客戶服務部門管理細則

   部門簡介

　　客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

　　一、 部門構架

　　二、 部門職責

　　1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

　　2) 本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

　　4) 配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

　　5) 遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

　　6) 遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

　　7) 完成上級安排的其他工作

　　三、 客服部部門各職能崗位職責

　　1、 客服部經理

　　1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

　　2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

　　3)組織有效的客戶關系管理工作

　　4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

　　4)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2)制定部門員工培訓計劃

　　3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務

　　4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

　　投訴問題

　　5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核

　　6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系

　　7)管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務人員

　　1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　　2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

　　3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

　　5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

　　3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

　　4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

　　3)協助顧客處理訂單問題

　　4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況

　　附件一：

　　部門季度計劃

　　第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶群體也節節攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。

　　根據公司現狀現對客服部的工作做如下計劃：

　　一、 新人培訓

　　1 通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

 

　　2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓

　　3 培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

　　二、 服務態度專業化

　　1 客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。

　　2 客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語

　　3 處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

　　4 響應顧客專業化，60秒響應

　　5 服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

　　三、 客戶服務細分化

　　打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

　　四、 處理問題系統化流程化

　　1 客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋

　　2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

　　3 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

　　4 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

　　五、問題總結個人化

　　1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責每天總結并反饋當天的工作問題。

　　2 每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

　　六、受理投訴糾紛專業化

　　成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金

　　2 聊天記錄考核從問候語，結束語，服務態度，服務用語，業務知識來考核。

　　3 .每人每天的扣分情況會有相關記錄。考核標準將圍繞問候語，結束語是否規范、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

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