寫字樓物業服務方案

時間：2024-08-09 11:34:19 服務方案我要投稿

寫字樓物業服務方案(范例5篇)

　　為保障事情或工作順利開展，常常需要提前進行細致的方案準備工作，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？下面是小編精心整理的寫字樓物業服務方案，歡迎閱讀與收藏。

寫字樓物業服務方案(范例5篇)

寫字樓物業服務方案1

　　第一章提高物業管理服務水平的整體設想及策劃

　　一、認識與定位

　　（一）全國戰略長沙重點

　　（二）項目定位

　　二、工作重點和零風險工程

　　（一）三個重點

　　（二）零風險工程

　　三、指導思想、管理模式、管理目標

　　（一）指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔

　　（二）一種模式：[經營型]物業管理模式

　　（三）管理目標兩項承諾

　　四、四大優勢

　　（一）觀念優勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）

　　（二）技術優勢：樓宇設備管理技術支持

　　（三）配套優勢：提供綜合性物業管理服務

　　（四）經驗優勢：外接項目管理服務的實踐

　　五、八項措施

　　第一章管理方式、工作計劃和物資裝備

　　一、管理方式

　　二、工作計劃

　　三、物資裝備

　　第二章管理人員配備、培訓與管理

　　一、管理人員的配備

　　（二）管理處人員配置

　　（三）各部門人員素質要求

　　二、管理人員的培訓

　　三、管理人員的管理

　　第三章管理規章制度和檔案的

　　建立與管理

　　一、管理規章制度的建立

　　二、檔案資料的建立與管理

　　第五章指標的承諾及其措施

　　第六章管理成本測算和管理費標準

　　一、物業管理費標準

　　二、對物業管理處財務管理的認識

　　三、管理處控制成本主要措施

　　四、機關新大院物業管理有關費用測算

　　第七章辦公大樓物業管理的前期介入和后續工程的前期介入

　　一、物業管理的前期介入

　　（一）施工期的物業管理

　　（二）辦公大樓設施設備調試期物業管理

　　（三）辦公大樓施工驗收期及物業接管驗收的物業管理

　　二、辦公大樓后續工程的`前期介入

　　三、處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施

　　第八章社區文化和便民服務

　　一、社區文化與物業管理關系的再認識

　　（一）開展社區文化活動是文化需求的重要手段。

　　（二）社區文化是實施物業管理的潤滑劑。

　　（三）社區文化在內容和形式上應和物業管理相聯系。

　　（一）社區環境特點

　　（二）社區總體目標

　　（三）保證社區文化總體效果的主要措施

　　三、便民服務

　　第九章機電設備設施的管理

　　一、系統的日常運行

　　二、設備系統的應急處理方案

　　（一）設備故障處理規程

　　（二）發生火警處理規程

　　（三）電梯困人救援規程

　　（四）供電電源停電故障處理規程

　　（五）停水及故障處理規程

　　（六）空調故障處理規程

　　三、系統的維護保養

　　（一）維護保養工作方式

　　（二）日常維護保養、定期維護保養的質量控制

　　（三）主要系統定檢工作要點

　　（四）設備維護保養檢修計劃和標準

　　四、節能管理

　　五、技術改造、更新

　　六、技術資料的收集、管理、使用

　　第十章物業維修養護計劃和實施

　　一、房屋本體及公用設施維修養護范圍

　　二、房屋本體及公用設施維修養護運作

　　三、房屋本體及公用設施維修養護周期

　　四、房屋本體部分維修計劃、標準

　　五、公用設施維修養護計劃及標準

　　第十一章日常物業管理的綜合服務

　　一、事務管理

　　三、保安及消防管理

　　五、設施管理

寫字樓物業服務方案2

　　一、建立設施設備檔案

　　設施設備檔案應至少包括以下內容：

　　a.消防系統

　　b.變壓器

　　c.低壓配電

　　d.供、排水系統

　　e.監控系統

　　f.照明系統

　　g.裝修材料

　　二、供配電系統

　　A、運行管理標準物業管理人員應每日檢查：

　　1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。

　　2、配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。

　　3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規定的位置。

　　4、按時開關轄區內的燈飾。

　　5、沿線無堆積易燃物、危險物品。

　　B、保養管理標準

　　1、低壓配電柜維護、保養標準

　　1）、每日工作包括：

　　a、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應清除，螺母有銹蝕現象應更換。

　　b、檢查配電柜中的各種開關；緊固進出線的螺栓，清潔柜內塵土。

　　c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。

　　d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。

　　2）、物業管理人員保證，低壓配電柜的養護，每半年一次。其順序是：先做好養護前的準備，然后分段進行配電柜的保養。

　　2、變壓器的保養、維護標準

　　a、變壓器的養護應每半年一次。

　　b、在停電狀態下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

　　c、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應修復后再接好。 d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損傷則予以更換。

