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銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃范文
在我國目前，假冒偽劣產(chǎn)品充斥于市，服務(wù)質(zhì)量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對消費者權(quán)利的強(qiáng)有力的保護(hù)，缺乏對損害消費者權(quán)利的行為嚴(yán)厲打擊和懲罰也是一個重要因素。以下是關(guān)于銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃范文，歡迎閱讀參考!
銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃范文一
為探索建立保護(hù)金融消費者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民 銀行在金融消費者權(quán)益保護(hù)方面的作用，加強(qiáng)對履職領(lǐng)域的金融 管理與服務(wù)，根據(jù)《××銀行××分行金融消費者權(quán)益保護(hù) 暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部 工作規(guī)程》，特制定本實施方案如下。
一、 指導(dǎo)思想
以《××銀行法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅持以人為本，充分發(fā)揮工作主動 性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢，結(jié)合轄區(qū)實際，整合內(nèi)部資源， 健全工作機(jī)制，完善工作手段，為金融消費者合法權(quán)益提供全面有力的保護(hù)，促進(jìn)商業(yè)銀行良性競爭，實現(xiàn)消費者、金融機(jī)構(gòu)、 地方經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的和諧共贏。
二、工作原則
(一)依法行政原則。堅持依法行政，準(zhǔn)確界定保護(hù)的范圍，即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開展消費者權(quán)益保護(hù)工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動人民銀行主動開展 。
(二)便民高效原則。堅持便民利民，構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟(jì)渠道，降低救濟(jì)成本，最大限度的保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。
(三)注重實效原則。堅持低調(diào)務(wù)實，通過開展金融消費者 權(quán)益保護(hù)工作，探索建立金融消費者保護(hù)的長效機(jī)制，明確內(nèi)部工作機(jī)制，制定一整套完善的工作處理流程。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工
(一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計科、會計財務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。
(二)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé):研究審定中心支行有關(guān)金融消費者權(quán)益保護(hù)方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門在金融消費者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費者權(quán)利行為的處理意見等。
中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下:
1.辦公室負(fù)責(zé)金融 消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項職能。負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護(hù)中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達(dá)工作項目并負(fù)責(zé)督辦查辦、對外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作;
2.貨幣信貸管理科、調(diào)查 統(tǒng)計科、會計財務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1 名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機(jī)構(gòu)實施行政檢查和處罰、統(tǒng)計分析金融消費者權(quán)益被侵害的種類、原因等。
(三)成立金融消費者權(quán)益保護(hù)中心，設(shè)在中心支行辦公室，對外公布網(wǎng)絡(luò)投訴窗口:市政府網(wǎng)站政民互動欄目;投訴專線: ××××××。
四、金融消費者權(quán)益保護(hù)受理范圍
金融消費者權(quán)益保護(hù)受理范圍嚴(yán)格控制在××銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權(quán)、越位。對不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。
(一)征信領(lǐng)域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問題。
(二)銀行卡領(lǐng)域:違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題。
(三)票券領(lǐng)域:違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。
(四)人民幣流通領(lǐng)域:違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。
(五)外匯領(lǐng)域:違規(guī)結(jié)售匯、無故拒絕匯兌等問題。
(六) ××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費者合法權(quán)益的其他行為。
五、處理流程
(一)實行首問負(fù)責(zé)制。保護(hù)中心統(tǒng)一受理的投訴事項，由保護(hù)中心分辦至各業(yè)務(wù)部門具體辦理。各業(yè)務(wù)部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時辦理并做好記錄和統(tǒng)計，于每月末將受理和處理情況向保護(hù)中心報告。各業(yè)務(wù)部門受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報，應(yīng)做好記錄，并及時向保護(hù)中心報告，由保護(hù)中心進(jìn)行分辦。
