服務禮儀知識15篇

服務禮儀知識1

　　餐廳服務人員禮儀

　　1、講究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　2、熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給與詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　上菜注意事項如下：

　　①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜;

　　②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度

　　③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外：

　　④領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　　⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;

　　⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

　　⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主先后之序進行。

　　⑧熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;

　　⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，視其習慣與需要提供應用;

　　⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

　　注意：

　　服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

服務禮儀知識2

　　學禮儀、知禮儀、踐行禮儀，是現代人必備的基本素質和精神追求。摒棄不文明、不講禮儀的行為，已成為當今社會日益強烈的共鳴和呼聲，是城市文明程度和市民文明素質的重要體現。XX區圍繞文明城市建設、“三關愛”志愿服務，大力開展文明禮儀知識普及志愿服務，進一步提高人文素質和修養，為決勝基本實現現代化提供素質支撐。現制定活動方案如下：

　　一、活動時間

　　20xx年2月 開展“講文明樹新風”講座

　　20xx年5月 文明禮儀知識進萬家活動

　　20xx年全年 開展文明交通勸導活動

　　二、活動地點

　　轄區內學校、企業、社區、居民院落

　　三、活動參與者

　　轄區內企事業單位員工、社區工作人員、轄區小區和院落居民

　　四，活動內容

　　（一）針對不同對象，分門別類開展文明禮儀知識普及志愿服務活動。

　　1.結合社區活動，對社區居民普及文明禮儀知識。一

　　是在轄區內兩個社區開展活動，以貼近實際、貼近生活、貼近群眾的宗旨，以回顧展望、文藝表演、現場互動等形式，開展文明禮儀知識普及志愿服務活動。二是以“全民閱讀季”為契機，開展“閱讀眾人行”活動。

　　2.加強企業培訓，對企業員工普及文明禮儀知識。轄區內多家大型企業積極參與文明禮儀知識普及志愿服務活動。廣大企業可以通過崗前培訓普及文明禮儀知識，還可以通過文明季、新國學講堂、道德評彈、健康知識講座等方式開展。通過圖文并茂的PPT演講、文明禮儀知識小短片等形式，幫助員工迅速吸收文明禮儀知識。靈活設計形式多樣的“我聽、我看、我講、我議、我行”的道德講堂活動，營造“講道德、做好人、樹新風”的濃厚氛圍。

　　（二）利用各類宣傳陣地，開展文明禮儀知識普及志愿服務活動。

　　1.宣傳標語。在學校、醫院、商場、企業以及居民小區院落內懸掛橫幅標語，大力宣傳文明禮儀知識。

　　2.示范崗位。在街道和各個社區的便民服務大廳，前臺窗口設立文明禮儀示范崗標牌，同時在便民服務大廳內放有文明禮儀知識宣傳手冊，居民在辦事的時候可以隨時翻閱、學習，對轄區居民進行潛移默化的文明禮儀知識“培訓”。

　　3.商業載體。在人流集中的商業街區，發放宣傳文明禮儀知識手冊，開展文明禮儀知識普及志愿服務。

　　（三）策劃不同類型的多彩活動，開展文明禮儀知識普及志愿服務活動。

　　1.舉辦文明禮儀知識講座。在轄區內開展文明禮儀知識講壇講座，組織居民積極參加。

　　2.開展文明禮儀知識培訓。對服務企業進行培訓，開展文明禮儀知識進萬家活動。

　　3.開展文明乘車，文明出行，文明交通勸導活動。

服務禮儀知識3

　　初識門店銷售服務禮儀

　　真誠的服務態度與貼切的禮儀是立足門店經營的保證，那么何謂門店銷售服務禮儀呢？店面銷售服務禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營銷等內容。

　　從傳播學的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進行相互溝通的技巧，從個人修養的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，銷售服務禮儀是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

　　門店銷售服務禮儀的原則

　　在門店經營過程中，作為一種約定俗稱的行為規范，銷售服務禮儀有其自身規律性的東西，這也就是門店銷售服務禮儀的原則。

　　敬人

　　尊敬他人是銷售服務禮儀獲得成功實施的重要保證，也是銷售服務禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客戶的時候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。

