（通用）前臺的規章制度20篇

　　在發展不斷提速的社會中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的前臺的規章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　前臺的規章制度 1

　　一、前廳部員工的素質培養

　　1、儀容儀表的規范

　　A、上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；

　　B、站、立、行資勢要端正、得體；

　　C、頭發符合酒店規定

　　D、員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E、不得使用過濃的香水

　　2、禮節禮貌的規范

　　A、稱呼客人時恰當的使用稱呼

　　B、熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

　　C、注意應答禮節

　　D、與客人保持應有的距離，不過分隨意

　　3、言談規范

　　A、與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；

　　B、語速適中，語調輕柔，表情自然

　　C、回答問題時不可說“不知道”

　　D、不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天

　　E、不與同事議論客人是非

　　F、注意接電話的規范

　　G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H、上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　　4、舉止規范

　　A、舉止落落大方，自然誠懇

　　B、精神狀態良好。情緒飽滿

　　C、雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F、手勢規范，雙手遞接

　　G、為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5、綜合素質的規范

　　A、熱情好客、交際能力強

　　B、精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C、機智靈活、有較強的應便能力

　　D、能說會道、有過硬的語言溝通能力

　　二、前廳部的環境與設施的維護

　　1、酒店大門與大廳的維護

　　A、要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

　　B、要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等

　　C、要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；

　　2、前廳燈光與是否通風良好的維護

　　A、由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較

　　B、關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

　　3、大廳裝飾物/植物的定期維護

　　4、前臺設備，內部資料/資料架的維護

　　A、要求前臺員工自覺維護，愛惜

　　B、部門領導定期進行檢查

　　5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1、包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

　　A、未經上級主管批準不得私自換班、調班

　　B、不得遲到早退

　　C、當班時間不得在休息區睡覺

　　D、服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正

　　E、當班時間不做與工作無關的事情

　　F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

　　G、不在工作時間私自外出

　　I、無故乘坐客用電梯

　　J、在規定時間內用完餐

　　K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

　　L、當班時間不得飲酒

　　M、杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

　　N、杜絕重房事件的`發生

　　O、對客使用標準的普通話

　　P、當班時間不可玩電腦游戲

　　Q、當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

　　R、禁止私自開房

　　2、部門之間配合工作的管理

　　A、對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

　　B、開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

　　3、部門工作流程的熟悉

　　A、熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

　　B、熟悉本值崗位職責

　　C、會靈活處理一般突發事件的處理技巧

　　D、熟悉電話禮儀

　　前臺的規章制度 2

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度：

　　1、誠實，員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務。

　　以上三條是每位服務人員必須遵守的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）

　　2、事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、工作紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6、嚴格按照規定時間換班用餐，不得在當值區域吃東西。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房。

　　2、接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區域。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管（經理）與當領班，由其處理。

　　5、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；

　　6、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　9、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　11、自覺愛護保養各項設備設施。

　　12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　14、嚴禁出現因人為因素造成的`投訴及其他工作問題。

　　15、工作中要有良好的工作態度。

　　本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　前臺的規章制度 3

　　1、按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；

　　2、電話鈴響第二聲后必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好清晰；接轉電話時要快速準確；

　　3、在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網，不得在工作崗位接打手機；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；

　　4、與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上、認真地進行交接班工作，不清楚的.地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執行結果記錄下來，簽上日期及時間；

　　6、在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任

　　7、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養工作

　　8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。積極熱情地推銷客房，嚴格遵守酒店客房折扣權限。

　　9、了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式�？焖贉蚀_地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，主動向客人講清房價，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調換房間；

　　10、準確熟練地收取客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

　　11、熟悉酒店各種服務項目、業務范圍等情況，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　12、掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時間、活動安排以便提供針對性和個性化服務；正確處理客人的留言、電傳等。

