銀行業務營銷考核方案

時間：2022-11-16 12:42:59 方案我要投稿

銀行業務營銷考核方案范文（精選6篇）

　　為了確保工作或事情能高效地開展，常常要根據具體情況預先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編幫大家整理的銀行業務營銷考核方案范文（精選6篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

銀行業務營銷考核方案范文（精選6篇）

　　銀行業務營銷考核方案1

　　為進一步提升小微支行的品牌形象，加強小微支行服務標準化、流程化建設，提高小微支行標準化服務管理水平，不斷提高市場競爭力和金融服務質量，結合總行對優質文明服務的要求以及小微支行自身的實際情況提出以下實施方案：

　　一、方案內容

　　本次活動開展周期為一年，從20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案內容將圍繞網點營業環境、員工服務形象、員工服務禮儀、員工被投訴環節進行提升，每個環節的具體要求如下：

　　（一）、網點營業環境

　　營業廳內外地面應保持整潔，墻壁干凈，玻璃明亮無污跡，墻邊角落無污漬：營業廳內需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報、宣傳折頁無破損或涂抹，各種宣傳資料都未過期。營業廳內沒有在顧客視野范圍內堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應符合安全、合理原則，不能出現雜物堆放的現象，如廳堂內有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營業廳內的多媒體終端、LED、電視機等多媒體顯示屏應保持正常開啟使用。自助區域包括玻璃門、墻表面、地面、通道環境整潔無垃圾，不能出現紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設備若出現故障，需及時張貼故障告知書并及時通知維修人員前來進行維護。

　　（二）、員工服務形象

　　（1）員工著裝規范

　　柜員及廳堂人員（不含信貸經理）需穿著行服，服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須系扣，襯衣下擺和內衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應佩戴領帶，女員工應佩戴領花，并保持網點領花系法一致。所有出現在客戶面前的營業網點人員，均需佩戴統一的新版工牌，實習生也應佩戴實習生胸牌。

　　（2）站姿和坐姿

　　網點員工應時刻保持規范的站姿或坐姿，不能出現不雅的舉止，如站立時出現：雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動作；坐立時斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。

　　（3）員工行為紀律

　　網點員工在營業期間不做與業務無關的事情，如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報紙雜志、睡覺、與同事互稱別名、外號以及在客戶面前耍手機等。

　　(三)、員工服務禮儀

　　柜員在柜面進行服務時，需要堅持進行柜員“七步曲”服務禮儀，時刻做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的三聲服務；“笑相迎，禮貌接，巧營銷”等文明用語，真切的讓客戶感受到“時刻相伴，遂您心愿”的服務理念。廳堂人員和大堂經理在接待客戶時應主動上前問好，堅持首問普通話；遇到等候的客戶應上前主動進行營銷并發放宣傳折頁；客戶離開時大堂服務人員應主動向客戶道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經理空閑時應在網點進行巡視。第三方安保人員在廳堂內的形象要求應與網點人員保持一致。

　　（四）、員工被投訴

　　網點員工要熟練掌握各種業務知識，努力學習本行新的金融產品知識，不斷提高自身的業務素質，以確保能夠處理各種特殊復雜的問題。時刻以“客戶需求”為中心，努力做好各種準備工作，遇到突發情況能夠隨機應變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發生。

　　二、考核內容

　　（一）考核對象和方式

　　（1）考核對象

　　本次考核對象為網點所有人員，包括保安和實習生，但保安只做監督考核，暫不納入考核積分表內（保安由網點負責人監督）；積分表實行百分制，根據各個環節的加減情況進行統計，每個月末的最后一天通報一次，遇節假日則順延至工作日的第一天；每個季度末將對積分最高的員工進行獎勵，暫定為三百元；獎勵后所有員工積分在下一季度重新恢復到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網點服務明星將由四個季度積分累計最高者獲得。

　　（2）考核方式

　　本次考核主要由個金專員負責，其他員工協助，每周考核時間為周一至周五，節假日采取互相監督不計分方式；考核采取晨會檢查和調閱監控方式，晨會檢查主要對員工著裝進行檢查計分，調閱監控由兩名員工參與，對當天上班的所有人員在各個環節進行打分統計。在此需要說明一點，網點營業環境和中午坐班大堂經理由當天晨會主持人負責。

