酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案

時間：2023-04-25 11:54:19 松濤教育培訓我要投稿

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酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案（精選10篇）

　　為了確保工作或事情順利進行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是有很強可操作性的書面計劃。方案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案（精選10篇）

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 1

　　一、培訓目的

　　酒店新員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進接待員培訓。

　　二、培訓對象

　　本酒店新入職前臺服務(wù)人員。

　　三、培訓規(guī)模

　　10人

　　四、培訓內(nèi)容(詳見附表)

　　(一)酒店文化常識

　　(二)酒店概況業(yè)務(wù)知識

　　(三)前臺崗位業(yè)務(wù)知識

　　(四)前臺操作流程

　　(五)前臺整體實踐

　　五、培訓時間

　　2017年4月28日~2014年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.

　　六、培訓地點

　　本酒店3樓培訓室

　　七、培訓費用

　　本次培訓屬于內(nèi)部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的.標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時的津貼，預(yù)計2萬元人民幣左右。

　　八、培訓人員

　　相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長。

　　九、培訓方式

　　PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結(jié)合。

　　十、考評方式

　　1、考試：接待員學完課程設(shè)置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試用期或者勸退。

　　十一、培訓評估與反饋

　　1、講師、人力資源專員總結(jié)培訓過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓教程。

　　2、培訓員工在培訓完每一節(jié)課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。

　　3、培訓結(jié)束后邀請考評組人員進行培訓效果總結(jié)。

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 2

　　為了使前廳部的工作充分適應(yīng)酒店經(jīng)營管理工作的`需要，充分調(diào)動員工銷售熱情和調(diào)動員工工作積極性，擬議實行以下激勵方案。

　　一、經(jīng)營指標考核方案

　　1、酒店基本指標完成萬以上含萬、前廳部按千分之提成。

　　二、銷售會員卡、儲值卡的激勵措施方案

　　1、銷售會員卡基本任務(wù)量張/月/人。

　　2、超出任務(wù)量部分按元/張?zhí)岢伞?/p>

　　3、每銷售普通會員卡一張?zhí)岢?元，銀卡會員卡一張?zhí)岢?元，金卡會員卡一張?zhí)岢?元，鉆石會員卡一張?zhí)岢?元。每銷售一張1000元儲值卡提成元，每銷售一張2000元儲值卡提成元，每銷售一張3000元提成元，以此類推。

　　4、售卡對象及注意事項：

　　（1）所有散客客源。

　　（2）如有銷售部客人主動要求時可銷售會員卡。

　　（3）所有商務(wù)合約、旅游會議團隊的客人不得銷售會員卡。

　　三、散客售房激勵措施方案

　　1、銷售標準間的基本任務(wù)量為間，每超額銷售一間標準間提成元，大標元，豪華標間元，套房元。

　　2、凡以酒店規(guī)定散客價銷售的散客房，均可提成；其他所有低于散客價的不予提成。

　　3、提成僅限入住當天，續(xù)住房不在提成范圍以內(nèi)。

　　4、特價房、鐘點房、不參與提成。

　　5、前臺以“堅持留住每一位客人”的銷售原則來銷售客房，如客人提出給優(yōu)惠否則不住，但當事人不請示而強制以散客價銷售導(dǎo)致客人流失，由部門配合酒店質(zhì)檢組核查，每證實一次，罰當事人自買房費并罰款100元/次。

　　6、由前廳主管每日對前臺員工散客售房登記數(shù)進行核查，夜審進行監(jiān)督，每月初統(tǒng)計上一月份匯總數(shù)，交至財務(wù)部復(fù)核，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準后發(fā)放。

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 3

　　客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占領(lǐng)重要地位。

　　1、酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客供給住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意思上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基本。

　　2、客房是酒店組成的主體。按客房跟餐位的個別比例，在酒店建造面積中，客房占70%~80%;酒店的固定資產(chǎn)，也盡大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必須的各種物質(zhì)設(shè)備跟物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的重要組成部分。