　　e、測定變壓器的絕緣電阻。

　　C、停電應急措施的服務至少應包括：

　　1、對于供電局提前通知，檢修高壓線路計劃停電時，物業及進告知業主停電原因及時間，通知做好停電準備工作。

　　2、對于突發事件停電時，物業及時與相關部門聯系，問明停電原因及時間后，及時通知業主。

　　3、當維修和保養電氣設備需計劃停電時，服務中心提前通知停電范圍、時間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術措施。原則上停電選在下班時間或節假日期間。

　　4、當供電系統出現突發事故時，維修員應迅速進行搶修，必要時通知業主停電時間及原因。

　　5、當發生火災時，應停止動力設備供電。

　　三、電氣設備管理標準

　　物業管理人員應保障：

　　1、正常情況下，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續供電的.穩定性

　　2、所有電氣設備的安裝及線路敷設符合低壓電氣安裝規程的規定。

　　3、在增添大容量的電氣設備時，需重新設計線路，并經過有關供電、消防部門審核同意后，進行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災。

　　4、建筑內采用采用銅芯導線；敷設線路進入夾層或悶頂內，需穿管敷設，并將接線盒封閉。

　　5、辦公室內的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內的電冰箱等電氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。

　　6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。

　　7、溫線穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

　　8、配電室作防火分隔處理。

　　9、火災報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設施的用電，備有應急電源，消防設施的專用電氣線路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上，并定期進行維護檢查，以保證隨時可用。

　　10、電氣設備、移動電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。

　　11、在配電室和裝有電氣設備的機房內，配置適當的滅火器材。

寫字樓物業服務方案3

　　一、前言

　　首先感謝無錫凱晨置業有限公司對我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產業管理私人有限公司也非常重視此次合作機會。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示中新合資凱德物業的實力。使無錫光華大廈在管理和運作上充分發揮出新加坡管理模式的優勢，為業主提供值得信賴的物業管理服務。

　　本計劃書僅針對已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開展物業管理工作的基本執行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業管理合同后提出。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！

　　二、公司簡介

　　蘇州工業園區凱德物業管理有限公司是在原凱德物業公司的基礎上于20xx年12月由新加坡新工集團下屬新工產業管理服務私人公司和蘇州工業園區建屋發展公司分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級物業管理資質的中新合資公司。

　　公司投資方之一的新工產業管理服務私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團的全資子公司。新工產業管理服務私人有限公司是最悠久、最權威的物業管理公司，公司除提供常規物業管理服務項目，還提供包括建筑設計審計、能源審計、室內空氣質量控制和增值服務等服務項目。在新加坡，CPGFM所管理的物業超過1000幢建筑物，總建筑面積超過800萬平方米，包括總統府、國會大廈、財政大廈、外交部、國家發展部、內政部、高層的政府行政大樓、體育場、法院、銀行、學校、醫院、影劇院、圖書館、社區中心、博物館、警察局、監獄、消防站、高級公寓、海關關卡等大廈。

　　目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來西亞、中國均設立了分支機構，并進行廣泛的業務開拓及合作。在中國，CPGFM的業務已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂部、世紀廣場（大型商場）和甲級寫字樓等。

　　凱德物業公司中方投資者園區建屋發展公司注冊資本超過3億元人民幣，開發面積超過150余萬平方米，是蘇州地區最大的房地產開發商之一，具有雄厚的經濟實力和技術力量。

　　合資后的凱德物業公司擁有高素質的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160余人在10個月內迅速增加到610余人，為適應公司在管理水平上達到國際高質量服務的要求，公司對新入職管理層人員學歷要求達到大專以上。

　　合資后的凱德公司引進了新工在物業管理上先進的經驗，在管理上不斷精益求精，以國際化的標準管理企業。公司在20xx年2月順利通過新加坡國際標準認證公司的ISO9001：20xx質量認證。合資后的凱德公司依托新工強大的技術支持，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業項目，能夠向客戶提供全面的物業管理服務，致力于為客戶提供一站式的服務，并不斷提供增值服務，為客戶帶來更大的服務價值。

