電商銷售客服工資薪酬方案

時間：2025-01-06 09:34:52 秀雯方案我要投稿

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電商銷售客服工資薪酬方案范文（精選10篇）

　　為確保事情或工作高質量高水平開展，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么你有了解過方案嗎？以下是小編為大家整理的電商銷售客服工資薪酬方案范文，希望能夠幫助到大家。

電商銷售客服工資薪酬方案范文（精選10篇）

　　電商銷售客服工資薪酬方案 1

　　結合公司目前業務發展趨勢，為建立完善的銷售管理機制，規范營銷人員薪酬標準，提高營銷人員工作激情、發揮團隊協作精神，進而有效提升營銷部門銷售業績，為公司整體營銷工作打下堅實基礎，特擬本方案。

　　一、薪酬組成：

　　基本工資+銷售提成+激勵獎金

　　二、基本工資：

　　1、營銷人員按其銷售能力及業績分為一星、二星、三星營銷員。

　　單月個人達成3萬人以上合同或者連續3個月(含)以上達成有效業績(5000人以上合同)為三星

　　單月個人達成2萬人以上合同或者連續2個月(含)以上達成有效業績(5000人以上合同)為二星

　　單月個人達成有效業績(10000人以上合同)為一星

　　全月無業績為不享受星級待遇

　　2、營銷按其星級不同設定不同基本工資：

　　三星營銷員基本工資：5000元

　　二星營銷員基本工資：4000元

　　一星營銷員基本工資：3000元

　　無星級營銷員基本工資：2500元

　　連續2個月(含)無業績，按其基本工資80%發放。

　　三、銷售提成:

　　三星營銷員提成標準：3.0%

　　二星營銷員提成標準：2.5%

　　一星營銷員提成標準：2.0%

　　四、業務應酬費用：

　　公司正式編制營銷員可于業務開拓過程中申報相關業務應酬費用；非正式編制不享受此待遇。

　　所申報業務應酬費從本人銷售提成中按所實際報銷金額扣除

　　申報業務應酬費未達成實際銷售業績，次月不得再申報業務應酬費

　　五、團隊業績：

　　由2人協同開發業務視為團隊業績

　　主要開發者享受80%業績(如：10000人合同計為8000人合同)；協助開發者享受20%

　　主要開發者按其星級所對應標準80%享受提成(如：三星為3%乘80%=2.4%)；協助開發者享受20%

　　六、業績認定與提成發放：

　　每月1日為計算上月業績截止日

　　以業主方簽定書面合同為業績最終達成標準

　　財務部門于發薪日計算并發放銷售提成

　　七、激勵獎金：

　　每季度末個人業績排名首位者按該季度個人業績總額0.5%發放

　　年終個人業績排名首者按該年度個人業績總額0.1發放

　　電商銷售客服工資薪酬方案 2

　　為了充分調動業務開拓的積極性，按照多勞多得，不勞不得的分配原則，以個人所創造的銷售純利潤為標準核定業務提成，制定本方案。

　　一、適用范圍及標準

　　1.本辦法僅適用于銷售崗的正式員工(不包括試用期的員工)。

　　2.以銷售純利潤為核定標準，確定業務提成。

　　二、銷售利潤的計算

　　1.銷售純利潤的計算標準

　　(1)銷售純利潤=銷售毛利潤-費用(公攤費用+個人費用)

　　(2)個人費用

　　a)工資、各類補助

　　b)增值稅、企業所得稅、附加稅等各類稅費

　　c)業務招待費、差旅費、禮品、傭金等報銷費用

　　(3)公攤費用=總費用-各銷售人員個人費用總和(凡在公司有滿一整年銷售工作經歷者，均需分攤該費用)個人分攤費用按個人當年所創造毛利占公司總毛利的比例計算。2.銷售純利潤由財務人員核算，總經理核定。

