物業(yè)管理服務(wù)方案15篇[精華]
為了確保事情或工作有效開展，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書面計(jì)劃。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)管理服務(wù)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
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物業(yè)管理服務(wù)方案1
一、培訓(xùn)的意義：
對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
二、培訓(xùn)的目標(biāo)：
1、培訓(xùn)目標(biāo)是在意識(shí)、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
2、通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。
三、培訓(xùn)的方式：
XX物業(yè)員工培訓(xùn)可分三步進(jìn)行，將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況，制定有針對(duì)性地培訓(xùn)計(jì)劃。
第一步：崗前培訓(xùn)
物業(yè)介入前，物業(yè)公司組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉物業(yè)區(qū)域，同時(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí)。
第二步：在職培訓(xùn)
完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，并配合物業(yè)介入，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
第三步：提高培訓(xùn)
在物業(yè)介入后每三個(gè)月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。
四、培訓(xùn)課程：
五、1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的運(yùn)作。（1）基本物業(yè)管理概況
（2）管理處的具體運(yùn)作
2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的'技巧、水平，達(dá)到星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（1）客戶服務(wù)準(zhǔn)則
（2）電話用語(yǔ)、禮貌培訓(xùn)
（3）客戶接待禮儀
（4）客戶投訴
（5）客戶管理
3、工程培訓(xùn)：物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況、安排具有針對(duì)性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運(yùn)行正常。
（1）物業(yè)接管驗(yàn)收
（2）二次裝修程序控制
（3）設(shè)備保養(yǎng)和維修
4、保安培訓(xùn)：針對(duì)物業(yè)區(qū)域的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)。（1）保安準(zhǔn)則及工作綱要
（2）保安儀表、行為及紀(jì)律
（3）處理投訴及對(duì)客戶的禮貌和態(tài)度（4）保安消防裝備使用
（5）保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù)（6）緊急情況的處理辦法
（7）火災(zāi)事故的處理辦法
（8）車輛、人員出入控制
（9）事故紀(jì)錄
（10）法律、法規(guī)
（11）隊(duì)列操練
5、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
（1）清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)
（2）清潔、綠化器材和物料
（3）檢查標(biāo)準(zhǔn)
（4）綠化管理
附：培訓(xùn)計(jì)劃表
物業(yè)管理服務(wù)方案2
根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”，結(jié)合實(shí)際，現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下：
一、指導(dǎo)思想和總體要求
以“解放思想、擴(kuò)大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。
二、工作目標(biāo)
緊緊圍繞中心工作，加強(qiáng)常規(guī)管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平；加強(qiáng)考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性，以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開展，并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項(xiàng)工作目標(biāo)，為總公司的'健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容日常工作責(zé)任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門會(huì)議宣傳動(dòng)員，三張板報(bào)宣傳教育，各個(gè)部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作。
1、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，邀請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)意見。對(duì)好的作法加以宣傳和推廣。
2、每月搞2次培訓(xùn)。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。
4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)。
5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中可以修訂完善。
四月份
各個(gè)部門搞2次職業(yè)培訓(xùn)；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察；派遣人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí)，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)業(yè)主代表參加會(huì)議，找出不足，及時(shí)整改提高。
五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競(jìng)賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì)同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)。六月份
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門搞一次針對(duì)難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(zhǎng)期保證質(zhì)量。
七月份
全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。
八月份
全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè)，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施。
十月份
進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。
十一月份
進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。
十二月份
進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn)，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。
一月份
總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，予以評(píng)價(jià)，形成文件，使之規(guī)范化制度化。
物業(yè)管理服務(wù)方案3
一、公共服務(wù)
1、物業(yè)管理各部門人員統(tǒng)一服裝，衣著整潔，儀表端莊、表情自然和藹、對(duì)待老師、學(xué)生一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情；迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇；對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生的報(bào)修與求助耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、物業(yè)秩序維護(hù)部門與工程部門值班有完善的值班制度和交接班制度；認(rèn)真做好每日值班記錄。
3、物業(yè)工程部接到維修通知15分鐘內(nèi)到維修現(xiàn)場(chǎng)，普通線路、照明、漏水等維修2小時(shí)內(nèi)完成，小修2日內(nèi)修復(fù)，如遇維修困難事項(xiàng)，對(duì)學(xué)校老師作出合理解釋，做出限時(shí)承諾。
4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導(dǎo)小組共管機(jī)制，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理，物業(yè)每月向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開展。
5、秩序維護(hù)部及工程部實(shí)行24X365小時(shí)值班，所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式呈交校方一份，以備緊急聯(lián)系。
6、物業(yè)管理處每季度發(fā)放意見調(diào)查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，確保物業(yè)服務(wù)及時(shí)、周到、方便。
二、設(shè)備設(shè)施管理
1、建立巡查制度，巡查內(nèi)容：
（1）每日巡查校區(qū)公共排污、排水管道，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
（2）每日巡查校區(qū)內(nèi)路燈及梯燈照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。
（3）每日巡查校區(qū)門窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進(jìn)行維修。
（4）每日巡查校區(qū)各類管道電線有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。
（5）每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校報(bào)告與建議。
（6）每年12月份對(duì)校區(qū)共用部位、設(shè)備設(shè)施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握校區(qū)設(shè)備設(shè)施完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)。根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作。
（7）在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查
（8）巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。
2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由物業(yè)管理公司承擔(dān)，大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用由校方承擔(dān)。
3、保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通；水泵運(yùn)行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活；對(duì)宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復(fù)。
4、對(duì)化糞池及時(shí)進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時(shí)更換；每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草；排水暢通，無(wú)積水；地下管井堵塞及時(shí)疏通。
5、建立和完善校區(qū)供配電管理規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理；潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥；每月檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。
6、道路及配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施；保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)處理；
三、清潔服務(wù)