　　自律

　　自律就是要克己，慎重，門店銷售服務人員在運用禮儀的時候，要積極主動，自覺自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。

　　適度

　　門店銷售服務人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應當牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時要掌握普遍規律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。

　　真誠和熱情

　　門店銷售人員在應用禮儀的時候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運用銷售服務禮儀的時候逢場作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。

　　主動

　　主動就是自身的主觀能動性，就是要對門店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業使命意識，消除雇傭觀點，以主人翁的態度和高度責任感對待自己從事的行業。

　　充分準備。上班前要將當班的整個工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數，忙而不亂，充分的準備，是做好工作的前提。

　　處事沉著，行動敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時提供服務。善于發現問題，及時解決問題。不管分內分外，都要盡力主動給予幫助；反復檢查，及時補正。

服務禮儀知識4

　　酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

　　酒店服務禮儀案例

　　某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之后，這名服務員馬上被帶到了同行的族長那里。原來，這個少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長的協調下，兩個人互認兄妹才免于族長提出的迎娶要求。

　　案例分析：在歷史上這個少數民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應了解并尊重少數民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

　　酒店服務禮儀要求

　　（1）著裝要規范。上班是服務員應按照酒店統一安排的服飾穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿著大方，保持服飾整潔。

　　（2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，并盡量用簡潔的語言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

　　（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

　　（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　　（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

　　（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。

　　（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

　　（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　酒店服務禮儀——以客人為本的個性化酒店服務

　　商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導致客人的丟失。

　　因此，現代酒店業在基本的服務禮儀達標之后，更應該注重酒店的個性化服務。

　　個性化服務的另一種說法也可以叫人性化服務。即想客人之所想，真正從客人的角度出發完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

　　個性化服務的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個性化服務來打動客人。他們為每一位客人都建立了一份個人檔案，內容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務。

　　國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。

　　當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內部支持和規范的后勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內向客人提供一種輕松個性化服務，而不讓客人感到被窺視。

　　酒店服務禮儀目前已經成為酒店業在經營過程中所必須堅持的一種禮節行動，讓酒店員工參加有關的禮儀培訓課程也是酒店業必須完成的一項任務。

服務禮儀知識5

　　服務人員在工作中的表情神態如何，在服務對象看來，往往與其職業素質、禮儀水準與工作態度直接相關。

　　在許多國家的服務禮儀中，服務行業在對其從業人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。

　　在人際交往中，站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規范的要求，做到既優雅穩重又保持正確的節奏。

　　服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。

　　服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。

　　一、 表情

　　1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意

　　二、 眼神的'運用

　　1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。

　　2、 對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。

　　3、 對方的全身：同服務對象相距較遠時，服務人員一般應當以對方的全身為注視點在站立服務時，往往會有此必要。

　　4、 對方的局部：服務人員在工作中，往往會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時，應注視對方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現。當對方是異性時，注視那些“禁區”，還會引起對方的強烈反感。

服務禮儀知識6

　　1. 微笑服務------非常重要;

　　2. 客戶是用心換來的------對客大方;

　　3. 主動出擊-------真誠面對;

　　4. 小事情，大影響------學會謙讓;

　　5. 當客人進門時，不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;

　　6. 顧客要的是享受服務的感覺，------服務周到;

　　7. 服務品質的高低，決定你產品價格的高低------服務保障;

　　8. 服務的定義是發自內心------無須作假;

　　9. 提出差異化得服務------好壞對比;

　　10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;

　　11. 情緒狀態的高低決定業績的高低;

　　12. 領導要以身作則;

　　13. 合作才能大作;

　　14. 超級說服力是信心的傳遞，情緒的轉移;

　　15. 銷售要實現雙贏------相信自己的公司，相信自己的產品，相信自己;

　　16. 語言方面，一定要流暢，不要過于緊張;

　　17. 和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會;

　　18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學習;

　　19. 銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;

　　20. 付出就一定會有回報------不會白做。

　　服務行業儀態禮儀

　　表情. 待人謙虛---表情友好---適時調整---真心誠意;