　　(1)客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米;標錐嗌龠度不能低于2.7米。

　　(2)建造標：為客人發(fā)明一個干凈、美觀、舒服、保險的幻想住宿環(huán)境。

　　3、酒店的等級程度重要是由客店程度決定的。因為人們衡量酒店的等級程度，重要根據(jù)酒店的設(shè)備跟服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是利用來說，都重要體當初客房，因為旅客在客房呆的時光較長，較易于感觸，因此客房服務(wù)程度常常被人衡量酒店等級程度的標準。客房程度包含兩個方面：一是客房設(shè)備，包含房間、家具、墻壁跟地面的裝潢、客房安排及客房電器設(shè)備跟衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)程度即服務(wù)員的工作立場，服務(wù)技能跟方法等。

　　4、客房是酒店經(jīng)濟收進跟利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收進重要來源于三部分--客房收進、飲食收進跟綜合服務(wù)設(shè)施收進。其中，客房收進是酒店收進的重要來源，而且客房收進較其余部分收進牢固。客房收進個別占酒店總收進的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營本錢比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的重要來源。

　　5、客房是帶動酒店所有經(jīng)濟活動的關(guān)鍵。酒店作為一種古代化食宿購物場合，只有在客房進住率高的情況下，酒店的所有設(shè)施才干發(fā)揮作用，酒店的所有組織機構(gòu)才干運行，才干帶動全部酒店的經(jīng)營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務(wù)核心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因此客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

　　6、服務(wù)品質(zhì)的影響

　　客房是客人在飯店中勾留時光最長的處所，客人對客房更有"家"的感到。因此，客房的衛(wèi)生是否干凈，服務(wù)人員的服務(wù)立場是否熱忱、周到、服務(wù)名目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的重要衣?lián)钥头糠⻊?wù)品質(zhì)是衡量全部飯店服務(wù)品質(zhì)，保護飯店名譽的重要標記。

　　客房管理的組織情勢

　　客房的品種與設(shè)備

　　一、房的品種

　　i.單人房(singleroom)

　　這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有肚冖的衛(wèi)生間，實用于單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時，稱"蜜月客房"。

　　ii.雙世間(two-bedroom)

　　這種房間設(shè)備兩張單人床，稱為"標準間"(twinroom)。可供兩位客人住宿。酒店盡大多數(shù)的.客房都為標準房。

　　iii.個別套(juniorsutit)

　　這種房間有臥室、光柵尺衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐試冬設(shè)備大號雙人床。

　　iv.豪華套房(deluxesuite)

　　詞攀類套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品設(shè)備，以浮現(xiàn)豪華的派頭。有臥試冬會客廳(餐試訂跟書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)

　　v.總統(tǒng)套房

　　總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備跟用品富麗、寶貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、跟從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設(shè)施。全部套房裝潢高雅豪華。

　　房態(tài)即客房狀況，個別有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能利用)等到四種。

　　一、房間的設(shè)備與用品

　　1.床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)

　　2.床頭柜(抽屜內(nèi)有針線包，筆跟留言條)

　　3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈

　　4.圓桌茶多少或方形茶多少

　　5.扶手椅或沙發(fā)

　　6.化妝臺或?qū)懽峙_(桌子臺面擺有服務(wù)指南跟服務(wù)指南夾，客房送餐卡)

　　7.琴凳

　　8.行李架

　　9.電視柜(有電視機、冰箱及vcd點播體系)

　　10.電話機(vod點播單，電視頻道介紹)

　　11.衣柜(內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)

　　12.涼水瓶、電水煲

　　13.垃圾桶

　　14.房間裝潢品(有綠色動物)

　　15.核心空調(diào)

　　16.國際標準型3線插座器

　　17.消防安裝---天花板上設(shè)煙感報警器

　　二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

　　1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關(guān)安裝、淋浴噴頭

　　2、面盆

　　3、坐便器(馬桶)

　　4、毛巾架

　　5、晾衣繩

　　6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條(大床按兩條)

