銀行儲蓄專柜優質服務經驗的總結

銀行儲蓄專柜優質服務經驗的總結

　　中國銀行**支行儲蓄專柜始建于1992年，自引入競爭上崗機制以來，各項業務持續快速健康發展，開辟了專柜工作新局面。截止到8月底，存款余額達36520萬元，較年初新增10768萬元，同比增加7198萬元，成為全轄第一個三億元所。在2006年全轄網點績效考核中，連續兩個季度綜合排名第一。先后被中央金融團工委、總行評為“青年文明號”，被總行、省行評為“巾幗文明示范崗”，被市行評為“精品網點”、“十佳儲蓄所”。這些成績的取得，一方面是全體員工的共同努力的結果，另一方面也是各級領導的關心和社會各界的關愛密不可分的。以下只是我們的一些粗淺做法：

　　一、認真履行職責，積極做強傳統業務

　　創新管理方式，扎實做好儲備信貸業務。在優選客戶上突出“勤”字。利用春節前后是存款的“黃金季節”，我們先后開展了福字一條街、春節短信祝福、鮮花郵遞祝酒祝福等活動，大力營銷宣傳我們的優勢。急客戶所急，想客戶所想。只要客戶有要求，我們就想法及時做到。同時，加強與發改委和工商局等各個政府部門和鄉鎮的聯系，堅持主動介入企業，前往商洽。一季度儲蓄存款新增 萬元，較去年同期多增 萬元。使儲蓄存款余額和新增額在全轄44個網點中躍居首位。使儲蓄存款在短短一個月內就突破3億元大關。，順利實現首季開門紅。截止到8月底，儲蓄存款較年初新增突破一億元大關。重點攬收到縣社房款200多萬元，南塔莊地款兌付200多萬元，城關街天寶東街培償拆遷款194萬元，一中、縣醫院集資資返還款1400萬元；晶隆820萬元、松宮780萬元、晶龍豐利430萬元、惠爾信294萬元的分紅款也相繼被吸納。在服務客戶上抓住“貼”字。隨著企業產業鏈的延伸，企業對金融服務的要求越來越高。我們采取親聯親，友聯友，一聯十，十聯百的方法，廣泛聯系客戶搜集信息，只要有信息，我們就不厭其煩的去做、去跑；只要有百分之一的希望，我們就用百分之百的努力去爭取。今年1月10日，我們得知城關鎮有200萬元的征地款需要兌付給亭子頭村村民，并了解到已有兩家金融單位在爭這筆存款，為確保爭到這筆存款，我們三名同志通過多層關系做工作。我們打聽到亭子頭支書沒出門，就決定繼續去營銷該筆兌付款。當我們冒著紛飛的大雪第四次到支書家登門拜訪時，他吃驚地看著我們說：“為工作，真沒見過象你們這樣賣命的！”我們的執著感動了他，第二天，200多萬元的地款就撥到了我們的帳上。在解決客戶難題上體現“誠”字。對待我們的大客戶，不只是業務關系，而是當作朋友去幫忙。記得有一次，一個客戶的兒子住院，按常理說，有人去看望一下就盡心了，但我又通過關系找到兒科的主任詳細詢問病情并讓主任對客戶的一家安排照顧。正是這見看似平常的小事得到了客戶的贊揚，從而加深了個人感情，由熟客戶變成了忠誠客戶。我們這種客戶第一、忠誠守信、敢打硬仗的工作精神和態度感動著客戶，使許多大企業和單位都愿意與我們合作，也正是因為有了這么多忠誠的客戶，我們才有了今天的成績。

　　二、堅持積極審慎，著力做大新興業務

　　我行充分利用區位、資源、產業優勢，積極開展客戶營銷，促進新業務的健康快速發展。一是統一員工思想。樹立“說不說是我們的事，做不做是客戶的事”的理念，讓員工徹底轉變思想。剛開始做中間業務時，大家普遍存在危難情緒，不好開口，針對這種情況，對員工采取通過組織學習“灌輸”網點轉型思想、通過宣傳教育“引導”員工轉變觀念、通過排名榜去督促員工、通過批評幫助去促其“硬拉”、通過嚴格考核“逼迫”員工拓展業務，把各項業務落到了實處。二是完善營銷機制，加大營銷力度。制定了《客戶營銷指引》，明確了客戶營銷的目標、原則、重點和方法，從行業調查、項目庫建立、鎖定客戶等環節抓起，實行 “一條龍”服務，在全行上下形成了人人謀發展、合力搞營銷的良好氛圍。三是先易后難，以身示范。對人們不易接受的中間業務先從親戚朋友做起，再讓他們去輻射。并為客戶做好售后產品的跟蹤服務，讓客戶放心、稱心，更感覺到我們的誠心。團結、有序、盡職、高效”是我們支行的團隊精神。“正是這種精神，化為了日常工作的點點滴滴，凝成了履行職能的合力，為促進新業務持續健康發展提供了有力保障。正是這種堅韌不撥的精神，一項又一項的中間業務才能不斷在**實現零的突破。截止到8月底，共銷售基金509萬元，黃金寶交易量達606393克。交易金額達9600萬元。銷售國債98萬元，辦理匯聚寶交易量美元6.2萬元，港幣8.8萬元，辦理銀行卡3200多張。中間業務的迅速打開，使我們擁有了相當多的客戶群體，取得明顯效果：信貸業務范圍得到有效拓展。貸款范圍擴展到三大產業、四大行業及多家私營企業等，我行服務地方經濟和自身發展的空間進一步增大；客戶結構得以改善，初步形成了以高新、骨干企業為支撐的優良客戶群體；信貸資金實現了良性循環；存款和業務收入不斷增加。

