酒店保安管理制度3篇
在現(xiàn)在社會，需要使用制度的場合越來越多，制度對社會經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編收集整理的酒店保安管理制度，希望對大家有所幫助。
酒店保安管理制度1
一、保安人員工作準(zhǔn)則：
1、值班期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手，手插褲兜，打鬧。
2、嚴(yán)格遵守上下班時間，佩戴工牌，同時遵守打卡制度。
3、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時，當(dāng)班人員不準(zhǔn)離崗）交班時值班室內(nèi)的衛(wèi)生必須是干凈的。
4、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責(zé)與要求。
5、接觸客人要有禮貌，并注意語氣態(tài)度。
6、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。
7、值班時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。
8、值班時不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。
9、嚴(yán)禁值班時隨意離崗，如吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，外圍停有特殊的車輛時需告知領(lǐng)班，方可進行。
10、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置，熟練掌握其使用方法并熟悉本酒店各部門安全出口通道。
11、一旦發(fā)現(xiàn)火警，都必須按規(guī)定的程序操作實施，并立即采用有效措施，發(fā)生火災(zāi)時，迅速按滅火應(yīng)急預(yù)案緊急處理。
12、不得以權(quán)或者做任何有損酒店名譽的事情。
13、值班期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪
二、保安人員請假制度：
1、本部門員工無論因何種原因需請假時（三天內(nèi)），必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可并書寫請假條，方能有效。
4、嚴(yán)禁越級請假。
5、無請假者，一律按曠工處理。
6、原則上不準(zhǔn)調(diào)休、調(diào)班，如遇特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。
7、對于請假者如有超假的，一律按曠工處理。
8、如果休假遇到特殊情況不能按時歸隊，應(yīng)有電話和證明經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可補辦事假。
酒店保安管理制度2
一、衛(wèi)生制度
1.保安室是保安工作處所，非保安人員無正當(dāng)理由不得入內(nèi)，禁止在警衛(wèi)室內(nèi)吸煙、電話閑談、大聲喧嘩、看書、看報等現(xiàn)象發(fā)生，違者均按相關(guān)規(guī)定進行處罰。
2.保持保持室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，物品放置有序，未經(jīng)同意，禁止他人物品存放在保安室。
3.所有保安人員對室內(nèi)的物品及辦公用品有義務(wù)進行保管、交接，并按正常程序?qū)ζ湄?fù)責(zé)。
4.無正當(dāng)理由，保安室應(yīng)24小時有保安員值守。
5.保安人員要保持個人衛(wèi)生整潔，身上無異味，經(jīng)常洗澡。
6.當(dāng)值保安要求每天打掃保安室及酒店院內(nèi)衛(wèi)生。保持室內(nèi)及院內(nèi)衛(wèi)生潔凈。
二、崗位職責(zé)
1、當(dāng)值保安要求在規(guī)定時間進行酒店巡邏。
2、確保院內(nèi)車輛的安全。
3、維持酒店辦公場所內(nèi)外區(qū)域的正常工作秩序、治安秩序，消除隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。
4、保安人員必須為人正直，作風(fēng)正派，以身作則，處事公正，對工作有高度的責(zé)任感，不玩忽職守。
5、對來訪客人熱情、有禮、耐心文明問詢和主動引導(dǎo)，維護酒店良好形象。尤其是對夜間來訪酒店客戶或司機更要熱情問候，以禮相待并負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員前來接待。
6、保安人員站崗和執(zhí)勤時，須穿酒店規(guī)定的制服，佩戴員工識別證。
7、保安值班要高度戒備，加強對重點部位的治安防范，加強防盜活動，及時發(fā)現(xiàn)可疑人和事，并進行妥善處理。
8、加強防火活動，及進發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患苗頭，并消除之。應(yīng)熟記酒店各處之水、電、燃料、開關(guān)、門鎖及消防器材的地點，以免臨急慌亂，定期對消防水管進行檢查登記，如有發(fā)現(xiàn)有失效的應(yīng)立即通知店長。對重要的電燈、門窗等有缺損時，應(yīng)及時上報主管部門處理。
9、保安必須提前十分鐘到崗，要有飽滿的精神執(zhí)勤。做好工作交接，正確記錄當(dāng)班值班筆錄，及時提出相關(guān)工作報告。
三、門禁管理
1、所有員工出廠不得攜帶酒店產(chǎn)品、文件資料、物料、工作器具等一切酒店所屬財產(chǎn)。
2、人員與車輛出酒店時按規(guī)定進行檢查，拒絕檢查不得出酒店。
酒店保安管理制度3
