前廳部工作計劃(精選15篇)

　　光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，此時此刻我們需要開始制定一個計劃。計劃到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家收集的前廳部工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

前廳部工作計劃1

　　工作計劃是事先為你的工作做好提前準備，預防工作實施過程中遇到的阻力，讓工作進展順利。提前進行工作計劃，讓您的工作狀態飽滿。里有各種工作計劃，如工作計劃范文、工作計劃書、工作計劃表等應有盡有。

　　1.如何完善接待業務

　　要求領班在中午及下午客流高峰時期在大堂內迎賓

　　熟記已簽協議的客戶及公司的相關信息

　　接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的準備

　　2.如何充分發揮前廳作為酒店信息中心的職能

　　向各部門通報住店客人人數，姓名及相貌特征以便更好的提供服務

　　將上門散客的信息資料及時反饋到銷售部跟進

　　將住店客人反饋的信息及時通知到相關部門

　　對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處

　　3.特色管家式服務的職能職責及人員安排

　　在保證前臺人員配置合理的'前提下，現安排三位領班兼任行政管家一職。

　　要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續并詳細介紹客房內

　　設施及酒店經營場所，必要時也需提供酒店周邊地區景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出

　　的任何合理要求盡量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日

　　必須關注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習慣提供個性化服務。同時根

　　據實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務的可行性報告。

　　4.完成領導指派的任務，遵守酒店的各種規章制度

前廳部工作計劃2

　　◆工作目標

　　確立和完善賓客服務中心，爭取客人對公寓前臺服務中心的滿意度達到70%以上。

　　客人對公寓服務投訴成功率達到70%以上。

　　每季度對前臺員工進行英文檢測和考核，并要求員工的考核分數達到80分以上。

　　建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區域進行巡察，發現裝修問題或其他問題能達到及時的處理及報告給上級領導。

　　◆20xx年工作計劃概況

　　(1)完善公寓前廳部的管理程序。

　　(2)培訓計劃。

　　(3)確立和完善賓客服務中心。

　　(4)建立區域巡查及事件報告制度。

　　(5)設立前臺內部管理會議。

　　◆完善公寓前廳部的管理程序

　　(1)客人對公寓服務的.增強，相對應修改員工的服務質量及對人員的管理。

　　(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強流暢性。

　　(3)每個星期對在住客人進行溝通，并及時記錄客人提出的問題及要求，做到一步到位的服務要求。

　　(4)每逢佳節對客人進行更好的問題及關心，給客人感受到賓至如歸的感覺。

　　◆培訓計劃

　　(1)在培訓的過程中建立一個適合員工運作的培訓系統。

　　(2)提前一個月準備下一個月的培訓工作，及在培訓過后作出員工對培訓內容的考核。

　　(3)加強員工對公寓客人出現的突發事件處理的培訓。例：生病、投訴、漏水、火警。

　　(4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后，與客房部進行業務的交換培訓(兩部門交換培訓可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。

　　◆確立和完善賓客服務中心

　　減少服務環節，提高服務效率，服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。為減少工作環節方便客人，確立和完善賓客各服務中心，公寓所有服務和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。

　　◆建立區域巡查及事件報告制度

　　建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區域進行巡察，保證區域內的設施及服務人員保持良好狀態，隨時為客人提供素質的服務，另外對班內發現裝修問題或重要事件(如：煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細記錄，每天呈報總經理審閱。

　　◆設立前臺內部管理會議

　　每月下旬部門經理和領班進行前臺管理會議，加強領班及經理間的溝通，就工作中遇到問題商討解決方案，及時收集合理建議，提高管理效率。同時對部門下個月的培訓計劃及工作進行制度，以保證部門始終保持高效率的運作。

前廳部工作計劃3

　　20xx年是酒店進一步提高經濟效益、創收創利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定xx年度工作要點如下：

　　第一季度（1—3月）：

　　1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現較弱的方面進行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓。

　　2、協助營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。

　　3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經，提高員工對工作的積極性。

　　4、準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培訓對象。

　　5、3月中旬根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時對客服務意識，綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理。

