服務培訓方案

時間：2024-11-25 11:21:54 服務方案我要投稿

[經典]服務培訓方案15篇

　　為了確保事情或工作能無誤進行，我們需要事先制定方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的服務培訓方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

[經典]服務培訓方案15篇

服務培訓方案1

　　1 質量管理的重點

　　1.1 制定培訓規劃，明確目標任務

　　根據xx市人力資源就業管理中心培訓要求，我校將統籌整合培訓資源，加大技能提升培訓宣傳、培訓的力度，堅持“政府推動、學校主辦、部門監管、學員受益”的原則，按照十六字方針：“公平對待，合理引導，完善管理，搞好服務”，加快參訓學員培訓工作，促進就業。為了按時、按質、按量完成任務，學校創新培訓模式，建立了一套較為完善的組織管理和教學管理體制，制定了培訓計劃，確定了培訓內容和培訓目標，分層次、按步驟地進行培訓，確保了項目的順利實施。

　　1.2 抓好三個落實，確保培訓效果

　�。�1）組織責任落實

　　參訓學員實用技術技能培訓任務重，針對性強，沒有強有力的組織管理作保障，培訓工作將無法順利開展，也很難達到培訓的根本目的—轉移、輸出就業。為此，我校抽調骨干人員組成專門的工作班子，確定專人負責，認真抓好專業設置、教學安排、督查考核等工作�；拘纬闪私虒W、組織管理體系，為整體培訓工作提供有效的保障。

　�。�2）校企合作、促進就業

　　通過實地考察，我校擇優選擇了本地聲譽好、實力強的等企業作為校企合作實習就業基地，本著“培訓一人，就業一人”的原則，學員通過自愿報名，造冊登記，填寫相關表冊，建立就業檔案，長期跟蹤服務，把學員的就業工作落實到位。

　�。�3）教學質量落實

　　①教材落實：為了保證培訓工作能按質、按量完成，根據所開設專業，根據用工單位需求，選擇培訓教材（以最新出版的教材為參考并附有教學光盤），編寫易懂、實用的教學講義和輔導資料。培訓前發放到學員手中，做到人手一套，方便教學、方便復習、自學，提高了教學質量、鞏固了教學成果。

　　②授課教師落實：為適應培訓的需要，根據用工單位需求，采取多種形式，由學校長期在教學一線工作的優秀教師負責教學，教師做到分工明確，責任到人。每次培訓班開班時先由校領導上好“第一堂課（國家政策講解、宣讀培訓班制度、學員代表發言等內容）”，讓學員知道我們為自己而學習，為提高素質和技能而學習，為了我們以后就業而學習。再由專業授課教師，按照課程表進行教學。要求理論講解通俗易懂，實操具體、有針對性，一看就會，達到培訓目的。

　�、劢虒W場所落實：教學場所主要包括教室和教學實踐基地兩部分，是開展培訓的基本要素。通過統一的安排和布置，教學場地要求能容納此次培訓的培訓人數，根據實際情況具體安排。

　�、芙虒W環節落實：教學環節落實是技能提升培訓的核心工作，就是把教學內容落實到各個具體的環節中，使學員能在參加培訓的過程中，學習到相應的知識和技術。教學環節主要包括：教學計劃的制定，學員的組織，教師的安排使用，授課、指導、學員聽課、筆記、作業、考試、考核、發證等。我校通過課堂學習、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，采取理論培訓、技能培訓、多媒體教學、實際操作等環節有機統一，使學員在“學中學會做”，實現崗位技能的提高，以實際、實用、實效為目的，以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，提高學員學習興趣，培養學員一技之長，全面提高學員綜合素質。

　�、菪l生安全落實：每班配備專職班主任，主要負責培訓班日常管理和學員生活衛生和安全，定期給學員做衛生和安全培訓，讓他們安心學習。

　　1.3 加強各種管理，做到培訓規范

　　（1）培訓管理規范。按照xx市人力資源就業管理中心的要求，做到管理規范，尤其是制度、表冊規范統一。

　�。�2）檔案管理規范。對各類文件、表冊、統計資料等全部裝訂成冊，電腦進行規范管理。

　�。�3）資金使用規范。在經費使用上，嚴格執行xx市人力資源就業管理中心培訓工作資金管理辦法實行，做到�？顚Ｓ�。

　�。�4）建立了培訓工作監督、年度考核等制度。

　�。�5）學員就業跟蹤回訪制度。

　　2 保證培訓工作有序進行的措施

　　2.1 制定貼合實際的培訓計劃

　　培訓計劃是實現培訓目的的具體途徑、步驟、方法。培訓計劃由培訓領導小組根據培訓的目的在進行培訓需求調查分析的基礎上制定。培訓計劃應包括培訓目的、培訓對象、培訓內容、培訓時間、培訓地點、培訓方法、培訓費用等內容。培訓計劃的制定除了根據培訓需求，還應培訓學員的實際發展情況，不能脫離學員的能力接受范圍，而造成想當然而無法落實的狀態。

　　2.2 建立完善的培訓體系

　　培訓體系的構成一般主要包括三大部分：制度、課程和講師。制度是保證培訓工作正常開展的行為準則與獎罰依據，沒有制度的培訓只能說是像一只無頭蒼蠅，撞到哪算哪，難以保證培訓按照既定的計劃發展。我公司除了培訓計劃，還會制定培訓日程表、培訓管理辦法等相應的措施，規范培訓中學員的行為。一旦觸犯了管理辦法中所禁止的行為會對學員進行處罰，符合制度中所規定的行為，會進行一定的獎勵，從而達到培訓工作按照既定的計劃進行的目的。課程是培訓的主要內容，制定有效而可行的課程，是實現培訓目標的重要步驟。講師是培訓課程落實到位的主要依托，講師的選擇與落實到位，是保證培訓效果的重要措施。即便制定再好的培訓課程，沒有講師將其落實到位，培訓工作只能會演變成一種走過場的毫無意義的集體行為。

　　完善的培訓體系，是實現培訓效果的直接保證，沒有一個可行而有效的培訓體系，整個培訓工作只會演變成一場空喊口號而無法落實的游戲。

　　2.3 做好培訓期間的管理工作

　　有了完善的培訓計劃和培訓體系，并不一定能將培訓工作推向成功的彼岸。培訓期間的管理工作是將培訓計劃與培訓體系落實到位的有力措施與保障。

　　培訓期間的管理工作主要包括保證每一次培訓前后的考勤工作、核查培訓講師的授課情況、嚴格按照培訓管理辦法對學員行為進行考核等工作行為。我公司在培訓期間，除了對每天參與培訓的人員進行考勤等考核之外，又建立了“授課講師簽到表”，對于講師出現遲到、早退等現象進行及時的考核與糾正，對按時進行上課，且授課效果不錯的講師進行一定的獎勵。

　　為了提高參訓學員的.學習積極性，還可對相應的優秀學員進行獎勵，一方面不僅促使了優秀學員繼續進行學習、繼續保持模范帶頭的行為，還可使期間對于學習持“搖擺不定”態度、不認真學習的學員進行正面激勵。有一個好的培訓管理，會使培訓效果事半功倍，相反，不及時進行培訓追蹤，只會使培訓效果走向下坡路，使得培訓的實效性大大降低。

