賓館的管理制度合集15篇
在快速變化和不斷變革的今天，制度使用的頻率越來越高，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家收集的賓館的管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
賓館的管理制度1
消防安全規章人對單位的消防安全責任人負責，實施和組織落實消防安全規章工作：
1、擬定年度消防工作計劃，組織實施日常消防安全規章工作。
2、組織制定消防安全制度和保障消防安全的操作規程并檢查督促落實。
3、擬定消防安全工作的資金投入和組織，保障方案。
4、組織實施防火檢查和火災隱患整改工作。
5、組織實施對本單位消防設施，滅火器材和消防安全標志的維護保養，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。
6、在員工中組織開展消防知識、技能的宣傳和培訓，組織滅火和應急、疏散預案的實施和演練。
7、單位消防安全責任人托的其他消防安全規章工作。
8、定期聽取職能部門的匯報，及時解決本單位消防安全工作中的問題并向主管領導報告。
9、總結防火工作，火災撲救情況，做出獎懲的提案和決定，對嚴重失職、肇事者，在查明原因、分清責任的基礎上做出處理的`提案和決定，必要時送交有關部門進行處理。
10、承擔因工作失職而引起的火災事故責任，直至法律刑事責任。
賓館的管理制度2
由于賓館監控設備的局限性，在調看錄像時不能同時進行監控錄像。為加強監控設備的管理，更好的利用設備提供有效合法依據，配合相關部門做好非正常事件的.取證工作，同時做好賓館區域范圍實時監控管理，制作本流程。
1、調看錄像的權限
賓館副總經理以上領導、總值人員、保安部經理。
2、部門調看錄像程序
賓館各部門如需要調看錄像，請填寫“越秀賓館監控錄像查看申請表”（已發文），交保安部批準后，由監控中心當值領班及監控人員負責調看錄像，相關部門需派一人到監控中心監督查看并簽名確認。
3、對客調看錄像程序
客人丟失物品、財物如需調看錄像，應到前臺聯系大堂副理，由其決定是否需要，確定需要查看錄像取證的，由前臺到監控中心調看錄像，監控中心人員報部門經理批準實施，不需填寫“越秀賓館監控錄像查看申請表”（已發文）。查看結束后由賓客關系主任簽名確認，并將查看結果告知客人。
4、合作單位、租戶調看錄像程序
各合作單位、租戶發生偷盜、物品丟失事件，可聯系前臺大堂副理，由其通知保安部處理，監控中心在接到前臺通知后，報部門經理批準，一并查看后把錄像結果告知當事人。（嚴禁報案人進入監控中心查看錄像）
5、車場發生事故、刮碰調看錄像程序
有司機反應在本車場發生車輛事故、刮碰事件，需查看錄像取證，可直接聯系車管員或者保安部，當值領班、監控中心值班人員接到報案后，報部門經理批準后調取錄像查看，并將查看結果告知當事人（嚴禁報案人進入監控中心查看錄像），事后將此情況通報前臺。
6、外來人員調看錄像程序
公安機關、國家安全部門到賓館調取錄像資料，保安部根據實際情況予以配合，由保安部負責人通報總經理批準后實施，來人必須提供有效單位介紹信（洪橋派出所警員除外，其他人員均需出具介紹信或證明，如有屬地派出所人員陪同，可不需提供介紹信），否則不予辦理。
賓館的管理制度3
1.增強安全消防意識，完善規章制度，明確責任，層層負責。
2.在日常工作中注意發現問題，對各類電器設備要經常檢查，如遇電器及配電設施有發熱、異味等現象要立即報修，并及時關閉電源。
3.對易燃物品要嚴格規章，嚴禁使用液體酒精，對天然氣爐灶及管線要經常檢查、保養，如出現漏氣、銹蝕現象要立即停用。
4.加強安全、消防教育，下班之前一定要檢查水、電、氣等是否關閉，對倉庫等重點部位要重點看護，并加強值班、巡視。
5.建立安全防范檢查小組，定期或不定期對所轄部位進行檢查，對查出的問題要及時通報，并追究當事人責任。
6.要組織員工進行消防安全培訓，每名員工應當至少每半年進行一次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內容應當包括：
（1）消防法規、消防安全制度和保障消防安全的`操作規程；
(2)單位內部及本職崗位的火災危險性和防火措施。
（3）消防設施的性能、滅火器材的使用方法；
（4）報火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能。
（5）組織、引導在場群眾疏散的知識和技能。
賓館的管理制度4
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)
2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時間嚴禁干與工作無關的事情。
5.嚴格按照規定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。
7.上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。
8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班，由其處理。如與用戶發生爭執，領班須在當日值班日志里做記錄備案。
2.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。
4.積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
5.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的.及時和準確。
7.自覺愛護保養各項設備設施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
9.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現，領班須在值班日志里記錄，備案。
10.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺資料員在庫房領出待修終端后，應及時將終端在維修系統中錄入。
12.工作中要有良好的工作態度。
賓館的管理制度5
為提高賓館衛生，為顧客提供清新，整潔的消費環境，特制定以下制度：
