民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)
民航擔(dān)負(fù)著國家航空事業(yè)的發(fā)展前景，民航服務(wù)質(zhì)量直接影響著航空業(yè)在人們心中的印象，作為眾望所歸的國內(nèi)航空業(yè)支柱，民航在對(duì)空乘人員進(jìn)行民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)一點(diǎn)也不敢含糊。服務(wù)禮儀看似小事，實(shí)則影響著大局，所以不得不被重視。
什么是民航？
民航既民用航空，是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國防、警察和海關(guān)）以外的所有的航空活動(dòng)稱為民用航空。也就是說專門用來為普通人士用的。
20世紀(jì)50年代以來，民用航空的服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，成為一個(gè)國家的重要經(jīng)濟(jì)部門。商業(yè)航空的發(fā)展主要表現(xiàn)在客貨運(yùn)輸量的迅速增長，定期航線密布于世界各大洲。
由于快速、安全、舒適和不受地形限制等一系列優(yōu)點(diǎn)，商業(yè)航空在交通運(yùn)輸結(jié)構(gòu)中占有獨(dú)特的地位，它促進(jìn)了國內(nèi)和國際貿(mào)易、旅游和各種交往活動(dòng)的發(fā)展，使在短期內(nèi)開發(fā)邊遠(yuǎn)地區(qū)成為可能。
民航機(jī)上禮儀 機(jī)上用餐： 在機(jī)上應(yīng)飲食適量，并勿攜帶味道特殊的食物影響機(jī)艙內(nèi)氣味。 進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)將椅背豎直，并將前座背后的小桌拉放下來以便服務(wù)員將菜盤放上。 用餐時(shí)禁止走動(dòng)，以免防礙餐車作業(yè)。 機(jī)上供應(yīng)的餐，視航線及航空公司不同而有差異，一般分為豬肉、牛肉、雞肉、魚肉，如吃素者，請(qǐng)盡早告知旅行社。 高空上，因機(jī)艙壓力太大，不宜飲酒過量，以免影響身體健康。 機(jī)上保養(yǎng)： 飛機(jī)上空氣干燥、空間狹小，基本保養(yǎng)不能少。
機(jī)上注意事項(xiàng)：
在機(jī)上因艙壓關(guān)系，若覺得耳部不適，可張開口或吞咽口水。 如暈機(jī)時(shí)，可于頸后放置靠墊，保持頭部平穩(wěn)。 飛機(jī)上容易口干舌燥，宜多喝開水。 在飛機(jī)上由于壓力及干燥，最好能將隱形眼鏡摘下，特別是長途飛行時(shí)。 艙壓及冷氣使肌膚呈現(xiàn)干燥狀態(tài)，最好隨身準(zhǔn)備保濕性的化妝水或礦泉水，隨時(shí)滋潤一下，若是長時(shí)間飛行，最好卸妝。 在飛機(jī)上應(yīng)放松心情，特別是長程飛行，應(yīng)好好睡一覺，調(diào)整時(shí)差。 長程飛行于機(jī)上過夜時(shí)，可攜帶外套或以機(jī)上的毯子蓋在身上，以免著涼。
機(jī)上運(yùn)動(dòng)：
長時(shí)間地坐臥會(huì)造成血液循環(huán)不暢，頸背酸痛，雙腳發(fā)麻。如有可能，每隔兩小時(shí)應(yīng)抬起雙腿，使腳面與座椅同高，然后向左右兩側(cè)環(huán)形擺動(dòng)。肩膀向前及向后放松擺動(dòng)10次。收緊大腿、臀部和腹部，保持5秒鐘，然后放松。
機(jī)上基本禮儀：
飛機(jī)上空間狹小，應(yīng)遵守禮儀以維護(hù)和諧及安全。
如果你的座位是 在「非吸煙區(qū)」，在整個(gè)飛行期中是禁止吸煙的，機(jī)內(nèi)空間狹小， 最好不抽煙。 請(qǐng)約束您的孩童，不在走道跑跳。 若覺無聊，可向空服員索取紙牌打發(fā)時(shí)間，但需注意勿大聲喧嘩，以免影響 他人安寧。 椅背若要傾倒，應(yīng)向后座的人知會(huì)一聲，以免造成后面人的不便。民航服務(wù)人員著裝禮儀
著裝，指服裝的穿著。但從禮儀的角度看，著裝不能簡單地等同于穿衣。在各種正式場合，注重個(gè)人著裝的人能體現(xiàn)儀表美，增加交際魅力，給人留下良好的印象，使人愿意與其深入交往，同時(shí)，注意著裝也是每個(gè)事業(yè)成功者的基本素養(yǎng)。著裝體現(xiàn)儀表美，除了整齊、整潔、完好，還應(yīng)同時(shí)兼顧以下原則：
