售后服務(wù)方案

時間：2023-07-12 16:50:03 服務(wù)方案我要投稿

售后服務(wù)方案（共15篇）

　　為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。那么你有了解過方案嗎？以下是小編收集整理的售后服務(wù)方案，歡迎大家分享。

售后服務(wù)方案（共15篇）

售后服務(wù)方案1

　　一、活動主題：“現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費清洗檢查---任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車居，健康同行隨著溫度的升高，在夏季到來前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。

　　二、活動目的：

　　1) 饋贈客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象；

　　2) 提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；

　　3) 幫助專賣店做好DMS系統(tǒng)維護(hù)，及時全面上傳客戶進(jìn)場記錄，及時更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動權(quán)利；

　　三、活動周期：

　　活動準(zhǔn)備：活動下發(fā) – 5月18日活動開展： 6月18日 – 8月18日四、客戶群：滿足里程條件的`現(xiàn)代汽車乘用車車主。（新車無需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作）營運(yùn)車輛如在4S店定點維修的可在該4S店按照里程數(shù)享受此項活動。

　　五、活動內(nèi)容

　　現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行

　　夏季送清涼服務(wù)活動安全免費檢測服務(wù)活動開始，歡迎您的光臨。

　　從2**年6月18日至2**年8月18日，只要你在售后消費，

　　驚喜等著你，

　　讓你“快”到家

　　“省”到家

　　“漂漂亮亮”到家

　　感恩回饋

　　驚喜1：圍繞清涼一夏檢測項目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查

　　驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價格220元，只收材料費168元。

　　驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費，只收材料費。

　　驚喜4：更換金美孚機(jī)油材料費9折免費送機(jī)濾一次

　　驚喜5：更換全合成機(jī)油材料費9折

　　驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶

　　驚喜7：更換電瓶人工費5折

　　驚喜8：更換輪胎人工費5折

　　驚喜9：養(yǎng)護(hù)用品清洗9折

　　驚喜10：活動期間正常維修工時費7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車）

　　驚喜11：更換機(jī)油機(jī)濾2個工時，空濾1個，汽濾1個，換三濾3個工時。驚喜12：當(dāng)天日常維修費用達(dá)到880元，贈送內(nèi)清洗一次。

　　驚喜13：當(dāng)天日常維修費用達(dá)到1580元，贈送四輪定位一次。

　　驚喜14：當(dāng)天日常維修費用達(dá)到1880元，贈送全車封釉一次。

　　驚喜15：安全免費檢測，主要針對發(fā)動機(jī)冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，

　　車輪，制動，照明，免費添加油液，車內(nèi)易燃物品檢查，底盤等系統(tǒng)的檢測，

　　歡迎您常回家看看

　　詳情請咨詢售后服務(wù)熱線

售后服務(wù)方案2

　　為了加強(qiáng)公司產(chǎn)品三包服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費者合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，根據(jù)公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制定本方案。

　　一、適應(yīng)范圍。

　　該方法適用于公司承擔(dān)產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，希望嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，與公司長期合作，維護(hù)公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工。

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和營業(yè)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)整常態(tài)機(jī)械故障修理、處理技術(shù)咨詢履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常狀態(tài)的機(jī)械故障修理，負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)購買產(chǎn)品的三包服務(wù)，催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包的要求。

　　(1)公司的三包要求。

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，三包維修的難度系數(shù)分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)移安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄電話、來信、訪問和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)實力定期對經(jīng)銷商開展產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)知識和使用技能指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商組建維護(hù)保養(yǎng)團(tuán)隊，提升維護(hù)保養(yǎng)技能和水準(zhǔn)，加快三包維護(hù)保養(yǎng)速率。

　　(二)經(jīng)銷商三包要求。

　　1、經(jīng)銷商零部件的提貨全部用現(xiàn)金結(jié)算，付款。到貨后，經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨清單上簽字蓋章，返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷售在20天內(nèi)將三包卡、客戶信息返回公司。否則，公司技術(shù)部不認(rèn)定經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的三包服務(wù)。

　　3、經(jīng)銷商不得超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾。否則，公司不負(fù)責(zé)任，不負(fù)責(zé)用戶和經(jīng)銷商的特殊、事故或間接損失。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)積極向用戶說明公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題造成的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維護(hù)，可實行有償服務(wù)，人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序處理，有償服務(wù)費由維護(hù)人員的旅行費、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漲價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄電話、來信、訪問、事故處理結(jié)果。接受公司轉(zhuǎn)送的'售后服務(wù)任務(wù)，或者自己接受售后服務(wù)任務(wù)后，必須在2小時內(nèi)安排，通知用戶，同時向公司技術(shù)部報告，不允許將3包用戶直接推向公司。

　　7、經(jīng)銷商應(yīng)按公司要求在銷售前30天提出零件儲備計劃，購買足夠的三包零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)異的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。虛假或售后服務(wù)存在嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按照《xxxxxxxxxxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類和銷售報酬、市場支持管理方法》的規(guī)定降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返回工廠:產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費的經(jīng)銷商分解產(chǎn)品的退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)所有運(yùn)費和恢復(fù)產(chǎn)品的時間費用，其他不能銷售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費的兩個工作期結(jié)束，產(chǎn)品不能銷售也不退貨的，公司認(rèn)為經(jīng)銷商已經(jīng)銷售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員辦理。一般來說，三包服務(wù)將在2小時內(nèi)安排，緊急事件應(yīng)及時報告并安排。接待過程不應(yīng)忽視客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)拆卸轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)部門和有關(guān)工作人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)發(fā)的售后服務(wù)任務(wù)后2小時進(jìn)行具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)發(fā)各部門任務(wù)后4小時內(nèi)督促檢查各部門執(zhí)行情況。檢查發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，應(yīng)報告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，按有關(guān)規(guī)定處理負(fù)責(zé)人。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包修理記錄》，由服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，更換三包范圍內(nèi)的零件，保留舊零件，與《三包修理記錄》一起每年x月xx日和x月xx日前返回公司，銷售卡車隨時返回公司