　　7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個。

　　8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓干凈袋一個。

　　(一)客房

　　一、工作車的籌備

　　工作車是客房干凈工清理房間最重要的工具。它是供干凈收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。個別為一面開口，以供放取物品。在開端干凈客房前，應(yīng)按請求把工作車安排好。工作車不僅減輕潦攀勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標記。假如不必工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門掛歷上"正在打掃"的牌子

　　l工作車上的所有物品必須取出

　　l用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周禮拜六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑;

　　l留心檢查車身有無毛刺，車輪是否機動;

　　l布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草;

　　l床單跟枕套放在最底層，led照明以保障車身安穩(wěn);

　　l旁邊層放"四巾";

　　l頂層放文具用品跟低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處;

　　l各類物品必須回類擺放整潔;

　　l干濕抹捕嗌羸不同類的干凈器具應(yīng)分開放置;

　　二、房間干凈次序

　　(1)畸形打掃次序!)

　　a、vip

　　b、客人口頭請求打掃的房間

　　c、掛有"請速打掃"牌的房間

　　d、住客房

　　e、長包房}

　　f、走房

　　g、空房

　　(2)開房較緩和的打掃次序

　　a、vip

　　b、客人口頭請求打掃的房間

　　c、掛有"請速打掃"牌的房間

　　d、走房

　　e、長包房

　　f、空房

　　二、房間衛(wèi)生把持規(guī)程

　　1.籌備工作

　　a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;

　　b、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。北京法律翻譯公司

　　.進進房間

　　a、敲門(或按門鈴)

　　首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請勿打攪"牌或上"雙鎖"

　　輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準;

　　在門外等待5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)消息。

　　b、開門：

　　在確認房內(nèi)無消息后再敲三下;

　　利用鑰匙將門微微打末15度，并報明本人的身份，詢問："可能進來嗎?月嫂"后，方可進進房間;

　　假如客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人批準后方可進進，向客人問候并詢問客人："當初是否可能打掃房間?

　　把"正在打掃"牌掛于門鎖上。

　　3.撤出臟布草跟雜物

　　a、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;|

　　b、把衛(wèi)生器具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干)

　　c、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈;

　　d、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾跟煙灰缸(留心檢查是否有文件及有價值的物品，是否有將來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;

　　e、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;

　　f、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";

　　g、撤床單、枕套，要一張一張撤(留心不要夾帶客人物品)

　　h、將倒干凈的垃圾筒跟煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的地位

　　i、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 4

　　一、演練目的：

　　為了提高酒店全員的火災(zāi)防范意識，普及火災(zāi)常識，掌握火災(zāi)逃生自救知識和技能，有效預(yù)防各類火災(zāi)事故，各部本著以直觀、規(guī)范的火災(zāi)演練觀摩，使職工掌握基本的火災(zāi)預(yù)防和逃生自救常識。以此加強消防安全四個能力(檢查消除火災(zāi)隱患能力、組織撲救初起火災(zāi)能力、組織人員疏散逃生能力和消防宣傳教育培訓能力)的建設(shè)。

　　成立“一部六組”組織機構(gòu)：指揮部、滅火行動組、疏散引導(dǎo)組、通信聯(lián)絡(luò)及設(shè)備保障組、安全防護救援組和后勤保障組。

　　二、危險性分析

　　冬季是火災(zāi)隱患的高發(fā)期。進入冬季以來，生活區(qū)用電、用火日趨增加，有發(fā)火災(zāi)的.各種可能因素逐漸增加。

　　三、參觀人員

　　酒店、7部、專職安全員及全體員工等。

　　四、應(yīng)急演練組織體系和職責劃分

　　(1)消防演練指揮中心

　　總指揮：酒店總經(jīng)理：xxx

　　職責：負責根據(jù)事故的性質(zhì)、程度決定是否啟動應(yīng)急救援程序和啟動級別。負責應(yīng)急演練期間總體工作的安排。

　　副總指揮：常務(wù)副總經(jīng)理：xxx

　　職責：與總指揮一起負責應(yīng)急演練期間總體工作的安排或受總指揮委托行使總指揮職責。

　　滅火行動組

　　1、組長：xxx

　　2、成員:保安部剩余員工出品部當班人員

　　3、職責：立刻趕到著火現(xiàn)場，迅速隔離可燃物，使用滅火器和室內(nèi)消火栓進行有效撲救，并向指揮指揮中心總指揮反饋火勢情況。

　　4、通知方式：用對講機向指揮中心報告

　　5、集結(jié)地點：

　　1：前車場

　　2：起火部位集結(jié)