　　（二）、環節分類與評分細則

　　網點營業環境分為衛生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機四項，每項分值分別為2分、1.5分、1分、1分；員工服務形象分為員工著裝、員工站姿和坐姿以及行為紀律三項，每項分值分別為3分、3分、2分；員工服務禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項，每項分值分別為3.5分、2.5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個環節具體細分項可以列成表格所示。

　　銀行業務營銷考核方案2

　　為在我國銀行業樹立典型，表彰先進，調動我國銀行從業人員做好文明規范服務工作的積極性，提升銀行業服務水平，決定開展“20xx年度銀行業文明規范服務明星”（簡稱服務明星）評選活動。

　　一、評選活動的組織領導

　　（一）本次評選活動、組織安排、聯絡協調、評選表彰等各項日常工作均有銀協自律工作委員會負責。

　　（二）各會員單位負責本行服務明星評選活動的具體組織實施工作：

　　1、負責組織本單位服務明星的評比和推選工作。依據評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質量的服務明星。

　　2、負責按銀協的安排推薦服務明星。

　　3、負責填報“20xx年度市銀行業文明規范服務明星”推薦表，并附1000字左右的簡要事跡書面材料。

　　4、確保所推薦材料的真實性。

　　二、“服務明星”推薦評選條件

　　1、參選人員應為直接向銀行客戶提供金融服務的一線員工和網點負責人。

　　2、政治思想素質好，熱愛本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優等。

　　3、業務熟，技術精，所在崗位業務技能測評有1項以上成績達到一等，其它項目不低于二等。

　　4、文明禮貌，服務周到，無客戶的有效投訴。

　　5、工作積極，貢獻較大，業務量在本營業網點超過人均15％以上，無差錯。

　　6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規范服務規定的要求。

　　三、“服務明星”推薦評選的步驟和時間安排

　　（一）準備階段。銀行業協會印發關于“20xx年度文明規范服務明星”評選活動方案，各會員單位（不含農業發展銀行）成立領導小組，正式啟動服務明星評選推薦活動。

　　（二）自評初選階段。20xx年10月1日前，各會員單位完成本系統服務明星的評選工作。

　　1、初選采取員工自愿報名和各營業網點提名兩種方式。

　　2、自評應按照評選的評分標準，由各營業網點給參選員工打分，再由各會員單位服務明星評選工作領導小組復核審查，對參選人員在系統內進行公示（公示時間不少于5天）。

　　3、各會員單位初選的服務明星經會員行領導討論確定后，于10月1日前將推薦意見書（蓋會員單位公章）、服務明星候選人的相片、簡要事跡材料、推薦表（見附件1）報送市銀行業協會秘書處（推薦名額安排見附件2）。

　　（三）綜合評定階段。自律工作委員會于10月中旬召開會議，對“服務明星”進行審定。

　　（四）表彰階段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業文明規范服務明星進行表彰，頒發獎品和榮譽證書。屆時請電視臺等新聞媒體進行宣傳。

　　四、評選推薦活動的有關要求

　　（一）各會員單位要充分認識開展服務明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務質量，也是調動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業文明規范服務示范單位的必要補充和打造我市銀行業文明規范服務品牌的基礎和支撐。各會員單位應加強對活動的組織領導，做到精心組織，認真策劃，專人負責，全員參與，充分利用評選服務明星的契機，推動我市金融服務質量的不斷提高。

　　（二）營造良好的服務氛圍。在開展“服務明星評”選活動中，各會員單位可因地制宜，采取有效形式進行宣傳，營造良好的服務氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業的優質規范服務，同時，組織員工向市銀協投稿，協會將在銀行業動態刊登各會員單位的經驗和做法。

　　（三）推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務明星的先進性和代表性。

　　（四）加強各會員單位之間的協調合作。各會員單位應從全局出發，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作，確保整個評選活動順利開展。

　　銀行業務營銷考核方案3

　　為貫徹落實《關于開展20xx年度“服務明星”評選活動的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號）的通知精神，為提升全行總體服務水平，細化活動實施方案，經行研究決定，特制定本活動方案。

　　一、活動目的

　　通過開展“服務明星”評選活動，實現服務規范化，強化服務意識，提高服務效率，改善服務環境，提升服務質量，實現社會效益和經濟效益的同步提高。

　　二、活動目標

　　鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業”“誠信單位”等榮譽稱號，形成郵儲銀行服務系列品牌；選樹一批業務精、能力強、服務規范的服務明星。

