準(zhǔn)不一、。單純的員工是錯一個會有十個跟著學(xué)，而做對一件事只有一兩個人靦腆的跟她學(xué)，而正直、有原則、敢說話也想管事的黑衣太少；不良的紀(jì)律風(fēng)氣自然就這樣形成了，工作手冊上的制度很全面，但是實施執(zhí)行的不是很好，不是很完善；管理的成功在于：有命令就有執(zhí)行，有執(zhí)行就有落實，有落實就有檢查而落實、檢查的環(huán)節(jié)我們做的不是很好；

　　2、 衛(wèi)生

　　每周一大掃除，但是新人很多對于標(biāo)準(zhǔn)不是很清晰，每個人對沒據(jù)可依的事總是不會認(rèn)真去做，雖說紙上談兵的風(fēng)氣要不得，但對于餐飲管理來講，標(biāo)準(zhǔn)就得文字化，才能責(zé)任到人，避免都成空話。各個部門的衛(wèi)生，出一份檢查標(biāo)準(zhǔn)，每個檢查標(biāo)準(zhǔn)評分，滿分一百，張貼上墻，及格和不及格的獎罰分明，員工自然認(rèn)真負(fù)責(zé)；

　　3、 開源節(jié)流

　　我們做得不是很好，說節(jié)源不是習(xí)慣的空談，應(yīng)有具體的方式方法來控制，比如：各部門專人做出系統(tǒng)的測評，根據(jù)客流量，規(guī)定所用的消耗品數(shù)量，分配到部門負(fù)責(zé)人，每日領(lǐng)貨的底單留下盤查，如超出預(yù)算查原因，并根據(jù)營業(yè)額控制每月的水電費(fèi)，讓員工養(yǎng)成愛店如家的良好習(xí)慣；

　　4、 再說說到紙上談兵的好處，中國人的習(xí)慣是必須有約束才能成才；那我們餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)和餐后收檔標(biāo)準(zhǔn)出具體的要求規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)才是品質(zhì)的表現(xiàn)。當(dāng)然，所有的文字性的東西是深思熟慮以后的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，正真屬于和適合公司的標(biāo)準(zhǔn)，就算換再多的管理層，標(biāo)準(zhǔn)依然；

　　5、 樓層推銷

　　自從來到二樓后，很關(guān)注員工的銷售技巧，也許是我們客戶群體特殊，基本上來用餐的客人白開水族居多，不僅提高不了營業(yè)額，也增加了人工消耗、水電消耗和杯具損耗，灌輸員工加強(qiáng)茶水、果汁和百元以上酒水的推銷，讓他們了解二次推銷、多次推銷等與他們自己的切身利益，并從我自己做起，帶動積極性，實施后，半月中喝白開水的現(xiàn)象明顯下降；

　　6、 培訓(xùn)

　　各服務(wù)員的服務(wù)技能差距懸殊，各不相同，并且離公司打造品牌公司的宗旨相差甚遠(yuǎn)；應(yīng)把基地的培訓(xùn)集合店方實際的服務(wù)要求，做系統(tǒng)的針對性的培訓(xùn)。一套正規(guī)的服務(wù)流程細(xì)節(jié)，和一套VIP服務(wù)流程，出電子版文件。不管誰培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)一樣，減收個人心中對操作手法的徘徊；

　　以下是對直屬店的管理建議

　　1、 網(wǎng)絡(luò)部制作專屬公司餐廳的營業(yè)周報表，報表每星期呈報總經(jīng)辦或公司，內(nèi)容可圍繞：銷售{訂餐、菜品每日主副推、果汁銷售}、菜品的客人意見、工程維修的每月費(fèi)用等，有專人跟進(jìn)，以此把營業(yè)明朗化，變成是每個人的事，人人有危機(jī)，人人跟進(jìn)!

