服務(wù)質(zhì)量自查報告
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服務(wù)質(zhì)量自查報告1
對于快遞的含義，新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)在運(yùn)輸對象性質(zhì)上存在較大差異，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小，在時間上比物流業(yè)要求更高。可見，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對獨(dú)立的新興行業(yè)。
一、快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特征
按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。
第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、天地快運(yùn)、聯(lián)合包裹、（ups）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。
第二類是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國內(nèi)快遞市場處于領(lǐng)先地位。
第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，大型民營快遞企業(yè)在局部市場站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴(kuò)張。
第四類是小型民營快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。這類民營快遞企業(yè)表現(xiàn)出小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調(diào)性較差。
從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步。截至20xx年，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)三千多家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。而韻達(dá)則排在很后面，我對韻達(dá)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查。
二、韻達(dá)快遞簡介和存在的問題
韻達(dá)公司簡介韻達(dá)是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。已在全國擁有三千余個服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。科技的投資和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長遠(yuǎn)互利的合作伙伴。
韻達(dá)快遞是民營快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個方面：
1、采用代理制網(wǎng)絡(luò)或直營代理混合網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。
2、在財務(wù)結(jié)算方面，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi)，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無法實(shí)現(xiàn)主要地區(qū)運(yùn)費(fèi)的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制。
3、在人員素質(zhì)方面，由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻低，經(jīng)營競爭激烈，利潤率低，因此國內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識層次普遍較低，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競爭的能力。具體來說，韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題有：
1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。
韻達(dá)物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。
韻達(dá)公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實(shí)習(xí)生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計，近80℅操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對于大多數(shù)操作，都只是局限于簡單的機(jī)械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運(yùn)無異于只是進(jìn)行快件的搬運(yùn)、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實(shí)現(xiàn)快件的安全、準(zhǔn)確和及時的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。另外，現(xiàn)在韻達(dá)公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓(xùn)，而缺少對員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn)，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動性增大。
2、收寄件制度不規(guī)范。
按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗(yàn)制度。在消費(fèi)者寄遞物品時，必須當(dāng)場查驗(yàn)所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司員工不對所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場查驗(yàn)，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當(dāng)場查驗(yàn)，也不提醒消費(fèi)者保價。
3、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣。
調(diào)查了解到韻達(dá)公司在受理業(yè)務(wù)時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經(jīng)營。有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象。快遞明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取。并且時有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。
4、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止。
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)快遞公司存在“先簽字后驗(yàn)貨”的行業(yè)潛規(guī)則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨。消費(fèi)者不簽字，投遞員是不會讓你驗(yàn)貨的，而一旦簽了字，就表示承認(rèn)貨物沒有問題。此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，客觀上助長了網(wǎng)絡(luò)購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗(yàn)貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息、質(zhì)量的真實(shí)情況。其次韻達(dá)快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實(shí)際支付快遞費(fèi)用的5倍賠付。”“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費(fèi)者認(rèn)為韻達(dá)快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。
5、“快件丟失短少”遭客戶投訴時有發(fā)生
快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個表面現(xiàn)象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉(zhuǎn)型。
