[必備]售后服務方案15篇

　　為有力保證事情或工作開展的水平質量，常常需要預先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么大家知道方案怎么寫才規范嗎？以下是小編收集整理的售后服務方案，歡迎閱讀與收藏。

售后服務方案1

　　一、適應環境范圍

　　本辦法適應于公司負有產品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，愿意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

　　1、經銷商和銷售業務員負責管理產品三包服務工作，主要包含產品加裝指導和調試；常態的機械故障修理，處置；答疑技術咨詢；履行職責三包有關相關手續。

　　2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業務員負責管理外協訂貨產品的三包服務工作；負責管理嚴格執行、明回去三包舊件和庫存積壓產品。

　　三、三包要求

　�。ㄒ唬┕�司三包建議

　　1、公司產品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

　　2、銷售內勤基本建設《產品售后服務登記表》，詳盡記錄發短信、一封信、到訪和事故處理結果。

　　3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ�）經銷商三包建議

　　1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經銷商銷售產品必須核對產品三包憑證卡，產品銷售20天內將三包憑證卡、客戶信息回到公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品出現的三包服務不予認定。

　　3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外，否則公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經銷商必須積極主動地就公司產品售后服務政策向用戶作出表述。公司不分擔非產品設計、技術、生產、質量等問題而引致的故障或損毀。

　　5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的.差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經銷商核對《產品售后服務登記表》詳盡記錄發短信、一封信、到訪，事故處理結果。收到公司轉交的售后服務任務，或自行收到售后服務任務后，必須在2小時內作出精心安排，張牧之用戶，同時報公司技術部備案，不容許將三包用戶輕易發推給公司。

　　7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。

　　8、經銷商按照公司建議，搞好產品售后服務工作，對工作整體表現杰出的，給與一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作發生輕微問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場積極支持管理辦法》規定不予降級。

　　9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內勤將三包修理任務水解轉回贈送給有關部門和有關人員后，公司各部門和經銷商必須在收到銷售內勤轉交的售后服務任務后2小時搞好具體安排。銷售內勤應當在轉交各部門任務后4小時內，對各部門全面落實情況展開督促檢查。檢查辨認出未獲全面落實的，必須呈報公司領導協同化解，并依據有關規定對責任人作出處置。

　　3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

　　4、業務員及公司出動的修理人員在實行“三包”服務時，也必須核對《三包修理記錄》經被服務用戶蓋章證實，與更改的舊件一起回到公司，由銷售分公司負責管理發送，通告技術部檢驗鑒別，銷售內勤根據鑒別結果分別將可以利用的舊件和不容利用的廢件繳看管置放選定庫房。銷售分公司負責管理辦理有關相關手續。

　　5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審查證實后，由財務部制定《三包費用核銷通告》，以書面形式通告經銷商證實后，從應收賬款經銷商貨款中計入。

售后服務方案2

　　公司設立項目售后服務方案，提供專業完善的售后服務管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經營業績，以促進公司的經濟效益。

　　一、項目售后服務內容承諾

　　公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

　　公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。

　　二、售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。

　　售后服務期=質量保證期+質量維護期

　　質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

　　質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

　　公司對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　三、服務與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　1、維護人員；

　　2、售后服務期；

　　3、服務響應時間；

　　4、售后服務項目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯系，記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

　　3、對已交工的`端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證

　　將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

　　9、系統保修

　　作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。

　　總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工作。

　　五、系統維護

　　1、系統運行管理工作

　　為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統維護保養

　　我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

　　3、月度保養

　　堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

　　六、保修服務內容及范圍

　　公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現場。

　　我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

　　下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

　　a、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞；

　　b、現場環境不符合我公司建議的規范；

　　c、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動；

　　d、設備的維護和信息處理方式。

　　七、維護及服務支持措施

　　1、現場排除故障或技術指導

　　我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

　　2、電話支持服務

　　電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

　　3、投訴受理服務

　　在公司設有用戶投訴電話。

　　4、電話咨詢服務

　　對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　在工程項目設立幼稚的售前、售后服務，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業在眾多行業中實現長期穩定發展的重要管理手段之一。

售后服務方案3

　　1、免費保修期；

　　對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

　　2、應急維修時間安排；

　　我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

　　3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員；

　　工程地點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式交予業主方。

　　4、維修服務收費標準；

　　在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術支持；

　　提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

　　6、售后服務承諾；

　　一、工程回訪及保修承諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務；質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修；發生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。

　　二、工程回訪及保修措施

　　1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

　　2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　3、向業主發出保修卡。

　　保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容是：

　　1、工程的稱謂。

　　2、關于保修的原則和目的。

　　3、我們負責保修的部門和人員。

　　4、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　5、保修

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

　　維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

　　6、保修記錄

　　對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄，期限為5年。

　　保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務書；維修登記單。

　　三、其他服務措施

　　在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統；工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業

　　主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：

　　1、系統的說明

　　詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術說明

　　技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊；所有系統的.運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買聯系方式表。

