(通用)售后服務方案
為了確保事情或工作科學有序進行，就常常需要事先準備方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。那么大家知道方案怎么寫才規范嗎？以下是小編為大家整理的售后服務方案，希望對大家有所幫助。
售后服務方案1
一、工作目標知識準備關鍵點控制細化執行流程圖
1、明確售后服務的內容，指導售后服務人員更好地開展工作
2、及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度
3、塑造公司品牌，維護客戶忠誠1．掌握售后服務的基本理論知識
4、熟悉國家售后服務相關的'法律法規
5、掌握服務的方法、技巧、禮儀等1．明確售后服務目標
二、客戶服務部根據公司的整體戰略規劃，確定公司的售后服務目標，指導售后服務的各項工作
1、分析客戶需求
客戶服務部根據公司產品的特點以及客戶反饋的信息，對客戶需求進行分析《客戶需求分析表》
2、競爭對手售后服務調研
客戶服務部進行競爭對手售后服務調研，把握競爭對手售后服務的內容、質量標準和客戶滿意度等信息《市場調研管理制度》
3、編制《售后服務方案》
（1）客戶服務部對收集到的競爭對手信息進行分析和整理，結合客戶需求分析確定本公司售后服務的基本內容
�。�2）客戶服務部匯總售后服務各方面的信息，編制《售后服務方案》，明確公司售后服務的具體內容、方式和標準等
�。�3）《售后服務方案》經總經理審批通過后生效
4、執行《售后服務方案》
客戶服務部將《售后服務方案》傳達給相關部門，并對售后服務人員進行培訓，確�！妒酆蠓⻊辗桨浮繁徽J真貫徹執行
5、執行效果評價
客戶服務部定期向售后服務人員、客戶等收集售后服務執行效果信息，對售后服務的執行情況進行評價
6、改善《售后服務方案》
客戶服務部對售后服務過程中存在的問題進行客觀、全面的分析，制定相應的改善措施以提高售后服務質量《售后服務管理制度》
售后服務方案2
第一，退換貨承諾。
一、服裝自銷售之日起7日內，只要商品不影響再銷售，憑票予以退換。
二、服裝退換時，商品價格上調時，按商品原價計價，價格下調時，按現價計價。
第二、下列情況不予退換：
�、俜b被切割、水洗、人為拆卸或開裂；
�、诜b銷售時已標明處理品；
③超過退換期限或無銷售票據的。
第二、下列情況免費修理不退換：
1、服裝開線，免費維修；
2、衣服起皺，免費熨燙；
3、毛衣小面積起球，脫針，免費開線修復。
第四、以下情況不予維修：
一、服裝改款式；
二、服裝裝飾扣、按扣等因穿著損壞或丟失；
三、拉鏈因穿著不當或自行損壞；
四、棉布服裝褪色、縮水、起球；
五、自行洗滌，熨燙不當造成衣物內料開裂等。
第五，免費服務項目。
服裝售出后，免費裁剪，免費鎖邊，免費熨燙。
售后服務方案3
1.公司的售后服務宗旨
冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務教育的服務宗旨�！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務和支持，讓用戶用的放心、使得開心。
2.公司對于售后服務的內容
根據我公司對用戶的一貫，我們將對用戶提供以下售后服務內容：
●設備安裝和初驗階段
●系統試運行和設備最終驗收階段
●免費維護期內
●免費維護期后
在每一階段，所提供的服務內容如下：
售前服務：
1、特設置客戶服務專線：免費提供電話技術支持，為用戶解答關于LED顯示屏技術以及相關問題。
2、在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產產品用途全面系統的分析并在不超過兩天之內為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設計方案，使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產品，掌握工程預算。令用戶的投入發揮出的.經濟效益。
試運行完成后，我方將派工程技術人員到用戶現場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。
針對主要設備所進行特別服務：
售后服務：我們對于我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心，并配備專業維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務。
1、在免費保障期間，一切由于元器件質量原因或生產安裝工藝原因引發的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結束后，服務用酌情收取。
2、免費提供顯示系統應用軟件的升級更新服務。
3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內，以最快的方式派技術人員到現場檢修。
4、需要返廠維修的設備。設備到工廠后，返修期不超過5個工作日。
5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。
回訪：我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲，公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪，具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平等等。
巡檢：公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度，為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務。
售后服務方案4
1、免費保修期；
對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。
2、應急維修時間安排；
我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。
3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員；
工程地點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式交予業主方。
4、維修服務收費標準；
在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。
5、制造商的技術支持；
提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。
6、售后服務承諾；
一、工程回訪及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務；質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修；發生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。
二、工程回訪及保修措施
1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。
2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。
3、向業主發出保修卡。
保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容是：
1、工程的稱謂。
2、關于保修的原則和目的。
3、我們負責保修的部門和人員。
4、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。
5、保修
當接到用戶的'投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。
維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。
維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。
6、保修記錄
對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄，期限為5年。
保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務書；維修登記單。
三、其他服務措施
在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統；工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業
主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：
1、系統的說明
詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。
2、技術說明
技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。
3、維修保養
包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊；所有系統的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買聯系方式表。
工程竣工后，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。
四、質保期滿后服務措施
質保期滿后，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。
質保期滿后，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業主的經濟損失。
質保期滿后，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提供必須的零配件。
售后服務方案5
浙江九重門業有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年歷史。目前，九重門業有兩個大型生產基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200余個品種，構成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。
九重門業，專業生產防火門、防盜門、鋼木門、室內門等產品!此刻，上門網與您一同關注下九重門業工程售后服務方案!