　　2.4 課程實施管理

　　以我單位抽調理論功底沉、實踐經驗豐富的教師從事本項目培訓工作。

　　②課程科學合理安排，準備充分，課程內容表達形象生動，分析有效，專業水平高，講課具有親切度。

　�、郯咐治龅轿�，專業知識豐富。

　　④培訓將緊扣不同工種工作需求，引導學員將培訓與真實工作對應比照，激發學員思考問題，將工作中的問題通過本次課程予以體現并自發建立解決方案，搭建分享平臺，達成培訓目標。

　　⑤課程實施將與培訓目標有機合作，采取多元化、互動式授課方式，中間將靈活適時穿插拓展項目、實操訓練、實景演練和角色扮演互換等培訓形式，注重對學員的啟發與引導，氣氛活躍輕松，易于接受，以給予學員獲得更多的自我改善機會，實現培訓價值回報。

　　⑥嚴抓培訓教學管理，建立健全各項規章管理制度，嚴格學員考勤管理，提高培訓教學質量；培訓臺賬和相關原始資料留存完整。

　　2.5 教師工作要求

　　①編制授課計劃

　　每學期教師的教學任務，由教務處下達執行。任課老師獲聘后，必須根據教學計劃，教學大綱、習題課、實訓、考試等，做精心的安排，填寫學期授課計劃表、學期授課計劃說明，以及制定學期授課進度表，一式三份，報送辦公室和教務處批準。批準后的授課計劃不能隨意改變，如需調整，需經教務處主任同意，方可執行教務處主任有權檢查授課計劃執行情況，教師應認真匯報。

　�、趥湔n與編寫教案：

　　教師備課必須掌握幾個基本環節：

　　a.熟悉教學大綱和教材，只能怪我好教學內容。

　　b.明確教學目的、要求和重點難點。

　　c.全面了解學員選擇正確的教學方法

　　d.編寫教案、熟悉教案和教具。

　　備課以個人鉆研為主，教師在自備的基礎上，應參加教務處定期組織的集體研究活動（每月一次），明確教學目的和要求，以抓住關鍵講清重點，突破難點，交流經驗。教師要提前一周寫好教案。教師教案必須隨時接受教務處的檢查。

　�、壅n堂教學

　　課堂教學是整個教學工作的中心環節。教師應按下列要求精心組織課堂教學，確保每堂課的質量。

　　a.教師必須按課程表的安排上課，并按時上下課。因故需要調課時，需經教務處同意，并提前辦理調課手續，由教務處下達調課通知單，不得私自通知學員聽課或調課。

　　b.上課前教師應熟練掌握教案內容，并提前做檢查工作，準時進入教室。

　　c.教師要按預訂的教案授課，保證落實教學內容，完成教學任務。教師上課不得拖課或提前下課，不應隨意變更進度，改變教學內容。遇特殊情況應提前向教務處申請，批準后方可執行。

　　d.教師上課應做到儀表莊重、教態自然、語言文明。教師應檢查學員人數，做好考勤記錄，然后才開始講授，課后應填寫課堂教學日志。

　　e.教師授課必須力求條理清楚，邏輯嚴密，語言生動，概念明確，重點突出，不得照本宣科；要深入淺出，通俗易懂，要充分調動學員的思維能力，發揮教師的主導作用，教師要虛心聽取學員意見，不斷改進學習方法，提高教學水平。

　�、苷n外作業與輔導

　　任課教師必須按大綱和教科書的要求，合理、恰當的給學員布置課外作業，要求完成的時間向學員交代清楚。任課教師必須認真、準確、及時批改學員作業。一般在下次課前必須發回給學員，并對批改中發現的普遍性問題，進行必要的講評。沒有特殊的理由，應全批全改。任課教師要負起對學員進行課外輔導和答疑的責任，特別要加強對后進生的輔導。

　�、菖嘤柦Y束時要按時上繳教學總結和課程考試分析。教師每學期課程結束后，教師應如實填寫考試分析表，內容包括對教學效果的評估，對教材選用的意見，學員情況等，⑥通過座談、問卷等形式調查了解學員的思想狀況，加強教學針對性，每門課程每學年不少于一次，并做好記錄或原始材料分析報告。

　　2.6 學員管理方法

　�、賹W籍管理制度

　　a.學員無正當理由逾期3天不報到者，取消培訓資格。

　　b.學員報到時，須認真填寫《學員登記表》，按有關部門要求提供相關材料，及時進行登記注冊。

　　c.學員參加培訓期間組織的考試時，須遵守考場紀律，成績記入本人檔案。

　　d.組織學員統一參加職業技能等級證書考試，成績合格者由人力資源和社會保障局頒發職業技能等級證書。

　�、趯W員行為規范

　　a.四知道：本人在哪個科目、級別、班級學習、什么時間學習；

　　b.按時上課，不遲到、不早退、不缺課，如實在不能上課，必須請撥打電話請假并書面交請假條。

　　c.文明學習、尊重授課講師。

　　d.課間休息期間，不得追跑打鬧、不串班、不在教室、走廊喧嘩。各班結合所學課程創造并開展些有意義的活動。同學之間互相友愛、學習互相幫助、課間互相照顧，不欺負小同學。

　　e.自覺遵守各項規章制度，不在墻壁、黑板、桌椅亂寫亂畫，愛護桌椅、電教設備等公共財物、損壞東西要賠賞。

　　f.保護教室環境衛生，不隨地吐痰，不隨地扔廢紙或果皮，放學前課間搞好教室衛生。

　　g.上課鈴響，立即進入教室，等候老師上課。

　　h.上課時專心聽講，積極回答老師提出的問題，不做與本課無關的事。自覺遵守課堂紀律。

　　③學員考勤制度

　　作為培訓單位，在培訓期間，對培訓學員履行考勤管理職責。

　　a.培訓期間實行考勤制度�？记趦热莅ㄟt到、早退、病假、事假、曠課等五項。

　　b.考勤工作由班主任具體負責，每天不定時到課堂檢查出勤情況。

　　c.因病、因事不能到校上課者必須辦理請假手續。請事假者，請假原因必須填寫具體，不能籠統含糊。

　　d.學員在培訓期間，非特殊原因，原則上不準請假；卻有特殊原因請假原則上不得超過培訓時間的1/4。

　　⑤學員請假按下列規定辦理：

　　a.請假1天以內者，由培訓單位帶班負責人或班主任批準；請假2天以上者，由培訓單位負責人或分管領導批準；

　　b.請假期滿返校后，須向培訓單位負責人或班主任銷假，否則，按超假記曠課。

　　3 質量保證措施

　　1 觀念保障

　　通過學習、反思與研討等方式，明確培訓目標，轉變教育觀念，形成與學校發展相適應的課程觀、學生觀、科研觀與管理觀，從而為培訓目標的實施提供堅實的觀念保障。

　　2 組織保障

　　齊心合力，發揮各自功能，共同服務于培訓工作。

　　（1）校長對學校事務全面負責，協調學校對外關系，整合學校辦學資源，合理安排各項培訓工作。

　　（2）各專業講師認真負責、努力做好培訓工作和實踐指導工作，確保參加培訓的學員學以致用。

　　3.3 資源保障

　　（1）經費保障

　　我校合理使用學校有限的辦學資金，調整經費使用結構，保障教師科研、教師培訓、新課程改革、學生綜合實踐活動等各項工作的順利開展。

　　（2）師資保障

　　完善教師全員聘任制和獎金分配考核制，促進教師有序流動，為培訓工作的順利實施提供人力資源的保障。

　　3.4 評估保障

　�。�1）制定培訓工作目標和計劃——為落實培訓工作的實施，學校、各室制定相應的培訓工作計劃和實習計劃，形成較為詳盡的計劃方案體系。

　　（2）建立評估體系——根據培訓專業的內容，制訂相應的評估體系，每個培訓班次組織評估，監督培訓工作的落實，并能夠及時調整，修訂計劃，從而切實保障培訓質量目標的實現。