　　6、密切合作，主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。

　　7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開一個好局。

　　第二季度（4—6月）

　　1、根據員工的興趣愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節的接待做好精神準備。

　　2、協助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。

　　3、如果工作檔期允許，將與保安部經理協調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底。

　　4、計劃在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。

　　5、定期與客房部召開協商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。

　　第三季度（7—9月）

　　1、七、8月份是步入秋涼季節的初期，也是旅游季節的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。

　　2、做好中秋節客房促銷活動的推銷，力爭完成任務。

　　3、計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動，內容由部門管理層商定，根據商定的內容呈分管部門的領導審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關于這一項活動是希望在旅游季節繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發員工對工作保持積極的心態。

　　4、計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。

　　5、協助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協調工作。

　　6、為了沖刺黃金周xx月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的`培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現場模擬演練培訓。

　　第四季度（xx—12月）

　　1、十月份是黃金周的旅游期，在xx月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰。

　　2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策。

　　3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。

　　4、xx月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。

　　5、根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現優秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。

　　6、協助營銷部門做好會議與團隊的接待。

　　7、協助營銷部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關活動的各項工作。

　　8、12月份是臨近春節的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在12月主要的工作是穩定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協助處理部份突發事件，并收集賓客意見。

　　9、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識。

　　10、總結20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業額、經營的情況進行通報，對表現突出的建議進行表彰，對表現較平庸的進行鼓勵或處罰。

　　11、根據20xx年的工作，擬定好20xx年的工作計劃呈總經理辦公室。

　　在充滿挑戰的20xx年，部門將通過內外培訓、業務交流，努力提高前廳人員的綜合素質，增強前臺的營銷技能。前廳部全體員工在酒店領導下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經營發展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經濟任務指標，創造前廳部的新形象、新境界。

前廳部工作計劃4

　　前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經濟效果；有協調作用；建立良好的客戶關系是一個重要的部門。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：

　　一、人員隊伍的組建。

　　酒店籌備期間，除了硬件準備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構的設置和人員配備會影響酒店的成本水平，需要從實際出發，精簡機構，明確分工。要進行優勝劣汰，為優秀員工提供崗位技能的知識培訓，以現場培訓為主要手段，定期進行評估、測試和考核，并給予具體的指導和教育，不斷提高員工的業務技能，使前臺員工達到酒店人員的標準。

　　二、注重培訓

　　作為酒店的門面，每個員工都應該直接面對客人。員工的態度和服務質量反映了酒店的服務水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的任務，前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務技能和熟練的業務知識，我們可以提供優質、高效、快捷的服務。只有對員工進行良好的培訓，員工才能有出色的技能為客人提供優質的`服務。

　　三、強化員工的銷售意識和技能

　　前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷藝術和技巧。把握住客人的特點，根據客人的不同要求進行有針對性的銷售，向最需要的客人推薦最合適的產品，達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時，力求效益最大化。

　　四、開源節流

　　為了保護環境，走可持續發展的道路，“開源節流”是每個酒店的追求。前臺工作人員也要積極應對低碳運營，控制成本，開展節約資金和費用的活動，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創造經濟效益，一舉兩得。可以從日常生活做起，關掉水龍頭，關掉不必要的電源開關，再利用用過的A4紙背面，等等。

　　五、重視并采納客人的意見，提倡個性化服務。

　　經常咨詢客人的意見，關注客人的投訴。客人意見是獲取質量信息的重要渠道，也是改善經營管理的重要信息。聽取和征求客人的意見，及時向上級反映和匯報，采取積極的態度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導個性化服務，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，贏得更多回頭客。

　　不及物動詞注重與各部門的協調

　　酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯系。如有問題，要積極協調相關部門解決，避免事態惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當，會給酒店帶來一定的負面影響。因此，工作聯系、信息溝通以及部門之間的團結協作尤為重要。

