售后服務方案及措施

時間：2024-07-31 14:11:48 林強服務方案我要投稿

售后服務方案及措施（通用6篇）

　　為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要預先準備方案，方案是綜合考量事情或問題相關的因素后所制定的書面計劃。那么應當如何制定方案呢？下面是小編幫大家整理的售后服務方案及措施，希望能夠幫助到大家。

售后服務方案及措施（通用6篇）

　　售后服務方案及措施 1

　　一、服務方案

　　（一）物業管理服務范圍：

　　大廳及門前臺階、后院、辦公室、會議室、洗手間、外墻及玻璃窗等。

　　（二）物業管理服務項目及標準

　　1、保潔：

　　（1）項目：網點營業及辦公樓層區的保潔及特殊養護。包括：室外臺階、營業廳地面、內外墻壁及掛件、樓梯、扶手、走廊、踢腳線、消防器材、門窗、衛生間內設施（鏡面、面盆、便池及隔欄）。

　　（2）標準：地面無痰跡及雜物、潔凈光亮，墻壁及掛件無塵土和蜘蛛網，走廊潔凈、踢腳線無痰跡，樓梯平面及立面無痰跡、扶手無塵、無擦拭水印，消防器材無塵土，洗手間鏡面無水漬、面盆無污漬、便池無垢跡、無異味、隔欄無塵土，門窗潔凈、不銹鋼物體明亮無印跡。

　　網點玻璃每周最少清洗一次，外墻視臟污狀況最少每季清洗一次，網點門楣全年清洗6次，原則上每季度1次，其余2次按照甲方要求隨時安排，每次清洗完畢后必須經網點負責人檢查認可，否則視為沒有清洗。如因乙方沒有按時清洗，影響甲方正常工作，甲方有權要求乙方賠償經濟損失。職工滿意率≥ 95%，有效投訴處理率≥ 95%，保潔合格率≥ 95%。

　　2、網點水電暖/制冷/辦公物品等設施/設備：

　　（1）項目：網點水電暖/制冷及辦公物品、公共部位基礎設施的日常維護/保養及零星維修。其中包括：室內外門窗及其門窗玻璃、插銷、鎖具壞損修復；保持燈具（含燈罩、燈管、燈泡、鎮流器、啟動器、開關、配電箱、插座、閘刀以及供電線路等）的正常使用；供水管線及其水龍頭、閘閥、便池、上、下水管、面池壞損修復；器具油漆、門鎖、墻壁粉刷、地板、室外臺階、室內外房檐頂板、小五金、辦公家具等的日常維修）。

　　（2）標準：

　　1）接網點報修通知后，物業人員到分行后勤填寫領料單，領取物料或配件后，在20分鐘內到達指定地點，特殊情況除外。

　　2）服務熱情、技能規范、精益求精、在杜絕風險的工作原則下，經維修/維護/保養過的設（備）施要好用如初。

　　3)服務人員配帶必要修理工具，每兩周對城區網點進行一次巡查，發現問題及時向后勤管理人員報告，并馬上解決。

　　4)服務人員到網點進行維（護）修時，需穿統一工作服裝，配帶卡片式工作證，并攜帶由后勤管理人員簽發的維（護）修派遣單方可進行施工操作。完畢后，將維（護）修單交回后勤管理人員保存，作報賬憑證。

　　5)本著設想周全、維（護）修到位、信譽至上、嚴格執行相關操作規程的原則，堅決杜絕粗糙施工、違規操作現象的發生。有效投訴處理滿意率≥ 90%，維修及時率≥ 95%，設備完好率≥ 95%，重大責任事故為零。

　　3、城區網點用電設施/設備：

　　（1）項目：城區網點供電系統的維護、檢修、運行和管理，保障用電設施/設備安全運轉、完整無損。包括：配電室、變壓器、由配電室至辦公區域、營業區、公共場所的配電箱、柜、供電線路、照明設施、光源等。

　　（2）標準：嚴格執行值班制度，做好值班巡查、交接班登記記錄；保證供電系統24小時正常運行，發生斷電事故立即排除；認真學習，技術操作嚴格執行《電工操作規程》，嚴禁違規操作；接到一般報修20分鐘內到達現場；限電、停電應提前發出通知；遇突發供電中斷事故要立即報告主管領導，與供電機構交涉解決；網點停電立即攜帶發電機到達并發電，供電正常后方可撤出；定期巡視各網點的供電設施，發現問題及時更換；定期開展應急預案演練。有效投訴處理滿意率≥ 90%，維修及時率≥ 95%，設備完好率≥ 95%，重大責任事故為零。

　　4、車輛

　　（1）項目：日常車輛行駛服務，車輛維護/保養/維修，確保安全行駛無事故。

　　（2）標準：保證A類網點業務活動等外出用車服務；對乘車人員主動熱情，周到細致，文明用語，在任何情況下，不發牢騷、不甩客；服務時提著工作裝，前五分鐘到達指定地點，認真填寫出車登記表；做好車輛的日常維護保養工作，不帶故障出車；行車中嚴格遵守交通法規，保證乘車人安全，杜絕交通違章和一般事故的發生。滿意率≥ 95%，車輛完好率100%，重大交通責任事故為零。