　　公司實行總經理負責制。設人事行政部、質管部、財務部、運作部、市場部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個部門。運作部下設體育中心項目部、科技園項目部、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部、翠湖雅居（涉外）項目部、新城花園項目部、新加花園項目部、新馨花園項目部、明輝花園項目部和廠房項目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達、出口加工區、聯建科技等）。現公司所接管物業項目總面積約100余萬平方米。在高級商住樓宇、體育場館、工業廠區和住宅小區的管理上積累了較豐富的經驗，并獲得社會各界和專業部門的認同，在蘇州地區樹立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優秀物業管理小區”的稱號，1999年榮獲國家“城市住宅優秀物業管理區”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優秀物業管理小區”。

　　中新合資的凱德物業公司根據園區外向度非常高的特點充分借助新方國際化、

　　專業化的優勢，向客戶提供策略性的物業設施管理服務，與客戶以伙伴的關系共同發展，通過戰略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業運作需求的服務，并將現代化的高科技技術運用到物業管理的過程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產投資的價值；確保物業的可靠性和有效性以支持客戶的商業運作；維持一個安全、清潔和有益于商業運作的環境；保持物業與客戶的商業運作環境的一致性。

　　“創造優美環境、提供優質服務、吸引優秀人才。”凱德物業管理公司在全體員工的共同努力下，開拓進取，精心打造凱德品牌。

　　三、項目概況與分析

　　3.1無錫光華大廈物業特點的分析

　　3.1.1無錫光華大廈概述

　　無錫光華大廈位于無錫火車站對面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業中心。本大廈為高級酒店式服務公寓。

　　大廈內主要設施有：商業中心、服務中心、健身中心、娛樂中心、會所等。本方案針對6層以上住宅提供物業管理服務，6層以下的商業中心不計入本方案書內。

　　3.1.2項目特點和物業管理需求分折

　　1、本項目性質為高級服務公寓，銷售定位為高級白領人士，業主檔次高，生活服務需求具有多樣性和個性化的特征；

　　2、大廈的業主層次高，時間價值高，追求生活質量，不愿為生活瑣事浪費時間，對服務的需求在深度和廣度上比其他住宅小區要求高，對俱樂部服務和家政服務需求大、依賴性強。

　　3、本項目內設有集娛樂、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區的主要標志，也是本項目管理的重點和難點。雖然俱樂部服務項目仍屬常規項目，但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環境，對室內裝飾、家具設備配置、服務人員素質、管理水平都有很高的.要求。

　　4、本項目所有公寓將以出售為主，大廈內的人群穩定性較強，對固定人群的服務不僅需要講究親情服務，更要不斷創新。

　　5、本項目在服務上也需顧及到外籍人士在風土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監控、保密上的特殊要求。

　　6、在大廈內有比較嚴密的安全、監控系統，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經業主允許一律不準入內。

　　7、大廈內部配套設施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。

　　8、本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設備系統管理要求較高；

　　3.2管理思路

　　根據無錫光華大廈的特點和物業管理需求分析，我們提出以下管理思路：

　　1、根據本項目特點、物業管理需求分析和我司物業管理經驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。

　　2、本項目采取酒店式管理關鍵在客戶服務和俱樂部服務，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶服務和俱樂部服務的項目、內容和標準。

　　3、俱樂部與一般社區活動中心在項目設置上并無大的差別，區分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關鍵在于俱樂部能提供一個安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環境。人多而雜就會破壞俱樂部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂部應嚴格控制對外服務范圍。

　　4、項目員工全部招用有五星級酒店服務經驗的管理和服務人員。

　　5、大廈的服務對象多為高級白領及外籍人士，委托性服務比較多，我司認為在服務項目上應多樣化，并且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車服務以及各類代辦服務等。

　　6、針對大廈業主安全、保密要求較高，建議在設置小區配套設備上應重點考慮。

　　7、本項目6層以下為商業中心，人群進出流量大，應考慮大廈業主的出入通道與商業中心顧客的通道分開管理的需求。

　　8、定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學習，不斷提高大廈的管理水平。

　　3.3管理目標

　　3.3.1管理總目標

　　按照國家建設部頒布的《全國城市物業管理優秀住宅小區考評標準》，接管后一年內達到國家級物業管理示范住宅小區標準。

　　3.3.2管理體系目標

　　接管后，三個月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務工作更加規范和符合國際標準。

　　3.3.3管理分項目標

　　1、客戶服務

　　客戶服務滿意率99%以上；

　　有效投訴率1%以下；?