一、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)：
1、堅持貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，做好上級領(lǐng)導(dǎo)在保安工作上的參謀和助手，對酒店的安全負(fù)有重要的責(zé)任。
2、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗。
3、敬業(yè)樂業(yè)，堅持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻身。做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財、物的絕對安全。
4、負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計劃安排和檢查落實，審定各部擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報請上級領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)后實施。
5、堅持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅持以身作則，最大限度地調(diào)動部門員工的工作積極性，并積極開展全面質(zhì)量管理活動。
6、維護酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。
7、組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向上級提出建議，匯報查處結(jié)果。
8、負(fù)責(zé)本部門員工的工作分派，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安全，對酒店經(jīng)濟部位和要害部位的安全要加強管理。
9、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其它保安部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件。
10、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴。
11、重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作。
12、協(xié)助上級組建酒店安全委員會、消防委員會、交通安全委員會等組織，擔(dān)任或選派各委員會主任并主持日常工作。
13、協(xié)助培訓(xùn)中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和法制教育。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級業(yè)務(wù)部門交辦的各項臨時性保安工作。
二、保安部主管崗位職責(zé)：
1、協(xié)助經(jīng)理做好日常事務(wù)工作，做好部門經(jīng)理的助手，努力完成經(jīng)理布置的各項工作任務(wù)，直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)；
2、努力提高酒店競爭意識，提高業(yè)務(wù)管理水平，辦事積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、講求效率，樹立全心全意為賓客服務(wù)、確保賓客安全的思想，作風(fēng)正派，不謀私利，有勇于獻身的精神；
3、督導(dǎo)各保安員履行其職責(zé)，具體檢查各項保安措施的落實，指導(dǎo)開展群眾性安全防范工作；
4、具體處理當(dāng)值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀(jì)問題，并負(fù)責(zé)分管本部員工的培訓(xùn)和考核；
5、針對下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓(xùn)計劃，輔導(dǎo)新招進的見習(xí)保安員，經(jīng)常對下屬員工進行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，提高保安部的整體素質(zhì)；
6、負(fù)責(zé)本部人員的考勤、考核工作，并負(fù)責(zé)消防防范布置及檢查工作。
三、保安員崗位職責(zé)：
1、酒店保安員應(yīng)具有強烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀(jì)行為；
2、具有為酒店全心全意服務(wù)的意識，儀表端莊，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、敏捷、周到”的酒店服務(wù)風(fēng)格；
3、努力鉆研保安服務(wù)知識，掌握酒店保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時要保持旺盛的精力；
4、服從上級的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務(wù)與要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全崗位職責(zé)，做好本職工作，確保酒店安全；
5、處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助酒店各部處理賓客或雇員的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護通信器材和崗位上的各種設(shè)施；