　　疏散引導(dǎo)組

　　1、1：組長：xxx

　　2：組長：xxx

　　3：組長：xxx

　　2、成員：各部門員工

　　3、職責：按照指揮部的指令，引導(dǎo)人員有序疏散，在現(xiàn)場組織人員從背火方向消防通道逃生至室外。隨時掌握人員疏散情況及時向指揮部總指揮匯報疏散情況，同時做好客人的安撫工作。

　　4、通知方式：發(fā)生火情的部門領(lǐng)導(dǎo)就近口頭通知：工作時間各部門負責人在收到“酒店發(fā)生火險”電話通知后，通知各部門人員。

　　5、集結(jié)地點：員工通道門口安全區(qū)。

　　設(shè)備保障及通訊聯(lián)絡(luò)組

　　1、組長：xxx

　　2、成員：工程部

　　3、職責：電工負責切斷著火樓層的非消防電源，啟動消防電源，水暖工負責查看消防水箱和消防水泵給水的情況，并打開水泵結(jié)合器的井蓋，電梯工按照指揮部的指令，迫降電梯;消防中心人員正確操控自動消防設(shè)施設(shè)備，能根據(jù)火情隨時操控防排煙、消防泵等消防設(shè)施，為滅火和疏散創(chuàng)造條件提供各種保障;人力資源部負責演習現(xiàn)場的拍攝工作，并負責檢查各演習點人員情況，是否按照要求執(zhí)行，并負責演習結(jié)束后人員清點工作，并將檢查情況向總指揮報告。

　　4、通知方式：總機發(fā)出“酒店x部位發(fā)生火情”電話通知，再由部門負責人通知各成員。

　　5、集結(jié)地點：消防控制室。

　　安全防護救護組

　　1、組長：xxx

　　2、成員：總經(jīng)辦人力資源部財務(wù)部車隊

　　3、職責：按照指揮部下達的指令，安排疏散人員在酒店西側(cè)空地集結(jié)，劃定安全警戒區(qū)域，避免樓面跌落物品擊傷行人和無關(guān)人員進入樓內(nèi)。組織對受傷人員進行救治，并將傷者情況及時向指揮部匯報。

　　4、通知方式：有控制中心使用對講機、電話通知

　　5、集結(jié)地點：酒店門口

　　通信聯(lián)絡(luò)負責人：xxx

　　職責：應(yīng)急預(yù)案期間保證酒店內(nèi)、外通訊的正常。

　　職責：應(yīng)急預(yù)案期間對各項應(yīng)急工作所需人員、物資進行協(xié)調(diào)處理。

　　職責：對應(yīng)急預(yù)案演練期間各項滅火方案的安全性進行分析、評估。保證各項應(yīng)急工作的安全、有序進行。

　　(2)專業(yè)應(yīng)急小組負責人及其職責

　　a)義務(wù)消防隊：A、B、隊長：

　　設(shè)兩個義務(wù)消防隊：A隊主要實施滅火行動B隊主要組織人員疏散撤離。

　　b)人員分配：

　　A隊：

　　B隊：

　　拍照：xxx，技術(shù)部人員。

　　五、需要準備的物資

　　1、滅火器16個、鐵質(zhì)垃圾桶十一個

　　2、木材110kg、柴油15kg

　　3、口罩110個、手套110雙

　　六、消防應(yīng)急演練時間

　　20xx年11月9日

　　七、消防演練地點：

　　酒店

　　酒店部內(nèi)生活區(qū)虛設(shè)一個著火點

　　八、應(yīng)急演練實施步驟

　　1)20xx年11月9日召開一次現(xiàn)場消防演練專項會議，進行應(yīng)急演練工作的指示和傳達。

　　2)20xx年11月9日上午10點消防物資準備組檢查倉庫消防器材和物資，并上報消防演練指揮中心。

　　3)消防知識現(xiàn)場講解滅火器使用方法

　　演練步驟：

　　1、11點整有人發(fā)現(xiàn)項酒店內(nèi)一處起火，立即查看并報告安保部，安保部立即報告消防指揮中心總指揮請示，總指揮下達啟動應(yīng)急救援指令，讓通訊組長通知所有參加義務(wù)消防隊員在火警附近集合進行應(yīng)急處理。