　　5、物業服務人員

　　（1）項目：物業服務人員及人事、合同、勞資、保險、考核等管理。

　　（2）標準：

　　1）認真履行崗位職責，嚴格按照操作規程和規章制度操作執行，無違規違章行為。

　　2）認真執行中行服務規范，按照服務規范要求，做好服務工作。

　　3）認真遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、不早退。

　　4）提供物業服務人員真實詳細清單；考勤及勞動紀律等各項制度健全，且符合崗位要求；依法簽訂勞動合同；按月發放工資、繳納“五險”；定期檢查考核。

　　二、售后服務內容及措施

　　1、保潔服務內容及措施

　　（1）保潔主管每天按標準對保潔區域進行檢查、記錄，每周進行綜合評價，對不能達標的保潔員進行監督整改，連續不達標的保潔員進行待崗培訓，確保保潔標準的執行。

　　（2）物業服務負責人對保潔工作進行抽查，督促保潔部加強管理，組織保潔部進行內部交流，互相學習經驗，提高操作水平。

　　（3）加強素質教育，提高責任意識，使每個保潔員都有自覺完成工作，提高專業水平的意識，為高效完成保潔工作任務打下良好的思想基礎。

　　（4）建立健全保潔規章制度，制定合理高效的保潔操作程序，用制度約束行為，用程序提高效率。使每個人都知道日常的`工作程序，緊急情況下的操作程序，使每天的工作都有章可循。

　　（5）對緊急情況下的保潔工作，如惡劣天氣造成的外圍出現大面積環境衛生問題，秋季落葉，雨雪天氣等狀況，保潔主管可臨時調配人員，集中力量整治難點問題，保證整個環境衛生能夠保持整潔清爽。

　　2、各網點設施、設備維護維修人員服務內容及措施

　　（1）注重員工專業技能培訓，不斷提高業務素質和業務水平，培養一支“技術精湛、團結協作、保障有力、作風優良、服務一流”的設備管理隊伍。

　　（2）進一步完善各網點各類設施、設備及檔案和資料的管理工作，確保資料項目齊全、目錄清晰、設備運行規范。資料完整率達98%以上。

　　（3）建立、健全各類設施、設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及維修保養，運行記錄等管理制度及操作規程，并嚴格遵守執行，執行率100%。

　　（4）確保各類設施、設備狀態良好，運行正常，無重大管理責任事故，各種設施、設備完好。

　　（5）確保各類設施、設備設施環境整潔，無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發生，環境符合設備設施要求，整潔率98%。 (6)充分利用先進的科學技術和管理手段，摸索總結設施、設備運行規律，適時向客戶提出改進和技術改造的建議。

　　3、車輛服務內容及措施

　　（1）按時到崗，隨時待命，保證公務及時用車。

　　（2）做好對車況、證件的日常檢查，確保車輛正常行駛。

　　（3）駕駛員執行出車任務，遇特殊情況不能按時返回的，應及時報告，并說明原因。

　　（4）嚴格遵守交通法規，確保行車安全，杜絕事故發生；

　　（5）嚴禁公車私用或交給其他人駕駛，完成任務后應將車輛停放在指定位置。

　　（6）駕駛員離開時，要保持車輛鎖閉，防止被盜。

　　4、物業服務管理人員內容及措施

　　（1）建立健全各網點資料信息，并保持各網點之間信息通暢。

　　（2）及時了解上級領導精神，督促各網點員工做好配合工作。

　　（3）服務態度熱情誠懇，準時優質的完成上級領導安排的工作任務。

　　（4）定期檢查各網點服務質量，工作環境狀況。

　　（5）健全各類管理制度、工作職責，并嚴格按照規定作業。

　　售后服務方案及措施 2

　　一、安全生產總目標

　　我公司在安全管理方面認真貫徹國家有關施工安全的法律、法規，貫徹"安全第一，預防為主"的方針牢固樹立"安全責任重于泰山"的思想。使安全生產邁向新步伐。實現"五無"(即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火災)。

　　二、安全生產管理體系

　　1.縱向管理體系：公司主管生產經理和安全監督部作為公司一級的安全生產管理領導機構，負責制定管理制度和檢查監督等工作。施工現場成立項目部經理為主的安全生產領導小組。項目部經理為該工程項目安全生產第一責任人，項目部設立施工安全組，配備專職安全員一人，統一抓各項安全生產管理措施的落實工作。

　　2.橫向管理體系：公司的各職能部門和參加施工的分公司都要參與安全生產管理工作，牢固樹立"安全第一、預防為主"的思想，認真履行安全生產責任制，保證項目的施工安全。

　　三、安全生產保證措施

　　1.建立健全安全管理機構，配備安全管理人員;

　　2.建立以安全生產責任制為核心的各項安全管理體制;

　　3.強化安全檢查，消除事故隱患;

　　4.嚴格監督檢查，消除事故隱患;

　　5.積極開展班前安全活動，廣泛開展安全生產宣傳，推廣安全生產先進經驗，促進施工安全管理，保障施工安全;

　　6.施工用電應符合《施工現場臨時用電安全技術規范》及其他用電規范的要求;

　　7.設立必要的安全標志和安全防護。

　　四、安全生產保證措施具體要求

　　嚴格執行《職業健康安全管理體系》(GB/T28001-20xx)及ISO18000環保體系標準，在施工中貫徹"安全至上、預防為主"的方針，職工進場前由項目經理和安全員主持召開大會，進行安全生產、安全用電、安全防火和機械操作等安全教育，提高施工人員安全防范意識，增強施工人員安全責任感。嚴格執行安全措施，保障生命安全，實現安全生產目標：無重大傷亡事故。