　　13、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

　　14、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

　　15、 授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

　　16、熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

　　17、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

　　18、前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任；

　　19、嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進行銷毀。

　　20、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

　　21、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

　　前臺的規章制度 4

　　負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。

　　1、負責安排日常工作，監督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。

　　2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。

　　3、協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

　　5、與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。

　　6、協助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。

　　8、完成領導安排的其它工作。

　　9、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務；

　　10、通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；

　　11、掌握最準確的房態（入住與否、床位情況），制作有關客房銷售的`各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料；

　　12、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；

　　13、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創收，做好關于客人資料的檔案工作；

　　14、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務；

　　15、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務；

　　16、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

　　前臺的規章制度 5

　　一、工作時間

　　（節假日周一正常上班）

　　夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館

　　冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館

　　二、工作紀律

　　1、所有前臺人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退累積三次者按事假曠工一天處理；

　　2、請假1—2天需經德吉卓嘎批準；一次性請假超過三天，需經過館領導批準。病假以醫院當日休息條為準，自行休息的，按曠工一天處理。所有工作人員在上班時間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門負責人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天曠工處理。

　　3、前臺工作人員需服從工作安排，不得消極怠工、如發現因服務不周，客人投訴，扣發一周工資，與客人發生爭吵，造成惡劣影響的，直接辭退。

　　4、前臺接待人員談吐舉止要得體、端莊，接待游客時，需不卑不亢、起立接待。嚴禁兩人坐一個凳子，嚴禁背對游客等不雅舉止，嚴禁無關人員在前臺工作區內閑聊，不得在前臺吃零食、放音樂、看影片、聽音樂喧嘩等，保持前臺工作區整潔。

　　5、前臺工作人員必須著裝統一，不得披頭散發，頭發必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾，一經發現扣發當事人當天工資同時組長處以雙倍處罰。

　　6、嚴禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗。

　　7、前臺工作人員要有極強的工作責任心和耐心，租賃語音導覽器時，必須讓客人提交有效證件（身份證）。前臺工作人員有責任妥善保管客人的證件。如有遺失證件、導覽器等，賠償全部損失。情節嚴重者按開除處理。

　　8、前臺工作人員有責任做好每天的統計工作。

　　9、前臺工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時，招聘人員即行辭退。

　　10、展廳清場時，前臺工作人員有責任保證前臺電源安全。若發生重大安全隱患，負全責并即行辭退。

　　11、前臺工作人員必須在展廳清場時，堅守崗位，不得讓無關人員進入展廳內，同時閉館后才可離開。

　　12、前臺工作人員有責任及時匯報未經允許的`媒體工作人員的采訪及拍攝。

　　13、前臺工作人員不得私自接受有關媒體采訪。

　　14、前臺工作人員不得在旅游淡季時，中午接班之前私自出去吃飯，經發現警告一次，累積警告兩次，按事假一天處理。

　　15、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時間12：30—13：30。

　　三、冬季輪休制度

　　由于旅游旺季期間我館接待任務十分繁重，前臺工作人員節假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補償（一般情況下一次性休完）；

　　旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。滿半年者享受7天輪休，滿一年者享受15天輪休。

　　四、獎懲制度

　　前臺工作人員根據一年的工作表現，參與年終先進工作者評比，評選為先進者，單位予以獎勵。

　　前臺的規章制度 6

　　一、前臺規章制度

　　1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

　　2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。

　　二、前臺操作（重點注意事項）

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

　　3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

　　5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

　　6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的.費用。

　　10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）

　　11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

　　12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

　　18、公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。

　　19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要寫好房態。

　　21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

　　23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

　　2、打掃前臺的衛生。

　　3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

　　4、將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

　　5、中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續�。�無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

　　2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

　　3、開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

　　2、交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

　　3、對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

　　4、日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

　　六、領班的工作職責

　　1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。

　　2、監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。

　　3、經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。

　　4、經常檢查前臺的消費商品數量，并及時作好申領工作。

　　5、每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

　　6、按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。

　　7、每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

　　前臺的規章制度 7

　　為了標準酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。

　　(一)客人用餐完畢前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并馬上通知餐廳效勞員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應當禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應快速、精確地進展核算，然后客人禮貌地詢問客人發票應當如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節效勞上的失誤，最終也就有可能造成整個效勞上的失誤。

