酒店餐飲服務質量實施方案

時間：2024-10-16 12:26:21 晶敏服務方案我要投稿

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酒店餐飲服務質量實施方案（精選15篇）

　　為確保事情或工作高質量高水平開展，我們需要事先制定方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。我們應該怎么制定方案呢？下面是小編精心整理的酒店餐飲服務質量實施方案，希望對大家有所幫助。

酒店餐飲服務質量實施方案（精選15篇）

　　酒店餐飲服務質量實施方案 1

　　一、項目背景和目標

　　隨著社會經濟的發展，現代消費者對酒店餐飲服務的要求越來越高，不僅限于物質享受，更多的是對精神文化的追求。這就要求我們的酒店餐飲服務在質量上做出明顯提升，以滿足日益增長的消費需求。本實施方案的目標在于通過綜合改進酒店餐飲的環境、食品、服務等因素，以提高消費者滿意度，進而提高酒店的整體形象和口碑。

　　二、實施原則

　　1. 顧客至上：本實施方案以顧客需求為導向，不斷改進和提升服務質量。

　　2. 全員參與：質量提升是全體酒店員工的共同責任，需要全員參與、協作、不斷學習和創新。

　　3. 持續改進：我們應該以持續改進為目標，通過獲得客戶反饋，分析問題，調整服務內容和方式，以實現質量提升。

　　三、實施步驟及措施

　　1. 客戶需求調研：通過調查問卷、店內環境監測、投訴建議等方式了解客戶的需求和意見，以便調整服務內容和方式。

　　2. 培訓和教育：不斷加強員工的服務意識和技能訓練，提升服務態度和專業技能，鼓勵員工秉持誠信熱心的服務原則。

　　3. 對餐飲食材和烹飪過程進行嚴格控制，確保食品安全、質量上乘。

　　4. 對餐飲環境進行定期檢查和維護，確保環境舒適、干凈衛生。

　　5. 通過技術手段提升服務，如開發酒店餐飲APP，顧客可以通過手機預定餐位、點餐結賬、發表意見等，提升服務效率。

　　6. 設計和執行顧客滿意度評價系統，了解服務質量，找到問題及改進之處。

　　7. 實行服務質量獎懲制度，對服務好、得到顧客贊賞的員工給與獎勵，對服務質量差的給予輔導和訓練。

　　四、監督與評估

　　1. 定期進行內部審計：酒店內部應定期對食品質量、衛生條件、服務態度等關鍵環節進行審計，以確保各項標準得到執行。

　　2. 客戶反饋：定期對客戶進行滿意度調查，定期收集、整理并分析顧客對酒店餐飲服務的評價，從顧客的觀點出發，查找存在的問題與不足。

　　3. 服務質量評估：根據內部審計和客戶反饋結果，定期對酒店餐飲服務質量進行綜合評估，確定服務質量改進的方向和策略。

　　五、預期效果

　　通過本實施方案，我們預計能夠顯著提升酒店餐飲服務的.質量，滿足并超越消費者的期待，提供物美價廉、服務優良的餐飲體驗，從而增強酒店的吸引力和競爭力，提高酒店的市場份額和經濟效益。同時，通過不斷提升服務質量，也能提高員工的業務素質和職業素養，提升酒店的整體形象和品牌價值。

　　實施本方案需要酒店管理層的支持和推動，需要各級員工的共同參與和努力，只有這樣，才能真正提升酒店餐飲服務質量，實現我們的目標。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 2

　　一、前言

　　在競爭日益激烈的酒店市場，餐飲是酒店創收的重要來源之一。高品質的餐飲服務，除可直接帶來盈利，亦能提升酒店整體形象，實現更高的客戶忠誠度。“細節決定成敗”，酒店餐飲服務在細節處著力，也能帶來突飛猛進的變革。因此，本文以提升餐飲服務質量為核心，構建出一套實施方案。

　　二、目標

　　1. 提升酒店餐飲服務的整體質量，提高顧客滿意度。

　　2. 內部改善人員服務態度，增強服務團隊凝聚力。

　　3. 打造酒店餐飲特色服務，增強酒店市場競爭力。

　　三、策略

　　1. 服務培訓：堅持定期舉辦餐飲服務人員培訓，提升員工的服務技能與素質。對于新入職的員工，要求他們參加入職培訓，熟悉每項服務流程。對于在職的員工，定期進行業務更新培訓，增強他們對服務的認識。