1.文明大方。要求著裝要符合本國的道德傳統(tǒng)和常規(guī)做法。在正式場合，忌穿過露、過透、過短和過緊的服裝。身體部位的過分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。
2.搭配得體。要求著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，特別是要恪守服裝本身及與鞋帽之間約定俗成的搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。
3.個(gè)性特征。個(gè)性特征原則要求著裝適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格，即在不違反禮儀規(guī)范的前提下，在某些方面可體現(xiàn)與眾不同的個(gè)性，切勿盲目追逐時(shí)髦。
不恰當(dāng)?shù)闹b
民航有民航的著裝規(guī)矩，即飛機(jī)上的要穿制服。除了在飛機(jī)上的時(shí)間，其他時(shí)間和場合穿著也要非常注意。以下幾點(diǎn)是穿衣的注意事項(xiàng)：
１、過分的時(shí)髦。現(xiàn)代女性熱愛流行的時(shí)裝是很正常的現(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行。流行也會(huì)左右著你。有些女性幾近盲目的追求時(shí)髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書在指甲上同時(shí)涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時(shí)，都給人一種厭惡的壓迫感，一個(gè)成功的職業(yè)女性對(duì)于流行的選擇必須有正確的判斷力，
２、過分暴露型。夏天的時(shí)候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會(huì)被埋沒，甚至還會(huì)被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。
３、過分正式型。這個(gè)現(xiàn)象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。
４、過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。
５、過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著。這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。
民航微笑服務(wù)禮儀
微笑服務(wù)時(shí)每位航空服務(wù)人員所展現(xiàn)給乘客的一種關(guān)懷信號(hào)，微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。
微笑的含義：微笑是通用的體態(tài)語言；微笑創(chuàng)造出和諧的氣氛；消除隔閡，化解矛盾；微笑是友誼的橋梁。
微笑種類：
自信的微笑：充滿自信和力量 禮貌的微笑：將微笑當(dāng)作禮物，贈(zèng)予他人。 真誠的微笑：表現(xiàn)對(duì)別人的尊重，理解與同情。
標(biāo)準(zhǔn)微笑方法：
不發(fā)聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微提起，面含笑意，親切自然。
微笑與表情的結(jié)合：
微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有傳神送情的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、神色到，笑眼傳情，微笑扣人心弦。笑和神、情、氣質(zhì)的.結(jié)合：“神”是有情入神，笑出精神、神色、神態(tài)做到情緒飽滿，神采奕奕。“情”，是笑出感情，笑的情切、甜美。“氣質(zhì)”是體現(xiàn)出謙虛、穩(wěn)重、大方和得體的良好氣質(zhì)。
被排斥的笑：
假笑：虛假 冷笑：產(chǎn)生敵意 怪笑：含有恐嚇、嘲諷
竊笑：洋洋得意、幸災(zāi)樂禍 獰笑：憤怒、驚恐、嚇唬
眉笑：含有功利性 怯笑：害羞、怯場
表情含義：
張嘴：表示驚訝、恐懼 咬嘴：表示自省或自嘲 抿嘴：表示努力堅(jiān)持
噘嘴：表示生氣或不滿 撇嘴：表示輕視 努嘴：表示支持