　　物業管理費收繳率98%以上；?

　　?回訪率100%。

　　2、安保服務

　　重大管理責任事故發生率0?

　　一般管理責任事故發生率0.1%以下?

　　安保服務滿意率99%

　　3、維修保養服務

　　維修及時率100%?

　　維修合格率100%?

　　設備完好率100%

　　維修回訪率100%?

　　維修服務滿意率99%?

　　4、保潔服務

　　保潔合格率100%?

　　保潔服務滿意率99%

　　5、綠化養護服務

　　綠化成活率100%?

　　綠化養護合格率100%?

　　綠化養護滿意率99%

　　四、物業管理初步方案

　　4.1說明

　　本計劃書僅為今后服務的基本架構，主要提供無錫光華大廈項目的物業管理，包括客戶服務、安保、保潔、綠化、維修保養五個方面。

　　在順利進場接管無錫光華大廈后，我們將根據實際情況，按照凱德公司現有的ISO9000質量管理體系和一整套完善的各類服務的操作手冊進行進一步優化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務。

　　4.2管理機構設置及人員配置

　　4.2.1管理架構

　　我公司擬設無錫光華大廈項目部，全面負責公司在無錫光華大廈的日常管理運作，統管整個無錫光華大廈的內外事務。項目部下設：客戶服務部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。

　　項目部架構圖如下所示：

　　4.2.2人員配置

　　項目部將按照公司ISO9001質量標準和無錫光華大廈的實際情況，科學、合理的設置機構和安排人員，力求實現物業管理各項目標，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。

寫字樓物業服務方案4

　　一、方案背景

　　寫字樓物業服務是為租戶提供高品質工作環境和便捷生活體驗的關鍵因素之一。一個卓越的物業服務方案可以提高寫字樓的吸引力，幫助保持租戶的忠誠度，并最終提高出租率。本管理方案將提供一個具體詳細、可操作性強的寫字樓物業服務方案，以確保物業管理的高效性和租戶滿意度。