　　4、業(yè)務(wù)員和公司派遣的維修人員在實施三包服務(wù)時，也必須填寫三包維修記錄，由服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊零件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接受，通知技術(shù)部檢查鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊零件和不可利用的廢零件交給保管設(shè)置指定倉庫。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的銷售網(wǎng)站發(fā)生的三包修理進(jìn)行檢查監(jiān)督，不處理不符合三包產(chǎn)品范圍的，符合三包范圍的，應(yīng)持有銷售店的三包修理記錄和返回的舊零件，按財務(wù)制度要求辦理檢查手續(xù)。

　　6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審查確認(rèn)后，財務(wù)部制定《三包費用審查通知》，書面通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商的貨款中扣除。

售后服務(wù)方案3

　　產(chǎn)品培訓(xùn)：我們將根據(jù)用戶需要，對項目管理層的進(jìn)度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實提供項目管理的成本控制水平;對企業(yè)管理層的多項目管理中心、資源中心、財務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預(yù)警中心等實際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實提高企業(yè)的管理水平;對決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實提升企業(yè)的決策水平，強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力。

　　工作流程定制：根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。

　　報表定制：根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計報表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。

　　二次開發(fā)：根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需要，對系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實現(xiàn)用戶的個性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

　　產(chǎn)品補(bǔ)丁：不定期發(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

　　建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

　　系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

　　病毒清除和防范：病毒預(yù)警服務(wù)，隨時提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會。

　　提供系統(tǒng)維護(hù)報告。

　　協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

　　為客戶提供計算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。

　　故障處理：根據(jù)故障對客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

　　一級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。

　　二級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。

　　三級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

　　四級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

　　對應(yīng)每級故障，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時間

　　售后服務(wù)方式

　　電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。

　　遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題。可遠(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。

　　現(xiàn)場服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題;如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。

　　定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的`發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應(yīng)。

　　應(yīng)急解決方案：公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;對一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無法解決情況下，及時趕赴現(xiàn)場解決問題(見故障等級處理機(jī)制)。

　　服務(wù)響應(yīng)時間

　　我們將對用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時間。

　　電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時間為8:30—17:00，周一至周五(國家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。

　　現(xiàn)場支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，具體響應(yīng)時間為48小時以內(nèi)。

　　服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制：如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。

　　售后服務(wù)期限

　　擔(dān)保期：對所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù)，在擔(dān)保期內(nèi)，所有軟件的維修或替換均是免費的。

　　擔(dān)保期后的服務(wù)：合同中的所有軟件系統(tǒng)，均由保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù)，須收取一定的維護(hù)成本費。

　　我們的優(yōu)勢

　　全面的技術(shù)儲備：系統(tǒng)運(yùn)行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術(shù)，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強(qiáng)大的技術(shù)實力和充足的人才資源，能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。

　　服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時高效的提供服務(wù)，最大程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運(yùn)作提供有力保障。

　　經(jīng)驗豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的規(guī)律和特點，因此能更針對性的提供服務(wù)，做到防患于未然，盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。

售后服務(wù)方案4

　　（一）、服務(wù)總則

　　本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊伍，具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，有能力保障本項目優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實施。

　　本公司長期與十三師各部門有業(yè)務(wù)來往，對十三師各個單位燈具照明使用情況，品牌型號等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應(yīng)、維修、維護(hù)經(jīng)驗，具備豐富的售后服務(wù)資源和維護(hù)經(jīng)驗。

　　針對xxxxxxxxxxx的售后服務(wù)要求，為保證項目的正常運(yùn)行，本公司將總結(jié)經(jīng)驗，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定的技術(shù)支持隊伍。這支隊伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護(hù)經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，還具有系統(tǒng)升級和擴(kuò)充的能力，確保本項目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā)揮最大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

　　為了保證向十三師各個單位用戶提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，確保本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶的后顧之憂，本公司在實施技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時必須堅持以下原則：

　　1）堅持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；

　　2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；

　　3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù)；

　　4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護(hù)隊伍，該隊伍能對本項目運(yùn)行后的用戶使用和維護(hù)提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和升級工作；

　　5）提供快捷的、全面的產(chǎn)品故障分析、系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級、擴(kuò)充等一系列服務(wù)支持，把確保產(chǎn)品穩(wěn)定運(yùn)行作為首要任務(wù)，對現(xiàn)場的問題做出最快的響應(yīng)；

　　（二）、售后服務(wù)承諾

　　1 、二年保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)

　　本公司提供項目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費保修維護(hù)期內(nèi)和免費保修維護(hù)期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費保修維護(hù)期（質(zhì)保期）為二年，在免費保修維護(hù)期內(nèi)提供免費的維護(hù)服務(wù)。

　　2 、免費保修維護(hù)期內(nèi)的產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費升級支持及服務(wù)

　　在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī)范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)，

　　并保證用戶的投資有效性，減少重復(fù)投資帶來的浪費，使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費保修維護(hù)期內(nèi)，免費提供軟件升級服務(wù)；在免費保修維護(hù)期外的`全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級和擴(kuò)充技術(shù)支持。