　　工程竣工后，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

　　四、質保期滿后服務措施

　　質保期滿后，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。

　　質保期滿后，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業主的經濟損失。

　　質保期滿后，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提供必須的零配件。

售后服務方案4

　　一、空調系統維護保養必要性

　　中央空調經過長時間運行后，空調系統，制冷主機及風機散熱盤片不可避免的出現了銹蝕、淤泥、細菌、藻類和粉塵問題將直接導致制冷能力減弱，使用壽命縮短、運行可靠性降低、能耗提高導致運行費用增加等。為了節約能源、降低運行成本特制訂中央空調系統維護保養計劃。

　　二、清洗的必要性

　　空調在使用一兩年后，會出現怪味，制冷效果下降，費電，出風量下降等諸多問題，人長期呆在空調房里會患空調綜合癥（頭暈、乏力、免疫力下降，俗稱空調病）這都是滯留在空調機蒸發器和室外機冷凝器里的大量污垢、細菌贅生物造成的，嚴重危害了人類的健康。

　　1、空調為什么要清洗？

　　空調經過一段時間運轉，過濾網、散熱器等部位和污垢堵塞，換熱效率降低，制冷效果差，滋生細菌，產生異味，危害健康。所以，引起了各方人士的關注。專家呼吁：空調一定要定期清洗！空調為什么積塵污染嚴重？

　　2、空調在運行中，不僅由于內部的靜電吸塵，而且始終和外界保持著氣流和熱量的交換，環境中的污塵非常容易進入空調室外機，空調室外機長期在戶外，日曬雨淋，灰塵堵塞，在所有家用電器中，空調是積塵污染最嚴重的。

　　3、如何預防空調�。靠照{系統在啟用前及使用中，保持適宜的溫度很適合細菌滋生，經衛生防疫部門進行軍團菌監測，發現污染有"軍團"菌（包括：結核桿菌、肝炎病毒、上呼吸道感染細菌群等）時，應該做消毒處理，如進行空調清洗。但清洗不是簡單洗刷，它需要使用專業產品才能達到真正清潔空調的目的海翔是國家有關部門指定的空調專洗液，是目前我國最理想的空調洗滌劑。

　　4、空調清洗有何好處？

　　對空調定期清洗，對確�？照{的安全運行，節能降耗，延長使用壽命是必須的。給用戶創造一個健康舒適的環境更為重要。讓我們定期清洗空調，讓我們永遠健康！

　　5、現在很多空調維修部門不是可以免費清洗空調嗎？目前空調維修部門對空調清洗只是簡單沖洗一下過濾網，不進行冷凝器和蒸發器的清洗，而這恰恰是空調灰塵堵塞最嚴重的部位。如此清洗，只能洗去部分灰塵，而不能徹底消除細菌，達到抑制細菌滋長的作用。而海翔因其特殊的成分，恰恰能在洗去塵垢的同時，徹底消除有害菌，使空調真正健康環保。

　　6、空調多長時間清洗一次？

　　空調一般在夏季使用前或秋季使用后每年各清洗一次。在空氣污染較嚴重的環境下，可視情況增加清洗次數或每月一次。

　　7、空調是怎樣清洗的？

　　由于蒸發器，冷凝器的特殊結構，使用壓縮氣體吹噴或用洗滌劑清洗等方法往往無法奏效。用本公司的.空調清洗劑，因其科學、獨特的配方，再加之專業人員的技術，定能快速徹底去除冷凝器和蒸發器的各種污塵，達到理想效果。當然，您也可以親自動手，使用我們的清洗液，使您的空調主題：變得更冷、更靜、更省電、更潔凈、更健康！