1、教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺(tái)階每日清潔打掃3次，并拖洗干凈；每日收集2次學(xué)生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門窗玻璃。保持地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；扶手護(hù)攔干凈、光亮；梯間頂棚無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡；門窗保持明亮、干凈。
2、每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔3次，（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內(nèi)無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬；地面基本潔凈。
3、每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。
4、每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。
5、每天清潔1次涼亭等人文景觀（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設(shè)施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告校方處理。
6、秩序維護(hù)員每日對(duì)門衛(wèi)、崗?fù)けＷ孕星鍜?次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺(tái)，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。
8、垃圾日產(chǎn)日清，每日收集垃圾送至指定地點(diǎn)，垃圾運(yùn)送過(guò)程有防掉落或飛揚(yáng)灑落措施，而后運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn)。
9、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的`不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。
四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理
1、草坪成活率在95％以上；整塊草地基本無(wú)明顯的草荒；無(wú)大面積病蟲害；無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲，每年進(jìn)行2次施肥、補(bǔ)苗；進(jìn)行3次修剪；發(fā)生病蟲害及時(shí)噴藥。
2、園林樹木生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)良好；樹木生長(zhǎng)基本正常，沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈；樹林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬生長(zhǎng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝。
3、花壇花卉長(zhǎng)勢(shì)較好；草本宿根花卉生長(zhǎng)基本正常；發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時(shí)防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象。
4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年細(xì)致、認(rèn)真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要維修、刷白或刷油漆時(shí)向?qū)W校建議，由學(xué)校決定處理。
五、安全管理
1、組建專職秩序維護(hù)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；退伍軍人或接受過(guò)兩年以上相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本秩序維護(hù)技能，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；熟悉學(xué)校環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能妥善處理和應(yīng)對(duì)學(xué)校秩序維護(hù)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛秩序維護(hù)工作，無(wú)犯罪記錄；秩序維護(hù)人員配備必備的安全護(hù)衛(wèi)工具；當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粡澭劚常皟A后靠；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
2、門衛(wèi)各出入口24小時(shí)實(shí)行值班看守，主出入口至少有2人駐守；校園交通秩序管理，對(duì)進(jìn)出校園的車輛管理，來(lái)訪實(shí)行被訪人確認(rèn)后，登記入內(nèi)，離開交驗(yàn)來(lái)訪條，謝絕未經(jīng)學(xué)校批準(zhǔn)的車輛入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、交通疏導(dǎo)等工作。
3、采用接觸式巡更系統(tǒng)，校區(qū)全方位巡邏次數(shù)白天8次，夜間巡邏次數(shù)6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助；回答學(xué)校老師、學(xué)生的詢問(wèn)；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與公司、學(xué)校，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏記錄規(guī)范齊全。
4、制定校園應(yīng)急預(yù)案，主要有《水浸應(yīng)急處理規(guī)程》、《突發(fā)停電處理工作規(guī)程》、《防臺(tái)風(fēng)暴雨應(yīng)急處理規(guī)程》、《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序》、《異常情況處理規(guī)程》等；有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練；對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；
5、監(jiān)控中心24小時(shí)值班，接到報(bào)警信號(hào)，秩序維護(hù)員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；協(xié)助有關(guān)部門維持學(xué)校正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止，并第一時(shí)間報(bào)校方；對(duì)學(xué)校內(nèi)外圍邊界、角落、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明。
6、健全消防組織，建立消防責(zé)任制；定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每年消防演習(xí)2次，以熟悉操作和檢查消防設(shè)備；每日填寫工作記錄，建檔備查。
六、宿舍管理
1、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見，制定學(xué)生宿舍管理規(guī)定，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規(guī)范，便利于管理。
2、來(lái)訪登記，來(lái)訪人員經(jīng)被訪人確認(rèn)后，登記進(jìn)入。
3、男女生不得互相串宿舍，不準(zhǔn)許陌生人進(jìn)出宿舍。
4、按校方規(guī)定時(shí)間開關(guān)宿舍大門，非規(guī)定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。
5、每天協(xié)助學(xué)校有關(guān)部門查寢，對(duì)外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話者進(jìn)行登記，及時(shí)回報(bào)給校方。
6、24小時(shí)全面監(jiān)管，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好，保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與財(cái)產(chǎn)安全。
七、檔案資料管理
各類檔案資料齊全完整，分類成冊(cè)，管理完善，合理分類，查閱方便；及時(shí)變更登記，賬物相符。
物業(yè)管理服務(wù)方案4
綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理流程等。根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，物業(yè)管理公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段參與人員
前期介入小組：物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理主要工作內(nèi)容
1、從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在綜合體項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議。
2、綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案：參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)綜合體出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。
3、全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。通過(guò)上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。
4、參與廣場(chǎng)綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。
5、參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。
6、參與寫字樓和公寓戶型討論會(huì)，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見、裝修中的常見改動(dòng)等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。
7、參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。
8、物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。
施工圖設(shè)計(jì)階段的物業(yè)服務(wù)介入、參與人員
前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。
二、在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議。
1、土建
1）對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇。
2）門、窗的材質(zhì)。
3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸。
4）地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求。
5）空調(diào)外機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集。
6）煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置。
7）廣場(chǎng)、道路用飾面磚的`互換性及清潔的便利性。
2、配套
1）室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性。
2）給業(yè)主造成的影響。
3）各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響。
4）各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)。
5）各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗。
6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響。
7）智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。
施工階段
（一）參與人員
前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。
（二）主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議。
1、地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入。
1）供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)。
2）公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。
2、施工介入。
1）房屋質(zhì)量控制。
2）隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄。
3）設(shè)計(jì)變更記錄的收集。
4）設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)。
5）成品保護(hù)。
