美容院店面前臺接待的禮儀

　　想要在第一時間給顧客留下專業、良好的印象，就要從顧客還沒有上門前的電話咨詢開始做起。

　　美容院前臺的工作不僅僅是顧客上門后的接待，接聽顧客電話咨詢也是非常重要的一項內容，其中尤其需要注意以下幾點：

　　表情決定聲音

　　美容院前臺在接到電話咨詢時最先注意的應該是自己的面部表情。其實在接聽電話之前，你的表情已經決定了你的聲音。微笑的表情，客人聽到的將是熱情和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會增加客戶的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客戶會喜歡這種聲音，當然也會影響她上門咨詢的熱情和興趣。

　　要注意坐姿形象

　　當一個人坐正了講話時，她的狀態一定是認真而且專注的，客人也會從你的聲音里感受到這一點。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經心的敷衍顧客提問，客人也一定會感覺到，從而對美容院的好感度打折扣，甚至放棄前來美容院消費的想法。

　　要注意說話內容和語氣

　　在接到來電后，首先你只需簡單禮貌的'介紹自己和美容院的名稱即可，如“您好!這里是瑪思威美容院，我是朱小姐。”然后就要適當停頓，不要無休止說下去。這時最重要的是傾聽客人的想法和問題。當客人咨詢時，不要試圖讓客戶立刻認同你的建議。因為客人這時候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的態度和無懈可擊的專業性服務是此時促使客戶深入了解我們美容院的前提條件。

　　表達的內容重點

　　你一定要清楚客戶真正想要的是什么，這就要求我們要懂得客戶的心。這里有一個我曾經親身經歷的事情也許會對大家有所啟發。某次，我出差新疆，想去當地一家較有名氣的美容院作美容，休整一下疲勞的身心。頭一天已經咨詢過，第二天我打電話提前預訂美容服務。以下是我們的一段對話：

　　接電話的小姐：“xx美容中心，你找誰?”

　　一聽到這種問話，我心里頓時就感到很不舒服，但還是禮貌地回答：“找劉小姐。”

　　接電話的小姐：“你是她什么人啊?”

　　這時我心里更不舒服了，而且還很迷惑不解：“我是她的客戶，你問這是什么意思?”

　　“啊，沒別的意思，我們美容院上班時間不允許接私人電話”?我心里雖然十分生氣，但還是解釋道：“我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶。”

　　接電話的小姐：“請問找她什么事?”

　　“做護理。”

　　接電話的小姐：“請問你是我們的會員嗎?”

　　“是會員怎么樣?不是會員又怎么樣?不是會員就不能做嗎?”

　　接電話的小姐：“不是的，我們是按照會員制服務的。”

　　“那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟她談過。”

　　接電話的小姐：“對不起，劉小姐不在，我能為您安排明天嗎?”

　　“不，我只有今天有時間。”

　　接電話的小姐：“對不起，我們公司今天有活動，不能預訂。”電話這邊，我只能啞口無語。

　　特別提示

　　在電話中詢問客戶需求時，一定要先認真聽取客戶意見，然后回答客戶。如果客戶說：“我想先咨詢一下。”你可以詢問顧客：“請問您咨詢什么項目或產品呢?”如果客人說“我看了報紙廣告，想問問做護理多少錢?”這時就要求前臺非常清楚自己美容院的廣告推出了什么樣的護理特價，然后回答顧客“謝謝您關注我們的廣告，您喜歡我們廣告中的哪一個項目呢?”，切記這時候不要直接報出一個價格。

　　因為沒有看到客戶的皮膚，就給客戶推薦項目是很不專業的行為。而不了解客戶的需要，就向客戶介紹我們幾十種護理項目供客戶選擇，也是很不專業的。通常我們建議前臺可以先約見客戶來美容院，然后由專業美容顧問為其提供專業護理建議。如果客戶直接問到她指定的項目價格，不妨報出我們的會員價，這會為我們提供介紹會員制服務的機會，也不會第一次報價就嚇走客戶。

　　不能犯的錯誤

　　直接粗魯地審問客戶，客戶著急時比客戶還急，客戶發脾氣時比客戶脾氣還大。因缺乏修養、語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯系的機會。用最老實和素質不高的人當前臺，結果所有廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的美容院，還會遇到這樣的回應：對不起，沒位。如果客戶連續定不到位，她還會是我們的客人嗎?

　　所以，優秀的前臺咨詢一定得深知美容院的每一個促銷和所有項目的特點和收費，并能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會在這個重要的崗位中為美容院創造價值。

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