　　三、機組的維護保養

　　1、檢查我各系統有無漏氟現象，如有，則需進行系統補漏加氟處理

　　2、檢查有無不正常的聲響、震動及高溫

　　3、檢查冷凝器及冷卻器的溫度、壓力

　　4、檢查各種閥門是否正常

　　5、檢查主電路上接線端子并有無松動壓實

　　6、檢查電氣控制部分有無異常；檢查各儀表、控制器的工作狀態

　　7、檢查制冷設備安全保護裝置整定值

　　8、檢查壓縮機冷凍油的油壓及油量，必要時進行冷凍油更換及補充壓縮機電機絕緣情況

　　9、檢查并收緊電路上的各電線接點

　　10、通過下述檢查綜合判斷壓縮機是否有故障，如有則應更換壓縮機。

　　a、壓縮機電機絕緣電阻（正常0.5MΩ以上）；

　　b、壓縮機運行電流（正常為額定值，三相基本平衡）；

　　c、壓縮機外殼溫度（正常85℃以下）；

　　d、檢查壓縮機是否有異常的噪音或振動；

　　e、檢查壓縮機是否有異常的氣味。

　　往盤管翅片表冷器噴射空調清洗劑，利用空調清洗劑快速發泡功能，將灰塵污垢從翅片間細小間隙自動排出

　　四、末端部分的維護保養

　　1、清潔風機外觀、冷凝水盤及暢通冷凝水管2、清洗進回風初效空氣過濾網

　　3、檢查風機是否轉動靈活、如有阻滯現象，則應加注潤滑油和調整電機距離。

　　4、如有異常摩擦響聲則應更換風機軸承。

　　5、檢測風機電機線圈，絕緣電阻應不低于0.5MΩ，否則應整修處理。

　　6、檢查電容有無變形、鼓脹或開裂，如是則應更換同規格電容；

　　7、檢查各接線頭是否牢固，是否有過熱痕跡，如是則作相應整修

　　8、清潔風機風葉上的污物

　　9、擰緊所有緊固件

　　五、具體維保工時安排預計如下

　　一、查漏、補漏、和換壓縮機天，x個工時

　　二、維修內機和更換室內線控器四人一天；x個工時

　　三、室外機組的維護保養維護和外機清洗天，x個工時

　　四、室內末端維護保養以及回風、出風口和內機過濾網的清洗用天，個工時完成，初步預算共用個工時完成所有工作量。

售后服務方案5

　　作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向業主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公

　　司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

　　為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務落到實處，現將有關售后服務的事項做如下計劃說明：

　　1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的'質保服務組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。

　　2、本公司鄭重承諾:

　　2.1我方將負責向建設單位提供現場安全操作及必要的維護保養培訓。內容為系統、設備的基本結構、性能，主要部件的構造使用及修理，日常使用保養與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點主要在設備安裝現場。

　　2.2定期檢查：我方將在每個季度對設備工作情況進行一次全面檢查，并向招標人提交檢查報告。

　　2.3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設7天×24小時熱線服務和長期的免費技術支持。對采購人的服務通知，我方將在接報后1小時內響應，48小時內到達現場，48小時內處理完畢。若主要設備的故障我方在48小時內仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設備予采購人臨時使用或采取應急措施解決，不得影響采購人的

　　正常使用。

　　3、在質量保修期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我方免費提供。

　　4、保修期結束后，如需繼續維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

售后服務方案6

　　一、客戶舉報及修理

　　1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單務必填清維修的業主姓名、電話、地址、資料及業主要求。

　　2、工程部收到修理任務，工程部經理首先必須原則上展開再次確認，務必親自至現場查閱真實狀況，鑒別就是材料供應商的產品問題、公司施工導致的原因還是客戶方其他原因導致的。

　　3、如果是材料供應商的產品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時光上門服務。

　　4、如果就是客戶自身原因，向客戶表述確切，并明確提出幫助方案，幫客戶一齊解決問題。

　　5、如果是公司施工質量造成的`原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核后報總經辦。

　　6、精心安排施工隊展開維修服務，務必在24小時內及時與客戶聯系，深入細致地不予修理。

　　二、維修施工隊服務行為規范

　　1、所有修理施工人員在展開修理施工時，務必穿著公司統一制作的工服并嚴禁存有任何損壞。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應當話語握此規范莊重，自步入小區就應當特別注意彰顯公司的形象，走路必須整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的提問客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，能證明預訂時光或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應當首先存有禮貌的建議客戶出具保修單，客戶如果沒找出，那么以完工時光為質保已經開始時光，排序質保截止日，若少于保修期，理應禮貌的向客戶表明，須要成本修理。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成

　　9、本修理可以建議客戶出售修理材料)

　　10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　11、質保工程中，若采用客戶電話、衛生間等設施應當事先獲得客戶同意，采用

　　12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

　　13、修理完后，應當將所有雜物、余下材料等清掃整潔。

　　14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區內游蕩，15、應當與來時一樣，特別注意公司形象的返回。

售后服務方案7

　　一、售后服務管理細則

　　為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

　　1、售后服務部門職能

　　A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；

　　B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

　　C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；

　　D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

　　E）向相關部門反饋客戶意見及建議；

　　F）受理辦事處的產品退貨、換貨。

　　2、售后服務部門的主要工作說明

　　A）搜集客戶意見、建議

　　通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

　　B）開展客戶關懷、維系計劃

　　企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

　　C）建立售后服務標準，規范售后服務

　　售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

　　公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的`售后服務制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務進行有效的監督。

　　D）及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

　　E）開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應�？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　二、售后服務

　　1本廠嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。

　　2售后服務的內容

　　A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。

　　B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

　　C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

　　3建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務

　　人員，健全產品售后服務網絡。

　　4產品售后服務人員的職責

　　a）指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；

　　b）收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；

　　c）履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。

　　5服務實施

　　1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

　　2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

　　3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

　　4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶

　　解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

　　三、客戶投訴處理管理

　　為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

　　1、投訴分類

　　客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：

　　1）質量異常導致的客戶投訴；

　　2）非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；

　　3）其它原因導致的投訴。

　　2、處理流程

　　1）確認投訴問題

　　接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

　　2）、分析、核實問題

　　根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

　　如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

　　3）協商處理辦法

　　情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

　　4）、處理及落實處理方案

　　及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

　　3、處理職責

　　各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

　　1）售后服務部門

　�。�1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

　�。�2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　（3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　�。�5）處理方式的擬定。

　�。�6）迅速傳達處理結果。

　�。�7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

　　2）業務部

售后服務方案8

　　一、售后服務宗旨

　　公司環境秉承“誠信、務實、精益、創新”的企業文化，致力于“品質第一重要”，努力為業主提供優質服務。力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識和有關技術服務咨詢。安裝完工后，我司將負責系統測試和調試，并保證工程符合規范。在竣工驗收時，將向業主單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程運行操作手冊及有關的技術檔案資料。并嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備為業主服務。

