網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn)與有效策略論文
一、前言
成功吸引客戶并保持和發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)獲得成功的途徑，企業(yè)要想獲得相應(yīng)的利潤(rùn)，必須有認(rèn)同企業(yè)的客戶。 但是在目前，許多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，往往忽略了" 以客戶為中心",這就造成了客戶的大量流失，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是極其不利的，因?yàn)榭蛻艨粗氐耐恢皇瞧髽I(yè)的產(chǎn)品，還有企業(yè)的服務(wù)態(tài)度。 所以，企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須積極開展客戶戰(zhàn)略，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理和維護(hù)。 客戶作為企業(yè)利潤(rùn)的源泉，企業(yè)必須要能夠滿足客戶的需求，這是客戶關(guān)系得以有效管理的基礎(chǔ)。企業(yè)必須與客戶建立良好的關(guān)系，這樣，才能在競(jìng)爭(zhēng)中具有足夠的優(yōu)勢(shì)。
二、客戶關(guān)系管理的定義
客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是一種管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，這種管理思想和經(jīng)營(yíng)理念是以客戶為中心的，對(duì)客戶展開研究，以調(diào)整企業(yè)相應(yīng)的服務(wù)，針對(duì)不同客戶開展不同的服務(wù)， 以提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，在此基礎(chǔ)上改善客戶與企業(yè)的關(guān)系。 在如今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)可以充分利用信息技術(shù)來對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。 從經(jīng)營(yíng)理念方面來講，客戶關(guān)系管理的目的就是挖掘客戶作為企業(yè)資源的長(zhǎng)期價(jià)值，這就要求企業(yè)的管理必須是以客戶為中心的， 其經(jīng)營(yíng)理念也必須是以客戶為中心的，在提供給客戶所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的前提下提高企業(yè)的獲利能力。客戶關(guān)系管理也是一種新型的管理機(jī)制，客戶關(guān)系不僅僅包括客戶，它是客戶、企業(yè)以及企業(yè)員工等資源的一個(gè)整合，客戶關(guān)系管理，就是把這些資源進(jìn)行合理地分配和重組， 而分配和重組的目的就在于滿足客戶需求，提升客戶的滿意度，為企業(yè)維護(hù)好這一重要的戰(zhàn)略資源。此外，客戶關(guān)系管理是包含著一整套的方案的，是商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)的一個(gè)融合，是為營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和決策等提供解決方案的。
三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下，企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，主要采取的是營(yíng)銷人員直接與客戶聯(lián)系并記錄客戶的資料和需求，所以企業(yè)的客戶資料往往都集中在銷售部。但是在企業(yè)內(nèi)部，各個(gè)部門業(yè)務(wù)是獨(dú)立運(yùn)作的，這就使得對(duì)于客戶的資料，企業(yè)內(nèi)部往往都不能共享，所以客戶需求也就不能被其他部門所了解，使得企業(yè)的服務(wù)不能根據(jù)客戶需求來更新。但在目前，信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)，相應(yīng)的，客戶關(guān)系管理也有了新的內(nèi)容。
1.企業(yè)內(nèi)部共享客戶資源。 在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，客戶所有的信息可以為企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所共享，同時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)也可以進(jìn)一步地更新服務(wù)和產(chǎn)品，相應(yīng)的，客戶也就可以從網(wǎng)絡(luò)上了解企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使得信息傳播速度更為快，使得企業(yè)與客戶的交流更為便捷，同時(shí)還能使客戶與企業(yè)進(jìn)行有效的交流，這對(duì)以維護(hù)企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系是十分有利的。
2.客戶個(gè)性化需求得以滿足。 客戶的信息被收藏于企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，因此， 企業(yè)可以根據(jù)這些客戶數(shù)據(jù)來對(duì)客戶的個(gè)性化需求加以分析，并向每一位客戶提供相應(yīng)的" 一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)。這就使得客戶個(gè)性化的需求得以滿足，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是極其有利的。
3.便于對(duì)客戶分組進(jìn)行管理。 企業(yè)可以利用相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)，來針對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行不同的管理， 根據(jù)客戶的不同需求將其分組，尋找出大客戶，并對(duì)其價(jià)值進(jìn)行充分挖掘，在準(zhǔn)確判斷其需求的前提下，提供給大客戶以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以維護(hù)其與企業(yè)的關(guān)系。
四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理策略
1.客戶分析。 如今的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)非常發(fā)達(dá)，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)來尋找到自己客戶的相應(yīng)信息，從而幫助企業(yè)建立起完整地客戶檔案。 企業(yè)可以通過各種方式來對(duì)客戶信息進(jìn)行收集并整理，企業(yè)需要收集的客戶資料包括最終客戶資料、分銷商資料和合作伙伴資料，而需要收集的客戶信息主要包括年齡、性別、服務(wù)需求、家庭、行為方式、住址等，只有掌握了客戶最基本的信息，才能利用相應(yīng)的方式對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供給客戶滿意的'服務(wù)和產(chǎn)品。 對(duì)于客戶這些最基本的信息掌握往往還是不夠的，還要進(jìn)一步地挖掘客戶的深層次的特征，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，還要運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶的基礎(chǔ)信息加以分析，來進(jìn)一步確定客戶的行為喜好。只有對(duì)這些深層次的數(shù)據(jù)加以挖掘，企業(yè)才能抓住客戶。掌握了客戶這些數(shù)據(jù)和信息后，還要進(jìn)一步對(duì)客戶的價(jià)值加以分析。 對(duì)于對(duì)企業(yè)有不同價(jià)值的客戶，應(yīng)該采取不同的方式來對(duì)其關(guān)系進(jìn)行管理。
2.客戶管理。 進(jìn)行客戶管理的第一個(gè)工作就是要對(duì)客戶進(jìn)行分組，掌握了客戶的基本信息，對(duì)于客戶業(yè)務(wù)量的大小也就有了了解，所以企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務(wù)量的大小將客戶分為大客戶、中小客戶和零散客戶三大類，此外，還可以根據(jù)客戶與企業(yè)建立關(guān)系時(shí)間的長(zhǎng)短分為老客戶、新客戶和潛在客戶。 針對(duì)不同組別的客戶，要采取不同的方式進(jìn)行其關(guān)系的管理。 客戶關(guān)系管理的第二個(gè)工作就是客戶管理，客戶管理的主要任務(wù)就是收集、整理和分析客戶的資料，并及時(shí)了解客戶的需求，以采取相應(yīng)的措施來保持客戶的忠誠(chéng)度。 客戶管理的主要內(nèi)容有客戶資料管理，客戶事件跟蹤管理，客戶支持，客戶自助服務(wù)，渠道管理等。
3.發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言是有著重要意義的，在這個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，包括了客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商和合作伙伴等。 企業(yè)應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等信息及時(shí)地傳遞給客戶，同時(shí)，對(duì)于客戶所反饋的信息也可以通過網(wǎng)絡(luò)的方式使得企業(yè)迅速了解到，以便企業(yè)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。這樣，把內(nèi)外的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一個(gè)整合，就可以與客戶建立良好的關(guān)系。
五、結(jié)語
總之，客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，也是一個(gè)非常重要的工作，它是對(duì)客戶管理過程及其輔助過程的一個(gè)集合。 在如今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，掌握更多客戶的信息，以幫助企業(yè)有目的地提高自己的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，從而幫助企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)提供給客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，達(dá)到互利雙贏。
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