　　(七)將開具好的發票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人供應共性化、情感化的效勞，并且要堅持細節效勞，最終來提高客人的'滿足度。

　　前臺的規章制度 8

　　1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。

　　2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。

　　3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

　　4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

　　5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

　　6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

　　7、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業。

　　8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

　　9、收銀臺發票管理，要嚴格執行公司規定的發放登記程序，盡量壓縮發票使用量，嚴禁私開、私售發票，一經查處，給予重罰。

　　10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。

　　前臺的.規章制度 9

　　1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的監督作用。

　　2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行"長繳短補"的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。

　　6、每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。

　　7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。

　　8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度。

　　11、積極參加培訓。

　　12、嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的'整潔大方。

　　13、積極完成上級分配的其他工作。

　　前臺的規章制度 10

　　1、精確、快速地做好收銀結算工作。嚴格根據各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭露，起到有效的監視作用。

　　2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必需驗明真偽。

　　3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必需切實執行長繳短補的規定，不得以長補短，發覺長款或短款，必需照實向上級匯報。備用金，必需班班交接，每天核對，具有書面記錄，并在班前班后預備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、承受信用卡結賬時，應仔細依照銀行有關規定受理。

　　6、每班營業完畢時，必需仔細核對報表數與實收數是否全都，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入狀況資料及數據。

　　7、仔細填寫交款清單，錢款與清單全都，投款必需填寫投款報告，投款需有人見證，并在收點交款袋報告上簽名。

　　8、愛惜及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的.整齊、潔凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度。

　　11、積極參與培訓。

　　12、嚴格根據規定穿著工服，保持個人儀表儀容的干凈大方。

　　13、積極完成上級安排的其他工作。

　　前臺的規章制度 11

　　一、工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿站位為賓客提供優質服務。

　　二、收銀員儀表大方，按規范著裝，妝容淡雅大方。

　　三、工作崗位不能空崗，不準串崗。

　　四、吧臺內保持清潔衛生。

　　五、為賓客發放鑰匙牌的同時，及時為賓客進行消費登記。

　　六、交接班必須按企業規定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現問題，由發現問題時的'當班收銀員負責。

　　七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。

　　八、收取現金要能過驗鈔機檢驗真偽，杜絕收取假幣。

　　九、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。

　　十、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。

　　十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺

　　十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務，積極推銷吧臺商品及其他項目。

　　十三、賓客從吧臺前經過，要微笑著目視賓客走過。

　　十四、企業收銀員遵循企業保密制度，不經企業領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業營業收支情況，不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。

　　前臺的規章制度 12

　　為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。

　　(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人肯定的.答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。

　　(七)將開具好的發票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務，并且要堅持細節服務，最終來提高客人的滿意度。

　　前臺的規章制度 13

　　一、堅持先登記、后住宿的接待基本原則，實行實名登記制度；登記時，前臺接待人員必須認真核對、填寫住宿登記表并掃描上傳，嚴格執行公安機關的有關旅客住宿登記的規定，必須要求旅客持本人有效身份證件登記住宿，堅持“一客一登記”“誰入住誰登記”；對入住旅客的姓名、性別、年齡、照片等信息逐一核對，杜絕一人登記多人住宿或登記與住宿人不符等現象。

　　二、實行“誰當班，誰負責；誰在崗、誰負責”接待人員有責任保證所填寫資料的準確性和真實性，填寫登記表時要求做到字跡清楚、內容準確、項目齊全、填寫規范；對登記單必須進行核查，有無錯、漏項，發現差錯及時修正。