　　二、維修響應時間：

　　為不斷的完善和優化服務體系，按照質量管理體系的管理規定，在此我公司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服務承諾執行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務。我公司不分節假日24小時進行售后服務，接到業主電話后在最短的時間內趕到現場，并提供不間斷的服務直到設備正常運轉。

　　二、售后服務專業人員配備

　　公司以辦公室為中心總體協調技術部、售后服務部與施工調試部的調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。

　　售后服務部有固定維修人員5名，當工程運轉出現問題時維修人員配備一名技術人員將第一時間到達現場。如現場需要人員較多時由辦公室從施工調試部調出人員配合施工。

　　為確保工程質量中出現的問題及時解決，特建立質量目標管理網絡：

　　三、備用件：

　　針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設備正常運行中出現的各種問題，在收到業主反饋后會及時調度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統在短時間內能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。

　　四、技術服務與培訓

　　為了運行好各種設施設備，管理好各種運營工作，保障設備正常穩定地發揮作用，除了要制定一系列規章制度外，還必須對員工進行技術培訓，提高相應操作技能及理論水平，做到“四懂四會”，即懂工程運維基本知識，懂主要設備的作用和管理方法，懂技術經濟指標含義與計算方法、指標含義及其應用，會合理操作設備，會排除操作中的故障。

　　公司提供的技術服務內容包括：

　　提供設備平面布置圖、系統圖

　　提供系統操作說明書

　　提供電器原理圖

　　電器接線端子圖

　　提供主要配件性能

　　提供設備維護及保養資料

　　提供設備運行記錄表格

　　提供消耗品的規格、數量

　　公司向項目單位派技術人員到現場參與開箱驗貨,并負責設備安裝、調試、啟動，并協助用戶進行操作人員的培訓，以達到上崗獨立操作條件。免費為用戶提供設備及相關處理技術的終身咨詢服務，并協助用戶建立系統運行管理記錄檔案，技術規程和操作規程及運行登記制度。

　　設備進行調試前，我方指派專業計劃人員進行人員培訓，確保相關人員夠達到對設備進行運行的要求；隨著調試期的結束，我方將全套的工藝運行移交給運行方，并確保移交后，相關人員能夠獨立進行設備運行。

　　維護方案

　　整理和保管維護所需的圖紙、設備說明書等基礎資料，建立和健全電氣設備檔案及臺賬登記卡，對照明電氣部分進行日常巡檢、定期維護和試驗、有效處理意外發生的故障，降低系統運行的總成本，保證設備的穩定和安全運行。

　　1、日常維護

　　1)每日1次進行巡檢，記錄設備完好情況及運行狀態，如實填寫設備巡查記錄表，注意運行狀態的變化，對于新發現的情況及時更新。

　　2)建立工作日志制度，與設備相關的維護工作在日志中詳細記錄維護情況。

　　3)建立交接班制度并嚴格執行。

　　2、定期維護和試驗

　　1)高桿燈照明高桿燈的.巡查檢修為每周4次，監控室監控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，檢查箱體、箱門有否受損，檢查箱內各開關接頭及電器是否良好，各電纜連接是否良好對每座有40%不亮的燈泡要更換處理，每6個月檢查內部減速機構、電纜、插頭、鋼絲繩等設備是否良好，消除雜物，對升降機構進行升降操作和保養，清潔機構積污，加潤滑油，保持加速機構和傳動機構靈活及牽引鋼絲繩的良好狀態。更換不亮燈泡，清掃燈罩；每年對燈桿和地腳螺絲的金屬防腐蝕情況作二次評估，對有銹蝕的地方，根據銹蝕情況，進行有效的防銹處理，對接地電阻進行一次測試，接地電阻應不大于4確保高桿燈的可靠強度和安全進行。

　　2)路燈照明路燈的巡查檢修為每周4次，監控室監控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，每半年或每次修燈對燈具清掃一次，每半年內對接線端子緊固一次；每年對金屬電桿的接地電阻測試一次接地電阻不大于4；每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上。每年對時間控制器、光控器進行校驗一次。

　　3)室內照明每周進行一次照明配電箱的清潔工作，每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上，漏電開關每月一次檢查試驗，每半年進行一次雙回路自控電源控制回路動作可靠切換檢查，每月進行一次熔斷器檢查，要求接觸可靠，每年進行一次照明控制器檢修。每月進行一次接線螺絲的檢查，保證接線螺絲固定可靠、無松動和銹蝕現象。生產裝置區域照明裝置每周檢查一次，應急照明自帶電池的每月檢查操作1次，每年試運2次，每次1h，蓄電池每年徹底放電1次。