　　3、保證故障響應(yīng)快速、及時

　　我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)，可以保證在接到現(xiàn)場故障報告后30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，對重大故障提供 7x24小時的現(xiàn)場支援。

　　4、建立強(qiáng)大的技術(shù)支持隊伍組織

　　我公司為燈具照明維修項目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、具有豐富維護(hù)經(jīng)驗的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊伍。這支隊伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定，將成為本項目產(chǎn)品不間斷運(yùn)行的可靠保障。

　　5、產(chǎn)品備品、備件的提供

　　為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)到超過99%可用度，本公司保證本公司提供的家電產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)其配套設(shè)備的供應(yīng)，并保證在免費保修維護(hù)期內(nèi)故障件的免費更換。在保修期外如果某些外購設(shè)備及其備品備件停產(chǎn)，無法采購時，將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗結(jié)果出具代用品試驗報告，為代用品的更換提供技術(shù)支持。

　　6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施

　　本公司為本項目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗豐富的維護(hù)應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場的應(yīng)急方案。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況的處理，并對維修人員和備品、備件進(jìn)行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢

　　提供 7x24小時的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴(kuò)展性方案和實施措施。解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問。

　　8、對智能產(chǎn)品定期巡檢

　　本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行，檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障隱患，我公司將定期對前端系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，提供每年2次巡視服務(wù)。

　　9、用戶維護(hù)培訓(xùn)和用戶維護(hù)隊伍的建立

　　本公司為項目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)，為用戶的維護(hù)維修技術(shù)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)手段，確保項目產(chǎn)品的正常使用。

　　利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件，不定期舉行各種類型的培訓(xùn)班，為用戶培養(yǎng)各個層次的技術(shù)維護(hù)人員。

　　10、提供全套的維護(hù)資料和技術(shù)支持

　　提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設(shè)備的維

　　護(hù)文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，不定期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。

　　11、遠(yuǎn)程維護(hù)

　　在條件允許的情況，我們可以提供異地遠(yuǎn)程維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行升級。

　　12、其他售后服務(wù)承諾

　　適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務(wù)支持；

　　提供及時維修和相應(yīng)的機(jī)構(gòu)保障；

　　定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤；

售后服務(wù)方案5

　　a、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：

　　地址：

　　售后服務(wù)客戶服務(wù)部電話：

　　售后服務(wù)客戶服務(wù)部經(jīng)理：

　　業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）

　　b、售后服務(wù)培訓(xùn)方案

　　針對我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品編制培訓(xùn)方案，按照我公司制定的培訓(xùn)計劃免費對業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)：

　　1.產(chǎn)品性能、特點、結(jié)構(gòu)的原理及分析

　　2.產(chǎn)品應(yīng)用及安裝的要求及規(guī)范

　　3.產(chǎn)品運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)的要點及注意事項

　　4.培訓(xùn)日程安排及內(nèi)容安排（主講：售后服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)工程師）為了使系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作能有效地開展，并讓用戶滿意，對系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)需確認(rèn)業(yè)主的主要的負(fù)責(zé)人制度。維護(hù)、保養(yǎng)制度要嚴(yán)格執(zhí)行，指導(dǎo)業(yè)主如何做好運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)記錄，工作人員對維護(hù)記錄要進(jìn)行確認(rèn)簽字。

　　c、質(zhì)量保證

　　1、質(zhì)量保證期

　　合同項下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗收證書簽發(fā)日起2年，如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔(dān)責(zé)任。

　　帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置，擱置期最長不超過5年。

　　2、保證責(zé)任

　　在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長的質(zhì)量保證期內(nèi)，若設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時內(nèi)完成修復(fù)或更換，以使貨物恢復(fù)到合同規(guī)定的狀態(tài)。

　　對于某一零部件或整個燈具在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障，我公司同意按下列方式之一處理：

　　（1）某一零部件的維修次數(shù)超過3次，更換合格零部件；

　　（2）某一整臺燈具的維修次數(shù)超過3次，對該臺燈具進(jìn)行整體更換。在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對所供貨物提供免費保

　　修，包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場的一切費用。

　　3、潛在缺陷保證

　　潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的24個月。

　　在潛在缺陷保證期內(nèi)，對貨物中因設(shè)計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷，我公司對之負(fù)責(zé)，予以無條件更換。

　　4、維修任務(wù)

　　當(dāng)接到用戶的.投訴或項目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自接到通知后24小時內(nèi)派專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場，就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確定，并在48小時內(nèi)提出解決方案、填寫客戶維修記錄表，并在72小時內(nèi)完成更換。

　　維修負(fù)責(zé)人維修任務(wù)完成后，填寫詳細(xì)的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)的客戶維修記錄表報送我公司備案。

　　d、定期檢查

　　1、每月一次巡查；定期設(shè)備維護(hù)；出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修；二十四小時故障報修、咨詢及技術(shù)支持；年度設(shè)備維護(hù)檢修。

　　2、以三個月為一個檢查周期，協(xié)作業(yè)主全面對產(chǎn)品的電氣設(shè)備給予清塵、清潔和檢查。及時發(fā)現(xiàn)故障、隱患并及時處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴(kuò)大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護(hù)制度及措施，在保養(yǎng)周期內(nèi)對所有設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)；并做好保養(yǎng)、維護(hù)的記錄。