　　2、預(yù)警信號發(fā)布后領(lǐng)導(dǎo)小組成員、各專業(yè)組人員、義務(wù)消防隊在五分鐘內(nèi)趕到赴現(xiàn)場組織搶險救援工作，并向總指揮報告人員到位情況，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)總指揮統(tǒng)一指揮

　　3、總指揮視現(xiàn)場火勢情況確定應(yīng)急等級，當時火勢較小，確定帶領(lǐng)義務(wù)消防隊自行撲滅火災(zāi)，組織人員撲滅。

　　4、突來大風，火勢變大，總指揮立即安排義務(wù)消防B隊組織人員撤離，自行撲滅火災(zāi)較困難，立即安排通訊組撥打119報警電話(告訴消防部門起火的詳細地址、火勢情況)并盡最大的努力實施火災(zāi)自救。

　　5、安排人員在119車輛必經(jīng)路口等待，以最快的速度引導(dǎo)119火災(zāi)救援人員到達準確目的地。

　　6、總指揮對演練進行點評，最后由總指揮宣布演練結(jié)束。

　　7、演習結(jié)束后，整理現(xiàn)場。

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 5

　　A、試想：酒店新員工為何要進行培訓？

　　酒店新員工培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入廠教育，是一個企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。

　　酒店新員工培訓是指給企業(yè)的新雇員提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己工作的職責、程序、標準，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。

　　B、企業(yè)管理者應(yīng)從以下三個方面入手管理酒店新員工

　　1、對酒店新員工實行崗前培訓

　　崗前培訓內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使酒店新員工對企業(yè)有一個全面、概括性的了解。主要是部門職責、崗位職責、工作狀態(tài)(如正在做的`工作、工作困難、未來工作重點)等內(nèi)容，通過培訓可以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進入角色。

　　2、讓老員工對酒店新員工進行“傳幫帶”

　　老員工入職時間長，有一定的工作經(jīng)驗和職場資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗后因為工作流程不熟悉而產(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上陣了。

　　酒店新員工入職培訓課程內(nèi)容：

　　第一篇：邁好職業(yè)人生第一步

　　第一講：職業(yè)化就是專職化或?qū)I(yè)化

　　一、什么是職業(yè)化

　　1、職業(yè)化的概念

　　2、職業(yè)化的作用

　　二、職業(yè)化的內(nèi)涵

　　1、職業(yè)化的工作技能

　　2、職業(yè)化的工作形象

　　3、職業(yè)化的工作態(tài)度

　　4、職業(yè)化的工作道德

　　第二講、方向比努力重要

　　1、目標決定成功

　　2、構(gòu)建平衡和諧人生目標系統(tǒng)

　　3、規(guī)劃職業(yè)生涯

　　4、制訂行動計劃

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 6

　　隨著酒店的迅速發(fā)展，對專業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一只訓練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊伍，怎樣才能不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平，對酒店將來的發(fā)展都有著重要意義。面對09年濟南市的酒店業(yè)市場，既有機遇又有挑戰(zhàn)，作為人力資源部要做好員工培訓工作，更好的服務(wù)從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計。2009年，酒店的培訓計劃有如下設(shè)想：

　　1、新員工入職培訓

　　培訓時間：有新招聘員工入職后（用三天的時間，每天兩小時）培訓對象：每個月新上崗的員工和上月培訓沒有通過考試的員工培訓者：人力資源部

　　培訓內(nèi)容：以《員工手冊》和《酒店應(yīng)知應(yīng)會》為主，介紹酒店的'過去和未來及規(guī)章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識培訓等。