　　1、施工人員進場要求

　　施工人員進入現場帶安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙，特殊作業人員穿戴安全勞保用品，持證上崗。其他工種人員嚴格按照本工種操作規程進行作業。

　　嚴格執行班前會制度。班前講話必須講安全，做到"無違規、無隱患、無事故"的文明工程。施工員及時下達每項工序的施工安全交底單，并向每個施工人員將安全施工交底內容交付清楚。

　　2、臨時用電系統要求

　　臨時供電線路嚴格三相五線制，電閘箱符合安全規范，且設置漏電保護裝置。臨時用電設施安裝、維修、拆除由專業電工完成。

　　3、施工機械設備使用要求

　　機械設備定期保養，班前班后要檢查設備，填寫運轉記錄。機電設備維修時要停機、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或專人看護。機電設備運轉有安全防護裝置，機電設備做好保護接零。嚴禁設備帶病運轉，操作各種施工機械人員持證上崗。

　　4、現場消防安全

　　施工現場配備充足的消防器材。現場使用電氣焊和明火時設專人看護，完工后認真清理，方可離開現場。施工現場和宿舍內不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必須存放時，設置獨立庫房存放，由專人保管，并配備必須的.消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

　　5、現場環境安全及預防突發安全事件措施

　　施工現場明顯設置緊急疏散通道及消防通道，以備突發性安全事件的發生。成立現場安全保衛組織，制定實行保衛、巡邏、門衛制度。施工用地圍擋設明顯的安全標志，夜間要設置安全標志燈，對圍檔外過往行人、車輛要有專人負責疏導交通。本工程施工現場加強值班守衛，護場人員佩帶值勤標志。加強巡邏，確保國家財不受損失。

　　6、外部人員未經現場工地領導允許，不得進入施工現場參觀或滯留。

　　安全員24小時巡視現場及職工休息場所，檢查、監督人的不安全行為、物的不安全狀態、作業環境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發現隱患立即整改，整改驗收合格后方可繼續施工。施工現場大規格喬木種植完成后，搭設足夠強度的支撐，以防植物傾斜。

　　7、雨季施工安全措施

　　雨季施工時，設專人對施工現場全天候進行防洪、防雷擊、防坍塌等現場檢查，發現隱患時立即停工，并及時匯報主管領導，主管領導落實整改方案，實施檢查。

　　五、售后服務承諾

　　1.自工程交付使用之日起計算，保修范圍為我方全部施工內容。在保修期內，如出現質量問題，我方負責無償修復。

　　2.屬于保修范圍內容的項目，我方在接到保修通知之日起2日內派人保修;發生緊急搶修事故的，我方會在2小時內到達事故現場。

　　3.我方承諾在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養護二年，負責施工范圍內植物的修剪、澆水、施肥以及其他養護工作。由于我方的原因造成死苗、壞苗我方按原設計品種、規格更換

　　浙江九重門業有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年歷史。目前，九重門業有兩個大型生產基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200余個品種，形成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。

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　　1.從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協調及成品保護工作。并現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全責任事故由賣方負責。

　　2.本產品質保期二年，質保期內賣方提供無償維修保養服務(人為損壞不屬保修內容)。

　　3.浙江省九重門業有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話后2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。

　　4.超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

　　5.派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6.維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶享受免費服務，配件可以換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

　　7.公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，并配備專業的項目負責人，以保證工程的正常進行。

　　8.安裝質量：符合國家標準。

　　9.關于項目管理及項目經理：

　　九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的項目經理人負責，通常該項目經理由九重門業法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護)，質檢員，售后經理(負責產品后期我維修，保護等)。各部門人員必須經過九重門業的專業培訓，而且有過工作經驗，具備較高的綜合素質和服務意識。

　　該項目經理直接隸屬于九重門業銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，九重門業將考慮更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質量一流，進度一流，服務一流。

　　10.關于工程質量

　　九重門業一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量責任制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選擇等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，達到貴公司的要求。

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　　1、免費保修期;

　　對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之

　　日算起。

　　2、應急維修時間安排;

　　我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

　　3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員;

　　工程地點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式交予業主方。

　　4、維修服務收費標準;

　　在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術支持;

　　提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

　　6、售后服務承諾;

　　一、工程回訪及保修承諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務;免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務;質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務;免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行;及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修;發生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。

　　二、工程回訪及保修措施

　　1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

　　2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　3、向業主發出保修卡。

　　保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容是：

　　4、工程的稱謂。

　　售后服務方案及措施 3

　　售后服務方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!

　　1、建立健全售后服務記錄

　　售后服務日志、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務記錄的二次開發，是企業售后服務發展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業方、客戶方、售后服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對于很多熱心客戶所提出的`建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售后服務的客戶，了解售后服務情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

　　7、設置秘密監察

　　企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，并做好相應的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

　　售后服務方案及措施 4

　　一、風險控制措施

　　（一）原材料缺少

　　1、原材料數量不足。

　　2、原材料缺貨，即訂而不發。

　　3、原材料配送與增訂不符，影響甲方食品加工。

　　4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。

　　我公司應急小組出動，向與公司簽訂合同的長期供貨商采購同樣的食品，以免發生食品供應不足的現象。

　　如市場缺少同樣商品。我公司應急小組應采購等值、等量的食品，并與甲方商議，調換。并且第二次運輸食品時，把缺少的食品送至甲方指定地點。

　　（二）出現食品安全質量問題

　　由項目負責人通知公司在規定時間內補足。把質量符合要求的食品全部撤回，并通知公司馬上運輸一批新的食品進行補充。并且委托有關部門進行檢測，達到質量要求。

　　如遇見加工時發現食品安全質量問題由項目負責人通知我公司，并及時通知甲方不得就餐，我公司馬上派專車把不符合質量要求的食品撤回，并委托相關部門檢驗。

　　（三）交通事故應急預案

　　為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：

　　1、發生交通事故，當事人應立即進行自救，并報警。電話：（交警）、119（消防）、120（急救），應簡明講清事故地點、傷亡、損失等情況，以及事故對周圍環境的危害程度，保護現場，搶救傷員，保護貨物財產并通報運輸經營者與保險公司。

