醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系成效與做法總結(jié)范文
醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系成效與做法總結(jié)范文
長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系的緊張屢使一些醫(yī)療單位感到棘手。如何改善醫(yī)患關(guān)系，xx市第二醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的過程中，從眾多的醫(yī)療糾紛里總結(jié)出一個(gè)道理：隨著醫(yī)患對(duì)等關(guān)系的理念產(chǎn)生，改善的醫(yī)患關(guān)系除了雙方應(yīng)講求道德外，其關(guān)鍵就在于“溝通”，只有真情締結(jié)醫(yī)患關(guān)系，誠(chéng)信架構(gòu)醫(yī)患溝通，才能解決這個(gè)矛盾。
201x年9月，xx市第二醫(yī)院率先在閩北創(chuàng)辦客戶服務(wù)中心服務(wù)以來(lái)，為使病人得到更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極為患者排憂解難，釋疑解惑，并提供診前、診中、診后，及完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。三年多來(lái)，客戶服務(wù)中心人員主動(dòng)與醫(yī)生、護(hù)士配合，通過客服中心這個(gè)平臺(tái)，建立了良好的溝通渠道，收到明顯的效果，門診病人數(shù)由201x年17.97萬(wàn)人次躍升為201x年的34萬(wàn)人次，出院病人數(shù)由201x年8千多人次增長(zhǎng)為201x年的2.05萬(wàn)人次，業(yè)務(wù)收入由201x年4581萬(wàn)元增長(zhǎng)為201x年的1.5億元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的成效得到上級(jí)的高度關(guān)注，客服中心的做法吸引了省內(nèi)外多家醫(yī)院前來(lái)參觀學(xué)習(xí)。
201x年1月11日，內(nèi)二科病人給客服中心反映，病房衛(wèi)生間沒有輸液掛籃，輸液病人上衛(wèi)生間很不方便。客服中心立即通知后勤管理部門予以解決，很快醫(yī)院內(nèi)的各個(gè)公共衛(wèi)生間均及時(shí)配上輸液掛藍(lán)。
201x年3月份，病人在客服中心發(fā)放的問卷中提到“門診雨天地滑，路面行走不安全”的意見。客服中心立即反饋到醫(yī)院行政職能科會(huì)議上，院部當(dāng)即決定斥資4200余元，購(gòu)回防滑墊雨天鋪設(shè)在門診大廳；4月份又從門診病人問卷中獲悉“老年病人進(jìn)出門診大廳不方便”，于是院方又在門診大廳前階梯安裝了不銹鋼扶手。
201x年3月份急診科腿外傷病人反映廁所沒有座便器，上廁所很不方便，客服中心立即與后勤部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后，制作配備簡(jiǎn)易坐便架。
三年來(lái)，客服中心為患者免費(fèi)發(fā)放數(shù)萬(wàn)張服務(wù)卡。診中收集患者意見建議千余條，采納整改數(shù)百條，診后主動(dòng)與1萬(wàn)余名患者回訪聯(lián)系，97%以上的病人反映良好。
排憂解難
201x年底，一名來(lái)自百里之遙的回龍農(nóng)村智障患者到醫(yī)院接受檢查，為盡快辦理殘疾證，好早回家，她與親屬正為找不到求診醫(yī)生而犯難時(shí)，客服中心獲悉后，立即熱心帶領(lǐng)她找到了醫(yī)生，經(jīng)過醫(yī)生細(xì)心檢查后，很快就將蓋好一級(jí)殘疾等級(jí)證明單交給其親屬。
2013年3月一門診病人王某求助于客服中心，“B超排隊(duì)困難要第二天才能輪到檢查”。客服中心詳細(xì)了解了情況后，為其協(xié)調(diào)，優(yōu)先檢查，該患者后被確診為宮外孕收住院，當(dāng)晚該患者即因大出血緊急手術(shù)。事后患者說幸得客服中心協(xié)調(diào)及時(shí)診斷和救治，挽救了生命。
2013年8月一腹痛患者游某親屬向客服中心求助，腹痛來(lái)院求醫(yī)，因?qū)？拼参灰褲M住不了院，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。客服中心了解了情況后，聯(lián)系急診科暫收留觀，第二天由于病情加重，醫(yī)生為其手術(shù)后發(fā)現(xiàn)闌尾潰爛，糞便已侵入腹腔，幸得即時(shí)醫(yī)治才挽回了生命。
釋疑解惑
201x年11月，骨科出院病人反映：一個(gè)月前在醫(yī)院取出鋼板后一直感覺腰背部疼痛，懷疑當(dāng)時(shí)麻醉操作不當(dāng)。客服中心了解情況后在安撫病人的同時(shí)，將情況反饋給醫(yī)務(wù)科和麻醉科。醫(yī)生調(diào)取病人資料進(jìn)行認(rèn)真分析討論后，認(rèn)為情況屬正常現(xiàn)象，并及時(shí)向患者解釋。解除了該患者的疑慮。