6、在酒店范圍內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進行盤查監(jiān)控；
7、協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進出酒店的安全，做好大型會議的安全工作，巡視酒店的員工聚集地點，制止賭博、打斗及偷竊客人財物等情況的發(fā)生；
8、對重要部位和儲存大量錢物的場所要經(jīng)常進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，護衛(wèi)財務(wù)部收銀員將現(xiàn)金存入或提出；
9、定期檢查報警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴(yán)密控制建筑物周圍之門戶、服務(wù)區(qū)、工程交貨區(qū)；
10、嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度，上崗時不得擅離工作崗位，不準(zhǔn)處理私事，確保安全。
四、酒店內(nèi)部治安管理制度：
1、保安部應(yīng)根據(jù)酒店的建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營范圍、信道及工程設(shè)備設(shè)施的分布狀況，制定酒店內(nèi)部安全制度，統(tǒng)籌考慮，正確劃定巡邏路線；
2、負(fù)責(zé)保護酒店賓客和員工的人身、財物安全，在發(fā)生火災(zāi)時正確使用消防器材；
3、加強對公共場所的管理，如大堂、餐廳、茶區(qū)、咖啡廳、樓層等，對下班后穿工作服仍在公共場所逗留以及衣履不整的人員，制止其進入營業(yè)場所或勸其離開；
4、負(fù)責(zé)維護酒店內(nèi)的秩序，制止酒店員工違章違紀(jì)，如在酒店內(nèi)嬉戲打鬧、損壞花草樹木等行為；
5、負(fù)責(zé)對員工通道和員工上下班進出口的紀(jì)律檢查；對攜帶酒店物品外出的人員按規(guī)定進行檢查，防止偷盜行為。
五、酒店消防管理制度：
1、總臺由當(dāng)班服務(wù)員24小時值班，如有情況，應(yīng)立即通知保安部、工程部值班員，迅速到現(xiàn)場。
2、如發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆炸。情況嚴(yán)重緊急，應(yīng)邊搶救滅火、邊報辦公室和打消防火警電話。報警時要準(zhǔn)確清楚地說明酒店地點報警人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時報警人要到路口、通道接應(yīng)消防車赴現(xiàn)場救火。
3、各部門員工知道酒店失火后，應(yīng)及時趕到失火現(xiàn)場參加撲救，準(zhǔn)備滅火的消防栓或立即使用消防栓滅火。有領(lǐng)導(dǎo)在場由領(lǐng)導(dǎo)指揮，如領(lǐng)導(dǎo)不在時，則由在場員工商量決定，作出果斷的措施，立即進行滅火和營救工作。
4、如發(fā)生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者，按其情況嚴(yán)重程度給予行政處分，并追究其責(zé)任。
5、學(xué)習(xí)消防知識，會用滅火器具和設(shè)備。每月檢查一次消防設(shè)備、消防栓和滅火器，保證設(shè)備完整、靈活好用。
六、酒店防火管理制度：
1、酒店內(nèi)部不準(zhǔn)存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、爆竹等。
2、客房內(nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準(zhǔn)將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)生火燒東西。
3、配電房內(nèi)不準(zhǔn)堆放物品。不準(zhǔn)在布草間、樓層小倉庫內(nèi)吸煙，消防分機旁邊不準(zhǔn)擺放任何雜物。
4、裝有復(fù)印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內(nèi)通風(fēng)，大量清洗機器時，要到室外通風(fēng)的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時清理。
5、各通道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。
七、保安員培訓(xùn)管理制度：
1、保安部將根據(jù)每個員工的素質(zhì)和表現(xiàn)以及酒店、部門管理服務(wù)工作的需要，進行不同形式、不同層次的培訓(xùn)。日常培訓(xùn)按層次管理原則，即部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對主管的培訓(xùn)，主管負(fù)責(zé)對保安員進行周期性培訓(xùn)；
2、保安部每季度對員工進行一次思想品德和工作業(yè)績方面的評估，作為員工下一季度工資標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；
3、保安部每半年對員工進行一次業(yè)務(wù)技能和外語知識的考核，成績存盤，作為晉升、降職或獎罰的依據(jù)之一；
4、如員工嚴(yán)重違紀(jì)但又未達到開除的程度，部門可酌情對其重復(fù)培訓(xùn)。
八、保安員日常管理制度：
1、保安部依據(jù)酒店的《員工手冊》對保安員進行管理，同時根據(jù)“嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格管理”的要求，在實施具體管理時更應(yīng)強調(diào)保安工作的重要性；
2、保安員應(yīng)“律人先律己”，如保安員違反酒店紀(jì)律，一律從嚴(yán)處理；
