客服部規章制度

時間：2023-03-15 08:01:32 規章制度我要投稿

客服部規章制度(10篇)

　　在生活中，各種制度頻頻出現，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的客服部規章制度，歡迎大家分享。

客服部規章制度(10篇)

客服部規章制度1

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的`話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、辦公場所紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛生管理制度

　　1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

　　3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。

　　4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

　　6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

　　7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。

　　四、公司的財產和財物

　　1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

　　2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。

　　3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

　　五、客服部崗位職責

　　1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

　　2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。

　　3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

　　4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。

　　5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；

　　6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；

　　7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

　　8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

　　六、電話應答禮貌用語規范

　　1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務；

　　2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

　　3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

　　4、結束語：感謝您的來電，再見！

　　a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

　　b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！！

　　5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

　　6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

　　7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

　　8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

　　9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

　　10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

　　11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

　　七、回訪規范及用語

　　1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

　　2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　3、必須保證回訪信息的完整記錄；

　　4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

　　（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

　　（2）結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　八、投訴處理準則

　　1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

　　2、不與顧客發生沖突：

　　（1）不爭論；不惡言；不動怒；

　　（2）不輕易承諾，不失言；

　　（3）不推卸責任；

客服部規章制度2

　　營銷部客服規章制度

　　一、工作態度及行為準則

　　1、對待工作應：服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。

　　2、對待客戶應：友善、禮貌、熱情、耐心。

　　3、對待同事應：彼此親和、互相協助。

　　4、嚴格保密公司信息和客戶信息。

　　二、工作內容

　　1、客戶接待

　　(1)接聽電話應吐字清晰、流利，態度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔;回答客戶提問應實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長;電話中一些敏感話題應采用婉轉態度拒絕;認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯系方式，以備跟蹤。

　　(2)接待客戶來仿應禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，當時能解決的盡量解決;當時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內一定回電話，之后把客戶的意見詳細記錄并報交部門領導。對客戶的合理要求應積極配合，做到當時當天解決，并做好詳細的客戶記錄。

　　(3)負責客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細的記錄，定時向上級領導匯報。

　　2、檔案管理

　　(1)檔案歸檔范圍

　　A、客戶資料檔案：姓名、聯系電話、已購房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產權證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。

　　B、內部管理檔案：各項管理制度，成交發放的管理文約，各類統計表及報表。

　　C、內部往來文件：發往各部門間的日常函件;收到公司各部門的往來文件。

　　D、公司對外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動的資料、照片。

　　E、房地產相關信息：房地產相關法律、法規、政策、資料;各樓盤樓書;房地產相關信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。

　　F、對外合同合約：戶外宣傳制作合同復印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關的合同合約。

　　(2)歸檔及保管要求

　　A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理

　　B、檔案資料分類應清晰、全面

　　C、檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續后入檔。

　　D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。

　　E、應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。

　　(3)檔案的借閱和剔除

　　A、嚴格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。

　　B、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必須時列出剔除資料目錄提交部門經理批示。

　　3、項目開始前的各種準備工作

　　(1)全面了解項目，為以后的工作做好鋪墊。

　　(2)協助項目銷售經理準備合同范本和價格表的及前期物業管理協議。

　　(3)協助開發部準備項目的五證和聯機備案系統。

　　(4)做好簽合同前合同內容的培訓工作。

　　4、合同的備案及作廢

　　合同一旦簽訂轉回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。

　　5、和公司其他部門的銜接及溝通

　　(1)每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務;并協助財務及時處理一些業務，安排時間為客戶服務。

　　(2)及時向工程部工作人員請教有關工程情況，搞清工程進度，了解和樓盤有關一切資料信息。

　　(3)積極配合公司任何部門的工作。

　　6、負責客戶按揭貸款的后續服務

　　需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領取并配合中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。

　　7、負責項目結束時的后續工作

　　(1)房屋產權證的辦理

　　樓盤結束時房產證的辦理是至關重要的,要及時督促客戶來公司交納相關費用和遞交相關資料，妥善保管好所有資料并及時通知并督促開發部工作人員為客戶辦理房產證。房產證一旦辦理下來嚴密保管并立即通知客戶本人領取，領取時嚴格驗明身份并讓其簽字領取。

　　(2)辦理產權證時的退補款工作

　　項目結束時常常會有產權面積和預售面積產生誤差的情況發生，要及時通知客戶退補款，并配合財務部做好退補款工作，同時做好詳細的記錄工作。

　　(3)配合物業做好交房工作及客戶資料的移交

　　三、人員構架、職責分工

　　客服主管1名

　　職責：1、全面負責、組織開展客服部的各項工作;

　　2、全面制定工作計劃、人員安排工作;

　　3、全面負責部門的考核工作;

