客戶滿意度調研報告

時間：2023-12-26 15:35:12 立宇報告我要投稿

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客戶滿意度調研報告（通用7篇）

　　在人們越來越注重自身素養的今天，報告的適用范圍越來越廣泛，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。寫起報告來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的客戶滿意度調研報告（通用7篇），歡迎閱讀與收藏。

客戶滿意度調研報告（通用7篇）

　　客戶滿意度調研報告 1

　　概要

　　梅賽德斯-奔馳的發展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。

　　本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調查方法以及數據采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現狀、存在不足、發展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。

　　1、緒論

　　1.1調研報告研究的背景

　　中閑改蘋開放30年以來，創造了巨大的經濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業在競爭過程中的著眼點正在悄然發生著變化。

　　作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經從不足一萬臺躍升到20xx年的xx臺，20xx年4月在中國大陸地區交付超過17.180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業發展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業擁有較高的利潤，又使得企業有更多的資源來持續改進對客戶的服務，形成良性循環。

　　顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經濟績效的預測作用.不僅為宏觀經濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內不同行業的顧客滿怠度評價指標百花齊放。

　　1.2研究的目的

　　研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經銷商的關鍵性。汽車經銷商作為服務行業來說實施客戶滿意度戰略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經銷商轉變經營戰略，通過實施客戶滿意度戰略，汽車經銷商把戰略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業競爭力。而且汽車經銷商從本質上來說屬于服務行業，企業的產品本身就是企業所提供的服務，通過開展滿意度評估，可以引導經銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經營戰略，大大的增強企業在新的市場環境下的競爭力。

　　奔馳一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是說要求經銷商內部業務流程、部門利益協調、員工的工作著眼點和工作態度都要為追求客戶滿意服務，從門衛見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經銷商新的經營戰略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發生巨大變化.實施滿意度調查.汽車銷化企業員工可以了解到顧客對產況：的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業化素養和社會價值都會得到提高。

　　2、研究的方法

　　2.1調研方法

　　本次調研主要使用文獻閱讀研究和問卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數據累計分析，從而收集研究所需數據的方法。

　　2.2統計方法

　　采用管理統計中描述性分析。管理統計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關數據做統計性描述，以發現其某些內在規律的分析方法。

　　2.3調研方案設計

　　第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-奔馳發展歷程和關于客戶滿意度的知識

　　第二步：問卷設計。根據文獻研究得來的數據設計

　　第三步：問卷調查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等

　　第四步：數據分析。介紹調研的分析方法和分析方案等

　　第五步：調查結果。將調查的數據以及分析結果進行歸類總結

　　3、客戶滿意度

　　3.1汽車市場顧客滿意度的概念

　　經查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。

　　產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。

　　服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態度、銷售人員的業務水平及專業知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售后服務主要包括：維修人員服務態度、維修人員業務水平及專業知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養次數。人們現在更多是考慮售后服務。

　　除此之外有些文摘把顧客對企業汽車企業環境的滿意度和企業形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業環境主要包括：購車舒適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業形象包括：企業信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續購買、是否推薦他人光顧。我認為企業環境、企業形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。

　　3.2顧客滿意度評價體系

　　汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。

　　1、影響汽車市場顧客滿意度的因素

　　一是汽車的外部質量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質量；

　　二是內部質量，包括內部空間、舒適性和空調性能；

　　三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經濟性和機械安全可靠性；

　　四是售后服務；

　　五是養護費用。

　　2、顧客滿意度模型

　　20世紀90 年代以來,世界上許多發達國家的學者經過長期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿意度指數模型(Customer SatisfactionIndex, 簡稱CSI), 通過它來度量個性化經濟的質量———國家的服務水平。我國也于1999 年開始對顧客滿意度指數進行研究, 通過一些學者和專家的不懈努力已經取得了很大的進步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(ECSI)模型。其中國內應用的比較廣泛的有四分圖模型，國內大多數企業在做顧客滿意度調查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數學工具和手段，無論是設計、調研，還是分析整理數據，都易于掌握，便于操作。

　　3、樣本確定

　　那么在客戶滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的'特點，也克服了一些傳統的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調查方法。