　　2. 系統化管理：建立一套完善的服務質量管理體系，對服務進行走向標準化。實施細致、周全的餐飲服務流程，保證每位顧客享受到一致的高標準服務。

　　3. 增強餐飲特色：不斷創新餐飲服務內容，增添新穎的餐飲環節或特色菜品，富于特色的餐飲服務能吸引更多顧客。

　　四、措施

　　1. 人員培訓：依托專業餐飲機構，開設系列培訓課程，如專業服務技巧、顧客溝通技巧等。

　　2. 服務激勵：設立服務表現優秀的人員獎勵方案，激發員工的工作熱情，提升服務質量。

　　3. 菜品創新：請專業廚師團隊對菜品進行研發和改革，定期出臺新的菜品，以吸引顧客。

　　4. 質量監督：設立服務質量監督團隊，定期檢查并回饋服務情況，實施問題提前發現并快速解決。

　　5. 客戶反饋：鼓勵顧客提出對餐飲服務的`意見和建議，及時聽取和改進。

　　五、實施與檢驗

　　1. 根據本方案，每季度進行一次總結與評估，分析當前實施效果，看是否有需要改進的地方。

　　2. 通過客戶滿意度調查，收集客戶對于酒店餐飲服務的滿意度情況，以客戶反饋作為一項重要的實施效果檢驗標準。

　　3. 對培訓效果進行評估，比較員工在受培訓前后的服務表現，看是否有明顯的提升。

　　總結，提升酒店餐飲服務質量是一項系統工程，需要全方位的考慮并實施。通過掌握客戶需求，不斷改進服務質量，酒店餐飲服務可以嶄新的提升，使酒店在激烈的市場競爭中取得優勢。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 3

　　一、前言

　　隨著現代社會經濟條件的日益提高，人們對生活品質的追求也越來越高。高品質的酒店餐飲服務成為人們消費的重要選擇。優質的餐飲服務既可以體現酒店的整體形象和品牌價值，又能直接影響顧客的滿意度和忠誠度。本方案立足于提升酒店餐飲服務質量，以最終提升酒店的整體操作效益。

　　二、實施目標：

　　主要目標為提升酒店餐飲服務質量，并通過完善的服務細節，增加客戶的滿意度，提高酒店的口碑和品牌影響力。

　　三、服務質量管理策略：

　　1. 提升服務品質：根據消費者對酒店餐飲服務的需求，針對服務水平、食品質量、環境布置等方面進行提升。

　　2. 優化服務流程：簡化繁瑣的服務流程，保證顧客用餐過程中的舒適度和滿意度。

　　3. 轉型升級：通過引入新概念，新技術，實現酒店餐飲服務的轉型升級。

　　四、服務改進措施：

　　1. 加強培訓：通過培訓讓員工具備專業的餐飲知識和禮儀，提高服務質量。

　　2. 投資硬件：提升餐飲環境，購置一流的'餐飲設備，為顧客提供舒適的用餐環境。

　　3. 加強咨詢服務：面對顧客的疑問和需求，提供專業的咨詢服務。

　　五、策劃實施：

　　1. 前期準備：通過市場調研了解消費者需求，制定合理的服務改進方案。

　　2. 中期執行：根據方案，逐步實施改進措施，通過對比前后效果，進行相應的調整。

　　3. 后期反饋：通過客戶反饋和數據分析，對服務質量進行全方位的評估，以檢驗實施效果。

　　六、效果預期：

　　通過本實施方案的執行，預期能夠提升酒店餐飲服務質量，增加客戶的滿意度和忠誠度，進一步提升酒店整體品牌形象和經濟效益。

　　作為一個成熟的酒店企業，我們深知優質服務的重要性。通過本方案的實施，相信會進一步提高我們的服務水平，為顧客們提供更加美好的體驗。

　　在實施酒店餐飲服務質量提升方案時，要注重實效性和持續性，必須以消費者需求為導向，關注細節，持續改進，并注重從員工培訓，設備升級，服務流程等多方面進行綜合提升。同時，實施方案需要靈活應對市場變化，進行適時調整。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 4

　　一、前言

　　餐飲業乃至整個服務業的關鍵在于現場的管理，直接決定了顧客的體驗感受。特別是酒店的餐飲服務，既承載著酒店的形象，也具有獨立的經營效益，因此，優質的餐飲服務、高效的工作流程、良好的員工素質至關重要。本方案旨在通過全面的優化調整，提升酒店餐飲服務質量。