3、對保安員的日常管理和培訓(xùn)工作由保安部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)，每月由部門經(jīng)理或主管主持召開一次保安員大會，每周一次由主管主持召開班務(wù)會，小結(jié)工作及進行思想品德和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；
4、保安部例會每周一次，傳達上級指示，研究解決值班過程中存在的問題，總結(jié)上周工作布置下周任務(wù)。
九、保安部上班管理制度：
1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項規(guī)章制度；
2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準(zhǔn)便裝、制服混裝上崗；
3、應(yīng)按時上、下班，嚴(yán)禁遲到或早退；
4、服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務(wù)；
5、不準(zhǔn)離崗、脫崗、互相串崗；
6、不準(zhǔn)利用工作之便無故刁難顧客和游客；
7、不準(zhǔn)利用工作之便動用公司財物；
8、禁止會客接友、打電話、看書看報等；
9、嚴(yán)禁吸煙、喝酒、睡覺等。
十、保安部工作管理制度：
1、儀容儀表：
（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、佩戴員工號牌，直至下班為止；
（2）保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題時要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平；
（3）保安人員不準(zhǔn)留長頭發(fā)、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。
2、執(zhí)勤部分：
（1）遇到報警時應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報告，不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，如擅自離崗者，按失職論處；
（2）值班時不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話；不準(zhǔn)會客；不得將非酒店人員在酒店留宿。
（3）值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。
十一、安全工作總結(jié)制度：
1、保安部工作總結(jié)直接匯報部門經(jīng)理；
2、工作總結(jié)中應(yīng)包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計、內(nèi)務(wù)管理自述四個方面；
3、酒店安全概述應(yīng)將酒店內(nèi)各種場所所發(fā)生的事件及處理決定加以詳細(xì)說明；
4、消防安全情況主要述說本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火情火災(zāi)事故；
5、本月事件案件統(tǒng)計，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計；
6、內(nèi)部管理自述報告，反映一月內(nèi)的人事變動、員工培訓(xùn)及員工重大違紀(jì)事件。
十二、當(dāng)班前列隊訓(xùn)練制度：
1、檢查保安員衣著、裝束；
2、每日分二班，由主管召集，當(dāng)值全體工作人員參加；
3、班前點名，并由主管交代當(dāng)班之工作及注意事項；
4、必要時將進行站姿、走姿等軍姿訓(xùn)練。
十三、日常工作記錄管理制度：
1、當(dāng)值主管依次在記錄本上填寫日常工作情況；
2、保安值班記錄本內(nèi)所記敘之事件必須有時間、地點、人物、處理結(jié)果、遺留問題；
3、填寫完后交保安經(jīng)理審閱。
十四、員工違例處理制度：
1、員工違例行為以酒店頒布的有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，各級保安員必須掌握各項規(guī)章制度的內(nèi)容和使用范圍。
2、酒店員工的違例行為由三方人員負(fù)責(zé)檢查：
（1）當(dāng)值保安員；
（2）當(dāng)值主管；
（3）項目組人員。
3、違例行為的直接糾正和指揮以當(dāng)值保安員、當(dāng)值主管為主，調(diào)查核實以項目班人員為主。
4、員工違例確屬輕微和危害性小給予批評教育，較嚴(yán)重的和危害較大的由項目組組織專門材料報人事部及違例員工所在部門處理。
5、調(diào)查處理程序：
（1）當(dāng)值保安員或主管、項目組、保安經(jīng)理三級逐級核實；
（2）項目組出具檢控報告書一式三份；
（3）報人事部和其所在部門論處；
（4）保安部詳細(xì)記錄并存盤。
（5）酒店員工的違例處置，由保安部請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行。
6、違反酒店公共利益處理制度：
（1）如有違反酒店公共利益的事件時，由各部門經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)處理。
（2）導(dǎo)致營業(yè)場所混亂和嚴(yán)重糾紛時，由保安部人員負(fù)責(zé)出面處理。
（3）通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，調(diào)查了解事情的來龍去脈、損失情況等，并做好記錄。