　　2、 一個店的文化分為吃文化和管理文化，而公司的吃文化已做的很好或正在做，再加強(qiáng)管理文化；餐飲是流動性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，人走人留，不能讓每個走的人都可能帶走店內(nèi)積累下來的管理

　　財富，也不能讓每個新人都進(jìn)入像白紙一樣的店鋪；那么--每天的例會問題總結(jié)、每月優(yōu)秀員工的評比存檔、每日菜品推銷的跟進(jìn)、每周衛(wèi)生的評比跟進(jìn)、本店每次的活動剪影集錦、客人留下的親筆表揚(yáng)信對員工的激勵、每日服務(wù)目標(biāo)重點的改進(jìn)，等，這八項工作重點的跟進(jìn)集錦整理匯冊存檔，不僅僅是任何一個員工帶不走的企業(yè)財富，也是所有員工激情工作的奮斗目標(biāo)，和新人來店看到的曙光亮點!；

　　管理應(yīng)是環(huán)鏈?zhǔn)降�，環(huán)是環(huán)環(huán)相扣，互相協(xié)助，管理也是每個人的事，少一個人做的成績，就多了一個缺口；鏈?zhǔn)浅猩蠁⑾�、直屬管理、上傳下達(dá)，明確目標(biāo)、責(zé)任到人，有了這樣的管理團(tuán)隊，在經(jīng)營思路超前的公司掌舵指引下，結(jié)合馬店做好公司的決心，最古老的一句話是在人為，相信公司會越做越好；

　　以上是我這一年來的在前廳的述職報告。

前廳經(jīng)理述職報告8

　　尊敬的上級領(lǐng)導(dǎo)：

　　中午好！首先，向各位作一個自我介紹，我叫×××，是四季餐廳的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。

　　一、履行職責(zé)情況

　　從20xx年3月4日任職后，前幾個月（3、4、5月）主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個月（6、7、8、9月）因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)四季餐廳的營銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營銷，從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會，再到“十全十美”，體育場舉辦了一系列的活動，四季餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經(jīng)營的高潮�；仡欉@幾個月來的工作，主要有以下幾個方面：

　　1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵奮發(fā)向上

　　從任職以后，我在四季餐廳分管內(nèi)部管理工作，了解四季餐廳員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范八大技能實踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點起煙，服務(wù)員應(yīng)及時呈上煙缸等。在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務(wù)員通過活動比賽，養(yǎng)成了一個好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

　　二、抓管理建章立制

　　前期，四季餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對員工加強(qiáng)工作意識，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高，配合吳經(jīng)理配置電話機(jī)盒，規(guī)定下班時間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現(xiàn)象。

　　三、抓內(nèi)部客戶的溝通

　　真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。

　　四、抓宴席的接待及管理宣傳工作

　　金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢，對婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對外宣傳酒店規(guī)模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

　　五、深入市場調(diào)查，密切配合銷售部，抓市場經(jīng)濟(jì)

　　左麟右李演唱會期間，密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯，創(chuàng)收了 萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo)，通過亞洲杯，我感受了團(tuán)隊精神，在王菲演唱會期間 ，多次與組委會領(lǐng)導(dǎo)溝通場地人員的用餐，協(xié)調(diào)菜式，為酒店創(chuàng)收了 萬多元的餐費(fèi)，再到十全十美演唱會，承接了自助餐280人用餐，其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等。

　　六、抓團(tuán)隊用餐

　　利用每周六、日、周一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是 旅行社、 旅行社、 國旅、 旅行社等，通過接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計工作。

　　總之，在這平凡而又不平凡的七個月里，我感受很深，同時也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續(xù)努力，我將朝這幾個方面努力：

　　1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習(xí)。

　　2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時，不斷開發(fā)新的客戶群體。

　　3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。

　　4、有計劃性地安排好營銷工作。

　　5、做好客戶統(tǒng)計資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

　　6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。

　　十分感謝各位領(lǐng)導(dǎo)！謝謝！

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