服務培訓方案2

　　我公司做出如下售后服務計劃及承諾：

　　一、安裝調試

　　1、我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作；

　　2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　3、我公司提供詳細的技術培訓；

　　4、我公司負責合同中所有設備的現場安裝調試、現場驗收測試。

　　5、貨物到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

　　6、所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

　　二、技術培訓

　　設備正常運行驗收后，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓兩次。培訓內容包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。

　　三、售后服務體系及維修保養方案

　　我們以客戶第一、服務第一的宗旨、進行系統的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有的設備提供一年質保、終身保修，凡設備出現故障接到貴單位的報修電話后4小時內到達現場，24小時解決問題。

　　保證用戶的故障投訴都得到及時的調查和解決。報修專線，技術維護人員全天值守，定期回訪：公司人員對用戶進行定期回訪，對設備的隱含故障源進行檢測及排除，并會請用戶相關負責人填寫巡查反饋信息單。

　　四、伴隨服務及保證

　　1、隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。

　　2、我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

　　3、質保期（免費維修期）自設備完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為一年。

　　4、在質保期內由我公司與廠家質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。

　　5、我公司提供365天24小時可靠的服務熱線電話及技術人員聯系方式。

　　6、在質保期內，凡設備出現故障接到貴單位的保修電話后1小時內到達現場，12小時

　　解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

　　7、所有設備全部都安裝到位。

　　我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后服務，以支持我們客戶的成功，本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所提供設備的優質運行，本公司愿為用戶提供高質量的維護服務。

　　我們將提供硬件、本地網絡、遠程網絡、系統平臺、開發環境等的綜合優化選擇、提供系統規劃或二次開發支持。我們擁有多年提供各種計算機系統全面解決方案的豐富經驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業務和條件出發,結合將來信息業的發展趨勢,在系統建設初期與用戶一起確立系統目標，確定系統建設規劃，并根據客戶的需要為客戶提供系統的可行性分析報告、合情合理的業務規范、項目建議書、系統建議方案及實施方案,使客戶通過規范的業務流程和最優化的解決方案提高企業的管理能力,從而提高企業的競爭力,最終獲得提高企業效率的效果。

　　我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網絡系統方案,包括本地網絡和遠程網絡；確定系統平臺的選用；確定開發環境；提供方案選擇。

　　五、實施支持

　　我們公司提供硬件、系統軟件的安裝、調試，應用軟件的開發。由于具有豐富經驗的技術支持和開發隊伍，幫助客戶根據各自需求和條件提供軟硬件及外設的安裝和調試，設計、建立網絡系統，開發應用系統軟件；也可以幫助客戶規劃和管理網絡，將已有的應用移植到開放系統和其他平臺，并提供對上述系統維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。

　　我們公司對客戶應用開發的全過程均可提供規范的幫助，從客戶需求分析，概要設計，詳細設計，編碼實現到測試，最終實現及維護等都有一套規范而實用的方法。

　　我們公司為客戶規劃和配置的'網絡系統，從評估客戶通信要求，考察放置各種設施的建筑物和建筑群的實際環境，設計適合的系統方案,確定所需通信介質，安裝、督導、測試整個系統，提交詳細的文檔資料，到網絡系統方案設計,設備選型,網絡安裝,調試優化,系統維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業的實施支持。

　　1. 售后服務

　　目前，我們公司所提供的售后服務有：

　　免費電話技術咨詢

　　當用戶系統發生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持,我們公司的專業工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。公司電話：，傳真：，地址：廣州市天河區龍口東路342號天誠廣場403室

　　現場維護服務

　　當客戶報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規定的響應時間派遣工程師赴客戶現場排除故障，進行維修。

　　包括故障設備的取回和送還。

　　互連遠程維護

　　根據情況與客戶聯機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。

　　合約定期維護

　　通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業化的技術手段，為客戶進行計算機系統的定期維護，及時發現并解決潛在的問題。每季度一次的現場服務，包括軟硬件系統的檢查、調試和設備的清潔，了解網絡系統的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發生，將提供最高優先級的現場維護，準確地排除故障，恢復系統的正常運行。當用戶設備出現故障在規定的時間內不能修復，我們公司將提供同等功能的設備供用戶使用，直至故障修復為止。

　　保修期服務

　　用戶從我們公司購買設備，配置網絡，均享受保修期服務。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務，排除硬件故障，恢復硬件系統的正常運行。在保修期結束后，建議用戶簽訂計算機系統整體維護合約。

　　用戶培訓

　　新的系統必然需要掌握新技術的人員，我們公司愿意根據您的需要，提供適當的培訓內容。培訓包括技術培訓和管理培訓。通過技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術隊伍，加強您員工的技術能力；通過管理培訓，幫助您對公司內部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。

　　及時提供產品和技術的更新信息。

　　我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態，并經常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產業的趨勢和發展方向。

　　總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠利用計算機穩定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。系統維護及售后服務。

　　2. 售后服務組織結構

　　現場技術小組：屬于一線工程實施或者技術支持人員，是我公司派駐用戶管理現場的技術小組。技術小組按照《標準化服務流程》和《系統網絡管理規范》中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關網絡、主機和應用系統。技術小組成員都接受過嚴格的專業訓練，能夠立即處理用戶現場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術問題，小組在最短時間內將其轉交給專業服務中心處理。

　　專業服務中心：是公司的IT管理技術核心部門，集中了公司大部分的技術精英。專業服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證，精通一到二個典型的大型應用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經驗。專業服務中心接受現場技術小組轉來的有關問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現場技術小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務數據庫中。在有些涉及到開發方面的問題，會轉到公司的研究發展部門予以解決；某些問題可能需要協調廠商共同解決。

　　應用研究發展部：集中了最優秀的軟件開發工程師，他們專精于軟件產品的設計和開發，可以為客戶定制某些特殊的管理應用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。

　　廠商技術支持中心：某些問題可能需要協調廠商方面予以解決。公司負責問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務質量。

服務培訓方案3

　　為進一步深入開展教育服務進社區活動，將學校、家庭、社區教育三結合、加強青少年思想道德建設，現根據市教育局有關文件精神，制定如下崗前培訓方案。

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實科學發展觀，充分挖掘教育資源，切實履行教育職能，把教育向社會延伸，把課堂向社區延伸，進一步向社會開放教育，倡導教師積極參加社區公益活動，突出服務主題，切實服務社區群眾、學生，彰顯教育為民服務宗旨，提升社區居民整體素質，構建學習型社區，努力辦讓人民滿意的教育。

