廈門翔鷺國際大酒店畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告范文
實(shí)習(xí)單位：廈門翔鷺國際大酒店
實(shí)習(xí)部門：西餐事業(yè)部自助餐廳
實(shí)習(xí)崗位：服務(wù)員
實(shí)習(xí)所在地：福建廈門
實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)人：陳艷
職務(wù)：西餐事業(yè)部主管
實(shí)習(xí)時(shí)間：20××.2.1——20××.6.30
實(shí)習(xí)目的：大三上學(xué)期結(jié)束后，我選擇了到廈門翔鷺國際大酒店來實(shí)習(xí)。一方面是因?yàn)檫@家酒店是五星級酒店，我認(rèn)為來這里可以讓我接觸和接受更加專業(yè)的服務(wù)技能培訓(xùn)，接觸更多外國人，能鍛煉我的英語口語，同時(shí)我也能夠?yàn)槲业恼撐恼业礁鎸?shí)的資料（我的論文是《淺析中美飲食文化的差異》）。
一.實(shí)習(xí)單位概況
1.實(shí)習(xí)單位性質(zhì)：廈門翔鷺國際大酒店有限公司（原廈門國際大酒店）系中國化纖商業(yè)巨子翔鷺集團(tuán)投資并按照五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)裝修的豪華商務(wù)酒店。20××年9月7日開業(yè)的廈門翔鷺國際大酒店(XIAMEN XIANGLU GRAND HOTEL)是翔鷺集團(tuán)進(jìn)入中國酒店業(yè)的一個新起點(diǎn)。
2.實(shí)習(xí)單位規(guī)模：擁有1525間客房的翔鷺國際大酒店是由亞洲著名的C.Y.Lee建筑師事務(wù)所按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的，是亞洲最大的單體建筑之一，實(shí)習(xí)報(bào)告《畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告：廈門翔鷺國際大酒店實(shí)習(xí)》。其中有總統(tǒng)套房1間，皇家套房1間，行政套房29間，豪華套房28間。商務(wù)套房36間，行政高級房30間，行政豪華房70間，花園套房252間，數(shù)碼豪華房502間，高級房1、高級房2工576間。酒店整體設(shè)計(jì)風(fēng)格時(shí)尚舒適，寬敞的客房和套房面積從27m2到274m2， 為了滿足不同客人的餐飲娛樂需求，酒店開設(shè)了多個各具特色的餐廳，其中包括900個席位的自助餐廳、3000m2的中庭休閑吧、中式餐廳、意大利餐廳、日本餐廳、臺灣餐廳以及不同風(fēng)格的美食區(qū)和酒吧。 酒店的會議廳、展覽廳和宴會廳總面積為8,967 m2，其中2個宴會廳分別可容納950人，另備有26個面積不等的多功能廳。集團(tuán)總投資200億，酒店員工900多名。車位1576個。
3.實(shí)習(xí)單位主要產(chǎn)品：翔鷺國際大酒店(中國·廈門)系由中國翔鷺集團(tuán)投資興建的一家五星級酒店。該集團(tuán)以化纖，石化生產(chǎn)經(jīng)營為主，兼營房地產(chǎn)。旗下有翔鷺（廈門）房地產(chǎn)有限公司[Xianglu (xiamen) Real Estate Development Co.Ltd]，廈門（翔鷺）化纖股份有限公司[Xiamen(Xianglu)Chemical Fiber Company Limited]，翔鷺石化企業(yè)（有限）公司[Xianglu Petrochenical (xiamen) Co.Ltd]，翔鷺健康管理有限公司，廈門國際大酒店(Xiamen International Hotel Co.Ltd)。在翔鷺國際大酒店除了提供客房，餐廳和會議室外。還有商務(wù)中心、SPA、健身中心、美容美發(fā)沙龍和旅游咨詢臺，翔鷺酒店不僅僅是一個酒店，更是一個集商務(wù)、會議、展覽、客房、餐飲、購物、休閑娛樂于一體的最大化的商場。
4 .實(shí)習(xí)單位的經(jīng)營管理特點(diǎn)與利弊
本企業(yè)的管理核心是：以人為本，知人善任。