　　4、加強與上級領導和其他部門的協作及配合;

　　5、定期提報月度、季度、年度工作總結;

　　6、負責部門所有項目文件和客戶資料的存檔;

　　7、負責部門所有文件和客戶證明的`用印及報批;

　　8、協助客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結束時后續事宜。

　　客服專員2名

　　隨著項目的增加，每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作

　　職責：1、協助客服部主管開展各項工作;

　　2、分配專人負責各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合;(在前臺工作)

　　3、分配專人負責合同的相關備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接;

　　4、分配專人負責項目的按揭貸款后續服務;

　　4、分配專人負責項目結束時房產證的辦理及發放;

　　5、負責客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;

　　6、負責收集各類和房地產相關的信息和資料。

　　所有職責分配到專人，各負其責，做到團結合作但不互相推諉。

　　四、日常管理

　　1、行為規范

　　(1)上班時間未經批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售部經理報告。

　　(2)上班時間不得吃東西、吸煙。

　　(3)不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志。

　　(4)不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。

　　(5)不得在客戶視線范圍內化妝。

　　(6)不得在上班時間睡覺。

　　(7)不允許長時間接打私人電話。

　　(8)不允許在辦公區內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關的事情。

　　(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。

　　(10)不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。

　　(11)不允許使用客戶專用紙杯。

　　(12)上班前及上班時間不得飲酒。

　　(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關系。

　　(14)嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。

　　(15)杜絕和客戶爭吵現象。

　　2、違規處罰

　　(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;

　　(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;

　　(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;

　　(4)違反上述第14條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款;

　　(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。

　　營銷部客服

客服部規章制度3

　　第一章、客戶服務部部門職能:

　　(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是xx貿易城售后服務工作的具體指導和監督部門;

　　(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發性公眾事件;

　　(三)促銷品的派發;

　　(四)統一開發票;

　　(五)內部廣播。

　　(六)辦理會員及相關手續。

　　第二章、客戶服務部部門職責:

　　(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

　　(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

　　(三)發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

　　(四)協調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題。

　　(五)負責內部廣播系統,列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。

　　(六)完成上級領導交辦的臨時工作。

　　第三章、客戶服務部各崗位職責:

　　一、客戶服務部部長崗位職責:

　　1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改,以及服務資源的統一規劃和配置;

　　2、及時準確解答顧客提出的問題;

　　3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;

　　4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息,分別轉送公司相關部門;

　　5、統籌發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

　　6、協調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題;

　　7、負責內部廣播系統,列出播音計劃;

　　8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;

　　9、負責處理重大投訴;

　　10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

　　二、前臺禮儀接待崗位職責:

　　1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規章制度;

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;

　　3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

　　4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;

　　5、負責協助保安部對xx貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;

　　6、負責熱情、耐心的'解答處理客戶的咨詢;

　　7、負責xx貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;

　　8、負責保持工作崗位及大廳環境衛生;

　　9、進行樓層督導工作;

　　10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;

　　12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

　　三、廣播員崗位職責:

　　1、負責xx貿易城廣播站的運行,各檔廣播節目的錄制、播放;

　　2、負責對xx貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;

　　3、負責廣播器材的維護工作;

　　4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優美;

　　5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;

　　6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

　　四、售后服務崗位職責:

　　1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;

　　2、對投訴進行統計、分析,并向主管上級提供分析報告;

　　3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導;

　　4、建立售后服務信息管理系統(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);

　　5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜;

　　6、協助公司開展和實施各類促銷活動;

　　7、負責辦理會員及對會員服務;

　　8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發票、寄存等工作;

　　9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

　　10、、監督賣場各部門員工的顧客服務情況;

　　11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

　　第四章、客戶服務部工作流程:

　　(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

　　(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;

　　(三)重大投訴報主管上級處理;

　　(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;

　　(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;

　　(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;

　　(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;

　　(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;

　　(九)每月整理、總結、統計報主管上級;

　　(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;

　　(十一)向主管上級和公司提出改進措施。

客服部規章制度4

　　一、客服部的重要性

　　客服部作為公司的重要部門,其服務態度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司

　　對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

　　二、客服部的崗位職責

　　(一)部門主管

　　1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據公司總辦要求,規劃并組織執行公司總體市場和銷售戰略,以完成公司經營戰略目標,并對公司產品的市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

　　2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。

　　3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

　　4、組織做好客戶服務工作,協調好下屬員工和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

　　5、負責對下屬員工的考勤和業績考評,據其工作態度和業績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執行。

　　6、負責對下屬員工的培訓和業務指導,積極提高下屬思想和業務素質,強調職業道德和團隊合作精神。

　　7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通,并隨時指導下屬部門的工作。

　　8、做好與其他部門的協調管理。

　　(二)銷售客服

　　1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

　　2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。

　　4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

　　5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優質客戶,并期望以其為中心發展一批優質客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體,為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