　　二、社區學校組織機構

　　為加強教育服務進社區活動，建立校長負責制、分管領導具體抓，政教處、團委、教務處落實的工作機制。建立社區、學校定期聯系制度，共同研究制訂活動計劃，落實責任分工，明確活動內容和完成時間，共同推進各項活動有序開展。

　　校長：z

　　教務主任：z

　　教師：z

　　三、主要工作

　�。ㄒ唬┲鷮W進社區

　　利用我校優秀的基礎教育優質資源，成立黨員教師社區服務站，組織特級教師、學科帶頭人、教學能手等名特優教師定期深入社區，采取名師坐堂助學的方式，專題講座和個別輔導相結合，在寒暑假和周末免費為學生指導科學的學習方法，輔導學生學習學科知識，為學生提高學習成績和綜合素質提供幫助。黨員教師社區服務站的建設做到“四確定、四統一”，“四確定”，即輔導站地點確定、輔導時間確定、輔導內容確定、輔導教師確定；“四統一”，即活動標識統一、工作章程統一、輔導形式統一、工作流程統一。

　�。ǘh員義工進社區。校黨支部組織黨員教師深入社區，了解社情民意，與社區負責人會商共建工作。黨員教師以社區服務站為載體，建立社區學生檔案，組織黨員教師深入家庭，與學生家長或監護人交流學生成長情況，針對存在問題，研究解決問題的'辦法，通過學校、社區、家庭三方共同努力，構建青少年健康成長的良好環境。利用節假日，組織黨員教師深入社區，開展便民服務活動，為群眾提供喜聞樂見的舞蹈、棋類、書法等文娛項目指導。在重要節日，組織黨員教師、團員學生到社區開展各種形式的文藝活動，活躍社區文化氛圍，豐富社區文化生活。

　�。ㄈ┱咝麄鬟M社區。在社區設立“教育專欄”，及時發布教育政策及重要的教育工作信息，幫助社區群眾、學生、家長及時了解相關政策。充分利用社區內文化生活設施，加強社區思想文化建設，定期為社區出黑板報、布置櫥窗，及時傳播政治、文化、科學技術信息，營造崇尚文明、學習科學的良好氛圍。

　�。ㄋ模┙逃L談進社區。通過個別訪談、問卷調查等多種形式，了解群眾對學校的教育需求和教育期盼，廣泛征求社區群眾對學校教育教學的意見和建議，為學校發展決策的科學化、民主化奠定良好基礎。主動邀請社區黨員、群眾代表為學校作風建設出點子、提建議，督促廣大教職員工更好地履行職能，不斷提高學校管理水平。

　�。ㄎ澹┵Y源開放進社區。最大限度地將體育場館、微機室、圖書館等教育教學設施向社區成員開放，以體現“人民教育為人民”的精神。充分發揮學校的作用，調動教師的積極性，通過家長學校舉辦家長培訓班，讓教師參加社區教育和家庭教育咨詢、輔導等活動，使教育資源成為向社區居民傳授政治思想、科學文化知識的重要場所，滿足社區內各類人員的學習要求，構建學習型社區。

　�。┲驹刚叻⻊者M社區。組織由共青團員、少先隊員、青年教師參加的志愿者服務隊，定期參與社區公益活動、衛生服務，為慰問社區老弱病殘，為社區精神文明建設服務。

　　四、暑期學業輔導安排表（每周一、三、五下午3:00——5:00）

　　時間學科輔導老師（單周）輔導老師（雙周）

　　星期一數學、語文、英語z

　　星期三數學、物理、化學z

　　星期五數學、歷史、英語z

服務培訓方案4

　　根據省婦聯《關于做好20xx年勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質、增強就業競爭能力，切實增加農民收入，我校立足實際，結合《甘肅省勞務品牌項目培訓實施細則》，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　為提高農村富余女勞動力、城鎮失業婦女素質，適應城鄉家政服務社會化和婦女創業與就業的需求，提升家政服務質量和水平，打造我縣愛心、誠信、勤學、自強的民樂家政服務品牌，推動家政服務發展。

　　二、目標任務

　　20xx計劃培訓100名家政服務員。通過培訓，使沒有家政服務知識的人初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

　　三、培訓工作的原則與要求

　　(一)培訓工作的基本原則

　　1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

　　2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養，克服純學術性教學的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

　　(二)培訓工作的要求

　　1、組織師資力量進行培訓。任課教師應了解培訓的教學要求以及學員特點，編寫必要的教學參考資料，做好培訓的各項準備工作。

　　2、根據家政服務員培訓大綱制定相關培訓計劃。

　　3、培訓結束后，組織參訓學員進行技能鑒定，并按要求上報家政服務員培訓資料。

　　四、培訓安排

　　(一)培訓對象

　　以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務工作的本縣公民，可參加家政服務員培訓。

　　(二)培訓內容

　　家政服務員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產婦護理、從業規范、基本禮儀、職業道德、安全與衛生。

　　(三)培訓方式

　　采取集中培訓與技能鑒定相結合的方式。具體在職教中心學校集中授課。

　　(四)培訓時間

　　6月28日至7月27日

　　五、保障措施

　　1.加強組織領導，落實目標責任

　　職教中心學校健全完善以分管領導任組長的勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作領導小組，加強領導，落實責任，統籌規劃和綜合協調家政服務員培訓工作，繼續把家政服務員培訓作為一項硬指標列入單位和個人年度工作考核內容，實行目標管理。通過明確任務分工，細化目標責任，強化工作措施，分工協作、密切配合，保質保量的按省婦聯《關于做好20xx年勞務品牌培訓項目家政服務員培訓工作的通知》精神，完成培訓工作，確保培訓質量。

　　2、建設師資力量，確保培訓質量

　　堅持以既具有家政服務教學培訓能力、又具有實踐指導能力為核心的師資力量培訓目標，努力建設一支能滿足包括家政服務培訓在內的“雙師型”教師隊伍。采取“請進來教與走出去學”、“雙師型”專業教師的傳幫帶、引進人才等方式，解決勞務品牌培訓項目家政服務員對培訓人才的需求。同時，根據培訓內容和課程，繼續聘用一批有相關教學資質和豐富教學經驗的.人擔任家政服務員的授課教師。并定期對其進行評定考核，實行動態的推出管理機制，確保培訓質量。

　　3、創新培訓模式，增強培訓針對性。

　　根據參訓婦女文化程度高低不一的現狀，著力從提高她們學習興趣入手，創新培訓方式，豐富培訓內容，突出培訓實效。一是興趣小組教學法。把參加培訓的婦女學員按培訓意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問答式教學法。事前要求婦女學員對自己不懂或感興趣的問題篩選整理，在課堂上隨時提問，由教師現場解答或演示。三是案例分析教學法。組織學員以自我為中心進行案例演示，教師從案例的編寫、選擇、布置、組織討論，到最后的評價進行場外指導，提高學員的獨立思考和活動能力。

　　4.落實補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設立專門賬戶，做到�？顚Ｓ茫瑘詻Q將資金不折不扣落實到培訓中。重點從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務員政策補貼，使其培訓不花一分錢或少花錢。