6）綜合體和小區(qū)體育設(shè)施、兒童游樂(lè)設(shè)施質(zhì)量涵蓋弱電-安防-監(jiān)控-消防-物業(yè)-通信-布線-樓宇自控的證書可在全國(guó)鑒定考試網(wǎng)查詢?nèi)珖?guó)通用無(wú)需年檢★外來(lái)工作者可直接申請(qǐng)當(dāng)?shù)氐娜瞬乓M(jìn)。
物業(yè)管理服務(wù)方案5
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項(xiàng)目細(xì)致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧?kù)o、愉悅。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1）我們對(duì)業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評(píng)足；
3）我們嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)；
4）我們?cè)谏蠉徎蛟诠矆?chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；
6）我們不說(shuō)對(duì)業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動(dòng)作；
7）我們使用敬語(yǔ)：根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)；
8）我們對(duì)業(yè)主/商戶使用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)使用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言；
9）我們的服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言，不使用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。
服務(wù)目標(biāo)：
我們的目標(biāo)是將洛陽(yáng)上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。
客服主管工作規(guī)程
職務(wù)：客服主管
直屬上級(jí)：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)和統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項(xiàng)管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)按照服務(wù)中心的計(jì)劃部署，領(lǐng)導(dǎo)客服部開展并完成部門的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據(jù)相關(guān)預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員全力配合集團(tuán)，完成好總公司交辦的各項(xiàng)工作。
6、負(fù)責(zé)按流程實(shí)施客戶提出的各類服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶滿意。
7、負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求意見建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報(bào)給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報(bào)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。
客服專員工作規(guī)程：
作為客服專員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報(bào)修、投訴、咨詢等問(wèn)題。
2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。
3、處理日常投訴問(wèn)題，對(duì)于難以處理的投訴需上報(bào)客服主管，重大投訴可直接上報(bào)服務(wù)中心總監(jiān)。
4、負(fù)責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負(fù)責(zé)客戶請(qǐng)修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪。
6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。
7、接待外來(lái)訪客。
8、記錄客戶的日常報(bào)修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對(duì)維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。
9、對(duì)業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問(wèn)題及咨詢，并及時(shí)向客服部主管匯報(bào)。
物業(yè)前臺(tái)接待工作規(guī)程：
作為前臺(tái)接待員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報(bào)修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來(lái)訪貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時(shí)訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負(fù)責(zé)小區(qū)來(lái)客的來(lái)訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對(duì)業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。
5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問(wèn)題，滿足需求。
6、對(duì)業(yè)主/商戶的問(wèn)題，迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復(fù)，最后做好登記。
7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在問(wèn)題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復(fù)。
8、負(fù)責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。
10、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類費(fèi)用。
12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長(zhǎng)指甲，男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺(tái)子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應(yīng)該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報(bào)紙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊，離開時(shí)應(yīng)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。
6、當(dāng)業(yè)主到訪時(shí)，員工應(yīng)該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該熱情友好、仔細(xì)傾聽并耐心解答。對(duì)于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。
8、前臺(tái)人員的形象要求如下：（A）員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方，女員工應(yīng)該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當(dāng)眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應(yīng)該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。
9、員工應(yīng)該熟練掌握各項(xiàng)管理制度和客服程序。
二、遵守紀(jì)律
1、員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上下班。
2、員工未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服或離崗。
3、員工必須按規(guī)定時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡快返回工作崗位，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時(shí)間內(nèi)不得閱讀書報(bào)、吃零食或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況需要離開時(shí)，員工應(yīng)向領(lǐng)班請(qǐng)示后安排別人接替。
三、愛護(hù)公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。
2、員工領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗(yàn)收交接。
3、員工使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對(duì)講機(jī)。
4、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。
5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。
6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)和服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊(cè)外，任何東西都不得放在臺(tái)面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔，不得放任何無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項(xiàng)：
1、員工在接待業(yè)主或商戶時(shí)應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時(shí)間。
3、員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該說(shuō)話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。
4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)該有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。
客服部門應(yīng)該掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等等，以便在客戶咨詢時(shí)提供準(zhǔn)確的信息。
4、安全管理：
客服部門應(yīng)該了解大廈的安全管理措施，包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等，以便在客戶遇到緊急情況時(shí)提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門應(yīng)該熟悉服務(wù)流程，包括客戶投訴處理、報(bào)修流程等等，以便為客戶提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識(shí)：
客服部門應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。
7、禮儀規(guī)范：
客服部門應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的'各項(xiàng)服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費(fèi)用包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、能源費(fèi)和停車位費(fèi)等。其次，大廈配套設(shè)施包括停車場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫裝修申請(qǐng)書、裝修承諾書和裝修各項(xiàng)目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認(rèn)。裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu)，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人填寫相關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容和客戶提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對(duì)我們工作的支持，并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，以完善備案手續(xù)。
3.裝修負(fù)責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
4.前臺(tái)客服人員請(qǐng)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來(lái)前臺(tái)辦理退款手續(xù)。同時(shí)，要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退還裝修保證金。