　　二、服務質量優化方案

　　1. 完善服務流程：設立獨立的服務部門，并設有經理負責該部門的全面工作，保證服務流程順暢。其主要任務包括：建立服務質量標準，制訂員工培訓計劃，做好顧客關系管理等。

　　2. 嚴格品質監控：所有產品的提供，從原材料選購，中間生產過程，到上菜供給，全程嚴格監控，確保產品質量。建立強有力的質量保障體系，定期進行食品安全檢查，防止安全風險。

　　3. 提高員工素質：提高員工的服務意識和職業技能是提高服務質量的基礎。定期對員工進行服務技術、溝通技巧、企業文化等方面的培訓，提高員工的服務素質和工作效率。

　　三、服務環境優化方案

　　1. 設備硬件升級：定期更新設備設施，提升餐飲環境的舒適度和現代感，讓顧客在充滿質感的環境中用餐，提升客戶滿意度。

　　2. 營造良好氛圍：音樂、燈光、氣味等都能影響顧客的用餐環境。應控制背景音樂的音量和類型，保持用餐區域的`清潔與整潔，并定期更換桌布和餐具。

　　四、顧客關系管理方案

　　1. 建立顧客檔案：按照顧客的消費習慣，體驗反饋等建立檔案，建立一對一的客戶關系管理策略，以提供更個性化的服務。

　　2. 加強顧客反饋：通過調查問卷、評論反饋等多種手段，獲取顧客對酒店餐飲服務的評價和建議，以便餐飲服務的不斷優化。

　　3. 設立忠誠客戶計劃：根據顧客在酒店的消費記錄，開啟積分打折等方式，鼓勵常客保持與酒店的良好關系。

　　五、服務質量控制方案

　　1. 服務質量評價：設立服務質量評價機制，設立評價標準，如訂單處理速度，服務態度等，通過月度或季度考評，以此激勵員工提高服務質量。

　　2. 定期員工培訓：定期進行員工的業務知識和服務技能的培訓，提高員工的服務質量。

　　以上五大方案管控，層層遞進，旨在從根本上提升酒店餐飲服務質量。實施這些改進措施，需要全體員工齊心協力，管理人員堅持不懈的督導，以確保方案的有效執行，提升餐飲服務質量，提升客戶滿意度，實現酒店餐飲業務的長期良好發展。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 5

　　一、前言

　　在當下高度競爭的市場環境下，酒店餐飲業以其獨特的魅力、難以復制的不可替代性在競爭中單槍匹馬，為酒店創造著源源不斷的利潤。從而，提高酒店餐飲服務質量，成為了提升酒店總體競爭力的重要抓手。

　　二、目標

　　通過執行本方案，要實現如下目標：

　　1. 提高酒店餐飲服務質量，提升客戶滿意度

　　2. 提升酒店品牌形象，建立良好的口碑

　　3. 提升員工專業素養，形成良好的服務文化

　　三、方案內容

　　1. 制定嚴格的服務標準

　　每個環節都應制定詳細且嚴格的服務標準，包括：點餐服務、上菜速度、餐品質量等，并進行定期的檢查，確保標準的執行。

　　2. 提升員工服務技能和素養

　　定期組織員工進行專業服務技能培訓，通過模擬實戰練習提升員工對各類疑難問題的處理能力。同時，培養員工良好的服務態度和專業素養，讓顧客感受到誠摯和熱情的.服務。

　　3. 落實定期的顧客滿意度調查

　　通過線上線下的研究方法，如：郵件問卷、微信投票、電話訪問等，來收集和分析顧客對餐飲服務的滿意度，以了解服務的優點和不足，搜集顧客意見和建議，以便調整改進。

　　4. 強化質量意識，提升餐飲質量

　　餐飲質量是服務質量的重要部分，需要對食材采購、餐品制作、食品安全等環節嚴格把控，并定期進行質量審計，確保餐飲質量的優勢。

　　5. 提升服務設施和環境，增強體驗感

　　提升餐飲設施的舒適度和便捷度，如：提升座椅舒適性、增加WIFI覆蓋、提高音響效果等;同時，優化餐飲環境，如：優化照明、音樂、裝飾等，以營造良好的就餐氛圍。

　　四、實施和監督

　　本方案需要酒店餐飲部門的全體員工共同參與實施，并由上級部門進行定期的監督檢查，以確保本方案的有效執行。同時，可通過設立服務質量獎勵機制，激勵員工積極參與，以實現方案的順利實施。

