服務員培訓方案

時間：2024-09-15 08:39:56 服務方案我要投稿

服務員培訓方案3篇[熱門]

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，常常需要提前進行細致的方案準備工作，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編收集整理的服務員培訓方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

服務員培訓方案3篇[熱門]

服務員培訓方案1

　　場所的發展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務質量也直接影響到企業的品牌與銷售，為了塑造企業的良好口碑同時提升軟件化的服務質量，追求規范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務要求，制定服務員的培訓計劃：

　　培訓日期：5/12至5/19

　　培訓時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

　　培訓地點：xxx

　　一、5/12培訓內容：崗位職責、服務規范

　　前提做好優質、規范、個性、超值的服務，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責和服務規范。

　　1、崗位職責。(培訓目的：了解自己的工作任務和應當承擔的責任和職責范圍)

　　2、服務規范：(培訓目的：做好服務前提是自身的規范要求)

　　A、個人儀容儀表要求。(工作服、發型、指甲、化妝、首飾)

　　B、禮貌用語的全面掌握。

　　二、5/13至5/14培訓內容：包間對客服務細節化

　　1、進房后的報備。

　　2、客人點單酒水流程。

　　3、水果分碟的規范操作。

　　4、給客倒酒的要求。

　　5、臺面及地面的衛生清潔細節。

　　6、包間跪式服務的標準。

　　7、客人互動時的要求。

　　8、三輪對客敬酒責任。

　　9、二次對客推銷的技巧。

　　10、對客上毛巾的要求。

　　11、點播歌曲的.操作及歌曲播放時客人的需求。

　　12、對公關的服務工作以及事情的處理報備。

　　13、客人買單時候的注意事項。

　　14、送客的要求以及客走后的房間衛生。

　　三、5/15至5/17培訓內容：對客服務技巧、和事件的處理方法

　　1、各種類型的客人服務以及應對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、嗦型客人)

　　2、包間各種突發事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財產、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。)

　　3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態揣摩客人的需求。

　　4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

　　5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

　　四、5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法調節好包間內的氣氛

　　1、掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如吹牛、789、猜大小、

　　2、客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

　　3、掌握幾個經典笑話調節好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

　　4、與可交談聊天時需認真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。

　　五、5/19培訓內容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

　　1、掌握酒水知識、產地、價格、度數、分類和簡單制作方法。

　　2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

服務員培訓方案2

　　餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

　　一、服務態度

　　服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

　　餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

　　餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識

　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

　　主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

　　主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

　　三、服務能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的.語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”此外，服務人員還應掌握一定的外語。

　　由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

　　餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

　　餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

　　四、身體素質

　　餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。

　　餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

服務員培訓方案3

　　一、服務員培訓的種類

　　服務員培訓的種類，可根據培訓對象的不同進行分類。

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　　上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。

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　　服務員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現的薄弱環節和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產培訓。

　　在崗培訓是指服務員在工作場所、在完成生產服務任務過程中所接受的培訓。在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業務技術能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續和發展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業的全過程。

　　脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務員的思想素質和業務素質。

　　二、服務員培訓的.要求與形式

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　　做任何事情都應該是有備而發的，服務員培訓也是如此。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。

　　(1)發現培訓需求，確定培訓內容。根據服務現場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發現需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

　　(2)培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容：

　　①培訓的目的是什么?

　　②培訓的內容是什么?

　　③培訓的對象是誰?

　　④培訓的時間如何安排?

　　⑤誰來授課?

　　⑥運用什么樣的培訓形式和方法?

　　⑦如何考核鑒定學員?

　　⑧其他事項怎樣安排?如：教材、地點、場地、經費等的安排。

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　　培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現場還是會議討論等諸多內容。

　　(1)課堂教學。在課堂內由教師授課，此形式適合于服務意識、工作態度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。

　　(2)情景教學。即結合現場進行講授，此方法適合于技能培訓。

　　(3)模擬練習。由學員現場試以執行或操作;或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執行中排除等。

　　(4)現場觀摩。由學員在服務現場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。

　　(5)會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的方法。

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