　　二、物業管理團隊

　　1、物業經理

　　1.1任命一名經驗豐富、富有創新精神的物業經理，負責協調、監督和執行物業管理計劃。

　　1.2確保物業管理團隊定期接受培訓，以保持對最新行業標準和最佳實踐的了解。

　　2、物業管理團隊

　　2.1成立一個多功能團隊，包括維修、清潔、安保和客戶服務人員。

　　2.2每個團隊成員都應具備相關專業知識，并受過適當培訓，以提供卓越的服務。

　　三、設施和維護

　　1、設施管理

　　1.1定期巡檢所有設施，包括電梯、衛生間、停車場、會議室等，確保其正常運作。

　　1.2建立設備維護計劃，及時進行維修和替換。

　　2、清潔服務

　　2.1每日進行全面的清潔服務，包括辦公室、公共區域和衛生間。

　　2.2使用環保清潔產品，確保空氣質量和健康。

　　四、安全和保安

　　1、安全巡邏

　　1.1設立24小時安保巡邏團隊，確保寫字樓的安全。

　　1.2安裝監控攝像頭以提高安全性。

　　2、火警和緊急情況管理

　　2.1安裝火警報警系統和緊急撤離計劃。

　　2.2定期進行消防演練，培訓寫字樓內的員工。

　　五、客戶服務

　　1、個性化服務

　　1.1設立客戶服務中心，租戶可以在工作時間內獲得幫助。

　　1.2 提供個性化服務，滿足租戶特定需求。

　　2、社交活動和網絡

　　2.1組織定期社交活動，幫助租戶建立聯系并促進合作。

　　2.2 提供高速互聯網連接，確保租戶在工作期間具備穩定的網絡連接。

　　六、可持續性和綠色倡議

　　1、節能和環保

　　1.1采用節能燈具和設備，減少資源消耗。

　　1.2推廣垃圾分類和可回收物品回收計劃。

　　2、綠色交通

　　2.1 提供自行車停車區域和電動汽車充電站，鼓勵可持續交通方式。

　　七、租戶參與

　　1、租戶反饋

　　1.1定期收集租戶反饋，以改進物業服務。

　　1.2建立在線平臺，使租戶可以隨時提出問題和建議。

　　2、租戶活動

　　2.1鼓勵租戶參與共享空間和社交活動，促進社區感。

　　八、財務管理

　　1、預算和費用控制

　　1.1制定詳細的物業預算，確保費用合理分配。

　　1.2尋求節省成本的機會，例如采用智能能源管理系統。

　　2、租賃管理

　　2.1建立有效的租賃管理系統，確保合同的及時續簽和租金的收取。

　　九、緊急響應計劃

　　1、災難恢復計劃

　　1.1制定緊急響應計劃，包括自然災害和其他緊急情況的處理方式。

　　1.2定期檢查和更新計劃，確保其有效性。

　　十、監督和報告

　　1、性能評估

　　1.1建立性能評估指標，定期監測物業服務質量。

　　1.2向物業所有者和租戶提供定期報告，展示物業服務的改進和成就。

　　2、可視化報告

　　2.1制定可視化的報告，以圖形化方式展示物業性能和租戶滿意度。

　　2.2 提供易于理解的數據，以便物業所有者和管理團隊更好地了解現狀。

　　十一、社區建設

　　1、社區活動

　　1.1創建一個社區活動日歷，包括健康和健身課程、藝術展覽、工作坊等。

　　1.2促進租戶之間的交流和互動，營造友好的'工作氛圍。

　　2、空間改進

　　2.1定期評估寫字樓內部的布局和設計，以確保空間滿足租戶需求。

　　2.2根據反饋和趨勢進行必要的改進和更新。

　　十二、未來發展

　　1、技術整合

　　1.1探索物聯網（IoT）技術，以提高設施管理的效率。

　　1.2考慮引入智能建筑系統，例如智能照明和溫控系統。

　　2、可持續性創新

　　2.1繼續尋求可持續性創新，例如太陽能發電、雨水回收等。

　　2.2參與綠色建筑認證，提高寫字樓的可持續性聲譽。

　　十三、總結

　　本寫字樓物業服務方案旨在提供一種全面的、可操作性強的管理框架，以確保寫字樓的高效運作和租戶的滿意度。通過定期監測、租戶參與、可持續性倡議以及技術整合，我們將不斷改進服務，使寫字樓成為一個理想的工作和生活空間。這個方案不僅有助于提高租戶滿意度和租賃率，還有助于物業所有者獲得更好的回報和可持續的發展。

　　在執行這個方案時，我們將密切合作，持續改進，以滿足不斷變化的需求和市場趨勢。我們期待與您合作，共同打造一個卓越的寫字樓物業服務體驗。如果您有任何疑問或建議，歡迎隨時與我們聯系。謝謝！

寫字樓物業服務方案5

　　一、范圍

　　本標準規定了寫字樓物業管理服務活動中顧客服務、房屋和[1]設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環境保潔服務、綠化擺放與養護服務、專項特約服務等內容及要求。本標準適用于本市行政區域內寫字樓物業管理服務活動。

　　二、術語和定義

　　本標準采用以下術語和定義：

　　2.1、寫字樓為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

　　2.2、物業管理物業產權人通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

　　2.3、物業管理承接驗收以保證物業管理服務正常實施和物業共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

　　2.4、顧客接受物業管理服務的組織或個人。示例：物業產權人、使用人及其他相關方。

　　2.5、專項特約服務寫字樓物業管理機構在《物業管理服務合同》約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。

　　2.6、突發性公共事件在寫字樓物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環境污染和生態破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件）等。

　　三、基本要求

　　3.1、物業管理企業的資質要求從事寫字樓管理的物業管理企業應具有相應的資質，符合建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的要求。

　　3.2、物業管理承接驗收

　　3.2.1、物業管理企業應依據相關規定，與業主方進行物業管理承接驗收；

　　3.2.2、物業管理承接驗收的條件應符合《成都市物業管理承接驗收指導意見》的規定；

　　3.2.3、移交的物業資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協議》，對遺留問題的處理進行了約定；