　　三、前臺人員必須對住宿客人人數進行核對，并在旅客住宿單上標注同時由客人簽字確認；早餐卷必須嚴格按照入住人數發放；對未帶證件的'旅客須要求其到轄區派出所開示身份證明方可辦理住宿登記；訪客信息要認真登記，對當日23點前未離店的訪客必須掃描上傳證件。

　　四、每日值班經理將檢查當班人員入住客人的登記以加強對此項工作的管理，若有遺漏、不符合規定的，要及時與客人聯系補齊，以確保信息的準確。在登記、核對過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須及時上報，不可擅自處理或隨意填寫虛假內容，對在登記、驗證方面出現問題的人員，視情節輕重處200—500元罰款。

　　前臺的規章制度 14

　　為保障活動室活動的正常開展，保障活動室的健身環境和正常秩序，特制訂管理規定如下：

　　1、健身者要遵守紀律，文明健身，禁止在健身室內喧嘩、吵鬧。

　　2、進入活動室必須愛護室內設施，健身時著運動裝，穿運動鞋或軟底鞋。

　　3、保護室內衛生，進入室內保證鞋衣潔凈，健身室內禁止吸煙喝酒，隨地吐痰、亂扔垃圾、吃口香糖等食物。

　　4、正確使用和愛護健身設施，用后整理歸回原處，不得違規操作或隨意玩弄器材。重型器械必須在他人保護下進行。

　　5、在使用器械時嚴禁亂扭亂扳。違反操作規程、隨意拆卸器材而造成器材損壞者要予以賠償。發現器材故障及時通知管理員，并立即停止操作。

　　6、進入活動室鍛煉請保管好自己的`個人物品及相關財務，以免發生丟失，丟失物品后果自負。

　　7、活動前請做熱身運動，健身人員鍛煉時量力而行，確保人身安全。

　　8、健身設施僅供室內使用，禁止外帶、外借或任意挪動。

　　9、健身者在參與活動過程中，一定要遵守紀律，聽從活動負責人指揮，凡因違反紀律或不聽從指揮而造成的人身傷害及財產損失，由其本人負責。

　　10、活動室開放時間：

　　星期五：晚上 19：30——21:00

　　星期六、日：上午8：00 ——21：節假日：全天開放

　　前臺的規章制度 15

　　一、為了使物業服務中心前臺接待人員的服務更加規范，體現公司的服務檔次，展示物業服務中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區內的客戶享受到優質的服務和規范的管理，特制定此管理辦法。

　　二、前臺接待人員準時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應按公司要求辦好請假手續。

　　三、按規定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現出專業形象。

　　四、前臺人員嚴禁扎堆聊天，說話語調平穩親和，不做與工作無關的.事情。

　　五、前臺人員不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點。

　　六、潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。

　　七、服從上級工作安排，如發現物品損壞或出現故障及時報告上級處理。

　　八、工作要認真負責，力求做到準確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。

　　九、前臺人員如發現休息區的客人有睡覺，抽煙等不良行為，應及時提醒，不能置之不理。

　　十、按規定交接班，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。

　　十一、如遇住戶訪客來訪，前臺人員幫助訪客聯系客戶，做好訪客登記工作。

　　十二、每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業總值完成，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。