　　眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

　　站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;

　　行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協調。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務人員居左側，若單行，服務人員居左前方一米左右，協調行走速度，不要太快和太慢，及時關照并提醒;

　　進出電梯. 要先進后出，服務客戶;

　　出入房間. 要先通報，要以手開門，要面向他人，要先入后出，要為人拉門;

　　坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點式坐姿;

　　坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下后調整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開。

　　服務行業微笑禮儀

　　規范微笑

　　1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

　　2、微笑要規范得體。

　　微笑者要神態自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規范得體。

　　3、主動微笑。

　　如果你是一位成熟或者訓練有素的員工，在與客人目光接觸的同時在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

　　4、微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜。

　　時間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。

　　5、最佳啟動。

　　當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。

　　規范眼神

　　1、目光平視。

　　微笑時要敢于正視對方，表現自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視，不可斜視。

　　2、注視時間。

　　在社交場合下與人交談，目光相對只應一瞥而過，迅速轉向面部;注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視對方。

　　有人提出“道德注視時間”的概念，認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間，以不應引起雙方產生緊張感為限。特別是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會。

　　3、注視位置。

　　目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關系，不同場合、不同對象，其注視區域是有講究的。

　　注意：

　　一是，公務注視間范圍。

　　一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內。這一注視區域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的注視間范圍。

　　二是，普通注視間范圍。

　　人們在普通社交場合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。

　　三是，親密注視區間范圍。

　　這是特指具有親密關系的人群，如戀人、至愛親朋之間的注視區間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。

　　微笑的前提

　　1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大悲大喜，遇事沉著冷靜。

　　妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤。上崗后及時進入角色，忘掉一些煩惱和不快。

　　2、把微笑從內心發出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。

　　3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠。

　　4、和客人進行感情交流，有感情地進行服務，微笑才會真實，發自內心。

　　5、微笑不是天生的，后天培養很重要。

　　隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、成為習慣為止。

　　微笑基礎訓練五法

　　基礎訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習時，要反復訓練才能掌握其感覺。

　　1、拇指法

　　雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關節輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角;反復多次，觀察尋求你滿意的微笑狀態后，封存記憶。

　　還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，向斜上方輕輕拉動。反復做，尋找滿意位置。

　　2、食指法

　　輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動嘴角，并尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動。反復推動多次，一直找到滿意位置為止。

　　3、中指法

　　兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動。反復多次，尋找你美麗的微笑感覺。

　　4、小指法

　　兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握;兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動嘴角;反復做，直到找到滿意的微笑狀態為止。

　　5、雙指法

　　雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內側面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動;反復多次，直到滿意為止。

　　還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動。反復多次，直到滿意后，定格欣賞，再留存記憶中。

　　微笑提升訓練六法

　　基礎訓練主要對微笑時的臉型進行定型，讓笑得更好看。提升訓練則針對“如何快速笑出來”進行訓練。

　　1、對鏡微笑訓練法

　　這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。

　　端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來;同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。

　　如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時間隨意。為了效果明顯，放背景音樂。

　　2、模擬微笑訓練法

　　1、輕合雙唇。

　　2、兩手食指伸出(其余四指自然并攏)，指尖對接，放在嘴前15-20厘米處。

　　3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開5-10厘米的距離。同時嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數秒鐘。

　　4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接;更多精彩內容就在湘菜廚師唐杰網站。同時，微笑的唇角開始以兩指移動的速度，同步緩緩收回。

　　需要提示的是：訓練微笑緩緩收住，這很重要。

　　切忌：不能讓微笑突然停，如此反復開合訓練20至30次。

　　3、記憶提取法

　　這是演員在訓練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”。

　　就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。

　　4、觀摩欣賞法

　　這是幾個人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。

　　也可以平時留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時時模仿。

　　5、含箸法

　　這是日式訓練法。

　　道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇)，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住(含住)，以觀察微笑狀態。

　　6、意念法

　　這是一種已經有了微笑訓練基礎或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅動雙唇，以求達到最佳微笑狀態的訓練法。