　　在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據我們的調查者的主觀判斷來選擇。

　　4、問卷設計

　　這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養是會選擇去4s店還是其他地方。

　　這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。

　　5、問卷調查分析

　　此次客戶滿意度調查總共發放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。

　　1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？

　　A、有（80%）

　　B、沒有（20%）

　　2.您通過什么方式去了解奔馳？

　　A、汽車之家（56%）

　　B、到店咨詢（17%）

　　C、車展（13%）

　　D、朋友之間的介紹（13%）

　　3.您對品牌的總體印象？

　　A 、非常滿意（17%）

　　B、滿意（53%）

　　C、一般（27%）

　　D、不滿意（3%）

　　E、非常不滿意（0%）

　　4.您選擇此品牌的原因是什么？

　　A、舒適性（23%）

　　B、安全性（23%）

　　C、動力性（17%）

　　D、品牌知名度（30%）

　　E、經濟性（3%）

　　F、其他（4%）

　　5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？

　　A、黑色（23%）

　　B、藍色（17%）

　　C、白色（23%）

　　D、紅色（33%） E黃色（4%）

　　6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？

　　A、會（70%）

　　B、不會（30%）

　　7.您注重奔馳哪些方面？

　　A、外觀（12%）

　　B、內飾（30%）

　　C、技術（17%）

　　D、空間（7%） E其他（7%）

　　8.您購買奔馳的用途是什么？

　　A、家用（40%）

　　B、商務（47%）

　　C、旅游（13%）

　　9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？

　　A、有（40%）

　　B、沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）

　　10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養？

　　A、4S店（43%）

　　B、大型修理廠（7%）

　　C、汽車美容店（33%）

　　D、私人汽車修理店（17%）

　　6、調查結果分析

　　通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調查我們得出以下幾點結論：

　　1、現代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網上先了解其次才是去看實車。

　　2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發更好內飾環境，以迎合現代人們的想法。

　　3、梅賽德斯-奔馳經銷商必須重視客戶滿意度，防止優質客源的流失。

　　4、梅賽德斯-奔馳經銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。

　　客戶滿意度調研報告 2

　　一、中國銀行客戶滿意度調查背景

　　隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現有的服務品質，同時根據消費趨勢開發新產品拓展新業務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

　　鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過對中行客戶對本行產品業務及服務質量滿意度的調查研究，總結優劣，提出合理建議，此次提升中行的行業競爭力。

　　二、中國銀行客戶滿意度調查過程

　　1、基本情況

　　調查人員：第二組組員調查執行方式：問卷調查

　　調查執行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　　有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體

　　2、樣本特征

　　性別：男女比例適當，男性略高

　　個人月收入：無收入的學生占據主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

　　三、中國銀行客戶滿意度分析統計

　　1、產品業務

　　（1）綜合

　　從調研數據來看，顧客到中行辦理的業務主要集中在存取款的常規業務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業務的`比重也相對較高。顧客對中行的產品多樣化的態度多數停留在一般的水平。

　　基于此調研數據，中行的產品業務水平持穩健持續上升的狀態，負債，資產，中間業務均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發展基礎的吸收存款業務比重也較合理。

　　（2）重點

　　我們選取了三個重點產品業務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經收到相對比較規范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。

　　2、服務品質

　　根據調研結果來看

　　優勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業，能快速解決客戶問題。劣勢：營業網點少；排隊等候時間長；業務手續繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢業務較缺乏。客戶對中行服務的感知質量大多數低于預期。在銀行服務的各主要環節中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業網點”和“費用收取”得分較低。

　　注：營業網點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網點的最佳選址，數量都稍遜一籌。

　　3、外部競爭

　　在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。

　　不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經驗優勢保持競爭性。

　　四、中國銀行客戶滿意度研究總結

　　從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業務客戶評價差異較大銀行優勢服務項目：網絡銀行、信用卡業務、VIP貴賓業務。銀行劣勢服務項目：營業廳業務、投資理財業務客戶不滿意的服務：

　　1、信用卡

　　（1）獎勵積分制度不能受益

　　（2）積分兌換禮物不清楚

　　（3）年費收取不合理

　　2、電話銀行

　　（1）總是占線

　　（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產品

　　3、網上銀行

　　（1）網上銀行年費不合理

　　（2）存在安全隱患不安全

　　（3）使用不方便，年紀大一些的不會使用

　　4、營業廳業務

　　（1）等候區域設施不齊全

　　（2）等候時間太長

　　（3）業務窗口效率低

　　5、投資理財

　　（1）投資理財產品的整體收益風險大

　　（2）產品類別少，不能滿足更多人需要

　　五、中國銀行客戶滿意度合理建議

　　1、提高客戶對產品業務滿意度

　　（1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時期，銀行業利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業務，當前此類業務的發展已初露端倪。