一、每天早晨，各個樓層對各自負責的工作區域進行打掃，包括樓道衛生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的'更換，滅火器的抹塵，各樓區域的花區定時澆水，如有任何一項不按時清理，每人每次扣10元。
二、客房內不能出現死角衛生，其中包括門后，電腦桌后，床底。空調定時清理，大房間內沙發套，窗簾定時清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣10元。
三、客房內抹塵要仔細到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。
四、客房內蓋杯，電壺要清洗到位，壺內不得有殘渣，，飲水機桶要更換及時，違者每次扣5元。
五、客房內門，衛生間門，開關，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點及時清理，違者每次扣5元。
六、客房內床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞的布草要及時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。
七、客房內空調水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴重后果的，處罰加重。尤其是夏天。
八、客房內拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。
九、衛生間內馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。
十、衛生間洗漱用品應齊全，如發現漏配任何一樣，每次扣5元。
十一、衛生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發現每次扣5元。
十二、服務員查房時應仔細快捷，如發現漏查商品自己承擔，漏配商品每次扣10元，沒補齊的商品及時上報前臺。
十三、打掃衛生時，不得用熱水，如發現一次扣20元。
十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發現每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴格按照制度執行，不留任何情面。
賓館的管理制度6
一、為了加強酒店的安全生產監督管理，防止和減少生產安全事故，保障酒店、客人和員工的生命和財產安全，促進酒店經營管理的健康發展，根據《中華人民共和國安全生產法》和有關法律法規的規定，特制定本規定。
二、酒店設安全生產管理委員會，由總經理任主任委員，副主任委員由人事經理擔任，以協管酒店安保工作。安全生產管理委員會其他委員由各部門負責人擔任，并由總經理任命。安全生產管理委員會的常設辦事機構為保安部，安全生產日常工作由保安部負責，檔案管理由總經理辦公室負責。各部門及下屬企業負責人為本部門（公司）的安全生產職責人，各崗位主管（領班）為本崗位的安全生產職責人。
三、各部門應根據本部門各崗位的`工作特點，依照國家及行業的有關勞動安全規定及技術標準，制定和不斷完善本部門各類勞動安全管理制度和操作規程。
四、各部門制定的各類勞動安全管理規章制度，須報酒店安全生產管理委員會備案。
五、在發生安全事故時，可根據酒店總經理指示成立事故處理小組，并按酒店制定的《安全管理工作程序和報告制度》進行妥善處置。
六、安全生產管理的有關概念含義：
1、生產過程中的安全，是指不發生工傷事故、職業病、設備或財產損失的狀況，即人不受傷害，物不受損失。
2、事故及傷亡事故，是指造成死亡、疾病、傷害和財產損失及其他損失的意外事件。傷亡事故指員工在勞動過程中發生的人身傷害和急性中毒事故。
3、工傷（包括職業傷害），是指勞動者在工作或其他職業活動中因意外事故傷害和職業病造成的傷殘和死亡。
4、危害，是指可能造成人員傷亡、疾病、財產損失、工作環境破壞的根源或狀態。
5、危險源（危險的根源），是指可能導致人員傷亡或物質損失事故的潛在的不安全因素。
6、安全生產，是指為了使勞動過程在貼合安全要求的物質條件和工作秩序下進行，防止傷亡事故、設備事故及各種災害的發生，保障勞動者的安全健康和生產作業過程的正常進行而采取的各種措施和從事的一切活動。
7、勞動安全管理，是指企業以國家法律法規、規定和技術標準為依據，采取各種手段，對生產經營活動的安全狀況實施有效制約的一切活動。
8、安全生產職責制，是指根據安全生產法律法規和企業生產實際，將各級領導、職能部門、工程技術人員、崗位操作人員在安全生產方面就應做的事情及應負的職責加以明確規定的一種制度。
七、不安全的行為及不正確的觀念與態度：
1、缺乏知識、技術、經驗的人員上崗操作、值班。
2、有生理缺陷或生理條件不貼合要求的人員上崗操作、值班。
3、上崗操作準備不充分，與同伴聯系、配合不當。
4、操作姿勢不正確，用力過猛，速度過快，工作位置不當。
5、安全裝備設置錯誤或失效。
6、以身體代替工具，或以拋遞代替手傳等不安全動作。
7、飲酒、服藥、過饑或過飽時作業。
8、帶病、超負荷、超時、過度或惡劣環境作業。
9、未使用或錯誤使用防護用品、工具或穿著不安全的服裝。
10、作業期間開玩笑、追逐打鬧、搞惡作劇等。
八、不安全的環境：
1、不適當的照明環境，光源炫目或不足。
2、溫度過高或過低，空氣不流通，濕度過大。
3、不安全的設備設施、構造、作業程序及方法。
4、工具不良有缺陷、粗糙、尖銳鋒利、表面過滑、老化失效。
5、設備、材料、工具或廢料、物料沒有堆放妥當或儲存不善。
6、出入口、通道狹窄或堵塞。
7、地面不平、太滑或有臨時及凌亂物品。
8、缺乏護欄及圍蔽，上方及周圍有施工作業。
9、設有高溫、高壓、轉動、帶電、易碎、易然易爆、有毒、有放射腐蝕設備及物品的場所。
10、人員流動大、有機動車進出、玻璃門、玻璃墻、雙向門、轉彎等場所。
九、健全酒店安全生產管理職責制。
十、酒店勞動安全生產實行酒店、部門、班組三級管理。
十一、酒店安全生產管理委員會的職責：
1、組織、指導各部門貫徹落實國家的安全生產方針和有關政策、規定。
2、教育各部門管理人員尊章守法，帶頭搞好安全生產。
3、聽取各部門安全生產方面的狀況匯報，發現問題及時找有關人員研究解決。
4、協調各部門安全生產工作，調查、布置、指導、檢查安全生產狀況，發現問題立即糾正。
5、負責隨時檢查、通報各部門勞動安全管理的執行狀況，對出現的各類不安全問題及職業傷害事故進行調查分析，并提來源理意見和整改措施。