　　這種方法好處很多：

　　一是不必用鏡子，

　　二是可以隨時隨地、悄無聲息地進行，

　　三是培養微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。

服務禮儀知識7

　　1、頭發

　　勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。

　　2、發型

　　前不遮眼，側不扣耳，后不過領。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。

　　3、發飾

　　發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。

　　4、面容

　　臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

　　5、身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

　　6、裝飾物

　　不能佩戴首飾（項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、著裝

　　著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。

　　9、手部

　　指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

　　10、鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

　　基本禮儀

　　1、站立

　　（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

　　（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

　　（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　（16）站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　　（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

　　（18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　　（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

　　（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

　　（22）雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

　　（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

　　（25）起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

　　（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。

　　（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　注意：

　　（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；

　　（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　　（30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；

　　（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

　　（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規范的坐姿：

　　（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　　（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　　（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

　　（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　　（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　　（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

　　（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

　　（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　　（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

　　上身體位：

　　（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

　　（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，

　　（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

　　（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

　　（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；

　　（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

　　3、走姿

　　（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

　　（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　　（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；

　　（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過；

　　（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

　　（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；

　　（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

　　（58）3人同行時，中間為上賓；

　　（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

　　（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

　　注意：

　　（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。

　　（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

　　（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；

　　（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

　　（65）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

　　（66）兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

　　（67）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　　（68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　　（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。

　　正確的蹲姿：

　　（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

　　（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

　　（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；

　　（74）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；

　　（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

　　（76）不要蹲在椅子上；

　　（77）不能距人過近，保持一定距離。

服務禮儀知識8

　　1. 在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準。

　　2. 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

　　3. 不可斜倚靠墻或服務臺。

　　4. 在服務中不可背對客人, 出廂房時應先倒退到門口。

　　5. 服務中不可跑步或行動遲緩。

　　6. 服務中不可突然轉身或停頓。

　　7. 手執可負荷之盤碟數, 留右手以便開門。

　　8. 要預先了解客人之需要(思考)。

　　9. 除非情況需求, 避免聆聽客人之閑聊。

　　10. 只有在不影響服務的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。

　　11. 勿將制服當抹布, 經常保持制服之整潔。

　　12. 確定服務處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。

　　13. 不可用手接觸任何食物。

　　14. 避免餐具刀叉碰撞發出聲響。

　　15. 避免堆積過多之盤碟于服務臺上。

　　16. 勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。

　　17. 根據年齡及階級先服務女士, 但主人或女主人留在最后才服務。

　　18. 當客人進入時, 以親切的微笑迎接客人。

　　19. 在服務避免靠在客人身上。

　　20. 在服務時盡量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉移避免正對食物。

　　21. 在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。

　　22. 除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。

　　23. 所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。

　　24. 不可讓客人有種印象: 你對別的客人的服務比對他的好。

　　25. 客人走后才可清理服務臺或桌子。

　　26. 客人要入座時, 一定要上前協助搬開椅子或桌子。

　　27. 用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個煙蒂為準)