（4）確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經(jīng)濟損失及不良影響或損壞酒店用品，且態(tài)度強硬、拒絕賠償?shù)模蕡缶频曛蛋嘟?jīng)理批示處理。
（5）確定服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及技巧上有問題，要追究服務(wù)人員的責(zé)任，由部門做出處理意見后，保安部簽署意見，報人事部按權(quán)限審批。
7、保安部處理方法：
（1）派出專人察看現(xiàn)場，將當(dāng)事人分別領(lǐng)至后臺，控制局面；
（2）疏導(dǎo)圍觀人員，督促有關(guān)人員清除現(xiàn)場雜亂痕跡，恢復(fù)正常營業(yè)秩序。
8、違法案件處理制度
1、各部門員工發(fā)現(xiàn)有違法可疑之人都應(yīng)立即報告保安部；
2、保安部接到報告后要立刻趕赴現(xiàn)場，抓獲正在進行違法行為的人員；
3、經(jīng)保安部調(diào)查后確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機關(guān)處理；
4、將事件的經(jīng)過、結(jié)果等記錄下來并存盤。
十五、違法客人處理制度：
1、保安部指派專人現(xiàn)場查看，確屬違法行為要及時制止，同時請示保安部經(jīng)理。
2、保安員做好調(diào)查工作后，確定是否構(gòu)成違法行為：
（1）向服務(wù)員了解，并做好記錄；
（2）詢問客人時要與服務(wù)部門經(jīng)理及服務(wù)主管聯(lián)系，相互配合，以恰當(dāng)?shù)目跉庠儐枺苊獍l(fā)生誤會；
（3）證據(jù)不足要繼續(xù)調(diào)查了解。
3、屬輕微違法事件，可先由服務(wù)人員出面進行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務(wù)人員的配合下進行勸阻和制止，經(jīng)多次勸阻無效，由值班經(jīng)理及保安經(jīng)理批交有關(guān)治安管理部門處理。服務(wù)人員和保安部要采用適當(dāng)方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖突。
4、嚴(yán)重違法事件，要嚴(yán)密控制、監(jiān)視來去人員，經(jīng)請示批準(zhǔn)后立即報警，并配合警方工作。
5、保安部人員協(xié)助調(diào)查各種違法事件并提供所掌握材料。
6、在沒有確實證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間。
7、客人意外受傷、病危、死亡處理制度
（1）接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且有值班主管在場。
（2）值班主管處理此類事件必須有醫(yī)務(wù)人員、營業(yè)服務(wù)部門人員在場，以相互配合。
（3）初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴(yán)重時，由醫(yī)務(wù)人員就地治療，病狀嚴(yán)重需要送醫(yī)院的，采取急救措施后及時送往醫(yī)院。
（4）保安部主管應(yīng)該：
①記錄有關(guān)情況；
②送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關(guān)資料；
③辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護；
④危險期內(nèi)的病人，保安部主管應(yīng)在場，以防病情惡化；
⑤請示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位元及親屬。
（5）如有死亡客人時，應(yīng)確認(rèn)死者身份，醫(yī)務(wù)人員、服務(wù)部門主管、保安部主管共同到現(xiàn)場確定死亡時間，保護現(xiàn)場，并立即與有關(guān)治安管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作。按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。
（6）保安部按有關(guān)程序進行調(diào)查，并負(fù)責(zé)寫出調(diào)查報告，負(fù)責(zé)向有關(guān)治安管理部門、客人所在單位及親屬提供，并負(fù)責(zé)將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。
十六、財物失竊處理制度：
1、迅速到達現(xiàn)場，查看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。
2、開門進入房間后，檢查房內(nèi)之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，商品柜臺玻璃、擋板等有無明顯被撬移的痕跡。
3、經(jīng)檢查后證實為盜竊的，保安主管應(yīng)立即做以下處理：
（1）封鎖現(xiàn)場不準(zhǔn)任何人進入；
（2）向保安部經(jīng)理報告，增加保安人員；
（3）觀察了解有無形跡可疑人員出入，記錄失物價值，判斷盜竊時間等等；
（4）不可移動現(xiàn)場擺設(shè)和觸摸任何對象，應(yīng)用影像機拍攝現(xiàn)場；
（5）執(zhí)法人員到現(xiàn)場后協(xié)助工作，為執(zhí)法人員提供資料影印副本，以作內(nèi)部調(diào)查。
4、對所涉及的各部門人員進行調(diào)查并記錄，并對重點部位及個人進行調(diào)查。
十七、酒店內(nèi)打架處理制度：
1、接到打架報告后，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面；