　　三、組織領導

　　組長：張運輝

　　副組長：孫安龍

　　組員：宋秀玲、陳軍、魏永巍、杜祜玲、張健

　　領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，負責活動具體的宣傳、組織、協調工作。

　　四、活動標準

　　繼續推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務理念，推廣以“專業、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點的深層次服務內涵，提高客戶最高滿意度。

　　五、活動內容

　　（一）網點形象。主要包括支行標準化建設、服務環境、服務設施等方面內容。

　　（二）服務標準化。主要包括服務流程、服務標準、服務禮儀（人員著裝及行為舉止、服務用語、禁止行為）等方面的內容。

　　（三）操作規范化。主要包括業務處理流程、質量規格、服務過程規范等內容。

　　（四）管理制度化。主要包括業務管理資料、業務規定、安全管理、用品用具等方面的內容。

　　（五）經營成效。主要指經營計劃指標的完成情況。

　　六、活動安排與要求

　　根據開展活動要求，為進一步深化全行開展此項活動，分為四個階段推進。

　　（一）啟動部署階段，時間為下文之至4月30日

　　加強宣傳發動，提高執行能力。各單位在3月底組織全體員工進行宣傳發動，務必在4月10日前將活動開展情況進行貫徹落實，特別是將活動精神貫穿到每個營業員，確立服務明星候選人，對先進事跡進行推廣，擴大活動的宣傳輻射面。

　　（二）自查自糾階段，時間從5月1日至7月31日

　　一是組織學習。采取集中學習討論和周會、早會等方式，組織員工認真學習活動要求及精神，并在“會議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過學習，使員工熟知服務明星選樹標準，努力實現“四個新”：服務意識有新的轉變，服務效率有新的提升，服務環境有新的改善，服務質量有新的突破。

　　二是各單位要在自查自糾的基礎上明確崗位分工，落實崗位責任，提高員工的自覺能力和約束機制。

　　三是服務測評。各創建單位要在營業窗口組織用戶對營業員服務滿意度測評，并將測評資料留網點備查。

　　（三）復查整改階段，時間從8月1日至10月31日

　　8月1日-10月31日每個單位要依據服務明星評比條件，本著優中選優的原則，篩選各單位的服務明星候選人，并分別填寫申報表。并于10月31日前匯總上報綜合管理部。領導小組將對綜合管理部匯總上報的服務明星候選人進行綜合測評，評選出5名服務明星。凡發生一起因服務問題被省級（含）以上新聞媒體曝光或集團公司客戶投訴中心通報的個人，實行一票否決，不得參與評比。凡因在服務方面得到省（含）以上新聞媒體表揚的個人，予以優先考慮。

　　（四）總結表彰階段，時間從11月1日至12月31日

　　由綜合管理部匯總服務明星評選結果，上報領導小組審定后，下發文件進行全行通報表彰，并在年度工作會議上給予頒獎，對服務明星給予獎勵500元，并獎勵所在單位200元。請各單位積極營造學先進、趕先進濃厚氛圍。

　　銀行業務營銷考核方案4

　　為扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發〔20xx〕36號《關于做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業〔20xx〕21號《關于印發中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點神秘人檢查標準（20xx版）的'通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業績的目的，現將具體方案通知如下：

　　一、成立服務質量提升工作領導小組

　　組長：

　　副組長：

　　成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業務部負責全區服務質量提升工作。

　　二、服務質量提升工作目的：

　　一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續提高。

　　三、服務質量提升工作年度目標

　　（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區網點前15名，第四季度得分在98分以上。

　　（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。

　　四、服務質量提升分為三個階段

　　（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。

　　（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。

　　（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。

　　五、獎懲：

　　（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。

　　（二）獎勵：

　　1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

　　2、各網點在全區服務檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。

　　3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。

　　（三）考核：各網點在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一階段、第二階段

　　各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目標分值-得分）x200元

　　2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒數后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。

　　3、各網點在全區服務檢查得分列全區后兩名的，分別考核網點500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同問題重復發生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

　　（四）其他獎懲

　　1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。

　　2、服務創新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。

　　3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。

　　4、營業時間內，營業廳客戶視線內有非當筆業務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發現新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發現有其他非正在辦理業務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。