　　三、追求效率最大化，實現簡單業務向自助設備遷移

　　（一）將所有代發工資戶全部實行配卡。在配卡的工作中遇到了各種各樣的困難，特別是晶龍豐利化工有限公司的近1300個代發戶中，當初開立代發工資戶時，企業明確要求只要存折，不帶卡。但現在又要求配卡，企業不能理解，1300多張卡因全需要加班來完成，必須要先讓員工認識到配卡的重要性。大家意見統一后，我們就從晶龍豐利的主管領導做起，經過多次上門和向職工發放配卡明白紙，最終配完了1300張卡。就這樣針對不同的單位運用不同的語言技巧，使每一個代發單位都配上卡。同時為提高工作效率，減輕員工的工作壓力，與代發工作單位溝通配合，全部實行了批量代發。截止到8月底，配卡3132 張，配卡率達到 %，較年初上升 百分點。在 戶代發戶中，配卡率達到100%。使原來單筆輸入需要幾個小時的工作量，現在用幾分鐘就可完成。大大減輕了員工勞動強度，提高了工作效率。

　　（二）積極營銷，大力發展柜員機業務。一是大力宣傳，努力服務。在大廳排放告示牌提醒客戶支取5000元以下款項，可到柜員機辦理，并由大堂經理引領并指導客戶使用。二是專人負責管理維護。堅持定時定點查詢柜員機現金庫存，并建立了專管員考核制度，為柜員機的正常使用提供保障。三是要求銀行內部員工帶頭使用ATM機，使大家養成用卡習慣。四是查錯處理及時，使用卡人放心安心。對帳務差錯在24小時內處理完畢，讓使用人消除害怕觀念。記得7月24日的一天，一個代發工資的新開戶，拿卡來柜臺取款，當時我引她到柜員機去取款，可小女孩的卡支款后，記帳了但錢沒出。把小女孩嚇哭了，到柜臺一查，余額的確是少了，隨即并且安排專人進行了核對，及時把錢送到她的手中，當她接過錢時一塊石頭落了地，并說“原來柜員機也這么有正事，下次我還用柜員機”。五是確保柜員機功能。每到柜員機常出現故障不能正常使用時，我們專門在晚上不上班時間安排值班人員，讓值班人員24小時開機，以便隨時啟動柜員機，方便客戶的使用。正是這種過細的工作，我們柜員機的日均交易筆數近200筆，日均交易額近10萬元，不僅在邢臺全轄排名第一，而且在順利進入全省排名前三名。

　　四、完善激勵機制，增強核心競爭力

　　一是培養銀行人才的歸屬感。員工大都是從自己的工作中獲得滿足的，堅持培養知識型員工，增強核心人才的責任感、使命感和成就感，激發他們的工作積極性，使員工對自己的工作崗位感到滿意。二是把工作績效作為激勵的根本。通過建立和完善工作績效考核體系，形成了按績效付酬的分配制度，對工作成績突出的員工實施傾斜政策，鼓勵員工創造利潤，再共同去分享成績、分享利潤回報。三是創建具有凝聚力、向心力的團隊。人是一切活動的主體，在金融競爭日趨激烈的形勢下，銀行競爭能力的強弱、經濟效益的高低，歸根到底取決于每一個干部員工的積極性、創造性和責任心。我們通過企業文化建設，使每一位員工樹立“愛崗敬業、愛行如家”的工作作風。四是以各項專業培訓作為激勵的動力。培訓不僅僅是員工提高技能和能力的手段，更是企業幫助員工實現實現自我價值和組織經營目標、為銀行創造更大的價值過程。

　　五、完善服務措施，提高服務質量

　　一是規范服務行為。制定了《創建優質服務文明窗口規劃》、《規范化服務標準》、《語言禮儀規范標準》等文件，規范窗口服務行為。員工堅持著裝整潔、佩證上崗，認真執行“四雙”制度，禁止任何一個環節單人運作。開展承諾服務，對服務內容、時間和質量實行三公開，嚴格執行服務標準，辦理業務準、快、好，實現了結算無事故，現金收付、聯行業務無差錯。二是嚴格考核機制。突出“效益優先，多勞多得”原則，不搞平均主義，激發每位員工的攬收攬存積極性。三是接受社會監督。向社會公布優質服務的內容。在營業大廳設立意見簿，告示業務監督單位電話和投訴電話號碼，堅持讓客戶評價每一次服務。對于社會和客戶不滿意的工作，及時進行改進，不斷提高服務質量。全體員工做到“一張笑臉相迎，一顆誠心辦事。”幾年來，無一例因服務態度、服務質量問題引起的舉報或投訴，受到客戶的一致好評。

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