7.前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺(tái)辦理延期手續(xù)。
2.前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)審定延期時(shí)間。
3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。
4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。
5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認(rèn)可后，可以在服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間前來(lái)前臺(tái)辦理退裝修保證金手續(xù)。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應(yīng)要求其補(bǔ)齊。
客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過(guò)電話、親臨、信函、電子郵件或通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)處理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的原則。盡快處理投訴，如果無(wú)法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向客戶解釋說(shuō)明。處理投訴時(shí)需要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因，確定處理責(zé)任人，提出解決方案，并回復(fù)客戶。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪，征詢客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，并對(duì)投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過(guò)程、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。
1.要耐心傾聽，不與客戶爭(zhēng)辯，適度理解客戶的問(wèn)題；
2.如有不明白的地方要問(wèn)清楚，復(fù)述問(wèn)題，確認(rèn)投訴，真誠(chéng)對(duì)待客戶；
3.要詳細(xì)記錄客戶的問(wèn)題，認(rèn)真分析，冷靜處理；
4.確定責(zé)任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪客戶，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪
一）客服回訪流程：
定期走訪，不定期回訪；
區(qū)域走訪和書面征詢投訴；
發(fā)放征詢表，記錄整改結(jié)果，反饋至客服部；立即通知責(zé)任部門整改；
對(duì)本部門和其他部門的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析統(tǒng)計(jì)；回收征詢表，記錄歸檔。
二）客服回訪目的：
加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的關(guān)系，及時(shí)聽取意見和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪規(guī)程：
1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪，并負(fù)責(zé)檢查客服人員的回訪效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪計(jì)劃，匯總意見和建議，向分管副總監(jiān)匯報(bào)；
4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)費(fèi)、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對(duì)服務(wù)中心的滿意程度等；
5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見和建議詳細(xì)記錄在“回訪情況記錄表”上；
6.收集意見和建議，對(duì)于普通的意見和建議，當(dāng)場(chǎng)回復(fù)；對(duì)于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達(dá)100%；
7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶滿意度調(diào)查
一）調(diào)查目的：
了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，真實(shí)了解客戶的意見或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調(diào)查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調(diào)查一次。
三）調(diào)查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個(gè)工作日內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)工作；
4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報(bào)告。
四）意見整改：
1、對(duì)于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門討論，并拿出初步解決意見；
2、對(duì)于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)性工作，所轄項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對(duì)于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團(tuán)等重大問(wèn)題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報(bào)并確定最終的解決方案。
九、意見回復(fù)
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對(duì)每個(gè)業(yè)主提出的問(wèn)題逐一回復(fù)，不對(duì)小區(qū)業(yè)主集體回復(fù)；
2、在沒有正式意見之前，客服部不得隨意回復(fù)意見；
物業(yè)管理服務(wù)方案6
第一節(jié) 項(xiàng)目接管驗(yàn)收
依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。
一、接管前期管理工作主要內(nèi)容
1、管理中心的組建和運(yùn)作；
2、接管運(yùn)行方案的制訂和儀式安排；
3、移交事宜的處理；
4、接管過(guò)程管理工作。
（1）接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理；
（2）相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。
二、接管期管理工作重點(diǎn)
1、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機(jī)制和制度由于用戶對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立物業(yè)管理的新秩序和新格局。對(duì)此，“XX創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)”物業(yè)項(xiàng)目管理中心、駐園單位、相關(guān)部門均存在一個(gè)相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過(guò)程。
在此我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
建立完善的信息反饋和處理機(jī)制，使駐園單位對(duì)物業(yè)充滿信心；
明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使本項(xiàng)目成為俱榮俱損的整體；
創(chuàng)造理解和寬容的園區(qū)，營(yíng)造高效、整潔、和諧的氛圍；
2、營(yíng)造氛圍，創(chuàng)造舒適居住環(huán)境我們將針對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件加強(qiáng)與入園單位的交流與溝通，了解用戶的需求，創(chuàng)造舒適、安全的辦公環(huán)境。
3、管理服務(wù)措施我們?cè)诮庸芷趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個(gè)方面作出以下安排：
接管儀式的組織、籌辦、舉行；
接管手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公）；
交接資料；
二、物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃
1、“XX創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)”物業(yè)管理中心掛牌，正式開展工作；
2、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍，明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍；
3、管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況和相關(guān)崗位，修訂完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作；
4、各類員工就位，開展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位；
三、接管期間的治安管理
1、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；
2、根據(jù)接管期的不同階段，制訂相應(yīng)的保安編制、崗位布置和巡邏方案；
3、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控，確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成；
4、加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識(shí)。
四、項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)
將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項(xiàng)目的.接管驗(yàn)收和移交工作：
1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；
2、既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；
3、接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促移交主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；
4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜。
五、接管驗(yàn)收工作目標(biāo)
1、明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；
2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益；
3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。
第二節(jié) 項(xiàng)目移交接管
一、項(xiàng)目資料及圖紙的移交
（一）產(chǎn)權(quán)資料
1、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；
2、規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件；
3、建筑執(zhí)照。
4、業(yè)主資料
（二）工程技術(shù)資料
1、地質(zhì)勘察報(bào)告；
2、工程合同及開竣工報(bào)告；
3、工程預(yù)算；
4、圖紙繪審記錄；
5、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；
6、工程竣工圖（總評(píng)面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；
7、隱蔽工程驗(yàn)收記錄；
8、沉降觀測(cè)記錄；
9、地基處理記錄；
10、鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；
11、新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書；
12、水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；
13、砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告；
14、施工驗(yàn)收證明書。
二、房屋移交接管內(nèi)容
1、建筑外檐；
2、梁、柱、板主體；
3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；
4、室內(nèi)及樓道配電箱；
5、配電柜；
6、公共部位照明。
三、公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1、中央空調(diào)系統(tǒng)；
2、高低壓配電室設(shè)備；
3、鍋爐房系統(tǒng)；
4、真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；
5、消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；
