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酒店禮儀案例分析（通用18篇）
禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，小編整理的酒店禮儀案例分析，供參考！
酒店禮儀案例分析 篇1
早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣？事實上你必須把握比100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的.辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢？他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。 從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時期，跨入了黃金時代。
【分析】
眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。
酒店禮儀案例分析 篇2
香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。 一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是奇跡。 又有一次，一對美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去。”
有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦？考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我們每個優(yōu)秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)。這些類似的'服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長。
酒店禮儀案例分析 篇3
有個大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的.大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。
酒店禮儀案例分析 篇4
一次，某酒店的機(jī)場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當(dāng)客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的.話，就會有收獲的。
【分析】
可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達(dá)到雙贏。
酒店禮儀案例分析 篇5
小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的`菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了？”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎？又不是沒有錢。”本來開玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。
【分析】
有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。
酒店禮儀案例分析 篇6
某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房。總機(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時901房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。
總機(jī)李小姐的.做法是否妥當(dāng)？
【分析】
可能采用的做法：
(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。
(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。
對酒店的啟示
現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。
客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。
酒店禮儀案例分析 篇7
2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是常客，小周格外小心，把當(dāng)時惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺，并說因為車子拋錨而手機(jī)又沒電，沒有辦法聯(lián)系。一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。
小周左右為難，該怎么辦呢？
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責(zé)任，無論怎樣只能表示愛莫 能助。
此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進(jìn)去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。
(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的.客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議日后寫一封致歉信給王總。
此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。
對酒店的啟事
(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒有漏洞，要有一定的預(yù)見性。在本例中，訂房時就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來處理問題時更主動。
(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來對待。
明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會對酒店多增加一份信任。
酒店禮儀案例分析 篇8
某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在核對時發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經(jīng)退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機(jī)的機(jī)票正是小楊送去的，而此時已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上級。
此類事情該如何處理？
【分析】
先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因為已經(jīng)知道客人乘坐的.航班時間，應(yīng)立即打電話與機(jī)場聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機(jī)場也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒有辦法的辦法了。
給酒店的啟示
(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽(yù)和自己緊緊聯(lián)系起來，客人在店時服務(wù)好，客人離開酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務(wù)是提高酒店聲譽(yù)與知名度的機(jī)會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。
(2)對客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個能給客人留下深刻印象的機(jī)會，應(yīng)該珍惜并提供成功服務(wù)。
酒店禮儀案例分析 篇9
一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病？這可會影響外賓的情緒啊！ ”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務(wù)員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊！難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎？”翻譯有點火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的.環(huán)境不太滿意。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。
