《簡述企業申請ISO9000認證的動機、困難及對策》論文

　　[摘要]關于《簡述企業申請ISO9000認證的動機、困難及對策》的質量管理論文發表：本文從三個方面對中國和澳大利亞制造業獲證(ISO9000)企業進行了對比分析: (1)申請ISO9000認證的動機; (2)企業在申請ISO9000認證過程中遇到的困難; (3)企業在獲得ISO9000認證以后的收益,找出了我國的制造企業在建立質量管理體系上存在的問題與不足。認為中國企業今后應該更加注重顧客要求以及市場變化,并以此為導向來確定質量管理體系的運行目標,從而提高企業滿足顧客及市場要求的能力,增強企業的競爭實力。

　　[關鍵詞]制造企業；質量管理體系；ISO9000

　　一、前言

　　質量是決定企業競爭力的關鍵因素。隨著國內市場經濟的逐步完善,經濟全球化和國際競爭的加劇,我國企業對建立質量管理和質量管理體系也越來越重視。從1994年國際標準化組織(ISO)正式頒布關于質量管理和質量保證的國際標準ISO9000族標準,我國獲得認證的組織從507個發展到57, 783個(截止到2001年12月),在全球161個國家和地區中僅次于英國,位居第二。與ISO9000族標準在西方國家的穩步推廣相比,我國企業對其的認識經歷了一個從最初的緩慢發展,到最近幾年掀起一個ISO9000認證的熱潮,最終在獲證組織的數量上達到或超過了西方國家的水平(圖1)。尤其是2001年, 1年的增長幅度超過100% (截止2000年12月的獲證組織數為25, 657),增幅列161個國家之首。但是,認證企業數量上的飛速發展是否意味著我國企業的質量管理水平也得到了相應的提高?與西方國家相比,我國在獲證企業的數量上已達到了相當的程度,作為一個后起之秀,我們在建立成熟的質量管理體系方面還存在什么差距?如何彌補這些差距,建立一個真正行之有效的質量管理體系?這都是本文要研究的問題。由于目前針對這些問題的實證研究在我國還是一個空白,所以本文的數據比較及其分析結果都有著極其重要的意義。

　　二、企業申請ISO9000認證的動機

　　企業建立質量管理體系的動機在很大程度上影響到該體系在企業中的貫徹執行,以及最后所取得的實效。調查發現,我國企業申請ISO9000認證的主要動機:一是提高產品質量水平;二是作為企業為了提高競爭力而實施的整體戰略(如TQM,產品達標等)的一部分,最終實現超過競爭對手(圖2)。顯然,源于企業內部進一步改善運行機制,增強整體競爭力的動機(我們稱之為內部原因,見表1)占據了主導地位。實際上,對數據的T檢驗也證實,內部原因的平均得分顯著高于外部原因的平均得分(顯著度95%)。這一點對于建立一個真正行之有效、而不是流于表面化的質量管理體系有著非常重要的作用。

　　Smith教授等人在1994年對澳大利亞制造業企業的調查結果表明,當時企業申請認證的內部原因與外部原因基本上占據了同等重要的地位,隨著企業對質量管理認識的逐步成熟,在2000年進行的調查中發現內部原因已經占據了主導地位。目前,我國制造業企業在質量管理上雖然相對來說正處于一個逐步成熟的時期,但值得欣喜的是,對于建立質量管理體系已經有了一個比較成熟的目標。

　　從圖2可以看到,兩國企業排在前三位的原因中只有一個相同,即提高產品質量水平,并且也是中國企業最主要的原因。對澳大利亞企業來說,最主要的原因是為了滿足客戶的要求,從這一點可以看出,澳大利亞企業的顧客導向更加明確。另外一個重要的原因是期望以此提高生產率。實際上,一個行之有效的質量管理體系不僅僅是作用于產品質量本身,它對于企業業務流程的高效運轉也有著非常本質的影響,這充分反映出澳大利亞企業對質量管理體系的本質有更加深刻的認識。遺憾的是,在這兩點上,圖2檢驗顯示,中國企業的認同率顯著低于澳大利亞企業(顯著度95%)。相比之下,由于市場機制剛剛起步,中國企業更注重產品質量本身,對產品質量的顧客導向不夠明確,對質量管理體系的本質的認識也不夠深刻。