　　28. 在餐廳中避免與同事說笑打鬧。

　　29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必須馬上換上。

　　30. 盡量記住常客之習慣與喜愛之菜式。

　　31. 保持冷靜。

　　32. 保持良好儀容及機敏。

　　33. 有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應問好。

　　34. 仔細研究并熟悉菜單。

　　35. 所有飲料由右邊上。

　　36. 口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆, 并隨時為抽煙客人點煙。

　　37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要則補齊。

　　38. 確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

　　39. 將配菜之調味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。

　　40. 倒酒時, 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎, 并隨時為客人補足。

　　41. 餐后詢問客人是否滿意。

　　42. 在沒經客人同意或要求之前, 不可送上帳單。

　　43. 不可在工作區域內抽煙。

　　44. 進入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開門進入。

　　45. 除非客人非常堅持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。

　　46. 服務中, 若有客人歌唱完畢時, 應禮貌性的鼓掌鼓勵。

　　47. 若客人起身時或出廂房時, 應立刻超上前問候并指示且帶領到所要去的地方。

　　48. 一切的服務以自身的安全為首要, 避免與客人發生沖突。

服務禮儀知識9

　　酒店接待服務流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

　　2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據當天預訂情況排房

　　3、與客房部枋對最新房態

　　4、及時補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，并做好登記

　　8、與銷售人員密切聯系，時刻關注VIP客人和團隊客人

　　9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

　　10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

　　11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時補充前臺工作所需物品

　　5、繼續跟進上一班未完成工作

　　6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至房間

　　7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

　　8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價

　　4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，

　　是否與電腦相同，準確無誤

　　5、制作當天營業收入報表

　　6、檢查前臺當班用品的情況

　　7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

　　9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

　　10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

　　11、與早班準確無誤進行交接班

　　酒店前臺接待的工作內容

　　1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；

　　2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

　　3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

　　4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理換房、加床續住等手續；

　　7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；

　　8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

　　9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；

　　10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

　　11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；

　　12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

　　13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

　　14、完成經理交辦的其他工作任務。

　　酒店前臺接待常見問題

　　一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現場，了解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

　　二、客人報房內電話掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號；

　　2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；

　　4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看；

　　2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

　　3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；

　　4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。

服務禮儀知識10

　　一、迎接顧客服務禮儀標準

　　1、站位合理，開門適時。

　　2、問候及時，微笑服務。

　　3、敬老愛幼，按序服務。

　　『操作標準』

　　1、迎賓員應站在門店的兩側。

　　2、站立時，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。

　　3、當有顧客進店時，用左手拉開大門，另一只手按規范手勢引導顧客進入。

　　4、打開門的同時應當面帶微笑、鞠躬30度迎接顧客，“您好，歡迎光臨”接待團隊顧客時，應多次重復問候語，使每一位顧客都能聽到。但要注意，重復問候并不是表情單一地簡單重復，而要發自內心地歡迎每一位顧客的到來。

　　5、問候時應當目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。

　　6、當同時有幾個顧客進店時，這時你不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進店的顧客微笑并點頭示意。

　　7、在迎賓接待中應當按照先女賓后男賓、先外賓后內賓的順序。

　　8、顧客詢問某個位置時，迎賓員應用規范手勢語為顧客明確表明方向，規范手勢語的姿勢為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。

　　9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客，迎賓員應當主動上去打招呼并詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動攙扶，而應先征得顧客的同意。

　　10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客套好傘套。

　　二、送別客人禮儀標準

　　1、站位合理。

　　2、開門適時。

　　3、主動服務。

　　4、禮貌送別。

　　『操作標準』

　　1、迎賓員站在大門左側，有顧客離店要及時打開大門，應當主動點頭致意，對離店的顧客應說“請慢走!歡迎您再次光臨”。目送顧客離開。

　　2、注意顧客出門的過程，發現行動不便、手提行李、商品過多的顧客應當主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。

　　3、送別團隊顧客禮儀操作標準是：迎賓員應站在大門左側，向顧客點頭致意，代表門店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。

　　4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關照，如：外面路滑，請小心!”或“天氣很冷，請您注意保暖!”細心的關懷將給顧客帶來溫暖。

　　5、目送顧客離開，等客人走出視線后方可輕輕關上門。關門時注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。

　　6、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客套好傘套。在顧客進入商場前，迎賓員應當提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。

　　重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

服務禮儀知識11

　　酒店會議服務禮儀培訓是酒店會議服務人員在會議上服務客戶的一種方法，酒店會議服務禮儀一般是客戶在酒店開會員工的服務標準，目的是對會議服務人員行為有規范，給客戶一個良好的服務標準，讓客戶有一個好心情，給客戶留下一個好印象。

　　酒店會議服務禮儀是員工服務規范的表現和酒店人力資源的重點，服務禮儀貫穿于服務活動的全過程，所以服務人員要學習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等幾個方面。

　　酒店會議服務禮儀流程：

　　1.會前準備工作

　　會前準備是工作中的重要環節，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

　　（1）了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

　　（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

　　2.會議服務程序

　　會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　　（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　（2）會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規范進行。