1、從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協調及成品保護工作。并現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全職責事故由賣方負責。
2、本產品質保期二年，質保期內賣方帶給無償維修保養服務(人為損壞不屬保修資料)。
3、浙江省九重門業有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話后2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。
4、超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。
5、派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。
6、維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶享受免費服務，配件能夠換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元
7、公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，并配備專業的項目負責人，以保證工程的正常進行。
8、安裝質量：貼合國家標準。
9、關于項目管理及項目經理：
九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的項目經理人負責，通常該項目經理由九重門業法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護)，質檢員，售后經理(負責產品后期我維修，保護等)。各部門人員務必經過九重門業的專業培訓，而且有過工作經驗，具備較高的.綜合素質和服務意識。
該項目經理直接隸屬于九重門業銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，九重門業將思考更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質量一流，進度一流，服務一流。
10、關于工程質量
九重門業一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量職責制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選取等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，到達貴公司的要求。
售后服務方案6
本公司結合長期從事農業科技服務的經驗，為使貴公司感到真正滿意，為您提供及時、迅速、優質的售后服務，特制定以下服務方案：
一、產品質量保證
1、我公司保證所有產品完全符合國家質量要求，凡由我公司提供的產品，自交付使用之日起在正常使用條件下發生產品質量問題時，在接到用戶通知后保證在48～72小時內到達現場，確認屬我公司責任的，我公司無條件免費更換新產品并承擔相應費用。
2、我們承諾：產品質量保證期為1年，如有過期產品，我公司將承擔所發生的一切責任，免費調換產品。
二、產品運輸
1、我公司具有完善合理的配送體系及管理制度，擁有專業的配送隊伍，包括配送車輛4輛，司機5名，跟單人員4名，技術人員5名，確保為貴公司提供滿意的配送服務。
2、我公司承諾按要求的時間、數量、送到指定地點交貨，并提前通知收貨單位做好接貨準備。假如貴公司調整交貨時間，我公司可根據要求提前或延期交貨。
3、我公司將本著配送路徑合理的原則，以配送速度最快、配送費用最省、勞動耗費最低為目標，提前肯定好最簡便、最省時省力的方案，以最效力的方式送貨到指定地點。
4、我公司為確保貨物的順利投遞，將派專門人員跟車配送貨物，每車人員攜帶送貨單，上面表明送貨時間、數量、送貨人及接貨人等信息，接貨人需當場點清貨物數量，檢查產品的生產日期、規格，是否有損壞等相關情況，簽字確認后送貨員方可離開，避免給貴公司造成不必要的損失。
三、技術支持
我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術支持，為了方便用戶的.管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。派出人員是熟悉產品，技術全面、具有充足農業方面知識的技術人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產品發揮其最大的使用價值。
四、售后服務
反饋記錄：我公司對用戶反饋回來的關于本公司提供的產品的問題和相關信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。
售后服務方案7
技術服務：
1、技術方案設計：通過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；
2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量；
3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶提供技術咨詢；
4、用戶培訓：項目實施后，對用戶進行使用培訓。
售后服務：
“創造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明�！�
本公司創辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系，在全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時，請撥打本公司當地代理的服務電話，4小時提供上門服務，接到用戶通知后，12小時內派人到現場排除故障。特別說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤、上門檢查服務。
1、保修期內售后服務承諾
本公司鄭重承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務。
以下是我公司具體的保修范圍：
1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換；
2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換；
3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；
4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換；
2、保修期外售后服務承諾
對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的'維修費用我方將向貴方提供有效收費發票或收據。
3、售后服務工作安排
�。�1）年檢和保養，每年兩次免費上門保養，由公司指定特約服務單位進行；
�。�2）應急維修。
4、維修或維護服務收費標準
保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：
（1）用戶自己拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞；
�。�2）用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞；
�。�3）主要部件超過相應的保修期的；
�。�4）因不可抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。
對由上述情況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價格為準，所有收取的維修費用，我方均出具發票或收據。
5、人員培訓安排
安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：
時間：工程驗收合格后2日內；
地點：具體地方需要貴方協助安排；
對象：設備管理人員、水電工及相關用戶
內容：（1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；
�。�2）太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理；
�。�3）控制系統的參數設置及操作；
�。�4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；
（5）系統常見的故障及解決辦法。
目標：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；
（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；
（3）使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠對簡單故障進行維修。
售后服務方案8
在我單位的服務工作過程中，我們將嚴格執行國家的有關法律法規，并按照招標方要求，嚴把質量關，把向甲方提供優質服務，作為我們工作目標。 我單位本著想甲方之所想，急甲方之所急。在項目服務過程中與甲方密切配合，隨時隨地提供全過程、全方位的服務，保證各項工作的順利進行。具體措施如下：
(一)、成立專項管理團隊，專人專職負責此項工程。
(二)、嚴格執行國家制訂的規范和地方法規。
(三)、興化園區污水處理廠服務技術要求（附件1）
投標人名稱（并加蓋公章）：大慶遠大環保設備有限公司法定代表人或其授權代表：簽署日期：20xx年 4 月27日
附件1
興化園區污水處理廠運營服務內容概況：
中標供應商負責興化園區污水處理廠的綜合運營管理，確保園區產生的污水及經園區管委會同意處理的園區以外企業污水的及時有效處理，達標后按規定排放至石化公司水氣廠。中標供應商必須保證污水處理廠不間斷連續平穩安全運行，主要包括但不限于以下內容。
