客服規章制度

時間：2022-07-04 10:15:32 規章制度我要投稿

客服規章制度11篇

　　在社會發展不斷提速的今天，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編收集整理的客服規章制度，歡迎閱讀與收藏。

客服規章制度11篇

客服規章制度1

　　（一）總則

　　第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

　　第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

　　第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

　　第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

　　（二）服務作業程序

　　第六條本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1、有償服務（A）；

　　2、合同服務（B）；

　　3、免費服務（C）；

　　4、內務服務（D）。

　　第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

　　第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

　　第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

　　第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

　　第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。

　　第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

　　第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

　　（三）客戶意見調查

　　第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

　　第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

　　第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

　　第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

　　第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

　　第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

　　（四）客戶投訴管理

　　第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。

　　第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

　　1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

　　2、質量量異常客戶投訴發生原因。

　　第二十四條處理部門及其職責。

　　1、營銷部：

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

　　（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2、研發部：

　　（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3、客戶服務部：

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

　　（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　（3）客戶投訴立案的聯系。

　　（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第二十五條客戶反映調查及處理：

　　1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

　　2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

　　3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

　　4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

　　5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

　　6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

　　7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

　　8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

　　第二十六條客訴案件處理期限

　　1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

　　2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。

　　第二十七條客戶投訴金額核決權限：

　　客戶投訴金額

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核決權限

　　銷售部門經理

　　副總經理

　　總經理

　　第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。

　　第二十九條產品退貨賬務處理：

　　1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

　　（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

　　（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

　　2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

　　3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

　　（四）客戶服務準則

　　第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

　　第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

　　第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

　　第三十三條善始善終。客戶購買產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

　　第三十四條素養。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

　　（五）附則

　　第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。

　　第三十六條本制度自**年1月1日起實施。

客服規章制度2

　　1、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ咨詢等工作。

　　2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。

　　3、做好來電及網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

　　5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。

客服規章制度3

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、辦公場所紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛生管理制度

　　1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

　　3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。

　　4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

　　6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

　　7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。

　　四、公司的財產和財物

　　1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

　　2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。

　　3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

　　五、客服部崗位職責

　　1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

　　2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。

　　3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

　　4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。

　　5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；

　　6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；

　　7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

　　8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

　　六、電話應答禮貌用語規范

　　1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務；

　　2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

　　3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

　　4、結束語：感謝您的來電，再見！

　　a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

　　b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！！

　　5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

　　6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

　　7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

　　8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

　　9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

　　10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

　　11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

　　七、回訪規范及用語

　　1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

　　2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　3、必須保證回訪信息的完整記錄；

　　4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

　　（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

　　（2）結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　八、投訴處理準則

　　1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

　　2、不與顧客發生沖突：

　　（1）不爭論；不惡言；不動怒；

　　（2）不輕易承諾，不失言；

　　（3）不推卸責任；

客服規章制度4

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現后及時糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

　　2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準吸煙、不準吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點點。

　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

　　13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

　　四、言談禮節：

　　1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

　　2、不準講粗言碎語。

　　3、上班時間必須講普通話。

　　4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

　　5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請休假制度

　　1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

　　2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續。

　　全院員工行為規范由客服部監督管理

　　客服部崗位職責

　　1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;

　　2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態;

　　3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等;

　　4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的咨詢;

　　5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)

　　6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

　　7、組織每周一次的`小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

　　8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

　　就診患者的接待全程服務流程

　　1、患者就診

　　2、導醫

　　3、分診

　　4、登記

　　5、掛號

　　6、計價收費

　　7、引導患者到相關科室就診

　　8、返回工作崗位

　　接待患者服務流程及技巧要求：

　　一、從大門口到導醫臺的工作流程：

　　1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

　　2、然后由導醫臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫院的呢?”做好登記并準確分診。患者填寫好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。

　　3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

　　4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

　　5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

客服規章制度5

　　第一章總則

　　1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。

　　3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。

　　第二章保密范圍

　　1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。

　　2、游戲的重要更新內容、游戲發現的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。

　　3、網站后臺登錄用戶名和密碼、網站的后臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。

　　4、客戶的游戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。

　　5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。

　　6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。

　　7、公司游戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。

　　8、所有相關賬號的密保相關內容。

　　9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。

　　11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。

　　第三章保密要求

　　1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。

　　2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。

　　4、游戲、平臺、官網的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

　　5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。

　　6、只能在上班時間登錄網站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。

　　7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平臺隨意披露游戲、官網、平臺的保密信息。

　　8、游戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。

　　9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。

　　10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。

　　11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。

　　12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數據的更改，經發現有違規更改后臺資料、違規查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。