　　7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

　　8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業,高效,負責任,值得信賴的公司形象。

　　9、在接待過程中對劣質客戶加以區分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

　　10、及時完成產品的出庫工作,為系統的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

　　11、及時正確的做好備注工作,避免發錯貨的情況。

　　12、嚴謹的工作作風,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

　　13、加強與其他部門崗位的.溝通交流。

　　(三)售后服務

　　1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰略目標、戰術措施。

　　2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創造感動、創造效益。

　　3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續,幫助或聯系有關部門妥善解決。

　　4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

　　5、做好客戶服務工作,協調好和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

　　6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

　　7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問題。

　　8、做好與其他部門的協調管理。

　　9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

　　10、做到當日工作當日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守國家的法律、法規,嚴格執行公司制定的各項規章制度。

　　2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

　　3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規定給予處罰。

　　4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

　　4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。

　　5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

　　6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。

　　四、附則

　　1、以上內容由集團客服部負責解釋

　　2、以上內容自發布之日起生效

客服部規章制度5

　　一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

　　二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批準后方可換班。

　　三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，應化淡裝。

　　四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。

　　五、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。

　　六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

　　七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

　　八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。

　　要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。

　　九、準確發放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

　　十、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。

　　十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。

　　十二、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。

　　十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。

　　接待用語

　　1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”

　　2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”

　　3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

　　4、接電話用語：“您好！加速度”。

　　（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我幫您轉告嗎？”

　　違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

　　獎勵

　　1、該月不違反俱樂部和部門規定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。

　　2、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵

　　3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵

　　4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵

　　懲罰

　　1、上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　2、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

　　5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

　　6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

　　7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

　　5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

　　6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

　　7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

　　8、向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開除。

　　9、在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開除。

　　10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節：

　　一、動感單車的`預定

　　當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。

　　二、停卡、轉卡、補卡

　　1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。

　　2、轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。

　　3、補卡：正確收取補卡費用、開收據。并準確填寫書面資料。停卡、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。

　　三、前臺嚴禁聚眾聊天

　　工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

　　工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

　　咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。

　　四、衛生

　　每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。

　　五、吃飯時間規定

　　30分鐘！要做好工作交接。

　　六、下班或離崗工作交接

　　書面交接，清點現金和未收的余款等。

　　七、前臺物品的整齊擺放

　　常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！

　　八、飲料預存

　　除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。

　　九、查閱資料、做帳時的注意事項

　　確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

　　十、收銀的注意事項

　　1、不發問，看合約收款。

　　2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

　　3、看合約書確認是否開卡。

　　開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

　　4、拍照，并準確存入電腦。

　　十一、營業款管理

　　當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經理。

　　十二、狠抓重復體驗的人

　　單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。

　　十三、空調的開關時間

　　夏、冬季節18：00開，會員走完后關。春秋季節可以靈活變動。

　　十四、和銷售的銜接

　　1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

　　2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

　　3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

　　4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第

　　2、第3條執行）

　　5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）

　　6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）

　　7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。

　　8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）

客服部規章制度6

　　鑰匙管理規定

　　1、鑰匙分類

　　(1)業主鑰匙

　　(2)公共區域門窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　　(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

　　①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

　　②借出時必須嚴格辦理登記手續。

　　(2)標識

　　①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設施設備房按設備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

　　②將分類的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。

　　③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。

　　3、鑰匙發放

　　(1)客戶鑰匙發放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后,由業主簽領鑰匙,并分類登記;

　　(2)公用門窗、設施設備房鑰匙

　　①設施設備房鑰匙由工程部保管。

　　②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

　　③因工作需要時,應在'房屋鑰匙管理記錄表'上登記。

　　住戶檔案管理規定

　　1、內容包括

　　(1)業主自用

　　身份證復印件

　　入伙通知書

　　前期物業管理服務協議

　　業主情況登記表

　　業主臨時公約

　　裝修管理協議

　　消防安全責任書

　　物業驗收交接記錄表

　　(2)通過服務中心成交的承租客戶

　　物業租賃代理協議及委托書

　　承租人身份證復印件及營業執照復印件(副本)

　　租賃合同

　　前期費用結算清單

　　其他應存資料

　　2、業主檔案的建立

　　(1)準備適量的尺寸的檔案袋;

　　(2)將寫有'棟號、樓層號、房號'的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;

　　(3)將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;

　　(4)將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。

　　3、檔案使用

　　(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

　　(2)非公司員工或非工作需要,未經服務中心經理批準不得查閱;

　　(3)涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內容;

　　(4)檔案借出時須經服務中心經理批準,客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時(包括內容和數量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　　(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:

