員工意愿決定培訓成效的論文
企業在選擇新人時就要非常謹慎細致，要考察應聘者是否接受企業文化，是否真的想在這個職位上做出一番事業，而不僅僅是為了獲得一份工作與薪酬。這樣就能保證每個職位中的員工都熱愛自己的崗位，具有工作的積極性。”李家強說，“如果員工不喜歡自己所從事的工作，缺乏熱情與主動性，即使提供再多的培訓也無濟于事，有時反而會出現越培訓越糟糕的現象。我有一個朋友，在美國的一家信用卡公司上班，她特別善于傾聽，非常愿意關心、幫助他人。公司就讓她負責客戶服務部門的催帳工作，向公司欠款的信用卡用戶催款。但是，這位朋友所理解的客戶服務是幫助客戶解決各種困難，而不是向他們催款，她非常不喜歡目前的職位，不僅業績不佳，精神也長期處于緊張的狀態。在這種情況下，進行再多的技能培訓也是事倍功半，不能從根本上解決問題，當務之急是讓她到適合的崗位上去，調動起工作的愿望。公司將她調整到客戶服務部解答客戶問題的職位上之后，結果就大不相同，她在這個崗位的表現非常優秀，業績突出，很多客戶都贊揚她耐心負責的工作態度。所以，培訓之前先要確定員工的職業意愿，對癥下藥。”
培訓的意愿。李家強認為，任何一項培訓實施前都要了解員工真正的需求，只有員工具備接受培訓的意愿,認識到培訓對自我提高的價值,才能改變被動接受的局面,從根本上保證培訓的效果。李家強介紹說，培訓的意愿與根據組織目標確定的培訓需求是兩個層面的內容，需求是客觀的,意愿是主觀的。培養員工培訓的意愿必須與職業生涯發展規劃相結合，樹立員工自我發展的目標。對此，李家強自己也深有感觸:“我在1993年第一次接觸到培訓行業，當時摩托羅拉大學剛剛進入中國，向社會招聘一批兼職講師，我對這個職業產生了濃厚的興趣，與摩托羅拉大學進行了一些溝通接觸之后，參加了他們的培訓,被認證為第一批摩托羅拉兼職講師。我非常熱愛培訓的職業,注重不斷提高自己,接受各種培訓、自費參加美國ASTD協會(AmericanSocietyforTraining&Development)的年會、去國外進修、為優秀的企業服務等等。這十幾年的經歷讓我深刻地體會到，培訓是一個促進學習、讓自己變得卓越的最佳途徑。”李家強認為，員工有了職業發展的目標就有學習的欲望，有改變與提高的積極性，培訓之后才會主動地運用，達到組織培訓的目的。從職業生涯規劃的角度去考慮培訓，困擾人力資源工作者的培訓效果問題就會迎刃而解。
李家強介紹，柯達十分重視員工的職業生涯規劃，一方面對員工進行課程培訓，加強職業生涯規劃的意識。另一方面，公司的人力資源部門也將員工的職業生涯發展作為重要的工作之一，與公司的戰略相結合，不斷為員工創造提升的空間與機會。
建立開放的企業文化
很多企業將工作的重心放在培訓體系的建設上，其實，公司價值觀與文化氛圍的營造更加重要。做好培訓的基礎是要在整個公司內形成一種充分交流、樂于溝通的開放氛圍，鼓勵員工之間互相學習。培訓效果的凸現需要這個企業有重視培訓的氛圍。“在柯達，我們要求員工的直線主管承擔起教練的職責，幫助員工提升成長。教練文化有助于培訓理念的徹底貫徹，避免培訓資源的浪費。”李家強說。
李家強認為，沒有一個老板是不重視培訓的，如果老板不支持培訓，那是HR的工作沒有做到位。作為一名人力資源工作者，要從組織的高度去組織培訓，切實解決企業人力資源所存在的問題，僅僅就培訓而培訓，永遠也不能做好培訓。培訓管理者要熟悉公司的整個業務流程，做組織發展的顧問、問題的診斷者。李家強用自身的經歷舉例:“我曾經擔任過進出口貿易經理、業務經理以及會員企業項目總經理等職位，這有助于了解公司的業務與流程。所以，當企業出現問題之后，我知道癥結在哪里、真正的培訓需求是什么。”作為培訓管理者，千萬不能把解決問題的希望寄托在某個培訓師的身上，否則，就會一損俱損。
培訓要充分為公司的核心價值服務。李家強介紹說，柯達公司的核心價值觀是尊重員工，關注員工的發展。從老板到整個管理層都非常重視員工的培訓，全力支持培訓。柯達目前正處在戰略轉型的階段，有并購、轉讓、機構合并等各種復雜的情況出現，針對這種狀況，變革管理培訓非常必要。同時也要全面實施職業生涯規劃的培訓，使員工根據環境的變化對職業發展做出合理的規劃，保持良好的心態。從公司發展以及個人職業生涯發展的角度上講，二者價值觀的統一是一個很重要的前提，與柯達價值觀合拍的員工會如魚得水，很快會取得職業生涯的成功。