　　三、銷售人員有責任和義務完成公司下達的任務指標

　　若應收貨款超過一年未收回，則視為呆、壞帳：相關銷售人員承擔該貨款余額的20%損失，其余損失公司承擔。若客戶以貨抵款，則貨物由銷售人員負責賣出，售價總額與貨款差額部分損失由銷售人員承擔20%(抵貨須具備發票，否則所損失稅款由相關銷售人員全額承擔)，因各種原因造成進倉貨物變為呆滯料(自進貨之日在庫超過一年者)，由相關銷售人員負責售出，損失部分由相關銷售人員承擔20%。

　　自進入公司第一個整年度內，被動元器件通用IC等產品銷售額低于200萬者，不享受該年度的提成，重新進入試用期。

　　四、提成比例

　　1.傳統業務(以電感為主)：20%

　　如果超額完成本年度公司下達的任務指標，SALES可享受不超過5%的超額部分利潤提成。

　　2.日系產品(PANASONIC、ROHM、NICHICON等)

　　5.FPC等公司抽取傭金的項目：5%

　　6.說明：

　　(1)公司每年農歷年結束的一個月內發放提成獎，農歷年的月底前所到之上一年貨款均可視為上年度回款額。

　　(2)公司提取PM提成額的.40%，SALES提成額的30%做為個人的機動，以個人的年度綜合考核成績為參照進

　　行發放，考核內容如下(滿分100)

　　a)年度銷售額完成情況(滿分：50分)

　　實際完成額

　　得分=——————————X50

　　年度銷售額計劃

　　b)回款及時率(滿分：10分)回款截止農歷年當月月底

　　公司制定考核表，由公司每位不參與提成的員工對每位SALES評分(評分原則：去掉最高最低分，取平均值)得分=平均值%X15

　　d)專業知識(滿分：15分)

　　公司每月對SALES進行專業知識考試，取12次成績平均值

　　得分=平均值%X15

　　e)紀律得分(滿分：5分)

　　以每月行政人事部出考核表，年底綜合評分。

　　f)工作方法，工作思路的培養(滿分：10分)

　　由公司兩位總經理評分

　　將以上得分相加，即為機動獎的發放系數。

　　五、年終發放最佳銷售獎、最佳回款獎、最佳開拓獎、最佳員工獎

　　最佳銷售獎：得主為全年銷售利潤最佳者

　　最佳回款獎：得主為回款率及時率最高者

　　最佳開拓獎：得主為新業務量增長量最高者

　　最佳員工獎：得主為獲得每月最佳員工獎次數最多者

　　電商銷售客服工資薪酬方案 3

　　一、銷售人員薪資管理制度

　　1、根據銷售部銷售員的營業能力、工作實績、出勤狀況、勞動態度等要素，將銷售人員劃分為一級、二級、三級3個等級。

　　1）一級：能夠協助上級工作，對其他員工能起到指導、監督作用的，具備優秀品格的模范員工；一級銷售人員要有2年以上從事銷售工作的經歷，并且在近半年的銷售工作中取得優異的成績；

　　2）二級：有半年以上銷售工作經歷，工作努力，經驗豐富，勇于承擔責任的業務骨干；曾由于不當行為嚴重損害企業利益者不能定為二級；

　　3）三級：經過短期培訓的其他員工。

　　2、員工薪金為月薪制，由基本工資和津貼構成。

　　3、工資等級的確定和升降，根據考核的結果，在每年2月、5月、8月、11月進行。對業績顯著低下者，要適當降級。

　　4、銷售津貼以班組成為對象，根據本公司考核辦法，用下述方法支付：

　　1）對突破銷售目標的班組成，每得一分增加△△元；

　　2）不屬于上述情況的班組成，每得一分增加△△元；

　　3、）具體支付時間確定在次月薪金發放日；銷售人員每人每月付給△△元銷售津貼，凡曠工一日或遲到早退三次以上者，不發給津貼。如果是由于生病或其他難以避免的原因造成遲到、早退或曠工，經過上級主管批準，可以照常發放。