　　（2）實行業務分區。將簡單業務與復雜業務分開，合理配置服務資源，加大重點網點資源投入

　　2、提高客戶對服務品質的滿意度

　　（1）增強服務人員的服務意識。可以增設“微笑服務”評比，獎懲措施分明

　　（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

　　（3）及時更新ATM機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網上銀行等電子銀行產品提供教學視頻，發放指南手冊或在營業廳提供人員講解演示等。

　　（4）增加信息透明度。定期發送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

　　（5）更加人性化服務。營業廳提供飲水與休閑區，可放幾臺電視，多介紹業務或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）

　　客戶滿意度調研報告 3

　　1、調查方法：

　　本次調查采用的方法是向客戶發放滿意度調查表，一共用了28天的時間，調查表反饋有效率95%。

　　2、客戶滿意度調查表統計：

　　本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。

　　3、調查情況簡介：

　　客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業產品質量狀況進行評價的'一種手段，并一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量企業質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產品市場的脈搏，把企業的各種優點（產品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產品的潛在市場及目前該行業的市場動態，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發起了這次面向公司各客戶的調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調查，在全部調查數據收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩定的。

　　4、數據分析：

　　我們將客戶滿意度調查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數分別為：5分、3分和1分。

　　我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

　　1）、本次調查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產品是滿意的。

　　2）、從數據來看，顧客對公司產品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。

　　3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產品交貨期略長，這樣對公司的長遠發展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

　　5、調查總結：

　　從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產生原因是產品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

　　客戶滿意度調研報告 4

　　調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統計如下：

　　調查數據綜合分析結果

　　1、各市場綜合統計分析結果

　　由表1 “各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統計分析結果

　　本著“持續改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

　　基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑/ ∑

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　評估項目滿意度排序統計結果

　　由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

　　客戶留言分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的'可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

　　客戶滿意度調研報告 5

　　服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系，留住顧客。

　　同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

　　1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的'奴隸。

　　4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

　　8、所有服務人員明了經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間的感情聯系來擴大經營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

　　11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

　　客戶滿意度調研報告 6

　　20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分布13個區營銷中心管轄范圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。

　　一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

　　本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

　　二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。

　　說明各區對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

　　本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態和反映，不能進行針對性的處理和調整。

　　三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執行明碼標價情況不到位。

　　周邊客戶執行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現出來。

　　四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

　　該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶之間的區別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

　　五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。

　　本次滿意度調查服務項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規服務方面已經形成一定的規范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

　　初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統開發等，但是，通過事后進行調查錄音的調聽，我們發現坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。

　　對滿意度調查中出現問題的解決方案和改進建議：

　　1、對于本次調查中零售客戶對于低檔煙供應的.強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節，另一方面加強規范經營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規范經營行為的發生；

　　2、對于滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

　　3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執行不到位的情況，我們將加強對區營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。

　　4、加強對于坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規范統一詢問用語，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調查結果的干擾和影響。

　　本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。

　　客戶滿意度調研報告 7

　　一、調查目的

　　為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行調查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

　　二、調查方法

　　此次調查采用問卷法，經過煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶發放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。

　　三、問卷設計

　　此次調查問卷調查對象為原料運輸客戶。

　　針對原料運輸客戶的調查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質量、員工水平素質、特急問題處理等；對服務的滿意程度包括服務意識、協調溝通和安全裝卸、文明作業等；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優化流程的提議和不滿意的`具體案例及想法。

　　問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。

　　四、調查問卷分析

　　此次客戶滿意度調查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。

　　1.改善前

　　在原料運輸客戶的調查問卷中關于對服務滿意度調查，其中對服務意識的滿意度為58.33%，對工作質量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的工作質量服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協調溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應當繼續堅持；并且倉儲人員的工作水平及業務素質上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。

　　提議方面：加強外協人員的服務意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當等方面。

　　2.改善后

　　針對信息處理流程服務，我們及時把問題查找清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

　　在此次調查問卷中，對員工行為規范的滿意度為84.21%，對出入庫單據辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度為73.68%。

　　由上述數據能夠看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務還是滿意的，像員工行為規范、出入庫單據辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好。總體滿意度為94.74%，從而到達讓客戶滿意的結果。

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