　　3、以業(yè)主要求的時間周期或任何時間的通知。

　　e、應(yīng)急響應(yīng)方案

　　1、在系統(tǒng)投入正式運(yùn)行前制定應(yīng)急處理程序方案交業(yè)主。

　　2、在接到業(yè)主的緊急通知時，立即電話詳細(xì)了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議，為盡可能節(jié)約時間，可盡力指導(dǎo)業(yè)主自行予以修復(fù)。

　　3、如業(yè)主不能自行予以修復(fù)，我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時內(nèi)排除故障。

　　4、按應(yīng)急處理程序方案確定工作內(nèi)容，主要是：詳細(xì)了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時間、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀、檢查相應(yīng)的運(yùn)行紀(jì)錄等后立即確定應(yīng)急處理措施及具體的工作內(nèi)容。

　　5、維修完畢并運(yùn)行正常后，向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及處理措施的采用方法。

　　f、售后服務(wù)承諾

　　1、預(yù)防為主，計劃檢修，應(yīng)修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務(wù)。完善、快捷的售后服務(wù)體系，既是公司對客戶的承諾，亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。

　　2、實行無節(jié)假日全天候值班制度，24小時內(nèi)完成設(shè)備維護(hù)及事故搶修服務(wù)。

　　3、在保修期內(nèi)，對我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品負(fù)責(zé)，屬于保修的內(nèi)容和項目，我公司在接到修理通知之后24小時內(nèi)派人修理。如我方不在約定期內(nèi)派人修理，業(yè)主可委托其他人員修理，保修費用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負(fù)責(zé)保養(yǎng)和維護(hù)合同規(guī)定的全部設(shè)備，對任何因非人為造成的設(shè)備或部件損壞，進(jìn)行無條件、無償?shù)母鼡Q和維修。、設(shè)備維護(hù)管理的主要承諾。

　　4、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費保修項目。

　　5、客戶設(shè)備故障報修后用我們更換的主要設(shè)備，公司承諾對該已更換主要設(shè)備繼續(xù)進(jìn)行保修。

　　6、特殊維護(hù)：除提供基本運(yùn)行維護(hù)服務(wù)外還提供設(shè)備出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修，以及每天24小時技術(shù)支援。

　　7、電話支持服務(wù)管理人員可直接通過電話聯(lián)系我公司的技術(shù)人員，由我們的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題。

　　8、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進(jìn)行維修工作，直到所有問題解決為止。

　　9、專人技術(shù)支持服務(wù)

　　我們將指定兩名工程師專門負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的維護(hù)工作，這樣可隨時響應(yīng)用戶的呼叫，能更快地提出建議并解決問題。

　　10、保修登記

　　燈具設(shè)備產(chǎn)品驗收合格后，我們將建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維護(hù)檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。

　　11、我公司始終堅持以客戶第一、服務(wù)第一、確保質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)形象為宗旨，堅持用戶至上，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進(jìn)行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則，實施有計劃、有步驟、和最熱誠、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術(shù)服務(wù)，對所售設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)支持。完善的服務(wù)是合同執(zhí)行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過程的始終，保證合同工程的順利執(zhí)行。

　　在長期從事亮化工程的設(shè)計、施工、燈具設(shè)備供貨及服務(wù)中，我公司擁有專業(yè)售后維護(hù)服務(wù)中心，為所投標(biāo)工程燈具設(shè)備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證。

　　g、保障工程售后服務(wù)的措施

　　1、每月主動回訪一次，在回訪過程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項設(shè)備的工作狀態(tài)，并對業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓(xùn)，及時解決管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障及隱患，并填寫設(shè)備回訪單存檔。

　　2、接到用戶通知后，我公司保證24小時內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場檢查問題的原因，并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場排除，對現(xiàn)場無法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實施解決方案。

　　3、備件先行：在規(guī)定時間內(nèi)未能及時維修好的設(shè)備，系統(tǒng)又不能停用時，采用先用備件更換損壞的設(shè)備，以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用。

　　4、我公司設(shè)立專職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項目提供售后服務(wù)，提供熱線電話，做到專人負(fù)責(zé)，并要求填寫售后服務(wù)記錄存檔，作為考察其業(yè)績的憑證。

　　5、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設(shè)備檢查制度。

　　6、我公司設(shè)立本項目的售后服務(wù)檔案，可隨時查詢本項目的設(shè)備安裝、運(yùn)行、維修等歷史記錄。

　　7、保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

　　8、保修期過后，為用戶提供終身成本價的故障維修或部件更換的售后服務(wù)，也可根據(jù)業(yè)主的意愿，雙方簽訂長期維護(hù)協(xié)議。我公司有較強(qiáng)的技術(shù)力量，先進(jìn)的設(shè)施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長期售后服務(wù)。

　　售前技術(shù)培訓(xùn)方案

　　我公司將提供以下售前技術(shù)服務(wù)：

　　1、投標(biāo)前針對不同項目，提出合理的設(shè)計方案和設(shè)備選型。

　　2、根據(jù)招標(biāo)文件要求，核算設(shè)備各項技術(shù)指標(biāo)，并提交給業(yè)主。

　　3、提供完整的與設(shè)備相符的技術(shù)資料給業(yè)主（其中包括樣本、圖紙）

　　4、負(fù)責(zé)免費提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，免費培訓(xùn)5名以上業(yè)主操作人員，以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設(shè)備并掌握設(shè)備的基本維護(hù)、保養(yǎng)。

　　人員培訓(xùn)計劃

　　1、工程竣工后，10個工作日內(nèi)安排使用單位燈具日常維護(hù)、檢修培訓(xùn)。培訓(xùn)為期2天。

　　2、培訓(xùn)地點：工程所在地。

售后服務(wù)方案6

　　公司各部門及各專柜：

　　為了積極貫徹2**年集團(tuán)董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴(kuò)大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動為契機(jī)，我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、活動主題：揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務(wù)