　　(2)檔案資料須分類放置;

　　(3)檔案存放處應保持適宜的環境,確保檔案內、信息的完整與安全;

　　(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。

　　6、檔案銷毀

　　(1)超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批準;

　　(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管復核銷毀內容。

　　辦公環境管理規定

　　1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。

　　2、統一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。

　　4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。

　　6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

　　8、不在辦公區內化妝。

　　9、在工作時間內不得接待親戚朋友。

　　10、不經主管批準不得隨意上網,在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

　　11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯系。

　　12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。

　　接待來訪客戶管理規定

　　1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。

　　2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現象,以隨時應對客戶的詢問。

　　3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,并及時清理接待區域衛生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經發現,違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節輕重,給予嚴肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內,認真做好《來訪客戶登記表》。

　　5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經發現,主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。

　　7、根據客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分,如有一經發現將嚴肅處理。

　　8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權限,超出職權范圍內的情況應報現場主管同業主協商;接待人員不得在主管及業主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產生的一切后果。

　　9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的'問題,應及時上報主管同業主聯系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。

　　會議制度管理規定

　　1、會議類別

　　晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)

　　月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

　　專題會議(會議日期視項目而

　　定)

　　培訓會議(時間另定以通知時間為準)

　　會議安排、組織

　　(1)晨會

　　①每天執行,如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要總結前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;

　　③由人員匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。

　　月分析例會

　　①按照以上時間執行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門協調解決的問題,找出解決問題的辦法;

　　③由市場拓展部對工作進行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;

　　④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。

　　專題會議、培訓會議

　　①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

　　②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。

　　2、會議紀律

　　(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;

　　(2)會議期間,與會人員通訊設備關機或調為震動;

　　(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;

　　(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;

　　(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務,不準吸煙,不準大聲喧嘩;

　　(6)與會人員應認真聽取會議內容,做好記錄。

　　3、違規處理

　　(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。

　　(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。

　　(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。

　　(4)對于不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。

　　報表制度管理規定

　　1、報表種類

　　(1)周報表有:周工作報表;

　　(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。

　　2、填寫規定

　　(1)各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規范的填寫各類報表;

　　(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;

　　(3)表格中自己應規范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

　　3、遞交

　　(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;

客服部規章制度7

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必需清潔、衛生、潔凈、梳理干凈。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）

　　3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不行留長指甲，只可涂抹透亮的`指甲油。

　　4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發覺后準時訂正。

　　5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿態端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必需穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱忱親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應凝視對方，頻頻點頭有應答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現出驚慌。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指教導點。

　　11、病人講話要全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

　　13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應馬上示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節：

　　1、聲調要自然清楚，嚴厲親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準講粗言碎語。

　　3、上班時間必需講一般話。

　　4、提倡使用文明用語：請、感謝。

　　5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講感謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

客服部規章制度8

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

　　二、適用范圍：

　　企業客戶服務部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規范：

　　1、時刻保持桌面的`干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

　　1、準時開會。時間：8：00-8：30。

　　內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

　　2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

　　4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

　　9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

客服部規章制度9

　　一、目的：

　　為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

　　二、服務信念：

　　1.樹立端正、進取的工作態度

　　2.要有足夠的耐心與熱情

　　3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

　　4.對待工作勤懇、努力、負責

　　5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

　　6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

　　三、淘寶客崗位職責

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、工作制度

　　1、工作時間：輪班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、工作紀律

　　(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

　　(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

　　(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

　　(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

　　(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、會議制度

　　1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

　　2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

　　六、客服語言規范

　　最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

　　對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

　　4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)

　　以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、主動推薦和關聯銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的`客單價。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

　　7、轉移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

　　8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)

　　服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、第五章在線客服溝通語言標準

　　1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語;多謝、十分感激您等

　　6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我幫您做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

　　10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服部規章制度10

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現后及時糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點點。

　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

　　13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節：

　　1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準講粗言碎語。

　　3、上班時間必須講普通話。

　　4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

　　5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請休假制度

　　1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

　　2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續。

　　全院員工行為規范由客服部監督管理

　　客服部崗位職責

　　1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;

　　2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態;

　　3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等;

　　4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的咨詢;

　　5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)

　　6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

　　7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

　　8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

　　就診患者的接待全程服務流程

　　1、患者就診

　　2、導醫

　　3、分診

　　4、登記

　　5、掛號

　　6、計價收費

　　7、引導患者到相關科室就診

　　8、返回工作崗位

　　接待患者服務流程及技巧要求：

　　一、從大門口到導醫臺的工作流程：

　　1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

　　2、然后由導醫臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫院的呢?”做好登記并準確分診。患者填寫好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的.信任。

　　3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

　　4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

　　5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

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