�。�1）中標供應商自行承擔污水處理廠全部運營所需的'各項費用和風險，確保污水處理廠設施安全平穩運行。
�。�2）中標供應商須按相關要求為污水處理廠配置經培訓合格的、有足夠經驗的管理、技術、操作和維修人員。
�。�3）污水處理廠土地、地上建筑物及構筑物、運營設施等全部資產的所有權為興化園區管委會。中標供應商如造成污水處理設備設施損壞、丟失，必須在興化園區管委會規定的時間內維修、更換或賠償，所發生的相關費用由中標供應商承擔。因中標供應商原因造成污水處理廠國有資產的流失和損毀，中標供應商承擔全部責任，并賠償因此所造成的全部損失。
�。�4）中標供應商應確保污水處理設施安全運行并承擔相應的責任，必須按相關要求制定并落實相關安全防護措施，提供保護人身或財產安全需要的設施、設備。在合同期內，必須嚴格按污水處理廠設施設備操作規程和安全操作規程進行操作。如果在合同期內發生安全生產事故和人員傷亡，由中標供應商承擔全部責任。
�。�5）在合同期內，中標供應商必須保證生產污水按環保部門的要求達標排放，如污水處理廠出現污水處理不合格項，相關責任和損失均由中標供應商承擔。如因污水處理不達標，或造成重大污染事故，造成相關部門處罰，或給第三方造成損失，中標供應商承擔全部責任。
�。�6）中標供應商必須遵守園區的各項規章制度，必須詳實紀錄并妥善保存污水處理廠的運行日志、監測記錄、維修記錄、交接班日志、固體廢棄物處理臺帳、污水排放記錄表等檔案，隨時接受環保部門和興化園區管委會的監督檢查。在合同期內，中標供應商必須接受興化園區管委會或上級部門的監督檢查工作。
（7）中標供應商負責監測園區及園區企業污水排放情況。將化驗結果報送至興化園區管委會并高新區環保分局。
�。�8）污水處理廠的剩余污泥及浮渣處理，需按環保部門相關要求處置，在儲存、轉移和處置過程中發生的一切問題及費用由中標供應商全部承擔。
售后服務方案9
一、風險控制措施
（一）原材料缺少
1、原材料數量不足。
2、原材料缺貨，即訂而不發。
3、原材料配送與增訂不符，影響甲方食品加工。
4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。
我公司應急小組出動，向與公司簽訂合同的長期供貨商采購同樣的食品，以免發生食品供應不足的現象。
如市場缺少同樣商品。我公司應急小組應采購等值、等量的食品，并與甲方商議，調換。并且第二次運輸食品時，把缺少的食品送至甲方指定地點。
�。ǘ┏霈F食品安全質量問題
由項目負責人通知公司在規定時間內補足。把質量符合要求的食品全部撤回，并通知公司馬上運輸一批新的食品進行補充。并且委托有關部門進行檢測，達到質量要求。
如遇見加工時發現食品安全質量問題由項目負責人通知我公司，并及時通知甲方不得就餐，我公司馬上派專車把不符合質量要求的食品撤回，并委托相關部門檢驗。
�。ㄈ┙煌ㄊ鹿蕬鳖A案
為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：
1、發生交通事故，當事人應立即進行自救，并報警。電話：（交警）、119（消防）、120（急救），應簡明講清事故地點、傷亡、損失等情況，以及事故對周圍環境的危害程度，保護現場，搶救傷員，保護貨物財產并通報運輸經營者與保險公司。
2、當事人應立即切斷車輛電源開關，使用消防器材，布置好安全警戒線，應果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災害。
3、對傷者的外傷應立即進行包扎止血處理，發生骨折者應就地取材進行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應移至安全地帶妥善安置。積極協助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷害減至最低程度。
4、保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進行救護并做好各項善后工作。
5、發生一次死亡事故應在30分鐘之內報告當地交通主管部門。
�。ㄋ模┛蛻舴答佂对V處理,后期服務的保障
建立服務預警系統:化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。我們建立嚴格的標準,確保杜絕產品質量,服務等各個方面的問題。
建立客戶反饋系統：我們鼓勵客戶出現問題及時反饋，利用這些信息發現潛伏的危機和問題的根源，這樣才能促進我們工作的不斷改進。
快速解決問題并反饋：針對貴單位所反饋的問題,保證在24小時內拿出解決方案,并不斷優化我們的服務。
以上承諾我公司會一如既往的貫徹執行，切實落實。
（五）應急保障通訊
1、我公司派遣同志擔任本項目的項目負責人兼食品安全管理員，全過程監管服務過程，跟蹤落實各個環節，避免食品質量安全事故的發生。
2、服務熱線：
�。┊a品檢驗保證措施
1、目的
為了保證食品的質量以及食品的安全，特制訂食品安全自查管理制度，保證落實質量安全企業主體責任。
2、適用范圍
適用于公司內對質量安全有關的管理層及各職能部門和有關人員。
3、職責
（1）質量負責人：負責食品安全自查工作的協調、管理工作，批準食品安全自查方案和自查報告。向公司管理層報告食品安全自查結果。
�。�2）自查組長：提出自查小組名單，全面負責食品安全自查實施活動，食品安全自查審核方案和食品安全自查報告。
（3）質保部：負責起草食品安全自查方案，組建食品安全自查小組，按照食品安全自查計劃實施自查，起草自查報告。對不合格項目的整改、實施效果進行確認。
�。�4）自查小組成員：按照食品安全自查計劃及時實施自查，提交自查報告。
�。�5）受檢部門：在職責范圍內，協助自查，負責本部門不合格項目的整改措施的制定和實施。
4、要求
�。�1）起草食品安全自查的策劃
1）自查頻次：每次采購不少于1次。
質保部每年初起草食品安全自查方案，在每個年度內所進行的安全自查，并覆蓋所有的相關部門。
2）當有情況時，需追加食品安全自查。 A）發生了嚴重產品質量問題或外界有重大投訴；
b）組織的內部機構、生產工藝、質量方針和目標等有重大改變。 3）食品安全自查方案的準則、范圍、頻次和方法由質保部提出，質量負責人批準實施。
（2）食品安全自查的準備
1）由自查組長提出食品安全自查實施計劃，質量負責人批準，經批準生效的食品安全自查實施計劃表中的自查組長和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長和自查小組成員。
2）自查小組成員不檢查自己的工作。
3）質保部負責向自查小組成員提供自查時所需的質量手冊和程序文件，受檢部門負責提供其他支持性文件和相關標準。
4）自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門的特點，編制有可操作性的食品安全自查查表，供檢查時使用。
�。�3）食品安全自查的實施
1）召開一次簡短的首次會議，組長介紹自查的目的、方位、準則、方式、計劃和自查人員分工及日程安排，澄清自查計劃中不明確的問題，確定末次會議的時間、地點。
2）在受檢部門人員陪同下，由自查組長主持進行現場檢查，檢查員采用現場觀察、查閱資料、提問等方法進行抽樣調查。
3）尋找客觀證據，在自查表中記錄質量管理體系是否符合規定的要求的事實。若發現不符合要求時，將不符合事實與受檢部門交換意見。
4）自查結束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實。在編寫“食品安全自查不符合項報告”時，須事實描述清楚，證據確鑿。
5）幫助受檢部門制定評價糾正措施。
6）對自查結果進行匯總分析，確定不合格項，取得受檢部門簽字認可。
7）召開末次會議，由自查組長報告自查情況和自查結果。就食品安全提出檢查結論，并對如何提高食品安全提出建議。
8）提交自查報告。
（4）糾正措施
1）根據審核員填寫的《食品安全自查不符合項報告》，受檢部門除進行確認外，還要分析不符合產生的原因，由問題的責任部門在5個工作日內提出糾正措施，并規定完成糾正措施的期限。
2）糾正措施須在規定的日期內實施完成，如不能按期完成，責任部門必須向質量負責人說明情況，請求延期。
3）受檢部門在預定期限內完成糾正措施的實施后，通知質保部確認完成情況，并報質量負責人認可。
4）對期限較長的糾正措施，可在下一次食品安全自查時由自查小組確認。
�。�5）食品安全自查結果提交管理評審。
（6）食品安全自查的記錄由辦公室負責保存。
�。ㄆ撸┊a品質量事故處置方案
1、目的
對已發生的食品安全事故，規定出響應措施，認真做好食品安全事故處置工作，使各級領導及時了解掌握相關情況，取得指導和處置的主動權，最大限度的減少可能對食品安全造成的影響，特制定本制度。
2、定義
食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能危害的事故。
重大食品安全事故，指涉及人數較多的群體性食物中毒或者出現死亡病例的重大食品安全事故。
3、職責
�。�1）質檢部門負責組織對緊急事故造成的食品安全問題進行記錄、分析和組織處理。
�。�2）公司食品小組負責識別潛在緊急情況和事故，配合制定必要的緊急預案。在緊急事故中對食品問題統籌和協調。
（3）銷售部負責認定食品安全事故后，產品召回的具體實施工作。
（4）生產配送部負責本單位的安全生產工作，如出現食品安全事故后，配和食品安全小組進行原因調查和分析，妥善處置涉及不安全產品和原料。
4、工作程序
�。�1）報告
報告原則；公司任何員工有義務在第一時間報告或余額及報告涉及公司產品的食品安全事故。
�。�2）報告程序
發生食品安全事故時，公司各個部門應立即向主管領導匯報，對于重大的食品安全事故，要立即向公司領導報告，并由公司統一及時向當地衛生行政部門作出書面報告。任何部門或個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報、不得毀滅有效證據。
1）初次報告