　　五、總結

　　本《酒店餐飲服務質量實施方案》旨在通過系統地描述和解決酒店餐飲服務存在的問題，提升酒店餐飲業的服務質量，最終為酒店創造更大的經濟效益，提升品牌影響力。而這一切，都將從提高每件小事、每個細節的處理質量開始。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 6

　　為了提高酒店管理水平和服務質量，進一步的提高和調動員工的積極性，樹立德、能兼備的先進典型，充分發揮“服務之星”的示范效應，形成尊重服務、重視服務、珍惜人才的氛圍，酒店決定從10月份起開展評選“月度服務之星”的活動。

　　一、評選原則

　　1、堅持全員參與，層層推動的原則；

　　2、寧缺毋濫，樹立典范的榜樣作用，激勵優秀員工；

　　3、堅持公開、公平、公正的原則。

　　二、評選周期

　　月13號在員工大會上由全體員工無記名投票評選，票數最高者當選。

　　三、評選范圍

　　凡在酒店入職已轉正的員工（管理人員不參評）均可參加評選。

　　四、名額分配

　　每月評選出“月度服務之星”1名。

　　五、評選標準

　　評選內容與分值：

　　1、工作質量（30分）。不考慮工作量的多少，只看工作完成情況是否符合酒店質量標準和流程要求，工作各個環節不出錯，能出色的完成工作任務。

　　2、服務態度（20分）。是否熱愛本職工作，有無微笑服務，工作是否有條不紊，行為語言規范是否準確無誤。

　　3、專業技能（10分）。看是否具有充分的專業知識、是否掌握了工作方法和工作技能。

　　4、工作效率（10分）。看工作是否按時、有條理地完成（如前臺要求開房3分鐘、退房5分鐘之內）。

　　5、團隊精神（5分）。與其它部門同事友好的相處，是否主動與人合作，與同事相處融洽，能主動幫助同事解決問題。

　　6、責任感（5分）。對工作的責任心及勤勉程度，要求責任心強，工作勤勤懇懇，能做到本班工作本班完成。

　　7、創新能力（5分）。是否勇于創新，工作中不斷提出和運用新想法、新措施、新方案。

　　8、學習精神（5分）。是否主動學習，迅速掌握吸收新知識、新案例分析，自動自發地學習，能夠很快地吸收和運用新知識。

　　9、工作量（5分）。如前臺看開房量退房量的多少，會員卡銷售張數，客房部統計做房量的多少。保安和工程人員看工作量的`飽和程度。

　　10、出勤率，考核和獎勵情況（5分）。工作紀律性、遲到早退0次，請假不能超過1天，當月有考核單的不能參評。獲得獎勵的優先考慮。

　　六、評選流程

　　1、評選

　　首先由客房部和前廳部各推薦一個優秀員工，再由員工大會現場投票產生。

　　2、公布名單

　　公示結束后，人事部最終將當選“月度服務之星”的照片在宣傳欄上公示表彰。

　　七、獎勵辦法

　　獲得“月度服務之星”稱號的員工，當月可獲得100元的獎勵和榮譽證書一本。

　　本方案現在為試運行階段，酒店將視具體情況做出調整，并逐步完善。本方案自20xx年10月起施行。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 7

　　一、評選意義：

　　服務是酒店產品的靈魂，是酒店生存的生命線。提高酒店服務意識和服務質量，是顧客滿意度和忠誠度的重要指標，在金泓酒店展開“服務之星”評比活動，有助于員工形成比、學、趕、幫、超的積極向上的工作氛圍，增強員工的服務意識和服務效率，樹立優質服務的榜樣，為酒店的`服務質量不斷提高，不斷向優質、高效、個性化的方向發展。