十二、部門負責人安全生產職責：
1、在酒店安全生產管理委員會的領導下，對本部門執行安全生產規章制度的狀況進行經常性的監督檢查，對各崗位、設備的安全操作和安全運行進行監督。
2、向酒店安全生產管理委員會提交安全生產書面工作意見，主要包括：針對部門的安全隱患提出防范措施、隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。
3、參與制定酒店和部門防止傷亡、火災事故和職業危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規程，并負責督促實施。
4、經常進行現場安全檢查，及時發現、處理事故隱患。如有重大問題，應以書面形式及時向上級報告；一旦發生事故，負責組織拯救現場，參與事故的調查、處理和統計工作。
5、對本部門員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。
十三、主管（領班）安全生產職責：
1、認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度，對本班組員工在生產工作中的安全健康負責。
2、經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等，消除危險隱患。
3、督促本班組員工搞好禮貌生產，持續工作地點的衛生整潔。
4、對本班組員工進行安全操作方法的指導和檢查，隨時糾正違章作業。
5、如遇傷亡事故應立即報告，并保護現場，參加調查，分析原因，提出改善措施和處理意見。
十四、員工安全生產職責：
1、遵守勞動紀律，執行酒店和部門制定的安全規章和安全操作規程，聽從指揮，杜絕一切違章操作現象的發生。
2、保證本崗位工作地點、設備、設施和工具的安全整潔，不隨便拆除安全防護裝置，正確使用防護用品。
3、認真學習安全知識，提高操作技術水平，關心安全生產狀況，向酒店和部門提出合理化推薦。
4、發現事故隱患和不安全因素要及時向部門和酒店有關部門匯報。
5、發生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導，并協助調查工作。
6、努力學習和掌握安全知識和技能、熟練掌握本工種操作程序和安全操作規程。
7、用心參加各種安全活動，牢固樹立“安全第一”思想和自我保護意識。
8、有權拒絕違章指揮和強令冒險作業，對個人安全生產負責。
十五、酒店安全生產管理委員會負責制定酒店安全生產管理方面的規章制度，分類匯集國家頒發的勞動安全法律法規，以及各部門制定的安全生產管理規定、操作規程和發生安全事故的檔案資料，建立酒店安全生產管理檔案。酒店安全生產管理檔案存放在總經理辦公室，并指定專人負責整理、保管。
十六、各部門（公司）負責制定本部門安全生產管理規定和操作規程，匯總本部門勞動安全監督檢查報表及分析資料，建立相關檔案，及時交安全生產管理委員會存檔。
十七、各崗位安全生產職責人負責建立本崗位安全生產管理檔案，資料包括國家相關法律法規、酒店和部門制定的各項安全生產管理的規章制度、安全生產操作流程，以及收集各類安全事故的案例匯編等。
十八、酒店安全生產管理委員會可隨時抽查各部門管理檔案和各崗位的勞動安全狀況，發現問題及時督促整改。各部門須將改善后的狀況以書面形式報至安全生產管理委員會，由小組檢查核實后才可終結，并將有關狀況存檔。
十九、員工在勞動安全方面的權利：
1、享受工傷保險和傷亡求償權。
2、對危險因素和應急措施有知情權。
3、拒絕違章指揮、強令冒險作業權。
4、在緊急狀況下有停止作業和緊急撤離權。
5、對危害生命安全和身體健康的行為有批評和檢舉權。
二十、員工在勞動安全方面的.義務：
1、理解培訓，掌握安全生產技能。
2、遵章守規，服從管理。
3、在勞動過程中按要求佩戴和使用勞動防護用品。
4、根據實際工作狀況用心提出合理化推薦
5、對他人違反安全作業的行為應給予制止。
6、發現事故隱患要及時報告。
二十一、勞動安全教育和培訓：
1、酒店對勞動安全教育實行酒店、部門、班組三級培訓制度。
2、新入職員工務必理解由酒店人事培訓部組織實施的有關勞動安全、法律法規政策、典型案例和事故教訓的教育。
3、新入職員工上崗前務必理解由部門組織實施的有關勞動安全教育及實際操作培訓，經考核合格后方可上崗。
4、各崗位負責人應對員工進行日常工作安全培訓，經常檢查員工有關勞動安全的執行狀況，并根據員工實際工作中出現的違反安全作業現象及時給予糾正及教育。
5、組織實施培訓的部門務必制定相關表格，注明組織部門、日期、時間、具體資料，所有參加培訓人員均須簽名確認。
二十二、酒店員工安全知識宣傳欄由人力資源部負責，定期刊出。
二十三、特殊作業工種人員，如從事司機、電工、鍋爐、燒焊、油氣等工作的，須持證上崗并定期參加相關部門舉辦的安全學習及審證。
二十四、酒店按國家有關規定，根據實際需要選派人員參加注冊安全主任培訓班學習。
二十五、勞動防護用品的選取與發放管理：
1、酒店根據員工的工作性質定期發放相關的勞動保護用品，如安全帽、眼鏡、聽力護具、防護套、手套、防墜落護具、防護鞋等。
2、勞動防護用品的選取、采購、保管、發放由人事培訓部、供應部、倉管部及使用部門負責，安全生產管理委員會組織進行督促檢查。
3、所選勞動防護用品務必保證質量，各項指標貼合國家標準和行業標準，穿戴舒適方便，不影響操作。
4、勞動防護用品發放根據酒店安全生產和防止職業性危害的需要，按照不同工種、不同勞動條件發給。
5、勞動防護用品的發放標準及使用期限按酒店制定的《工作制服和勞保用品管理規定》執行。
6、員工對領用的勞動保護用品務必妥善保管、正確使用、經常檢查，對失去保護功能的勞動防護用品務必及時更換，不得繼續使用。
7、凡專業性強、結構比較復雜，使用要求嚴格或急救備用的勞動防護用品，應由使用部門安排專人負責保管；凡適合個人身體規格或隨班組使用的，宜分散個人使用保管。
二十六、對在勞動安全方面表現突出并作出成績的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關獎懲實施辦法酌情給予表揚和獎勵。
二十七、對因違反勞動安全管理規定和操作流程，造成安全事故的部門、班組和個人，按酒店《員工手冊》及相關獎懲實施辦法酌情給予批評和處罰。
賓館的管理制度7
1、要按年分季編報家具、用具的購進計劃，由各使用部門根據營業所需或辦公需用編報計劃，報財務部審查并提出意見后報總經理批準。