徐勇說，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心（中轉(zhuǎn)）和站點(diǎn)（末端），內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜。“內(nèi)盜的.深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因?yàn)閲鴥?nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位。”。
韻達(dá)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說，韻達(dá)通過近年對“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準(zhǔn)點(diǎn)率基本可以達(dá)到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉(zhuǎn)、派”三個環(huán)節(jié)，70%的問題都出自中轉(zhuǎn)。
另外，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)韻達(dá)在收發(fā)貨物時隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當(dāng)貨物裝不下的時就用腳踹幾下，不難看出消費(fèi)者收到的貨物存在變形、損壞的狀況。快遞服務(wù)人員是快遞公司與消費(fèi)者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，消費(fèi)者多次投訴韻達(dá)送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。
三、韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費(fèi)者服務(wù)，不斷提高顧客滿意度，在維護(hù)老顧客的同時發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦蔀轫嵾_(dá)快運(yùn)公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議：
1、提升公眾形象。由于韻達(dá)快運(yùn)實(shí)行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡陋；業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。
2、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。
3、處理問題見得及時性。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運(yùn)送及投遞情況，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實(shí)到各個環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時間處理。
服務(wù)質(zhì)量自查報告2
為貫徹x市社醫(yī)字【20xx】29號文件精神，響應(yīng)xx市醫(yī)保局服務(wù)質(zhì)量管理考評和分級管理的要求；現(xiàn)就20xx年度自查結(jié)果作如下小結(jié)：
在上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我院嚴(yán)格遵守國家、省、市的有關(guān)醫(yī)保法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)保政策。
一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、有完善的醫(yī)保責(zé)任體系
自我院成為醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院以來，一直都在醒目位置懸掛醫(yī)療保險定點(diǎn)標(biāo)識牌；在醫(yī)療保險局的正確領(lǐng)導(dǎo)及指導(dǎo)下就，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度及租住機(jī)構(gòu)，成立了以xxx為組長、xxx為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定xxx為專職管理人員；同時建立了與基本醫(yī)療保險管理制度相適應(yīng)的醫(yī)院內(nèi)部管理制度和措施，如基本醫(yī)療保險轉(zhuǎn)診制度、住院流程、醫(yī)療保險工作制度、收費(fèi)票據(jù)管理制度、門診制度；定期在醫(yī)院宣傳欄中宣傳基本醫(yī)療保險的政策法規(guī)，公布投訴電話xxxx、醫(yī)保就醫(yī)流程和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在年初做好年度計劃和年終做好年度工作總結(jié)；高度重視上級領(lǐng)導(dǎo)部門組織的各項(xiàng)醫(yī)保會議，做到不缺席、不遲到、早退，認(rèn)真對待醫(yī)保局布置的各項(xiàng)任務(wù)，并按時報送各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報表。
二、醫(yī)療保險門診病歷及處方管理
我院自建院以來，一直提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)施完整、方便參保人員就醫(yī)；嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī)，認(rèn)真落實(shí)首診醫(yī)師責(zé)任制度及各項(xiàng)責(zé)任制度，強(qiáng)調(diào)病歷診斷記錄完整，對醫(yī)生開出的處方和病歷有專職人員進(jìn)行整理歸檔；定期組織醫(yī)生進(jìn)行業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，做到對病人負(fù)責(zé)從病人角度出發(fā)，不濫檢查、濫用藥，針對病人病情，進(jìn)行合理檢查治療、合理用藥；對就診人員進(jìn)行仔細(xì)的身份驗(yàn)證，杜絕冒名頂替就診現(xiàn)象；對藥品、診療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價，并對病人提供費(fèi)用明細(xì)清單。嚴(yán)格執(zhí)行基本醫(yī)療保險用藥管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保用藥審批制度。
三、醫(yī)療保險住院制度
在參保人員住院治療方面
一是嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程，認(rèn)真落實(shí)首診醫(yī)師責(zé)任制度、三級醫(yī)師查房制度、交接班制度、疑難危重病歷討論制度、病歷書寫制度、會診制度、手術(shù)分級管理制度。完善醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系。
二是各種單據(jù)填寫完整、清楚、真實(shí)、準(zhǔn)確，醫(yī)囑及各項(xiàng)檢查、收費(fèi)記錄完整、清楚無涂改，并向病人提供住院費(fèi)用清單，認(rèn)真執(zhí)行自愿項(xiàng)目告知制度，做到不強(qiáng)迫。
三是嚴(yán)格按照醫(yī)療保險標(biāo)準(zhǔn)，將個人負(fù)擔(dān)費(fèi)用嚴(yán)格控制在30%以內(nèi)，超醫(yī)保范圍的費(fèi)用嚴(yán)格控制在15%內(nèi)。
四、出入院標(biāo)準(zhǔn)
在出入院方面
一是入院方面，嚴(yán)格對入院人員進(jìn)行仔細(xì)的身份驗(yàn)證，堅決杜絕冒名頂替現(xiàn)象，住院期間主動核實(shí)是否存在掛床住院現(xiàn)象，做到發(fā)現(xiàn)一起制止一起。
二是針對病情，做出合理的診療方案，充分為患者考慮，不延長或縮短患者的住院時間，不分解服務(wù)次數(shù)，不分解收費(fèi)，出院帶藥按照規(guī)定劑量執(zhí)行。
三是認(rèn)真執(zhí)行出入院診斷符合率。
五、特殊檢查治療
在特殊檢查治療方面，我院要求醫(yī)生要針對不同病人的不同病情，做出合理的診療方案，如有需要進(jìn)行特殊檢查治療，需認(rèn)真、仔細(xì)、真實(shí)填寫申請單，并嚴(yán)格按照程序辦理。不得出現(xiàn)違規(guī)和亂收費(fèi)現(xiàn)象。
六、藥品使用
在藥品的管理和使用方面
一是對藥品、診療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價，并提供費(fèi)用明細(xì)清單。
二是嚴(yán)格執(zhí)行藥品目錄的規(guī)定范圍不擅自擴(kuò)大或縮小藥品的使用范圍，對就診人員要求需用目錄外藥品、診療項(xiàng)目，事先要征求參保人員同意。
三是使用經(jīng)藥品監(jiān)督部門檢查無藥品質(zhì)量問題。
四是嚴(yán)格按照醫(yī)保藥品費(fèi)用占醫(yī)療總費(fèi)用的比例，堅決杜絕此類事件發(fā)生。
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