　　3、不定期維護

　　1)只要出現照明燈具不亮，不管發生在什么時間及時處理組、織搶修盡快恢復正常。

　　2)固定或重大節日、遇有異常自然條件、人為破壞進行特殊巡查檢修。

　　3)高桿燈或路燈燈桿如有外漆脫落或生銹，視情況看需要更換或重新刷漆。

　　4)每年雷雨季節前對防汛設施進行一次全面檢查。內容包括是排水是否暢通、防汛設施是否齊全、地基有無下陷、房屋有無滲水、屋頂及地面排水孔是否通暢、發現問題及時處理。

售后服務方案9

　　一、客戶投訴和維護。

　　1、工程進入保修期內，呼叫部門接到客戶要求修理電話后，呼叫部門首先要檢查卷子，確定客戶是否在保修期內反映問題，確認無誤后，立即填寫修理反饋書發給工程部，修理反饋書必須填寫修理所有者的姓名、電話、地址、內容和所有者的要求。

　　2、工程部接到修理任務，工程部經理必須先檢查復印件再確定，自己去現場看真實情況，確定材料供應商的產品問題、公司施工的原因還是客戶方面的其他原因。

　　3、如果是材料供應商的產品問題，立即通知材料供應商，安排服務人員在約定的時間訪問服務。

　　4、如果是客戶本身的原因，向客戶說明清楚，提出合作方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、公司施工質量原因的，應確定修理項目和工程量，檢查修理項目和工程量與原合同預算書和增減項目的工程變更談判書，采用數碼相機照相科學調查，確定修理項目和工程量后，認真詳細填寫修理服務書，明確修理項目、工程量、各修理項目的處理方法和工程費用，經工程部經理核實后報告經營。

　　6、安排施工隊進行維修服務，24小時內應及時與客戶溝通，認真維修。

　　二、維護施工隊服務行為規范。

　　1、所有維修工程師在進行維修工程時，必須穿公司統一制作的工作服，不得損壞。

　　2、維修隊員必須佩戴本人的.品牌，所有工具都必須放在工具箱里。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中，所有施工人員都應該談論這個規范，進入住宅區后要注意表現公司形象，走路要整齊。

　　4、進入走廊后，不要大聲喧鬧，敲門停三次，按門鈴停一次。

　　5、禮貌地回答客戶的問題，積極出示證明書，證明身份，可以證明預約時間和電話。

　　6、進入門后，在大門處脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后，首先要有禮貌地向客戶提供保證書如果客戶找不到，以竣工時間為保證開始時間，計算保證期限，超過保證期限，禮貌地向客戶說明，需要成本修理。

　　8.維護人員不得因任何原因使用或要求客戶購買維護工具或維護材料。(成功)。

　　9、本修理可要求客戶購買修理材料)

　　10、請客戶進行相應的復蓋保護，保護客戶的地板等，避免污染。

　　11、在保修工程中，使用客戶的電話、廁所等設施，必須事先得到客戶的同意，使用。

　　12、完成后，必須恢復原狀，恢復原狀。

　　13、維護結束后，應清理所有垃圾、剩馀材料等。

　　14.向客戶說明修理后的使用注意事項后離開。離開時，不要在小區里游蕩

　　15、和來的時候一樣，要注意公司形象的離開。

售后服務方案10

　　隨著全球化的發展，實現全球范圍內的供應鏈管理已成為企業的關鍵問題。一家企業的供應鏈管理，需要圍繞產品從原材料的采購、到產品的生產制造，再到產品的組織供應、售后服務和運輸等環節，形成一個完整的供應鏈系統。在這個鏈條中，組織供應、運輸和售后服務是非常重要的環節，這些環節的高效管理，不僅可以減少企業的成本，提升供應鏈效率，還可以提升企業的客戶滿意度，進而提高品牌價值。