　　5.嚴格培訓管理，提高培訓質量。依據國家職業標準科學設置培訓課程，結合勞務品牌建設，突出優勢工種，精心編制培訓方案，確保培訓時間，保證培訓合格率達到90%以上，輸轉就業率達到60%以上。加強培訓、考試、發證的規程和登記備案制度建設，根據需要，增加職業技能鑒定工種，采取培訓與鑒定相結合的方式，在集中開展培訓后，積極協調組織受訓人員進行職業技能鑒定考試，使受訓人員及時取得職業資格證書，力爭培訓后的婦女職業技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓的質量和效果。

　　二〇一七年六月二十六日

　　主題詞：勞務培訓實施方案

　　抄送：勞務辦民樂縣職教中心學校

　　20xx年6月26日印

服務培訓方案5

　　一、售后服務管理細則

　　為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

　　1、售后服務部門職能

　　A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；

　　B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

　　C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；

　　D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

　　E）向相關部門反饋客戶意見及建議；

　　F）受理辦事處的產品退貨、換貨。

　　2、售后服務部門的主要工作說明

　　A）搜集客戶意見、建議

　　通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

　　B）開展客戶關懷、維系計劃

　　企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

　　C）建立售后服務標準，規范售后服務

　　售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

　　公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務進行有效的監督。

　　D）及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

　　E）開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　二、售后服務

　　1本廠嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。

　　2售后服務的內容

　　A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。

　　B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

　　C、做好質量信息的'收集、整理、分析和利用。

　　3建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務

　　人員，健全產品售后服務網絡。

　　4產品售后服務人員的職責

　　a）指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；

　　b）收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；

　　c）履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。

　　5服務實施

　　1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

　　2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

　　3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

　　4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶

　　解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

　　三、客戶投訴處理管理

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

　　1、投訴分類

　　客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：

　　1）質量異常導致的客戶投訴；

　　2）非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；

　　3）其它原因導致的投訴。

　　2、處理流程

　　1）確認投訴問題

　　接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

　　2）、分析、核實問題

　　根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

　　如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

　　3）協商處理辦法

　　情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

　　4）、處理及落實處理方案

　　及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

　　3、處理職責

　　各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

　　1）售后服務部門

　　（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

　　（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　�。�3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　�。�4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　�。�5）處理方式的擬定。

　�。�6）迅速傳達處理結果。

　　（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

服務培訓方案6

　　一、自助餐程序

　　1、準備工作：

　　開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。

　　2、迎接客人：

　　客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側為客人鋪口布。

　　3、服務飲料：

　　詢問客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里;

　　4、開餐服務：

　　1)詢問開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下;

　　2)隨時為客人添加飲料，更換煙缸;

　　3)客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來;

　　保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品;

　　5、服務咖啡和茶：

　　1)客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶;

　　2)先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上;

　　3)詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務

　　6、送客：

　　宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。

　　二、自助的服務程序

　　在自助餐廳，除服務員根據顧客要求服務湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務。自助餐廳服務員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務線的工作。

　　1.預備自助餐廳柜臺

　　(1)物品準備：在服務開始前，服務員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈;托盤、餐巾、餐具要備足;餐桌和杯架必須整潔、安排有序;服務用具和碟供應要做適當的組合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應準備好。

　　(2)食品準備：調料、調味品和事先包裝的食品應放在適當的地方;冷熱飲料、食品及色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示;展示主菜時，切好的肉片應堆高一些，肉丸應直線排放，肉塊應放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應該干凈、安排有序。甜點應根據食品和容器的不同，按類組排，保持擺放勻稱和成直線，并便于挑選。

　　總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。

　　2.提供食品服務

　　(1)迎接客人的到來。當顧客走近柜臺時，要向他們問好;詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據提出建議。

　　(2)食品的`分裝。自動餐廳柜臺的服務員，應按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費。所以，服務員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號;食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣;色拉應事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

　　(3)主菜服務。主菜是在蒸汽工作臺上服務的。服務前要了解客人有何要求，如調味品、裝飾分量等要求。服務員應給予幫助，滿足其需要。

　　(4)飲料服務。飲料由客人自己服務或由服務員服務�？腿俗约悍⻊諘r，冰塊和飲料都必須放置在適當的位置。

　　(5)結賬。服務線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。

　　3.進行食品的添加

　　(1)添加食品的人員：每一個自助餐廳服務員都固定地服務某些食品，并且有責任在服務間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務員供應服務線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知，再把廚房準備菜的信息通知柜臺服務員，這樣柜臺服務員就不用離開服務線去增添所需要的食品項目了。

　　(2)添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里;當客人取走色拉或甜點后，應及時予以補充;當食品從廚房端出來時，應把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。

　　4.提供自助餐廳的服務

　　把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務臺上，所以餐廳應提供托盤架。調味品也要放在服務臺的調味品架上。所有這些，服務員都應當注意到。

　　餐廳服務員負責的餐廳工作包括：

　　(1)幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。

　　(2)根據客人要求拿取一些調味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。

　　(3)服務客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。

　　(4)從服務柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。

　　(5)供應追加的菜點并保證賬單的準確性。

　　(6)供應餐巾和其他所需要食品。

　　(7)為客人添加水、冰塊和咖啡等。

　　(8)可以在顧客準備用甜點時移走主菜盤。

　　當顧客離開后，餐廳服務員應立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。

服務培訓方案7

　　(一)確定培訓目標;

　　(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。

　　(三)培訓具體工作的落實;

　　(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

　　(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

　　(六)培訓結果的總結。

　　其次，培訓架構暫定如下：

　　一，知識培訓;

　　有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國際通用稱呼禮：

　　1)國際上對男性和女性的稱呼;

　　2)對地位高的官方人士稱呼;

　　3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

　　4)對有職業，職務和學位者的稱呼;

　　5)對軍人的稱呼;

　　6)對神職人員的稱呼;

　　7)關于中國少數民族的稱呼;

　　8)部分國家的稱呼禮節須知;

　　(一) 國內習慣稱呼禮：

　　1)敬稱詞的運用;

　　2)謙稱詞的運用;

　　3)美稱詞的運用;

　　4)婉稱詞的.運用;

　　5)昵稱詞的運用：

　　(二)外交活動稱呼禮;

　　1)要特別重視規范性問題

　　2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

　　3)其他需要注意的禮節;

　　(三)圓滿答客的禮節;

　　1)問答客人語氣要婉轉

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話題要講禮儀

　　4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經歷，工作，信仰，身體。

　　5)圓滿答客的其他禮節;

　　(四)使用名片的禮節：

　　1)使用名片的作用;

　　2)遞接名片的禮節;

　　3)名片印制的禮儀規范;

　　(五)接聽電話的禮節：

　　1)“三響之內”必接聽;

　　2)問好之后再問候;

　　3)避免用過于隨便的語言;

　　4)要學會注意聆聽;

　　5)要培養做記錄的習慣;

　　6)說話語氣要平和;

　　7)要禮貌地接聽電話;

　　8)禮貌地中斷或轉接電話;

　　9)答話聲音要親切;

　　10)關于音量與聲調問題;

　　11)如何婉轉地結束電話;

　　(六)餐廳衛生的禮節;

　　1)關于個人衛生問題;

　　2)關于工作衛生問題;

　　3)關于環境衛生問題;

　　4)關于餐具衛生問題;

　　5)關于食品衛生問題;

