電信營業(yè)廳窗口總結(jié)范文
電信營業(yè)廳窗口總結(jié)范文
作為湖北孝感市主要電信服務(wù)窗口的孝感市電信分公司城站路營業(yè)廳是一個(gè)涵蓋市話裝移機(jī)受理、公眾電報(bào)、傳真、市話資費(fèi)結(jié)算、數(shù)據(jù)通信、終端設(shè)備銷售等電信業(yè)務(wù)的大型綜合性營業(yè)廳。該營業(yè)廳共有39名員工，平均年齡不足25歲，其中團(tuán)員30人，是一個(gè)以青年為業(yè)務(wù)骨干的年輕群體。幾年來先后多次被省、市各有關(guān)部門授予“全省最佳窗口服務(wù)單位”、“創(chuàng)建文明行業(yè)窗口示范點(diǎn)”、“規(guī)范服務(wù)電信營業(yè)廳”、“消費(fèi)者滿意單位”、“三優(yōu)一樹”先進(jìn)單位、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等光榮稱號。這是城站路營業(yè)廳努力豐富服務(wù)內(nèi)涵、全面提高電信服務(wù)水平、鞏固和保持“文明窗口”風(fēng)范的結(jié)果。
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電信營業(yè)窗口是電信服務(wù)的橋梁和紐帶，窗口服務(wù)水平的高低直接影響到電信企業(yè)的形象。城站路營業(yè)廳圍繞服務(wù)狠下功夫，從簡單服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，把微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)向品牌服務(wù)推進(jìn)，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌服務(wù)。
在推進(jìn)和提高服務(wù)上，城站路營業(yè)廳念好“四字經(jīng)”：圍繞“抓”字，即抓重點(diǎn)，把提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)思路和手段作為工作重點(diǎn)，抓規(guī)范，抓落實(shí)，抓提高，直至抓出成效；追求“實(shí)”字，即組織各種活動(dòng)，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，使?fàn)I業(yè)廳全體員工形成奮發(fā)向上的凝聚力和向心力，實(shí)實(shí)在在地把企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工的實(shí)際利益統(tǒng)一起來；緊扣“嚴(yán)”字，即通過嚴(yán)格管理，從具體事情抓起，逐個(gè)解決存在的問題，扎實(shí)地把服務(wù)工作提高到一個(gè)新境界；體現(xiàn)“誠”字，即以用戶滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，將是否真正解決實(shí)際問題作為衡量創(chuàng)新服務(wù)工作有無成效或成效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零差錯(cuò)”，擦亮服務(wù)窗口。
城站路營業(yè)廳首先著力從用戶角度營造良好的服務(wù)環(huán)境。為了拉近與用戶的距離，營業(yè)廳將高柜臺(tái)改為敞開式低柜臺(tái)，給用戶以平等感；電腦顯示屏面向用戶，“本柜臺(tái)暫停營業(yè)”的提示改為“請到某號柜臺(tái)辦理”，意思一樣，用戶的感受卻大大不同。營業(yè)廳還配置了網(wǎng)吧、多媒體話費(fèi)查詢終端以及新業(yè)務(wù)演示臺(tái)，設(shè)置市話業(yè)務(wù)綜合管理員，專門負(fù)責(zé)處理用戶查詢、申訴過程中的疑難問題。同時(shí)建立用戶申告反饋制度，對前臺(tái)一時(shí)不能處理的問題，提出解決方案，以書面報(bào)告形式反饋至后臺(tái)相關(guān)部門，限期向用戶回復(fù)，充分表現(xiàn)出營業(yè)窗口在服務(wù)及業(yè)務(wù)處理上的“龍頭”地位，大大提高了服務(wù)效率，贏得了廣大用戶由衷的理解與信賴。
其次，營業(yè)廳從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)入手全面提升服務(wù)形象。一方面抓好微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)、統(tǒng)一規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語、站迎站送等形象服務(wù)硬指標(biāo)，營業(yè)員切實(shí)做到對用戶的“五心服務(wù)”，即一是耐心為用戶做好咨詢導(dǎo)向服務(wù)，壓濾機(jī)濾布把各種作業(yè)流程解釋得清楚明白；二是熱心接待用戶的來訪和查詢，限時(shí)為用戶排憂解難；三是誠心宣傳中國電信的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等特點(diǎn)，讓用戶充分享受中國電信的自豪感和優(yōu)越感；四是細(xì)心為用戶辦理各類業(yè)務(wù)，力求做到一臺(tái)清；五是虛心接受用戶的各類批評建議，使服務(wù)工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。另一方面注重營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，營業(yè)廳每天的班前班后會(huì)成了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的課堂，時(shí)間雖然只有5到10分鐘，但業(yè)務(wù)知識、禮儀服務(wù)、素質(zhì)教育在這里得到鞏固和提高。他們通過多種形式的崗位練兵、勞動(dòng)競賽活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)操作水平；通過不定期在營業(yè)員中收集“如何進(jìn)一步方便用戶使用電信業(yè)務(wù)”的合理化建議，激發(fā)員工的責(zé)任感和服務(wù)意識。