201x年12月，體檢客戶反映喝了體檢站提供的免費(fèi)豆?jié){后腹瀉兩天住院掛瓶花了不少錢，懷疑食品衛(wèi)生存在問題。客服中心經(jīng)過了解當(dāng)天食用同一批豆?jié){的其他客戶均無(wú)不良情況后，來(lái)到病房向該客戶解釋個(gè)別人空腹喝豆?jié){有可能引起腹瀉，得到了客戶的理解。
201x年5月17日，急診科患者反映，頭一天晚上在急診科掛瓶出現(xiàn)抽搐，懷疑醫(yī)生開錯(cuò)藥，要求院方給說法。客服中心獲悉后，及時(shí)與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，經(jīng)過調(diào)查醫(yī)生開的藥均為對(duì)癥治療藥，患者情況屬輸液反應(yīng)，經(jīng)過解釋患者表示理解。
xx二院在改善醫(yī)患關(guān)系過程中，通過客戶服務(wù)中心這個(gè)平臺(tái)有效地建立了溝通渠道。其做法是：
服務(wù)落實(shí)
客服中心對(duì)住院病人診前、診中、診后進(jìn)行“三訪”全跟蹤。即客服人員每天必到病房拜訪新入院患者，并發(fā)放印有服務(wù)幫助電話和各專科電話的“醫(yī)患聯(lián)系卡”，消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和恐懼感，建立醫(yī)患溝通渠道，使患者能放心接受和配合治療；患者住院一周后，客服中心會(huì)再次征詢患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，對(duì)患者提出的意見、建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門并督促整改；患者出院一周后，客服中心通過電話再次拜訪患者，關(guān)心身體康復(fù)情況，并提醒按時(shí)到醫(yī)院復(fù)查，并對(duì)患者的疑問進(jìn)行解答。
客服中心還在醫(yī)院顯著位置設(shè)立醫(yī)德投訴箱和公布投訴電話。對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查落實(shí)。對(duì)確有過錯(cuò)而又不接受整改意見的醫(yī)務(wù)人員根據(jù)院內(nèi)《醫(yī)德考評(píng)辦法》進(jìn)行考評(píng)并與年終評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉升掛鉤。通過對(duì)服務(wù)的落實(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院服務(wù)得到了當(dāng)?shù)囟鄶?shù)患者的認(rèn)可。
服務(wù)完善
針對(duì)院內(nèi)醫(yī)療區(qū)較分散，患者找科室困難的問題，客服中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，廣泛征求患者的建議，制作完善人性化的院內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。同時(shí)根據(jù)患者的需求編印《住院指南》下發(fā)各病區(qū)，方便患者閑暇時(shí)翻閱，以增加患者對(duì)住院有關(guān)事項(xiàng)與流程的了解。
對(duì)涉及患者利益的制度與服務(wù)盲點(diǎn)問題，客服中心經(jīng)過調(diào)研和征求意見，提出調(diào)查經(jīng)過和改進(jìn)方案，使醫(yī)院服務(wù)不斷改進(jìn)和完善。201x年11月，患者反映辦理退號(hào)和退費(fèi)手續(xù)需經(jīng)過多部門和院領(lǐng)導(dǎo)簽字同意很麻煩，通過客服中心的調(diào)研報(bào)告，院部決定由經(jīng)治醫(yī)生書寫情況、科主任簽字即可辦理，大大簡(jiǎn)化了流程，節(jié)省了患者辦理時(shí)間；201x年5月，根據(jù)患者意見“住院病人做輔助檢查候診時(shí)間過長(zhǎng)，耽誤了治療又不安全。”醫(yī)院即專門召開協(xié)調(diào)會(huì)，規(guī)定：住院病人作輔助檢查由住院科室向檢查科室發(fā)送預(yù)約單，患者根據(jù)返回單在預(yù)約時(shí)間前往輔助科室檢查；2013年5月，門診血透病人反映，透析前病人要自己去門診藥房領(lǐng)取數(shù)量較大的生理鹽水很不方便。客服中心獲悉后，即與血透室和藥房協(xié)調(diào)，確定：血透室估算每周用量后由藥房直接預(yù)付派人送往血透室，大大方便了患者。
服務(wù)發(fā)展