　　13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

　　14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

　　15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

　　16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

　　17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。

　　18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

　　19、對于已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。

　　第四章責任與獎懲

　　1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發獎金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。

　　2）違反本制度規定的秘密內容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。

　　2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：

　　（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。

　　（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。

　　3、違反法律規定的，追究其法律責任。

　　4、對于及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。

　　5、對于及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。

客服規章制度6

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開原則。

　　三、晉升結構圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

　　1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵守公司及部門各項規章制度，無違紀行為。

　　B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。

　　C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創新、樂意奉獻。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業知識及專業技能。

　　E、有突出的工作業績表現。

　　F、試用期專業知識及工作技巧考核合格。

　　G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

　　2、中級客服

　　A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

　　B、在本職工作表現優異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。

　　C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。

　　F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。

　　G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

　　H、如晉升后連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。

　　C、善于發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。

　　D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。

　　E、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

　　F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。

　　G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。

　　4、儲備主管

　　A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

　　B、工作業績和工作能力表現突出，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態并能影響周圍同事。

　　C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。

　　D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。

　　E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。

　　F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。

　　G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。

　　H、儲備主管無需參與客服考核，但須協助部門領導進行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦根據綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門領導推舉由本人向總經辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲備主管——4000元

客服規章制度7

　　1、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ咨詢等工作。

　　3、做好來電及網絡咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

　　5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。

客服規章制度8

　　客服部管理制度與崗位職責

　　1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；

　　2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

　　3、危及通信設備人身安全問題；

　　4、超出本職范圍以外需解決的問題；

　　5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

　　6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

　　7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度

　　1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

　　2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

　　3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）

　　4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發生故障。

　　5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

　　6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。

　　8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

　　客服部會議制度

　　1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

　　2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。

　　3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

　　4、及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

　　1、值班人員值班在崗，首先要著裝統

　　一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。

　　6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

　　7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　客服部現場規范化標準

　　1、著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。

　　2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。

　　3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。

　　4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　5、座椅整齊，離座后應及時歸位。

　　6、機房物品要求橫豎一條線。

　　7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

　　場管現理制度

　　1、聽從班長的指揮調度。

　　2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。

　　3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。

　　5、進機房著裝整齊化

　　一、工牌佩戴統一位置。

　　6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。

　　7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　8、未經班長同意，不能隨意離臺。

　　9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

　　10、客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。

　　11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。

　　12、機房內不得出現瓜果皮核。客戶服務中心衛生管理制度

　　二、工作環境機房重地

　　1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、門窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。

　　4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。

　　三、更衣室的管理

　　1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；

　　2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；

　　3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

　　4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。

　　四、對機房內花草的管理

　　1、倒班的日班負責澆水。

　　2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。客服部交接班制度

　　1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

　　2、點名點評完畢列隊進入機房。

　　3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

　　4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。

　　5、仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。

　　6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

　　客服部請假制度匯編

　　一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

　　二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

　　三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。

　　四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

　　五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

　　六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。

　　七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。

　　八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

　　九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批準客服部換班制度

　　一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

　　三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。

　　五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。

　　八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

　　九、節假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責

客服規章制度9

　　1、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督。

　　2、負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

　　3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理并做好登記。

　　4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中心突發事件與重要投訴。

　　5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

　　6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。

　　客服部班長責任制

　　1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，并及時上報客服部主任。

　　2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

　　3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。

　　5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。

　　6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。

　　7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

　　8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質檢員的職責

　　1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。

　　2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。

　　3、每月每人監聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

　　4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。

　　5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

　　6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

　　客服部業務代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

　　2、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

　　3、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

　　4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。

　　6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　8、遵守有關的規章制度，關心集體。

　　9、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　10、總結系統運行問題，及時提交班長。

　　11、完成領導交辦的事宜。

　　12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

　　13、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。

　　14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

　　15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。

　　17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　19、遵守有關的規章制度，關心集體。

　　20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　21、總結系統運行問題，及時提交班長。

　　22、完成領導交辦的事宜。

　　員工級別劃分規則

　　一、初級工（189）：

　　能夠掌握基本的電信業務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。

　　熟悉受理業務流程，在時限內可準確輸入用戶需求，并及時派發。掌握系統業務查詢功能，靈活運用操作系統，準確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業務考試合格。