6、給排水系統(tǒng)；
7、弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對(duì)講等）；
8、電梯系統(tǒng)；
9、污水處理系統(tǒng)；
10、院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；
物業(yè)管理服務(wù)方案7
一、公共服務(wù)
1、接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁;接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范;迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致;使用文明用語(yǔ)，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生的報(bào)修與求助耐心細(xì)致。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。
3、服務(wù)時(shí)限急修(如：自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目，具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過(guò)物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時(shí)內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋，做出限時(shí)承諾;小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。
4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機(jī)制，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運(yùn)作，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的'開展。
5、聯(lián)絡(luò)管理人員、保安24小時(shí)值班，編排管理人員、保安24小時(shí)值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
6、意見調(diào)查設(shè)立意見箱，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。
二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理水電及公共設(shè)施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：
(1)檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無(wú)雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作。
(2)檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。
(3)檢查有無(wú)損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，當(dāng)事人在場(chǎng)立即進(jìn)行制止，不在現(xiàn)場(chǎng)視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方處理后維修。
(4)檢查各類管道電線有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學(xué)生宿舍區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無(wú)水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運(yùn)行無(wú)影響等。
2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由我公司承擔(dān)，但我公司不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用。巡檢每年年底或年初對(duì)宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià);每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校報(bào)告與建議;根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。
三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施
1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通;水泵運(yùn)行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活;受學(xué)校委托對(duì)宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復(fù)。
2、排水設(shè)施受學(xué)校委托對(duì)化糞池進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時(shí)更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草;排水暢通，無(wú)積水;地下管井堵塞及時(shí)疏通。
四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度
包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理;潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥;每月檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。
五、道路及配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)
制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施;保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)學(xué)校處理;
六、清潔服務(wù)
1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡，有光亮;樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛(wèi)生間保潔每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔2次，(清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內(nèi)無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬;地面基本潔凈。
3、道路保潔每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。
4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。
5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設(shè)施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告校方處理。
6、門衛(wèi)、崗?fù)け嶉T衛(wèi)、崗?fù)っ咳沼杀０沧孕星鍜?次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺(tái)，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。
8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn);垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾運(yùn)送過(guò)程有防掉落或飛揚(yáng)灑落措施，而后運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn)。
9、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。
物業(yè)管理服務(wù)方案8
一、項(xiàng)目特點(diǎn)分析
假設(shè)該商業(yè)項(xiàng)目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠(yuǎn)，無(wú)與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項(xiàng)目，總建筑面積約2萬(wàn)多平方米，該項(xiàng)目集購(gòu)物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。
二、項(xiàng)目所屬區(qū)域分析該商業(yè)項(xiàng)目廣場(chǎng)位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路，中華名品街"。
四川北路，以高品位、中低價(jià)的商品，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來(lái)的現(xiàn)代文化旅游和娛樂(lè)設(shè)施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著越來(lái)越多的市民和國(guó)內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費(fèi)對(duì)象歷來(lái)以普通市民為主，加上旅游和體育活動(dòng)，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達(dá)90萬(wàn)人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場(chǎng)共同構(gòu)成上海市級(jí)商業(yè)中心，通稱"四街一場(chǎng)"。
三、客戶群體分析
四川北路以其鮮明的個(gè)性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅(jiān)持為大眾服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方針，立足于國(guó)貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國(guó)內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路，買賣請(qǐng)到四川路”的廣告語(yǔ)正是迎合了買價(jià)廉物美商品的顧客的心。
四、商鋪物業(yè)管理理念
商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。
“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 “分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。
商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。
“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。
審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。
“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：
承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）；營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；
承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；
為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；
承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；
投保范圍事宜；
是否統(tǒng)一的收銀等
1、 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。
由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。
組織策劃相關(guān)的'促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻啼伣y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。
2、“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。
商鋪?lái)氃O(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；
協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；
服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；
監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。
3、 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。
商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)
重點(diǎn)分析：
項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對(duì)物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。
