接聽電話禮儀知識

　　一、接電話的禮儀

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。

　　太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對方會沒有思想準備。就象你希望和某個人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對方已經有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應該有道歉的話語，如您好!讓您久等了。

　　2、接聽電話的動作。

　　第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準備用左手拿話筒，右手進行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話筒)。

　　3、接聽的第一句話。

　　通常拿起話筒，我們習慣性的第一句話是喂。嚴格來講，喂是試話筒的聲音。當接聽電話是工作的一部分時，應該體現精煉、從容的職業感覺，所以喂這句開場白是必須去掉的。取而代之的應該是問候語。

　　問候語的時段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：0012：00，上午好;

　　12：0013：30，中午好;

　　13：3017：30，下午好;

　　其他時間可以說您好。

　　根據公司要求，在問候語之后，可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。

　　4、電話記錄的內容：5個W，1個H。

　　5 個W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個H 是指how。具體來講，電話記錄應該包括來電時間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進行電話記錄時對數字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應該重復一遍給予確認。

　　5、電話中的稱謂。

　　詢問對方的姓名時應該說：請問您貴姓?，不能直接問你叫什么名字?。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產生音同字不同的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務的稱呼方式，或者說先生、女士。

　　6、措辭。

　　電話交談應該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。

　　7、聲音的把握。

　　有研究顯示，當你與別人交流時，你說話的.內容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應該保持語調積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮定的工作風格。

　　8、微笑的魅力。

　　不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態是整體統一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!

　　9、你的情緒和身體姿態。

　　如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態是很有必要的。

　　10、正確處理接電話過程中的各種情況。

　　如果對方要找的人不在，應該說他(她)恰好不在，或者說公務外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接，應該說好的，請稍等。若分機無人接聽轉回總機，應該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應該直截了當的告訴對方對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。有時辦公室內恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應該對客人禮貌的說明對不起，我接個電話。對自己沒有及時接到的電話，應該在二十四小時以內給予回復，如果有特殊的情況沒能及時回復，一定要向對方做一個簡單的解釋。

　　11、接電話的時間與掛斷電話。

　　商務電話不是煲粥，時間一般不應超過三分鐘。掛斷電話時，應該禮貌的說再見，并由打出電話的一方先掛斷電話。

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