　　二、中級工（180）：

　　掌握電信業務知識，了解電信基本資費政策，

　　實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用計費系統準確為客戶提供正確的核查數據；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

　　三、高級工（班長及96123）

　　充分掌握電信資費政策及業務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發。

　　質檢工位，了解業務代表的座席分配情況的同時，對業務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規范、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質量進行小結分析，及時向業務主管部門反饋。

　　日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。

　　工作中要了解員工思想動態、出勤情況，并具備一定的組織能力和現場管理能力。

　　四、回訪、采編組

　　回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（根據ISO9000規定：如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

　　回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業務分析組）。

　　回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。

　　業務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業務、資費的調整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑，并經下發文件部門確認后采編至信息庫中，供業務代表對客戶咨詢時參照答復。知識庫維護流程如下：接收相關部門業務通知單報中心主任閱

　　學習文件精神理解業務內容搜集相關業務信息

　　錄入知識庫下發文件部門確認

　　依客戶理解能力簡明扼要統一口徑

　　采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業務代表特長為一體的生活專欄。

　　歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，并對系統工能及時進行維護。

　　完成領導交辦的事宜，客服部業務代表職責。為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。

客服規章制度10

　　一、目的：

　　以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

　　二、適用范圍：

　　企業客戶服務部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

　　1、準時開會。時間：8：00-8：30。

　　內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

　　2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

　　4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

　　9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

客服規章制度11

　　員工的言行是企業形象的具體表現，為規范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規定：

　　一、作息制度：

　　1、工作時間：上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

　　備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。

　　2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。

　　二、行為準則

　　1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。

　　2、按規定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

　　3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；

　　4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。

　　5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。

　　6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關的事情，

　　7、員工在話務間應保持優美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，

　　走路時腳步放輕，出入工作間隨手關門，開關門動作要輕便，盡量不要影響他人；

　　8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關的事情，公司提倡在工作時間內完成工作任務，請您有效使用工作時間，提高工作效率。

　　9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發私人短信等，如有發現立即沒收。

　　10、工作時間內不準瀏覽與工作無關的網頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。

　　11、愛護公共設施，對公司的電腦設備要愛惜使用，正常開關機，輕拿輕放，

　　12、如發現員工有偷盜行為或未經公司許可搬運公司或同事私人財產，一經確認，將立即開除，并追究相關責任。

　　13、竊取他人或公司任何資料，一經發現嚴懲不怠并追究其法律責任。

　　14、組織紀律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務必須認真執行，不得推脫。

　　15、如對公司的管理或上級主管有意見，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。

　　16、主管有權對不合格人員（工作態度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實的理由和依據。

　　17、節約資源、保護環境是每個社會人的責任和義務，也是美德，公司提倡環保和節約并要求每位員工從小處著手，節約用水、用電、紙張物品等。

　　三、衛生：

　　1、嚴格執行衛生值日制度，根據衛生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衛生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。

　　2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進行清理。

　　3、每周六進行集體大掃除，如主管不在組長負責分配清潔任務，各個小組負責把自己的責任區域打掃干凈。

　　4、禁止在辦公區吸煙，吸煙請至辦公區外走廊內

　　5、衛生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

　　6、注意維護辦公區內各處的衛生。

　　四、獎勵細則

　　1、簽到表應認真填寫，并詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發放工資。

　　2、能夠監督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）

　　3、其他詳見薪資制度；

　　五、懲罰細則

　　1、不注意細節（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊）罰款10元。

　　2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。

　　3、信息登記錯誤、不規范或者忘記登記者罰款10元。

　　4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。

　　5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。

　　6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。

　　7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資。

　　8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。

　　9、未履行請假手續或請假未經批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事后必須補齊請假備案程序。

　　備注：以上規定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時監督執行，不得有異議，如有更改，另行通知！

　　溫馨提示：

　　微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？希望每個人都能微笑面對人生！祝福大家！

　　工作至上：在有效的時間內完成自己的工作，不要拖延大家的時間

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