　　3.2.4、完成了承接驗收備案。

　　3.3、管理機構與人力資源配置要求

　　3.3.1、物業管理企業應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的管理服務人員；

　　3.3.2、管理人員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

　　3.3.3、從業人員接受過相關專業技能的培訓，掌握物業管理基本法律、法規和政策，熟悉物業的基本情況，能正確使用相關專用設施設備。

　　3.3.4、管理服務人員著裝統一、規范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務主動、熱情。

　　3.5、管理服務要求

　　3.5.1、制訂有切實可行的物業管理服務方案，有較為完整的管理服務制度和作業標準，并認真執行；

　　3.5.2、房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；

　　3.5.3、物業管理區域內的環境、秩序符合合同約定的標準；

　　3.5.4、實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）；

　　3.5.5、公示24小時服務電話；

　　3.5.6、有服務受理、投訴、回訪處理程序；

　　3.5.7、管理服務中的相關作業記錄完整，可追溯。

　　3.6、檔案管理

　　3.6.1、物業管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

　　3.6.2、有較完善的物業管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

　　3.6.2.1、物業竣工驗收及承接驗收檔案；

　　3.6.2.2、設備臺帳和管理維修檔案；

　　3.6.2.3、顧客資料檔案；

　　3.6.2.4、物業服務日常管理檔案。

　　3.7、財務管理

　　3.7.1、建立健全財務管理制度，對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算；

　　3.7.2、物業管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規范；

　　3.7.3、實行酬金制的，應向業主大會或全體業主公布物業服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。

　　3.8、顧客滿意度

　　3.8.1、寫字樓物業管理機構應每年開展顧客意見調查，顧客對物業服務的滿意度不低于合同約定標準；

　　3.8.2、每年調查顧客的人數不低于寫字樓內物業使用人總人數的2/3；

　　3.8.3、對調查結果進行分析，有改進措施。

　　3.9、專項特約服務寫字樓物業管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。

　　3.10、節能管理寫字樓物業管理機構應根據物業的實際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。

　　3.11、突發性公共事件處理寫字樓物業管理機構應對管理服務過程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等突發性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。

　　四、顧客服務

　　4.1、接待服務有條件的寫字樓應設置總服務臺。為物業使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務；不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業管理機構應設置服務窗口，受理物業使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。

　　4.1.1、入駐、退租服務顧客需入駐和退租時，應按規定的程序及時受理，在承諾的時間內辦理完成相關手續，及時建檔、歸檔。

　　4.1.2、報修接待服務顧客報修時，應及時受理，并在規定的時間內到場，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進行回訪。

　　4.2、郵件、報刊雜志收發服務

　　4.2.1、正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記；

　　4.2.2、掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；

　　4.2.3、每日10:00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄）；

　　4.2.4、顧客遷離本物業后，應為顧客提供一個月的郵件保管服務，并盡力通知顧客領取，對無法聯系收件人的郵件，要退回郵局。

　　4.3、裝修管理服務

　　4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；

　　4.3.2、簽訂《裝修管理服務協議》，明確業主、施工單位、物業公司三方的權利和義務；

　　4.3.3、建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設施設備）資料。

　　4.4、投訴處理

　　4.4.1、物業管理機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的`應做好解釋工作。物業管理機構與投訴者無法協商解決的，應上報物業管理企業或上級主管部門處理；

　　4.4.2、物業管理機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日；

　　4.4.3、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作；

　　4.4.4、向公安機關報案的投訴，應協助公安部門處理；

　　4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

　　4.4.6、受理、處置顧客投訴應做好記錄。

　　4.5、專項特約服務受理對顧客提出的專項特約服務要求，應在24小時內回復；在物業管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。

　　五、房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務

　　5.1、房屋共用部位維護管理

　　5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；

　　5.1.2、墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時間內安排專項修理；

　　5.1.3、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；

　　5.1.4、根據房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；

　　5.1.5、發現問題及時向房屋產權人報告，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經房屋產權人同意后組織實施。遇緊急情況時，應采取必要的應急措施。

　　5.2、裝修管理

　　5.2.1、執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關規定；

　　5.2.2、按照《裝修管理服務協議》約定的時限，及時審核、回復裝修人的《裝修申報》；

　　5.2.3、每日巡查裝修施工現場，發現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止。如制止無效，應向業主和有關部門報告。

　　5.3、共用設施設備日常運行、維護服務

　　5.3.1、變配電系統高壓電氣設備至少每二年進行一次安全測試，油浸式變壓器每年進行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；按照規定周期對變配電設施設備進行檢查、維護、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；變壓器運行正常，通風降溫設備可靠，溫度顯示準確；直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進行一次充、放電試驗；功率因數自動補償運行正常，功率因數不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現象；制定突發事件應急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。

　　5.3.2、應急供電系統每周檢查發電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏；

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