集團(tuán)一直堅(jiān)持“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營原則：為科研開發(fā)，市場營銷，經(jīng)營管理等領(lǐng)域的高素質(zhì)人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境;注重基層員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，以“加強(qiáng)責(zé)任管理，提高品牌意識”為宗旨對員工進(jìn)行培訓(xùn)。通過對員工的有效激勵來充分發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度地挖掘員工的潛能，來更好的實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的契合。
5.實(shí)習(xí)單位的業(yè)務(wù)流程：
自助餐流程：營業(yè)前準(zhǔn)備——換工作服，佩帶工牌，檢查儀容儀表——參加晨會——準(zhǔn)備餐具，出餐——營業(yè)開始。A早餐：準(zhǔn)備營業(yè)——接待顧客——迎接顧客——安排客人入座——介紹餐廳——送上咖啡或茶——服務(wù)客人——感謝客人用餐——送客致謝——收餐——擺放午餐臺。B午餐：準(zhǔn)備營業(yè)——接待顧客——迎接顧客——安排客人入座——介紹餐廳——核實(shí)開單——為客人倒水——服務(wù)客人——核對單據(jù)——送客致謝——收餐——擺放晚餐臺餐。C晚餐：準(zhǔn)備營業(yè)——接待顧客——迎接顧客——安排客人入座——介紹餐廳——核實(shí)開單——為客人倒水——服務(wù)客人——核對單據(jù)——送客致謝——收餐——擺放早餐臺——營業(yè)后——環(huán)境衛(wèi)生——例會組織——下班。
二.本次實(shí)習(xí)概況
1.培訓(xùn)及酒店參觀
初到酒店的第一個星期是酒店給我們進(jìn)行的培訓(xùn)和參觀酒店。培訓(xùn)的內(nèi)容包括三天的軍訓(xùn), 三天的酒店概況, 酒店人員儀容儀表。酒店的規(guī)章制度, 消防安全知識, 衛(wèi)生知識以及關(guān)于就業(yè)心態(tài)的培訓(xùn)。每一個培訓(xùn)項(xiàng)目都是由該部門的主要負(fù)責(zé)人來培訓(xùn)。培訓(xùn)之后是有相關(guān)的考核。為了讓我們對酒店有一個整體的認(rèn)識, 培訓(xùn)結(jié)束后是酒店參觀。我們一起實(shí)習(xí)的不僅有我們學(xué)校一起去的學(xué)生, 還有福建其他學(xué)校的學(xué)生。為了增進(jìn)我們的友誼, 也為了讓我們對廈門有點(diǎn)了解, 第一周的最后一天是公司組織我們一起去廈門最熱門的旅游景點(diǎn)鼓浪嶼進(jìn)行半日游。
2論崗實(shí)習(xí)
培訓(xùn)之后是一個星期的輪崗實(shí)習(xí)。所實(shí)習(xí)的崗位包括安消部, 財(cái)務(wù)部, 前廳部, 禮賓部, 自助餐廳, 中餐廳, 宴會部, 客房部等八個部門。輪崗實(shí)習(xí)的目的是為了讓我們對酒店各部門的工作有一定的了解。
3定崗實(shí)習(xí)(即我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷)
我所在的實(shí)習(xí)崗位是西餐事業(yè)部自助餐廳的服務(wù)員。幾個月來的實(shí)習(xí)工作, 我從對工作流程的陌生到熟悉, 從不適應(yīng)到適應(yīng), 跟同事相處也是如此。自己的心態(tài)也慢慢發(fā)生了改變, 不再像在學(xué)校那樣理想化。
我們餐廳的營業(yè)時(shí)間是早餐6：30—10：00, 午餐11：30—14：00, 晚餐17：30—9：30。我們的上班時(shí)間有幾個班次, A班5：30—13：30, B班12：30—22：30, C班14：30—22：00。在我們餐廳, 員工主要分有迎賓, 廳面服務(wù)員, 廚房部, 送餐部, 還有收銀的。我們的工作主要就是為客人服務(wù), 因?yàn)槭亲灾? 我們只需要擺臺和收盤子。餐廳分有ABCDEFG七個區(qū)域, 如過接待的是兩三千人的團(tuán)隊(duì), 我們還會把桌子擺到外圍甚至是中庭。餐廳設(shè)有熱菜區(qū), 海鮮臺, 日本料理區(qū), 沙拉臺, 甜品臺, 水果臺等, 所提供的食品有中國的, 也有其他國家風(fēng)味的。因?yàn)榫频瓯容^大, 平時(shí)主要是靠接待團(tuán)隊(duì)的會議。如勁霸, 特步, 聯(lián)想, 國旅等團(tuán)隊(duì)的會議或發(fā)布會, 我們餐廳就會接待他們, 每到這時(shí)候我們就會很忙。平時(shí)來用餐的散客, 早餐主要是住客, 大多是韓國, 日本, 加拿大, 美國, 菲律賓等外國客人, 還有香港等外地的旅客。午晚餐主要是廈門本地人, 也時(shí)常會有一些外國客人。