2、家具、用具的購進成本，包括購進價格和所支付的運雜費。家具、用具購進后，作出賬務處理，在“營業費用－低值易耗品”科目入賬。
3、領用家具、用具必須列表登記，領用部門或個人應負保管責任，同時必須做好日常修理工作。
4、修理家具、用具所用的開支，以“營業費用－修理費”列支。
5、家具、用具因磨損而失去使用價值時，經批準可辦理報廢。報廢的家具出售時，其售出殘值作“營業收入”處理。
6、丟失、毀損家具、用具時、由當事人或部門寫明原因，向部門經理報告，轉報財務部審查后呈總經理審批。屬人為丟失、毀損，由當事人負責賠償或部門賠償。賠償的價款作“營業外收入”處理。
7、家具、用具發生溢余或短缺，應先按估價價值轉入“待處理收益”或“待處理損失”科目賬戶，查明原因，并分別不同情況審批后，轉入“壞賬損失”或“營業外收入”處理。
固定資金管理制度
1、賓館的固定資金主要來源于流動獎金，占用固定資金直接影響流動資金的運用，因此必須嚴格控制固定資金的使用。
2、賓館及各部門必須節約使用國定資金，充分利用已置的.固定資產，每月均需核算固定資金利用率，季度檢查、年終清算考核各部門使用固定資金的效果；
3、全面推行部門獨立核算，同時推行固定資產有償占用制度，即按各部門擁有的固定資產實績，攤繳占用費，攤繳費率按國家規定執行，促使各部門充分發揮固定資產的效能，壓縮固定資金的使用；
4、未經工程部及總經理室審批，不得私自購置設施設備。未經批準進行采購，財務部不予報銷費用。
賓館資金籌集管理制度
1、賓館籌集資金應該按國家法律、法規及旅游飲食服務行業財務制定規定，可一次或分期籌集。
2、賓館資金的籌集可采用向銀行貸款、向其他單位臨時借款、向內部職工籌集等方式。當賓館的經營規模擴大時，經總經理室決定，投資者增加投資額也是一種方式。
3、籌集資金的審批權限及規定：
（1）賓館根據需要可用原有的固定資產作抵押，向銀行或其他單位借款，借向銀行貸款時應通過賓館總經理室批準。
（2）借款余額不得超過賓館的實收資本，重大項目或借款余額已超過實收資本的20％以上的借款，應單獨作出可行性報告報經總經理批準。
4、對各方籌集的資金，應嚴格按借款合同規定的用途使用，不許挪作他用。
5、資金使用應嚴格按審批權限及規定程序辦理，大額開支一般要事先列入財務計劃，并應附有經濟效益預測資料。
賓館經費支出管理制度
1、對于發給員工的工資、津貼、補貼、福利補助等，必須根據實有人數和實發金額，取得本人簽收的憑證列為經費支出，不得以編制定額、預算計劃數字列支；
2、購入賓館辦公用品和材料，直接列為經費支出，但單位較大、數量大宗的應通過庫存材料核算。
3、撥給的補助費、周轉金應按實際撥補數，以批準的預算和銀行支付憑證列為經費支出。
4、撥給所屬部門的經費，應按批準的報銷數列為經費開支。
5、撥給的各項補助款和無償慈善投資，應依據受補助和受支援單位開來的收據準列為經費支出；
6、員工福利費按照規定標準計算提存，直接列為經費支出，并同時將提存從經費存款戶轉入其他存款戶，以后開支時，在其他存款中支付。
7、購入的固定資產，經驗收后列為經費支出，同時記入固定資產和固定資金科目。
8、其他各項費用，均以實際報銷的數字列為經費支出。
賓館的管理制度8
1、嚴格遵守會館各項規章制度，服從領導的指揮安排。
2、加強業務學習，提高業務素質，樹立服務至上觀念。文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。
3、做好來訪客人的接待服務工作;來訪客人要及時領送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。
4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。
5、不擅離工作崗位，不到客房內亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關的事情，不讓留學生代辦任何事情，不收留學生、客人任何禮物。
6、搞好環境衛生，管好會館的設備和物品，發現不安全因素及隱患要及時處理，并向領導匯報，避免發生各種安全責任事故。
7、嚴格執行“三輕”，確保樓層安靜;并對會館做到心中有數，執行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告。
8、留學生、客人離館時，要清點、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離館手續。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。
9、對所洗被單、褥單等要清點數目，做好出入庫手續，說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續。
10、無留學生、客人住宿時，不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。
11、認真檢查客房的`用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經退宿的房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線、水暖管線等，發現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發生。
12、按時交接班，嚴格執行交接班手續，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關重要問題的事宜。
13、搞好公共廚房衛生，監督公共廚房電器設施的使用情況，積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發現問題及時報告。
14、對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。
15、遵守會館的其它規定。
賓館的管理制度9
客房清潔工作的準備
1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.
2.先輕聲敲門并報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衛生嗎？如果沒有回應，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.
