淘寶客服崗位職責

時間：2022-05-23 10:43:54 崗位職責我要投稿

淘寶客服崗位職責15篇

　　在快速變化和不斷變革的今天，崗位職責的使用頻率呈上升趨勢，制定崗位職責可以有效規范操作行為。一般崗位職責是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的淘寶客服崗位職責，歡迎閱讀與收藏。

淘寶客服崗位職責15篇

淘寶客服崗位職責1

　　職責1、語言能力

　　這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

　　例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

　　當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

　　（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。

　　職責2、專業能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

　　職責3、心理素質

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　職責4、服務態度

　　態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的.態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　職責5、應變能力

　　一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　職責6、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　職責7、規則制度

　　任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

　　職責8、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

淘寶客服崗位職責2

　　崗位職責：

　　1、接待售前咨詢，銷售產品，促使成交；

　　2、接待簡單售后咨詢，服務解決顧客問題，維護店鋪投訴。

　　崗位要求：

　　1、熟悉電腦操作，打字速度在60字/分鐘以上；

　　2、有相關工作經驗或者銷售經驗者優先；

　　3、性格活躍、能接受早、晚輪班制

淘寶客服崗位職責3

　　1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進行有效跟蹤，指導和服務工作;

　　2.處理客戶信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩定安全;

　　3.熟悉產品知識，及時關注、反饋庫存狀態及咨詢中遇到的各種問題;

　　4.跟進訂單，解決客服物流查件、催單，并進行登記、反饋和跟進;

　　5.受理解決簡單售后糾紛和投訴，及時登記反饋到相應售后人員，協助溝通、解決客戶遇到的問題;

　　6.與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作。

淘寶客服崗位職責4

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.；

　　2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策；

　　5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

　　6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想；

　　7、有相關網店工作經驗者優先（LED燈具產品）。

淘寶客服崗位職責5

　　1、通過千牛、咚咚、微信等工具與顧客進行交流，解答客戶的咨詢并進行合理引導滿足顧客的需要，達成交易；

　　2、對潛在客戶進行主動銷售，并對現有客戶定期進行回訪維護；

　　3、整理客戶資料，下訂單。負責產品售后的跟蹤服務，包括購買評價、退換貨協調；

　　4、定期總結工作問題，并向上級反饋以作出調整，優化工作流程；

　　5、根據安排，進行其它有關銷售等方面的工作管理，提高整體銷售業績；

　　6、領導交辦的其他事宜。

淘寶客服崗位職責6

　　1、及時熱情回答客戶咨詢，接待顧客定單，處理銷售中產生的問題;

　　2、能獨立完成專業推薦與導購，悉心細致引導顧客購買產品;

　　3、負責解答客戶咨詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數量;

　　4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;

　　5、及時回復網絡留言、處理訂單以及物流跟進。

淘寶客服崗位職責7

　　1、負責淘寶天貓的客服工作，線上旺旺及電話咨詢；

　　2、處理淘寶網店日常事務，其中包括留言回復、催付款、物流跟蹤、評價管理等；

　　3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調查等；

　　4、負責提高顧客滿意度、減少投訴率、提高客服好評率；

　　5、完成領導安排的其他工作；

淘寶客服崗位職責8

　　1.負責公司的各電商平臺業務對接工作;

　　2.熟悉各平臺相關的操作規則

　　3.處理各電商平臺客戶訂單，幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

　　4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，獲取訂單，促成交易;

　　5.負責答復、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;

　　6.了解客戶的需要，通過有效的溝通，保證客戶開心，滿意;

　　7.對新近商品了解和熟悉;

　　8.完成部門主管交辦的其它事宜。

　　淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服崗位職責9

　　1、網店銷售產品上架、分類，以及產品信息的及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

　　6、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

淘寶客服崗位職責10

　　職位要求：

　　1.誠實守信，踏實努力。人品好，能吃苦。容易溝通，執行力強。

　　2.做事認真，態度端正，對自己的工作負責任；

　　3溝通順暢。

　　崗位職責：

　　1.負責商城的運營管理，策劃網站營銷活動方案，并推進執行，完成營銷目標；

　　2、負責淘寶等網店日常的推廣項目，旺鋪、店鋪與標題關鍵字策略、櫥窗推薦、論壇社區、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等，并配合店鋪自身的各類營銷推廣