剛開始上班時(shí), 正好碰上特步的團(tuán)隊(duì), 那時(shí)候非常的忙, 總是要加班, 加上我們是新手, 很多事情都還不熟悉, 也還不習(xí)慣這樣的工作, 所以感到非常的累, 每天下班回來就是睡覺。還好我們的同事都很好相處, 有時(shí)候?qū)嵲谑懿涣宋覀兙蜁l(fā)牢騷說工作太累怕是挺不過去了, 老員工就會鼓勵我們說要學(xué)會苦中取樂, 自娛自樂。他們也會跟我講很多鼓舞人心的話, 有時(shí)在工作中也會說說笑, 這樣我也才能慢慢接受并適應(yīng)上班。到后來一到休息天我們都還想著上班, 除非是很累的時(shí)候。工作中我最喜歡的一件事就是和客人交流, 特別是外國客人。跟他們聊天（當(dāng)然是在不影響工作的情況下）可以讓我更好的為他們服務(wù), 滿足他們的要求, 也能讓我了解工人能夠多的事情, 跟外國客人聊天, 雖然只是聊些平常的話語, 但也能讓我鍛煉了我的口語, 這是讓我很開心的事。我覺得做為一個服務(wù)性的行業(yè), 我們首先就應(yīng)該了解客人的需要, 才能更好的去服務(wù)人。另外雖然我們是餐飲服務(wù), 但是不能單單就給客人擺臺, 收臺, 還應(yīng)該給他們比較親近的感覺, 想是來到朋友家做客一般自然和諧。我想這應(yīng)該就是所謂的服務(wù)態(tài)度吧。
在這里, 我首先學(xué)到的是西餐的擺臺。我們的早餐臺擺的是用紙墊, 先是紙墊在桌位中間, 然后左邊放叉, 與紙墊左邊緣和底邊緣各距離一公分, 右邊距紙墊和底邊緣各一公分放正餐勺, 與正餐勺距離一公分的左邊放刀, 刀口朝內(nèi)。中間放上紙巾。咖啡底碟放在紙墊的右邊, 與紙墊距離一公分, 與桌底邊也距離一公分。放上咖啡杯, 咖啡勺在咖啡底碟上與桌邊成45度角平放。午晚餐差不多, 只是要用臺布和口布, 水杯置于刀口上方。左邊跟咖啡底碟相對位置放上骨碟。撤掉咖啡杯。主管說我們這里放的還是簡單的西餐臺, 要是真正的吃一頓西餐, 還需要很多的餐具！因?yàn)槲覀兙频晔切麻_業(yè)的, 我們這里的服務(wù)也還沒有完善, 還沒有正規(guī)化, 標(biāo)準(zhǔn)化。以后將會慢慢走上正規(guī)化。
酒店一向堅(jiān)持“以人為本”的原則, 很注重培養(yǎng)良好的企業(yè)文化。一方面酒店很注重員工的技能和服務(wù)方面的培訓(xùn)。每個部門每周都有一次培訓(xùn)。我們部門是每個周二的下午兩點(diǎn)鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有餐臺擺放, 酒水知識, 各國飲食習(xí)慣等內(nèi)容。酒店也會給我們實(shí)習(xí)生開座談會, 每兩個月一次, 在會上我們可以講我們的收獲心得, 也可以提出意見和建議。每次座談會我們都會把工作中的種種不滿提出來, 人事部的人也會很快給我們解決, 這是熱鬧感我感到最為滿意 的地方。企業(yè)能夠給員工提供一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和互動環(huán)節(jié)能夠很大的提高員工的質(zhì)量和凝聚力。另外酒店也會在節(jié)假日給員工舉辦各種活動, 如五一的爬山比賽等。當(dāng)然酒店對員工的要求也是很高很嚴(yán)格的。這主要體現(xiàn)在儀容儀表上, 如上班一定要化妝等。
但是因?yàn)榫频晔切麻_業(yè), 在很多方面還不成熟, 特別是制度還不夠完善。很多方面都沒有達(dá)到規(guī)范。就比如培訓(xùn), 雖然都有培訓(xùn), 但是有時(shí)候就像只是有中形式, 沒有任何實(shí)際的意義。在我們餐廳, 員工與主管職務(wù)以上的 關(guān)系還不是很融洽。我們的服務(wù)質(zhì)量也還沒有到位。因?yàn)樵趺雌綍r(shí)接團(tuán)隊(duì)較多, 服務(wù)要求不是很高, 到接散客時(shí)就沒有改過來, 不能做得很好。我們的上班時(shí)間也會出現(xiàn)不足, 餐廳經(jīng)常延長我們的上班時(shí)間, 卻沒有給我們加班工資, 這樣的后果就是引起員工的不滿, 以至員工不斷跳槽。
為了能夠讓我們了解整個服裝銷售市場和相關(guān)的流程, 熟悉本品牌的最新款式與設(shè)計(jì)：我們每2個月調(diào)配一次店, 前2個月我被分在泉州店;第3個月被分在廈門禾祥店——兩個差距最大的店。
現(xiàn)在分別介紹一下這兩個店的基本狀況