溝通能力最重要
培訓師在培訓中的作用十分重要，選擇一名優秀的培訓師對培訓效果有很大的影響。與很多培訓管理者重視培訓師的專業經驗不同，李家強覺得，衡量一位培訓師是否優秀與他的專業經驗并沒有很大的關系。結合自己十三年的培訓經驗，李家強介紹了自己的判斷標準:“選擇培訓師一定要當面溝通，首先看他是否具備聆聽的素質，是否善于傾聽他人的意見。如果一個培訓師更多地喜歡表達自己，說明他傾向于從自己的立場思考問題，往往會忽略培訓中企業與學員真正存在的問題。其次要有很好的溝通技巧。培訓師要善于啟發，打開學員心扉，將專業的知識最有效地傳達給學員，使他們能夠真正接受這些技能。這才是一個培訓師的核心競爭力。”至于講師是否具備豐富的從業經驗，李家強認為這并不是最重要的，專業的資源可以進行整合，就像很多外資的培訓公司，講師背后都有一個課程開發的團隊在支撐，提供最合理、最先進的課程內容。
這個原則應用在企業內部培訓師的培養上同樣適用。李家強說:“柯達選拔內部講師也是遵循這樣的原則。專業背景固然重要，但不是首要條件，在具備一定專業能力的情況下，候選人先要具備想當內部講師的意愿，有了這個意愿之后再來看是否有做講師的條件:第一、有親和力，能與學員融為一體;第二、應變能力強，講師需要在課堂解決學員的問題，解答各種疑問，隨機應變的能力很重要。滿足了這兩個條件才能確認人選，再對他們進行講課技巧的培訓。最后再給他們分配課程，進行專業方面的培訓。”
中小企業如何選擇合適的培訓形式？
中小企業在是否進行企業培訓的這個問題上，幾乎都存在著這樣的認識誤區：認為只有大企業才有能力做培訓，中小企業在資金規模還沒有成形的情況下，談培訓還言之尚早。員工的流動、培訓的成效、預算的支配等都成為了中小企業開展培訓考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業對培訓都顯得 “提不起勁”。
然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓對企業的重要性，相信幾乎沒有企業會對它產生質疑。企業要想在未來的市場競爭中立穩腳跟，加強企業的核心競爭力就成了關鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓來強化人才隊伍建設，提升員工職業素質，夯實企業的實力。此外，建立持續穩定的培訓制度，能夠加深員工對企業的認同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業應該轉換傳統的培訓觀念，認識到培訓是幫助企業“養人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業無法對個人提供長遠的培養與職業發展空間而離職。
就目前來看，中小企業在培訓這一方面所處的現狀，主要有下列特點：
1、重視培訓程度不足。企業對培訓重視程度的不足，會使企業人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發展脫節，業務能力始終保持在一個水平，績效難以提升，最終導致企業效益的降低。
2、參加培訓人員有限。由于培訓成本預算不足，參加培訓人數有限，無法惠及全體員工，導致培訓只集中在部分管理層。每次組織培訓，時間、交通成本的消耗，也是企業考慮是否集體參訓的重要因素。加之培訓費用有限，邀請講師進行企業內部培訓費用高，導致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業培訓的機會。
3、培訓效果無法落地。中小企業在培訓中容易忽視自己公司的經營狀況，無法根據企業的員工特點、崗位需求設定符合其發展的培訓課程。“集體上大課”這種看似人人都有做培訓的形式，卻不是人人都適合。培訓內容淪為形式，工作業績無法掛鉤。
那么中小企業應該選擇什么樣的培訓才有效果?