(二)承辦部門應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當(dāng)場可以處理完畢的，應(yīng)即時予以處理、反饋;對需要調(diào)查、研究后作出處理的，應(yīng)及時開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)措施。
(三)受理機(jī)構(gòu)(含中心支行各部門和各金融機(jī)構(gòu))應(yīng)自受理
之日起5 個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費者。 對比較復(fù)雜的事項，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長至10 個工作日， 另有規(guī)定的除外。
(四)對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護(hù)中心以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果;對于來人或者來信的，保護(hù)中心應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行 電話反饋或者作出書面反饋。
六、投訴處置手段
(一)指導(dǎo)和咨詢。對于金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金 融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問題提供指導(dǎo)、解答和幫助。
(二)道義勸告。對于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權(quán)益的問題，可以向金融機(jī)構(gòu)充分明晰利害關(guān)系，要求及時采取補(bǔ)救措施。
(三)調(diào)解和協(xié)商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達(dá)成一致性協(xié)議。
(四)執(zhí)法檢查或調(diào)查。對金融機(jī)構(gòu)涉嫌違反金融管理規(guī)定的行為直接開展執(zhí)法檢查或調(diào)查，對查證屬實的違法違規(guī)行為依法進(jìn)行查處。
(五)考核評價。加強(qiáng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融服務(wù)的管理與考核，定期對其執(zhí)行××銀行政策、公平對待金融消費者情況進(jìn)行評價，相應(yīng)調(diào)整監(jiān)管措施，督促其依法合規(guī)經(jīng)營。
(六)在不違反現(xiàn)行法制規(guī)定原則下可采用的其他適當(dāng)措施。
七、建立金融消費者權(quán)益保護(hù)長效工作機(jī)制
(一)對統(tǒng)計結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行分析、研究，不斷完善工作方式，改進(jìn)和創(chuàng)新工作措施，提高工作實效。各金融機(jī)構(gòu)受理的保護(hù)事項應(yīng)做到重大案件隨到隨報，由保護(hù)中心做好金融消費者投訴的統(tǒng)計、分析工作。
(二)金融消費者權(quán)益保護(hù)的統(tǒng)計內(nèi)容包括:消費者類型、投訴舉報領(lǐng)域、具體內(nèi)容、受理單位、其他維權(quán)途徑、處理過程及結(jié)果、消費者評價等。
(三)將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費者合法權(quán)益情況作為對其進(jìn)行綜合考核評價的重要內(nèi)容，并視情況在一定范圍內(nèi)公布考核評價結(jié)果。
(四)在綜合分析投訴受理及處理統(tǒng)計結(jié)果的基礎(chǔ)上，每半年進(jìn)行信息匯總和上報。對各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費者合法權(quán)益情況進(jìn)行評價，優(yōu)秀單位將予以通報表彰;對消費者權(quán)益保護(hù)工作開展不力的單位，將視情節(jié)采取適當(dāng)措施予以處臵。
銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃范文二
××年，××銀行將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
全行成立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管副行長任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在綜合管理部，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時，結(jié)合人事變動情況，對領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時調(diào)整，確保活動正常開展。
二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。
修訂文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引，對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《××市金融消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程(試行)》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。
三、明確投訴流程。
為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿(箱)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。
四、加強(qiáng)公益宣傳。
開展“3.15金融消費者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”、“文明服務(wù)活動月”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險、反假人民幣的知識、技能。
五、明確收費標(biāo)準(zhǔn)。
目前，我行收費項目有××三省一市銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、委托收款、托收承付等16項，收費依據(jù)為《國家計委中國人民銀行關(guān)于制定電子匯劃收費標(biāo)準(zhǔn)的通知》和《中國銀行業(yè)監(jiān)督委員會 國家發(fā)展和改革委員會商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》。上述收費項目全部向客戶公示，并在大堂LED大屏幕上滾動播放。暫免的服務(wù)項目有四項：同城轉(zhuǎn)賬郵電費、單位詢證函、對公賬戶開戶費和對公賬戶管理費。借記卡及網(wǎng)銀業(yè)務(wù)收費，因我行尚未開通上述業(yè)務(wù)，因此未開通相關(guān)收費。在服務(wù)收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。
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