從本人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)模化運(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；
要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場(chǎng)客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對(duì)商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來(lái)明確商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開展。
設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強(qiáng)管理。
協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作的全面開展。
針對(duì)不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。
難點(diǎn)分析：
從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次）長(zhǎng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。
商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。
隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。
物業(yè)管理服務(wù)方案9
一、保安方面
1、本周重點(diǎn)是三期車位理順，目標(biāo)為：小區(qū)內(nèi)無(wú)車輛亂停放、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放。門崗負(fù)責(zé)禁放無(wú)地下庫(kù)車位的車輛入院內(nèi)，車管崗負(fù)責(zé)門前車位與停車秩序的管理，負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用，并保證門前車輛有序停放。
2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號(hào)南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)商業(yè)保安服務(wù)的感受。
3、門崗崗?fù)ふ怼㈦s物清除、擺放滅火器。
4、加強(qiáng)對(duì)三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管，實(shí)行絕對(duì)責(zé)任制度，使用人防和技防手段確保。
5、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪。
二、保潔方面
1、重點(diǎn)加強(qiáng)樓道衛(wèi)生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。
2、著裝、工號(hào)、防滑牌擺放等要求規(guī)范。
3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查，進(jìn)行評(píng)比考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
4、大廈本周重點(diǎn)加強(qiáng)門口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。
5、整理地下車庫(kù)的'雜物，防范火災(zāi)事故。
6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。
三、工程方面
1、落實(shí)三期門禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗(yàn)收和技術(shù)學(xué)習(xí)。
2、落實(shí)分區(qū)設(shè)施巡查和檢修，重點(diǎn)對(duì)樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進(jìn)行維修。
3、大廈加強(qiáng)對(duì)水電的控制，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修，做好天臺(tái)門和地下室門的鎖閉。
4、重點(diǎn)設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌。
四、客服方面
1、本周重點(diǎn)配合做好三期車管，每天跟進(jìn)保安對(duì)車輛的情況進(jìn)行客戶溝通，續(xù)收車位費(fèi)和落實(shí)車位固定，做好客戶解釋工作，防范糾紛。
2、進(jìn)行業(yè)主戶內(nèi)可視對(duì)講故障情況的調(diào)查，并做好業(yè)主登記和驗(yàn)收簽字工作。
3、分片區(qū)管理責(zé)任落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶關(guān)系維護(hù)和費(fèi)用催收工作。
4、大廈完成對(duì)破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書簽字收集，加強(qiáng)出入證管理，對(duì)材料出門實(shí)行向業(yè)主通報(bào)制度。
五、其他方面
1、完成勞動(dòng)協(xié)議簽訂工作。
2、完成電子巡更安裝調(diào)試。
3、落實(shí)重要商戶的電價(jià)和物業(yè)費(fèi)的協(xié)商。
4、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問(wèn)題。
物業(yè)管理服務(wù)方案10
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；
（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
（2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；
（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天；
（2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；
（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；
（4）對(duì)其他業(yè)主行為的`投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
（5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：
（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。
（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。
（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。
（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
物業(yè)管理服務(wù)方案11
要點(diǎn)：
★站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益
★確保物業(yè)具備正常的使用功能
★掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件
在承接驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作應(yīng)先做如下準(zhǔn)備。
一、資料交接：
竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；
設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；
物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；
物業(yè)管理所必需的其他資料。
管理資料：各類值班記錄、設(shè)備維修記錄等各類服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。
財(cái)務(wù)資料：固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權(quán)債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費(fèi)用代收代繳明細(xì)表、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳明細(xì)表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。
合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。
人事檔案資料，指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓(xùn)、考試記錄等。
其他需要移交的資料。
資料移交應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點(diǎn)是否相符完好，資料移交完畢后，移交和接收雙方須在目錄清單上蓋章、簽名認(rèn)可。若有未移交部分，由雙方列出未移交部分的清單，確定移交時(shí)間并簽字認(rèn)可。
二、資料交接完畢后是現(xiàn)場(chǎng)交接：
物業(yè)公司應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，注明設(shè)備現(xiàn)狀及接管時(shí)間，查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容有：建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況；
供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施設(shè)備；
保安監(jiān)控、對(duì)講門禁設(shè)施；
清潔衛(wèi)生設(shè)施；綠化及設(shè)施；
停車場(chǎng)、門崗、道閘設(shè)施；
室外道路、雨污水井等排水設(shè)施；
公共活動(dòng)場(chǎng)所及娛樂(lè)設(shè)施；
其他需了解查驗(yàn)的設(shè)施、設(shè)備。
三、各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況
各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況包括水電費(fèi)、其他有償服務(wù)費(fèi)的'收取和支出，維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類押金、欠收款項(xiàng)、待付費(fèi)用等賬務(wù)情況。
四、其他內(nèi)容
產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；
與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。
交接證明應(yīng)由交接雙方、相關(guān)單位蓋章及現(xiàn)場(chǎng)參加人員簽字。
物業(yè)管理服務(wù)方案12
在物業(yè)管理中，安全保衛(wèi)服務(wù)是基于業(yè)主與物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為維護(hù)物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)的秩序而產(chǎn)生的，是物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而在 20xx 年，北京市消協(xié)開展過(guò)一個(gè)住宅小區(qū)物業(yè)管理狀況的調(diào)查，其中對(duì)小區(qū)安全保衛(wèi)感到不滿意的達(dá)到 32.8% ， 35.1% 的業(yè)主表示，因小區(qū)安全保衛(wèi)措施不利，其人身、財(cái)產(chǎn)安全受到過(guò)損害。可見，住宅小區(qū)的和諧安寧已經(jīng)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。
小區(qū)物業(yè)管理中的安全保衛(wèi)工作涉及內(nèi)容多而且范圍廣，具有專業(yè)性強(qiáng)、管理與服務(wù)并存性、受制性等特點(diǎn)，稍不注意，就有可能出現(xiàn)安全隱患或事故。對(duì)于物業(yè)管理這個(gè)微利行業(yè)來(lái)講，物業(yè)管理企業(yè)因?yàn)榘踩Ｐl(wèi)工作沒有做到位而引起的損失會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)造成嚴(yán)重的影響。所以，除在加強(qiáng)小區(qū)條件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、專業(yè)的安全管理隊(duì)伍，就成了物業(yè)管理活動(dòng)中的重中之重。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作中應(yīng)該重點(diǎn)做好做好以下方面：
一、健全安全管理制度和完善崗位責(zé)任制，明確約定物業(yè)保安服務(wù)的責(zé)任
1. 在健全安保制度之前，應(yīng)該在物業(yè)管理服務(wù)合同中對(duì)物業(yè)保安服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)作出明確的規(guī)定，使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主對(duì)雙方的權(quán)利和義務(wù)有詳盡地了解。之后，各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)本公司的實(shí)際情況，對(duì)安保服務(wù)制定完善詳盡的規(guī)章制度。這不僅是對(duì)物業(yè)的安保工作的約束和管理，更重要的是通過(guò)制度，檢驗(yàn)工作中存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)修改和完善，最后制定出最符合實(shí)際操作的崗位制度，降低安全保衛(wèi)工作不當(dāng)給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