應盡可能報告食品安全事故發生的時間、地點、單位、危害程度、死亡人數、事故報告單位及報告時間、報告單位聯系人員及聯系方式、事故發生原因的初步判斷、事故發生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應當報告事故的簡要經過。
2）階段報告
既要報告新發生的情況，也要對初次報告的情況進行補充和修正，包括事故的發展與變化、處置進度、事故原因等。
3）總結報告
包括食品安全事故鑒定結論，對師傅的處理工作進行總結，分析事故原因和影響因素，提出今后對類似事故的防范和處置建議。
（3）食品安全事故處置
發生食品安全事故時要封存暫扣可能導致食品安全事故的產品及其原料，并立即進行檢驗、分析、調查，對確認屬于被污染的產品及其原料，應立即停止銷售并立即予以召回并銷毀。
5、責任追究
�。�1）各部門負責人及公司領導必須保持每天24小時聯絡暢通，對五大聯絡造成嚴重后果的要嚴肅追究責任。
（2）各部門主要負責人為本部門食品安全事故的第一負責人，如事故發生后，要及時上報，不得遲報、漏報和瞞報，不得避重就輕、遮遮掩掩，要實事求是。如因報告不實，影響領導決策，影響事件處理的，要追究有關領導和責任人的責任。哪一級發生遲報、漏報、瞞報的問題，由哪一級負責。對因遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的，要嚴肅查處。
6、糾正與完善
如有事故發生，由質檢部組織進行原因分析，編制《食品安全事故調查報告》，支隊導致食品安全事故的原因，如異常作業、工作人員缺乏培訓等，由責任部門餐區糾正措施，交食品安全小組組長確認后予以實施。
食品安全小組將《食品安全事故調查報告》叫事故發生部門備案，已對其試試效果進行監督驗證。事故發生后，食品安全小組組長組織相關部門對本方案和有關應急預案進行評審和修訂，使其不斷完善。
�。ò耍⿲|量有問題的食品立即退貨并按時更換承諾
貨物質量保證
我們將緊緊圍繞“產品的來源地、運輸、售后服務等”開展工作，確保產品質量。
1、確保所有貨物均屬正規生產基地，三證齊全，符合國家衛生標準。
2、生鮮品類：保證供應生鮮肉品為重慶及周邊正規企業當日屠宰的肉品，肉身必須蓋有衛生檢疫章，出具加蓋食品衛生監督所檢疫章的動物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質細膩、無異味、無毛、按壓無水跡等。
3、蔬菜類：新鮮嫩綠、無黃葉、枯死葉、無蟲、無雜質，須48小時內采摘供應，原菜須保證菜面干凈、無明顯泥土、碼數整齊、無破損、大小基本統一、不得過熟或欠熟；凈菜須保證菜面完全干凈、無泥土、按統一標準加工、碼數整齊、無須二次處理可以直接清洗進行熟加工。通過農藥殘留成分測試，符合食品衛生要求。蔬菜、瓜果、提供當天的'相關檢測報告。
4、禽蛋類：新鮮、大小均勻、無破損、色澤光滑，須出具加蓋政府監督所檢疫章的動物檢疫證明。
5、豆制品/芽菜品類：豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等，須保證食材干凈、不含非食品用化學物質、按統一標準加工、碼數整齊、無須二次處理可以直接清洗后進行熟加工。
6、面制品/糧油副食類：大米、面粉、五谷、米線、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等；要求原材料不含非食品用化學物質、不摻假、不過期、不變質、不變味、無雜質、無毒害，符合國家食品行業標準。
7、冷凍品類：如代理食品需首選知名或有一定規模的企業、包裝完好、標識明確、色澤自然、無變質、無非食品用添加劑、無解凍、生產日期和保質期為出廠近期。
8、鮮魚蝦類：生猛鮮活，須殺好魚、魚鱗刮凈去除內臟、魚鰓，去除腹內黑膜，肉質新鮮，無病毒，不含有害物質。要求新鮮、外形無損傷、肉質富有彈性、肉質緊密。
9、運輸車輛內外保持清潔干凈、無污漬、無異味、通風良好；送貨器具（菜筐）保持干凈、無污漬、無破損；魚類包裝嚴密，與蔬菜及其他副食品隔離；運輸車輛在運輸過程中，有防雨措施；運輸車在運輸食品前，進行清洗消毒，并設專人負責監督執行。
10、任何時候不出售劣質、過期變質食品，各種蔬菜均經嚴格檢測，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產品質量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。
11、客戶要求退換的產品，保證在最短的時間內換補到位，確�？蛻粽ｉ_餐，如對客戶的正常開餐造成影響的，無條件接受處。
投訴處理承諾
1、公司設有二十四小時客戶服務熱線，值班經理將于最短的時間內解決客戶的一切疑難；同時每個客戶配有專職客戶服務代表，隨時為您提供上門服務。
2、對客戶的投訴，我公司將會記錄備案，并且當天必須對客戶做出回復，并公布處理結果。
3、公司每月定期組織各部門負責人前往貴單位聽取意見與建議，探討持續改進方案，竭盡全力達成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務工作。
不合格品退換承諾
1、任何時候不出售劣質、過期變質食品，各種蔬菜均經嚴格檢測，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產品質量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。
2、客戶要求退換的產品，保證在最短的時間內換補到位，確�？蛻粽ｉ_餐，如對客戶的正常開餐造成影響的，無條件接受處罰。
（九）因退貨、更換不及時造成采購人損失的賠償承諾
關于不合格產品無條件退回并及時補上的服務承諾
1、我公司保證所供食品符合招標文件及《食品安全法》的規定，并提供所供農產品的質量安全認證、檢疫檢測報告等證明資料供招標人審查。如有發現不合格食品，我方立即無條件退貨，并按招標人規定時限內重新換貨，絕不影響招標人正常保障。
2、因食品質量引發的其它問題，由我方承擔招標人全部損失，發生重大問題的，我方自愿承擔相關法律責任。
3、擁有現代化的生產加工設備和廂式食品配送車隊，具有蔬菜、肉類和半成品批量加工配送能力。
4、在合作中，我們將以更好的品質、更優惠的價格、更加全面的服務，來回報您對我公司的大力支持。
5、如我方因送貨、退貨、更換不及時給招標人造成損失的，我方自愿接受招標人的相關處罰，并由我方賠償招標人一切損失。情節嚴重的，可視為我方違約，招標人有權單方面終止合同，并追究我方相關責任。
服務承諾
1、保證在淡季、重大節日和受自然惡劣天氣影響下，市場出現貨源緊缺時，自愿承擔應急供應貨源品種和數量等任務。
2、保證貨源等生產過程中，嚴格遵守或執行農產品質量安全相關的規定，決不使用有害物質；大力推廣應用病蟲害綠色防控技術。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物；嚴格遵守農藥安全間隔期制度；堅決做到每批上市產品自檢率100%，做到上市產品農殘合格率100%，確保上市產品的質量安全。
3、保證包裝食品有“SC”標志或主管部門認定的認證標志，盡量使用知名品牌。保證產品的包裝、運輸，符合有關的衛生要求，不對產品造成污染。
4、有客服中心，針對客戶反饋的信息處理：認真對待客戶的投訴、反饋研究解決方案。
5、保持食材配送價格、質量的穩定性，力求客戶滿意度保持在合理水平；
6、安排專人進行免費配送貨（在突發情況下能有效安排人員和配送車輛），每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內容應包括貨品品名、質量規格、數量、價格、時間及采購方特殊要求等。
7、人員安排及配送車輛。針對本項目提供免費的人員配置服務，落實定人（采購員、配送員）定車定點跟蹤服務制度，及時高效的處理服務過程中出現的突發事件。
售后服務承諾書
根據客戶需求，按時按量送貨上門。
所提供新蔬菜類、冷鮮肉類、水產類、禽蛋類、豆制品類等滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。
為滿足客戶需求，在接到通知后1小時內絕對滿足完成配送任務。部分食材2小時內送達。
保質期內變質可退換。
配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。
遵守客戶轄區內和內部的規章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。
要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規律，訂貨規律，用料規律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發現問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協商落實。
客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。
任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。
送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。
協助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。
項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款30元。
對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主要負責人，并做出書面的情況反應。
對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協助公司落實。
項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規定從重處理。違反以上售后服務規范依情節輕重罰款20-100元，對情節嚴重造成惡劣影響立即辭退。
售后保證
1、若我單位獲得本項目中標資格，將依靠公司自身力量為貴單位提供優質的服務。