　　2、當事人應立即切斷車輛電源開關，使用消防器材，布置好安全警戒線，應果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災害。

　　3、對傷者的外傷應立即進行包扎止血處理，發生骨折者應就地取材進行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應移至安全地帶妥善安置。積極協助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷害減至最低程度。

　　4、保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進行救護并做好各項善后工作。

　　5、發生一次死亡事故應在30分鐘之內報告當地交通主管部門。

　　（四）客戶反饋投訴處理,后期服務的保障

　　建立服務預警系統:化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。我們建立嚴格的標準,確保杜絕產品質量,服務等各個方面的問題。

　　建立客戶反饋系統：我們鼓勵客戶出現問題及時反饋，利用這些信息發現潛伏的危機和問題的根源，這樣才能促進我們工作的不斷改進。

　　快速解決問題并反饋：針對貴單位所反饋的問題,保證在24小時內拿出解決方案,并不斷優化我們的服務。

　　以上承諾我公司會一如既往的貫徹執行，切實落實。

　　（五）應急保障通訊

　　1、我公司派遣同志擔任本項目的項目負責人兼食品安全管理員，全過程監管服務過程，跟蹤落實各個環節，避免食品質量安全事故的發生。

　　2、服務熱線：

　　（六）產品檢驗保證措施

　　1、目的

　　為了保證食品的質量以及食品的安全，特制訂食品安全自查管理制度，保證落實質量安全企業主體責任。

　　2、適用范圍

　　適用于公司內對質量安全有關的管理層及各職能部門和有關人員。

　　3、職責

　　（1）質量負責人：負責食品安全自查工作的協調、管理工作，批準食品安全自查方案和自查報告。向公司管理層報告食品安全自查結果。

　　（2）自查組長：提出自查小組名單，全面負責食品安全自查實施活動，食品安全自查審核方案和食品安全自查報告。

　　（3）質保部：負責起草食品安全自查方案，組建食品安全自查小組，按照食品安全自查計劃實施自查，起草自查報告。對不合格項目的整改、實施效果進行確認。

　　（4）自查小組成員：按照食品安全自查計劃及時實施自查，提交自查報告。

　　（5）受檢部門：在職責范圍內，協助自查，負責本部門不合格項目的整改措施的制定和實施。

　　4、要求

　　（1）起草食品安全自查的策劃

　　1）自查頻次：每次采購不少于1次。

　　質保部每年初起草食品安全自查方案，在每個年度內所進行的安全自查，并覆蓋所有的相關部門。

　　2）當有情況時，需追加食品安全自查。

　　A）發生了嚴重產品質量問題或外界有重大投訴；

　　b）組織的內部機構、生產工藝、質量方針和目標等有重大改變。

　　3）食品安全自查方案的準則、范圍、頻次和方法由質保部提出，質量負責人批準實施。

　　（2）食品安全自查的準備

　　1）由自查組長提出食品安全自查實施計劃，質量負責人批準，經批準生效的食品安全自查實施計劃表中的自查組長和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長和自查小組成員。

　　2）自查小組成員不檢查自己的工作。

　　3）質保部負責向自查小組成員提供自查時所需的質量手冊和程序文件，受檢部門負責提供其他支持性文件和相關標準。

　　4）自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門的特點，編制有可操作性的食品安全自查查表，供檢查時使用。

　　（3）食品安全自查的實施

　　1）召開一次簡短的首次會議，組長介紹自查的目的、方位、準則、方式、計劃和自查人員分工及日程安排，澄清自查計劃中不明確的問題，確定末次會議的時間、地點。

　　2）在受檢部門人員陪同下，由自查組長主持進行現場檢查，檢查員采用現場觀察、查閱資料、提問等方法進行抽樣調查。

　　3）尋找客觀證據，在自查表中記錄質量管理體系是否符合規定的要求的事實。若發現不符合要求時，將不符合事實與受檢部門交換意見。

　　4）自查結束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實。在編寫“食品安全自查不符合項報告”時，須事實描述清楚，證據確鑿。

　　5）幫助受檢部門制定評價糾正措施。

　　6）對自查結果進行匯總分析，確定不合格項，取得受檢部門簽字認可。

　　7）召開末次會議，由自查組長報告自查情況和自查結果。就食品安全提出檢查結論，并對如何提高食品安全提出建議。

　　8）提交自查報告。

　　（4）糾正措施

　　1）根據審核員填寫的《食品安全自查不符合項報告》，受檢部門除進行確認外，還要分析不符合產生的原因，由問題的責任部門在5個工作日內提出糾正措施，并規定完成糾正措施的期限。