　　組織供應

　　組織供應是供應鏈管理中的重要環節之一，它涉及到原材料和半成品的采購、庫存管理、訂單管理、供應商評估等等。一家企業優秀的'組織供應，需要具備以下方面的能力：

　　1. 選取合適的供應商：合適的供應商不僅可以滿足企業產品的需求，而且價格合理、交貨準時。

　　2. 細致的庫存管理：保持合適的庫存水平和良好的庫存管理，既可以減少庫存成本，又能夠避免過剩的庫存對企業的財務造成影響。

　　3. 訂單管理：從管理角度開展訂單管理，做好交付、結算等各方面的協調工作。

　　4.供應商評估：對供應商進行評估，分析供應鏈瓶頸，及時調整供應商，避免整個供應鏈環節出現質量、價格等各方面問題。

　　運輸服務

　　運輸服務是企業供應鏈環節中的另一重要環節，它與物流、倉儲、分銷密切相關。企業優秀的運輸服務，需要具備以下方面的能力：

　　1. 安全的運輸服務：運輸期間要考慮貨品的保護、運輸風險的控制，提供安全的運輸服務。

　　2. 運輸時效性：準時有效的運輸服務有助于產品的快速到達市場，為客戶提供更好的購買體驗。

　　3. 優質售后服務支持：如果運輸服務出現問題，售后服務及時提供支持和解決方案，保障注重售后服務的客戶利益。

　　售后服務

　　售后服務是企業供應鏈環節中的另一重要環節，良好的售后服務，不僅可以提高客戶的滿意度，還可以提高品牌的知名度和聲譽度。企業優秀的售后服務，需要具備以下方面的能力：

　　1. 快速響應：在客戶提出問題的同時快速響應客戶的要求，充分展示企業高效的售后服務方案。

　　2. 提供專業的售后服務：售后服務團隊要求具備相關技能和素質，最好能夠提供靈活的售后服務方案。

　　3. 消除客戶的后顧之憂：在服務結束后全方位考慮客戶的需求，幫助他們消除所有的后顧之憂。

　　總結

　　組織供應、運輸和售后服務作為供應鏈環節中的重要組成部分，都是助力企業發展的關鍵環節。優秀的運輸和售后服務不僅可以展示企業的正面形象，還可以提高品牌的知名度和聲譽度。而對于組織供應的高效管理，更可以節約企業資源，提高整體效益，助力獲得競爭優勢。為了實現組織供應、運輸和售后服務的高效管理，企業可以考慮引入先進的技術管理手段，加強內部協調與溝通，健全供應鏈管理體系，提高整體管理效率，逐步打造出更加完善和優秀的供應鏈系統。

售后服務方案11

　　公司各部門及各專柜：

　　為了積極貫徹2**年集團董事長“堅持長久創新，堅持長久服務”思想，形成正能量；不斷擴大公司企業品牌影響力。應公司領導要求，以集團“光彩服務月”活動為契機，我部門經過認真安排部署，通過優質服務、上門服務、星級服務、創新服務以帶動我商場“新客戶群體”， 旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養市場，開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務小分隊活動，現將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、活動主題：揮灑真誠微笑 創新文明服務

　　二、活動時間：2**年4月7日

　　三、組織部門：客服紀檢部

　　四、活動內容：

　　1、設點服務

　　在市區各居民小區設立服務點，以宣傳和服務相結合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表

　　二），并可根據顧客要求上門服務，對其家中的電器等進行故障排除等服務。

　　2、趕集服務

　　分赴XX市周邊鄉鎮地區進行服務宣傳，并登記相關信息，對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經辦匯報反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀檢部2人、公司各部門及各大店。

　　六、活動要求：

　　1、各部門應大力支持和協助，確保此項活動順利開

　　展。

　　2、參與活動人員要求有責任意識，統一著工裝并配戴綬帶。

　　附：《客服紀檢部關于進行售后服務活動的實施方案》

　　XXXXX購物中心

　　客服紀檢部

　　二○一三年四月七日

　　客服紀檢部關于進行

　　售后服務活動的實施方案

　　為了積極貫徹2**年集團董事長“堅持長久創新，堅持長久服務”思想，形成正能量；不斷擴大企業品牌影響力。應公司領導要求，以集團“光彩服務月”活動為契機，我部門經過認真安排部署，通過優質服務、上門服務、星級服務、創新服務以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養市場，開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務小分隊活動，現將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、服務宗旨：

　　揮灑真誠微笑 創新文明服務

　　二、活動目的：

　　1、增加商場商品銷量，提高商場美譽度，穩定商場社會消費群體。引起更多目標群體的關注，增強社會關注度。

　　2、增強管理人員與社會群體的.接觸機會，強化商場售后服務認知，讓XXX購物中心獨特的服務成為XX眾多商場的核心賣點。

　　3、增強企業品牌宣傳，提高商場從業人員服務水平。

　　三、活動方案基本思路：

　　1、設點服務

　　在市區各居民小區設立服務點，以宣傳和服務相結合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表二），并可根據顧客要求上門服務，對其家中的電器等進行故障排除等服務。

　　2、趕集服務

　　分赴XX市轄內各鄉鎮進行服務宣傳，并登記相關信息，

　　對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經辦匯報反映。

　　四、活動細則：

　　活動行程規劃（見附表一）

　　五、負責部門：客服紀檢部

　　六、人員配置：

　　客服紀檢部2人，公司各部門及各大店。

　　七、活動物品：

　　方傘、長條桌、宣傳展板、DM單頁、小禮品等。

　　八、活動時間第一階段2**年4月7日-2**年4月24日

　　九、服務要求 服務人員要求有服務意識，統一著工裝并配戴綬帶。

　　XXX購物中心

售后服務方案12

　　a、售后服務機構：

　　地址：

　　售后服務客戶服務部電話：

　　售后服務客戶服務部經理：

　　業主相關人員的配備及聯系方式：（業主提供）

　　b、售后服務培訓方案

　　針對我公司所投標工程合同內的燈具設備產品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業主相關人員進行培訓：

　　1. 產品性能、特點、結構的原理及分析

　　2. 產品應用及安裝的要求及規范

　　3. 產品運行操作及維護保養的要點及注意事項

　　4. 培訓日程安排及內容安排（主講：售后服務經理、售后服務工程師） 為了使系統的維護保養工作能有效地開展，并讓用戶滿意，對系統的維護保養需確認業主的主要的負責人制度。維護、保養制度要嚴格執行，指導業主如何做好運行操作及維護保養記錄，工作人員對維護記錄要進行確認簽字。

　　c、質量保證

　　1、質量保證期

　　合同項下的所有貨物的質量保證期為驗收證書簽發日起2年，如出現合同規定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。