3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。
4.進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。
5.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然后打掃衛生間。
6.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。
7.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前臺。
8.記錄房間的設施問題，并通知主管。
工作詳細步驟
1、放置清潔設備和用具
2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解
4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，并報修。
5、清潔玻璃和窗臺
6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品，使床通風。
1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上
4)取下床單和枕套，放在浴室外面
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管
6)檢查是否有遺留用品，按規定處理
8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走
9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序
1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿
客房服務六忌
一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。
三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。
五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的.物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理。
客房服務人員工作安全守則
1、在樓內使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。
2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。
3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。
4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。
5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發生意外。
6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。
7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。
8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。
9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。
10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。
12、換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。
13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。
14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。
客房防火制度
1、客房安全工作由客房服務人員負責。
2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。
3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即報修。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。
5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告。
6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。
7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。
8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。
9、要認真執行賓館有關防火規章制度。
中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。
賓館的管理制度10
一、 客房、公寓、寫字間
客房、公寓、寫字間是現代賓館、飯店的主要部分，它包括臥室、衛生間、辦公室、小型廚房、客房、樓層服務間、小型庫房等。
1.客房、公寓發生火災的主要原因是煙頭、火柴梗引燃可燃物或電熱器具烤著可燃物。發生火災的時間一般在夜間和節假日，尤以旅客酒后臥床吸煙，引燃被褥及其他棉織品等發生的事故最為常見。所以，客房內所有裝飾、裝修材料均應符合《建筑內部裝修設計防火規范》的規定，采用不燃材料或難燃材料，窗簾一類的絲、毛、麻、棉織品應經過防火處理，客房內除了固有電器和允許旅客使用的電吹風、電動剃須刀等日常生活的小型電器外，禁止使用其他電器設備，尤其是電熱設備。
2.對旅客及來訪人員應明文規定:禁止將易燃易爆物品帶入賓館，凡攜帶進入賓館者，要立即交服務員專門儲存，妥善保管。
3.客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、應急疏散指示圖、賓館客人須知及賓館、飯店內的消防安全指南。服務員在整理房間時要仔細檢查，對煙灰缸內未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋;平時應不斷巡邏查看，發現火災隱患應及時采取措施。
二、餐廳、廚房
餐廳是賓館、飯店人員最集中的場所，包括大小宴會廳、中西餐廳、咖啡廳、酒吧等。這些場所內部可燃裝修多，可燃物數量很大，并連通失火率較高的廚房。有的餐廳，為了增加地方風味，臨時使用明火較多，如點蠟燭增加氣氛，菜肴加熱使用爐火等，這方面已多次發生事故。
廚房內設有冷凍機、廚房設備、烤箱等，由于霧氣、水氣較大，油煙積存較多，電器設備容易受潮和導致絕緣層老化，造成漏電或短路起火;廚房用火較多，油鍋起火是十分常見的。因此，餐廳和廚房應采取的消防安全措施主要是:
(一)留出足夠的安全通道，保證人員安全疏散
餐廳應根據設計用餐的人數擺放餐桌，留出足夠的通道。通道及出入口必須保持暢通，不得堵塞。
(二)加強用火、用電、用氣管理
建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規程，落實到每個員工的工作崗位。如餐廳內需要點蠟燭增加氣氛時，必須把蠟燭固定在不燃材料制作的基座內，并不得靠近可燃物。供應火鍋、燒烤風味餐廳，必須加強對爐火的看管，使用酒精爐時，嚴禁在火焰未熄滅前添加酒精，酒精爐應使用固體酒精燃料。餐廳內應在多處放置煙缸、痰盂，以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。
對廚房內燃氣燃油管道、法蘭接頭、儀表、閥門必須定期檢查，防止泄漏;發現燃氣燃油泄漏，首先要關閉閥門，及時通風，并嚴禁使用任何明火和啟動電源開關。燃氣庫房不得存放或堆放餐具等其他物品。樓層廚房不應使用瓶裝液化石油氣，煤氣、天然氣管道應從室外單獨引入，不得穿過客房或其他公共區域。
廚房內使用廚房機械設備，不得超負荷用電，并防止電器設備和線路受潮。油炸食品時，要采取措施，防止食油溢出著火。工作結束后，操作人員應及時關閉廚房的所有燃氣燃油閥門，切斷氣源、火源和電源后方能離開。廚房內抽煙罩應及時擦洗，煙道每半年應清洗一次。廚房內除配置常用的滅火器外，還應配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火的火災。
賓館飯店消防安全管理十項規定
一、落實消防安全責任。賓館飯店應當依法建立并落實逐級消防安全責任制，明確各級、各崗位的消防安全職責。
賓館飯店的法定代表人或者主要負責人為單位的.消防安全責任人，全面負責本單位消防安全管理工作。屬于消防安全重點單位的賓館飯店應當確定消防安全管理人，負責組織實施日常消防安全管理工作，主要履行制定落實年度消防工作計劃和消防安全制度，組織開展防火巡查和檢查、火災隱患整改、消防安全宣傳教育培訓、滅火和應急疏散演練等職責。