　　2）糾正措施須在規定的日期內實施完成，如不能按期完成，責任部門必須向質量負責人說明情況，請求延期。

　　3）受檢部門在預定期限內完成糾正措施的實施后，通知質保部確認完成情況，并報質量負責人認可。

　　4）對期限較長的糾正措施，可在下一次食品安全自查時由自查小組確認。

　　（5）食品安全自查結果提交管理評審。

　　（6）食品安全自查的記錄由辦公室負責保存。

　　（七）產品質量事故處置方案

　　1、目的

　　對已發生的食品安全事故，規定出響應措施，認真做好食品安全事故處置工作，使各級領導及時了解掌握相關情況，取得指導和處置的主動權，最大限度的減少可能對食品安全造成的影響，特制定本制度。

　　2、定義

　　食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能危害的事故。

　　重大食品安全事故，指涉及人數較多的群體性食物中毒或者出現死亡病例的重大食品安全事故。

　　3、職責

　　（1）質檢部門負責組織對緊急事故造成的食品安全問題進行記錄、分析和組織處理。

　　（2）公司食品小組負責識別潛在緊急情況和事故，配合制定必要的緊急預案。在緊急事故中對食品問題統籌和協調。

　　（3）銷售部負責認定食品安全事故后，產品召回的具體實施工作。

　　（4）生產配送部負責本單位的安全生產工作，如出現食品安全事故后，配和食品安全小組進行原因調查和分析，妥善處置涉及不安全產品和原料。

　　4、工作程序

　　（1）報告

　　報告原則；公司任何員工有義務在第一時間報告或余額及報告涉及公司產品的食品安全事故。

　　（2）報告程序

　　發生食品安全事故時，公司各個部門應立即向主管領導匯報，對于重大的食品安全事故，要立即向公司領導報告，并由公司統一及時向當地衛生行政部門作出書面報告。任何部門或個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報、不得毀滅有效證據。

　　1）初次報告

　　應盡可能報告食品安全事故發生的時間、地點、單位、危害程度、死亡人數、事故報告單位及報告時間、報告單位聯系人員及聯系方式、事故發生原因的初步判斷、事故發生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應當報告事故的簡要經過。

　　2）階段報告

　　既要報告新發生的情況，也要對初次報告的情況進行補充和修正，包括事故的發展與變化、處置進度、事故原因等。

　　3）總結報告

　　包括食品安全事故鑒定結論，對師傅的處理工作進行總結，分析事故原因和影響因素，提出今后對類似事故的防范和處置建議。

　　（3）食品安全事故處置

　　發生食品安全事故時要封存暫扣可能導致食品安全事故的產品及其原料，并立即進行檢驗、分析、調查，對確認屬于被污染的產品及其原料，應立即停止銷售并立即予以召回并銷毀。

　　5、責任追究

　　（1）各部門負責人及公司領導必須保持每天24小時聯絡暢通，對五大聯絡造成嚴重后果的要嚴肅追究責任。

　　（2）各部門主要負責人為本部門食品安全事故的第一負責人，如事故發生后，要及時上報，不得遲報、漏報和瞞報，不得避重就輕、遮遮掩掩，要實事求是。如因報告不實，影響領導決策，影響事件處理的，要追究有關領導和責任人的責任。哪一級發生遲報、漏報、瞞報的問題，由哪一級負責。對因遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的，要嚴肅查處。

　　6、糾正與完善

　　如有事故發生，由質檢部組織進行原因分析，編制《食品安全事故調查報告》，支隊導致食品安全事故的原因，如異常作業、工作人員缺乏培訓等，由責任部門餐區糾正措施，交食品安全小組組長確認后予以實施。

　　食品安全小組將《食品安全事故調查報告》叫事故發生部門備案，已對其試試效果進行監督驗證。事故發生后，食品安全小組組長組織相關部門對本方案和有關應急預案進行評審和修訂，使其不斷完善。

　　（八）對質量有問題的食品立即退貨并按時更換承諾貨物質量保證

　　我們將緊緊圍繞“產品的來源地、運輸、售后服務等”開展工作，確保產品質量。

　　1、確保所有貨物均屬正規生產基地，三證齊全，符合國家衛生標準。

　　2、生鮮品類：保證供應生鮮肉品為重慶及周邊正規企業當日屠宰的肉品，肉身必須蓋有衛生檢疫章，出具加蓋食品衛生監督所檢疫章的動物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質細膩、無異味、無毛、按壓無水跡等。

　　3、蔬菜類：新鮮嫩綠、無黃葉、枯死葉、無蟲、無雜質，須48小時內采摘供應，原菜須保證菜面干凈、無明顯泥土、碼數整齊、無破損、大小基本統一、不得過熟或欠熟；凈菜須保證菜面完全干凈、無泥土、按統一標準加工、碼數整齊、無須二次處理可以直接清洗進行熟加工。通過農藥殘留成分測試，符合食品衛生要求。蔬菜、瓜果、提供當天的.相關檢測報告。

　　4、禽蛋類：新鮮、大小均勻、無破損、色澤光滑，須出具加蓋政府監督所檢疫章的動物檢疫證明。

　　5、豆制品/芽菜品類：豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等，須保證食材干凈、不含非食品用化學物質、按統一標準加工、碼數整齊、無須二次處理可以直接清洗后進行熟加工。

　　6、面制品/糧油副食類：大米、面粉、五谷、米線、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等；要求原材料不含非食品用化學物質、不摻假、不過期、不變質、不變味、無雜質、無毒害，符合國家食品行業標準。

