關(guān)于神秘顧客的管理的調(diào)查報(bào)告
關(guān)于神秘顧客的管理的調(diào)查報(bào)告
神秘顧客的作用是什么呢？
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客調(diào)查可以從哪些方面進(jìn)行呢？
現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對(duì)于消費(fèi)者的使用利益，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等。
銷售人員對(duì)企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解
銷售人員對(duì)于企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)的了解
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設(shè)施以及衛(wèi)生情況的等。
神秘顧客工作的調(diào)查流程：接受任務(wù)書(shū)----前期準(zhǔn)備----實(shí)際執(zhí)行----后期工作
接受任務(wù)書(shū)
由客戶或者是研究通知，與項(xiàng)目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時(shí)間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項(xiàng)目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等等）
前期準(zhǔn)備
項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)；招募訪問(wèn)員；物品準(zhǔn)備；問(wèn)卷印刷；訪問(wèn)員培訓(xùn)；培訓(xùn)小結(jié)及試訪；人員分配及安排時(shí)間表；復(fù)核。
問(wèn)卷回收及審核(注意審核時(shí)間及操作樣本是否正確，注意問(wèn)卷填寫(xiě)是否完整等)；問(wèn)卷審核完成夠交QC部門進(jìn)行審核；對(duì)于操作有問(wèn)題的樣本需要在重新操作；復(fù)核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項(xiàng)目資料整理。
神秘顧客在實(shí)際執(zhí)行中的要點(diǎn)
訪問(wèn)員執(zhí)行時(shí)間及地點(diǎn)確認(rèn)；安排表的變動(dòng)頻率一般不超過(guò)20%；強(qiáng)化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問(wèn)題及時(shí)反饋；調(diào)查技巧；嚴(yán)禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導(dǎo)實(shí)地抽查陪訪。
后期工作
主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個(gè)步驟是否有完成，在完成的過(guò)程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。
神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
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