　　二、活動時間：2**年4月7日

　　三、組織部門：客服紀(jì)檢部

　　四、活動內(nèi)容：

　　1、設(shè)點服務(wù)

　　在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，對群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊（附表

　　二），并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

　　2、趕集服務(wù)

　　分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對于群眾反饋的.問題進(jìn)行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀(jì)檢部2人、公司各部門及各大店。

　　六、活動要求：

　　1、各部門應(yīng)大力支持和協(xié)助，確保此項活動順利開

　　展。

　　2、參與活動人員要求有責(zé)任意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

　　附：《客服紀(jì)檢部關(guān)于進(jìn)行售后服務(wù)活動的實施方案》

　　XXXXX購物中心

　　客服紀(jì)檢部

　　二○一三年四月七日

　　客服紀(jì)檢部關(guān)于進(jìn)行

　　售后服務(wù)活動的實施方案

　　為了積極貫徹2**年集團(tuán)董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動為契機(jī)，我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、服務(wù)宗旨：

　　揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務(wù)

　　二、活動目的：

　　1、增加商場商品銷量，提高商場美譽(yù)度，穩(wěn)定商場社會消費群體。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注，增強(qiáng)社會關(guān)注度。

　　2、增強(qiáng)管理人員與社會群體的接觸機(jī)會，強(qiáng)化商場售后服務(wù)認(rèn)知，讓XXX購物中心獨特的服務(wù)成為XX眾多商場的核心賣點。

　　3、增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳，提高商場從業(yè)人員服務(wù)水平。

　　三、活動方案基本思路：

　　1、設(shè)點服務(wù)

　　在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，對群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊（附表二），并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

　　2、趕集服務(wù)

　　分赴XX市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，

　　對于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。

　　四、活動細(xì)則：

　　活動行程規(guī)劃（見附表一）

　　五、負(fù)責(zé)部門：客服紀(jì)檢部

　　六、人員配置：

　　客服紀(jì)檢部2人，公司各部門及各大店。

　　七、活動物品：

　　方傘、長條桌、宣傳展板、DM單頁、小禮品等。

　　八、活動時間第一階段2**年4月7日-2**年4月24日

　　九、服務(wù)要求服務(wù)人員要求有服務(wù)意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

　　XXX購物中心

售后服務(wù)方案7

　　一、故障和服務(wù)級別定義

　　我公司會嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施：

　　1、故障等級劃分。

　　一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

　　二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

　　三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

　　2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時間。

　　二、服務(wù)內(nèi)容

　　我方承諾提供的服務(wù)如下：

　　1、電話支持服務(wù)

　　我方通過電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題。

　　我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，招標(biāo)人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對招標(biāo)人的問題進(jìn)行回復(fù)時，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對于C服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復(fù)。

　　2、現(xiàn)場支持服務(wù)

　　對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會迅

　　速提供無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

　　3、緊急備機(jī)備件服務(wù)

　　我方建立備件和備機(jī)庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時間內(nèi)無法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下，于4小時內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。

　　4、巡檢服務(wù)和重點保障服務(wù)

　　我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的.隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

　　我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。

　　5、交流培訓(xùn)

　　我方會定期與客戶運(yùn)維人員開展技術(shù)交流，并對客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。

　　6、調(diào)整技術(shù)支持

　　我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購人對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　三、服務(wù)響應(yīng)流程

　　1、接到客戶服務(wù)請求。

　　2、確認(rèn)支持方式（電話&現(xiàn)場）。

　　3、對故障進(jìn)行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。

　　4、設(shè)備硬件故障（對設(shè)備進(jìn)行RMA操作）。

　　5、設(shè)備軟件故障（對設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整）。

　　6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。

　　7、向客戶反饋實施情況。

售后服務(wù)方案8

　　一、售后服務(wù)管理細(xì)則

　　為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

　　1、售后服務(wù)部門職能

　　A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；

　　B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

　　C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；

　　D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；

　　E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；

　　F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。

　　2、售后服務(wù)部門的主要工作說明

　　A）搜集客戶意見、建議

　　通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

　　B）開展客戶關(guān)懷、維系計劃

　　企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。

　　C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。

　　公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

　　D）及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

　　E）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

　　第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　二、售后服務(wù)

　　1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

　　2售后服務(wù)的內(nèi)容

　　A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。

　　B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

　　C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

　　3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)

　　人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

　　a）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識；

　　b）收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；

　　c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。

　　5服務(wù)實施

　　1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

　　2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。

　　3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。

　　4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶

　　解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。

　　三、客戶投訴處理管理

　　為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。

　　1、投訴分類

　　客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

　　1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的'客戶投訴；

　　2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；

　　3）其它原因?qū)е碌耐对V。

　　2、處理流程

　　1）確認(rèn)投訴問題

　　接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實，確認(rèn)。

　　2）、分析、核實問題

　　根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

　　如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

　　3）協(xié)商處理辦法

　　情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

　　4）、處理及落實處理方案

　　及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

　　3、處理職責(zé)

　　各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

　　1）售后服務(wù)部門

　　（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；

　　（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

　　（3）與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　　（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

　　（5）處理方式的擬定。

　　（6）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

　　2）業(yè)務(wù)部

售后服務(wù)方案9

　　售后服務(wù)方案改進(jìn)有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!