　　3、偵測同行業運營情況及市場最新動態，發掘新的商機或商品；

　　4、負責上下架商品、協助代運營方建立在線客服體制；

　　5、網店的營銷管理，包括網店流量，訂單等效果數據研究等；

　　6、分析每日營運情況，統計數據，發掘隱含內在問題，有針對性的提出解決辦法；

　　7、針對顧客、市場、購買過程中的問題，及時調整；

　　8、每周總計運營報表數據，向領導匯報；

　　薪資待遇：

　　1.薪酬收入：底薪+提成+各種獎金

　　試用期：2個月

　　轉正基本薪資3000+高提成比例，對于踏實認真，工作努力，認真負責，主動承擔者，一年內薪資會在6000-9000元/月，成長空間大，后期福利好。

　　2.團隊完成自定目標，團隊組織聚餐或旅游。公司不定期組織戶外徒步旅行+聚餐；

　　3.休息：按國家法定節假日休息，平常周六日輪休（根據團隊安排自己調休）；

　　4.公司具有良好的晉升機制，歡迎你的加入；

　　我們是一群年輕人，

　　在這里，你不會感到壓抑，公司環境好，氛圍好。

　　不會感到迷茫，公司經常安排入職的員工參加培訓，能迅速成長起來。

　　不會感到懷才不遇，對于合適的人，公司會以股權的形式獎勵，大家共同成長，把我們的事業做大做強。

　　工作地址：

　　崗位要求：

　　學歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：經驗不限

淘寶客服崗位職責11

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　（1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案

　　（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通

　　（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　（5）負責發展維護良好的客戶關系

　　（6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類

　　（7）配合售前進行店內VIP的折上折

　　（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通

　　（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

　　（10）對刷交易/實際交易產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息每日工作基本概要

　　1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統

　　計整理進行相應處理

　　搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋 2、

　　3、對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進

　　行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與匯總

　　下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售后聯系，通過旺旺即時發送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單；

　　每周對下出貨單 4、 5、

淘寶客服崗位職責12

　　職責描述:

　　1、在淘寶天貓等電子商務平臺上處理訂單與客戶交流,提高訂單轉化率;

　　2、處理淘寶網店日常事務,包括網絡留言回復、到貨跟蹤、評價管理、簡單售后服務等工作 ;

　　3、異常事件報備(批量訂購、新品咨詢、客訴異常事件等等);

　　4、熟悉產品知識,及時關注、反饋庫存狀態及咨詢中遇到的各種問題;

　　5、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作;

　　6、熟練和靈活的運用各種方式推廣和宣傳淘寶店鋪產品;

　　7、發現店鋪問題或者產品問題無法處理及時匯報上級;

　　8、完成主管交給的其它工作。

　　任職要求:

　　1、有2年以上淘寶工作經驗,積極樂觀。溝通交流能力良好。

　　2、熟悉電腦并打字熟練60字/每分鐘以上,熟悉淘寶規則。

　　3、年齡不限。服務意識好,對客戶誠信

　　4、強烈的成長動機

淘寶客服崗位職責13

　　職責描述：

　　通過網絡負責公司產品客戶的咨詢及產品銷售；

　　任職資格：1、工作積極主動，耐心細致，責任心強，富于團隊協作精神；

　　2、具有一定的學習、創新及溝通能力；

　　3、熟練使用電腦、QQ、微信等網絡溝通工具

　　崗位要求：

　　1、年齡18-35周歲；

　　2、無經驗者、應屆生均可。薪資待遇：2800（無責底薪）+高額提成+獎金補助；上不封頂，有競爭力的薪酬體系，能力突出者月薪過萬。

　　公司福利：

　　1、員工內訓、外訓、每日交流、豐富多彩的團隊娛樂活動；

　　2、公司不定期組織員工聚餐、嗨歌、外出旅游等。

　　工作時間：倒班休息，每周1休，法定節假日正常休息。

　　工作環境：

　　1、寫字樓，空調全天候開放，交通便利。

　　2、辦公室工作，無需外出拜訪。

　　3、輕松愉快的工作氛圍。

　　如果你只是想混日子，只盯著底薪做一個普通員工，請你不要來。

　　如果有能力有夢想有持之以恒的韌勁，我們這個大家庭隨時敞開懷抱迎接你！

　　崗位要求：

　　學歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：1-3年

淘寶客服崗位職責14

　　1、主要工作內容，利用淘寶旺旺和電話解決顧客問題，促使下次交易、解釋客戶評價、統計日常問題表格、能夠服務并完成上級安排任務。

　　2、熟練掌握電腦操作和使用基本的網絡溝通工具，打字速度較快！

　　3、喜歡或習慣從事電子商務或淘寶店鋪客服工作，細致、認真、有耐心。

　　4、學習能力強，責任心強，做事專心用心，能快速提高，并有較強的業績導向！

　　5、具備優秀的溝通能力，有良好的服務意識，待人熱情有禮，熱愛工作，敬業、勤懇。

　　6、性格要求沉穩、隱忍，善于傾聽，有同理心，樂觀、積極。

淘寶客服崗位職責15

　　1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網絡顧客接待工作，做到按時、完整、不遺漏掛號;

　　2、及時并針對性回復顧客的旺旺或電話咨詢;

　　3、參加公司及客戶的培訓盡快熟悉了解店鋪及產品;

　　4、安排并督促發貨;

　　5、無遺漏做好每天的的班次交接

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