　　7、冷凍品類：如代理食品需首選知名或有一定規模的企業、包裝完好、標識明確、色澤自然、無變質、無非食品用添加劑、無解凍、生產日期和保質期為出廠近期。

　　8、鮮魚蝦類：生猛鮮活，須殺好魚、魚鱗刮凈去除內臟、魚鰓，去除腹內黑膜，肉質新鮮，無病毒，不含有害物質。要求新鮮、外形無損傷、肉質富有彈性、肉質緊密。

　　9、運輸車輛內外保持清潔干凈、無污漬、無異味、通風良好；送貨器具（菜筐）保持干凈、無污漬、無破損；魚類包裝嚴密，與蔬菜及其他副食品隔離；運輸車輛在運輸過程中，有防雨措施；運輸車在運輸食品前，進行清洗消毒，并設專人負責監督執行。

　　10、任何時候不出售劣質、過期變質食品，各種蔬菜均經嚴格檢測，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產品質量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　11、客戶要求退換的產品，保證在最短的時間內換補到位，確保客戶正常開餐，如對客戶的正常開餐造成影響的，無條件接受處。

　　投訴處理承諾

　　1、公司設有二十四小時客戶服務熱線，值班經理將于最短的時間內解決客戶的一切疑難；同時每個客戶配有專職客戶服務代表，隨時為您提供上門服務。

　　2、對客戶的投訴，我公司將會記錄備案，并且當天必須對客戶做出回復，并公布處理結果。

　　3、公司每月定期組織各部門負責人前往貴單位聽取意見與建議，探討持續改進方案，竭盡全力達成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務工作。

　　不合格品退換承諾

　　1、任何時候不出售劣質、過期變質食品，各種蔬菜均經嚴格檢測，并附有檢測證明書，客戶如對我們的任何產品質量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　2、客戶要求退換的產品，保證在最短的時間內換補到位，確保客戶正常開餐，如對客戶的正常開餐造成影響的，無條件接受處罰。

　　（九）因退貨、更換不及時造成采購人損失的賠償承諾

　　關于不合格產品無條件退回并及時補上的服務承諾

　　1、我公司保證所供食品符合招標文件及《食品安全法》的規定，并提供所供農產品的質量安全認證、檢疫檢測報告等證明資料供招標人審查。如有發現不合格食品，我方立即無條件退貨，并按招標人規定時限內重新換貨，絕不影響招標人正常保障。

　　2、因食品質量引發的其它問題，由我方承擔招標人全部損失，發生重大問題的，我方自愿承擔相關法律責任。

　　3、擁有現代化的生產加工設備和廂式食品配送車隊，具有蔬菜、肉類和半成品批量加工配送能力。

　　4、在合作中，我們將以更好的品質、更優惠的價格、更加全面的服務，來回報您對我公司的大力支持。

　　5、如我方因送貨、退貨、更換不及時給招標人造成損失的，我方自愿接受招標人的相關處罰，并由我方賠償招標人一切損失。情節嚴重的，可視為我方違約，招標人有權單方面終止合同，并追究我方相關責任。

　　服務承諾

　　1、保證在淡季、重大節日和受自然惡劣天氣影響下，市場出現貨源緊缺時，自愿承擔應急供應貨源品種和數量等任務。

　　2、保證貨源等生產過程中，嚴格遵守或執行農產品質量安全相關的規定，決不使用有害物質；大力推廣應用病蟲害綠色防控技術。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物；嚴格遵守農藥安全間隔期制度；堅決做到每批上市產品自檢率100%，做到上市產品農殘合格率100%，確保上市產品的質量安全。

　　3、保證包裝食品有“SC”標志或主管部門認定的認證標志，盡量使用知名品牌。保證產品的包裝、運輸，符合有關的衛生要求，不對產品造成污染。

　　4、有客服中心，針對客戶反饋的信息處理：認真對待客戶的投訴、反饋研究解決方案。

　　5、保持食材配送價格、質量的穩定性，力求客戶滿意度保持在合理水平；

　　6、安排專人進行免費配送貨（在突發情況下能有效安排人員和配送車輛），每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內容應包括貨品品名、質量規格、數量、價格、時間及采購方特殊要求等。

　　7、人員安排及配送車輛。針對本項目提供免費的人員配置服務，落實定人（采購員、配送員）定車定點跟蹤服務制度，及時高效的處理服務過程中出現的突發事件。

　　售后服務承諾書

　　根據客戶需求，按時按量送貨上門。

　　所提供新蔬菜類、冷鮮肉類、水產類、禽蛋類、豆制品類等滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。

　　為滿足客戶需求，在接到通知后1小時內絕對滿足完成配送任務。部分食材2小時內送達。

　　保質期內變質可退換。

　　配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。

　　遵守客戶轄區內和內部的規章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。

　　要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規律，訂貨規律，用料規律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發現問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協商落實。

　　客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。

　　任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。

　　送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。

　　協助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。

　　項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款30元。

　　對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主要負責人，并做出書面的情況反應。

　　對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協助公司落實。

　　項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規定從重處理。違反以上售后服務規范依情節輕重罰款20-100元，對情節嚴重造成惡劣影響立即辭退。

　　售后保證

　　1、若我單位獲得本項目中標資格，將依靠公司自身力量為貴單位提供優質的服務。

　　2、我單位保證配送車輛、人員應相對固定；車體內外干凈、整潔；不得人貨混裝：配送人員有健康證，并定期進行健康檢查并將檢查結果提交給貴單位進行備案。

　　3、我單位確保將貨物及時、安全地運送到交貨地點；且負責貨物的運輸并承擔全部運輸費用（包括裝貨、卸貨等全部雜費）；

　　4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材，于約定時間將食品配送至采購人指定地點，并提供所供食品的質檢資料。