賓館飯店應當設置(確定)消防工作歸口管理職能部門，或者確定專(兼)職消防管理人員，在消防安全責任人或者消防安全管理人的領導下，具體實施消防安全管理工作。
二、明確相關方責任。實行承包、租賃或委托經營、管理時，產權單位應當提供符合消防安全要求的建筑物，當事人在訂立的合同中依照有關規定明確各方的消防安全責任。
兩個以上單位管理或者使用的建筑物，各產權單位、使用單位應當明確各方消防安全責任，并對共用的消防車通道、疏散通道、安全出口和其他建筑消防設施確定責任人，實行統一管理。
三、組織防火檢查。賓館飯店消防安全責任人或消防安全管理人應當每月至少組織各部門負責人開展一次防火檢查。重點檢查以下內容:
(一)消防安全制度落實情況;
(二)防火巡查工作落實情況;
(三)火災隱患整改和防范措施落實情況;
(四)重點工種人員及其他員工消防知識掌握情況;
(五)用火、用電、用氣消防安全管理情況;
(六)消防安全重點部位的管理情況;
(七)電氣線路、燃氣管道定期檢查情況;
(八)廚房煙道、洗衣房排風道定期清洗情況;
(九)消防設施、器材完好有效情況，客房是否按照要求配備防煙面罩和應急手電筒;
(十)按委托合同規定，技術服務機構每月進行維護保養情況;
(十一)消防車通道、消防水源情況。
對發現的消防安全問題，應當及時督促整改。
四、開展防火巡查。賓館飯店應當每日組織開展防火巡查，并明確巡查人員、部位。營業期間的防火巡查應當至少每2小時一次。重點巡查以下內容:
(一)用火、用電、用氣有無違章情況;
(二)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好;
(三)消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整;
(四)常閉式防火門是否處于關閉狀態、防火卷簾下是否堆放物品影響使用;
(五)消防控制室及設有值班的廚房、洗衣房、消防水泵房、鍋爐房、配電房、發電機房等重點部位人員是否在崗在位。
賓館的管理制度11
一、目的
為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客供給清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本規定。
二、資料
1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。
2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有堅持清潔、進行清理的職責。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶職責。
3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。
4、個人衛生管理標準：
（1）員工儀容儀表和個人衛生。
（2）掌握必要的衛生知識。
（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5、食品衛生管理標準參見《××××××》。
6、物品及設備衛生管理標準：堅持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究職責和進行處罰。
三、考核
1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予×××—×××元的處罰。
（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予×××—×××元的處罰。
（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予×××-×××元的處罰。
2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理構成衛生死角的'，給予×××元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予職責部門警告或職責人過失處分。
3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。
四、本規定自下發之日起執行。
賓館的管理制度12
一、凡入住本店的賓客（包括鐘點房），均應出示合法有效證件進行登記，禁止一人登記、多人住宿或者代替入住的旅客登記。
二、有效證件指身份證、駕駛證、戶口簿、軍官證（士官證）、警官證、學生證、護照、出入境證件等能證明本人身份的'證件。
三、接待賓客的服務人員應查驗賓客的身份證件，對照片、年齡、口音等進行核對，并如實進行登記。房號、姓名、性別、詳細地址、身份證號碼、入住日期、離店日期等項目，務必登記齊全。住宿登記簿保存一年以上。
四、發現身份與證件不符、形跡可疑人員和被公安機關通緝的犯罪嫌疑人，應立即向公安機關報告，不得知情不報或隱瞞包庇。
五、及時傳輸旅客信息。單獨裝機的旅館進行登記適時傳輸，聯合裝機的旅館每日傳輸不少于3次，集中錄入的旅館每日向派出所報送登記簿。無客住宿時傳輸無客信息。
賓館的管理制度13
1、從業人員健康檢查、衛生知識培訓及個人衛生制度
一、從業人員健康管理
(一)住宿場所新參加工作的從業人員上崗前須取得“健康合格證”。直接為顧客服務的從業人員應每年進行健康檢查，取得“健康合格證”后方可繼續從事直接為顧客服務的工作。“健康合格證”不得涂改、轉讓、倒賣、偽造。
(二)從業人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛生的疾病，治愈前不得從事直接為顧客服務的工作。可疑傳染病患者須隨時進行健康檢查，明確診斷。
二、衛生知識培訓管理
(一)從業人員應當完成規定學時的衛生知識培訓，掌握有關衛生法律法規、基本衛生知識和衛生操作技能等。
(二)從業人員衛生知識培訓每兩年進行一次。
(三)從業人員取得衛生知識培訓合格證明后方可上崗賓館衛生規章制度賓館衛生規章制度。
三、個人衛生管理
(一)從業人員應保持良好的個人衛生，進行衛生操作時應穿戴清潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物。
(二)從業人員應有兩套以上工作服。工作服應定期清洗，保持清潔。
2、公共用品用具清洗、消毒、保潔制度
(一)清洗消毒間應有明顯標志，環境整潔，通風換氣良好，無積水積物，無雜物存放。
(二)供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒。禁止重復使用一次性用品用具。
(三)清洗消毒應按規程操作，做到先清洗后消毒，使用的`消毒劑應在有效期內，消毒設備(消毒柜)應運轉正常。
(四)清洗飲具、盆桶、拖鞋的設施應分開，清潔工具應專用，防止交叉傳染。
(五)清洗消毒后的各類用品用具應達到有關衛生標準的規定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應當表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，符合《食(飲)具消毒衛生標準》規定。
(六)潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒，不得存放雜物。
(七)客用棉織品清洗消毒前后應分設存放容器。
(八)客用棉織品、客人送洗衣物、清潔用抹布應分類清洗。
(九)清洗程序應設有高溫或化學消毒過程。
(十)棉織品經曬干烘干后應在潔凈處整燙折疊，使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存。
3、衛生檢查獎懲考核管理制度
一、自查由專職或兼職的衛生管理人員組織計劃，分管領導帶隊，每月不少于一次，定期對本單位從業人員開展衛生考核工作。
二、檢查內容主要是服務過程中的衛生狀況，是否按操作規程操作，并做好記錄。
三、有下列情況之一的，對相應責任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：
1、健康檢查合格證明過期，進行衛生操作時未穿工作服或工作服不潔的;
2、客用飲具表面不光潔、有油漬、水漬和異味;
3、供顧客使用的化妝品或一次性衛生用品超過有效期、重復使用一次性衛生用品;
4、床上用品未能做到一客一換，長住客每周一換;
5、衛生間有積水、積糞、有異味;
6、客房未及時清潔或未按照程序進行衛生清潔;
7、防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施損壞未及時報告的;
8、地面有果皮、痰跡和垃圾的;
9、發現健康危害事故與傳染病未及時報告的。
四、對工作出色，衛生工作良好的，一次給予50元的獎勵。
4、環境衛生清掃保潔及通風系統清掃管理制度
(一)室外公共區域應隨時保持干凈整潔。