　　(七)客我關系的禮節;

　　1)顧客心理要求;

　　2)顧客就餐動機;

　　3)顧客就餐通常的生理需求;

　　4)須要擺正客我之間的關系;

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;

　　培訓內容包括：

　　形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

服務培訓方案8

　　一、學校食堂供餐的食品安全問題

　　1、先明確幾個食品安全概念

　　(1)涼菜(包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等):指對經過烹制成熟、腌漬入味或僅經清洗切配等處理后的食品進行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。

　　(2)、交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環境、工具、容器、設備、設施之間生物或化學的污染物相互轉移的過程。

　　(3)、從業人員：指餐飲服務提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務以及食品安全管理等工作的人員。

　　(4)、大型以上餐館(含大型餐館)、學校食堂(含托幼機構食堂)、供餐人數500人以上的機關及企事業單位食堂、餐飲連鎖企業總部、集體用餐配送單位、中央廚房應設置食品安全管理機構并配備專職食品安全管理人

　　員。其他餐飲服務提供者應配備專職或兼職食品安全管理人員。

　　2、食品安全管理制度主要包括：從業人員健康管理制度和培訓管理制度，加工經營場所及設施設備清潔、

　　消毒和維修保養制度，食品、食品添加劑、食品相關產品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度，關鍵環節

　　操作規程，餐廚廢棄物處臵管理制度，食品安全突發事件應急處臵方案，投訴受理制度以及食品藥品監管部門規定的其他制度。

　　3、食品安全管理人員基本要求

　　(1)身體健康并持有有效健康證明。

　　(2)具備2年以上餐飲服務食品安全工作經歷。

　　(3)持有有效培訓合格證明。

　　(4)食品藥品監督管理部門規定的其他條件。

　　4、從業人員健康管理要求

　　(1)從業人員(包括新參加和臨時參加工作的人員)在上崗前應取得健康證明。

　　(2)每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查。

　　(3)患有《食品安全法實施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

　　(4)餐飲服務提供者應建立每日晨檢制度。有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

　　5、從業人員個人衛生要求

　　(1)應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作衣帽，頭發不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶

　　飾物。專間操作人員應戴口罩。

　　(2)操作前應洗凈手部，操作過程中應保持手部清潔，手部受到污染后應及時洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務從業人員洗手消毒方法》.

　　(3)接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應洗手并消毒：處理食物前;使用衛生間后;接觸生食物后;接觸受到污染的工具、設備后;咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后;處理動物或廢棄物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發、面部、口腔或身體其他部位后;從事任何可能會污染雙手的`活動后。

　　(4)專間操作人員進入專間(備餐間及食品銷售間)時，應更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應嚴格進行雙手清洗消毒，操作中應適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內操作無關的工作。

　　(5)不得將私人物品帶入食品處理區。

　　(6)不得在食品處理區內吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

　　(7)進入食品處理區的非操作人員，應符合現場操作人員衛生要求。

　　6、從業人員工作服管理要求

　　(1)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區分。

　　(2)工作服應定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應每天更換。

　　(3)從業人員上衛生間前應在食品處理區內脫去工作服。

　　(4)待清洗的工作服應遠離食品處理區。

　　(5)每名從業人員不得少于2套工作服。

　　7、人員培訓要求

　　(1)從業人員(包括新參加和臨時參加工作的人員)應參加食品安全培訓，合格后方能上崗。

服務培訓方案9

　　一.服務文化

　　1、服務理念

　　服務宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服務目的：使系統穩定、準確、高效的運行。服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

　　2、服務承諾

　　高質高效、耐心熱心、周密周到——直到解決問題、直到用戶滿意。

　　二.服務內容

　　1. 提供軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

　　2. 提供軟件的技術支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個月。

　　3.系統本身出錯，提供因為軟件本身問題(如BUG引起的問題)的維護服務。

　　4.醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司提供軟件的數據維護、數據修復。

　　5. 提供軟件安全解決方案，幫助醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的.不利影響。

　　6.電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。

　　7.醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。

　　8. 提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。

　　三.服務方式

　　1、電話服務

　　用戶通過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

　　電話響應時間：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

　　2、遠程服務

　　公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

　　技術服務HIS售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

　　技術服務郵箱：

　　技術服務網址：

　　3、上門服務

　　在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

　　四.服務熱線電話

　　北京售后服務中心技術支持熱線：售后服務投訴熱線：

服務培訓方案10

　　為扎實做好國家公共文化服務體系示范區創建宣傳工作，根據示范區創建要求，結合我局實際，制訂宣傳工作實施方案如下：

　　一、指導思想

　　通過開展簡報、新聞、公益廣告等多種形式的宣傳，提高人們對于示范區創建重要性的認識，凝聚全社會的`力量，推動國家公共文化服務體系示范區建設工作的順利開展。

　　二、宣傳內容

　　重點宣傳我市創建國家公共文化服務體系示范區的工作動態、經驗做法、先進典型等。包括文化場館服務、民間文藝團隊發展、公共文化活動開展、公共文化品牌打造、文化進基層、特殊群體文化權益保障、文化人才培養以及公共文化政策扶持等方面的內容。

　　三、宣傳形式

　　1、信息簡報。發送至文化部、省文化廳、創建領導小組成員單位、各縣市區。

　　2、媒體宣傳：在市級廣播、電視、報紙、網站等媒體刊播新聞稿件。

　　3、對上宣傳：向《中國文化報》、中央人民廣播電臺《新聞和報紙摘要》、中央電視臺《新聞聯播》等中央級媒體發稿。

　　4、公益廣告宣傳。包括戶外廣告、看板以及媒體公益廣告宣傳。

　　四、任務分工

　　國家公共文化服務體系示范區創建工作覆蓋廣、內容多、要求高。做好宣傳工作，既是推動創建工作的需要，也是文化部“信息報送及宣傳評分制度”的要求，市文廣新系統各科室、各單位都要充分發揮各自職能作用，及時報送簡報信息，積極在市級媒體和中央級媒體開展新聞宣傳(刊播稿件的情況，要及時上報市局示范區創建宣傳策劃組)。具體任務指標是，各下屬單位、管理單位每個月至少要報送2條工作信息，在市級媒體每個月至少要刊播1條新聞稿件。

　　五、考評辦法

　　各單位信息報送和新聞宣傳情況，市局將每周匯總一次，并在系統內部進行通報。

服務培訓方案11

　　一、指導思想

　　為滿足學生課后在校服務需求，緩解學生家長實際困難，完善社會服務體系，根據《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構的意見》精神，結合我鎮實際，認真做好學生放學后托管服務工作，幫助家長解決無人看管、無力輔導等實際困難，避免監管盲區，減少意外事故，促進學生健康成長，現制定本實施方案。