　　2、外語培訓

　　培訓時間：全年培訓（根據(jù)需要調(diào)劑）

　　培訓對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均可參加培訓培訓者：人力資源部

　　培訓內(nèi)容：飯店英語

　　3、禮貌禮儀培訓

　　培訓時間：根據(jù)需要可單獨舉行也可以與員工入職培訓結(jié)合

　　培訓內(nèi)容：由人力資源部選定培訓內(nèi)容，著重提高酒店員工的服務(wù)意識與質(zhì)量。

　　培訓對象：酒店全體員工

　　培訓者：人力資源部

　　4、急救知識培訓

　　培訓時間：每半年一次

　　培訓內(nèi)容；發(fā)生意外傷害時的緊急救治療與預(yù)防措施。如：燙傷、燒傷、等的急救措施。

　　培訓對象：酒店全體員工

　　培訓者：外聘醫(yī)務(wù)專家（每次報酬100元――200元）

　　5、中國文化知識講座

　　講座時間：每季度一次

　　講座內(nèi)容：以濟南和山東的文化知識為主同時介紹中國的文化與藝術(shù)、中國山水、名盛景點的欣賞、各大宗教

　　知識等。

　　參加者：酒店全體員工

　　培訓者：可以由人力資源部培訓也可以聘請專家培訓

　　6、酒店美容健身講座

　　培訓時間：每季度一次

　　培訓內(nèi)容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護膚、美空學問培訓對象：酒店全體員工（自愿參加）

　　培訓者：從外部邀請這方面專業(yè)人士或者酒店內(nèi)的部門領(lǐng)導(dǎo)

　　7、溝通交流培訓：

　　培訓時間：每季度一次

　　培訓內(nèi)容：加強部門之間交流的方式方法

　　培訓對象：酒店全體員工

　　培訓者：人力資源部

　　8、消防知識培訓

　　培訓時間：每半年一次

　　培訓內(nèi)容：基本消防知識和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識

　　培訓對象：酒店全體員工

　　培訓者：保安主管

　　9、部門知識和技能培訓

　　培訓時間：每個月部門領(lǐng)導(dǎo)制定培訓計劃

　　培訓內(nèi)容：根據(jù)實際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓內(nèi)容

　　培訓對象：部門員工

　　培訓者：部門領(lǐng)導(dǎo)

　　培訓計劃由人力資源部制定，由人力資源部和一線部門共同完成，月末制定下月培訓計劃，報領(lǐng)導(dǎo)批示。

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 7

　　一、培訓目的

　　1、通過拓展訓練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力；

　　2、通過外聘專業(yè)講師的培訓，使員工對餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務(wù)流程和對客戶進行服務(wù)；

　　3、通過內(nèi)部培訓，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓后對餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破；

　　二、目前已確定培訓內(nèi)容及時間計劃

　　1、拓展訓練同心桿

　　2、專業(yè)知識培訓

　　課程設(shè)置15天培訓內(nèi)容，每天授課時間為5到6小時。

　　課程設(shè)置：

　　第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團隊、個人素質(zhì)訓練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。閉營儀式晚餐, 增進團隊感情，企業(yè)為家執(zhí)行就餐秩序

　　第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的.自身素質(zhì)。

　　第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

　　第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應(yīng)該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。

　　第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

　　第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。

　　第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。

　　第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務(wù)的各種服務(wù)技巧（點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自己介紹、催菜、敬酒詞語言表達）、高檔宴會設(shè)計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