　　前臺的規章制度 16

　　1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

　　2.上崗時不準擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。

　　3.買單時本桌服務員跟隨，如有跑單現象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

　　4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

　　5.衛生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

　　6.立崗時不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

　　7.浪費用品扣2分。

　　8.撤臺不及時，不經常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

　　9.員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

　　五心：耐心、細心、關心、熱心、貼心。

　　五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

　　10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。

　　11.值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。

　　12.餐損按實價賠償損失，發現有偷仍餐具著扣5分。

　　13.不準陪客人喝酒違者扣5分。

　　14.對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

　　15.超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。

　　16.每月餐損對不上員工自己平攤。

　　17.1個月沒有扣分者獎100元錢。

　　18.服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

　　19.不允許拿暗包，違者扣1分。

　　20.服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

　　21.業務考核不合格每項各扣1分。

　　22.個人衛生不合格扣1分。

　　23.員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

　　24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

　　25.如有型為有損本店想象扣5分。

　　前臺的規章制度 17

　　為規范員工操作，對發票進行嚴格管理，有效控制發票開據情況，特制定以下發票管理制度，望前臺員工嚴格執行。

　　一、發票備用

　　1、前臺發票實行備用金管理制，即前臺發票每日標準額度為10000元。

　　2、該金額已足夠平日散客開據發票，團隊退房應由前臺通知財務提前準備發票，由財務處直接給團隊開據發票。

　　二、發票開據登記

　　1、客人在前臺辦理退房手續時主動提及開據發票，接待員按客人在本酒店的實際消費金額給客人開據發票。

　　2、在結賬單備注欄上注明(已開票，客人簽字)字樣，并邀請客人簽字。若客人未開據發票，則在結賬單備注欄上注明(未開票)字樣，則不用客人簽字。

　　3、結賬單上會顯示本次消費金額，及應退款金額等消費信息，應再次邀請客人簽字確認。

　　4、若客人開據發票，則結賬單上會有客人的兩個簽字，若客人不開據發票則結賬單上只會有客人的一個簽字。

　　5、前臺接待應將開了發票和不開發票的結賬單分開存放，以便財務核對。

　　6、在發票開據登記表上登記房號、客戶姓名、消費金額、開票金額及經手人。

　　三、發票金額核對

　　每日收銀箱內剩余的發票金額加上發票開據登記表上的金額應必須等于10000元。

　　四、發票補充

　　1、財務部每日早上應派專人到前臺對發票進行核對和補充。

　　2、清點收銀箱剩余發票的金額，然后加上發票開據登記表上的金額是否為10000元。

　　3、把已開據發票的結賬單拿出來再次核對金額。

　　4、將已開據發票的`總金額補給前臺。

　　5、將已補充發票的結賬單和未開票的結賬單帶回財務部。

　　五、任何人若將酒店發票據為已有，處以xx年元罰款，并開除。

　　本制度自通知之日立即執行。

　　前臺的規章制度 18

　　前臺接待：

　　代表著公司的第一印象，所以需要對外形素質有一定的要求。同時需要其具備前臺文員的能力。

　　一、任職資格

　　1.女性，20-25歲，160cm以上，性格開朗隨和，形象氣質佳，聲音甜美，有親和力，衣著整齊大方得體。

　　2.普通話標準，有一定外語能力；綜合素質較高，有發展潛力。

　　3.有良好的服務意識，熟練使用電腦、傳真機、復印機、打印機等各種辦公設備；熟練使用各種辦公軟件如：WPS、Office軟件。

　　4.具有良好的溝通交往能力，精通各種禮儀常識。

　　5.具有一定組織協調能力、思維敏捷，應變能力強。

　　6.從事過前臺接待工作者優先考慮。

　　二、主要工作內容

　　1.負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏，不延誤；

　　2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的.接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

　　3.對客戶的投訴電話，要及時認真的記錄，并于第一時間傳達到客服團隊；

　　4.能應付基本文員所需要完成的工作，收發傳真、信件和報刊；

　　5.協助維護辦公環境及秩序；

　　6.完成領導交辦的其它工作。

　　三、應變能力測試

　　1.如果有推銷人員來訪或致電向公司推銷產品，你會怎么處理？

　　（測試其考慮問題的周全性）

　　2. 領導交代了一個任務，但是卻在你能力范圍以外的，你會怎么處理？

　�。�測試其對工作的盡心程度及責任心）

　　3.如果我認為你在面試期間的回答表現存在嚴重問題，你會怎么做？

　　（測試其抗壓能力和自信）

　　前臺的規章制度 19

　　為嚴格控制公司財務制度，杜絕財務漏洞;現對前臺發票及單據傳遞及保存如下規定：

　　1.前臺各種重控單據必須連號使用，存根聯單獨連號保存隨時備查。

　　2.每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據存根齊全。

　　3.前臺賬務資料按日歸類，每月匯總，由日審標示后存檔封存。

　　4.前臺賬務資料封存后完整保存，需處理時由日審專人在前臺主管的監督下進行。

　　5.前臺人員必須保證客人賬務資料的保密性，不得隨意透露他人。

　　6.其它客人重要賬務單據，如信用卡預授權單的保存須按照其業務單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權單及簽購單保存期為入賬日起一年。)