2、我單位保證配送車輛、人員應相對固定；車體內外干凈、整潔；不得人貨混裝：配送人員有健康證，并定期進行健康檢查并將檢查結果提交給貴單位進行備案。
3、我單位確保將貨物及時、安全地運送到交貨地點；且負責貨物的運輸并承擔全部運輸費用（包括裝貨、卸貨等全部雜費）；
4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材，于約定時間將食品配送至采購人指定地點，并提供所供食品的質檢資料。
5、我單位按招標人要求供貨，提前將貨物名稱、規格、明細、件數、重量等通知招標人，以便做好接貨、驗貨工作。
6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因導致招標人拒絕接受貨物的，貨物損壞、滅失的風險由我單位自行負責。
7、我單位保證承接訂單具體根據招標人的安排，并指定專人負責接收訂單及內容的變更。在合同約定的時限內變更訂單信息時，我單位不會拒絕更改訂單信息。
8、貨物到達貴單位后，配合貴單位驗收員、監督員等進行驗收工作，確認無誤后相關人員在票據上簽字，作為記賬的原始憑證。對提供的食品在質保期內，因貨物質量而導致的缺陷，免費包換、包退，并于送貨當日提供退、換貨和加送服務。
9、我單位保證將依靠自身力量按時按質按量為貴單位提供優質的服務。
10、遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關法律法規及規定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質產品，各品種均經衛生、防疫、質檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質量偽劣產品，如發現假冒偽劣產品以一罰五十。如發現供應以下食品，保證除全部退貨外，還愿意承擔由此造成的經濟責任和法律責任：
�。�1）腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；
�。�2）含有毒、有害物質或者被有害物質污染，對人體健康有害的；
�。�3）含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標準的；
�。�4）未經動物檢疫部門檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類及其制品；
�。�5）病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產動物等及其制品；
�。�6）摻假、摻雜、偽造，影響營養、衛生的；
�。�7）超過保質期限的。
11、保證供貨質量、衛生指標及理化指標符合食品安全衛生要求。若因我單位產品質量問題導致食源性疾病、食物中毒等問題而引起投訴或因產品質量問題換貨而延誤，給招標人運行帶來不利影響的，由我單位承擔由此造成的一切后果，情節嚴重者，招標人有權罰沒本月的結算款并解除本合同。
12、我單位承擔全部運輸風險以及運輸所導致的事故責任。
13、我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。
14、我公司有關負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。
15、本公司設立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。
16、因貴單位保管不當造成的產品質量問題或損壞，我單位應負責處理，費用由貴單位負擔。
17、我公司保證拒絕采購轉基因產品。
本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監督。愿意隨時無條件接受有關監管部門對協議供貨產品質量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節嚴重的，將由招標方沒收履約保證金并取消協議供應商資格。
售后服務方案10
售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅僅能為企業贏得市場，擴大市場占有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且透過售后服務的實施能夠使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改善產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略帶給決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：
一、服務
1、安裝調試服務
�。�1）我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產品投遞指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作；
�。�2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
�。�3）我公司帶給技術培訓；
�。�4）我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。
�。�5）產品到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員盤點，檢查產品。
�。�6）所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。
�。�7）服務人員對產品的利用、留意事項，服務人員現場進行演示解說；
客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。
2、售后網絡服務
�。�1）顧客在利用本公司產品的過程中發現題目，可立即登岸我公司的網站進行軟件功能和題目的在線征詢。
（2）我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問，網絡服務人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。
（3）公司網站中，應隨時有人對企業網站進行駐守，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決；
如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內到達顧客那里為之解決。
XXX注：網絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。利用網絡征詢的方式為顧客服務能夠更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶意見和反饋信息。網絡服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規范的條件下該當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。
3售后德律風服務
�。�1）客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。
�。�2）本公司售后服務人員接到客戶來電，對于題目不大或者能夠在德律風中直接解決的題目，應立即給客戶解決。
�。�3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內務必與之處理。
�。�4）在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。
�。�5）豈論是我公司的新顧客照舊老顧客，購買我公司的產品者，公司的售后服務人員該當定期的進行德律風回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度；
產品的特性是不是貼合顧客要求；上門服務人員的態度是不是良好；對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的`地方。
3、上門服務
關于我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能透過電話或者網絡方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。
第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。
第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時光將義務分派到公司具體人員手中。
第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯系到顧客，與顧客約定上門時光。
第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內到達顧客地址，為其服務并收取響應的費用。
第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所出現的題目和資料做一個系統報告提交公司售后服務部。
第七步：我公司對于此次的服務做一次德律風或者網絡回訪，征詢顧客對于產品利用狀況及用戶在服務過程中的感受。
上門服務人員需注意事項：
(1)上門服務時出示上崗資格證。
(2)公開出示我公司統一收費標準并按標準收費；收費后為用戶據；不得向客戶收取而外費用，一經發現，務必加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見；
�。�3）服務后需向顧客演示產品的功能已經能夠正常利用，并向顧客講授利用知識到位。
（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；