①泉州店很小, 店堂陳列簡單, 店堂貨品也較少, 但是處于在十字路口, 地理位置十分便利, 周圍有中國銀行, 中旅, 商業(yè)街等…我認(rèn)為泉州店業(yè)績輝煌和下面幾點(diǎn)有關(guān)：1、泉州人比較講究衣著和自身身份、地位的搭配, 并且十分推崇本地品牌, 本地品牌意識強(qiáng)烈, 一般都會購買本地的品牌, 充分把握住了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)心理, 七匹狼作為全國知名品牌, 自然是購買者眾。2、把握“客流”就是“錢流”的基本商業(yè)原則：在車水馬龍, 人流熙攘的熱鬧地帶開店, 川流不息的人潮就是潛在的客源, 只要你所銷售的商品或者提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者的需求, 就一定會有良好的業(yè)績。
在泉州店的兩個月里, 工作的節(jié)奏十分緊張, 上班時(shí)間分為早班(上午8：40到下午5點(diǎn)), 晚班(下午3點(diǎn)到晚上12)和C班(晚上7點(diǎn)到10點(diǎn)), 遲到一分鐘要扣掉1元錢作為愛心款。剛?cè)サ昀飯?bào)告, 就馬上開始上班, 先從熟悉店內(nèi)貨品開始, 經(jīng)過幾天的工作后, 我對服裝的尺寸、顏色、價(jià)格、面料及洗滌方法都十分熟悉。每天高峰期是下午交接班3點(diǎn)和晚上9點(diǎn)的時(shí)候。人流量最多, 買單都會出現(xiàn)排長隊(duì)的情況。因此大家積極性都很高。每年過年前各專賣店店長都在拼業(yè)績, 我們一連上了十幾天的全天班, 每天十幾個小時(shí), 元旦一二號也照常全天班, 那段日子真是即緊張又充實(shí), 雖然很累但也從中總結(jié)了不少服裝銷售的經(jīng)驗(yàn), 其實(shí)銷售中最重要的就是揣摩和把握住顧客的心理, 我將顧客分為三類：隨意閑逛型、品牌信任型、比較購買型。能夠從顧客的表情、舉止中分辨出其類型, 準(zhǔn)備有針對性的服務(wù)。而且年前每個人都會購買新衣, 進(jìn)店的人, 都不能錯過機(jī)會, 不管顧客最終是否購買, 都要一絲不茍的向顧客介紹產(chǎn)品的相關(guān)信息, 這增強(qiáng)了我應(yīng)對顧客各種疑問和要求的經(jīng)驗(yàn)。泉州店是當(dāng)天的事情當(dāng)天必須做完, 所以經(jīng)常性的下班都很晚, 元旦后幾乎都是半夜一兩點(diǎn), 經(jīng)常兩點(diǎn)多到貨, 更延誤了下班時(shí)間。但是每天工作時(shí), 我都讓自己保持精神飽滿地狀態(tài)出現(xiàn)在店堂里, 很熱心地、快捷準(zhǔn)確地為每一位顧客服務(wù), 以禮待客。我會先了解顧客對商品的興趣和愛好, 真誠地希望每一位顧客穿上最適合自己最舒適的服裝。同時(shí)也會認(rèn)真回答顧客對商品提出的疑問, 讓顧客購買到最適合自己的服裝, 當(dāng)顧客穿著合身滿意的衣服, 帶著贊美的離開店時(shí), 是我最大的快樂。過年前的這段時(shí)間里, 店堂里每天像個菜市場一樣熱鬧, 當(dāng)十二點(diǎn)的鐘聲響過, 我們店這個月120萬的業(yè)績達(dá)標(biāo)后, 大家很欣慰, 因?yàn)槊刻煜翊蛘趟频娜兆? 終于有所回報(bào)。兩個多月沒有休息過一天, 雖然大家都十分辛苦, 但都為自己取得的成績感到驕傲。在泉州店我學(xué)會了顧客服務(wù)、店鋪運(yùn)作、帳目和物品管理。我真正體會到了工作的艱辛, 但是這也讓自己得到成長。在泉州店中我的銷售業(yè)績算是突出的, 半個月賣了兩萬多, 店長表揚(yáng)了我, 真是有種自豪的感覺。因?yàn)槲矣X得自己付出了很多努力, 同時(shí)得到的回報(bào)也很多, 每天緊張有序的工作, 讓我深深的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性, 一個人的力量十分有限, 就因?yàn)槟酆蛨F(tuán)結(jié)了所有員工的力量, 泉州店才能取得每月業(yè)績第一的輝煌成績。
三個月的店堂生活, 讓我學(xué)到了很多東西, 充實(shí)了自己;專賣店的工作人員流失量很大。但是我發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的'專賣店都具有5個最基本的堅(jiān)實(shí)支柱, 在5個環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng)造了價(jià)值。