這一系列新舉措，使?fàn)I業(yè)員深刻認(rèn)識到企業(yè)與市場、消費(fèi)者的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，自覺完成角色調(diào)整，“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念滲透到了點(diǎn)點(diǎn)滴滴的日常工作中。青年員工更是相互學(xué)習(xí)和交流，展開服務(wù)質(zhì)量競賽，涌現(xiàn)出一批青年標(biāo)兵。營業(yè)員胡曉敏，自1993年參加工作即立足三尺柜臺(tái)。數(shù)年來，經(jīng)她之手發(fā)出的電報(bào)無一差錯(cuò)，并受到用戶書面及口頭表揚(yáng)上百次。
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營業(yè)前臺(tái)作為電信部門市場營銷的前沿陣地，長期以來并沒有很好發(fā)揮其應(yīng)有的功能。隨著電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型，競爭日益激烈，舊的經(jīng)營模式已完全不能適應(yīng)市場的要求。城站路營業(yè)廳本著“開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，轉(zhuǎn)變觀念，經(jīng)營與服務(wù)并舉，大膽嘗試，通過一系列舉措，取得了明顯效果。
市話放號是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo)。城站路營業(yè)廳利用接觸面廣的特點(diǎn)，發(fā)動(dòng)全體員工積極捕捉用戶信息，深入挖掘號源。對一些不具備機(jī)線條件的用戶作好詳細(xì)的預(yù)受理登記，及時(shí)反饋到后臺(tái)相關(guān)部門，作為城區(qū)配線延伸的最有效依據(jù)。僅今年8月份，即受理此類裝機(jī)信息370余戶。近年來，孝感城區(qū)三線調(diào)遷企業(yè)大舉進(jìn)駐，建成東宛小區(qū)、冰晶玫瑰園等幾個(gè)居住區(qū)，周邊鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展也較快。針對這一情況，城站路營業(yè)廳抽調(diào)青年骨干，利用節(jié)假日對所有住宅小區(qū)及周邊18個(gè)行政村進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，掌握了大量的市場信息，簽定了代辦協(xié)議，建立起新型的聯(lián)結(jié)關(guān)系。組織骨干力量進(jìn)行了30余次現(xiàn)場受理，現(xiàn)場業(yè)務(wù)宣傳，產(chǎn)生一系列成片開發(fā)的連帶效應(yīng)，最多一天受理近100戶。來電顯示等程控服務(wù)新功能增值業(yè)務(wù)，一直是市話業(yè)務(wù)發(fā)展中的弱項(xiàng)。濾布今年“5.17"期間，分公司出臺(tái)開辦來電顯示、語音信箱優(yōu)惠政策，城站路營業(yè)廳員工積極響應(yīng)、大力宣傳，收效很大，6、7、8三個(gè)月辦理程控新功能業(yè)務(wù)1600戶，其中來電顯示530戶，凈增月使用費(fèi)收入8000余元。
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城站路營業(yè)廳的營業(yè)員不但業(yè)務(wù)熟練，而且在日常的工作中以自己的真心去關(guān)心用戶，把用戶的事當(dāng)成自己的事來辦。有人說服務(wù)的熱情并非出自真心，乃是職業(yè)所致。其實(shí)不然，服務(wù)的熱情是營業(yè)員美好心靈的真實(shí)體現(xiàn)。他們發(fā)自真心地關(guān)心用戶，把每一位用戶都當(dāng)做自己的親人，以下的幾個(gè)事例足可說明這一切。
事例一：近日，營業(yè)廳里來了一位殘疾人，來辦裝機(jī)手續(xù)。他只有一條右腿，家在城郊，來回極不方便，可是這次來沒帶身份證。按照一般的工作程序，這需要他回去取�？粗@位用戶蹣跚的腳步，營業(yè)員們主動(dòng)留下了他的地址，利用休息時(shí)間為其取來了身份證，用完后又送了回去。電話裝上后，那位用戶打來電話表示感謝：“你們的服務(wù)太好了，以后有什么業(yè)務(wù)，我還要找你們辦！”
事例二：有一次，一位襄樊用戶打來電話，要郵購一本孝感黃頁。同樣沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，同樣是份外事，但營業(yè)員們考慮到這關(guān)系著孝感在外地的形象，于是主動(dòng)留下了他的地址，及時(shí)為他寄去了一本孝感黃頁。就是通過這一件件熱心事、份外事，營業(yè)廳留住了用戶，引來了用戶。他們，普通的電信營業(yè)員們，用自己的服務(wù)讓愛的陽光灑滿人間。
事例三：有位外賓來到營業(yè)廳，由于不識中文在營業(yè)廳焦急地左顧右盼，細(xì)心的營業(yè)員們主動(dòng)熱情地迎上去，用流利的英語和外賓交談起來。原來該外賓需寄發(fā)明信片走錯(cuò)了地方，營業(yè)員們便把外賓帶到了隔壁的郵政窗口，外賓翹起大拇指連聲“中國電信，OK！”
在城站路營業(yè)廳，這樣的事舉不勝舉。“用戶滿意是我們永恒的追求”，不是一句口號，而是營業(yè)廳全體員工多年來從事服務(wù)工作的深刻體會(huì)。他們認(rèn)識到，只有時(shí)刻把用戶放在心中，以用戶滿意為目標(biāo)，從細(xì)微處做起，才能得到用戶的認(rèn)同。
成績只能說明過去。城站路營業(yè)廳正以服務(wù)創(chuàng)新為主線，以規(guī)范化營業(yè)廳試點(diǎn)工作為切入點(diǎn)，以營銷用工機(jī)制改革為突破口，進(jìn)一步擦亮文明服務(wù)的“窗口”。在不久的將來，展現(xiàn)在用戶面前的將是一個(gè)嶄新的城站路營業(yè)廳！
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