客服專員崗位職責

時間：2022-06-22 11:21:17 崗位職責我要投稿

客服專員崗位職責(集錦15篇)

　　在現在的社會生活中，崗位職責起到的作用越來越大，崗位職責是指工作者具體工作的內容、所負的責任，及達到上級要求的標準，完成上級交付的任務。崗位職責到底怎么制定才合適呢？以下是小編精心整理的客服專員崗位職責，希望能夠幫助到大家。

客服專員崗位職責(集錦15篇)

客服專員崗位職責1

　　崗位職責：

　　1、工作時間為6小時，上班時間為下午16:00至晚上23:00，晚餐一小時休息時間，提供員工宿舍，周六日調休

　　2、負責公司客服電話的接聽及客戶產品咨詢解答；

　　3、負責客戶投訴、訂單業務受理(新增、補單、調換貨、撤單等)、與客戶建立直接聯系的業務受理人員。

　　4、文職類崗位，購買五險！

　　任職資格：

　　大專以上學歷，熟悉電腦使用；

　　2.工作有責任心，有激情，有耐心，有服務意識；

　　3.工作地點：合肥。

客服專員崗位職責2

　　1、負責部門組織結構的制定和優化，客服部門業務操作規范；

　　2、負責業務流程的制定、優化、以及監督和執行；

　　3、負責業績考核、獎懲制度的制定和落實公司考核指標；

　　4、負責客服團隊的日常管理和業務培訓；

　　5、處理客戶投訴，制定客戶投訴分析報告；

　　6、隨時掌握物業費收繳情況，及時做好催交的組織工作；

　　7、組織客戶訪談工作，知悉需求并制定客戶滿意度預防糾正措施。

客服專員崗位職責3

　　1、為業主辦理入住手續、并解答業主提出的有關問題。

　　2、為客戶辦理接房、裝修手續，為裝修人員辦理出入證，向客戶發放《裝修手冊》，同時解答有關裝修問題，請工程組人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。

　　3、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門負責人匯報。

　　4、規范接聽電話，作好日工作記錄并通知相關人員進行處理。

　　5、辦理出門條、施工出入證、并做好鑰匙借用記錄。

　　6、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議，及時向相關部門反映。

　　7、整理業主檔案，嚴格保密業主信息。

　　8、做好財務現金的收取并開具票據

　　9、按規定認真完成每日工作記錄。

客服專員崗位職責4

　　1、負責銷售及維修客戶的電話回訪工作，以優質的服務提升客戶滿意度。

　　2、負責客戶信息資料管理，客戶關系的日常維護。

　　3、負責4S店日常客戶數據分析、報表制作及日常辦公事務。

　　4、領導交辦的臨時性工作。

客服專員崗位職責5

　　1)、負責重點客戶協助保險理賠、續期繳費提醒、保單年檢、保單保全，資料信息變更、新老險種咨詢答疑，制定企業、家庭理財規劃，遞送分紅報告等服務。

　　2)、和團隊一起對所負責的區域進行公司品牌維護、公司形象宣傳、以及市場開發

　　3)、國客戶提供個性化的家庭保險理財方案

　　4)、建立和管理區域團隊

客服專員崗位職責6

　　職責描述：

　　1.協助客戶崗位職責職位要求工作；

　　2.人事流程跟蹤和手續辦理；

　　3.人事檔案管理和人事日常服務；

　　4.所負客戶人員社保及公積金相關手續辦理；

　　5.考勤管理、工資及獎金表制作；

　　6.協助客戶公司勞動監察及審計工作；

　　7.協助客戶公司特殊工時申請；

　　8.協助客戶公司開具社保公積金獨立賬戶；

　　9辦理涉及社保和公積金所有相關事務；

　　10.提供專業的政策咨詢服務；

　　11.負責提供薪資類報表數據；

　　12.積極主動完成上級領導交辦事宜。

　　職位要求：

　　1.中、大專學歷，具有相關人事工作經驗；

　　2.熟悉各項勞動人事政策、法規；

　　3.熟練操作企業用工、退工、社保等人事工作流程；

　　4.具備良好人際溝通技巧和富有團隊協作精神；

　　5.工作細致、積極主動，能夠獨立完成工作和具備較強的親和力；

　　6.反應敏捷，人際理解能力強，有良好的客戶服務意識。

　　崗位要求：

　　學歷要求：不限

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：無工作經驗

客服專員崗位職責7

　　1、負責物業客戶接待、收費、客戶問題處理、跟蹤、回訪等工作;

　　2、負責行政及物業前臺工作;

　　3、負責協助業主辦理裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,并及時更新業戶資料。

　　4、負責接聽業主的投訴電話,及時反映給予相關部門,并做好相應的投訴記錄。

　　5、完成領導交待的其他任務。

客服專員崗位職責8

　　1、接聽客戶來電及接收客戶APP報事，了解客戶關于小區生活的訴求（比如：報修、投訴等），記錄后派單給各小區的物業服務人員，并跟蹤訴求的處理情況；

　　2、通過現有途徑（網絡為主），監控客戶留言，了解客戶訴求，并督促一線公司處理，驗證處理情況；

　　3、APP、微信等網絡平臺的維護，包括查閱粉絲情況、數據統計、粉絲留言收集分析、內容發布等；

　　4、通過系統對客戶信息進行維護、分析；

　　5、完成公司統一部署的其他專項工作，比如：客戶調查、員工回訪等。

客服專員崗位職責9

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問；以及在交談過程中向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易；

　　2、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

　　3、售中跟蹤，對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進，確保客戶能清晰的了解物流狀態；并且及時有效地為客戶解決相關售后問題，消除客戶的后顧之憂；