A 。提供解決方案。比如, 作為店長, 只是保證銷售的服裝質(zhì)量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身, 得體衣服的銷售人員, 他們需具備豐富的專業(yè)知識, 并提供專業(yè)知識性服務(wù);如雇傭?qū)I(yè)的裁縫隨時(shí)候命, 為顧客提供送貨服務(wù), 并且樂于接受特殊的訂單。當(dāng)然, 必須讓導(dǎo)購?fù)ㄟ^每期的培訓(xùn);確定培訓(xùn)目標(biāo)。如, a.服務(wù)技能培訓(xùn)。b.商品知識與管理培訓(xùn)。c.店務(wù)作業(yè)技能培訓(xùn)。d.思想觀念培訓(xùn)。 這樣, 導(dǎo)購綜合素質(zhì)才有提高, 銷售業(yè)績或服務(wù)水平才有更大的提升, 更能利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。
B.真正尊重顧客。要有積極的工作態(tài)度, 商品整齊, 擺放合理, 有商品標(biāo)價(jià)單。明碼實(shí)價(jià)。
C.和顧客建立情感聯(lián)系。給顧客接近, 喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼, 微笑, 目光接觸。主動與顧客打招呼。導(dǎo)購員也應(yīng)注意：a.顧客的表情和反應(yīng), 察言觀色。b.提問要謹(jǐn)慎, 切忌涉及到個人隱私。c.與顧客交流的距離, 不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右, 也是我們常說的社交距離。
D.制定公平合理的價(jià)格, 而不是最低的價(jià)格。要懂得價(jià)值等于顧客的全方位體驗(yàn)。適當(dāng)開展促銷, 對銷售的產(chǎn)品提供保障。
E.為顧客提供便利。現(xiàn)代人惜時(shí)如金, 因此專賣店必須能讓顧客方便地找到他們想要的商品, 快速地結(jié)賬和離開。通過整潔有序的店鋪陳列, 靈活的結(jié)帳通道設(shè)置等多種手段, 給顧客帶來實(shí)實(shí)在在的便利。
三.我的實(shí)習(xí)心得
通過這次實(shí)習(xí), 使我認(rèn)識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系, 從而快速提升企業(yè)的凝聚力, 并且增強(qiáng)了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價(jià)值的體現(xiàn), 也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是是一種生命力更強(qiáng)的、創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營要素。
3個月的實(shí)習(xí)生活, 十分感謝公司對我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷, 無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的, 感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里我能夠有機(jī)會通過實(shí)踐來加深自己的服裝專業(yè)知識, 學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)際操作中, 讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性, 磨練了自身的意志, 得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法, 學(xué)會了和善待人, 也學(xué)會了時(shí)刻勉勵自己, 使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情, 了解到生存的艱辛, 工作的辛苦, 端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài), 也明白了社會的復(fù)雜和多樣性。為了能更加了解社會, 適應(yīng)社會, 融入社會, 我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識, 在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用, 不斷地提高自己的素質(zhì), 鍛煉自己的能力, 使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè), 最深切的感受就是, 無論從何處起步, 無論具體從事哪種工作, 認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ)。
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