　　（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

　　（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

　　（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時員工服務禮儀

　　客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

　　客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

　　4．會議結束

　　（1）賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯系，盡快轉交失主。

　　（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　（3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

　　4．服務中的注意事項

　　（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

　　（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

服務禮儀知識12

　　一、為什么要推廣服務禮儀

　　1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創造品牌。

　　二、職業道德

　　1. 職業道德的具體內容

　　思想品質 工作態度 職業素養

　　2. 職業道德的具體表現

　　敬業愛社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;

　　具備高度的責任感; 不抱怨，不找借口; 注重團隊合作。

　　3. 服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動

　　三、服務意識

　　所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。

　　1. 樹立服務意識應注意的事項

　　正確的服務意識 錯誤的服務意識

　　2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌

　　服務禮儀的關鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講

　　待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

　　三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

　　服務行業的七大罪狀

　　餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎

　　不主動上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。

　　遇見客人時視而不見。 不帶領客人入席。 服務員與客人之間講話距離過遠。

　　客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

　　當客人點菜時，不主動地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

　　給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時一語不發，板著臉。

　　用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

　　紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

　　餐間不換餐碟。 客人正在用餐時，就送上水果。

　　客人還在用餐時，就開始打掃衛生。 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。

　　不認真打掃廚房的衛生。 擦桌布太臟、太濕。

　　廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛生間里談私事。

　　服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫打掃衛生間的時間表。

　　移動椅子時發出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

　　不使用標準普通話。 說話時吐字不清楚，語速快。

　　對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

　　結帳時找不到服務員。 不主動送客人出餐廳。

　　缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

　　四、服務禮儀、行為語言規范

　　1. 服務禮儀理論一：

　　3A規則： 接受對方 重視對方 贊美對方

　　2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應

　　第一眼印象=第一印象 =首輪效應

　　30秒決定顧客對你的印象!!

　　如何留下最佳的第一印象

　　儀容整潔 儀態大方 姿勢端正 服飾清潔 態度端正

　　表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語 動作輕盈

　　3. 服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應

　　末輪效應：服務人員留給客戶的最后印象

　　對待顧客 始終如一

　　服務禮儀理論四：零度干擾

　　為客戶提供舒適的環境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境

　　控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等) 注重環境衛生

　　五、服務禮儀的應用

　　1. 語言禮儀

　　規范用語 問候語 請托語 致謝語

　　征詢語 應答語 贊賞語 推托語

　　2. 表情禮儀

　　(一)面部表情 眼神的運用

　　注視的部位 注視的角度 注視的技巧

　　(二) 面部表情 微笑

　　笑的種類 微笑的要領 笑容是提升好感度的捷徑

　　沒有 笑容 就沒有好的人際關系

　　笑容 是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前

　　3. 舉止禮儀

　　(一) 良好的站姿

　　頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并

　　(二) 正確的行姿

　　頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度

　　收腹挺胸 速度均勻 重心平穩 協調平衡

　　(三)迎接客戶禮儀

　　(四)禮儀地指引方向

　　(五)引導客人的禮儀同引導方式

　　(六)禮儀引導客人上下臺階

　　(七)禮儀點菜,送菜,收菜

　　(八)禮儀結帳,送客

服務禮儀知識13

　　在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　一、著裝

　　1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　二、儀容

　　1、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　5、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

　　2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

　　5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

　　6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

　　三、舉止

　　1、應保持良好的儀態和精神面貌。

　　2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

　　7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

　　10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

　　四、電話禮儀

　　1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

　　2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。”

　　3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

　　4、如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。

　　5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

　　6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

　　7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

　　8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。

服務禮儀知識14

　　外交禮儀：

　　在平常的公務交往中，雙方見面或者多方見面首先需要的就是介紹，因此介紹分為兩種：第一種---自我介紹；第二種---介紹他人。

　　1.自我介紹有四個要點需要注意。

　　A.最好是先遞名片再介紹。交換名片時有個時機的問題，一見面就把名片遞過去,再重復下自己的名字。

　　B.自我介紹時間要簡短，愈短愈好。一般自我介紹半分鐘以內就完全可以結束了，訓練有素。

　　C.內容要全面。自我介紹一般包括四個內容：單位、部門、職務、姓名。

　　要訓練有素，一氣呵成。

　　D.倘若單位和部門頭銜較長的話，第一次介紹的時候使用全稱，后面才可以改簡稱。所以在國際交往中，用字母來做簡稱，或者以中文來做簡稱，一定要注意，先講全稱，再講簡稱，否則容易南轅北轍。