　　二、評選范圍：

　　金泓酒店一線基層員工及管理人員

　　三、評選方法及程序：

　　1、貫徹“客人為中心”的原則，向客人發放賓客意見書，廣泛征求客人意見，由客人選取優質服務的員工。

　　2、由行政人事部收集賓客意見書并進行核實，并呈報總經辦。

　　3、由行政人事部及各部經理級以上管理人員對候選員工進行審查，符合評選標準后，在酒店范圍內發布通文公布并獎勵。

　　四、評選標準：

　　被評選人必須符合下列全部條件：

　　1、一線服務的基層員工及各崗位的管理人員。

　　2、儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標準。

　　3、服務主動、熱情、耐心、周到。嚴格按服務規范開展工作，在評選期內未出現任何有效的服務投訴。

　　4、熟練、全面掌握本崗位的專業知識和技能，服務效率高，關心本部門工作，積極提出好的工作建議。

　　5、具備良好的團隊精神，工作中能主動協助同事解決工作上的難題。

　　6、工作責任心強，能主動地做好本崗位工作，工作任勞任怨，受到同事及領導的好評。

　　7、在評選期內，沒有違規、違紀記錄，沒有被處罰記錄。

　　8、在評選期內有1件以上突出的事跡或受到客人、管理人員的口頭、書面表揚。

　　9、本部門的同事及領導認同其在評選期內工作突出。

　　五、評選名額：

　　以顧客投票數及管理人員綜合評定，每個部門評選一名。

　　六、獎勵措施：

　　1、將個人姓名、照片刊登在酒店宣傳欄通報表揚，成為全酒店學習榜樣。

　　2、頒發證書以及現金獎勵200元，記錄入員工檔案。

　　3、獎勵入住酒店行政套房一晚，以資鼓勵。

　　4、作為年終優秀員工評選的依據。

　　七、評選流程：

　　1、各部門一線員工通過客人意見書征詢客人意見和優秀員工推薦名額。

　　2、員工將客人意見書上交各部管理人員后轉交人事部核實，對每日受客人表揚的員工在員工通報欄予以書面表揚。

　　3、活動最后日期，人事部根據收集到的賓客意見表統計各部獲票最高的員工，由各部管理人員、人事部對獲票員工進行審查。

　　4、公布服務之星的名單，及通報表揚，進行頒獎。

　　八、其它：

　　1、參加投票的客人，有機會參加抽獎，獲得入住酒店行政套房一晚。

　　2、采購一批微笑徽章，在活動期間全員佩帶。

　　3、賓客意見書由客人親自填寫，并留下聯系方式，登記好客人消費的房號及姓名，以便于核實。

　　4、如發現在投票過程中有虛假行為，取消評選資格，并進行罰款處理。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 8

　　為了有效預防、及時控制和消除餐飲服務提供者食品安全事故隱患，規范餐飲業突發食品安全事故的應急處置工作，維護社會穩定，保障群眾飲食安全，根據《中華人民共和國食品安全法》及《餐飲服務食品安全監督管理辦法》的有關規定，一旦發生食品安全事故，應當立即予以處置，防止事故擴大，并及時報告凌源市衛生行政部門和凌源市食品藥品監督管理局，結合本店實際，制定本方案。

　　一、適用范圍：

　　本方案適用于本店范圍發生食品安全事故（食物中毒，食源性疾病）的`處置。

　　二、應急處置組織：

　　本店成立由負責人xx擔任組長，xx、xx為組員的食品安全事故應急處置組織。

　　三、信息報告職責：

　　（1）食品安全事故發生后，組長必須及時趕赴現場了解如下內容：發生時間、發病人數、主要臨床癥狀、可能發病原因、可疑食物。

　　（2）組長將了解的信息2小時內向凌源市人民政府衛生部門和凌源市食品藥品監督管理部門（凌源市食品安全監督所）報告，報告內容：

　　①發病時間

　　②發病人數

　　③主要臨床癥狀

　　④可能發病原因

　　⑤可疑食物

　　⑥緊急處置措施

　　四、現場維護職責：

　　（1）發生食品安全事故后，現場維護人員必須維護現場秩序。

　　（2）保護事發現場，立即封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具、設備設施，病人的排泄物、嘔吐物等。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 9

　　為規范食物安全事故應急處置工作，及時高效、合理有序地處理食品安全事故，把損失減到最小，根據《中華人民共和國突發事件應急預案》、《中華人民共和國食品安全法》、《國家重大食品安全事故應急預案》和《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等法律法規和規章要求，結合本單位的實際情況，制定本預案。

　　一、領導小組

　　成立食品安全事故應急處置領導小組，負責本單位食品安全事故應急處置工作。

　　組長：

　　組員：

　　二、應急處置程序

　　（一）及時報告

　　發生食品安全事故后，酒店負責人要在2小時內向明光市衛生行政部門（聯系電話：xx）和明光市市場監督管理部門（聯系電話：xxx）報告，報告內容有：發生食品安全事故的單位、地址、時間、中毒人數及死亡人數，主要臨床表現，可能引起中毒的食物等。并按照相關部門的要求采取控制措施。并要立即停止生產經營活動，封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設備設施和現場。