拉嘴：上拉表示傾聽，下拉表示不滿
嘴巴的顯示：
收起下巴：表示認(rèn)錯(cuò)； 縮緊下巴：表示馴服； 突出下巴：表示攻擊；
耷拉下巴：表示困惑； 前伸下巴：表示自大； 下巴指人：表示驕橫；
民航乘務(wù)員心態(tài)
乘務(wù)員在日常的航班工作中，經(jīng)常會(huì)遇見這樣那樣的服務(wù)難題，特別是遇到飛機(jī)長時(shí)間延誤，面對(duì)情緒暴躁的旅客，很多乘務(wù)員常常無所適從，不少人心里想，航班延誤又不是我們乘務(wù)員造成的，旅客再生氣也沒自己的責(zé)任，既然今天我們講提高服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)重視這個(gè)問題。
如果廣大乘務(wù)員能夠在困難條件下，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行換位思考，我們照樣能在困難的條件下，化解矛盾，輕松愉快的進(jìn)行工作。
服務(wù)心態(tài)是指服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)所持的“心理定位”和“工作態(tài)度”。良好的服務(wù)心態(tài)，是我們開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是建立個(gè)人職業(yè)高素質(zhì)的關(guān)鍵。我們經(jīng)常可以看到，面對(duì)“難對(duì)付旅客”，有些乘務(wù)員就會(huì)面帶微笑，處理的十分輕松，而有些乘務(wù)員往往旅客生氣，她也跟著著急。這就是是否具有良好服務(wù)心態(tài)的差別了。
乘務(wù)員要做到良好的心態(tài)，一方面“心理定位”很關(guān)鍵：我是來為旅客提供服務(wù)的，我的所有行為代表公司，代表我的服務(wù)職業(yè)，而不代表我工作之外的個(gè)人。因此，面對(duì)旅客一時(shí)無理的挑剔和對(duì)乘務(wù)員的不良之詞，應(yīng)該學(xué)會(huì)輕松。
另一方面，“工作態(tài)度”也很重要，要把民航服務(wù)同維護(hù)企業(yè)形象聯(lián)系起來，不要?jiǎng)虞m將責(zé)任推卸該其他部門，而應(yīng)用我們職業(yè)的熱情誠懇、細(xì)致服務(wù)、特別是語言技巧，去重新贏得旅客對(duì)乘務(wù)員、對(duì)航空公司的支持和信任。
乘務(wù)員在困難中還要善于“換位思考”，換位思考就是指乘務(wù)員要經(jīng)常用換位的方法，去思考、去理解旅客的需求，以及旅客為什么著急。因?yàn)楫吘勾蠖鄶?shù)旅客是善意的。換位思考可以激發(fā)我們服務(wù)旅客、解決旅客難題的工作動(dòng)力。當(dāng)然這需要我們?cè)诤桨嗖徽r(shí)，用我們力所能及的，但又會(huì)比往常付出更多的勞動(dòng)和努力。
乘坐民航客機(jī)注意事項(xiàng)
當(dāng)您準(zhǔn)備乘坐民航客機(jī)在空中旅行時(shí)，登機(jī)前，您切莫吃得菜足飯飽，那樣，會(huì)給您空中旅行帶來不適之感，或發(fā)生惡心，或造成嘔吐。
在乘機(jī)前飲食應(yīng)注意三忌：
一忌大葷及高蛋白食物。這些食物在腸胃里停留的時(shí)間長，消化困難，加上人在空中消化液減少，胃功能變?nèi)酰瑯O易產(chǎn)生胃腸痙攣、陣性絞痛等癥。
二忌進(jìn)食大量的粗纖維食物，如啤酒、汽水、黃豆、蘿卜等，它們易在體內(nèi)產(chǎn)生氣體。由于飛機(jī)飛行高度越高，氣壓越底，使人體內(nèi)脹氣而產(chǎn)生胸悶、腹脹、呼吸不暢等。
三忌進(jìn)食過飽和空腹上機(jī)，防止胃、心負(fù)擔(dān)過重和低血糖反映。
最好是選擇一些熱量高、易消化的食品，如白面包、蛋糕、面條、酸牛奶、瘦肉、水果糖、巧克力以及水果等。如果您在乘機(jī)前購買不到這些食品，也不用犯愁，空中長途旅行中，民航客機(jī)上會(huì)免費(fèi)供應(yīng)給您果汁液、冷飲、各類水果糖和巧克力等食物。
民航服務(wù)禮儀的作用就是為了規(guī)范空乘人員的行為，為乘客提供最好的旅行服務(wù)。當(dāng)然民航的服務(wù)禮儀同樣適合于其他航空公司，這也是航空公司之間評(píng)比的一項(xiàng)重要指標(biāo)，所以不得不重視起來。
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