2、如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或送往附近醫(yī)院治療；
3、盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；
4、向有關(guān)人員及肇事者了解事由；
5、如酒店有財物被損壞，則須填寫酒店財物損壞報表，如須向肇事者索賠，大堂副經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；
6、情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理；
7、如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財物損壞報告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門；
8、事后通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，并通知工程部進行檢修；
9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；
10、如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號及所屬部門，由該部門依照有關(guān)規(guī)定進行處理。
十八、偷盜處理制度：
1、接到通知后，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并知會主管級以上人員；
2、向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時間等；
3、請客人細(xì)寫“客人財物遺失報告表”；
4、如財物在房間被盜應(yīng)即與保安部，管家部值班主管到房間調(diào)查，征得客人同意后再搜查房間；
5、向顧客了解其是否有懷疑對象，并詢問客人的來訪情況，并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況；
6、征求報案者是否愿意報警，如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中注明。如其要求報警，則由保安人員陪同前往報警；
7、如顧客離去后，請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；
8、將詳情記錄在值班日記上。
十九、發(fā)生火災(zāi)時組織自救操作制度：
1、報警通報
發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，首先要把火災(zāi)的'信息傳給消防控制中心、酒店值班的負(fù)責(zé)人、公安消防隊和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救。
（1）一旦著火，火災(zāi)信息要在第一時間傳到本層服務(wù)員和消防控制中心；
（2）本層服務(wù)員和消防中心值班員立即到現(xiàn)場確認(rèn)是否成災(zāi)；
（3）確認(rèn)起火便通知單位值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊，召集各部員工到場；
（4）單位值班負(fù)責(zé)人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救人工作；
（5）根據(jù)單位值班負(fù)責(zé)人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。
2、疏散搶救
火災(zāi)發(fā)生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。
（1）明確分工。把責(zé)任落實到樓層服務(wù)員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向安全區(qū)疏散，護送行動不便的旅客撤離險境，檢查是否有人留在火層內(nèi)需要搶救出來，接待安置好從著火層疏散下來的客人，并穩(wěn)定客人情緒。
（2）疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時青壯年通過安全樓梯疏散，行動不便的人員則護送他們從消防電梯疏散；并對火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。
（3）指導(dǎo)自救。指導(dǎo)自救分別由服務(wù)員帶領(lǐng)或通過樓內(nèi)通信設(shè)備指導(dǎo)等方式進行。組織服務(wù)員鼓勵或帶領(lǐng)旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓；對不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時，由服務(wù)員帶領(lǐng)旅客登上天臺上風(fēng)口處等待營救，并組織水槍噴射掩護；對于被困在著火層的人員，應(yīng)通過廣播器、室內(nèi)電話等通話工具，鼓勵被困人員增強自救信心，引導(dǎo)啟發(fā)他們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩，把一頭固緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫，留在房間等待營救。