　　（二）立即搶救

　　酒店負責人在第一時間組織人員，立即將中毒者送醫院（120）搶救。

　　（三）保護現場

　　發生食物中毒后，酒店負責人在向有關部門報告的同時要保護好現場和可疑食物，病人吃剩的`食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物（嘔吐物、大便）要保留，提供留樣食物。

　　（四）配合調查處理

　　酒店負責人要配合食品安全監督管理部門進行食品安全事故調查處理，如實反映食品安全事故情況。將病人所吃的食物、進餐總人數，同時進餐而未發病者所吃的食物，病人中毒的主要特點，可疑食物的來源、質量、存放條件、加工烹調的方法和加熱的溫度、時間等情況如實向有關部門反映。

　　三、事故責任追究

　　對事故延報、謊報、瞞報、漏報或處置不當的，要追究當事人責任；本店的從業人員要盡力做好中毒人員的安撫工作，確保不讓事態擴大，任何人不得自行散布事故情況信息，造成嚴重后果的要追究其法律責任。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 10

　　一、方案規劃

　　(一)目的

　　為了使在創作新菜式及新品時有一個可依據的步驟，確保每款推出的新品種適銷對路，既滿足客人的要求，又豐富了本酒店的菜式品種，提高營業收入，特制定本方案。

　　(二)適用范圍

　　適用于本酒店的部。

　　(三)相關職責

　　餐飲部萊式創新小組負責考察新菜式的`市場，擬訂新鼎推出計劃，進行試制、試食，推出新品。

　　二、新菜式推出步驟

　　(一)確定新品推出時間

　　原則上在淡季期間推出新菜式，由餐飲部菜式創新小組組織進行。

　　(二)擬定新品推出計劃

　　1、根據市場信息、結合客源的需求及口味的要求，參考平時積累的經驗總結和各類信息，南菜式創新小組組長擬訂新品推出計劃。

　　2、菜式創新小組組長擬訂新品推出計劃及新品的配方及制作方法。

　　3、根據做法準備好創作新品所需的原材料及器皿。

　　4、由銷售部填寫特別服務策劃方案交審批后，交分管副總審批，再交公關部協助場地布置、策劃宣傳。

　　(三)新品制作及評價階段

　　1、由餐飲部菜式創新小組成員根據做法進行新品種的制作，認為成功并試味后，再組織餐飲部經理、副經理、行政總廚、創新小組成員進行試餐和評價。

　　2、試餐后，對新產品進行評價并作出記錄，確定可推出品種，由創新小組成員填寫新菜式出品配方表，送交行政總廚審批備案，由銷售部參照通知表進行定價，填寫產品定價審批表交行政部上報審批，再由行政部按照銷售部提供的菜品名稱及價格制作菜牌，進行正式的推出。

　　(四)新品試銷和最終確認

　　1、產品推出后一周為試銷期，在此期間由餐飲部向客人推銷新產品并征求客人對新菜品的意見。如果客人反映不佳，意見較多且銷量很差的產品取消推出。

　　2、取消推出的新產品，由餐飲部經理負責匯總意見，并向行政總廚提交新品客人意見反饋記錄。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 11

　　一、前言

　　中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

　　當今的宣化餐飲業餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。

　　二、市場/企業分析

　　宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

　　一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：

　　（1）、擁有自己的特色；

　　（2）、全面的（質量）管理；

　　（3）、足夠的市場運營資金；

　　（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。

　　東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

　　三、營銷策劃

　　餐飲服務餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。

　　鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。

　　1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的'企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識服務意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。

　　2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

　　3、參與人數：東方的所有員工、就餐的顧客等。

　　4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新

　　四、具體方案策劃

　　（一）SP方案

　　1、“微笑服務微笑服務”

　　在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

　　7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。

　　2、特價

　　（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。

　　（2）隨顧客所點菜點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。

　　（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。

　　（二）內部營銷方案營銷方案

　　內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

　　1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。

　　2、征文比賽

　　內部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新東方”！）

　　要求：

　　（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。

　　（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。

　　（3）截止日期為7月13日。

　　鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。

　　3、成本成本節約比賽

　　通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。

　　（三）產品營銷方案

　　1、在推薦特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、48元、58元等。

　　2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出！

　　（四）文化營銷方案

　　向消費者宣傳“東方”的企業文化，增強東方企業在目標消費群中的影響力。

　　在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號，讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。