前廳部工作計劃5

　　1、接聽電話語言技巧培訓

　　2、針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓

　　3、接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓

　　4、新員工應知應會的的培訓

　　5、完成了歷史遲付賬的整理工作

　　6、每日對大堂內及外圍的巡視工作

　　7、順利的完成了本月團隊接待的工作

　　8、每周一次對本部門的衛生大掃除

　　9、員工離職后重新安排班次

　　下月計劃

　　1、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(全月)

　　2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量(全月)

　　3、前臺新員工到崗后的業務知識培訓(第一周)

　　4、控制滿房時的房態工作(第一周)

　　5、繼續做好團隊接待工作(全月)

　　6、試工期員工轉正的考核工作(第二周)

　　年度工作計劃

　　①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。

　　②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

　　③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的`宗旨，爭取更多的入住率。

　　④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。

　　⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

前廳部工作計劃6

　　一、營業分析

　　二、能源消耗

　　前周周電耗大幅攀升的問題已請工程部監控，上周用電量較前周已大幅下降，原因未明。從昨日氣溫來看，空調已開啟，下去需要嚴格控制空調溫度及開啟時間，控制能耗。

　　三、上周工作總結

　　1、參加公安局出入境召開的境外人員證件登記的'會議，會議在紅林大酒店召開，會上天妃酒店獲得點名表揚，工作卓有成效；

　　2、人事變動方面，兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程序離職，接待員藍路迪昨日已不來上班，電話聯系確定是自動離職；

　　3、四樓裝修噪音較大，部門內部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排，盡量減少對客人的干擾，做好應對客訴的準備；

　　4、協助行政部到友愛村張貼招聘廣告；

　　5、部門大清潔一次，其中一個更衣柜下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來墊腳更換；

　　6、繼續進行6T工作，本周重點是針對前臺柜臺上凌亂的單據文件，下單制作2個小木架；

　　7、大堂廢置的廣告機已搬走；

　　8、盤點VIP會議室資產；

　　9、跟進處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。

　　四、本周工作計劃

　　1、人事方面，2名新員工即將轉正，內部提拔1名領班

　　2、陳總通知近期公安嚴抓證件登記工作，部門要落實登記要求

　　3、與工程部溝通，因日落時間延后，要對射燈，招牌燈等定時開關進行調整

　　4、前臺柜臺踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟，需要整飾

前廳部工作計劃7

　　一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質

　　前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。

　　二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

　　酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤的`一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務工作，帶動我們的中餐零點穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園，并且能享受到家的感覺。

　　三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵。

　　五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務質量。

　　四、培訓學習不放松。

　　在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展，員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業發展做出努力，為我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。

　　五、安全時刻記，節約要認真。

　　安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處，為企業承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。

　　六、硬件維護保養不落下。

　　設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳部工作計劃8

　　20xx年即將結束了，在這里，首先感謝酒店領導對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經濟效益、創收創利的關鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定20xx年度工作。要點如下：

　　第一季度(1-3月) ：

　　一月份

　　1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓。

　　2、28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導。

　　3、針對老員工進行業務操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓轉化為平時工作中的指導與修正，完善總臺操作細節。同時進行對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識和服務質量，方式偏向實際操作指導與督促。

　　4、組織全體員工進行一次規章制度的學習，加強制度化管理體制。

　　5、組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發展。

　　6、月內有組織、有次序地進行員工調休，以備春節在崗員工充足。

　　7、上述計劃的開展實施主要目的是實現前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質量，以一個嶄新的面貌迎接春節高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務質量現狀，達到更高一層的標準，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節高峰期賓客接待任務。

　　二月份

　　1、協助市場營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。

　　2、針對前廳部全體員工進行全面的監督指導，在實踐中發現問題、解決問題，并組織員工分析、學習實際案例，再度提高服務質量。

　　3、監督指導前廳部春節賓客接待工作，嚴格控制訂房數量及房價。

　　4、22日-25日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性。

　　5、27日準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培養對象。

　　6、上述計劃主要目的是提高服務質量，加強員工技能。計劃目標是順利完成春節高峰期的賓客接待，并且使總臺服務暫時定格在一個較高的標準上。

　　三月份

　　1、5日，對春節期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現出的優點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。