（4）注意安全。在疏散路線上設(shè)立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸導(dǎo)疏散人員有秩序地疏散，及時清除路障，保持道路暢通無阻。使用消防電梯疏散人員時要有專人操作，約定好聯(lián)絡(luò)信號，以便電梯出故障時采取營救措施。組織滅火時要觀察客房火勢發(fā)展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇阻向水平發(fā)展，再從門窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時首先要堵住火勢向外蔓延，把火勢控制在著火房間內(nèi)予以撲滅。
①啟動消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備；
②關(guān)閉防火分區(qū)的防火大門；
③派出人員攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；
④使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應(yīng)先窗后內(nèi)，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。
3、防煙排煙
在撲救高層建筑初期火災(zāi)時，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴散，采取防煙、排煙措施是保證人員安全加快滅火進程的必要措施，具體措施有：
（1）啟動送風(fēng)排煙設(shè)備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風(fēng)排煙；
（2）啟開疏散樓梯的自然通風(fēng)窗；
（3）把客用電梯全部降至首層鎖好，并禁止使用；
（4）使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。
4、注意防爆
一是防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸，二是防止產(chǎn)生轟燃。因此在撲救時，要注意做到：
（1）把處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品，迅速清理出樓外；
（2）對受火勢威脅的石油產(chǎn)品貯罐用水噴灑，使之冷卻；
（3）撲救客房火災(zāi)時要堅持正確射流的方法，防止轟燃的發(fā)生。
5、現(xiàn)場救護
撲救高層建筑火災(zāi)，應(yīng)組織單位醫(yī)務(wù)人員及時對傷員進行護理，然后送醫(yī)院救治。
6、安全警戒
為保證撲救、疏散與搶救人員的工作有秩序地進行，必須對大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒部位，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層等分別設(shè)置警戒區(qū)和警衛(wèi)人員，其任務(wù)是：
（1）大樓外圍：清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防隊迅速到達火場滅火創(chuàng)造有利條件；
（2）大樓首層出入口：不準(zhǔn)無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來的對象，保證消防電梯為消防人員專用，指導(dǎo)消防隊進入著火層；
（3）著火層下一層：不準(zhǔn)客人進入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫、渾水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，指導(dǎo)疏散人流向下層有秩序地撤離。
7、通訊聯(lián)絡(luò)
保持大樓內(nèi)著火層與消防控制中心、前后方的通信聯(lián)絡(luò)，使預(yù)定的滅火疏散應(yīng)急方案順利實施。
（1）樓內(nèi)的電話、樓層服務(wù)臺的電話要設(shè)專人值班及時對話；
（2）值班經(jīng)理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯(lián)系有條件時最好設(shè)置無線電通信網(wǎng)；
（3）設(shè)立通信人員，負(fù)責(zé)口語通信聯(lián)絡(luò)，擔(dān)任此項工作的人員必須熟悉各部位位置和各部的負(fù)責(zé)人。
8、后勤保障
（1）保證滅火器材；
（2）保證水電供應(yīng)不間斷；
（3）積極協(xié)助救援單位，提供支持項目，保障器材供應(yīng)。
9、以上事項必須在著火后5~7分鐘內(nèi)完成。
二十、突發(fā)事件處理制度：
1、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣；
2、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應(yīng)立即報告保安部；
3、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發(fā)性事件，應(yīng)立即報告保安部和值班主管，同時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場；
4、當(dāng)治安管理部門、保安人員進行安全檢查和處理案件時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況；
5、發(fā)生火警火災(zāi)時，工作人員除應(yīng)立即報告消防中心外，應(yīng)馬上采取有效措施先行撲救火災(zāi)，撲救完畢保護好現(xiàn)場，待有關(guān)部門檢查完畢后方可整理事發(fā)現(xiàn)場。
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