　　5、薪金的支付時間和方法如下：

　　1）薪金的'計算截止到每月20日。25日是發放日；發放日為節假日時，建設項目驗收規范，改為前一日或次日發放；

　　2）月中進入公司者和中途退職、復職的情況下，按實際工作日對月標準工作日所占比例計算；每月計算基準日定為30日；

　　3）工作實債不佳或出勤狀態差的職員，最多發給基本工資的90%。

　　二、銷售人員獎勵管理制度

　　（一）1、提供公司"行銷新構想"，而為公司采用，即記小功一次。

　　2、該"行銷新構想"一年內使公司獲利50萬元以上者，再記大功一次，年終表揚。

　　（二）1、業務員主動反映可開發的"新產品"而為公司采用，即記小功一次。

　　2、該"新產品"一年內使公司獲利50萬元以上者，再記大功一次。年終表揚。

　　（三）提供競爭廠牌動態，被公司采用為政策者，記小功一次。

　　（四）客戶信用調查屬實，事先防范得宜，使公司避免蒙受損失者（即：呆帳），記小功一次。

　　（五）開拓"新地區"、"新產品"、或"新客戶"，成效卓著者，記小功一次。

　　（六）1、達成上半年業績目標者，記小功一次。

　　2、達成全年度業績目標者，記小功一次。

　　3、超越年度目標20%（含）以上者，記小功一次。

　　（七）凡公司列為"滯銷品"，業務員于規定期限內出清者，記小功一次。

　　（八）其他表現優異者，得視貢獻程度予以獎勵。

　　三、銷售人員懲罰管理制度

　　（一）挪用公款者，一律解雇。本公司并循法律途徑向保證人追蹤。

　　（二）與客主串通勾結者，一經查證屬實，一律解雇。

　　（三）做私生意者，一經查證屬實，一律解雇。直屬主管若有呈報，免受連帶懲罰。若未呈報，不論是否知情，記小過二次。

　　（四）凡利用公務外出時，無故不執行任務者，一經查證屬實，以曠職理處（按日不發給薪資），并記大過一次。若是干部協同部屬者內部控制：該干部解職。

　　（五）挑撥公司與員工的感情，或泄漏職務機密者，一經查證屬實，記大過一次，情節嚴重者解雇。

　　（六）涉足職業賭場或與客戶賭博者，記大過一次。

　　（七）1、上半年銷售未達銷售目標的70%者，記小過一次。

　　2、全年度銷售未達銷售目標的80%者，記小過一次。

　　（八）未按規定建立客戶資料經上司查獲者，記小過一次。

　　（九）不服從上司指揮者：

　　1、言語頂撞上司者，記小過一次。

　　2、不遵照上司使命行事者，記大過一次。

　　（十）私自使用營業車輛者，記小過一次。

　　（十一）公司規定填寫的報表，未繳交者每次記小過一次。

　　電商銷售客服工資薪酬方案 4

　　一、考核時間：

　　xx年10月

　　二、考核適用范圍

　　績效考評主要是對銷售員工進行的定期考評，適合公司所有已轉正的正式銷售人員。新進銷售實習員工、見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結果的客觀數據信息，作為決策的依據。

　　第八年銷售人員安排計劃全年所需銷售人員數為20人，其中銷售主管2人，銷售業務員18人。

　　三、考核目的

　　1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創建一個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。

　　2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供信息依據。

　　四、適用范圍

　　五、考評分類及考評內容

　　1、工作態度考評(占績效考評總成績的15%)

　　遲到、早退、事假、加班等考評員工出勤、加班情況；每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動加班一次加1分，任勞任怨服從計劃外工作安排一次加1分。

　　合作精神非曲直各項工作任務協作配合性尤其是臨時性工作任務主動積極承擔加1分，無故推卸減1分（典型事件加減分，或定期進行民主評議）

　　2、基礎能力考評(占績效考評總成績的15%)