　　五、廣告營銷方案

　　在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

　　硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。

　　六、效果分析

　　1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

　　2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。

　　3、通過服務比賽、征文比賽、成本節約比賽，能極大的增強員工的企業歸屬感和向心力，提高工作積極性。

　　4、通過促銷，提升營業額。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 12

　　一、目標市場分析

　　本酒樓的顧客主要是中上層人士和政府機關工作人員，但其中也有不少是私款消費，這要求酒樓在提高檔次的根底上必須兼顧那些私款消費者的個人利益。

　　二、定價策略

　　1、飯菜根本上可以保持原來的定價，但要考慮和中秋節相關的一些飯菜的價格，可采納打折（建議使用這種方法）或者直接降低價格的方法。

　　2、針對價格高的飯菜，建議采納減量和減價想結合的方法。

　　3、中秋節的套餐（下面有說明）的價格不要偏高，人均消費操縱在20-30元。

　　4、其他的酒水價格和其它服務的價格可依據酒店的實際情況靈活變動，在中秋節的前后到達（但要針對酒店的純利潤來制定）。

　　三、營銷策略

　　1、制作專門針對中秋節的套餐，可以依據實際的情況分實惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等類型，主題要呈現全家團圓，可贈送月餅。

　　2、假如一家人里有一個人的生日是8月15日，可憑借有效的證件，在酒店聚餐可享受5-6折（依據酒樓的實際決定）的.優惠。建議給他們推舉中秋節套餐。

　　3、假如號碼和固定號碼號碼尾號是xx（成都地區以內），可憑借有效的證件，在酒店聚餐可享受5-6折（依據酒店的實際決定）的優惠。建議給他們推舉中秋節套餐。是酒店直接聯系一下這些人。

　　4、由于本酒樓臨時住宿服務，可和其他的以住宿為主的大型賓館聯合行動，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群，減少一些相關的費用。對這局部客戶可用專車接送，同時也建議給他們推舉中秋節套餐。

　　5、在飯后贈送一些和中秋節相關的小禮物（上面要印上酒樓的名稱、號碼、地址、網址）。

　　6、活動的時間定于農歷8月10日-20日。

　　四、推廣策略

　　1、在酒店的門口附近、火車站、汽車站放置戶外廣告（戶外廣告采納噴繪為主，條幅相結合的形式）。

　　2、電視、xx街道橫幅和報紙廣告相結合。

　　3、可以嘗試一下號碼短信廣告，群發的重點是原來飯店的老顧客，注意要使用適當的語言，主要介紹酒店的最新活動。

　　4、xx網站xx上做個彈除框廣告或者比擬大的flash動畫廣告或者是banner。網頁動畫和圖片的處理必須要和營銷的內容相符合。

　　5、也可采納傳單廣告，但傳單的質量必須要高。注意:以上的廣告可同時選擇幾種，推廣的重點在xx區，也可向周邊的xx縣市推廣。廣告的受眾最低要保證15萬人。

　　五、其它相關的策略

　　保安必須要保證酒店的平安;對服務員和相關的工作人員采指定一些鼓勵政策，調動她們工作的積極性（以后可以細化這個內容）;在大廳里放一些品位高的音樂;上菜的速度必須要快;大廳的布置上不需要太豪華，但要美觀大方，表現出中秋節的味道。

　　六、效果預測

　　假如推廣和相關的服務到位，收入最少是平常收入的1.5倍以上。

　　七、其它建議

　　1、在服務大廳配備電腦，隨時保存一些重點顧客的資料。

　　2、在爭取顧客同意的條件下，把顧客的信息輸入數據庫（關鍵是顧客的名字和號碼號碼），為以后的推廣服務（以后可以細化這個內容）。

　　3、盡快做好酒樓的網站，網站必須要由專業的人士制作，域名既要簡單有要好記，網頁的設計上要呈現出酒樓的特色，顏色以暖色調為主，主頁要一個大的flash動畫，還要有新聞公布系統、網上營銷系統、顧客留言板、客戶論壇、員工娛樂等方面的內容。通過網絡營銷（的優勢是受眾范圍大，花費少）增強酒樓的知名度。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 13