　　7.每日收入報表由夜審完成并由次日上報店會，由日審于次日對其進行賬務調整，并在次月初完成月收入的`調整工作。

　　8.調整后的收入報表由日審保管至少兩年，以便進行收入及營業分析及預算。

　　9.前臺單據及收入報表由專人管理，嚴禁隨意透露。

　　10.客人持本店收據要求補開發票或查詢賬目時，前臺賬務人員有義務幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當賬務發生期超過半年時，以電腦資料為準并上報前臺主管。

　　11.公司為客人提供的服務項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發票;發票金額要真實、準確，可以少于實際金額，但不得超過實際消費。

　　12.正確開具發票后，將發票存根聯訂在消費賬單上備查;除前臺外的各個收款點須將賬單客人留存聯收回并訂在發票記賬聯后。(以上內容為手工開據的發票適用—目前很多發票為機打發票，無發票記帳聯的應將存根聯訂在消費賬單上備查)

　　13.當工作中出現問題不能依靠本制度解決時，以國家相關會計制度為準則，并及時上報前臺主管或其他財務部有關領導解決。

　　以上規定前臺賬務人員須嚴格執行，凡因違反上述規定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者，由當事人承擔全部刑事責任并負責公司的經濟損失;上報店級領導處理;公司保留對當事人采取法律行動的權利。

　　前臺的規章制度 20

　　一、客遺留物品處理的管理制度

　　1、溫泉部員工發現客人遺留物品后，立即尋找失主；

　　2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；

　　3、當班主管或其他管理人員在收到或發現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

　　4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；

　　5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯系電話、地址，并請客人簽字。

　　6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內將客人遺留物品上交行政部；

　　7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。

　　8、任何人如有私藏客遺留物品現象，將給予開除處理，并將根據情節追究其相關法律責任。

　　二、處理客人投訴的管理制度

　　1、服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；

　　2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場；

　　3、在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。

　　4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設法安撫客人的情緒；

　　5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩定客人的情緒；

　　6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。

　　7、在處理客人投訴的過程中，善于發現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；

　　8、對客人投訴的問題，做出合理的處理

　　9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當的解釋，并以優質服務來打動客人；

　　10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；

　　11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意

　　12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。

　　13、將客人投訴的內容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經理在第二天早上的部門早例會上進行通報；