（5）上門服務人員務必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
�。�6）上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務
在我公司為你帶給的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
�。�1）顧客對產品提出異議
�。�2）公司售后服務人員給予顧客合理的解釋；
產品不能利用而要求退貨，我公司答應給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內）；因顧客不會利用產品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取必需的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售后服務人員應立即協同相關人員管理退貨。
�。�3）我公司人員售后服務人員對產品進行檢查，個中包括產品的質量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。
�。�4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）
（5）售后服務人員對此次退貨狀況進行系統闡述，交由上級管理層處理。
二、售后服務信息
在市場經濟高速發達的這天，我國逐步從第1、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越貼合人們生活慣要求，服務體系的美滿和服務質量的好壞對企業的發展具有計謀性的影響。企業為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠搜集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加美滿，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業的今后的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的搜集客戶意見，了解客戶需求信息，美滿公司產品。
1、信息搜集
(1)信息起原：《德律風服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質量工程師整理。
(2)售后服務部每周做關于本周德律風記錄，企業網站記錄客戶征詢記錄，服務需求記錄等報表。
(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務部。
(4)售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等紛歧樣的地目標對本行業進行信息的搜集匯總。
2、信息整理分析
�。�1）由售后專門人員每個月對《德律風服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。
�。�2）對于本月、本季、本年度連續出現的題目進行層層重點預警分析出現此類題目的緣故原由。
（3）對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。
�。�4）歸類我公司的產品客戶利用過程中會出現哪些題目，針對某一類產品所出現的題目，售后服務人員與技術開辟人員進行協商討論，出現此類的題目要如何妥帖解決，到達高效快速，得出針對每個問的美滿解決方案。
�。�5）對以上的所有題目進行總結歸類，得到最終的售后題目結果，對紛歧樣的題目進行紛歧樣的處理，技術上的題目交由技術開辟人員對產品美滿；
服務題目交由服務部人員進行處理，一是對售后服務人員的知識培訓；二是對售后服務人員的行為禮節培訓；三是要進行服務流程的熟；務必使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評判。
售后服務方案11
售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅僅能為企業贏得市場，擴大市場占有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且透過售后服務的實施能夠使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改善產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略帶給決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：
一、服務
1、安裝調試服務
(1)我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;
(2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
(3)我公司帶給技術培訓;
(4)我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。
(5)產品到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點，檢查產品。
(6)所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。
(7)服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說;客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。
2、售后網絡服務
(1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟件功能和問題的在線咨詢。
(2)我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問，網絡服務人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。
(3)公司網站中，應隨時有人對企業網站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內到達顧客那里為之解決。
貴州通信達科技有限公司注：網絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網絡咨詢的方式為顧客服務能夠更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網絡服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。
3、售后電話服務
(1)客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。
(2)本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。
(3)若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內務必與之處理。
(4)在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。
(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度;產品的特性是否貼合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好;對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
4、上門服務
關于我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能透過電話或者網絡方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。
第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時光將任務分配到公司具體人員手中。
第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯系到顧客，與顧客約定上門時光。
第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。
第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所出現的問題和資料做一個系統報告提交公司售后服務部。
第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪，咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。
上門服務人員需注意事項：
(1)上門服務時出示“上崗資格證”。
(2)公開出示我公司“統一收費標準”并按標準收費;收費后為用戶開示票據;不得向客戶收取而外費用，一經發現，務必加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見;
(3)服務后需向顧客演示產品的功能已經能夠正常使用，并向顧客講解使用知識到位。
(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;
(5)上門服務人員務必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
(6)上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務
在我公司為你帶給的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