【分析】
餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：
1、與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；
2、建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；
3、對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；
4、對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。
酒店禮儀案例分析 篇10
瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。“中午好，先生。請問您貴姓？”瑪格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”瑪格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么？”先生問道。“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位。”瑪格麗特說道。
這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對瑪格麗特說。“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”瑪格麗特在征求他的'意見，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定。瑪格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格麗特微笑著走開了。
【分析】
本例再次敘述了引位員服務(wù)的過程：
1、客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動上前打招呼。有些餐廳在重大活動時還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；
2、詢問客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應(yīng)盡量隨和；
3、詢問客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；
4、引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；
5、要給客人安排他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。
酒店禮儀案例分析 篇11
一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。
點評：
服務(wù)員對客人的`問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失。
酒店禮儀案例分析 篇12
深冬的一天上午，總臺人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。
8點20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺。總臺收銀員隨即確認(rèn)房號，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么?”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。” 小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎?”客人說：“是的，在501房間，可掛帳吧!”細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我去總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問： “能否開發(fā)票?”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票。”客人說：“那算了。”
話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。
這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。
服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。
點評：
在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。
商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞;同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對原始記錄，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的'結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾?”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
酒店禮儀案例分析 篇13
華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個才20來人的旅游團(tuán)隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。
他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場。
賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。
客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝ィ弑榱松虉鰠s沒有找到。
“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”
另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……”
“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題。
“對不起，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。”服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。
南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。
點評：
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。
本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這是酒店商場出售什么的.問題了。解決這個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。
商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達(dá)一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同時，還必須進(jìn)行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。
酒店禮儀案例分析 篇14
1、事情經(jīng)過
11月份銷售部接待了“XXX交流會”，此次會議有200人左右，歷時5天。會議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會議前一個星期，銷售部銷售代表就與市政府談妥會議事宜，簽定了會議協(xié)議書。所有會議用房撤酒水、關(guān)長途，不收取客人會務(wù)費。所有消費統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)會務(wù)組。銷售代表按會議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會議接待安排。會議在各部門的努力下圓滿結(jié)束了。會議結(jié)束當(dāng)天銷售代表及財務(wù)與客人結(jié)帳。這時，扯皮的事情發(fā)生了，客人拿著所有會議的帳單，一張一張在審核。“我的'房間明明是撤了酒水、關(guān)了長途的為什么房間還會產(chǎn)生這么多的雜項費用?”客人提出疑問。“你看會議協(xié)議書上面我明明寫了只負(fù)責(zé)房費”。最后客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到這些費用確實是不好控制的，最終還是結(jié)了帳。