為了讓廣大群眾更多的了解治病防病知識(shí)，同時(shí)增進(jìn)醫(yī)生與群眾的溝通交流，促進(jìn)醫(yī)患和諧。客服中心組建了“百姓健康講壇”，聘請(qǐng)專科醫(yī)務(wù)人員根據(jù)群眾需求制作課件，建立了43個(gè)涵蓋各專科保健知識(shí)的課題庫(kù)，并印制成宣傳單主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)事業(yè)單位和社區(qū)廣泛宣傳，由百姓點(diǎn)題，客服中心安排醫(yī)務(wù)人員按約定時(shí)間上門免費(fèi)宣講健康知識(shí)，為群眾解答疑問。通過“百姓健康講壇”活動(dòng)，增進(jìn)了醫(yī)患間的互信與了解，提升了醫(yī)院的品牌形象，受到當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎。
此外，客服中心通過QQ設(shè)立了“在線客服”，同時(shí)與當(dāng)?shù)鼗?dòng)論壇合作開設(shè)“健康養(yǎng)生”板塊，公布、在線答疑解惑、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，即時(shí)向社會(huì)宣傳醫(yī)院工作動(dòng)態(tài)，與新技術(shù)項(xiàng)目和專科醫(yī)生門診時(shí)間等內(nèi)容，進(jìn)一步拓展了醫(yī)患溝通互動(dòng)渠道。
服務(wù)創(chuàng)新
為了持續(xù)提高醫(yī)院的總體服務(wù)質(zhì)量和水平，提升“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念，全面增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，推進(jìn)醫(yī)院在服務(wù)舉措、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足患者的期望和需求，201x年6月，由客服中心牽頭，在醫(yī)院內(nèi)開展“服務(wù)創(chuàng)新”活動(dòng)，醫(yī)院設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。活動(dòng)調(diào)動(dòng)了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門和臨床科室在內(nèi)的醫(yī)院各個(gè)部門科室開展大討論，踴躍申報(bào)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，醫(yī)院改革辦經(jīng)過評(píng)審篩選后確立了9個(gè)項(xiàng)目予以立項(xiàng)，年終根據(jù)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)定，并以制度的形式在院內(nèi)推廣。通過活動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批服務(wù)亮點(diǎn)，如內(nèi)四科醫(yī)務(wù)人員通過自編自導(dǎo)，制作患者入院宣教和健康教育宣傳視頻，通過便攜式播放機(jī)到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；外三科與財(cái)務(wù)科聯(lián)合推出出院手續(xù)預(yù)約辦結(jié)服務(wù)創(chuàng)新，病人提前告知出院時(shí)間，由科室提前準(zhǔn)備好患者出院手續(xù)資料，收費(fèi)處人員下科室到床邊為病人辦好出院手續(xù)。
根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)門診患者排隊(duì)等候難，“高峰期醫(yī)生看不了，低峰期醫(yī)生吃不飽”，診室門口秩序較亂的問題，今年2月，客服中心與門診部、網(wǎng)絡(luò)中心等部門開展調(diào)研，爭(zhēng)取院部支持，引進(jìn)了門診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，在排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)平臺(tái)基礎(chǔ)上繼續(xù)積極探索籌劃現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、出院患者中長(zhǎng)期預(yù)約等方便患者就診的新概念服務(wù)模式。通過排隊(duì)叫號(hào)和預(yù)約模式，將極大改善門診診療秩序和最大限度調(diào)配醫(yī)療資源。
通過憂患意識(shí)的提高和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，近年來(lái)xx二院的服務(wù)水平不斷提升，得到了患者的普遍認(rèn)可。
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