　　2.介紹別人比較重要的是誰當介紹人

　　社交場合的慣例，介紹人一般應該是女主人。在國際交往中介紹人一般是三種人。第一種是專業對口人員。第二種是公關禮賓人員。第三如果對方是貴賓的話，禮儀上講身份對等，就是在場的人里職務最高的。

　　公司禮儀：

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。

　　當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的舞臺。

　　一覽英才網旗下液壓英才網職業顧問提示女士們請注意：為了避免在介紹時發生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時找到別人的能力，但這并不意味著你就應當這樣做。

　　在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。

　　請記住，電子郵件是職業信件的一種，而職業信件中是沒有不嚴肅的內容的。

　　傳真應當包括你的聯系信息、日期和頁數。未經別人允許不要發傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機可能會充當許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。

　　要清楚這樣的事實，打 手機找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。

　　道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達出你想表達的歉意，然后繼續進行工作。

　　將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

服務禮儀知識15

　　人工智能的新時代，越來越多的單位為方便客戶咨詢聯絡，開通了網絡接待功能，使客戶可以通過網絡在線交流，也放便了客戶線上線下的互動體驗，在互聯網+時代，服務也要快捷優質。不管是微信，還是其他方式的在線服務，對接待者的基本要求都一樣。

　　工作時間保持服務在線狀態。軟件在線，工作人員的情感也應同時“在線”。

　　可以改名稱的在線咨詢工具，都應改成單位的標準名稱或標準化簡稱，以便客戶識別，不用個性化昵稱。

　　以“您好，××！”開始，以“謝謝您的咨詢！”結束。

　　始終以“您”來稱呼，內容確認后再“發送”。中途必須暫時離開或需要了解情況再回復時，先告知咨詢者。

　　知道對方姓氏后，以姓氏相稱呼。不知道的可以主動詢問。

　　職權外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不隨便回答或不直接說“不知道”，而是做了解后解答，或者告訴咨詢者可以解決此問題的具體部門電話。

　　對于不熟悉的事項，不可以冒然回復，更不能以“或許”“我猜”“說不定”這樣模棱兩可的話來應付咨詢者。可以請咨詢者稍等，確認后回復；條件不允許的，可以提供相關部門電話，請咨詢者電話咨詢。

　　網絡溝通中，也同樣要有同理心，比如當客戶表達出著急，可以用“是挺讓人著急的”或安撫客戶情緒“您先別著急”等措詞來表達，而非視而不見、充耳不聞。

　　在線咨詢接待，重點是“聽”，聽情況、聽緣由、聽需求……但當咨詢者說得多，卻沒重點的，應該以自己專業的知識和經驗來引導咨詢者說出你需要的信息，而不是簡單打斷。

　　在線咨詢，是為方便解決一些基本事項，所以詳細的情況，重要的事，有時還是需要請客戶來單位當面詳細了解或辦理。

　　同時接待多位網絡咨詢者，根據重要性、先后順序、緊急程度來做先后回復的依據。同時對晚回復者表達歉意。

　　即使遇到不禮貌的咨詢者，我們也沒必要同樣不禮貌。

　　解答中避免用網絡用語，不發不常見的個性表情或容易誤解的表情。

　　負責語音解答的，對于本地說方言的咨詢者，可同樣以本地方言來解答；對于說普通話或外地咨詢者，應以普通話來溝通。

　　網絡接待一般不應留個人聯系方式給咨詢者。

　　對于使用頻率很高的內容，比如地址、電話、辦事流程、注意事項，以及其他常用的解答內容，可以創建快捷方式；或者應該整理出一個文檔，需要的時候以復制粘貼的形式發給咨詢者，這樣既高效又避免出錯。

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