　　三、企業在申請ISO 9000認證過程中遇到的困難

　　企業在建立質量管理體系的過程中,會遇到各種各樣的困難和阻力。與我們的預期相反,調查結果顯示(見圖3),從整體上來看,中國企業在認證過程中認為遇到困難的比例普遍低于澳大利亞企業。似乎中國作為一個ISO9000認證的后來者,反而在具體的實行過程中更為順利。其中,比例最高的是有32%的中國企業認為缺乏足夠的軟件來支撐質量管理體系,另有20%的中國企業認為難于對企業提供的產品或服務的質量作出衡量。在這兩點上,中國企業認為困難的比例顯著高于澳大利亞企業(顯著度95%)。由于中國企業對ISO9000認證熱是最近幾年的事,市場上缺乏足夠成熟的應用軟件,相信隨著認證熱潮的進一步深入,這一狀況也會逐步改善。而難于衡量產品或服務的質量,則反映出企業對于如何確定顧客滿意度,從而以此為導向來確定組織的質量目標感到為難。這與我們在前面提到的中國企業處于市場經濟的起步階段,在顧客導向上的弱勢有關。

　　四、企業在獲得ISO 9000認證以后的'收益

　　企業在獲得認證以后的收益可以歸納為兩個方面,一是由于質量體系優化了企業業務流程而帶來的好處,我們稱為內部收益;二是企業由于有了認證證書而在市場競爭中直接獲得的好處,稱為外部收益。顯然,只有內部收益才能增強企業的實力,而外部收益帶來的優勢會隨著ISO 9000認證的逐步推廣而消失。

　　從圖4的調查結果可以看到,中澳兩國企業排在前五位的收益中,有三項是相同的,即產品和服務的質量提高、顧客忠誠度提高和公司文件化程度提高。中國企業的另兩項是排在第一位的市場競爭力增強,以及排在第三位的進入國外市場的機會增多。調查表明,獲得這兩項外部收益的中國企業顯著多于澳大利亞企業(顯著度95%),相信這是由于ISO 9000認證在中國普遍推行的歷史較短,因而獲得認證的企業比較容易直接在市場上取得優勢,但對于歷史較長的澳大利亞來說,獲證企業的優勢則不太顯著。形成對比的是, 100%的澳大利亞企業聲稱建立質量體系以后他們的柔性生產能力增強, 74%認為,市場反饋能力提高,而有此兩項內部收益的中國企業顯著少于澳大利亞企業(顯著度99%),說明中國企業雖已建立質量體系并獲得認證,但其業務流程優化的效果卻不明顯,有可能在認證過程中沒有深入理解質量體系的本質,而是流于形式化。從前五項主要收益來看,中國企業以外部收益為主,而澳大利亞企業以內部收益為主。這一令人憂慮的結果反映出中國企業在建立一個真正行之有效的質量體系方面還有很長的路要走。

　　五、結論

　　綜合以上三方面的討論,從建立質量體系的動機上看,中國企業雖然處于起步時期,但是已經跨越了澳大利亞企業最初所經歷的不成熟階段,不再單純追求一紙證書所帶來的表面效果,更加注重質量體系所帶來的實效。但是,這種成熟的動機并沒有轉化成實際的效果。中國的獲證企業得到的收益更多是以ISO 9000證書帶來的直接好處為主,在獲得優化業務流程的實質性好處方面遠遠遜色于澳大利亞企業。同時,中國企業反映在建立質量體系的過程中遇到各種困難的比例也明顯低于澳大利亞企業。這說明,中國企業雖然對質量管理體系的作用有著比較成熟的認識,但是在建立并運行質量管理體系的操作過程中,有流于表面化的傾向,這樣一來,似乎整個過程比較順利,但是最終并沒有獲得預期的效果。因此,中國企業應該更深入地理解質量管理體系的本質,將質量管理體系標準的要求與本企業的實際情況結合起來,切實優化企業業務流程,以實現既定的組織目標。從調查結果發現,中國企業由于處于一個市場經濟體制正在逐步完善的時期,對顧客要求的反應不如澳大利亞企業敏感,更多地注重于產品質量本身。根據ISO 9000族標準對質量的定義,質量的衡量取決于顧客的滿意程度,除了產品本身的質量,它也包含了整個體系滿足顧客要求的能力。而中國企業由于存在以上問題,相應地,在運行質量管理體系以后,企業提高柔性生產能力以及市場快速反應能力的效果大大低于澳大利亞企業。由此看來,中國企業應該更加注重顧客的要求,以及市場的變化,并以此為導向來確定質量管理體系的運行目標,從而提高企業滿足顧客及市場各方面要求的能力,增強企業的競爭實力。

　　參考文獻

　　1. Smith, A. J. R. &Feng, M. Quality: are services and manufacturing experiences different?, Proceedings 8th International Conference onManufacturing Engineering, Sydney, Australia, 2000.

　　2. Smith, A. J. R. &O’Brien, T. W. Benefits of ISO 9000 certification - the Australian experience, Proceedings of First InternationalConference on Quality&Reliability, Hong Kong, 1995.

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