　　帶包裝的備品備件享有質量保證期擱置，擱置期最長不超過5年。

　　2、保證責任

　　在質量保證期內或延長的質量保證期內，若設備出現故障，我公司在受到業主通知后24小時內完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規定的狀態。

　　對于某一零部件或整個燈具在質量保證期或延長質量保證期內出現故障，我公司同意按下列方式之一處理：

　　（1）某一零部件的維修次數超過3次，更換合格零部件；

　　（2）某一整臺燈具的維修次數超過3次，對該臺燈具進行整體更換。 在質量保證期內或延長質量保證期內，我公司對所供貨物提供免費保

　　修，包括由此發生往返現場的一切費用。

　　3、潛在缺陷保證

　　潛在缺陷保證期是在質量保證期滿后的24個月。

　　在潛在缺陷保證期內，對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質量保證期或延長質量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發現的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無條件更換。

　　4、維修任務

　　當接到用戶的投訴或項目回訪中發現的缺陷后，應自接到通知后24小時內派專業維修人員到達現場，就發現的缺陷進一步確定，并在48小時內提出解決方案、填寫客戶維修記錄表，并在72小時內完成更換。

　　維修負責人維修任務完成后，填寫詳細的維修記錄單，并將經業主簽字確認的客戶維修記錄表報送我公司備案。

　　d、定期檢查

　　1、每月一次巡查；定期設備維護；出現異常時特殊巡查、小修；二十四小時故障報修、咨詢及技術支持；年度設備維護檢修。

　　2、以三個月為一個檢查周期，協作業主全面對產品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時發現故障、隱患并及時處理解決，把故障清除在萌芽狀態。避免擴大故障范圍。要求并協助業主制定保養維護制度及措施，在保養周期內對所有設備進行必要的保養；并做好保養、維護的記錄。

　　3、以業主要求的時間周期或任何時間的通知。

　　e、應急響應方案

　　1、在系統投入正式運行前制定應急處理程序方案交業主。

　　2、在接到業主的緊急通知時，立即電話詳細了解故障的現狀并給予維修措施建議，為盡可能節約時間，可盡力指導業主自行予以修復。

　　3、如業主不能自行予以修復，我公司服務工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時內到達現場并配合業主相關人員在二小時內排除故障。

　　4、按應急處理程序方案確定工作內容，主要是：詳細了解故障前的工作狀況、故障發生的時間、故障的特征表現和現狀、檢查相應的運行紀錄等后立即確定應急處理措施及具體的`工作內容。

　　5、維修完畢并運行正常后，向業主相關人員進行故障的成因分析及處理措施的采用方法。

　　f、售后服務承諾

　　1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務。 完善、快捷的售后服務體系，既是公司對客戶的承諾，亦是公司穩定發展的基本保障。

　　2、實行無節假日全天候值班制度，24小時內完成設備維護及事故搶修服務。

　　3、在保修期內，對我公司所投標工程合同內的燈具設備產品負責，屬于保修的內容和項目，我公司在接到修理通知之后24小時內派人修理。如我方不在約定期內派人修理，業主可委托其他人員修理，保修費用從質量保證金中扣除。我方負責保養和維護合同規定的全部設備，對任何因非人為造成的設備或部件損壞，進行無條件、無償的更換和維修。、設備維護管理的主要承諾。

　　4、我公司按供貨合同規定為客戶承諾的質量保證期內的免費保修項目。

　　5、客戶設備故障報修后用我們更換的主要設備，公司承諾對該已更換主要設備繼續進行保修。

　　6、特殊維護：除提供基本運行維護服務外還提供設備出現異常時特殊巡查、小修，以及每天24小時技術支援。

　　7、電話支持服務管理人員可直接通過電話聯系我公司的技術人員，由我們的系統工程師通過電話向用戶提供專業的技術咨詢，以最快的速度解決用戶系統中出現的問題。

　　8、現場維護服務我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現場進行維修工作，直到所有問題解決為止。

　　9、專人技術支持服務

　　我們將指定兩名工程師專門負責本系統的維護工作，這樣可隨時響應用戶的呼叫，能更快地提出建議并解決問題，。

　　10、保修登記

　　燈具設備產品驗收合格后，我們將建立完整的系統設備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。

　　11、我公司始終堅持以客戶第一、服務第一、確保質量、維護企業形象為宗旨，堅持用戶至上，一切以業主要求、工程需要和保證工程有效進行、保證工程質量、保證工程安全可靠為原則，實施有計劃、有步驟、和

　　最熱誠、最優質、最快捷的技術服務，對所售設備售后服務和技術支持。完善的服務是合同執行的重要的一環，它將貫穿全合同過程的始終，保證合同工程的順利執行。

　　在長期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務中，我公司擁有專業售后維護服務中心，為所投標工程燈具設備提供全面、優質的服務及質量保證。

　　g、保障工程售后服務的措施

　　1、每月主動回訪一次，在回訪過程中與業主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態，并對業主管理人員作進一步的技術培訓，及時解決管理人員未能及時發現的設備故障及隱患，并填寫設備回訪單存檔。

