2018年電力職工述職述廉報告
2018年電力職工述職述廉報告
這樣能更簡單明了使我掌握相關(guān)知識。新的一年里，王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)。希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，就無法答復(fù)用戶了通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我更深入地掌握扎實(shí)，增加我業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題，回答時感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識。與用戶的交流語言上，要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
新的一年已經(jīng)開始了工作也告一段落。回首過去的一年，歲末年初。工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
應(yīng)仔細(xì)推敲，1與用戶對話時。講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”不用“抱歉”這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
應(yīng)先向用戶致歉，2用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時。介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特意聲明“您稍等，幫您找一個最近的網(wǎng)點(diǎn)”并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到對待工作是負(fù)責(zé)任的從而能體諒并配合我工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是責(zé)任，出現(xiàn)故障我肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通’其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’
注意聽用戶講的每一句話，3接聽電話時要認(rèn)真。全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：1新建小區(qū)。
開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完。所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
2關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
其它情況原則上不予辦理,可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)。但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
3、關(guān)于石景山校表問題：
可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話。如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時。
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