　　第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

　　第十部分：餐飲特別化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

　　第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 8

　　一崗前培訓（三天考核期）

　　（一）培訓目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

　　（二）培訓時間及內(nèi)容：

　　一崗前培訓（三天考核期）

　　第一天

　　1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

　　2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

　　3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。

　　4、如何正確出入酒店。

　　5培訓酒店前臺禮貌用語，并實際操作接待客人

　　第二、三天

　　1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認識各部門負責人。

　　2、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

　　3、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

　　4、學習基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。

　　5、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權(quán)限。

　　6、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。

　　7、熟記酒店各房型門市價和優(yōu)惠價

　　8、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。

　　（三）培訓考核：三天基礎(chǔ)培訓結(jié)束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

　　二、前臺崗位培訓程序

　　（一）培訓目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。

　　1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

　　2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

　　3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

　　4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

　　5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

　　6、了解前臺所配用的'設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

　　7、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

　　8、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

　　9、培訓前臺賣房技巧。

　　10、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

　　11、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。

　　12、了解客房升級的情形及標準。

　　13、入住登記程序培訓。

　　12、結(jié)帳退房程序培訓。

　　15、團體入住及結(jié)帳程序培訓。

　　16、培訓查VD房的程序。

　　17、培訓轉(zhuǎn)換房間的程序。

　　18、客房參觀及住客生日的處理。

　　19、補單的跟進程序。

　　20、培訓接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

　　21、各類卡結(jié)算方法的培訓。

　　22、以上培訓均結(jié)合相關(guān)上機操作。

　　23、受訓員總結(jié)培訓內(nèi)容。

　　24、對受訓員進行培訓內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作。

　　考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按30天需達到的要求，分段考核。通過后由前臺主管進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。

　　新員工培訓期間，前10天實行正常班，中間10天實行跟班制，試用期后10天獨立排班當班。

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 9

　　課程目標：

　　1、提升星級酒店服務(wù)技巧

　　2、提高星級酒店服務(wù)禮儀水平

　　3、掌握星級酒店服務(wù)標準和細節(jié)

　　4、提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)

　　5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

　　6、加強員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

　　培訓對象：

　　1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關(guān)崗位；

　　2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

　　課程特色：

　　1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

　　2、簡單、易學、實用

　　3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

　　課程大綱：

　　一、服務(wù)意識的培養(yǎng)

　　1、服務(wù)人員角色認知：

　　了解自己的工作角色

　　自我價值的實現(xiàn)

　　2、服務(wù)意識培養(yǎng)

　　3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

　　壓力管理和情緒控制

　　陽光心態(tài)的塑造

　　二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓：

　　1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

　　2、第一印象=首輪效應(yīng)

　　7秒鐘決定他人對你的第一印象

　　3、儀容禮儀與化妝；

　　4、儀容禮儀與著裝服飾；

　　5、儀容禮儀與基本體態(tài)

　　6、女性配飾的佩戴方法

　　7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

　　三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

　　1、標準的服務(wù)站姿

　　2、標準的服務(wù)坐姿

　　3、標準的服務(wù)走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

　　4、標準的服務(wù)蹲姿

　　5、規(guī)范為客指引手勢

　　6、標準的助臂手勢

　　7、路遇顧客的禮儀

　　8、安全距離的把握

　　9、遞接東西的標準方法

　　10、開關(guān)門的禮儀

　　四、打造正確的服務(wù)意識

　　1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

　　2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

　　3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

　　4、高效變通的服務(wù)方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

　　5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

　　五、服務(wù)人員五項修煉法

　　1、酒店服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)

　　2、酒店服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語

　　3、酒店服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人

　　4、酒店服務(wù)人員說的`技巧——如何做到言多卻不失

　　5、酒店服務(wù)人員動的技巧——用身體說話

　　六、服務(wù)細節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

　　1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

　　2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

　　3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

　　4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

　　七、客戶接待禮儀：

　　1、問候聲禮儀

　　重要的第一聲

　　問候的肢體語言與動作

　　問候的注意事項

　　2、介紹禮儀

　　自我介紹的注意事項與方法

　　3、為他人介紹的順序與手勢

　　八、前廳電話服務(wù)溝通禮儀：

　　1、電話溝通的流程與技巧

　　2、開場白的設(shè)計---企業(yè)第一形象

　　3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)

　　4、接聽時間

　　5、記錄方式

　　6、有效的電話溝通

　　7、留意事項

　　九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

　　1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

　　2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

　　3、達成一致——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓練

　　4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

　　酒店前臺服務(wù)人員的培訓方案 10

　　酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定于員工的素質(zhì)，而要提高員工之素質(zhì)、水平，重要是抓好培訓。沒有培訓就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有效力。