　　5、我單位按招標人要求供貨，提前將貨物名稱、規格、明細、件數、重量等通知招標人，以便做好接貨、驗貨工作。

　　6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因導致招標人拒絕接受貨物的，貨物損壞、滅失的風險由我單位自行負責。

　　7、我單位保證承接訂單具體根據招標人的安排，并指定專人負責接收訂單及內容的變更。在合同約定的時限內變更訂單信息時，我單位不會拒絕更改訂單信息。

　　8、貨物到達貴單位后，配合貴單位驗收員、監督員等進行驗收工作，確認無誤后相關人員在票據上簽字，作為記賬的原始憑證。對提供的食品在質保期內，因貨物質量而導致的缺陷，免費包換、包退，并于送貨當日提供退、換貨和加送服務。

　　9、我單位保證將依靠自身力量按時按質按量為貴單位提供優質的服務。

　　10、遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關法律法規及規定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質產品，各品種均經衛生、防疫、質檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質量偽劣產品，如發現假冒偽劣產品以一罰五十。如發現供應以下食品，保證除全部退貨外，還愿意承擔由此造成的經濟責任和法律責任：

　　（1）腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；

　　（2）含有毒、有害物質或者被有害物質污染，對人體健康有害的；

　　（3）含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標準的；

　　（4）未經動物檢疫部門檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類及其制品；

　　（5）病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產動物等及其制品；

　　（6）摻假、摻雜、偽造，影響營養、衛生的；

　　（7）超過保質期限的。

　　11、保證供貨質量、衛生指標及理化指標符合食品安全衛生要求。若因我單位產品質量問題導致食源性疾病、食物中毒等問題而引起投訴或因產品質量問題換貨而延誤，給招標人運行帶來不利影響的，由我單位承擔由此造成的一切后果，情節嚴重者，招標人有權罰沒本月的結算款并解除本合同。

　　12、我單位承擔全部運輸風險以及運輸所導致的事故責任。

　　13、我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。

　　14、我公司有關負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建議、意見和要求，并及時做出處理。

　　15、本公司設立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。

　　16、因貴單位保管不當造成的產品質量問題或損壞，我單位應負責處理，費用由貴單位負擔。

　　17、我公司保證拒絕采購轉基因產品。

　　本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監督。愿意隨時無條件接受有關監管部門對協議供貨產品質量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節嚴重的，將由招標方沒收履約保證金并取消協議供應商資格。

　　售后服務方案及措施 5

　　1、免費保修期；

　　對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

　　2、應急維修時間安排；

　　3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員；

　　工程地點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式交予業主方。

　　4、維修服務收費標準；

　　在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術支持；

　　提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

　　6、售后服務承諾；

　　一、工程回訪及保修承諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務；質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修；發生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。

　　二、工程回訪及保修措施

　　1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

　　2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　3、向業主發出保修卡。

　　保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容是：

　　1、工程的稱謂。

　　2、關于保修的原則和目的。

　　3、我們負責保修的部門和人員。

　　4、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　5、保修

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

　　維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

　　6、保修記錄

　　對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄，期限為5年。

　　保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務書；維修登記單。

　　三、其他服務措施

　　在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統；工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業

　　主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：

　　1、系統的`說明

　　詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術說明

　　技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊；所有系統的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買聯系方式表。

　　工程竣工后，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

　　四、質保期滿后服務措施

　　質保期滿后，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。

　　質保期滿后，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業主的經濟損失。

　　質保期滿后，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提供必須的零配件。

　　售后服務方案及措施 6

　　我司鄭重承諾，若我公司有幸中標，本公司將完全響應招標文件的對投標產品的售后服務要求：

　　1. 售后服務機構

　　我司做為國內最大的LED顯示屏企業，為保證售后服務的質量和效率，公司設置了專門的客戶服務中心統一監督管理各地區的售后服務機構的人員和工作，并接受客戶的投訴和意見，并在第一時間內予以答復。售后服務工作由公司客戶服務中心統一管理，為客戶提供7x24小時免費售后服務熱線服務。

　　2. 本地化售后服務機構

　　本投標人是本地企業，如中標，將在施工竣工后能提供優質的服務，詳見承諾書。

　　3. 質保期本地化售后服務承諾

　　1) 服務期限

　　質保期：自工程驗收合格后三年，終身維護。

　　2) 保修服務內容

　　保修期內服務

　　本投標人對所提供的貨物免費保修三年，本投標人在接到報修通知后 2 小時內上門維修，負責更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應的質量保證期內的服務。由此造成的損失，甲方保留索賠的權利。

　　如果本投標人在收到報修通知后 1 天內沒有彌補缺陷，甲方可采取必要的補救措施，但費用和風險由乙方承擔。

　　維修

　　保修期屆滿后，乙方應對其提供的貨物負有維修義務，但所涉及的費用由甲方承擔。

　　定期巡檢

　　本投標人承諾在保修期內，提供定期的預防性維護、設備狀況健康檢查服務，并提供設備運行狀況報告，自工程驗收合格后肆年，每年一次免費的逐點校正，以便保證系統長期穩定運行。