2、分析
這個案例雖然沒有引起客人投訴，但是我們銷售代表還是要引起重視，銷售代表在和客人簽定會議協(xié)議時就要提前知會客人，會議房間雖然撤了酒水關(guān)了長途，也有可能會出現(xiàn)無法控制的雜費，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償?shù)取?/p>
3、經(jīng)驗教訓(xùn)
銷售代表在和客人簽會議協(xié)議時，應(yīng)向客人說明房間雖然撤酒水、關(guān)長途了，也有可能產(chǎn)生雜項費用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒有收取客人押金的情況下，根本無法控制這些費用，因此，在簽會議協(xié)議書時要加上一條“撤酒水、關(guān)長途，房間損耗及雜項轉(zhuǎn)會務(wù)組”。或者是收取客人押金，才好控制這些費用，但是這只能是在會議房間少時才可用，一般大型會議有上百間房，要一個一個收取客人的押金，此法還是不可取。
酒店禮儀案例分析 篇15
1、事情經(jīng)過
4月16日，晚上18：30分，銷售部剛開完晚會，按規(guī)定部門的員工可以下班回家了。這時餐飲部預(yù)定員——送上來一張美工制作申請單。要求銷售部在16日晚上制作8張宴會菜單及會議席位卡。這時美工又接到電話，她的親友不斷的催她去吃飯。怎么辦?部門主管——剛好在場，她對美工說：“你先回去，這里的事交給我和——”美工高興的下班了。主管馬上打開電腦，在Microsoft Excel里面將菜單制作出來。制作完菜單，她又打開文泰刻繪軟件，將會議所需的`席位卡刻了出來。剛好部門的值班員——吃完晚飯來到了辦公室，——要值班到晚上10：00點鐘。主管說：“你來了呀，剛好把這席位卡用轉(zhuǎn)移膜貼好，放在你辦公桌上，明天周六我值班，我再送到四樓去”。就這樣部門員工，沒有刻意的加班又圓滿的完成了任務(wù)。
2、點評
銷售部的員工通過全方位培訓(xùn)，人人都成了多面手，在部門只有一個美工的情況下，銷售代表、秘書通過培訓(xùn)，掌握了簡單的美工制作，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來加班，跟蹤會議的銷售代表也要留下來加班，現(xiàn)在銷售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會議時又可以做席位卡等，避免了人力的浪費。
酒店禮儀案例分析 篇16
1、事情經(jīng)過
10月25日，酒店接待——會議。所有會議用房的房間號碼已經(jīng)提供給會務(wù)組，25日中午正是報到的高峰期，可是還有幾間房還沒有退出來。怎么辦，XX和客人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。客人一個勁的催XX，并大罵酒店。說酒店提供的房間號碼不能保證。XX早上一直到中午都在前臺督促房間是否出來。中午12：00點通過查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對會退出來，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上。前臺說客人外出了，找不到客人等，客人沒有留下手機(jī)號碼，客人回來后就馬上通知樓層給他換房。但是會務(wù)組在前面一個勁的催，不行不能坐以待斃。XX和酒店GRO來到前臺找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，GRO說你們把登記單拿出來看看，一看登記單，這間房是由客房部XX預(yù)訂的`，XX馬上聯(lián)系XX叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請他換一間房。幸虧XX認(rèn)識客人知道客人的手機(jī)號碼，最后客人答應(yīng)換房。這件事才解決。
2、分析
在督促退房時，前臺和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動聯(lián)系沒有退房的客人，非要等到客人投訴后才會聯(lián)系沒有退房的房主。
3、經(jīng)驗教訓(xùn)
1)酒店所接會議能不提供房號的盡量不要提前提供房號，提前提供房號會給酒店工作帶來被動。
2)對會議出現(xiàn)的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個會議出現(xiàn)客人不在房間的情況時，應(yīng)想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。
3)有這種提前提供房間號碼的會議時，在客人入住的前一天晚上就要和客人說明情況，需在第二天幾點前退房，并請客人留下聯(lián)系方式，便于聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)案例上面的情況時可以聯(lián)系到客人。
酒店禮儀案例分析 篇17
1、事情經(jīng)過
9月7日，銷售部新員工XX在辦公室接到一個電話，是XXX公司陳經(jīng)理打來的電話，他說9月22日—24日有100人左右的會議，23日開會，22日入住，有40間住房，經(jīng)過了解基本情況后，XX打電話到餐飲預(yù)訂，問23日4樓多功能廳有沒有會場，預(yù)訂員告訴XX說有會場。于是銷售代表就接下了會議。下午4點鐘時，XX來到餐飲預(yù)訂，叫預(yù)訂員配800元/桌和900元/桌的菜單。說是22日—24日的'會議餐。這時預(yù)訂員說23日會場已經(jīng)預(yù)訂出去了，很久前客人就交了押金了。內(nèi)部協(xié)商沒有調(diào)整過來，XX就給陳經(jīng)理打電話，告訴客人接不下了。客人非常生氣，并打電話到大堂副理那里投訴。
2、分析
此次投訴是典型的銷售代表與預(yù)訂員溝通不暢引起的。
3、經(jīng)驗教訓(xùn)
銷售代表在找預(yù)訂員預(yù)訂時一定要再三核實口頭所預(yù)訂的內(nèi)容對方是否弄清，是否定重，有必要時再次復(fù)述一遍，雙方確認(rèn)，并問清接電話者的姓名，便于追查責(zé)任。
酒店禮儀案例分析 篇18
1、事情經(jīng)過
4月7日歐盟項目辦劉總打電話預(yù)定2個普標(biāo)，說德國專家要住。接到電話后銷售代表馬上打前臺電話預(yù)訂房間，問預(yù)訂員有沒有2個普標(biāo)，有外賓住，安排在13、14樓新樓層的。前臺說沒有房間了，還有豪華標(biāo)間。銷售代表馬上回電話給劉總，說普通房間已經(jīng)沒有了，問豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。劉總說不行，房費是客人自己負(fù)責(zé)的，他們是來工作的，要求費用在300以下的房間，只能住普通的房間，他說他只能到別的酒店看有沒有。掛掉電話之后，銷售代表再一次打電話到前臺，問到底有沒有普通的房間，外賓要住的。前臺又回答說有一個普通大單間。銷售代表馬上打電話給劉總，說還有一個普通的。問他是否可以考慮一個普通的一個豪華的，他說已經(jīng)在另外的酒店預(yù)定了，并且?guī)Э腿诉^去了。所以他們還是決定住在別的.酒店。
2、分析
經(jīng)查，當(dāng)時酒店10樓、11樓、16樓都還有普通標(biāo)間，對于此件事，銷售代表和前臺有明顯的溝通問題，銷售代表說要13、14樓的標(biāo)間，前臺就直接回答沒有，(讓人誤認(rèn)為酒店已經(jīng)沒有普標(biāo)了)并一味的推銷高價房間，而銷售代表沒有一再追問是否還有別的樓層的普標(biāo)，也沒有向前臺詢問酒店還有哪些房間可出租。以便引導(dǎo)客人改住別類型的房間，或做升級準(zhǔn)備做進(jìn)一步的推銷，導(dǎo)致客人流失。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒有普通房間了也應(yīng)該請示酒店領(lǐng)導(dǎo)做升級處理。
3、經(jīng)驗教訓(xùn)
銷售代表應(yīng)詳細(xì)掌握酒店房態(tài)，及當(dāng)前可出租房間。第一時間為客人找到最合適的房間。如果酒店確實沒有客人需要的房間，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)，做升級處理，盡力說服客人入住我們酒店。
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