　　14、定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。

　　三、關于溫泉部員工完成用心做事的管理制度

　　1、員工在崗要不斷巡崗，及時發現客人的困難和需求

　　2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發現客人的潛在需求

　　3、無論客人遇到任何困難，找到服務員，服務員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。

　　4、工作中發現客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜

　　5、將完成的用心做事，形成書面上交部門

　　6、要求每人每15天上交一件

　　7、部門主管或經理審核優秀的事例，上交行政部

　　8、行政部組織對優秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發到各部門，互相學習

　　四、溫泉部建立客史檔案的管理制度

　　1、當班經理要根據日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息

　　2、經理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》

　　3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯系方式、出生日期、以及消費習慣等信息

　　4、經理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息

　　5、每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務

　　6、經理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議

　　7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報

　　五、各類設備設施使用的管理制度

　　1、使用正規廠家出產的設施設備

　　2、使用前仔細閱讀該產品的規范操作方法

　　3、使用過程中，如出現異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯系。盡快解決

　　4、發現在使用的過程中存在問題，現場及時糾正

　　5、根據設施設備的自身材質情況，放置適合的區域和位置

　　6、設置保養記錄卡，定期進行保養

　　7、設置專人對轄區設施設備進行看護，如有異常及時上報

　　8、對于定期使用的設施設備，進行密封包裝放置

　　9、每日做好交接，進行設備檢查

　　10、主管要隨時抽查保養記錄卡

　　11、主管要針對轄區設施設備看管人員和操作人員進行現場顧問

　　12、隨時隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患

　　13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養

　　六、搓澡員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理。

　　2、待鐘時或在面客區域做與工作無關的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。

　　3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理。

　　4、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理。

　　5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。

　　6、為客人搓澡時必須保證規定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理。

　　7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰。

　　8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予100元處罰。

　　9、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。

　　10、未按規定時間待鐘的給予30元處罰。

　　七、按摩員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理

　　2、在待鐘室內做與工作無關的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰

　　3、為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理

　　4、到房間或按摩間干私活收現金者，一經發現將給予開除處理

　　5、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理

　　6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰

　　7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰

　　8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據情況給予30—50元處罰

　　9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理

　　10、技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰

　　11、技工為客人按摩時必須按規定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開除處理

　　12、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰

　　13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰

　　14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰

　　15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰

　　16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰

　　17、不按時間上鐘次序表走的`導致跑客的給予30—50元處罰

　　18、未按規定時間待鐘的給予30元處罰

　　19、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰

　　八、溫泉部員工日常管理獎罰制度

　　1、上班時間應提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規定者給予10元處罰。

　　2、無故遲到、早退10分鐘以內給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。

　　3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。

　　4、工作崗位不按規定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰

　　5、在任何營業場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。

　　6、不按規范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。

　　7、不經批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。

　　8、不經部門領導批準私自串班給予30元處罰。

　　9、工作不認真、散漫、影響服務質量適情節給予10元——50元處罰。

　　10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。

　　11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。

　　12、班后衛生打掃不徹底的適情節給予10元——30元處罰

　　13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經理咨詢再做回答。

　　14、不服從領導的工作安排給予10元處罰，在營業時間與領導當面頂撞給予50元處罰

　　15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節給予10元——50元處罰，情節嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。

　　16、在任何情況下被浴客投訴，適情節給予10元——50元處罰。

　　17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。

　　18、員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。

　　19、送洗布草以及就餐、上下班經過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。

　　九、關于周期計劃的執行與檢查制度

　　1、各區域主管根據本區域實際情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。

　　2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。

　　3、計劃要根據季節等實際情況的變更，隨時變化。

　　4、各區域員工要根據主管制定的計劃嚴格執行，清理完成要有記錄。

　　5、各區域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。

　　6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。

　　7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。

　　8、周期計劃未清理的給予20元處罰。

　　9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。

　　10、經理要定期對周期計劃的執行、記錄以及內容進行檢查，根據季節等實際情況隨時提出整改意見。

　　11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。

　　12、主管未檢查的一次給予20元處罰。

　　十、班后收檔的檢查制度

　　1、每日班后各區域員工要對所管轄區域的衛生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。

　　2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關，確保班后無問題。

　　3、各區域員工每日班后完成后要進行自檢，發現問題及時整改。

　　4、各區域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。

　　5、當班經理最后對各區域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現場整改，情況嚴重的是情節對區域主管進行相應處罰，當班經理對三級檢查全面負責。

　　6、每日班后會將對衛生檢查情況進行點評。

　　7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優晉升的考核的重要依據。

　　8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據。

　　十一、溫泉成本控制管理制度

　　1、一次性備品方面

　�。�1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執行以舊換新的制度。

　�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用

　　（3）加強洗漱臺區的服務，體現服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。

　�。�4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實際情況使用，堅決杜絕浪費現象

　　2、水電方面：

　　各項設備的開啟關閉時間

　　a各區域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可根據客情進行關閉）

　　b公共區域空調9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他

　　關閉23：00全部關閉。