　　針對中秋節餐飲消費市場的這一需求，餐廳有必要策劃一個中秋節促銷活動方案，以吸引更多的中秋節聚餐消費人群前來餐廳就餐，拉動餐廳中秋節經營收入的同時，為中秋節節日歡慶營造良好的喜慶氛圍。結合本餐廳的實際情況和中秋節民族傳統習俗，為了更好的開展中秋節促銷活動，達到中秋節餐廳經濟效益與社會效益雙豐收，特制定如下餐廳中秋節促銷活動策劃方案。

　　一、目標市場分析

　　本餐廳的顧客主要是中上層人士和政府機關工作人員，但其中也有不少是周邊社區的大眾消費者，這要求餐廳在提高檔次的基礎上必須兼顧餐廳周邊人群的大眾化消費需求。

　　二、定價策略

　　1、飯菜基本上可以保持原來的定價，但要考慮和中秋節相關的一些飯菜的價格，可采用打折（建議使用這種辦法）或者直接降低價格的辦法。

　　2、針對價格高的飯菜，建議采用減量和減價想結合的辦法。

　　3、中秋節的套餐（下面有說明）的價格不要偏高，人均消費控制在xx—xx元（不含酒水）。

　　4、其他的酒水價格和其它服務的價格可根據餐廳的實際情況靈活變動，在中秋節的前后達到最低價（但要針對餐廳的純利潤來制定）。

　　三、營銷策略

　　1、制作專門針對中秋節的套餐，可以根據實際的情況分實惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等類型，主題要體現全家團圓，可贈送月餅（價格不需要太高）。

　　2、如果一家人里有一個人的生日是八月十五日，可憑借有效的證件（戶口本和身份證），在餐廳聚餐可享受8、15折（根據餐廳那個的實際決定）的優惠。建議給他們推薦中秋節套餐。

　　3、如果手機和固定電話號碼尾號是815，可憑借有效的證件（戶口本和身份證），在餐廳聚餐可享受8、15折（根據餐廳的實際決定）的優惠。建議給他們推薦中秋節套餐。最好是餐廳直接聯系一下這些人。

　　4、由于本餐廳暫時沒有住宿服務，可和其他的以住宿為主的大型賓館聯合行動，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群，減少一些相關的費用。對這部分客戶可用專車接送，同時也建議給他們推薦中秋節套餐。

　　5、在飯后贈送一些和中秋節相關的小禮物（上面要印上餐廳的名稱、電話、地址、網址）。

　　6、活動的時間定于農歷八月十日至八月二十日。

　　四、推廣策略

　　1、在餐廳的門口附近、火車站、汽車站放置戶外廣告（戶外廣告采用噴繪為主，條幅相結合的形式）。

　　2、電視、街道橫幅和報紙廣告相結合。

　　3、可以嘗試一下手機短信廣告，群發的重點是原來飯店的老顧客，注意要使用適當的'語言，主要介紹餐廳的最新活動。

　　4、網上做個彈框廣告或者比較大的FLASH動畫廣告或者是banner。網頁動畫和圖片的處理必須要和營銷的內容相符合。

　　5、也可采用傳單廣告，但傳單的質量必須要高。

　　注意：以上的廣告可同時選擇幾種，推廣的重點在市區，也可向周邊的縣市推廣。廣告的受眾最低要保證xx萬人。

　　五、其它相關的策略

　　1、保安必須要保證餐廳的安全。

　　2、對服務員和相關的工作人員采指定一些激勵政策，調動她們工作的積極性（以后可以細化這個內容）。

　　3、在大廳里放一些品位高、優雅的音樂。

　　4、餐廳廚房需要搞好后勤，在保證菜品標準質量的情況下，菜品出品和上菜的速度必須要快。

　　5、大廳的布置上不需要太豪華，但要美觀大方，表現出中秋節的味道。

　　六、效果預測

　　餐廳在切實實施了以上的促銷推廣活動和為顧客提供了周到服務時，餐廳經營收入最少是平時經營收入的1.5倍以上。

　　酒店餐飲服務質量實施方案 14

　　一、服務態度

　　服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

　　1、主動。餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

　　2、熱情。餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心。餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4、周到。餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識

　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1.基礎知識。主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

　　2.專業知識。主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

　　三、服務能力

　　1.語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

　　2.應變能力由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的.需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3.推銷能力餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

　　4.技術能力餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5.觀察能力餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

　　6.記憶能力餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

　　7.自律能力自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

　　8.服從與協作能力服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

　　此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。