　　1、建立健全售后服務(wù)記錄

　　售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的`核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會，通過成熟運(yùn)作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無任何利益關(guān)系，同時要注意必須對投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督，問責(zé)其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達(dá)到這一目的。

　　7、設(shè)置秘密監(jiān)察

　　企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標(biāo)客戶經(jīng)常活動的場所設(shè)立建議表格發(fā)放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。

售后服務(wù)方案10

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計：

　　透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：

　　項目實施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量;

　　3、帶給咨詢：

　　在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶帶給技術(shù)咨詢;

　　4、用戶培訓(xùn)：

　　項目實施后，對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”

　　本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并透過了ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時帶給上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。個性說明：公司客服中心設(shè)立有24小時免費服務(wù)電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

　　1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務(wù)。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換;

　　2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換;

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換;

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換;

　　2、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發(fā)票或收據(jù)。

　　3、售后服務(wù)工作安排

　　(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行;

　　(2)應(yīng)急維修。

　　4、維修或維護(hù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：

　　(1)用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞;

　　(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的'損壞;

　　(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;

　　(4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

　　對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準(zhǔn)，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　5、人員培訓(xùn)安排

　　安裝調(diào)試驗收完畢，驗收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時光：

　　工程驗收合格后2日內(nèi);

　　地點：

　　具體地方需要貴方協(xié)助安排;

　　對象：

　　設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　資料：

　　(1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程;

　　(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;

　　(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;

　　(4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項;

　　(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：

　　(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷;

　　(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞;

　　(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。

售后服務(wù)方案11

　　1.公司的售后服務(wù)宗旨

　　冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨。“客戶的滿意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的.滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

　　2.公司對于售后服務(wù)的內(nèi)容

　　根據(jù)我公司對用戶的一貫，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

　　●設(shè)備安裝和初驗階段

　　●系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗收階段

　　●免費維護(hù)期內(nèi)

　　●免費維護(hù)期后

　　在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

　　售前服務(wù)：

　　1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。

　　2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設(shè)計方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出的經(jīng)濟(jì)效益。

　　試運(yùn)行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗結(jié)束。

　　針對主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù)：

　　售后服務(wù)：我們對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。

　　1、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。

　　2、免費提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。

　　3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

　　4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個工作日。

　　5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護(hù)。

　　回訪：我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

　　巡檢：公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。

售后服務(wù)方案12

　　一、售后服務(wù)宗旨

　　服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以最高的效

　　率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。

　　二、售后服務(wù)承諾

　　我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在10

　　分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在2小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我公司對所售產(chǎn)品實行終生服務(wù)。

　　三、服務(wù)人員配置

　　售后服務(wù)中心有全國售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、

　　服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個售后服務(wù)中心，29家維修站，維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具20余套，多名專業(yè)維修人員，同時常年派駐專業(yè)售后工程師，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。

　　售后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務(wù)：

　　四、保修服務(wù)內(nèi)容

　　1）本工程提供自調(diào)試驗收后36個月的保修期。

　　其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年；

　　供熱與供冷系統(tǒng)為3個采暖期、供冷期。

　　2）對于重大工程項目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo)，并對施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程安裝驗收；

　　3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

　　五、保修期內(nèi)免責(zé)申明

　　產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費服務(wù)：

　　1）因用戶使用、維護(hù)、保管或運(yùn)輸不當(dāng)而造成損壞的；

　　2）由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；

　　3）由于用戶非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；

　　4）無保修憑證的；保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、自然災(zāi)害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；

　　六、延伸售后服務(wù)

　　為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行，根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的.服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。

　　1.設(shè)備巡檢服務(wù)：空調(diào)使用季節(jié)每兩個月進(jìn)行免費巡檢一次,并做詳細(xì)的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務(wù)中心備檔。

　　2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)：每年將提供兩次免費保養(yǎng)（每年首次開制冷時與首次開制熱時）。

　　保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：

　　1）清洗室內(nèi)機(jī)回風(fēng)過濾網(wǎng)；

　　2）電路檢查：檢測供電電壓；檢查線路連接點并緊固，檢測機(jī)器運(yùn)行電壓及運(yùn)行電流是否在額定范圍內(nèi)；

　　3）氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機(jī)運(yùn)行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況；

　　4）風(fēng)管路系統(tǒng)檢查：檢查室內(nèi)機(jī)、冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行工況，空調(diào)機(jī)組出口靜壓是否正常；

　　5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；

　　6）檢查機(jī)器運(yùn)行有無異常聲音。

　　3、設(shè)備維修服務(wù)：

　　在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并解決問題；配件采購及人員勞務(wù)費用在合同中雙方約定。

　　七、配件供應(yīng)

　　為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對此項目所銷售的

　　機(jī)型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價格供應(yīng)給用戶。

　　八、服務(wù)監(jiān)督和投訴

　　1）為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對各項維修項目進(jìn)行電話跟蹤回訪；

　　2）如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；

　　3）為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。每位業(yè)主將享受會員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機(jī)器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細(xì)的記錄，包括用戶使用的機(jī)器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。

　　九、機(jī)組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)）

　　1只針對機(jī)組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容

　　1.1 空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　1.1.1檢查外接供電是否正常。

　　1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。

　　1.1.3清潔機(jī)組翅片式換熱器。

　　1.1.4檢查壓縮機(jī)油溫加熱。

　　1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。

　　1.1.6機(jī)組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。

　　1.1.7檢查測試機(jī)組故障保護(hù)功能。

　　1.1.8啟動機(jī)組，檢查整機(jī)運(yùn)行狀況，記錄機(jī)組運(yùn)行參數(shù)。

　　1.1.9根據(jù)運(yùn)行記錄，分析處理機(jī)組問題，并報告需要更換或修理的零部件。

　　1.2使用季節(jié)關(guān)機(jī)前的檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

　　1.2.2檢查機(jī)組管路及其配件的狀況。

　　1.2.3根據(jù)故障記錄分析機(jī)組問題，提供報告并列出需要更換或修理的零部件。

　　2、針對水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容

　　2.1空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的配合檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　2.1.1檢查系統(tǒng)壓力，必要時補(bǔ)水排空。