　　技術支持

　　甲方如果有大型活動時(質保期內)，乙方必須在活動期間派技術人員進行免費現場24小時技術支持，確保設備無故障運行。

　　免費軟件升級

　　招標人享有設備所配置軟件的永久使用權，本投標人將負責予以終身免費維護和升級。

　　故障維修

　　由本投標人駐當地售后服務中心負責，由本投標人總部客戶服務部做維修支持。

　　4. 售后服務措施

　　1) 產品技術服務

　　應用維護支持：負責應用軟件錯誤的修正，問題的判斷及性能的調整，以及后續新使用單位上線前的的人員培訓等工作，包含系統有應用的支持。

　　軟硬件產品技術支持：支持應用系統運行所需要的操作系統，數據庫系統，網絡系統，中間件軟件系統，負責相關產品的更新/升級，信息系統問題的判斷，支持應用問題的解決，以及技術人員的操作培訓等工作。

　　備品備件管理支持：投標人將組織各類設備所需要的備品與備件，以及技術支持團隊，配合實際使用狀況，提供相關硬件設備的更換與修復的服務，以確保系統的正常運行。

　　2) 維護服務計劃

　　為保證本系統的連續、穩定、高效地運行，最大限度地節省和保護用戶的投資xx建立了強大的技術支持隊伍和售后服務網絡，具體表現在先進高效的組織管理結構、全面快速的客戶服務指揮中心、經驗豐富的用戶支援隊伍、專業的系統服務代表、強大的用戶備援中心、遍及全國的用戶支持/支援網絡、充裕的備件庫存等方面。

　　我們認為完善的服務只是問題的解決的一個方面，還應該有一套完善的服務機制和系統。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務的同時，制定了一整套完整的售后服務管理機制和系統，科學地管理，提供售后服務。這些機制和系統包括以下幾個方面。

　　用戶檔案管理系統

　　公司在內部建立了完整的用戶檔案。無任是對產品的追蹤，還是客戶檔案的資料，都精確地記載了投標人所售產品的記錄。利用這個系統，可以準確地定位服務對象，同時為產品的升級帶來了依據。

　　針對與公司簽約的客戶，專業服務人員還將建立客戶的系統檔案，其中包含與客戶相關的信息基礎系統，參數設置，問題歷史檔案等。為客戶系統的穩定運行提供了保障。

　　客戶服務熱線

　　客戶服務熱線針對用戶的產品咨詢，問題解疑，故障保修，公司設立了技術支持中心及7x24小時免費服務熱線，方便用戶的問題解決。

　　針對客戶系統的問題，技術支持中心利用網絡將客戶問題傳達給投標人在全國的各個分支機構，各個分支機構的調度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題。

　　客戶問題升級機制

　　當客戶反映技術問題的同時，客戶問題升級系統也同時運行。一旦客戶問題在一定時間內尚未得到解決，問題將反饋到各個層次的經理和技術研發中心，問題的內部監督機制也將升級，從而使問題在最短的時間內及時解決。

　　合作伙伴的強力支持

　　投標人公司和許多國際、國內知名的廠商合作伙伴關系，在售后服務方面能夠及時得到他們的最高級別的支持。

　　3) 售后服務的執行

　　針對本項目，公司還將提供值班聯系方式，方便客戶在系統出現嚴重問題時能夠得到最快的響應。值班手機是每天24小時開放的，節假日也服務于客戶。

　　應用維護服務

　　在本系統的投入使用后，公司將開始對服務范圍內的應用系統提供持續叁年的維護服務，以保障系統的.穩定運行和對客戶的快速響應。

　　具體維護服務內容如下：應用軟件支持中心服務、應用軟件系統管理服務、應用軟件的故障查找和解決服務。

　　投標人還將組成的二級服務團隊，負責系統的應用維護與技術支持服務，現場專家組：應用維護工程師提供5x8小時現場服務，保障服務及時性;支持專家組：由公司技術專家組成，針對重大事件配合現場專家組提供技術支持，為系統安全運行保駕護航。

　　維修任務下達

　　在電話通知投標人維護及服務任務后，甲方應以書面形式(應加蓋甲方公章)郵寄或傳真向乙方說明出現的問題，并確認服務完成的時間，以便乙方進行準備工作。

　　在任何情況下(包括在免修期內)，由于甲方非正常操作造成系統故障或設備損壞，投標人可協助甲方解決，但相關硬件更換費用由甲方承擔。以下所列為可能發生的操作失誤，但不限于此：

　　計算機挪作它用計算機病毒

　　另外聯接網絡造成故障電網浪涌波動和現場強干擾源等

　　其它非正常使用

　　5. 售后服務能力

　　作為一家擁有良好信譽的公司，一向以最優良的服務贏得客戶的信任。特別對于高可用性和高可靠性的重要客戶，服務更是至關重要。xx公司技術認為，對客戶的承諾和支持，除了提供先進的技術外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務體系。為此，我公司建設有完備的備件庫，公司有二百多名員工，遍布全國有十多個分支機構。

　　公司致力于幫助用戶設計、管理和維護大型，復雜，包括多廠商產品的信息基礎環境。

　　公司擁有雄厚的技術基礎和獨一無二的滿足不同用戶需要的能力，正是這種實力使得公司成為國內用戶行業解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國內同行業最大的客戶群，擁有國內同行業最大的信息開發、設計和實施的專業團體，公司愿意與用戶共同分享成功的經驗。

　　xx對服務的決心和堅持，是公司成為國內同行業第一大信息技術供應商的主要原因，亦是用戶公認國內同行業中服務最好的公司之一。

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