　　培訓是一個持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識、技能三方改變，加強或改正一個人的行為或表現(xiàn)，提高人的素質(zhì)，以達到酒店要求目標。

　　一、酒店培訓工作的原則：

　　1、層次化：(部門經(jīng)理層、主任層、部長層、服務(wù)員層)，按每個層次的工作性質(zhì)、特點，應(yīng)具備知識、技能、素質(zhì)、工作技巧等的深度和廣度進行培訓；

　　2、標準化：根據(jù)酒店的目標制定各部門工作的標準、考核標準，以此標準來檢查考核員工水平；

　　3、系列化：根據(jù)員工工作的深、淺度，寬廣度編寫成一個或多個系列進行培訓，使員工經(jīng)過培訓后不斷提高；

　　4、電器化：培訓工作應(yīng)盡量使用現(xiàn)代化的電器教具進行，以取得更迅速、更好的培訓效果。

　　二、培訓人員崗位職責：

　　(一) 培訓部經(jīng)理(副經(jīng)理)：

　　1、按照酒店經(jīng)營管理的方針政策，負責計劃、組織、檢查、督促各項培訓工作；

　　2、負責制定每項培訓計劃的實施方案，組織實施；

　　3、組織編寫培訓教材及資料；

　　4、組織本部門員工業(yè)務(wù)學習，監(jiān)督員工執(zhí)行《員工守則》，考核員工表現(xiàn)；

　　5、安排教學儀器設(shè)備的保養(yǎng)、維修及購置；

　　6、計劃每年度培訓預(yù)算，交部門經(jīng)理審批。

　　(二) 培訓部主任(培訓教師)：

　　1、協(xié)助經(jīng)理組織舉辦各種培訓班，包括草擬計劃，選用教材，組織上課，審閱試題，批改試卷，跟蹤和總結(jié)培訓情況；

　　2、經(jīng)常深入部門了解培訓情況，提出可行建議，促進部門培訓工作；

　　3、負責新招聘員工的面試，批改試卷及錄用工作；

　　4、組織員工業(yè)務(wù)考核，負責出試題，批改試卷及有關(guān)口試等工作；

　　5、編寫結(jié)合酒店實際的英語教材。

　　(三) 人事培訓部文員：

　　1、協(xié)助經(jīng)理搞好內(nèi)部工作與外部溝通，做好上傳下達、文件收發(fā)的登記工作；

　　2、建立全酒店的人事培訓檔案，將有關(guān)培訓資料、數(shù)據(jù)存檔或輸入電腦；

　　3、負責油印有關(guān)培訓資料、表格、教材等，做好培訓教材準備工作；

　　4、協(xié)助部門經(jīng)理做好全酒店員工、管理人員個人檔案的.建立和保管工作；

　　5、做好各種教學設(shè)備、儀器使用的保管、保養(yǎng)工作；

　　6、負責圖書、雜志、培訓資料的購入、保管及借閱工作。

　　三、培訓工作分類：

　　按層次劃分：部門經(jīng)理培訓、主管培訓、領(lǐng)班培訓、服務(wù)員培訓；

　　按系列劃分：入職前培訓、升職培訓、調(diào)職培訓、在崗培訓、外語培訓；

　　1、部門經(jīng)理培訓：外出參觀考察，總經(jīng)理專題講座或外聘專題講座，參加函授學習及自學；

　　2、主管培訓：既是學習者，以是培訓者，成績考核有三方面?理論考試；

　　擬訂培訓計劃；上培訓課；

　　3、入職前培訓：培訓其對酒店的基本情況、員工守則、工作紀律、禮貌禮節(jié)、個人衛(wèi)生、消防、保安、設(shè)備維修等有初步了解；

　　4、升職培訓：培訓其掌握新職務(wù)必須具備的管理知識與管理技巧，提高其管理能力；

　　5、調(diào)職培訓：培訓其對新工作、新職務(wù)有一個基本的了解，能基本了解新崗位的工作；

　　6、在職培訓：在職培訓是員工在正式崗位因種種需要而進行的培訓，培訓時間可長可短，方式靈活多樣，可由各部門或人事培訓部安排進行。

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