　　4、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨，保證訂單的及時性；

　　5、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區、軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣；

客服專員崗位職責10

　　崗位職責：

　　1、向客戶介紹本公司的相關產品，管理客戶檔案，有泵閥業務銷售經驗或機電產品銷售經驗者優先；

　　2、及時應答來電，確保服務熱線暢通，為客戶提供滿意服務，受理通過電話、email、傳真等用戶反應的問題并正確解決；

　　3、定期拜訪客戶，了解客戶動態，與客戶進行溝通，及時掌握客戶需求，了解客戶狀態；

　　4、定期對客戶檔案進行分析、整理，提供銷售分析數據；

　　5、定期查詢、分析統計報表，收集信息并提供給相關人員；

　　6、引導用戶體驗并使用我們的產品，做好服務記錄；

　　7、根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行。

　　職位要求：

　　1、20—30歲之間，大專及以上學歷，敢于挑戰高薪。

　　2、具備良好的電話溝通技巧，口齒清晰，普通話流利，語言富有感染力；

　　3、能吃苦耐勞，上進心強，細心，有一定的組織能力，有客服、營銷工作經驗優先。

　　4、積極熱情、敬業愛崗、心理素質佳、較強的抗壓能力；

客服專員崗位職責11

　　崗位職責：

　　1、負責實施教學計劃，保證日常教學的有序進行；

　　2、及時收集教學信息并做好期中、期末教學分析；

　　3、負責教務課程的申請及取消；

　　4、負責教室管理和教師行程服務；

　　5、為教研中心提供相關資料。

　　崗位要求

　　1、有親和力、細心、耐心，極強的協調能力；

　　2、經驗不限，可接受應屆畢業生，有教育學及相關經驗者優先；

　　3、具有良好的團隊溝通能力及協作能力；

客服專員崗位職責12

　　任職要求:

　　1、善于與他人交流,有較強的親和力和組織協調能力;

　　2、工作認真負責,有較強的敬業精神;

　　3、有相關教務工作經驗優先;

　　4、本科以上學歷。

　　工作概述：

　　1.教務教學：

　　①開班前準備

　　統計開班數據，根據招生人數與總部產品確定是否開班；安排課程；準備開班用品（教材、講義、教室、教學設備、橫幅、）；開課通知掛網、電話或短信通知學員。

　　②課程中工作

　　監督學員考勤、發放學習資料、采集課堂圖片、反饋課堂信息、處理匯報課堂突發事件。

　　③課程結束收尾

　　更新維護官網課表、核算跟班補貼、結算和報銷費用。整理、匯編學員信息，實施學員后期服務工作。

　　2.教學場地開發：負責教室開發（高校、其他機構教室）和酒店開發（客房、會議室）。

　　3.負責培訓課程安排計劃的編制

　　4.其他臨時性工作安排

客服專員崗位職責13

　　一、售前工作職責---詢單KPI項目

　　(一)詢單轉化

　　1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的`原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

　　2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

　　客戶性質：

　　1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

　　2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

　　(二)響應時間

　　1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。

　　2)平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

　　(三)客單價

　　1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

　　2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。

　　3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

　　(四)退款

　　退款訂單的跟進二次服務：

　　1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

　　2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

　　(五)回復率

　　對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

　　(六)接待量

　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

　　(七)服務

　　服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。

　　1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。

　　2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。

　　二、售前工作職責----工作內容

　　1.負責回復詢問產品基本信息

　　1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。

　　2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

　　3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

　　4)根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。

　　2.負責回復處理詢問折扣問題

　　1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

　　2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。

　　3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

　　3.負責回復處理顧客撤回定單信息

　　顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

　　1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。

　　2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

　　3)已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：

　　A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

　　B.如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。

　　4.負責回復解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注

　　1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。

　　2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。

　　3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

　　4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。

　　5.各種話術

　　1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

　　2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。

　　3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。

　　4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

　　5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

　　6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

　　7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：

　　8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......

　　6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

　　a.普通修改價格：客服名---黃旗

　　b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

　　d.特殊備注：發什么快遞+客服名/日期---紅旗

　　e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

　　7.跟單

　　排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。

　　三、售前工作職責----發貨

　　1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。

　　2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

　　3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發貨后，進行旺旺留言后續服務，跟進客戶評分高分。

客服專員崗位職責14

　　1、服務商學院老客戶及會員客戶;

　　2、定期回訪，解決客戶困惑，客戶問題，做相應指導;

　　3、建立詳細的客戶檔案，維護老客戶，積極開拓新客戶。

　　4、負責通知老學員復訓及一切針對老學員和會員企業的增值服務;

　　5、積極主動，維護客戶關系，建立良好的溝通基礎;

　　6、制作詳細的數據報表并進行分析，提出對本崗位工作進一步提升適當建議;

客服專員崗位職責15

　　1、對商戶提出的合理要求及時予以解決，確保物業管理公司與商戶之間良好的溝通關系，通過與業主接觸和定期拜訪收集、整理業主需求，及時報告領導并傳達給相關部門；

　　2、跟進轄區內商戶各項投訴的處理結果；

　　3、參與監督檢查商鋪內的裝修情況，如發現違章裝修者，要及時上報；

　　4.、負責入戶抄水表工作及各種款項的收繳工作；

　　5、負責完成物業管理費和其它代收代繳費用收取、催收工作；

　　6、定期進行空置房屋的巡視，將問題及時書面反饋相關部門；

　　7、完成領導交辦的其他工作。

【客服專員崗位職責】相關文章：