2. 在文件體系中，還要通過(guò)對(duì)公司崗位的實(shí)際操作情況，把物業(yè)安全管理的各項(xiàng)工作詳細(xì)的記錄下來(lái)、然后保存，對(duì)所制定的規(guī)章制度做及時(shí)地調(diào)整、修改，并進(jìn)行總結(jié)。這不僅是管理規(guī)范的體現(xiàn)，也是日后追溯責(zé)任的重要依據(jù)。如：安全巡邏記錄、來(lái)訪出入登記制度、物品放行制度等等。
二、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)安保人員的培訓(xùn)，建立專業(yè)化的安保隊(duì)伍
物業(yè)管理企業(yè)的安保管理，歸根到底取決于員工的專業(yè)技能。在選擇安全人員時(shí)首先應(yīng)該充分考慮他們對(duì)職業(yè)的適應(yīng)能力和崗位的需要。但要想保證適應(yīng)服務(wù)工作的需要，必須建立專業(yè)化的隊(duì)伍。
1. 管理人員須花大力氣開展培訓(xùn)與思想教育。
只有掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)、安全保衛(wèi)管理知識(shí)和服務(wù)技巧，才能減少工作中的失誤、提高工作效率，減少安全風(fēng)險(xiǎn)，保障物業(yè)安全。需要通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)、消防知識(shí)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能;同時(shí)加強(qiáng)法律知識(shí)的培訓(xùn)，使其知法、守法、懂法，能正確地維護(hù)好業(yè)主和公司利益的同時(shí)，也能保護(hù)好自己。
2. 組織安保人員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的安全
保衛(wèi)知識(shí)，熟悉并能正確使用各種安保器材。同時(shí)應(yīng)管理好管轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施和器具，如消防用品 , 定期進(jìn)行檢查、試驗(yàn)、大修、更新 , 確保它們始終處于完好狀態(tài)。
3. 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行安保法規(guī) , 落實(shí)各項(xiàng)安全制度和措施。
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)由主要的領(lǐng)導(dǎo)組織成立安全委員會(huì)，負(fù)責(zé)安全管理的工作。同時(shí)還要建立具體的物業(yè)安全管理機(jī)構(gòu)，如保安部或委托專業(yè)的保安公司，由專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)安全管理的具體領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，而不能把它作為一個(gè)附屬的機(jī)構(gòu)放在某一個(gè)其他部門里。而且要把安全管理提到日常的議事日程，并選派得力的干部出任保安部的經(jīng)理，配備必要的安全保衛(wèi)人員。安全保衛(wèi)人員必須要有較高的素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理的任務(wù)落實(shí)到具體的安全管理人員中去，由專人負(fù)責(zé)。
4. 管理好安保監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施 , 保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)。對(duì)配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理的設(shè)備設(shè)施，如中央監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及其他安全管理器材設(shè)備 ( 如交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備 ) ，要確保其始終正常工作，否則先進(jìn)的安防設(shè)備形同虛設(shè)。
三、組織安全宣傳教育 , 動(dòng)員和組織區(qū)內(nèi)群眾接受教育
增強(qiáng)安全意識(shí)
任何物業(yè)，其治安工作都須依靠執(zhí)法部門和周邊社區(qū)的保衛(wèi)力量。維護(hù)好社區(qū)的公共關(guān)系，就會(huì)從根本上擴(kuò)大小區(qū)安全性范圍。
1. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)社區(qū)人員保持密切聯(lián)系，緊密合作，與當(dāng)?shù)仄３至己玫年P(guān)系，及時(shí)了解當(dāng)?shù)刂伟睬闆r，掌握犯罪分子動(dòng)向，確保轄區(qū)物業(yè)的安全。如物業(yè)管理公司通過(guò)巡邏發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑的人員應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)并交公安機(jī)關(guān)處理;對(duì)發(fā)生不法侵害的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施予以制止，并將不法侵害人送交公安機(jī)關(guān)處理，如果不法侵害已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等等。加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的合作，可以最大限度地減少物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因外來(lái)第三人的不法行為導(dǎo)致業(yè)主人身傷害案件的發(fā)生。比如深圳某物業(yè)公司由轄區(qū)派出所組織的片區(qū)聯(lián)防會(huì)議，通過(guò)定期驗(yàn)收轄區(qū)治安狀況，通報(bào)治安情況，形成“一方有難，八方支援”的'氛圍，建立良好的社區(qū)關(guān)系，擴(kuò)大治安力量，從而降低案發(fā)率，保證物業(yè)轄區(qū)安全，取得了較好的效果。
2. 在遇到特殊緊急情況時(shí)，如住用戶家中和辦公區(qū)域，發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發(fā)事件等，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險(xiǎn)和正當(dāng)防衛(wèi)的做法，但在采取其它方式(例如破門前)時(shí)，尋求第三方(派出所、街道辦、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)或業(yè)主指定人等)見證，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。
四、加強(qiáng)突發(fā)事件的預(yù)防與處理
應(yīng)急突發(fā)事件：可分為突發(fā)事件、自然災(zāi)害、消防事故等，對(duì)于這此事件關(guān)鍵要做好預(yù)防工作。對(duì)于自然災(zāi)害，作為安全管理人員首先要熟悉本地區(qū)自然環(huán)境，熟悉當(dāng)?shù)貧夂颉⒌刭|(zhì)等狀況。比如暴雨，季節(jié)性臺(tái)風(fēng)等，對(duì)物業(yè)小區(qū)易造成損害的地方及時(shí)采取預(yù)防及應(yīng)對(duì)措施;對(duì)于突發(fā)事件，要本著及時(shí)、高效，大事化小、小事化無(wú)、用戶至上的原則進(jìn)行處理;對(duì)于消防管理，必須建立一支快速、靈活的戰(zhàn)備隊(duì)伍，平時(shí)加強(qiáng)訓(xùn)練及消防培訓(xùn)，季度性地進(jìn)行消防演習(xí)。這樣不僅能檢驗(yàn)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，而且可以進(jìn)一步鍛煉義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技能，還可進(jìn)行消防宣傳，使業(yè)主和用戶增強(qiáng)消防意識(shí)，樹立消防的觀念，減少火災(zāi)事故發(fā)生頻率。
五、加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)、車輛的管理
加強(qiáng)停車場(chǎng)管理，有利于維護(hù)交通秩序，保障業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全，避免車輛亂停亂放，保證良好的交通秩序，也是物業(yè)管理活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)和組成部分，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。目前，停車場(chǎng)管理難度大，停車時(shí)碰車、撞車、車輛被盜現(xiàn)象頻繁發(fā)生，產(chǎn)生糾紛多，解決困難;加上車輛價(jià)值昂貴，極易形成安全隱患。通過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，加強(qiáng)管理，在車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，認(rèn)真落實(shí)制度，堅(jiān)決做到對(duì)車、對(duì)人、對(duì)卡。建全技術(shù)防范設(shè)備，適當(dāng)配備先進(jìn)的技術(shù)器具設(shè)施，比如存放、記錄、查詢、自動(dòng)安全檢索功能、計(jì)算機(jī)安全管理系統(tǒng)等，才能有效的確保車場(chǎng)安全運(yùn)行。
當(dāng)然，我們更要學(xué)會(huì)利用資源來(lái)解決社區(qū)安保建設(shè)資金、設(shè)施、器材缺乏等嚴(yán)重問(wèn)題，達(dá)到設(shè)施、器材資源的共享。走資源共享的社會(huì)化道路，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)安全保衛(wèi)建設(shè)的穩(wěn)步前進(jìn)。
物業(yè)管理服務(wù)方案13
一、概述
某項(xiàng)目位于甲縣城東，將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經(jīng)濟(jì)中心，地理位置優(yōu)越，物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景，某小區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)將更顯重要。
二、目標(biāo)
貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思，引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念，通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)將某小區(qū)管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促某小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立某物管公司品牌。
三、組織
物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當(dāng)前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡(jiǎn)潔、實(shí)用，降低組織內(nèi)耗及勞資成本等。
反饋
運(yùn)行機(jī)制
組織結(jié)構(gòu)圖
經(jīng)營(yíng)環(huán)境圖
四、人事
人事設(shè)置原則：一人多崗，不要因人設(shè)崗。預(yù)計(jì)16名員工(按整個(gè)小區(qū)交付時(shí)設(shè)計(jì))。
序號(hào)崗位人數(shù)主要職責(zé)備注
1經(jīng)理1在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)等。
2經(jīng)營(yíng)部主任1具體經(jīng)營(yíng)事務(wù)、人事等。
3辦事員3文書、財(cái)務(wù)、勞資、后勤等。財(cái)會(huì)要持證
4物業(yè)管理員1具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、維保服務(wù)等。
5安全護(hù)衛(wèi)員7門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等。
6水電工1公共區(qū)域水電設(shè)施維護(hù)、水電維修服務(wù)等。
7保潔員2公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。
員工招聘后即由公司聘請(qǐng)的物業(yè)管理顧問(wèn)公司進(jìn)行培訓(xùn)，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓(xùn)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)。培訓(xùn)率100。
五、經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)
a)經(jīng)營(yíng)收入：19.14萬(wàn)元(年度，以下省略)
物業(yè)管理費(fèi)：11.34萬(wàn)元
應(yīng)收12.6萬(wàn)元
30000120.35=126000(元)
預(yù)計(jì)收入11.34萬(wàn)元(收繳率90)
維修服務(wù)費(fèi)：0.5萬(wàn)元