(1)顧客對產品提出異議
(2)公司售后服務人員給予顧客合理的解釋;產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取必須的`培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策，售后服務人員應立刻協同相關人員辦理退貨。
(3)我公司人員售后服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本狀況、退貨緣由、意見)
(5)售后服務人員對此次退貨狀況進行系統闡述，交由上級管理層處理。
二、售后服務信息
在市場經濟高速發達的這天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越貼合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業的今后的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產品。
1、信息收集
(1)信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質量工程師整理。
(2)售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業網站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。
(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務部。
(4)售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業進行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
(1)由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。
(2)對于本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。
(3)對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。
(4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售后服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，到達高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。
(5)對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不一樣的問題進行不一樣的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善;服務問題交由服務部人員進行處理；
一是對售后服務人員的知識培訓;
二是對售后服務人員的行為禮節培訓;
三是要進行服務流程的熟悉;務必使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。
售后服務方案12
斷橋鋁合金窗的售后服務承諾及方案 在斷橋鋁合金窗工程竣工后我司將繼續為業主提供工程保修及其它售后服務項目。這是整個公司都參與的工作涉及的部門有售后服務部、市場部、質監部、設計部、材料部、工程部等。
一、機構設置
1.1、 市場部、設計部、材料部、倉庫部、統籌部、生產部、工程部、質監部、售后服務部
1.2、售后服務流程
1售后服務部及市場部每季度走訪業主了解業主在鋁合金窗使用過程中出現的問題。
2售后服務部設置熱線電話收集顧客反饋的產品信息接受顧客舉報、投訴。 3根據顧客意見及投訴迅速作出反應到現場查明情況分析原因并填寫工程質量問題記錄單。
4記錄問題種類、存在部位、產生原因、并寫明解決方案。 5查明原因后提出解決方案必要時與設計共同商定解決方案。 6對于簡單問題例如修補密封膠等可直接進行維修。
7對較復雜的問題需制定詳細的維修服務計劃由售后服務部組織各部門安排維修準備工作。
8由設計部給出維修方案設計圖紙材料部采購所需材料生產部進行生產加工。質監部對各種維修材料及維修用加工件進行檢查。
9維修材料運至現場后該工程的項目負責人開始組織安裝工人進行維修服務。 10工程部項目負責人指導工人按維修方案實施維修并控制維修質量。
11維修結束后將損壞原因、補救措施、完成修理情況以書面形式提交業主。同時移交顧客檢查驗收并在驗收單上簽字。由售后服務部將驗收單存檔。 13各部門職責
1、售后服務部職責
1.1、定期組織對顧客的走訪調查填寫業主回訪錄處理顧客的反饋意見。
1.2、及時發現業主使用過程中出現的問題并向公司相應部門反映制定解決方案及維修服務實施計劃。
1.3、組織實施售后服務工作。
2、市場部職責 定期回訪老客戶收集顧客質量反饋信息并及時將顧客投訴意見轉到售后服務部。
3、質監部職責 負責售后服務過程的質量檢查和監督工作。
4、相關部門職責 設計、材料、生產部、工程部根據售后服務部的維修方案和維修服務實施計劃及時提供設計圖紙和維修所需材料。
二斷橋鋁合金窗的維護與管理
1裝飾面的維護
斷橋鋁合金窗的耐撞擊能力較差因而對于室內無窗臺墻體時應設置不低于900㎜高的防護欄桿一般情況下應在鋁合金窗外部靠近窗設置防護欄桿或設置綠化帶與行人道路的隔離。
斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進行清洗具體內容下面令有詳述。 鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進行刮削。如有強堿等強腐蝕性的物質沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應立即用柔軟的棉布擦拭干凈并用清水沖洗。 2其它部分的維護與管理
在人員離開時可開啟部分應處于關閉狀態在出現惡劣天氣如強風暴雨等之前應仔細檢查可開啟部分的關閉情況可活動部分要經常涂潤滑油保持靈活避免銹蝕在使用的進程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統在進行室內裝飾施工或從事其它活動時要注意不能浸濕防火棉保溫棉。
斷橋鋁合金窗的保修
一、保修期限保修期按業主要求及國家規定為2年保修期從竣工驗收合格之日起計算。
二、服務控制
1.目的:為了實現所有產品的售后服務以便對交付使用的.竣工工程進行監控使顧客得到滿意的服務。
2.范圍:本程序適用于公司對所承接工程的業主或物業管理部門提供服務。
3.工程維修部保持產品的售后服務并對售后服務歸口管理。
4.設計部負責編寫產品使用說明書明確產品的特性、用途及使用方法。
5.質檢室負責出具交付業主的產品合格證。
6.作業程序
(1) 工程竣工驗收后由工程項目部及時同業主或物業管理公司簽定保修期維修協議。
(2) 在保修期內定期現場檢查、訪問用戶遇突變情況隨時回訪并做好回訪服務記錄。
(3) 在保修期范圍內凡是產品質量問題或施工所造成的問題由本公司負責免費修理若產品遇到人為的損壞工程維修部負責修理費用由損壞人負責。
(4) 保修期內由項目經理組織原項目人員主動對交付使用的工程進行服務和聽取顧客對工程的意見填寫質量表報設計部、質檢室備案。
7.工程竣工交付使用后在合同規定期內定期回訪了解產品使用過程中存在的不足或需改進之處。
(1) 遇突變情況業主來電、來信工程部應立即組織人員即時回訪解決。
(2) 季節性回訪
(2.1)雨季回訪由工程部組織原項目部人員對工程的防水情況進行抽查
(2.2)臺風季節回訪由工程部組織原項目組人員告知業主臺風季節關好開啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負責實地抽查門窗的保暖情況及玻璃自爆情況。
8.技術性回訪:由設計部負責對已建工程進行技術性回訪了解新材料、新工藝、新技術等技術性能和使用效果。由設計部會同有關部門對已建工程或在建工程調查工程質量獲取科學依據理好記錄為改進完善和推廣創造條件。
9.對所有回訪和保修予以記錄并提交書面報告作為技術資料歸檔。
10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗收時我司向業主提供《斷橋鋁合金窗使用維護說明書》。
11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業主培訓鋁合金窗維修、維護人員。
三、檢查、維修計劃
1.當發現螺栓有松動應及時擰緊或焊牢業主入住后一個月進行檢查。
2.若發現連接件銹蝕應及時除銹、補漆半年檢查一次發現應及時修補。
3.當發現玻璃松動、破損應及時修復更換來電來函24小時內趕到
4.當發現密封膠和膠條脫落和損壞應及時更換每年一次。
售后服務方案13
活動背景：鑒于我店在進廠臺次過少的原因，且不是特別穩定！如何在進廠相對較少的情況之下提高保養車輛單車產值呢?我們是否可以嘗試利用上門促銷讓售后維修產值邁上一個新臺階呢！
一. 活動主題:
春季有約，讓您用車無憂.物有所值。
二. 活動目的：
1. 提升售后的產值和進廠臺次，帶動增加售后附帶維修產值
2. 刺激客戶消費欲望，
3. 提升客戶忠誠度及歸屬感
4. 提高售后維修市場影響力
5. 提高進廠臺次，增加有效基盤客戶（整理并詳細登記入廠客戶信
息，為以后的售后營銷作鋪墊）
三. 活動時間:
4月15日-4月18日
四. 活動對象：
所有JEEP系列
五. 活動內容：
A. 更換機油，機油格工時費不打折。要有超值的.活動。
B. 尊享全車電腦免費深度檢測一次
六. 活動安排:
1. 客服部負責整理相關客戶資料群活動邀約短信（自編）
2. 市場部負責設計制作相關橫幅；易拉寶；立牌等宣傳單張資料
七. 活動實施：
1. 配件部：負責相關配件的備貨
2. 前臺接待人員在詳細了解活動方案后，做好客戶的溝通解釋工作，
合理完成任務，避免客戶投訴.