　　二、實施原則

　�。ㄒ唬﹫猿謱W校主體原則

　　學校是實施課后服務工作的主體，在上級教育行政部門指導和監督下，統一組織實施和全程管理課后服務工作，確保課后服務工作科學、規范、安全、高效、有序。

　　（二）堅持立足服務原則

　　為學生提供適合的課后服務幫助，解決家長無法按時接領學生和“補課”負擔過重的困難，促進學生健康快樂成長。

　�。ㄈ﹫猿肿栽竻⒓釉瓌t

　　充分尊重家長、學生的需求和意愿，由家長自愿報名并提出書面申請，經學校核準后參加課后服務，不得以任何方式強制或變相強制學生參與，嚴禁以任何方式拒絕或推諉學生參與。

　�。ㄋ模﹫猿职踩谝辉瓌t

　　學校要健全課后服務的各項管理制度，保證各種教學設施的完好，提供好后勤安全保障。

　　三、服務對象、時間、內容、地點

　�。ㄒ唬┓⻊諏ο�

　　嚴格按照上級文件規定，確實有困難不能按時接領學生，真正自愿留校完成課外作業，并且家長提出書面申請，經學校核準的學生。

　　（二）服務時間

　　自20xx年9月1日起，每天下午放學后服務60分鐘。

　　其中，冬春季（10月下旬至5月上旬）16：40放學——17：40；夏秋季（5月中旬至10月中旬）17：00放學——18：30。

　　注：

　　1、若上級部門根據季節變化適當調整時間，學校也作相應調整。

　　2、若服務點結束前所有服務對象接領完畢，則服務工作結束。

　�。ㄈ┓⻊諆热�

　　本著“因地制宜，充分發揮學生的積極性、主動性，拓展延伸課外活動，培養學生的興趣和特長，”的原則，以切實減輕學生學習負擔，在活動中學習，在活動中進步為目的。

　　1、集中完成作業。安排學生在指定場所自主完成作業，并可進行學生作業個別答疑，提倡對個別學習有困難的學生給予免費輔導幫助。堅決禁止進行集體教學或“補課”。

　　2、開展文體、科普、社團活動。安排學生參加各種社團和興趣小組活動。學校要立足本校實際和特色建設，開展覆蓋面廣的、滿足學生興趣愛好的各類社團活動，可依托體育、科技、文化藝術等部門，充分挖掘和重點建設體育訓練、科學技術、文化藝術、傳統工藝等各類社團或興趣小組，為學生提供“菜單式”服務。

　　3、自主閱讀。安排學生在閱覽室等區域自主閱讀或開展讀書交流活動。

　　4、組織專題教育活動。學校統一安排專題教育等其他有益活動�；顒影才乓w現實踐性、體驗性、自主性。

　　5、開展學校特色活動。充分發揮各類課程基地等學習場所的作用，促進課后服務與轉變學生學習方式的有機結合。

　�。ㄋ模┓⻊盏攸c

　　各小學

　　四、服務人員

　　1、在職教師：自愿報名，擇優錄取。

　　2、聘請社會志愿者：從社會志愿者隊伍中選取有責任心、能力強的志愿者。

　　3、購買第三方人員和有辦學資質機構的服務等方式予以補充。

　　4、學校管理人員：各校至少每天有一名校級領導巡視護導。

　　五、實施步驟

　　1、制定方案

　　學校結合實際，根據上級要求，召開專題研討會，根據學校現有的`場地、設施、師資和學校特色等，廣泛征求意見，確定服務方式、服務內容、安全保障措施等，認真制定課后服務詳細方案。

　　2、廣泛宣傳，自愿報名登記。

　　通過學校網站，告家長書等形式，廣泛宣傳學�！皩W生校內課后服務工作”的實施方案。召開班主任會議，布置家長申報等相關工作。建立家長申請、班級審核、學校統一核準并組織實施的工作機制。

　　3、設定班級，確定服務人員。

　　學校根據家長自愿報名情況，統計好人數，根據年級或學生興趣愛好設定好課后服務班級。根據課后服務班級數，推出服務崗位與服務人數，通過教師、志愿者自愿報名，擇優錄取，確定好服務人員。

　　4、編排課表

　　學校根據學生報名情況和校情實際，為每個課后服務班級安排周課表，輪流安排集中完成作業、社團活動、自主閱讀交流、專題教育、其他學校特色活動。

　　5、開展服務

　　課后服務教師應明確自身工作任務，認真按學校要求組織課后服務。要積極開發和實施社團活動課程、專題教育活動，精心做好教學設計，提升課程實施水平和質量。要為學生作業個別答疑、為個別學習有困難的學生進行學習輔導。每節課開始前課后服務教師要做好點名考勤工作。

　　6、組織管理

　　成立課后服務工作考核領導小組，建立健全課后服務考核管理細則。由考核領導小組每月對參與服務教師從服務工作量、考勤、服務備課、服務交接與記錄、滿意度調查等方面進行考核。

　　六、經費籌措及使用

　�。ㄒ唬┙涃M來源

　　根據課后服務性質，采取爭取財政補貼一部分、服務性收費一部分、社會贊助補充一部分等方式籌措經費。貧困、單親、殘疾家庭學生課后服務實施免費政策。

　　1、財政補貼。

　　2、服務性收費每生每月80——120元。

　　3、社會贊助。

　　4、經費管理：以小學為單位上繳聯校課后服務專用賬戶。

　�。ǘ┙涃M支出

　　堅持成本補償和非營利性原則，按照有關規定執行，用于參與課后服務教職工績效工資分配、社會志愿者補助、第三方服務購買等課后服務合理性、必要性支出，不得挪作他用，接受社會和家長的監督。

　　1、以收定支。

　　2、以各小學為核算單位。

　　3、課后服務教師職工績效補貼分配方案：

　�、倩A性績效補貼——按照個人所服務學生人數經費的60%核算。

　�、诜⻊招钥冃аa貼——依據每月課后服務考核結果分類，按照校學生人數經費的40%核算。

　　七、保障措施

　　加強組織領導。成立“課后服務工作領導小組”，負責學生課后服務工作謀劃、指導和監督、考核等。

服務培訓方案12

　　培訓對象:

　　前堂員工

　　培訓目的:

　　提高前堂員工的素質，為客人提供優質服務，提高本店的經營效益培訓要點:員工服務知識員工從業能力員工從業理念

　　培訓計劃:

　　具體的培訓課程安排

　　(一)培訓要點：

　　餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

　　一、員工服務知識

　　餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

　　1.了解豐富服務知識的作用：

　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

　　(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務知識培訓內容

　　(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。

　　(2)員工崗位職責的培訓內容

　　①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο蟆⒕唧w任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

　�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒獭⒐ぷ饕幎�、獎懲措施。

　　二、員工從業能力

　　駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

　　(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

　　牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的`，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　三、員工的從業理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

　　(1)選擇與被選擇關系

　　現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關系

　　相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

　　(3)服務與被服務關系

　　客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品�？腿速徺I我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。

　　2.對待客人的意識

　　客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

　　客人永遠是對的在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。

服務培訓方案13

　　服務的含義

　　服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。

　　服務的特征

　　1.無形性

　　服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

　　2.不可分性

　　服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

　　3.差異性

　　服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

　　4.不可儲存性

　　服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

　　服務禮儀的內容

　　服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

　　儀態規范

　　儀態：指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

　　1、站姿

　　基本要求：挺拔、優美

　　形體訓練：兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

　　2、走姿

　　基本要求：協調穩健，輕盈自然

　　形體訓練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

　　意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求：保持二位站姿

　　形體訓練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　4、歡迎顧客的姿勢

　　形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

　　5、指示顧客進門的引導姿勢

　　形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

　　6、詢問顧客的姿勢

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

　　7、給顧客指引視線范圍內的東西

　　語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　8、帶領顧客的引導姿勢

　　語言：“請跟我來”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　6、指示顧客就坐的引導姿勢

　　語言：“請坐”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

　　7、給顧客指示替代商品的姿勢

　　語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

　　形體訓練：在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的.位置應在胸同高處，掌心向外。

　　8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

　　語言：“請到收銀臺繳款”