(二)室內公共區域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應保持清潔、無異味。
(三)廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應及時清洗，必要時進行消毒。
(四)洗衣房的潔凈區與污染區應分開，室內物品擺放整齊，設施設備日常保養及運行狀態良好。
(五)定期進行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應符合衛生要二、檢查內容主要是服務過程中的衛生狀況，是否按操作規程操作，并做好記錄。
有下列情況之一的，對相應責任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：
1、健康檢查合格證明過期，進行衛生操作時未穿工作服或工作服不潔的;
2、客用飲具表面不光潔、有油漬、水漬和異味;
3、供顧客使用的化妝品或一次性衛生用品超過有效期、重復使用一次性衛生用品;
4、床上用品未能做到一客一換，長住客每周一換;
5、衛生間有積水、積糞、有異味;
6、客房未及時清潔或未按照程序進行衛生清潔;
7、防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施損壞未及時報告的;
8、地面有果皮、痰跡和垃圾的;
9、發現健康危害事故與傳染病未及時報告的。
對工作出色，衛生工作良好的，一次給予50元的獎勵。
4、環境衛生清掃保潔及通風系統清掃管理制度
(一)室外公共區域應隨時保持干凈整潔。
(二)室內公共區域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應保持清潔、無異味。
(三)廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應及時清洗，必要時進行消毒。
(四)洗衣房的潔凈區與污染區應分開，室內物品擺放整齊，設施設備日常保養及運行狀態良好。
(五)定期進行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應符合衛生要求。
(六)委托具有相應資質的衛生技術服務機構對室內空氣、用品用具等定期進行檢測。
5、公共場所健康危害事故與傳染病報告制度
(一)住宿場所應建立傳染病和健康危害事故報告制度，場所負責人和衛生管理員為責任報告人。
(二)當發生死亡或同時發生3名以上(含3名)受害病人時，責任報告人要及時(在發生事故2小時內)電話報告當地衛生行政部門。必要時(如重大事故和可疑刑事案件等)必須同時報告公安部門
(三)傳染病和健康危害事故報告范圍：
1.微小氣侯或空氣質量不符合衛生標準所致的虛脫休克;
2.生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;
3.公共用具、用水和衛生設施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚病;
4.意外事故導致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒殺蟲劑等中毒。
(四)發生傳染病或健康危害事故時，經營單位應立即停止相應經營活動，搶救受害者脫離現場,迅速送病人到醫療機構,協助醫務人員救治事故受害者，采取預防控制措施，防止事故的繼發。
(五)任何單位和個人不得隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事故。
賓館的管理制度14
第一節日常工作條例
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶賓館物品出店。
3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀賓館。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態度。
第二節前廳部各崗位職責
一、前臺主管崗位職責
（一）職位概要：全面負責前廳接待處及商務中心的工作，確保為客人提供最好的服務。同時與客人和賓館其它相關部門建立和維持良好的工作關系。
（二）主要職責：
1全面負責接待處的運作，確保全面執行各項規章制度，讓客人居停愉快。
2檢查當天可售房數、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。
3以動態管理的理論，適時檢察每天的接受預訂情況，以達到最大的收益。
4確保接待處的運作合乎成本效益。
5就客房的狀態與管家部和工程部保持密切聯系。
6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發放。
7檢查前臺交班本并落實各項有關事項。
8檢查VIP客人的房間安排。
9對屬下員工進行督導和培訓，確保向客人提供優質服務。
10熟悉接待處的各項規章制度和各種推銷特惠。
11參加前廳部的.部門例會，迅速將相關的信息傳達給每一位下屬員工。
12在繁忙時間協助接待員處理客人入住事宜。
13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現，指出存在的問題和提出改進意見。14審批接待處及商務中心的每月當值安排。
15督導商務中心職員提供文秘服務。
16督導商務中心職員的預訂工作。
17向經理通報商務中心的日常工作的情況。
18時刻謹記節約能源和環保，循環使用辦公物料。
19完成上級領導交給的其它任務。
（三）主要職權：
1有權監督本分部各項制度的執行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務，進行內部分工；人力、物力資源調配和任務下達權。
2有權建議上級對其進行提升或撤換；有權進行表揚或批評、獎勵或處罰。
3有對違紀現象處理權。
6有對公司經營管理制度提出合理化建議的權利。
（四）主持工作會議：
1出席有關會議。
2主持前臺月例會。
二、總臺收銀員崗位職責
1、嚴格遵守財務制度和服務操作規程
2、準確熟練地收點客人、客戶的現金、支票
3、準確填寫發票，大小寫分清，數字位置務必準確
4、做好交接班，財物交接清楚
5、按規定及時結清各種旅行團的經費
6、熟悉賓館員工、各項服務及營業時間
三、總臺接待員崗位職責
1、嚴格遵守各項制度和操作程序
2、熱情、周到地接受訂房和團體開房
3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解
4、做好客人的驗證手續和開房登記
5、熟悉當天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間
6、熟悉當天會議、旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀態
7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢
8、夜班當班員工，負責制作當日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據旅客的要求，認真做好各項服務工作
9、熟悉賓館員工、各項服務及營業時間
10、負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。
11、負責聯系住店客人有關的一切服務要求并且電話傳達給各部門或個人
12、負責轉達客人的投訴，上報給有關部門
13、負責客人的叫醒，即用電話叫醒客人
14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應采取的步驟和行動
第三節前廳部崗位服務程序
一、前臺主管的工作程序
（一）檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。
（二）了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）
1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
2、當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。
3、當天客房銷售余缺情況等。
（三）布置工作任務（09：00）
1、向當班接待員布置當天的主要工作。
2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
3、布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
（四）檢查日常工作（09：00～14：00）。
1、內賓登記表和外賓登記表。
2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。
3、員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