在互聯網+的浪潮下，在線學習逐漸顯現出它的便利性、主動性與多元化優勢。擁有一個屬于自己企業的商學院，實戰的師資隊伍，系統的培訓規劃，適中的培訓費用，才能最有效解決中小企業在培訓上的難題。
英盛企業商學院根據企業的規模與在培訓費用的投入程度，制定了符合企業實際情況的`培訓策略與模式，力求讓缺乏明確培訓規劃、較少進行企業培訓的中小企業能夠在最短的時間創造看得見的效益：根據員工的崗位職能，規劃崗位系統班，幫助員工短時間內提升技能，發揮最大的價值;根據員工的工作困惑，由一線實戰導師智囊團，在線互動答疑，幫助企業切實解決員工的工作難題;利用碎片化時間，隨時隨地實現培訓，有效節約企業和員工的時間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網線就可以組織全公司的人一起培訓，真正的降低企業的培訓成本……
客戶服務禮儀培訓：客服禮儀規范攻略
在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細節;服務意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業狀態的重要性，不清楚職業儀容儀表、職業姿態、職業表情、職業語言該如何做，怎樣把最好的服務禮儀帶給客戶。
針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務禮儀，提升職場氣質>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰案例相結合，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，注重課程內容的企業可操作性和個人可應用性，塑造客戶服務人員專業的職業形象。
通過學習本課程讓學員掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準;全面的學習客戶服務的系統知識;迅速提高客服人員的服務意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。
服務管理培訓:學服務藍圖設計讓客戶服務可視化
您是否經常有這樣的感覺：
我們為顧客做了很多工作，可好像顧客就是看不見，并不領情
顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們
我們的基層服務人員總不能全身心地投入到為顧客服務之中
同時顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務企業了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。
《讓客戶服務可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務營運的特征與當今服務管理的問題，給出服務藍圖中各個區域的接觸面管理的內容及解決方案，讓學員掌握服務藍圖的繪制步驟與方法。
通過服務藍圖，服務機構的服務人員、管理人員和顧客可以看到服務機構提供的服務是什么、自己在服務中的地位和作用、服務過程中所有的程序和流程。
哪些組織需要服務藍圖? 凡是有顧客參與服務活動過程的組織都需要服務藍圖。政府服務、金融、保險、電信服務、行政服務、醫院、房地產、物業服務、教育培訓、交通運輸、郵電、批發零售、商品貿易、餐飲等企事業單位。
員工培訓積極性不高？你應該這樣做！
隨著互聯網經濟進程的不斷深入，市場經濟結構的不斷調整，企業轉型迫在眉睫，這不僅對企業來說是一種考驗，對員工也提出了更高的要求。企業培訓對提升員工職能、提高企業核心競爭力的重要性，越來越受到眾多企業的肯定與認同。如何做好培訓，使員工能夠真正從中受益，成為了企業內部管理中最為關注的焦點之一。然而，與企業的摩拳擦掌相比，培訓在員工中卻出現了“遇冷現象”，很多員工對此興致缺缺，仿佛是無關緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓。
員工對待培訓的態度為何會與企業產生兩極分化呢?我們認為，影響員工培訓積極性的因素主要有以下幾方面的原因：
1、員工缺乏對未來職業發展的意識與規劃。由于企業缺乏有效的競爭機制，員工過分安于現狀，因此容易忽視知識學習、能量補充對未來職業發展所帶來的好處，這也將使得企業的發展會停滯不前，難求突破。
2、企業培訓課程安排不合理，培訓效果不理想。企業無法根據各部門、各崗位人員對工作技能提升的實際需求，提供相應的培訓課程，而是籠統的“一鍋端”培訓形式，對員工缺乏吸引力，再加上培訓師資質的參差不齊，員工難以從中受益。
3、培訓時間安排不合理。部分企業為了不占用工作時間，經常會將培訓安排在員工的休息時間或周末，這很容易使員工對培訓產生抵觸的情緒，加深對學習的反感，效果反而適得其反。此外，對于外聘講師授課的企業，由于時間緊湊，常常會將課程壓縮在一兩天之內全部講完，這就使員工沒有時間對所學知識進行細細地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。
針對以上問題，我們也對此提出了幾點建議：
1、加強企業內部學習氛圍，建立健全企業內部崗位競爭機制。企業只有建設完善的崗位競爭機制，才能讓員工為工作與未來產生一種緊迫感，從而促使他們通過學習更多的知識技能來不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進企業的發展。英盛企業商學院在企業同事之間，創建企業內部的學習排行榜，誰最愛學習，誰今天學習的時間最長，公司同事個個都一目了然，無形中激發了員工的競爭意識，調動了員工的學習積極性。
2、提供培訓的個性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓中，企業應該注重課程學習的知識性與趣味性相結合，加強導師與員工的互動，吸引員工的注意力。英盛企業商學院專門針對目前8090后員工的口味，設計了不少特色功能：彈幕、學習筆記、智能陪讀，更有PC端和移動端兩種選擇，讓員工隨時隨地想學就學，不僅學的開心，更能不受時間和地點的制約。
3、根據員工的實際需要，提供有吸引力的培訓課程。培訓部門在課程設計與安排上，必須綜合考慮各部門、各崗位員工的實際需要，了解他們需要提升哪方面的知識技能，從而使他們真正認識到培訓對自身能力提升的重要作用。英盛企業商學院邀請業內專家為各崗位量身打造系統學習課程，囊括近百各崗位系統班課程，近千個目前各行業、各崗位最關注的知識內容，每周不斷更新，保證學員學到的知識都能貼近市場發展的需要。
如何提高員工學習積極性，是每個企業必須高度重視的問題。企業只有提供切實有用的培訓項目，做好培訓規劃，同時加強員工的學習意識，使他們對未來職業發展規劃有更加清醒的認識，這樣才能使員工在培訓中提高自己，從而促進企業與員工的雙贏發展。
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