　　形體訓練：與“請跟我來”的姿勢相同

　　9、給顧客遞交商品的姿勢

　　語言：“這是您買的商品，請拿好”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

　　10、與顧客道別的姿勢

　　語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

　　形體訓練：保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨�！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

　　課程方案：

　　第一部分：服務禮儀概述

　　第一節禮儀

　　一、禮儀的含義

　　二、禮儀的分類

　　三、禮儀的基本原則

　　第二節服務禮儀

　　一、服務

　　二、服務禮儀的含義

　　三、服務禮儀的特征

　　四、服務禮儀的功能

　　第三節服務禮儀的基本要求

　　一、強化職業道德

　　二、明確角色定位

　　三、善于雙向溝通

　　四、堅持“三A法則”

　　五、注重形象效應

　　六、提倡零度干擾

　　本章小結

　　重點內容

　　案例分析

　　基本訓練

　　第二部分：服務人員的儀表儀容規范

　　第一節儀表儀容概述

　　一、儀表與風度

　　二、儀容的含義

　　三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

　　四、服務人員儀表儀容的要求

　　第二節面部的修飾規范

　　一、眼部的修飾

　　二、眉部的修飾

　　三、口部的修飾

　　四、鼻部的修飾

　　五、耳部、頸部修飾

　　第三節發部的修飾規范

　　一、發部的整潔

　　二、發部的造型

　　三、發部的美化

　　第四節肢體的修飾規范

　　一、手部的修飾

　　二、下肢的修飾

　　第五節面部的美容與化妝

　　一、面部美容與化妝的基本要求

　　二、皮膚的日常保養

　　三、面部化妝的具體操作方法

　　第三部分：交往禮儀

　　一、稱謂與見面禮儀

　　二、介紹與名片禮儀

　　三、溝通禮儀

　　四、客戶溝通禮儀

　�。ㄒ唬┗炯记�

　　1、規范的稱呼禮儀

　　2、服務常用文明用語

　　3、表達技巧

　　避免使用負面語言

　　語言中體現以客為本

　　避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

　　及時肯定對方

　　綜合運用副語言

　　（二）如何應對顧客的不滿

　　1、了解客戶為什么會不滿

　　2、為什么要平息客戶的不滿

　　3、平息不滿的策略

　　認真傾聽（及時道歉、適時提問）

　　采取行動

　　跟蹤服務

　　（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

　　1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

　　“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

　　2、保持你的微笑和得體的舉止

　　3、控制你的音量和語速

　　4、明確該說與不該說的

　　5、合理使用“呼叫等待”

　　6、重復他的問題

　　7、先結束通話再掛機

　　五、服務人員的情緒管理

　　1、認識情緒

　　2、為何要進行情緒管理

　　3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

　　4、如何管理自己的情緒

　　第四部分：服務人員的語言禮儀

　　禮貌用語

　　文明用語

　　行業用語

　　電話用語

　　第五部分：服務人員崗位規范

　　崗前準備

　　接待顧客

　　推銷產品

　　糾紛處理

　　第六部分：服務禮儀培訓課程總結

服務培訓方案14

　　一、引言

　　隨著計算機技術的快速發展和進步，互聯網已經在電子政務、電子商務、金融證券、電力通信、物流倉儲、智能旅游、在線學習等領域得到廣泛普及，提高了人類社會信息化水平，進一步改進人類智能化、共享化[1]。互聯網在教育培訓領域也得到了廣泛普及和使用，已經開發了許多的教育培訓系統，比如網上大學管理系統、員工培訓管理系統、員工培訓評估系統等，這些信息化系統可以有效提高培訓自動化、共享化水平，便于培訓方案、課程及結果評估，具有重要的作用和意義[2]。

　　二、互聯網培訓服務平臺功能分析

　　互聯網培訓服務平臺功能很多，本文針對政企單位人力資源部、咨詢培訓公司等進行調研和分析，詳細地導出了互聯網培訓服務功能，這些功能如下所述：

　　2.1培訓計劃管理

　　人們開展專業技術、管理知識等相關理論、實訓操作培訓時，首先要制定一個培訓計劃方案，統計參與培訓的人員信息，并且針對這些人員信息按照培訓內容進行分類，制定一個能夠滿足多方面需求培訓計劃，安排專業的培訓師或培訓地點。

　　2.2培訓課程管理

　　課程是培訓的關鍵內容，為了能夠更好的執行培訓方案，需要根據培訓方案內容制定一個嚴格的'培訓課程，全面的部署和安排每一節課。

　　2.3培訓教師管理

　　教師是培訓方案的執行者，也是專業技術和管理知識的傳播者，因此培訓服務平臺需要制定一個專業教師數據庫，保存教師的信息，包括教師名稱、職稱、工齡、薪酬、擅長知識等，這樣就可以實現一個強大的操作管理支撐。

　　2.3培訓結果管理

　　培訓完成之后，需要對培訓的執行進行評估分析，以便能夠檢查是否真的實現了期望的培訓效果，培訓結果可以制定一個培訓考試、培訓成績和統計分析三個關鍵功能。

　　三、互聯網培訓服務平臺構建與設計

　　互聯網培訓服務平臺采用三層的B/S體系架構進行設計，這樣就可以實現將系統劃分為三個層次，分別是表示層、服務層和數據層[3]。表示層可以為用戶提供一個前臺頁面，這個頁面能夠接收用戶邏輯業務請求、展示請求結果，前臺頁面開發采用JSP技術，其可以動態的對運行頁面進行整合，提供一個美觀的、友好的操作界面；服務層集成了系統的Web邏輯業務解析、信息封裝等功能，其可以接收用戶的邏輯業務請求，利用語法規則將培訓信息邏輯業務劃分為兩個部分，分別是數據請求和業務請求，將數據請求發送給數據層，并且可以接收數據層的處理結果，將業務請求和數據請求的處理封裝在一起，發送給客戶。數據層可以接收數據請求，實現數據信息的連接、插入、修改、刪除和查詢，加工培訓信息[4]。互聯網培訓服務平臺如圖1所示。

　　四、Y束語

　　互聯網培訓服務平臺可以采用先進的軟件工程技術、系統架構技術等進行設計，并且能夠利用Java程序語言進行實現，為培訓服務提供強大的信息化平臺支撐。

　　參考文獻

　　[1]徐矗趙丙辰，蘇廣.計算機信息網絡培訓平臺的建立與應用[J].教育與職業，20xx，31（29）：191-192.

　　[2]張浩.網絡環境下創新教師培訓平臺的構建研究[J].赤峰學院學報（自然版），20xx，32（13）：236-237.

服務培訓方案15

　　曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

　　在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

　　維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

　　“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

　　一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢？

　　二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

　　三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

　　四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。

　　服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

　　1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的'特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

　　2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

　　3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

　　4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

　　上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

　　行為規范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

　　3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

　　6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

　　8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。