　　2、10日根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時對客服務意識，綜合考慮相關問題，對較弱的員工進行強化培訓。

　　3、密切合作，主動協調與酒店其他部門做好業務結合工作。根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領班級別以上員工交流會。

　　4、18日-22日求教銷售部，邀請銷售經理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓，傳授技巧和經驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎準備。

　　5、以上計劃實施的目的是為了促進酒店內部各部門之間的和諧，互相學習、互相借鑒、共同發展。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。

　　第二季度（4-6月）：

　　四月份

　　1、根據員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節的接待做好精神準備。

　　2、協助市場營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。

　　3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。

　　4、進一步加強前廳部員工的強化培訓，增強對總臺員工工作的監督指導。

　　5、以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應調整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態進行工作、不帶著情緒上班、同事關系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。

　　五月份

　　1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創造利益最大化。

　　2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現出的優點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。

　　3、以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。

　　六月份

　　1、計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。并為端午節各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。

　　2、15日邀請客房部召開協商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。

　　3、以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。

　　第三季度（7-9月）：

　　七月份

　　1、七月份是旅游季節的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，計劃在2日對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的'目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。

　　2、 8日，組織全體員工組織學習規章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習慣。

　　3、監督指導總臺團隊操作相關工作，配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作，使旅游旺季接待工作有一個良好的開端。

　　4、以上計劃實施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團隊的接待能力。其目標是完善并確定旅游團隊接待的標準服務流程，將團隊接待失誤率降至最低，甚至無團隊接待失誤。

　　八月份

　　1、1日-5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。

　　2、協助市場營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協調工作。

　　3、6日-10日之間計劃組織一次部門協調會議，將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優勢進行分析討論。

　　4、落實G20峰會的各旅館應注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作

　　5、以上計劃實施目的是進一步調整前廳部團隊接待操作，發現問題、解決問題。計劃目標是使前廳部接待工作質量提高到細致化操作的階段。

　　九月份

　　1、做好中秋節客房促銷活動的推銷，力爭圓滿完成任務。

　　2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日-28日對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現場模擬演練培訓。

　　3、合理調整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。

　　4、以上計劃實施目的是為了重申和調整前段時間員工因繁重的接待任務而忽視的禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務標準。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發活力，有足夠的工作動力迎接十一黃金周的到來。

　　第四季度（10-12月）：

　　十月份

　　1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個新的高峰。

　　2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策。

　　3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。

　　4、20日-29日計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。

　　5、30日、31日根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現優秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定十一月份的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突破性的培訓。培訓方式發現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。

　　6、以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經驗，提高前廳部整體接待能力。其目標是順利優質的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創造更多的效益。

　　十一月份

　　1、協助市場營銷部門做好會議與團隊的接待。

　　2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結》，為《前廳部工作總結》奠定基礎。

　　3、初步統計賓客接待量化數據，為前廳部年中數據分析做好準備工作。

　　4、聯合并協助市場營銷部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關活動的各項工作。

　　5、組織員工再度學習會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。

　　6、以上計劃實施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標是年終接待賓客好評率明顯上升。

　　十二月份

　　1、十二月份是臨近春節的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計劃在十二月主要的工作是穩定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，計劃每天都要收集賓客意見。

　　2、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應和號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識。

　　3、總結20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業額、經營的情況進行通報，對表現突出的建議進行表彰，對表現較平庸的進行鼓勵或處罰。

　　4、配合營銷部做好圣誕節促銷及溫馨回饋活動。

　　以上計劃實施目的是為了承前啟后，總結經驗教訓，準備新的一年。目標是使前廳部全體員工更好的總結和了解過去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優秀員工。

前廳部工作計劃9

　　一、營造和諧氛圍，建設學習型團隊；管理嚴格，教學重，培訓少，教學多。

　　管理工作不是簡單的循規蹈矩，而是用理智和道德去說服人。“管理”靠制度，“理性”靠感染。員工犯錯不能一味的批評、指責、懲罰。教育他們是很重要的，這樣他們可以反思他們的錯誤