3. 后續活動效果總結及客戶資料完善整理
現在克拉瑪依的保有量在80臺左右。知道的在55臺，電話聯系同意維修保養的在40臺左右。其中有對會員感興趣的有部分人員，沒有聯系上的在跟進中。
其他附帶價值暫時無法評估！
售后前臺客戶經理
王建濤
2**.4.3
售后服務方案14
公司設立項目售后服務方案，帶給專業完善的售后服務管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經營業績，以促進公司的經濟效益。
一、項目售后服務資料承諾
公司貫徹履行：誠信正直、成就客戶、美滿自我、追求卓越的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的工程進行質量跟蹤服務，本著技術錦上添花的精神，向用戶貢獻一流的技術和一流的維護服務。
公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主帶給該項目的職責和義務。在保修期之后，思考到設備維護的連續性，推薦業主與公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。
二、售后服務期
在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。 售后服務期=質量保證期+質量維護期
質量保證期：在質量保證期內，如因質量題目形成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素形成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。
質量維護期：在質量保證期以后，即自行進入質量維護期。 公司對所承擔端拾器項目帶給終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格帶給所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。
三、服務與保證期
在工程驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：
1、維護人員；
2、售后服務期；
3、服務響應時光；
4、售后服務項目。
四、具體措施承諾
1、首先在簽訂工程合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的答應。
2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器工程，在合同期內與用戶進行聯系，記錄用戶利用狀況，系統運行狀況等進行質量跟蹤查詢拜訪，變被動服務為主動服務。
3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。
4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行狀況、各類設備使用狀況、操作人員操作水平狀況及人員流動狀況。
5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性題目，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。
6、正在利用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。
7、對于運行時光較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問狀況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。
8、施工保證
將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。
9、系統保修
作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主帶給端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。
10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備帶給保養維護服務。
總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的'原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造完美的明天而努力工作。
五、系統維護
1、系統運行管理工作
為了保證系統能夠長時光的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員職責界面及合理的交接班制度。
2、系統維護保養
我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目帶給服務，使它們持續良好的運行狀態。
3、月度保養
堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置持續最佳工作狀態。
六、保修服務資料及范圍
公司將為所承擔的各個端拾器項目帶給保修服務，有效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。
1、響應時光：具體的響應時光將按故障級別劃分；
2、維修地點：用戶現場。
我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將帶給約定保修服務。非當前故障，我公司安排帶給服務，但需按收費標準另收費用。
我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改善的產品。
下列狀況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：
a、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞；
b、現場環境不貼合我公司推薦的規范；
c、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動；
d、設備的維護和信息處理方式。
七、維護及服務支持措施
1、現場排除故障或技術指導
我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能透過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的狀況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。
2、德律風支持服務
電話服務熱線號碼以我方帶給給業主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。
3、投訴受理服務
在公司設有用戶投訴德律風。
4、電話咨詢服務
對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方帶給電話咨詢服務。
在工程工程設立幼稚的售前、售后服務，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業在眾多行業中實現長期穩定發展的重要管理手段之一。
售后服務方案15
一、售后服務承諾
1、本項目的所有軟、硬件產品提供完整、齊全的技術資料;
2、企業方能保證提供及時、迅速、優質的服務，硬件系統出現故障后，承諾7×24電話服務，24小時內到現場服務,提供系統故障恢復服務，系統例行檢查服務。
3、隨時接受客戶對硬件操作的技術咨詢和技術交流，及時解答客戶遇到的技術問題，并且將定期尋訪客戶，協助客戶對系統進行維護。
4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統運行問題，并實施現場軟件服務，提交運行回顧與評審、系統互操作回顧與評審等。
5、定期每月巡檢系統運行狀態，系統巡檢是一種有計劃的、全面統一的維護服務，可以消除系統隱患、提高系統效率、保障系統安全、加強系統管理。系統例行技術檢查內容包括系統管理工具、系統與網絡配置、系統安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經常發生問題的解決方法等。
6、用戶在保修期以外的時間，發生任何技術上的故障，企業方均提供免費的電話技術支持服務
二、售后服務方式
1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內容：
1)定期每月電話巡檢系統運行狀態。
2)及時解決巡檢過程中出現的問題。
3)巡檢結果及時呈報相關各方負責人。
2、常規類服務支持
問卷調查：由企業方技術中心和品質管理中心定期向用戶發放，其中主要包括對軟、硬件系統運行狀態的常規查詢。
用戶走訪：主要由市場業務代表、客戶經理以及品質管理人員承擔，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強交流、協調，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。
電話咨詢：企業方備有服務專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務及突發事件咨詢。培訓參觀：與貴州省電教館的有關軟、硬件產品的技術培訓及產品展示，我們有義務及時向用戶發出邀請。
3、工程類服務支持
安裝：由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產品的安裝服務，具體程序如下：
——向貴州省電教館提出安裝地點、環境的具體要求
——確認安裝目標(電話/書面)
——安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(書面)
——安裝工程的實施
維修：對確屬企業方責任范圍的軟、硬件產品故障提供現場維修。具體程序如下：
——用戶系統故障現象的了解及電話指導
——用戶故障的預測及相應人員調撥
——維修環境，工具及雙方資源的確認(書面)
——維修工程的實施
檢測及診斷：根據用戶需求，對特定的軟、硬件進行狀態檢測及故障診斷服務。
工作輔助：企業方可對涉及企業方產品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務。
三、項目培訓方案
課程培訓包括：
1)安裝培訓;
2)使用培訓;
3)維護培訓。
由企業方負責制定培訓計劃，提供培訓教材和相關材料，并派遣合格的`培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和參加培訓的人員。
根據工程實施方案，企業方將制定詳細的培訓計劃，并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓：
1、一線業務人員培訓
企業主要針對一線業務人員培訓，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬件系統應用到實際工作上來。
2、系統維護人員培訓對于系統維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據其掌握的程度，主要以軟硬件設備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓，在條件允許的情況下可以安排到企業方或原廠商進行培訓，使其具有一定的維護能力。
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