　　2、接到用戶通知后，我公司保證24小時內派專業技術人員到達現場檢查問題的原因，并提出解決方案。一般故障在現場排除，對現場無法解決的故障，我公司將在與業主協商后以最快的速度實施解決方案。

　　3、備件先行：在規定時間內未能及時維修好的設備，系統又不能停用時，采用先用備件更換損壞的設備，以確保系統連續正常運作，備有常用的產品備品備件作為售后服務用。

　　4、我公司設立專職售后服務技術人員為本項目提供售后服務，提供熱線電話，做到專人負責，并要求填寫售后服務記錄存檔，作為考察其業績的憑證。

　　5、幫助用戶建立完整的系統管理制度和設備檢查制度。

　　6、我公司設立本項目的售后服務檔案，可隨時查詢本項目的設備安裝、運行、維修等歷史記錄。

　　7、保修期內非產品自身質量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

　　8、保修期過后，為用戶提供終身成本價的故障維修或部件更換的售后服務，也可根據業主的意愿，雙方簽訂長期維護協議。我公司有較強的技術力量，先進的設施及完善的規章制度可為客戶提供滿意的長期售后服務。

　　售前技術培訓方案

　　我公司將提供以下售前技術服務：

　　1、投標前針對不同項目，提出合理的設計方案和設備選型。

　　2、根據招標文件要求，核算設備各項技術指標，并提交給業主。

　　3、提供完整的與設備相符的技術資料給業主（其中包括樣本、圖紙）

　　4、負責免費提供相應的技術培訓服務，免費培訓5名以上業主操作人員，以保證業主操作人員能夠熟練的操作設備并掌握設備的基本維護、保養。

　　人員培訓計劃

　　1、 工程竣工后，10個工作日內安排使用單位燈具日常維護、檢修培訓。培訓為期2天。

　　2、培訓地點：工程所在地。

售后服務方案13

　　為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾：

　　一、產品質量承諾：

　　1、產品的制造和檢測均符合國家標準。

　　2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標達到貴處的要求。

　　3、我方所提供的產品在質保期內如果存在質量問題，我方愿意承擔一切責任。

　　二、交貨期承諾：

　　我方確保所提供的產品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。

　　三、解決方案：

　　若供應商所提供的貨物開箱后，發現有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和

　　換取全新產品。

　　四、質保服務：

　　在質保期內，同一設備、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產品質量實行“三包”服務。在質保期外，提供設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。

　　五、售后服務：

　　售后服務能力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

　　六、建立合理的銷售服務管理制度及體系：

　　1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。

　　2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用戶用得安全，放心。

　　3、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，為更好的做產品售后服務工作，及時接收用戶反饋的'問題，公司設有專門的宜賓售后服務電話：xx，有專業人員接聽并及時做好反饋記錄，并提供解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

　　4、售后服務申明：本公司所提供的服務均為免費服務。

　　七、產品售后計劃

　　1、設備正常運行驗收后，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓內容包括：設備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復方法;常見故障排除方法。

　　2、定期派專業人員到業主處查看設備運行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。

售后服務方案14

　　浙江xx有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年歷史。目前，xx有兩個大型生產基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200余個品種，形成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。

　　xx，專業生產防火門、防盜門、鋼木門、室內門等產品!現在，上門網與您一同關注下xx工程售后服務方案!

　　1、從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方、土建方及時做好協調及成品保護工作。并現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全責任事故由賣方負責。

　　2、本產品質保期二年，質保期內賣方提供無償維修保養服務(人為損壞不屬保修內容)。

　　3、浙江省xx有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話后2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。

　　4、超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

　　5、派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6、維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶享受免費服務，配件可以換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

　　7、公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，并配備專業的項目負責人，以保證工程的正常進行。

　　8、安裝質量：符合國家標準。

　　9、關于項目管理及項目經理：

　　九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的項目經理人負責，通常該項目經理由xx法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護)，質檢員，售后經理(負責產品后期我維修，保護等)。各部門人員必須經過xx的專業培訓，而且有過工作經驗，具備較高的綜合素質和服務意識。

　　該項目經理直接隸屬于xx銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，xx將考慮更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的.質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質量一流，進度一流，服務一流。

　　10、關于工程質量

　　xx一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量責任制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選擇等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，達到貴公司的要求。

售后服務方案15

　　工程售后服務方案作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向業主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

　　為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務落到實處，現將有關售后服務的事項做如下計劃說明：

　　1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質保服務組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。

　　2、本公司鄭重承諾：

　　2。1我方將負責向建設單位提供現場安全操作及必要的維護保養培訓。內容為系統、設備的基本結構、性能，主要部件的構造使用及修理，日常使用保養與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點主要在設備安裝現場。

　　2。2定期檢查：我方將在每個季度對設備工作情況進行一次全面檢查，并向招標人提交檢查報告。

　　2。3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設7天×24小時熱線服務和長期的免費技術支持。對采購人的`服務通知，我方將在接報后1小時內響應，48小時內到達現場，48小時內處理完畢。若主要設備的故障我方在48小時內仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設備予采購人臨時使用或采取應急措施解決，不得影響采購人的正常使用。

　　3、在質量保修期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我方免費提供。

　　4、保修期結束后，如需繼續維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

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