　　6、因服務態度、業務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。

　　六、具體措施和要求

　　（一）采取現場和非現場相結合的方式開展檢查

　　1、非現場檢查采取調閱監控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。

　　2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：

　　第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：

　　1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；

　　2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業廳內、外情況；

　　3、營業廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業期間再不定時檢查，發現問題立即整改；

　　4、填寫單據擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業務時，未擺放服務監督牌，由大堂經理履職到位；

　　5、自助區無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業廳內外和自助區的墻壁、地面、業務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

　　第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

　　1、大堂經理服飾不規范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

　　2、低柜柜員使用手機（與業務無關）；

　　3、柜員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業務辦理種類）、問有答聲（對于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

　　4、資費標準要熟記；

　　5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；

　　6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

　　7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發生。未達標的網點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監控錄像提供給縣支行綜合業務部進行檢查。

　　（二）加強培訓和演練，提升“軟件”

　　縣支行將在3月份開展規范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業銀行好的做法，并應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

　　（三）加強第二階段檢查力度。

　　“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。

　　銀行業務營銷考核方案5

　　第一章總則

　　第一條為配合我行工資制度改革，強化激勵約束機制，建立一個適應現代化商業銀行運作的科學、合理、規范的內部績效工資考核體系，特制定本方案。

　　第二條績效工資考核分配方案，其宗旨在于把職工工資同經營業績掛鉤，通過科學、合理的考核，充分調動職工的工作積極性。突出“向一線傾斜、向業務類傾斜”的主導思想。

　　第三條本績效工資考核分配方案是支行對各科、室、處、所的考核，不再細分到個人。對個人的考核由各部門依照本處的內部考核方案再行考核。

　　第四條本方案實行百分制考核方式。所涉及的定量考核數據均以XX年3季度的旬平均數為基數，按季度進行環比考核。

　　第五條本方案適用于我行全體在崗的員工(含柜員合同工)。

　　第二章指標設定

　　第六條參與考核的指標有四大類，分別是：業務性指標、安全保衛指標、內部管理指標及服務質量指標。

　　第七條每類指標針對于各部門自身的業務特點分別在各自的指標體系中占不同的權重(即分值)。

　　第八條為貫徹安全性、從嚴性原則，本方案所涉及的安全保衛指標，通過支行《安全保衛工作考核辦法及細則》進行考核后，所得正分不得超過該指標在各部門考核體系中的占比，但考核不合格則可以扣負分，擠占別的指標分值。

　　第九條為加強服務，提高服務質量，本方案所涉及的服務質量指標，除在本方案中進行扣分外，還要并罰上級行處罰數。

　　第三章業務網點績效工資考核分配方案

　　第十條分理處及儲蓄所分兩大類指標參與考核：即業務類指標和其它指標。其中，業務類指標占40%，其它指標占60%。

　　第十一條業務類指標是指：①各項存款，占比為35%;其中，分理處對公存款占比15%，儲蓄存款占比20%;②中間業務，占比為5%。

　　第十二條其它指標是指：①安全保衛，占比為25%;②內部管理，占比為25%;③服務質量，占比為10%。

　　第四章內部科室績效工資考核分配方案

　　第十三條內部科室分業務發展類、業務支持類和業務保障類進行考核。其中，業務發展類科室包括：個金金融業務科和公司業務科;業務支持類科室包括：計財結算科和技術保障科;業務保障類科室包括：辦公室和保衛科。

　　第一節業務發展類科室績效工資考核分配方案

　　第十四條業務發展類科室績效工資考核分定性指標和定量指標進行。其中定性指標占比為40%，定量指標占比為60%。

　　第十五條定性指標細分為：①內部管理指標，占比為25%;②服務質量指標，占比為10%;③安全保衛指標，占比為5%。

　　第十六條定量指標細分為：①存款指標，占比為15%;②貸款指標，占比為15%;③資產質量指標，占比為15%;(注：資產質量指標按五級分類進行考核，公司業務科取絕對數，破產企業貸款清償不在考核之列;個金業務科取相對數。)④收息率指標，占比為10%;⑤其它指標，占比為5%。(其它指標是指，中間業務和新型業務的管理和推廣。)

　　以上四項指標，除第②項貸款指標外，其它指標兩個科室要綜合進行考核。

　　第二節業務支持類科室績效工資考核分配方案

　　第十七條業務支持類科室績效工資考核分定性指標和定量指標進行。其中定性指標占比為45%，定量指標占比為55%。