　　3、業務熟練程度考評(占績效考評總成績的20%)

　　4、責任感考評(占績效考評總成績的25%)

　　星級服務規范履行情況、顧客意見調查結果匯總考評員工服務行為，顧客表揚加分，顧客投訴扣分。

　　6、協調性考評(占績效考評總成績的25%)

　　六、績效管理和績效考評應該達到的效果

　　1、辨認出杰出的'品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；

　　2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設性的反饋，讓銷售人員清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什么？

　　3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；

　　4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發展計劃提供依據。

　　5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；

　　6、加強各部門和各員工的工作計劃和目標明確性，從粗放管理向可監控考核的方向轉變，有利于促進公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標的實現。

　　七、附則

　　1、本制度的解釋權歸人力資源部。

　　2、本制度的最終實施權歸市場部。

　　3、本制度生效時間為第八年。

　　電商銷售客服工資薪酬方案 5

　　一、薪酬體系設計目標

　　1．符合公司整體經營戰略需要

　　2．保證公司的薪酬水平對外具有競爭性

　　3．保證公司的薪酬體系對內具有公平性

　　二、房產銷售人員薪酬構成

　　銷售人員薪酬由崗位工資、提成、獎金、工齡工資、保險福利五部分組成。

　　其中：銷售主管=崗位工資+提成（購房合同金額×提成比例）+管理提成（所管轄銷售人員購房合同總額×提成比例）+工齡工資+保險福利

　　1．崗位工資

　　（1）崗位工資的確定

　　崗位工資：根據工作評價確定每個工作（職位）的相對價值，并將其歸入相應的'職位等級中，以保證職位等級薪資體系在公司內部的公平性。同時，在薪資調查的基礎上確保薪資水平不低于社會同行業的平均水平。

　　（2）崗位工資的調整

　　崗位工資的調整有以下四種方式。

　　①調職：根據調整（升/降）后職位的職等職級支付基本工資。

　　②調等：根據考核結果，在所在薪酬系列內調整職等，并按調整后的職等職級支付基本工資。

　　③調級：根據考核結果，在本職等內調整職級，并按調整后的職級支付基本工資。

　　④調整工資率：根據社會零售物價指數和公司經濟效益進行調整，由薪資管理制度具體規定。

　　2．提成

　　提成根據房產銷售人員每月完成的利潤額多少，從中提取一定比例作為提成，具體比例由公司根據實際情況制定，其標準如下。

　　提成比例表

　　每月計劃銷售額完成目標比例提成比例

　　銷售xx套0～40%xx‰

　　41%～70%xx‰

　　71%～100%xx‰

　　超額完成任務超額部分按照xx‰計算

　　3．獎金

　　（1）單項獎勵計劃：根據實際需要，建立與特殊貢獻、成本節約、不良事故預防、合理建議等相關的單項獎。

　　（2）冠軍售樓員：每年1月1日、4月1日、7月1日、9月1日，經統計上一季度完成銷售額最多的售樓員，將發放其銷售額的xx‰作為特別獎勵。

　　4．福利與保險

　　（1）法定福利與保險，其項目水平以國家、地區及公司規定為準。

　　（2）津貼：話費補助（xx元/月）、差旅補助等。

　　5．工齡工資

　　工齡工資根據員工為企業服務年限長短確定，以鼓勵員工長期、穩定地為企業工作，銷售人員工齡工資發放標準為xx元/年。

　　三、銷售人員薪酬日常管理

　　1．工資發放

　　工資發放日期為每月的xx日，若逢付薪日是周末或公眾假期，則提前予以支付。

　　2．薪酬體系維護和調整

　　公司將根據市場薪酬水平、公司整體經營狀況等因素對銷售人員的薪酬體系進行維護和調整。

　　電商銷售客服工資薪酬方案 6

　　一、基本原則

　　1、體現公司規模利潤擴張戰略的原則。

　　2、滿足市場細分、擴大市場覆蓋面的原則。

　　3、滿足計算簡化、提高激勵透明度的原則。

　　4、體現與企業規模化擴張相適應的充分激勵的原則。

　　二、核心措施

　　改變目前目標管理，承包經營的分配模式，銷售體系人員從分子公司總經理到一線銷售人員績效工資全部采用銷售提成制，個人收益與銷售額直接掛鉤，刺激銷售體系人員努力增加銷售，多勞多得，促進公司規模利潤擴張戰略的實現。