4、權限、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
5、資料存檔。
（五）主持例會。
1、評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。
2、傳達有效通知等。
（六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。
1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
2、檢查工作的完成情況及其它。
（七）思考及了解。
1、當天未完成的工作和明日工作計劃。
2、問題處理及與有關部門的協調。
3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
（八）下班交接。主要是未完成事項和工作要求。
（九）注意事項。
1、及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。
2、協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中心，財務結帳，銷售預訂，餐飲預訂，前臺商務中心。
二、總臺收銀員服務程序
1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名
2、熟悉賓館客房種類、價格、季節價格
3、協助接待員完成住宿登記手續
4、準確為客人辦理預定、收取押金手續
5、完成旅客賬目結算
6、平衡賬目
7、妥善處理公司直接支付業務
8、妥善處理現金、支票
9、平衡各部門費用
10、能夠辨識現金、支票、信用卡的真偽
11、遵守財物的規章制度
12、催收、核實賬單
13、對各項費用憑證轉入旅客賬目
14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人
15、團隊結賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏
16、控制和掌握旅客的消費活動
17、客人退房時與客房溝通
18、九點前向經理呈送各類報表
散客結賬
1、根據客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優惠卡賬單、核對該房號客人的姓名
2、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應通知樓層服務員在客人在客人結賬退房時，及時收回房卡
3、通知樓層服務員檢查客房狀態，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞
4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬
5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單
賓館的管理制度15
一、總則
1、本制度經酒店董事會審議通過，自20xx年4月1日開始執行。
2、本制度實行的準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優先，兼顧公平的原則。
3、本制度努力實現的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結構員工工資的具體結構如下：
1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；
2、職務崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術津貼（僅限特殊工種）
3、職務崗位等級工資，依據擔任的職務、崗位職責、技能高低，經考核后確定；
4、店齡津貼：依據員工服務年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調整1次，在酒店服務滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發放，并逐年按此標準遞增，店齡工資最高為300元，超出此數，酒店另外補貼）。
5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經營效益的高低，并結合管理質量的優劣而上下浮動，具體方案另擬。
6、每年6月30日前，依據崗位工資等級標準和員工的業務技能以及本年度考核結果進行調整。
7、上列計算結果若有小數點產生時，一律舍去不計。
三、崗位工資等級
1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現任職務確定工資等級，職工以現有崗位確定相應的工資等級。
2、全店等級工資情況見附表《溫泉大酒店崗位工資等級表》。
四、職務崗位變動后的`工資級別確定
1、職務提升：凡被提升為領班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經考核合格，方可納入相應職位的轉正級別。
2、崗位變動：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經過三個月試用期，試用期內，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現崗位等級，按現崗位等級執行，高出部分不予保留。試用期滿后，經考核合格者，按相應等級轉正級別執行。
五、新進店員工等級的確定
1、新招人員：有相同工作經歷，招入本店后，經試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應崗位等級。
2、各專業學校畢業生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根據實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限（一般為6個月以上），實習期滿，愿留店工作的，根據所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規定。
3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經驗的人員，根據所在崗位確定等級，進入試用期，經試用三個月期滿考核之后，按現崗位等級轉正。
4、社會招聘錄用無工作經驗的服務人員，按實習生待遇執行。
六、調薪
（一）酒店原則上根據經營業績的成長，每年6月份進行員工調薪。
1、以本年度該員工考核結果為依據；
2、以各崗位級別工資標準為依據。
（二）下列情況不在調薪范圍：
1、以每年6月30日為限，一年之內因升職或變動崗位而調薪不滿一年者；
2、當年新入職員工，正式服務年限不滿一年者；
3、已達到本崗位最高薪級的；
4、調薪當月正辦理離職手續者；
5、因缺勤停職達1個月以上者（缺勤指：病假和事假等，按實際天數累計，曠工按10倍天數累計）
6、本年度內受書面通報懲戒以上處分者。
七、工資的計算與支付
（一）等級工資計算期間為當月1日至當月月底，工資發放時間為次月的15日（若遇節假日順延）。
（二）每月工資以30天計算，每工作6天享有有薪假期1天。
職務崗位等級工資總額出勤工資=×（出勤天數+應享有有薪假天數）30
（三）下列各項須直接從工資中扣除：
1、個人所得調節稅；
2、社保有關費用；
3、超標水電費用等；
4、違紀罰款及賠償費用；
5、該月應償還酒店代墊款項；
6、其他應從工資中扣除的費用等。
（四）每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執行。
1、凡每月發生的人事薪資變動，屬于晉升工資的范圍，均從總經理批準之日算起。
2、凡每月發生的人事薪資變動，屬于正常到時轉正的，則從轉正期滿之日算起。
八、工資審批權限
1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調整，由所在部門根據編制、工資標準和實際工作需要，進行考核，提出意見報人力資源部審核并報總經理批準后執行。
2、部門副經理級以上管理人員等級工資的確定，根據總經理任職命令，人力資源部負責執行。
3、以上人員變動，須有總經理簽發的任命或經有關部門批準的《人事變動表》才能生效。
九、浮動的效益工資
（一）與效益工資有關的考核指標：
1、月份營業收入指標數
2、月份成本率
3、月份費用率
4、月份利潤率或利潤總數
5、月份其他指標（或個別特殊部門的單獨指標）特別說明：上述考核指標，將視酒店管理成熟程度，適時推進。
（二）與效益工資有關的被考核人員的范圍：
1、部門副經理以上級人員
2、部門主管以上級人員
3、部門領班以上級人員
4、全體員工特別說明：從上到下，逐層推行，直至細化，覆蓋全店。
（三）考核方案（試行）
1、本方案亦稱“工資與效益掛鉤方案”
2、詳見：《溫泉大酒店工資與效益掛鉤方案》
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