　　時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩個痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業活力。

　　二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務工作，帶動我們的中餐零點穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園，并且能享受到家的感覺。

　　三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵。

　　五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務質量。

　　四、培訓學習不放松。

　　在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展，員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業發展做出努力，為我們自己的.職業道路奠下堅實的基礎。

　　五、安全時刻記，節約要認真。

　　安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處，為企業承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。

　　六、硬件維護保養不落下。

　　設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳部工作計劃10

　　本部將高度重視對客服務質量，重視客人意見，堅持服務規范標準化，更注重了細致服務和個性化的服務。從軟硬件上不斷完善服務。

　　（1）服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能，擴大知識面，提高服務效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規范和標準化的基礎上注重了細致服務和個性化的服務，充分將金鑰匙服務理念灌輸到員工服務中來。

　　（2）客人意見是我們前進的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當做一項重要工作重點關注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規范處理客人投訴、如何按規程處理各類突發事件的的培訓，并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應急預案和快速處理方案，規范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項基本工作來進行操作，常抓不懈，要求保質保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以

　　為酒店經營管理提供寶貴意見，措施我們改進工作，另一方面也培養了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。

　　四、將培養員工“開源節流、增收節支”意識，配合各銷售業務部門努力為酒店創收，科學控制部門費用。

　　（1）前廳部將根據市場情況，積極地推進散客房銷售，把全員銷售的意識傳達到每位員工，培訓銷售技巧，對自來客、司機散客積極推銷，加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設施進行促銷，并通過不斷完善改進，以優質服務打動客人，吸引回頭客。

　　（2）積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作，如配合市場銷售部的各項工作，落實傳達執行新的營銷價格策略；配合銷售部執行新的對客銷售原則和對客優惠項目的實施；

　　（3）為節約費用，部門將會嚴格控制每月的服務和辦公用品的領用，對于有故障的設備設施，本著輕重緩急的`原則，能維修使用盡量維修使用，復印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關閉；禮賓部在無客人情況下及時關閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節電節水的巡視檢查，規范大堂內外燈光的開放時間控制；部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制，對時長，通話事由規定限制，嚴禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效控制。

　　五、本部將重視員工隊伍建設，注重營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。

　　（1）高度重視部門員工培訓，努力提高員工的工作業務水平和個人素質，部門每月各分部將根據實際工作需要安排有針對性，有特點的培訓計劃，并全程跟蹤培訓過程，考核培訓人員，培訓質量要求高。全年本部計劃安排各類培訓涉及內容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細節，業務流程、外語、分部基礎知識、市內和酒店應知應會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業務知識的實操考核，P&P知識考核，應知應會知識考核，禮貌禮儀的考核等。

　　（2）將關心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創造輕松愉快的工作氛圍。

　　前廳部對員工的綜合素質要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調部門和管理人員做好員工堅實后盾，切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務，現場督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養員工之間同心協力的良好風氣。

　　六、提高員工安全意識，加強部門安全管理。

　　前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、

　　業務涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強調入住登記及戶籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關，保存好入住客人的登記資料，系統存檔，在及時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改，并對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意

前廳部工作計劃11

　　一、 加強前廳的銷售能力

　　1、 強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務規范。

　　2、 重視潛在的銷售平臺的開發。比如：自己酒店網站上預訂的開動與完善，增加與點擊率較高網站的鏈接。

　　3、 維護好與網絡定房公司的業務合作，做到誠信合作，盡量完善和規范合作細節，避免利益糾紛。

　　4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應還不是很大，但已經開始受到客人的關注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

　　5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，酒店高價房的入住率也大有提升。XX年將繼續推行這一方案。

　　二、 部門內部管理

　　1、 認真執行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則，對員工的工作質量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結和案例分析。

　　2、 各崗位管理人員加強現場管理與督導，以及現場培訓，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質檢力度。

　　3、 完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務號碼，酒店所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統的.網絡對接，減少前臺的勞動強度。