　　通過以上措施，增強營銷系統薪酬分配的標準化和透明化，避免模糊分配。

　　三、薪酬層級

　　銷售系統薪酬體系分為F、M和H三層，每層六級，共18級；M和H層比公司總體薪酬體系各多三級，以滿足市場細分，擴大市場覆蓋面的需要。每級設八檔工齡工資，整體結構上與集團薪酬體系保持一致。

　　HR人力資源薪酬管理。

　　四、定級標準

　　銷售系統崗位工資按核定銷售額確定級別：

　　HR人力資源薪酬管理。

　　說明：

　　（1）H層人員包括分子公司總經理、副總經理、技術經理、總經理助理、以及達到H層核定銷售額的各片區經理；M層人員為所有未達到H層最低核定銷售額的'片區經理。

　　（2）20xx年管理人員（H層和M層人員）按20xx年所轄分子公司或片區實際銷售額×（1+集團總體銷售保底增長率），對照上表中H層和M層各級別對應的核定銷售額標準確定崗位工資級別；未達到H6級最低核定銷售額（6000萬元）的分公司總經理，統一定為H6級崗位工資；未達到M6最低核定銷售額（1000萬元）的片區經理，統一定為M6級崗位工資。

　　舉例：某管理人員20xx年銷售額7400萬×（1+集團總體銷售保底增長率20%（假設數字））=8880萬，不足9000萬，崗位工資定為H6級。

　　某管理人員20xx年銷售額4500萬×（1+集團總體銷售保底增長率20%（假設數字））=5400萬，不足6000萬，崗位工資定為H6級；

　　（3）20xx年銷售業務員（F層人員）按20xx年個人實際銷售額，對照上表中F層各級別對應的核定銷售額確定崗位工資級別。

　　（4）20xx年新提拔的片區經理崗位工資采用指定方式，不與該人員上年度實際銷售額掛鉤。

　　（5）崗位工資級別確定后，根據各人實際工齡和各層工齡工資標準。（H層每兩年150元、M層每兩年100元、F層每兩年50元）

　　電商銷售客服工資薪酬方案 7

　　一、引言

　　在當今競爭激烈的市場環境下，客戶服務質量的提升對企業的成功至關重要。而員工是實現高質量客戶服務的關鍵，因此，設計一套合理的客服工資薪酬方案對于吸引、激勵和留住優秀員工具有重要意義。