　　2.1.2檢查溫度計，對壓力表是否正常工作按需更換。

　　2.1.3檢查水清潔度，必要時更換新水。

　　2.1.4檢查清潔水過濾網(wǎng)。

　　2.1.5檢查水系統(tǒng)有無泄漏。

　　2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。

　　2.1.7檢查管路保溫狀況。

　　2.1.8檢查水泵運(yùn)行狀態(tài)。

　　2.1.9檢查水流開關(guān)狀態(tài)。

售后服務(wù)方案13

　　我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：

　　一、安裝調(diào)試

　　1、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達(dá)指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作；

　　2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　3、我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)；

　　4、我公司負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　　5、貨物到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

　　6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。

　　二、技術(shù)培訓(xùn)

　　設(shè)備正常運(yùn)行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法。

　　三、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案

　　我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時解決問題。

　　保證用戶的故障投訴都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線0311-86682677，技術(shù)維護(hù)人員全天值守，

　　定期回訪：公司人員對用戶進(jìn)行定期回訪，對設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測及排除，并會請用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡查反饋信息單。

　　四、伴隨服務(wù)及保證

　　1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。

　　2、我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。

　　3、質(zhì)保期（免費維修期）自設(shè)備完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為一年。

　　4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

　　5、我公司提供365天24小時可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。

　　6、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，12小時

　　解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。

　　7、所有設(shè)備全部都安裝到位。

　　我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的`維護(hù)服務(wù)。

　　我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。

　　我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。

　　五、實施支持

　　我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正滿足需要。

　　我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細(xì)設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實用的方法。

　　我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。

　　1. 售后服務(wù)

　　目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：

　　免費電話技術(shù)咨詢

　　當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：020-87574888，傳真：020-89599905，地址：廣州市天河區(qū)龍口東路342號天誠廣場403室

　　現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)

　　當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。

　　互連遠(yuǎn)程維護(hù)

　　根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。

　　合約定期維護(hù)

　　通過簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行計算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。

　　保修期服務(wù)

　　用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。

　　用戶培訓(xùn)

　　新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。

　　及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。

　　我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。

　　總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。

　　2. 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

　　現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進(jìn)行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。

　　專業(yè)服務(wù)中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個典型的大型應(yīng)用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。

　　應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。

　　廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。

售后服務(wù)方案14

　　斷橋鋁合金窗的售后服務(wù)承諾及方案在斷橋鋁合金窗工程竣工后我司將繼續(xù)為業(yè)主提供工程保修及其它售后服務(wù)項目。這是整個公司都參與的工作涉及的部門有售后服務(wù)部、市場部、質(zhì)監(jiān)部、設(shè)計部、材料部、工程部等。

　　一、機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　1.1、市場部、設(shè)計部、材料部、倉庫部、統(tǒng)籌部、生產(chǎn)部、工程部、質(zhì)監(jiān)部、售后服務(wù)部

　　1.2、售后服務(wù)流程

　　1售后服務(wù)部及市場部每季度走訪業(yè)主了解業(yè)主在鋁合金窗使用過程中出現(xiàn)的問題。

　　2售后服務(wù)部設(shè)置熱線電話收集顧客反饋的產(chǎn)品信息接受顧客舉報、投訴。 3根據(jù)顧客意見及投訴迅速作出反應(yīng)到現(xiàn)場查明情況分析原因并填寫工程質(zhì)量問題記錄單。

　　4記錄問題種類、存在部位、產(chǎn)生原因、并寫明解決方案。 5查明原因后提出解決方案必要時與設(shè)計共同商定解決方案。 6對于簡單問題例如修補(bǔ)密封膠等可直接進(jìn)行維修。

　　7對較復(fù)雜的問題需制定詳細(xì)的維修服務(wù)計劃由售后服務(wù)部組織各部門安排維修準(zhǔn)備工作。

　　8由設(shè)計部給出維修方案設(shè)計圖紙材料部采購所需材料生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)加工。質(zhì)監(jiān)部對各種維修材料及維修用加工件進(jìn)行檢查。

　　9維修材料運(yùn)至現(xiàn)場后該工程的項目負(fù)責(zé)人開始組織安裝工人進(jìn)行維修服務(wù)。 10工程部項目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)工人按維修方案實施維修并控制維修質(zhì)量。

　　11維修結(jié)束后將損壞原因、補(bǔ)救措施、完成修理情況以書面形式提交業(yè)主。同時移交顧客檢查驗收并在驗收單上簽字。由售后服務(wù)部將驗收單存檔。 13各部門職責(zé)

　　1、售后服務(wù)部職責(zé)

　　1.1、定期組織對顧客的走訪調(diào)查填寫業(yè)主回訪錄處理顧客的反饋意見。

　　1.2、及時發(fā)現(xiàn)業(yè)主使用過程中出現(xiàn)的問題并向公司相應(yīng)部門反映制定解決方案及維修服務(wù)實施計劃。

　　1.3、組織實施售后服務(wù)工作。

　　2、市場部職責(zé) 定期回訪老客戶收集顧客質(zhì)量反饋信息并及時將顧客投訴意見轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部。