特約服務(wù)：5.8萬(wàn)元
其他收入：1.5萬(wàn)元
b)支出：20.25萬(wàn)元
人員工資福利：14萬(wàn)元
辦公費(fèi)用：2.5萬(wàn)元(辦公、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)
維修保養(yǎng)費(fèi)用：1.5萬(wàn)元
稅金：1.05萬(wàn)元
不可預(yù)見費(fèi)用：1.2萬(wàn)元
c)潤(rùn)虧：-1.11萬(wàn)元
d)物業(yè)接管期間
前期投入：10萬(wàn)元(辦公設(shè)施購(gòu)置費(fèi)、通訊器材、員工服裝配置費(fèi)、安全護(hù)衛(wèi)用品、綠化等)
e)公共性服務(wù)費(fèi)構(gòu)成測(cè)算：21.962萬(wàn)元/年，0.61元/月M
2(1)員工的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)
序號(hào)崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)工資合計(jì)
1經(jīng)理112001200
2經(jīng)營(yíng)部主任1800800
3辦事員36001800
4物業(yè)管理員1800800
5安全護(hù)衛(wèi)員75003500
6水電工1700700
7保潔員2400800
工資總額合計(jì)9600
工資總額合計(jì)：9600元/月;115200元/年
福利：11520023=26496(元/年)
合計(jì)：14..17萬(wàn)元/年
(2)公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi)：1.5萬(wàn)元
(3)綠化管理費(fèi)：綠化率451.04萬(wàn)M21元/年M2=1.04萬(wàn)元
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)：2人xx月80元/月人=0.192萬(wàn)元
(5)安全護(hù)衛(wèi)費(fèi)：7人200元/年人=0.14萬(wàn)元
(6)辦公費(fèi)：按管理人員工資總額25計(jì)算
5.52萬(wàn)元25=1.38萬(wàn)元
(7)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：按10計(jì)算即1萬(wàn)元
(8)稅費(fèi)：按營(yíng)收5.5繳納即1.052萬(wàn)元
(9)保險(xiǎn)費(fèi)：暫不投保
(10)合理利潤(rùn)：按營(yíng)收8計(jì)算1.36萬(wàn)元
但為減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，我司將通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)、特約服務(wù)，嚴(yán)控經(jīng)營(yíng)成本等多項(xiàng)措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格，擬向政府物價(jià)主管部門申報(bào)本小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格指導(dǎo)價(jià)格為0.35元/月M2。
六、前期物業(yè)接管
a)派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗(yàn)收(無(wú)驗(yàn)收權(quán)，僅可從物業(yè)管理角度向開發(fā)商提出建議)。
b)物業(yè)接管驗(yàn)收
既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的'驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
是物業(yè)通過(guò)竣工驗(yàn)收后，對(duì)物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗(yàn)收;
供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用;
房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn);
落實(shí)物業(yè)的保修事宜(保修責(zé)任、保修期限、保修范圍)。確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式的落實(shí)，重大保修項(xiàng)目細(xì)則與圖紙校驗(yàn)到位;
接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式
物業(yè)管理服務(wù)方案14
我項(xiàng)目學(xué)習(xí)了總公司關(guān)于《項(xiàng)目服務(wù)管理》的文件后，根據(jù)考核表的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成自查，發(fā)現(xiàn)本項(xiàng)目工作中存在不足之處：
一、保安服務(wù)方面：管理較松散，保安員服務(wù)素質(zhì)較低；
二、車輛管理方面：車輛亂停亂放時(shí)有出現(xiàn)；
三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位；
四、其他方面。
針對(duì)以上不足之處，提出整改措施如下；
一、保安服務(wù)方面：
1、圍繞提高保安的責(zé)任心問(wèn)題加強(qiáng)培訓(xùn)教育，結(jié)合工作考評(píng)，考評(píng)不合格進(jìn)行嚴(yán)肅處理；
2、對(duì)個(gè)別年齡偏大的逐步進(jìn)行調(diào)整；
3、加強(qiáng)對(duì)夜間重點(diǎn)部位的巡查，如車庫(kù)、樓道、辦公層及小區(qū)四周；
4、在提高責(zé)任心的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)保安的監(jiān)督，對(duì)晚間保安的值勤情況每周進(jìn)行查崗，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)者及時(shí)進(jìn)行處罰或辭退。
二、車輛管理方面：
1、做好車庫(kù)方向指示、導(dǎo)示牌；
2、做好停車管理的告示宣傳；
3、增加人員對(duì)車庫(kù)的管理。
三、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生清潔方面：
1、加強(qiáng)對(duì)保潔人員的'業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)死
角和清理死角，對(duì)不負(fù)責(zé)任的保潔員予以處罰；
2、裝修垃圾做到及時(shí)清理，提高對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查力度。對(duì)垃圾亂堆放的行為及時(shí)進(jìn)行教育與整改；
3、對(duì)地下車庫(kù)進(jìn)行全面清掃，安排專人對(duì)車庫(kù)進(jìn)行保潔，實(shí)施車輛和保潔的規(guī)范管理；
4、小區(qū)樓道地面太臟問(wèn)題，將組織多次清理。
四、其他方面：
1、監(jiān)控布點(diǎn)問(wèn)題：對(duì)于增加監(jiān)控布點(diǎn)問(wèn)題，將會(huì)同開發(fā)單位和施工單位，對(duì)小區(qū)監(jiān)控布點(diǎn)進(jìn)行定位，施工；
2、樓道照明問(wèn)題：對(duì)于匯源大廈電路老化、短路等情況。
①重新布線
②改造舊電路
③更換聲光控
3、已完成的工作：車庫(kù)內(nèi)溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續(xù)，采用臨時(shí)性處理辦法，地上用地毯裝飾，吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進(jìn)行了清理。車庫(kù)內(nèi)增加了指示牌，進(jìn)車道進(jìn)行改造，避免小車進(jìn)出時(shí)刮擦底盤的現(xiàn)象。在今后的工作中，我們將強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。
物業(yè)管理服務(wù)方案15
物業(yè)服務(wù)要結(jié)合自身的實(shí)際情況、管理架構(gòu)、員工素質(zhì)層次結(jié)構(gòu)及管理服務(wù)樓盤的品種類型，進(jìn)而總結(jié)升華自己企業(yè)的價(jià)值觀發(fā)展取向和發(fā)展戰(zhàn)略，形成自身的體系，去引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展和凝聚員工的歸屬感。
一、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和精神支柱，著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家于光遠(yuǎn)先生說(shuō)過(guò)“三流的企業(yè)靠生產(chǎn)，二流的企業(yè)靠營(yíng)銷，一流的企業(yè)靠文化。”物業(yè)企業(yè)只有在不斷建立和完善自己的企業(yè)文化體系，才能形成促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立科學(xué)完善的制度及考核體系：
(一)《BI行為規(guī)范》，制定一套文明、規(guī)范的員工行為服務(wù)準(zhǔn)則，讓每個(gè)員工以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束自己的言行舉止，以此形成規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格做事的良好氛圍。
(二)《公司制度》統(tǒng)一公司內(nèi)部管理制度;
(三)《管理處各崗位員工職責(zé)》制定各個(gè)服務(wù)崗位的工作職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
(四)制定〈各崗位管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉各個(gè)服務(wù)崗位規(guī)范工作流程;
(五)各相關(guān)崗位工作經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核辦法;
(六)統(tǒng)一規(guī)格內(nèi)容的各種登記薄及表格的規(guī)范填寫;
(七)執(zhí)行力，落實(shí)各項(xiàng)制度、規(guī)定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查獎(jiǎng)罰辦法。
三、必須做好六項(xiàng)基礎(chǔ)性的物業(yè)服務(wù)工作：
(一)房屋公共部位的維修;
(二)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的管理運(yùn)行與維修維護(hù);
(三)管轄范圍內(nèi)環(huán)境綠化保潔工作;
(四)公區(qū)秩序的安全與維護(hù)工作;
(五)各種資料檔案的規(guī)范管理;
(六)綜合性的業(yè)主、客戶文明服務(wù)工作。
四、引進(jìn)和培訓(xùn)高素質(zhì)人才，全面提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，不斷的組織中層骨干人員外出學(xué)，考察先進(jìn)物業(yè)企業(yè)的理念和做法，開拓視野，引進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自我，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行融合，創(chuàng)造出自己的先進(jìn)服務(wù)方法、措施和理念。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的員工流動(dòng)性很大，新的'員工面孔不斷在出現(xiàn)，如不及時(shí)的思想改造和物業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)，整體物業(yè)服務(wù)水平就得不到提升，所以必須制定培訓(xùn)計(jì)劃，不斷地組織員工進(jìn)行理念思想培訓(xùn)、物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、崗位經(jīng)驗(yàn)技巧培訓(xùn)。
五、突破傳統(tǒng)管理服務(wù)內(nèi)容，開展深層次的多元化服務(wù)和產(chǎn)品多樣性服務(wù)，比如向業(yè)主開展房屋中介出租出售信、家政服務(wù)、室內(nèi)家電維修等有償服務(wù)。
六、努力使業(yè)主的物業(yè)實(shí)現(xiàn)保值增值。
七、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的宣傳;通過(guò)樹立宣傳牌匾，開展各項(xiàng)活動(dòng)。比如內(nèi)容可以展示通知、公告、，服務(wù)細(xì)則、理念、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部好人好事、溫馨提示、天氣預(yù)報(bào)、消防知識(shí)等等，讓業(yè)主感覺到物業(yè)像親人的感覺。
文化是企業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向，價(jià)值觀是企業(yè)發(fā)展的核心，人才是企業(yè)發(fā)展的活力，品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，規(guī)模是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的永恒。
如果從以上這七項(xiàng)措施來(lái)加強(qiáng)內(nèi)功建設(shè)，定能打好管理與服務(wù)基礎(chǔ)，以此為基礎(chǔ)，來(lái)不斷提升物業(yè)服務(wù)的地位和形像，會(huì)得到業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。
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