　　二、薪資結構設計

　　1. 基本工資：客服工資薪酬方案的基礎部分，根據員工的崗位等級和績效表現確定基本工資水平，具有一定的穩定性和公平性。

　　2. 績效獎金：根據客服員工的個人績效和團隊結果，提供相應的績效獎金，激勵員工積極工作和提升服務質量。

　　3. 業績獎勵：根據客服員工所負責的業務指標，設定一定的達成目標，并根據實際業績給予相應的獎勵，激發員工的工作動力和業績表現。

　　三、激勵機制設計

　　1. 薪酬差異化：根據員工的工作表現和貢獻程度，設定不同級別的薪資水平，增加員工的競爭性和積極性，同時也可以提供晉升的機會。

　　2. 培訓與發展：為員工提供系統的培訓和發展機會，幫助他們提升專業和知識水平，從而提高工作能力和績效水平，進而獲得更高的薪資回報。

　　3. 職業發展路徑：為員工規劃明確的職業發展路徑，設立晉升通道，讓員工有明確的`目標和方向，增加他們的工作動力和發展潛力。

　　四、員工滿意度和業績表現的關系

　　1. 員工滿意度：通過提供合理的薪資結構和激勵機制，滿足員工的經濟需求和職業發展需求，增加員工對企業的歸屬感和滿意度，從而提高員工的工作積極性和投入度。

　　2. 業績表現：員工滿意度的提升將直接影響其工作表現和業績水平。滿意度高的員工更愿意投入更多的時間和精力，提供更優質的客戶服務，從而達到提高業績的目標。

　　客服工資薪酬方案是企業提升員工滿意度和業績表現的重要手段。通過合理的薪資結構和激勵機制，可以吸引和激勵優秀員工，提高他們的工作動力和投入度，進而提升客戶服務質量和業績水平。企業應根據自身情況和員工需求，設計出適應性強、激勵效果好的薪酬方案，以實現可持續的人才發展和業務增長。

　　電商銷售客服工資薪酬方案 8

　　一、考核目的：

　　規范和提高員工的服務意識、服務標準，通過考核提升員工的工作能力、工作積極性，利用經濟這一杠桿作用，推動服務質量、管理水平和經濟效益的不斷提高，確保總公司制定的各項工作目標順利完成。

　　二、考核原則：

　　1、服務行為的標準化、規范化；

　　2、逐級考核、統一考核；

　　3、公平、公正、公開。

　　三、考核對象：

　　物管處全體員工。

　　四、考核細則：

　　1、考核人：各項目主管為主要考核人；公司品保部、人資部負責考核項目日常工作跟進、監督和執行。

　　2、考核周期：每月一次。

　　3、考核依據：公司各項規章制度、各操作手冊的規范文件；評價個人當月重點工作的完成情況。

　　4、考核內容：

　　勞動紀律：出勤上有無遲到、早退、曠工等現象，遵守公司規章制度方面情況；

　　工作情況：工作量、工作態度、工作實績及業主滿意度；

　　安全方面：工作過程中有無事故發生；

　　執行力：對公司的計劃任務完成情況及執行中的創新完善情況；

　　禮儀形象：舉止是否文明、服務用語是否恰當、衣著是否得體；

　　成品保護：設備有無丟失、缺陷，公共設施維護情況；

　　領導力、決策力：對日常事務和突發事件的處理，對部門人力物力財力時間的指揮調度，本部門的整體戰斗力，本部門重大活動的'決斷與調整；

　　5、檢查方式：主管每天檢查，物業主任每周不定期隨機檢查，公司品質保障部和其他職能部門隨機抽查。

　　特別說明：在檢查過程中如出現妨礙檢查或弄虛作假者，經確認情況屬實的將對其加倍處罰。

　　6、考核程序：

　　每月25日各項部門主管將匯總，并報主任審核后公布；

　　品保部將檢查、拍照記錄，其他相關職能部門隨機考核記錄交專人匯總，計算分值后報人資部，最后由人資考評匯總。

　　第一章總則

　　第1條、目的

　　1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。

　　2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

　　第2條、適用對象

　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。

　　第二章績效考核內容

　　第3條、工作業績

　　工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

　　第4條、工作能力

　　根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

　　第5條、工作態度

　　主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。

　　第三章績效考核實施

　　第6條、考核周期

　　對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的5～10日考核上月績效。

　　第7條、考核實施

　　1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。

　　2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，()及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

　　第四章考核結果應用

　　第8條、考核應用

　　第9條、個人銷售績效提成計算方法：

　　第10條、公共銷售績效提成計算方法：

　　公共銷售績效提成＝公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數

　　第11條、最終工資計算方法：

　　當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資

　　第12條、考核獎懲

　　連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。

　　電商銷售客服工資薪酬方案 9

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的.權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

　　九、考評結果及獎懲

　　1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

　　考核等級評定及獎勵標準

　　通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、

　　客單價等關鍵指標的評定，便于及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　2、激勵方法

　　3、懲罰方法（視自身情況而定）

　　經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。