　　4、 繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯絡。

　　5、 重視安全防范意識，有效的執行公安部門的有關規定。

　　三、 培訓

　　1、 培訓內容：圍繞日常服務規范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質檢相結合。

　　2、 培訓中突出以下幾個方面的重點：

　　① 技能考核內容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

　　② 以各崗位的星級訪查規范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。

　　③ 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

　　四、 強化弱項

　　1、 在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現場指導，來強化禮賓部員工的服務意識，增加服務的主動性。

　　2、 商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務設施的提升，增加商務服務內容，并增大宣傳和推銷力度，為酒店向商務型功能酒店的定位增加籌碼。

　　五、 增加“金鑰匙”服務

　　1、 酒店已經引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念，在酒店中推廣，使之發揮更大作用。

　　2、 通過金鑰匙網絡拓展酒店間服務協作空間，提升酒店服務形象，從而提高酒店的地拉。

　　六.XX年的營業計劃：

　　計劃完成營業收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元

前廳部工作計劃12

　　一.人員團隊的組建

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

　　二.注重培訓工作

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。

　　三.加強員工的推銷意識和技巧

　　前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。

　　四.開源節流、增收節支

　　為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。

　　五.關注和采納客人的意見，倡導個性化服務

　　經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態度，妥善處理。以求我們的'服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

　　六.注重與各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。

　　一、營造和諧氛圍，打造學習團隊；嚴管重教，少訓多教。

　　管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩個痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業活力。

　　二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務工作，帶動我們的中餐零點穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園，并且能享受到家的感覺。

　　三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵。

　　五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務質量。

　　四、培訓學習不放松。

　　在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展，員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業發展做出努力，為我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。

　　五、安全時刻記，節約要認真。

　　安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處，為企業承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。

　　六、硬件維護保養不落下。

　　設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優雅、溫馨、愜意的美好印象。

　　一、指導思想：

　　積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規范化、制度化、常態化管理。

　　二、內部管理：

　　1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業。

　　2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼于細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

　　3、規劃員工職業生涯，對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的復合型人才。

　　4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

　　5、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。

　　6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命；前臺節省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚9：30過后，將話務臺關掉一臺節約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。

　　7、重視安全防范意識，貫徹執行店內各項安全規章制度及公安部門的有關規定。

前廳部工作計劃13

　　一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質

　　前廳部的每一位成員都是賓館的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個賓館的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。

　　二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

　　賓館經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去賓館的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的.賓館行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因賓館的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華賓館的出現而流失一部份，作為賓館的成員，深知客房是賓館經濟創收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為賓館的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸賓館當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為賓館爭取住客率，提高賓館的經濟效益。

　　三、加強各類報表及報關數據的管理

　　今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為賓館行業的接待部門，為了保證賓館的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過賓館的上傳系統及時的向當地安全局進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。

　　四、響應賓館領導提倡“節能降耗”的口號

　　節能降耗是很多賓館一直在號召這個口號，本部也將響應賓館領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。

　　五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

　　計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報賓館領導。讓員工真正感受到自己在部門、在賓館受到尊重與重視。

