煙草關(guān)于實(shí)施差異化服務(wù)的總結(jié)范文
煙草關(guān)于實(shí)施差異化服務(wù)的總結(jié)范文
我所負(fù)責(zé)的轄區(qū)是縣城城區(qū)，共有五條送貨線路，現(xiàn)有客戶308位，a線59戶、b線78戶、c線59戶、d線57戶、e線55戶，其中截止到本季度初有五星級(jí)戶18位，四星級(jí)戶100位，三星級(jí)戶142位，二星級(jí)戶42位，一星級(jí)戶7位，另有一位剛?cè)刖W(wǎng)客戶暫無(wú)星級(jí)。這些客戶中截止到目前共有278位實(shí)行了電子結(jié)算，占到客戶總數(shù)的90%，其中還有12位實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂貨。
首先，對(duì)于不同星級(jí)客戶我采取了不同服務(wù)措施：
1、對(duì)五星級(jí)客戶，在走訪過(guò)程中增加走訪頻率，并適當(dāng)延長(zhǎng)停留時(shí)間，其間向客戶主要介紹、宣傳檔次較高的一、二類(lèi)卷煙品牌，以及三類(lèi)以上新品牌卷煙。
2、對(duì)三、四星級(jí)客戶主要是在既定的正常走訪過(guò)程中向他們宣傳法律法規(guī)，適當(dāng)指導(dǎo)其卷煙經(jīng)營(yíng)，并根據(jù)公司卷煙的供應(yīng)狀況，指導(dǎo)其調(diào)整庫(kù)存，尤其是對(duì)一些經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、每個(gè)訪銷(xiāo)周期都能要整件以上卷煙的客戶，把我所了解到的相關(guān)信息詳細(xì)告知他們，使他們能及時(shí)根據(jù)自己的銷(xiāo)售情況調(diào)整其卷煙庫(kù)存，以防主銷(xiāo)品牌出現(xiàn)不應(yīng)有的脫銷(xiāo)現(xiàn)象。此外，重點(diǎn)向他們推介個(gè)別卷煙的替代新品牌。
3、對(duì)于一、二星級(jí)客戶，由于他們主要是經(jīng)營(yíng)規(guī)模小的客戶，所以重點(diǎn)是幫助他們整理好柜臺(tái)，并使他們養(yǎng)成保持臺(tái)面清潔、卷煙擺放整齊的習(xí)慣，同時(shí)指導(dǎo)他們的卷煙經(jīng)營(yíng)，向其傳授現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，改善經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的盈利能力，最終達(dá)到提高對(duì)公司貢獻(xiàn)度的目的。
另外，對(duì)于規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)秩序好、誠(chéng)信等級(jí)高的客戶適當(dāng)采取靈活供煙方式，除在正常訪銷(xiāo)周期向其供應(yīng)卷煙外，平時(shí)如臨時(shí)急用可以為其增加應(yīng)急配送卷煙量。
其次，客戶們對(duì)于從銀行賬戶劃扣卷煙款項(xiàng)非常認(rèn)同，對(duì)于加入電子結(jié)算行列有很高的積極性，認(rèn)為這種方式快捷方便，但同時(shí)由于各種原因，個(gè)別客戶忘記了自己賬戶上是否還有足夠的余額或來(lái)不及在賬戶上存入足夠款項(xiàng)的事時(shí)有發(fā)生，這就影響電子結(jié)算成功率的提高，為此，我也采取了一些措施：先根據(jù)各客戶的情況對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、平時(shí)顧不上關(guān)注自己賬戶的客戶，我會(huì)在訂煙前對(duì)他們進(jìn)行提醒。對(duì)于有可能接不到電訪員電話而且經(jīng)營(yíng)規(guī)模很小，年齡又偏大、行動(dòng)不便的客戶，除了及時(shí)通知他們外，在他們實(shí)在無(wú)法去銀行的情況下，有時(shí)也幫助他們?nèi)ャy行辦理相關(guān)存款手續(xù)。這樣做的結(jié)果就是既提高了電子結(jié)算成功率，使電子結(jié)算成功率達(dá)到95%以上，也使客戶及時(shí)購(gòu)進(jìn)了急需的卷煙，不致耽擱自己的生意。由于網(wǎng)上訂貨快捷方便，鼠標(biāo)一點(diǎn)也就解決了訂貨手續(xù)，而且準(zhǔn)確率、成交率都較高，在方便客戶的同時(shí)也提高了公司的資源利用率，所以對(duì)于這些客戶在卷煙供應(yīng)上也給予了相應(yīng)鼓勵(lì)，對(duì)于他們訂的卷煙直接享受批發(fā)價(jià)格,不再等到月底統(tǒng)一返還折扣。
再次，縣城相對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來(lái)說(shuō)，餐飲娛樂(lè)業(yè)較為發(fā)達(dá)，同時(shí)煙酒的消費(fèi)量也隨之提高，而且消費(fèi)檔次較高，主要集中在一、二類(lèi)卷煙上面。但是，由于這些場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)時(shí)間上的特殊性，使他們成為違規(guī)卷煙銷(xiāo)售的重要目標(biāo)。因此，在卷煙銷(xiāo)售上只有采取適當(dāng)?shù)撵`活性，主要以應(yīng)急配送為主，隨時(shí)為他們提供相應(yīng)服務(wù)。
最后，在緊俏卷煙的分配供應(yīng)上，采取公開(kāi)、公平、公正的做法，對(duì)于轄區(qū)客戶實(shí)行積分制，根據(jù)每個(gè)客戶卷煙的銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售檔次等進(jìn)行積分，每個(gè)周期都積，下個(gè)訪銷(xiāo)周期根據(jù)上周期的積分情況進(jìn)行緊俏卷煙的分配，這樣一來(lái)銷(xiāo)售量多的客戶就得到的多些，銷(xiāo)售量小的客戶得到的少些，但所有的客戶都對(duì)緊俏卷煙的分配心服口服、無(wú)話可說(shuō)。這樣做既減少了客戶的對(duì)立情緒、降低了投訴率，緩和了同公司的關(guān)系，同時(shí)也維護(hù)了公司形象。
總之，不同的人對(duì)提供給自己的服務(wù)感受也是不同的，而服務(wù)并不是一種有形的商品，有時(shí)也沒(méi)有固定的模式可以套用，只有不斷地摸索和實(shí)踐，根據(jù)自己的實(shí)際工作環(huán)境和特點(diǎn)，因人制宜，采取相應(yīng)的服務(wù)措施才能具有自己的特色，最終贏得客戶的滿意。
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