　　3、質(zhì)監(jiān)部職責(zé) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

　　4、相關(guān)部門職責(zé) 設(shè)計、材料、生產(chǎn)部、工程部根據(jù)售后服務(wù)部的維修方案和維修服務(wù)實施計劃及時提供設(shè)計圖紙和維修所需材料。

　　二斷橋鋁合金窗的維護(hù)與管理

　　1裝飾面的維護(hù)

　　斷橋鋁合金窗的耐撞擊能力較差因而對于室內(nèi)無窗臺墻體時應(yīng)設(shè)置不低于900㎜高的防護(hù)欄桿一般情況下應(yīng)在鋁合金窗外部靠近窗設(shè)置防護(hù)欄桿或設(shè)置綠化帶與行人道路的隔離。

　　斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進(jìn)行清洗具體內(nèi)容下面令有詳述。鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進(jìn)行刮削。如有強(qiáng)堿等強(qiáng)腐蝕性的物質(zhì)沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應(yīng)立即用柔軟的棉布擦拭干凈并用清水沖洗。 2其它部分的維護(hù)與管理

　　在人員離開時可開啟部分應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)在出現(xiàn)惡劣天氣如強(qiáng)風(fēng)暴雨等之前應(yīng)仔細(xì)檢查可開啟部分的關(guān)閉情況可活動部分要經(jīng)常涂潤滑油保持靈活避免銹蝕在使用的進(jìn)程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現(xiàn)象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統(tǒng)在進(jìn)行室內(nèi)裝飾施工或從事其它活動時要注意不能浸濕防火棉保溫棉。

　　斷橋鋁合金窗的保修

　　一、保修期限保修期按業(yè)主要求及國家規(guī)定為2年保修期從竣工驗收合格之日起計算。

　　二、服務(wù)控制

　　1.目的:為了實現(xiàn)所有產(chǎn)品的售后服務(wù)以便對交付使用的竣工工程進(jìn)行監(jiān)控使顧客得到滿意的'服務(wù)。

　　2.范圍:本程序適用于公司對所承接工程的業(yè)主或物業(yè)管理部門提供服務(wù)。

　　3.工程維修部保持產(chǎn)品的售后服務(wù)并對售后服務(wù)歸口管理。

　　4.設(shè)計部負(fù)責(zé)編寫產(chǎn)品使用說明書明確產(chǎn)品的特性、用途及使用方法。

　　5.質(zhì)檢室負(fù)責(zé)出具交付業(yè)主的產(chǎn)品合格證。

　　6.作業(yè)程序

　　(1) 工程竣工驗收后由工程項目部及時同業(yè)主或物業(yè)管理公司簽定保修期維修協(xié)議。

　　(2) 在保修期內(nèi)定期現(xiàn)場檢查、訪問用戶遇突變情況隨時回訪并做好回訪服務(wù)記錄。

　　(3) 在保修期范圍內(nèi)凡是產(chǎn)品質(zhì)量問題或施工所造成的問題由本公司負(fù)責(zé)免費修理若產(chǎn)品遇到人為的損壞工程維修部負(fù)責(zé)修理費用由損壞人負(fù)責(zé)。

　　(4) 保修期內(nèi)由項目經(jīng)理組織原項目人員主動對交付使用的工程進(jìn)行服務(wù)和聽取顧客對工程的意見填寫質(zhì)量表報設(shè)計部、質(zhì)檢室備案。

　　7.工程竣工交付使用后在合同規(guī)定期內(nèi)定期回訪了解產(chǎn)品使用過程中存在的不足或需改進(jìn)之處。

　　(1) 遇突變情況業(yè)主來電、來信工程部應(yīng)立即組織人員即時回訪解決。

　　(2) 季節(jié)性回訪

　　(2.1)雨季回訪由工程部組織原項目部人員對工程的防水情況進(jìn)行抽查

　　(2.2)臺風(fēng)季節(jié)回訪由工程部組織原項目組人員告知業(yè)主臺風(fēng)季節(jié)關(guān)好開啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負(fù)責(zé)實地抽查門窗的保暖情況及玻璃自爆情況。

　　8.技術(shù)性回訪:由設(shè)計部負(fù)責(zé)對已建工程進(jìn)行技術(shù)性回訪了解新材料、新工藝、新技術(shù)等技術(shù)性能和使用效果。由設(shè)計部會同有關(guān)部門對已建工程或在建工程調(diào)查工程質(zhì)量獲取科學(xué)依據(jù)理好記錄為改進(jìn)完善和推廣創(chuàng)造條件。

　　9.對所有回訪和保修予以記錄并提交書面報告作為技術(shù)資料歸檔。

　　10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗收時我司向業(yè)主提供《斷橋鋁合金窗使用維護(hù)說明書》。

　　11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業(yè)主培訓(xùn)鋁合金窗維修、維護(hù)人員。

　　三、檢查、維修計劃

　　1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)螺栓有松動應(yīng)及時擰緊或焊牢業(yè)主入住后一個月進(jìn)行檢查。

　　2.若發(fā)現(xiàn)連接件銹蝕應(yīng)及時除銹、補(bǔ)漆半年檢查一次發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時修補(bǔ)。

　　3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃松動、破損應(yīng)及時修復(fù)更換來電來函24小時內(nèi)趕到

　　4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)密封膠和膠條脫落和損壞應(yīng)及時更換每年一次。

售后服務(wù)方案15

　　為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護(hù)公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　（二）經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實行有償服務(wù)，在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費；兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的.售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認(rèn)后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

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