　　六、做好部門內部的質檢工作

　　計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。

前廳部工作計劃14

　　一、收入計劃

　　二、培訓計劃

　　根據前廳部工作要求，結合培訓計劃實施的具體情況，前廳部將在員工服務意識，服務規范方面加強培訓，具體計劃如下：

　　1月份

　　1、新年及春節酒店系列活動的推廣培訓

　　2、《員工手冊》培訓3、專業技能培訓

　　2月份

　　1、崗位技能比武

　　2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓

　　3、崗位職責及制度培訓

　　4、《酒店知識》培訓

　　3月份

　　1、服務規范及標準語言培訓

　　2、崗位英語培訓

　　3、專業技能培訓

　　4月份

　　1、五一酒店系列活動的推廣培訓

　　2、消防安全培訓

　　3、《酒店知識》培訓

　　5月份

　　1、《員工手冊》培訓

　　2、崗位英語培訓

　　6月份

　　1、儀客儀有及禮貌禮儀培訓

　　2、服務規范及標準語言培訓

　　3、崗位英語培訓

　　7月份

　　1、崗位職責及制度培訓

　　2、專業技能培訓

　　8月份

　　1、《酒店知識》培訓

　　2、崗位英語培訓

　　9月份

　　1、國慶系列活動的推廣培訓

　　2、消防安全培訓

　　3、服務規范及標準語言培訓

　　10月份

　　1、專業技能培訓

　　2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓

　　3、崗位英語培訓

　　11月份

　　1、各崗位技能比武

　　2、崗位職責及制度培訓

　　3、崗位英語培訓

　　12月份

　　1.新年圣誕系列活動的推廣培訓

　　2.《酒店知識》培訓

　　三、人事計劃

　　1、根據實際工作，客觀地對員工進行日常評估，對不符合崗位要求的人員進行合理安排，對表現優秀者，酒店，酒店前廳部工作計劃。

　　2、繼續進行交叉培訓，使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務內容，掌握更多的工作技能。

　　3、采用不同形式召開員工座談會，切實地將酒店的發展前景及要求通報每位員工，并了解員工工作生活的思想動態，建立酒店與員工之間的橋梁。

　　4、充分利用員工自身的優勢和強項，不定期舉行培訓課，使前廳部人員能夠學習多種技能，全面發展。

　　5、舉行多種多樣的部門聯誼活動，增強部門向心力、凝聚力。

　　四、內部管理計劃

　　1、加強內部管理，嚴格各項規章制度，杜絕員工的麻痹思想，使其認真嚴謹地遵守酒店的各項要求。

　　2、加強各部門員工的安全防范意識，提高警惕，發現可疑問題及時匯報。

　　3、繼續加強各部門員工的節能意識，嚴格控制易耗品的使用，各項控制工作落實到具體責任人。

　　4、結合酒店軟件的更新，加強客戶拜訪工作及完善客史檔案系統，對酒店可投資性客戶作到熟悉、明確，反映出來自客人的集中性問題，密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。

　　前廳部是負責招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的職能部門，是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量的`一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經濟作用;具有協調作用;是建立良好賓客關系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

　　一.人員團隊的組建

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

　　二.注重培訓工作

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了，才能給顧客好的服務。

前廳部工作計劃15

　　一、指導思惟：

　　積極開展現實、適用、有用的工作，對峙以“安身企業、辦事企業”的理念為指導，走周全、協調、持續成長之路，挖掘潛力，開源撙節，盡力增添營業收入，做好內部治理，周全晉升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和辦事質量，構建連合協調、健康向上的工作情況，實現部分規范化、軌制化、常態化治理。

　　二、內部治理：

　　1、制訂并執行《前廳部日常查抄細則及實施法子》，經由過程明白的質量尺度、嚴酷的查抄軌制，達到各崗亭周全規范功課。

　　2、增強職場工作質量的預先節制、現場節制、過后節制，著眼于細節辦事，關注客人需求，正視客人感觸感染，確保向客人供給“自動、熱情、正確、敏捷”的辦事。

　　3、規劃員工職業生活生計，對前臺、商務中間、總機管區員工慢慢試行輪崗工作，達到豐碩員工工作經驗，增添員工工作技術，提高員工工作愛好的目標，打造企業一專多能的`復合型人才。

　　4、完美各類表單記實、數據闡發、操作法式等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

　　5、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客供給親情化、個性化、定制化辦事增添素材并供給保障。

　　6、在節能降耗方面。增強舉措措施、設備的調養與維護，耽誤利用壽命；前臺節流訂單、掛號單、如寫錯了用涂改液涂改后再利用，削減因小我原因而導致華侈；總機在晚9：30事后，將話務臺關失落一臺節約能耗；餐廳能用廢紙不消新紙，能用速印紙不消復印紙等。

　　7、正視平安提防意識，貫徹執行店內各項平安規章軌制及公安部分的有關劃定。

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